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1.

LA TRIADA DE LA
MERCADOTECNIA
 Calidad Interna y Externa

 Valor - Satisfacción - Lealtad

 Tipos de Lealtad

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1. LA TRIADA DE LA MERCADOTECNIA

RSI

CALIDAD INTERNA CALIDAD EXTERNA


(Empleados) (Productos & Servicios)

2
1. LA TRIADA DE LA MERCADOTECNIA

La Tríada de la Mercadotecnia

RSI

CALIDAD INTERNA VALOR SATISF LEAL


(Empleados)

g
LIDERAZGO
DIRECTIVO

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C. Lograr la
A. Dar Valor al B. Satisfacer al Lealtad del
Cliente Cliente Cliente

Beneficios Tangibles

Beneficios Intangibles

Beneficios para
el Cliente

Atributos del Producto Desempeño Físico o


“Performance” del
Pirámide del Producto
VALOR DEL PRODUCTO
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C. Lograr la
A. Dar Valor al B. Satisfacer al Lealtad del
Cliente Cliente Cliente

VALOR Beneficios
$
Beneficios para
el Cliente
Precio
Atributos del Producto

Pirámide del
VALOR DEL PRODUCTO
5
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C. Lograr la
A. Dar Valor al B. Satisfacer al Lealtad del
Cliente Cliente Cliente

VALOR
¡ Wow !
$
Beneficios para
el Cliente

Atributos del Producto

Pirámide del
VALOR DEL PRODUCTO
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C. Lograr la
A. Dar Valor al B. Satisfacer al Lealtad del
Cliente Cliente Cliente

VALOR Posicionamiento

Imagen

Recordación
CONCIENCIA de Marca
Beneficios para (“RECALL”)
el Cliente

Atributos del Producto

Pirámide del
Pirámide del
BRAND EQUITY o
VALOR DEL PRODUCTO
7 MÍSTICA DE LA MARCA
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C. Lograr la
A. Dar Valor al B. Satisfacer al Lealtad del
Cliente Cliente Cliente

Productos o
Tipo de Lealtad
Servicios …

… de bajo
Involucramiento
Inercia

… de alto
Involucramiento
Real
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1. LA TRIADA DE LA MERCADOTECNIA

C. Lograr la
A. Dar Valor al B. Satisfacer al Lealtad del
Cliente Cliente Cliente

Tipo de Lealtad
Adquisición del producto o
Inercia servicio por costumbre; es
mecánica y sin razonar

Adquisición del producto o


Real servicio emotiva o
racionalizada
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