Charla Virtual

ACCIONES CORRECTIVAS Y DE MEJORA DE UN SISTEMA DE

GESTION

Presentado por:
Aristides Rodriguez
Profesional de Educación ICONTEC
CHARLA: ACCIONES CORRECTIVAS Y DE MEJORA
DE UN SISTEMA DE GESTION
OBJETIVO
Comprender la importancia de aplicar
herramientas para la mejora de los Sistemas de
Gestión.
CONTENIDO
➢Enfoque general de la Mejora. DURACIÓN
➢Gestión de No Conformidades 1 Hora
y Acciones Correctivas.
➢Gestión de la mejora continua.
Enfoque general del capítulo

10.Mejora

10.1. Generalidades
10.3. Mejora continua (orientado a la
oportunidad de mejora)

10.2. No Conformidad y
acción correctiva

ES-P-GM-01-A-006
Versión 2
Términos y definiciones de interés

OPORTUNIDAD

Toda circunstancia en la cual existe la posibilidad de lograr algún tipo de

mejora u obtener beneficios de índole económica, social, laboral, calidad,
ambiental etc.

MEJORA

Actividad para mejorar el desempeño. FUENTE: ISO 9000:2015

MEJORA CONTINUA

Actividad recurrente para mejorar el desempeño. FUENTE: ISO 9000:2015

Términos y definiciones de interés

DESEMPEÑO

Resultado medible. FUENTE: ISO 9000:2015

NO CONFORMIDAD

Incumplimiento de un requisito. FUENTE: ISO 9000:2015

ACCIÓN CORRECTIVA

Acción para eliminar la causa de una no conformidad y evitar que vuelva a

ocurrir. FUENTE: ISO 9000:2015
 Orientación para la Mejora

ES-P-GM-01-A-006
Versión 2
 Enfoque general
Detemrinar oportunidad de
1 mejora
Reactiva
(Acción Satisfacción del cliente.
Correctiva)
Procesos para prevenir no Seleccionar las oportunidades
conformidades.
2
Incremental
(Mejora
Productos y servicios para Mejora
continua) 8 Definir situación actual
cumplir requisitos conocidos
Creativa y previstos. 3
(Innovación)
Resultados del sistema de
Reorganización gestión de calidad. Analizar causas
(Transformación) 4

A P 5
Planificar acciones
necesarias

7
Evaluar de
desempeño
V H 6
Implementar acciones para
cumplir requisitos del cliente y
aumentar su satisfacción

ES-P-GM-01-A-006
Versión 2
Fuentes para determinar
oportunidades de mejora
•Encuestas grupos de
interés. Externas
•Análisis de la
retroalimentación del • Desempeño de los Procesos.
cliente y otras partes • Análisis de No Conformidades
interesadas. • Peticiones, quejas y reclamos.
•Dialogo directo con los • Auditorías Internas.
clientes. • Revisión por la Dirección.
•Auditorías externas. •Incumplimiento de los
•Evaluación del entorno. objetivos.
•Recomendaciones • Mediciones o indicadores.
externas. • Análisis de datos.
•Evaluación de • Monitoreo de los procesos
proveedores.
Oportunidad
(ambiental, SST, de
•Benchmarking calidad).

Internas

ES-P-GM-01-A-006
Versión 2
Gestión de No Conformidades y Acciones
Correctivas Tomar acciones que controlen
y corrijan la situación
Correcciones

A
Reaccionar ante la
No Conformidad ¿Aún no se
resuelve?
Ocurrencia de
no
conformidad Dar tratamiento al efecto o
consecuencia surgida

Analizar la No B
C Conformidad
Evaluar la necesidad de
Implementar cualquier Determinar
sus causas tomar acciones
acción necesaria
Determinar si
Proyectos existen NC Deben estar orientadas a
Acciones Planes de trabajo eliminar la causa de la no
similares o que
correctivas Planes de acción conformidad ,para evitar
potencialmente
Asignaciones etc podrían ocurrir que vuelva a ocurrir o se
presente en otro lado.

D E
Conservar información Documentada Naturaleza de
Revisar la eficacia de las Hacer cambios al Sistema de las No
acciones correctivas tomadas
ES-P-GM-01-A-006 Gestión de ser necesario Conformidades
Versión 2
Comprobar que las Basados en resultados de
Resultados de
acciones si hayan su desempeño, tras haber
cualquier acción
eliminado las causas y la sido implementado la
correctiva
No Conformidad. acción correctiva.
 Ejemplo
NO CONFORMIDAD

El 7% de los productos cárnicos ref ABC del punto de venta los

colores, no ha sido identificado y tratado como no conforme.
NTC ISO 9001:2015 Num 8.7

Monitoreo Reducción a
N.A
Diario en 0% de
Carencia de puntos de productos
Retiro del Identificarlos
seguimiento a venta. vencidos en
producto como no
los productos puntos de
vencido del conformes y
en puntos de Auditoría venta
punto de separarlos
venta semanal
A venta
B C D E
Evaluar la necesidad Implementar cualquier Revisar la eficacia de las Hacer cambios al Sistema
Reaccionar ante la No Conformidad, tomando
de tomar acciones acción necesaria acciones correctivas. de Gestión
acciones que controlen y corrijan la situación

ES-P-GM-01-A-006
Versión 2

Proceso de Mejora
 NO CONFORMIDAD

Ejemplo No se ha determinado la competencia necesaria para el personal

del área comercial con base en requisitos de
educación, formación, o experiencia apropiadas.
ISO 9001:2015 num 7.2 a)

Formar al Resultados de
Definir plan de personal de la evaluación de
Evaluar las Elaborar empresa competencias
perfil del entrenamiento N.A
necesidades según 75%-85%
cargo del personal
técnicas y necesidad.
“Ejecutivo de comercial y
humanas del Resultados de
cuenta” con demás Evaluar evaluación de
cargo
las procesos que competencias desempeño entre
“Ejecutivo
competencias lo requieran del personal 85% -95%
comercial”
A requeridas B C de la empresa D E
Evaluar la necesidad Implementar cualquier Revisar la eficacia de las Hacer cambios al Sistema
Reaccionar ante la No Conformidad, tomando
de tomar acciones acción necesaria acciones correctivas. de Gestión
acciones que controlen y corrijan la situación

ES-P-GM-01-A-006
Versión 2

Proceso de Mejora
 Gestión de la mejora continua

ES-P-GM-01-A-006
Versión 2
Gestión de la Mejora continua
Elementos de salida de

•Análisis y la evaluación
•La revisión por la dirección, para
Deteminar oportunidad de
mejora confirmar si hay áreas de bajo
1
desempeño u oportunidades que
Satisfacción del cliente. deben tratarse.
Mejorar
Procesos para prevenir no continuamente Seleccionar las oportunidades •No conformidades
conformidades. 2
la idoneidad,
Productos y servicios para adecuación y
Mejora
cumplir requisitos conocidos y eficacia del 8 Definir situación actual Indicadores, estadísticas,
previstos. sistema de 3 reuniones de grupos.
gestión de la
Resultados del sistema de gestión calidad
de calidad. lluvia de ideas, diagrama de Ishikawa
Analizar causas
Diagrama 5 porqués, Pareto,
4
estratificación.

A P 5
Planificar acciones
necesarias
Proyectos, planes trabajo ,
planes de acción.

7
Evaluar de
desempeño
V H 6
Implementar acciones para cumplir
requisitos del cliente y aumentar su
satisfacción
Control y
seguimiento a la
implementación de
acciones.

ES-P-GM-01-A-006
Versión 2 Mejorar continuamente la idoneidad, adecuación y
eficacia del sistema de gestión de la calidad
Propósito en la Gestión de la
Mejora continua NTC ISO 9004 Articular con otros
modelos de gestión

1.Auditoria
1.Auditoria 1.Auditoria 2. Revisión
Otros modelos 2. Revisión 2. Revisión Dirección
de gestión Dirección Dirección Éxito
sostenido
Niveles de mejora

Fase Mejora
Nivel ISO 9004 E P Evolución del
sistema
V H
Fase Adecuación
a ISO 9001
A P
V H
Nivel ISO 9001

Fase
A P
implementación V H
Nivel actual

A P
V H
Tiempo
ES-P-GM-01-A-006
Versión
NIVELES 2 DE
MADUREZ
1 2 3 4 5
 PROPOSITOS EMPRESARIALES
Determinar Oportunidades de Mejora

MEJORAR COMUNICACIÓN EN
CRECIMIENTO EN CLIENTES
1

POSICIONAMIENTO EN EL

PROTECCIÓN DEL MEDIO

CNALES DE DISTRIBUCIÓN
SOSTENIBILIDAD DEL
GESTIÓN EFICIENTE

INNOVACIÓN DE
Alto 3

TOTAL
INICIO

PORTAFOLIO
Medio 2

AMBIENTE
MERCADO

NEGOCIO
Explorar fuentes información Bajo 1
disponibles en la organización

OPORTUNIDADES 3 3 3 2 2 2 1
Extractar elementos donde el
desempeño sea deficiente, no 3 3 2 3 3 1 1

Satisfacción
Reactivación de
conformidades o que ya son clientes perdidos
40
conformes
FUENTES DE INFORMACIÓN 9 9 6 6 6 2 2
Personalización 3 3 3 3 3 1 2
de productos y 40
servicios 9 9 9 6 6 2 2
Valoraremos su importancia
para la organización
Redistribución de 1 1 1 1 1 2 1
Desempeño
del proceso

puestos de 18
trabajo 3 3 3 2 2 4 1

Priorizar las deficiencias u

Disminución 3 2 2 3 2 1 1
costos 34
oportunidades operacionales 9 6 6 6 4 2 1
Según el impacto
Desempeño del

3 3 3 3 3 2 2
Rediseño 47
producto

ES-P-GM-01-A-006 9 9 9 6 6 4 2
Versión 2

Empaques 2 2 3 2 3 1 3
biodegradables
36
6 6 9 4 6 2 3
2 Seleccionar las oportunidades y establecimiento de
equipos de mejora
INICIO
Donde se observan los
síntomas del problema u
Identificar procesos o áreas de la oportunidad o sus causas.
TOTAL organización más directamente relacionados
OPORTUNIDADES con la NO Conformidad u Oportunidad. Aquellas que contribuyan a
su solución.
Reactivación de
Satisfacción

40
clientes perdidos
Seleccionar el “nivel jerárquico” Directivos, mandos medios u
Personalización de que debe integrar el equipo.
FUENTES DE INFORMACIÓN

operativos según se
productos y 40 requiera.
servicios
-Conocimiento directo,
detallado del problema u
Desempeño del

Redistribución de
18 oportunidad.
puestos de trabajo
proceso

- Características y actitud
adecuadas al trabajo
Elegir a las personas adecuadas para el equipo en equipo .
Disminución costos “Representatividad” en la
operacionales
34
organización
(experiencia,
del producto

representatividad,
Desempeño

Rediseño 47 autoridad,
imagen).
Empaques
biodegradables
36 Establecimiento del Objetivo Especificando claramente lo
ES-P-GM-01-A-006 o Propósito del Equipo. que la organización
Versión 2 quiere y puede alcanzar (de
forma cuantificada).

FIN
 3 Definir situación actual

INICIO

Describir claramente el qué, cómo, cuándo,

dónde, quién y cuánto de la situación u
oportunidad de mejora

Usar técnicas estadísticas y/o indicadores

para evaluar el problema con datos
(según sea el caso) y determine el
estado actual.

Describir a donde se quiere llegar con la

mejora (Estado deseado).

ES-P-GM-01-A-006
Breve descripción de la situación explicando cuál es el estado actual y como se ha comportando
Versión 2
en un periodo de tiempo específico. Se requiere buena trazabilidad de la situación que se analiza
con su medición o métrica respectiva
4 Analizar causas
Producto, paradas de procesos,
productividad, gastos legales, sanciones,
Efectos o multas, seguros, equipos y repuestos
INICIO Pérdidas dañados, tiempo de las personas,
contaminación del aire, agua o suelo,
costos de oportunidad, entre otras.

Problema u No conformidades reales o

Definir la metodología de oportunidad de potenciales, incidentes,
análisis de causas mejora accidentes, situaciones de
emergencia etc.

Materiales: proveedores, calidad,

Plantear posibles causas oportunidad, peligrosos, etc.
de la situación Causas Mano de obra: competencia,
condiciones físicas y psicológicas,
etc.
Mando: ordenes de un superior,
políticas organizacionales, etc.
Organizarlas y analizarle la
Método: procedimientos
relación causa y efecto documentados, criterios de
¿Realmente este efecto es operación, control de documentos,
ocasionado por esta causa? etc.
Medio ambiente: condiciones físicas,
biológicas, etc., condiciones de
almacenamiento, transporte, entre
otras.
Máquinas y herramientas:
ES-P-GM-01-A-006 mantenimiento, mal uso, seguridad,
Determine
Versión 2
y liste las causas EPP, etc.
raizales, principales o básicas Moneda: recursos financieros,etc.
 5 Planificar acciones necesarias

INICIO

Definir y evaluar las soluciones para atacar las

causas raizales y minimicen su probabilidad y/o
FACTORES DE INCIDENCIA
sus efectos.
Iniciativa
propuesta Tiempo Costo a Mano de Beneficio
Incluir actividades, responsabilidades, Total
involucrado incurrir obra institución
procesos involucrados, recursos, cronograma

Acción 1
No
Conformidad
Evaluación de los riesgos generados por las
acciones Oportunidad
Acción 2
Antes de su implementación

Acción 3

Evaluación del impacto en el sistema

AnálisisES-P-GM-01-A-006
costo beneficio de las acciones
Versión 2
 Costo a incurrir: Es el estimativo de costo que podría Mano de obra: Cantidad de personal según su competencia
incurrirse en tomar la acción. involucrada en la solución

Clasificación Descripción Valor Clasificación Descripción Valor

Excesivo El personal que involucra es
Alto El costo es irracional y se costoso por la competencia
sale de todo presupuesto 5 requerida o también numeroso 5
establecido. .La solución podría resultar más
costosa por este ítem.
Programado Son los valores
o medio programados o estimados 3 Moderado El personal requerido para la
dentro del presupuesto. solución puede ser provisto por 3
un tercero.
Bajo Costo por debajo de lo
presupuestado 1 Suficiente El personal que involucra es solo
1
el requerido

Mano de obra: Cantidad de personal según su competencia Beneficio personal: Implica si la acción o solución planteada:
involucrada en la solución

Clasificación Descripción Valor Clasificación Descripción Valor

Excesivo El personal que involucra es
costoso por la competencia Alto Facilita el logro de los objetivos
requerida o también personales e institucionales. 1
5
numeroso .La solución
podría resultar más costosa
por este ítem. Medio Facilita solo el beneficio personal,
pero no el institucional. 3
Moderado El personal requerido para la
solución puede ser provisto 3
por un tercero. Poco No facilita el logro de los objetivos
personales e institucionales. 5
Suficiente El personal que involucra es
1
solo el requerido
 Implementar acciones para cumplir requisitos del cliente y
6
aumentar su satisfacción

INICIO

Ejecutar las actividades de

acuerdo a lo planeado

Asegurarse de ejecutar todas

las actividades MECANISMOS DE SEGUIMIENTO
Y MEDICIÓN
ESTABLECIMIENTO DE
RESPONSABILIDADES
MÉTRICA DE
IMPACTO
ACCIONES DE
CONTINGENCIA

Tomar datos
Evaluar Dificultades, costos

ES-P-GM-01-A-006
Versión 2
 Evaluar desempeño
7 INICIO

Análisis de la situación inicial

y situación final.

Análisis de datos de las dos

situaciones donde se
evidencie la eficacia de las
acciones

ES-P-GM-01-A-006
Versión 2
 Mejora
8 INICIO

¿Ha sido recurrente la mejora del desempeño?

Análisis de la situación conforme

Evaluar si se ha incrementado
la capacidad de cumplir con
lo requerido

ES-P-GM-01-A-006
Versión 2
 Otras
herramientas
Útiles para la
mejora

ES-P-GM-01-A-006
Versión 2
 Según
necesidad

ES-P-GM-01-A-006
Versión 2
 ¿Quiénes somos?
Instituto Colombiano de Normas Técnicas
y Certificación

Organización privada sin ánimo de lucro

Creada en 1963

Organismo Nacional de Normalización

 ¿Quiénes somos?
Coordinamos 251 Comités Técnicos de
Normalización

Participamos en 164 Comités ISO y

11 de IEC

6.438 Normas Técnicas Colombianas

Dic 31-16
 ¿Quiénes somos?

14,291 certificados
(Sistema, Producto y Desarrollo Sostenible)

En 2015, 47% del mercado colombiano en

certificados norma ISO 9001

49.000 horas dictadas en los diferentes

cursos y 17.000 participantes

Dic 31-16
 Nuestro portafolio de productos y
servicios...
Normalización Evaluación de Laboratorios
Educación
(Colombia) la Conformidad (Colombia)
Certificación de Presencial y
virtual
NTC Sistemas, Producto
Dimensional
y Servicios
Presión
Asesor del Maestrías y
Inspección Temperatura
Gobierno Especializaciones
en convenio con Masas y Balanzas
Desarrollo Universidades
Normas (fichas Sostenible Volumetría
técnicas) para Biomédica
empresas Acreditación en Cursos abiertos y
Salud empresariales

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nuestros
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 CENTRO Y SUR ORIENTE
CIUDAD DIRECCION SEDE TELEFONO ASESOR EMAIL

Principal. Carrera 37 No. 52-95 - Sede Chico Carrera 13 # 97-

Bogotá 607 88 88 ext. 1322 Allison Cuellar acuellar@icontec.org
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Carrera 5 No 10- 49 Centro Comercial Plaza Real Oficina - Gloria Eugenia neiva@icontec.org
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Ibagué Carrera 3 No. 3-47 Local 1 - Hotel Internacional Casa Morales (8) 261 34 62 - (8)263 15 28 Jeinny Giselle Rojas jrojas@la.icontec.org

Villavicencio Carrera 48 No. 12B – 30 Piso 1 .Barrio La Esperanza. Etapa 1 (8) 6633428 - 313 887 20 03 Pili Riaño villavicencio@icontec.org

ORIENTE

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Bucaramanga Calle 42 No. 28 - 19 (7) 634 33 22 - (7) 645 20 98 Magdalena Blanco mblanco@icontec.org

Sandra Patricia cucuta@icontec.org

Cúcuta Avenida 0 No 13 – 31 local 3. Edificio Faraón (7) 572 09 69 - 313 887 20 36 sgutierrez@la.icontec.org
Gutiérrez

Claudia Patricia barrancabermeja@icontec.org

Barrancabermeja Calle 48 No. 18 A-22 Barrio Colombia de Barrancabermeja (7) 602 11 68 - 320 333 62 10 cagudelo@la.icontec.org
Agudelo
 SUR OCCIDENTE
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Diana Orozco dmorozco@icontec.org
Cali Avenida 4 A Norte No 45 - 30 (2) 664 0121 - (2) 664 15 54
Carolina Rojas crojas@icontec.org

pasto@icontec.org
Pasto Calle 18 No. 28 – 84 Piso 8 oficina 804 (2) 731 56 43 - (2) 731 05 93 Soraida Ceballos
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CARIBE
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Barranquilla Carrera 57 No 70 - 89 (5) 361 54 00 - (5) 361 54 99 Laura Viloria lviloria@icontec.org

Cartagena Bocagrande Carrera 4 No. 5 A - 17 Piso 2 (5) 692 51 15 - 313 887 20 29 Maryory Cano mcano@la.icontec.org
Santa Marta Calle 4B No 21A 15 3615400 ext. 5312 - 313 887 20 32 Balmore Constante bconstante@la.icontec.org

monteria@icontec.org
Montería Carrera 6 Nro. 62-50 Plaza de la castellana local 204 (4)7852097 - 310 216 2537 Liliana Villadiego
lvilladiego@la.icontec.org

ANTIOQUIA, CHOCÓ Y EJE CAFETERO

CIUDAD DIRECCION SEDE TELEFONO ASESOR EMAIL
Deisy Hernandez dhernanez@icontec.org
Medellín Calle 5 A No 39 - 90 (4) 319 80 20 - (4) 314 03 78
Sebastian Rios srios@icontec.org

manizales@icontec.org
Manizales Calle 20 No. 22-27 Edificio Cumanday Oficina 806 (576) 884 51 72 - 880 82 89 Yurley Ocampo
yocampo@la.icontec.org

armenia@icontec.org
Armenia Carrera 14 No. 23 – 15 Piso 2 Camara de Comercio (6) 741 14 23 Dora Liliana Gil
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Pereira Cra. 17 No. 5 - 57 Local 2 Edifício Montecanelo (6) 331 7154 Victor Hugo Garcia
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Bolivia (591) 76 772 772 carandia@la.icontec.org
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Chile
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Ecuador ​(593 2) 6014679 Sebastián Ochoa
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