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1 Servicio y atención al contribuyente

3.1 Servicio y atención al contribuyente

Servicio y atención al contribuyente 

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Conceptos básicos sobre el Servicio y la Atención al Contribuyente

Contribuyente


Persona individual o jurídica domiciliada o no en Guatemala, que obtenga rentas en el país, independientemente de su
nacionalidad o residencia y por tanto está obligada al pago del impuesto.

Tributo


Prestación comúnmente en dinero que el estado exige en ejercicio de su poder tributario, con el objeto de obtener recursos
para el cumplimiento de sus fines. Son tributos los impuestos, los arbitrios, las contribucones especiales y las contribuciones
por mejoras.

Obligación Tributaria


Vinculo jurídico de carácter personal, entre la Administración Tributaria y otros entes públicos acreedores del tributo y los
sujetos pasivos de ella.

Cultura de Servicio


Conjunto de valores, creencias, ideologías, costumbres, hábitos y normas que comparten los individuos de un grupo humano,
encaminándolos a satisfacer una necesidad, los cuales surgen en la interacción social, generando patrones de
comportamiento, tanto individual como colectivos, que establecen una identidad entre sus miembros y los identifica de otra.

Servicio


Mérito que se adquiere sirviendo al Estado o a otra entidad o personas. Organización y personal destinados a cuidar intereses
o satisfacer necesidades del público o de alguna entidad oficial o privada.

El servicio de atención al contribuyente es el conjunto de actividades que realiza la administración tributaria para atender las
demandas de información, orientación y asistencia que éstos requieren para el cumplimiento de sus obligaciones tributarias.

Recordemos que SAT cuenta con una política de CALIDAD en donde resalta la mejora contínua de procesos, para
facilitar a los contribuyentes el cumplimiento de sus obligaciones tributarias y aduaneras. Además uno de los
objetivos institucionales de CALIDAD es "aumentar la satisfacción de los contribuyentes o usuarios respecto de los
servicios de impuestos internos y de aduanas que brinda la SAT".

Factores para una atención y servicio al contribuyente de CALIDAD:

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Satisfacción de los contribuyentes

Éste es uno de los principales objetivos de la atención al contribuyente, y ocurre cuando la valoración del servicio de atención
recibido por él, es igual o mayor a la que esperaba obtener antes de ser atendido. Por lo tanto, está directamente relacionada
con la calidad del servicio. En relación con lo anterior, se identifican cuatro tipos de brechas sobre las que la administración
tributaria debe trabajar de manera permanente para lograr su reducción y paulatina eliminación:

No conocer lo que esperan los contribuyentes

No se investiga ni se indaga acerca de lo que desean los contribuyentes; no se conoce cómo quieren ser atendidos.

Por ejemplo: No se presta atención a los reclamos más recurrentes.

No elegir estándares correctos

Se conoce lo que desean los contribuyentes, pero se selecciona un estándar de servicio que no recoge lo que ellos
esperan.

Por ejemplo: Se desea atención los sábados, pero ésta solo se brinda de lunes a viernes. Actualmente SAT a través de la
Intendencia de Atención al Contribuyente está generando que permite acceder a servicios Tributarios por medio de
unidades móvilles. Más información

No proporcionar el servicio de atención de acuerdo con el estándar definido

Se diseña el servicio según los estándares requeridos por los contribuyentes, pero al brindarlo no se cumple con ellos.

Por ejemplo: Se genera tiempo de espera de atención mayor al planificado. (Se intenta cumplir con lo planificado, pero
no se logra el objetivo).

Diferencias entre el servicio de atención ofrecido y el prestado

El servicio que se ofrece es distinto al que efectivamente se presta.

Por ejemplo: Se informa a los contribuyentes sobre un horario de atención distinto al que se aplica en la realidad. (El
error se produce porque no se informó correctamente a los contribuyentes del servicio que se planificó. Es un error en la
difusión externa del servicio).

Orientación adecuada sobre las obligaciones de los contribuyentes

La administración tributaria debe ser consciente de que la mayor incidencia de errores en las declaraciones tributarias proviene
del desconocimiento de los contribuyentes sobre la información que deben proporcionar y la forma en que ella debe ser
registrada.

Por ejemplo: formularios muy complicados de llenar, insuficientes puntos de atención, orientación confusa, etcétera.

Por eso, el servicio de atención debe estar diseñado para brindar toda la información que requiere el contribuyente
para cumplir con sus obligaciones tributarias de manera sencilla y clara. Se le debe brindar orientación que le permita
absolver sus dudas y comprender adecuadamente el compromiso que asumió ante la administración tributaria. Además, las
herramientas que se le proporcionen deben ser útiles y fáciles de usar, para que pueda registrar sin problemas la información
en sus declaraciones juradas. Todas las mejoras que se puedan implementar en el servicio de atención deben ser
consideradas como una inversión pues incidirán directamente en la calidad del servicio y por lo tanto en la satisfacción del
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consideradas como una inversión, pues incidirán directamente en la calidad del servicio y, por lo tanto, en la satisfacción del
contribuyente.

Ejemplo de algunas mejoras en atención al contribuyente por SAT:

Servicios a través del portal SAT

Unidades móviles: SAT a tu alcance

Nuevos servicios electrónicos como: Traspaso de vehículos

Agencias express...

Colaboración para el cumplimiento de las obligaciones tributarias

Otro de los objetivos que se debe proponer una administración tributaria es el de colaborar con el contribuyente para que
pueda cumplir con sus obligaciones tributarias.

En esta línea, no basta con brindarle una orientación adecuada; se debe colaborar con él para que cumpla con sus
obligaciones.

Por ejemplo: además de indicarle que tiene un plazo para presentar cierta documentación, se le puede ayudar en el llenado y
en la presentación de dichos papeles.

-Formación al Contribuyente

Brindar a la población los programas de capacitación tributaria que les permita desarrollar los conocimientos en el manejo de
las leyes, reglamentos e instrumentos de aplicación del sistema tributario de Guatemala es un proceso muy importante en la
colaboración para cumplimiento de obligaciones tributarias.

Acciones de SAT para la formación del Contribuyente:

Cursos másivos de capacitación virtual para actualización y concientización al contribuyente.

Orientación al contribuyente a través de las sedes departamentales

Estas actividades son realizadas por la Intendencia de Administración Tributaria a través del Departamento de Cultura
Tributaria y Capacitación al Contribuyente.

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En ésta sección te mostraremos una serie de cualidades, actitudes y competencias que un servidor público debe poner en
práctica para mejorar la atención y lograr la satisfacción de las necesidades del contribuyente.

Técnica de Servicio CERCA

Técnica "SERVIR"

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LAS TÉCNICAS Y POSTURAS PERMITEN GENERAR UN SERVICIO CONFIABLE

Y EFICIENTE PERO.... Qué hacer en caso de tener estos tipos de
contribuyente:
NEGATIVO: Se queja de todo, el servicio no le satisface y encuentra defectos hasta en el mínimo
detalle.

Sea paciente, mantenga la calma, no caiga en provocaciones.

Establezca contacto visual y una expresión firme pero amigable.

Demuestre interés, escuche atento y resuelva con prontitud.

Demuestre comprensión y respeto a sus comentarios.

Ofrezca un servicio eficaz y proactivo.

TÍMIDO: Introvertido, indeciso; se le dificulta expresarse con claridad y puede sentirse

desatendido.
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Brinde un saludo cordial y demuestre atención sin interrumpirle o presionarlo.

Establezca contacto visual pero preste atención a su aproximación espacial para evitar intimidarlo.

Bríndele ayuda haciendo preguntas claras y que le permitan comunicar mejor su necesidad.

Confirme la solicitud con el contribuyente para que siente que su necesidad está siendo claramente atendida.

AMIGABLE: Simpático y cortés. En ocasiones puede llegar a generar más conversación de lo

necesario provocando la dedicación de mayor tiempo de servicio.

Sea amable procurando mantener una expresión corporal adecuada que evite la proximidad.

Siga su conversación y comentarios, procurando agilizar la gestión.

Resuelva con prontitud y cierre la atención de forma cordial y atenta.

IMPACIENTE: Desea solventar sus trámites lo más pronto posible. Exige atención inmediata y
suele ponerse tenso o negativo si espera por largo tiempo.

Sea amable y salude cordialmente.

Permítale expresarse con prontitud para que satisfaga su sentido de atención.

Demuestre su interés por atenderle con prontitud a través de una gestión eficaz.

Bríndele información de seguimiento para que perciba el progreso de su solicitud.

Optimice su tiempo para solventar a brevedad.

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