Caso práctico: Elaboración de un cuadro de mando integral

para una empresa industrial

A partir de los siguientes datos usted deberá elaborar las diferentes partes que faltan
del cuadro de mando integral teniendo como apoyo toda la información estudiada. La
estrategia de nuestra empresa cuya actividad es la de fabricante de tubos para
instalaciones de aire acondicionado se resume en los siguientes puntos:

• Lanzamiento de una nueva línea de producto-, con tecnología de aluminio

precalentado, introduciéndolo en los clientes maduros v que será la base de nuestro
futuro a nivel de incremento de ingresos por ventas.

• Mejora de la calidad de sus procesos de fabricación y servicios para contribuir a

alcanzar los estándares de calidad empresariales deseables.

• Inicio de nuevas habilidades para la internacionalización: requisitos de mayor

formación en idiomas v RRHH (contratación de nuevo personal para potenciar la
internacionalización o potenciar al actual)

Primera pregunta: determinar para los objetivos que se detallan a continuación las
perspectivas a que pertenecen:

Objetivos Financiera Cliente Procesos Aprendizaje y

Internos Crecimiento
Mejora de la rentabilidad *
Expansión de los ingresos de *
ventas
Minimización de costos de *
producción
Nuevas ventas a clientes de *
países de mercados del este
Ventas de consolidación en *
el sector del transporte
público
Nueva línea de productos *
con tecnología de aluminio
precalentado,
introduciéndolo en los
clientes maduros
Mejora de la calidad de sus *
procesos de fabricación
Aumentar contacto con *
clientes extranjeros
Fomento contacto con *
clientes sector transporte
 Paquetización: Producto + *
Servicio sector transporte
Promoción activa nuevo *
producto
Reducción porcentaje *
defectos
Aumentar formación en *
idiomas
Aumentar formación *
internacional
Lanzamiento nueva línea de *
productos aluminio
Formación de política de *
calidad

A continuación, se detallan los indicadores según cada perspectiva:

Perspectiva Financiera Perspectiva de Clientes

 Utilidad antes de impuestos
 % de disminución de costos de
producción
 % de ingresos provenientes de
nuevos productos
 Beneficio por empleado
Perspectiva de Procesos Internos
 Número de visitas a clientes Este
 Número de ofertas a clientes Este
 Número de ofertas a clientes
Transporte Público
 Número de ofertas que incluyen
nuevo producto
 % de productos defectuosos
 % de proyecto total de
paquetización sector transporte
 % de ingresos de clientes del este
 Número de clientes nuevos del este
 % de ingresos de clientes de
transporte público
 % de clientes maduros que compran
nuevos productos
Perspectiva de aprendizaje y
crecimiento
 Idiomas horas por empleado
 Número de horas formación en
idiomas
 Gasto en formación en comercio
exterior
 Número de horas de formación en
calidad
 % de realización de proyecto de
diseño producto sector transporte

Segunda pregunta: determinar la relación entre los indicadores, las perspectivas según
los objetivos. Para ello se deberán poner los indicadores para cada objetivo v las
perspectivas a cada objetivo.

Objetivos Perspectiva Indicador

 % de crecimiento de la
Mejora de la rentabilidad Financiera
rentabilidad

% de ingresos
Expansión de los ingresos de ventas Financiera provenientes de nuevos
productos

Minimización de costos de % de disminución de

Financiera
producción costos de producción

% de ingresos de clientes
del este
Nuevas ventas a clientes de países de
Cliente
mercados del este
Número de clientes
nuevos del este

Ventas de consolidación en el sector % de ingresos de clientes

Cliente
del transporte público de transporte público

Nueva línea de productos con

% de clientes maduros
tecnología de aluminio precalentado,
Cliente que compran nuevos
introduciéndolo en los clientes
productos
maduros

Numero de procesos
Mejora de la calidad de sus procesos Procesos
mejorados en cuanto a
de fabricación Internos
estándares de calidad

Aumentar contacto con clientes Número de nuevos

Clientes
extranjeros clientes extranjeros.

Número de actividades
Fomento contacto con clientes sector que fomenten el contacto
Clientes
transporte con clientes del sector
transporte.

% de proyecto total de
Paquetización: Producto + Servicio Procesos
paquetización sector
sector transporte Internos
transporte

Número de horas de
Aprendizaje y
Promoción activa nuevo producto formación en marketing
Crecimiento
para el personal de ventas
 Procesos % de productos
Reducción porcentaje defectos
Internos defectuosos

Aprendizaje y Número de horas

Aumentar formación en idiomas
Crecimiento formación en idiomas

Aprendizaje y Gasto en formación en

Aumentar formación internacional
Crecimiento comercio exterior

Lanzamiento nueva línea de Procesos Número de ofertas que

productos aluminio Internos incluyen nuevo producto

Aprendizaje y Número de horas de

Formación de política de calidad
Crecimiento formación en calidad

Mapa Estratégico
MEJORAR LA
RENTABILIDAD
Expansión de Minimizar FINANCIERA
los ingresos costos de
de ventas producción

Ventas de
Nuevas ventas consolidación Fomento
a clientes de en el sector Aumentar contacto con
CLIENTES
países de del contacto con clientes
mercados del transporte clientes sector
este público extranjeros transporte

Nueva línea de
productos con
tecnología de
aluminio Lanzamiento PROCESOS
precalentado, Mejora de la Paquetización: nueva línea INTERNOS
introduciéndolo calidad de sus Producto + Reducción de
en los clientes procesos de Servicio sector porcentaje productos
maduros fabricación transporte defectos aluminio

APRENDIZAJE
Aumentar Aumentar Formación de Promoción Y
formación en formación política de activa nuevo CRECIMIENTO
idiomas internacional calidad producto

Tercera pregunta: explicar las relaciones o vínculos entre los diferentes objetivos y las
perspectivas.
Financiera

OBJETIVOS EXPLICACIÓN

Mejorar la rentabilidad Es un buen indicador de la capacidad de

la empresa para generar utilidades y
riqueza para la misma. Una de las formas
de aumentar la rentabilidad es aumentar
los ingresos o disminuir los costos.

Expansión de los ingresos de ventas Por lo tanto aumentando las ventas, los
ingresos se incrementa.

Minimizar costos de producción Esta es otra forma de aumentar la

rentabilidad de la empresa.

Clientes

OBJETIVOS EXPLICACIÓN

Nuevas ventas a clientes de países de Abarcar nuevos mercados es una forma

mercados del este de conseguir nuevos clientes, por lo tanto
es una forma de posiblemente aumentar
mayores ventas.

Ventas de consolidación en el sector Es una forma de asegurar clientes por lo

del transporte público tanto, ventas.

Aumentar contacto con clientes Es una manera de consolidar el mercado

extranjeros
exterior.
Fomento contacto con clientes sector Mantener un contacto constante, a fin de
transporte
no perder clientes.

Procesos

OBJETIVOS EXPLICACIÓN
 Nueva línea de productos con
tecnología de aluminio precalentado,
introduciéndolo en los clientes
maduros
Mejora de la calidad de sus procesos de
fabricación
Paquetización: Producto + Servicio
sector transporte
Reducción porcentaje defectos
Lanzamiento nueva línea de productos
aluminio
Aprendizaje y Crecimiento
OBJETIVOS
Aumentar formación en idiomas
Aumentar formación internacional
Formación de política de calidad
Promoción activa nuevo producto
Introducir nuevas tecnologías a los
productos demuestra que la empresa
está en una constante búsqueda de
mejora y así ofrecer mejores productos.
Ofrecer calidad a los clientes es lo
primordial para que las ventas se repitan.
Incluir el servicio del sector transporte da
una mayor comodidad al cliente.
Si no existen productos defectuosos la
rentabilidad aumenta.
La empresa busca aumentar su oferta, de
esta forma captar nuevos clientes.
EXPLICACIÓN
De esta manera, los empleados pueden
desenvolverse en el mercado extranjero
con total facilidad.
Deben aprender las técnicas y
conocimientos requeridos para
desarrollarse en el comercio
internacional
La calidad de los productos se alcanza si
los empleados saben como lograr la
calidad.
Los empleados deben dar a conocer el
producto.