5 Herramientas para conocer y

entender mejor a tus clientes

JAVIER DIAZ 15 DE AGOSTO DE 2017
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Entender a los clientes es un reto enorme, porque generalmente los seres humanos
pensamos una cosa, decimos otra y terminamos haciendo algo completamente
distinto.

El hecho de que un cliente diga que “compraría tu producto”, no significa que

realmente lo haga en condiciones naturales del mercado.

“Si hubiera preguntado a mis clientes qué es lo que necesitaban, me hubieran dicho
que un caballo más rápido”. -Henry Ford

Lo ideal, es analizar al cliente en su entorno natural y así descubrir insights y datos

que nos permitan entender sus necesidades y comportamientos.

"Si quieres estudiar a los animales, no vayas a un zoológico... ve a la selva." -Martin

Lindstrom

A continuación, te comparto 3 herramientas diseñadas para salir a interactuar con

nuestros clientes y conocerlos desde su perspectiva más humana.
1. Mapa de empatía
El Mapa de Empatía es una herramienta creada para que las empresas puedan
entender a sus clientes como personas, conociendo sus necesidades, miedos,
frustraciones y los elementos del entorno que tienen influencia sobre sus decisiones.
La idea es ir un poco más allá al momento de conocer a nuestros clientes, en lugar
de limitarnos sólo analizar características generales como edad, sexo o ubicación
geográfica. Gracias al mapa de empatía podrás obtener información relevante para
ajustar tu propuesta de valor y estrategia de comunicación a las necesidades reales
y más profundas de tu cliente.
Más información: Mapa de empatía
2. Design Thinking
Design Thinking o Pensamiento de Diseño es una metodología para el desarrollo de
productos que se caracteriza por incluir de manera activa a los clientes como parte
del proceso.

El reto con el Design Thinking es construir productos y servicios que sean

humanamente deseables, técnicamente viables y económicamente rentables; para
ello, la metodología se vale de herramientas y técnicas propias del diseño para
integrar las necesidades de las personas, las posibilidades de la tecnología y los
requerimientos para el éxito del negocio.

Más información: Design Thinking

3. Value Proposition Canvas
Value Proposition Canvas o Lienzo de la Propuesta de Valor, es una herramienta
creada por Alexander Osterwalder para construir productos y servicios que
solucionen problemas reales del cliente.

En la parte derecha del lienzo encontramos 3 bloques: Frustraciones, Alegrías y

Tareas del Cliente. A través de estos 3 bloques se busca identificar cuáles son las
acciones que debe realizar el cliente para solucionar su problema y qué factores le
causan alegría o frustración en el proceso.

En la parte izquierda del lienzo procederemos a diseñar los elementos de nuestra

propuesta de valor teniendo en cuenta la información del lado derecho. El resultado
final debe ser soluciones que le faciliten la vida al cliente a la vez que le reducen
sus frustraciones.
Más información: Value Proposition Canvas
4. Jobs to be done

Jobs to be done es una teoría, creada por Clayton Christensen, que se fundamenta
en que los clientes quieren SOLUCIONES, no productos o servicios; es decir,
cuando un cliente adquiere un producto o servicio, realmente tiene como objetivo
realizar una o varias tareas o trabajos.

Nuestra mente realiza automáticamente la transformación de una tarea que

queremos realizar al producto o servicio que puede ayudarnos a realizarla.

A través de este enfoque, lo que buscamos es crear productos y servicios que

tengan como objetivo hacer más fácil la vida del cliente,
ofreciéndole soluciones eficientes y efectivas a los problemas que desea resolver.
Más información: Jobs to be done
5. Customer Journey Map

El Customer Journey Map o Mapa de experiencia del cliente, es una herramienta que
permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y
elementos por los que atraviesa nuestro cliente desde un punto a otro de nuestro
servicio.

El objetivo de esta herramienta es poder ver los pasos extremo a extremo que sigue
tu cliente al relacionarse con tu empresa (ya sea a través de un servicio, producto o
de lo que sea), y así analizar cómo se siente el cliente en cada uno de esos pasos.
Gracias al Customer Journey Map podemos identificar los puntos de contacto con el
cliente en los que siente frustración y enfocarnos en mejorar su experiencia en
nuestro negocio.
Más información: Customer Journey Map
¿Has utilizado alguna de estas herramientas en tu empresa?

A través de estas 4 herramientas podrás conocer mejor a tus clientes y entregarles

propuestas de valor que sean realmente atractivas y acordes con sus necesidades,
deseos y expectativas.