SOLUCIÓN ACTIVIDAD 2: TÉCNICAS TELEFÓNICAS BÁSICAS

3.1. Preguntas.

∞ ¿Por qué es importante que el asesor o asesora telefónica tenga claro su papel en
la comunicación telefónica?

Respuesta: El asesor cuenta con un papel muy importante, ya que es el mediador

entre la empresa y los clientes. El asesor o asesora debe tener clara la información
que le está brindando a los clientes, además de representar y ser la primera
imagen que se tiene de ella, por ello se debe ser cordial para generar confianza y
eficiencia en la llamada.

∞ ¿Cuál es la importancia que el asesor o asesora telefónica reconozca las etapas

de una llamada telefónica?

Respuesta: El asesor debe tener claras cada una de las etapas, ya que así se
genera una comunicación asertiva, donde el cliente se siente satisfecho con la
atención e información dada, y el asesor brinda cada una de sus capacidades en
un máximo potencial.

3.2. Mapa Mental: Técnicas de Sondeo

Link donde se encuentra el mapa mental:

https://www.mindmeister.com/1067883239/t-cnicas-de-sondeo

3.4. Estudio de caso: Modales telefónicos apropiados

∞ Caso 1: En este caso se tienen claras las etapas de la comunicación y así mismo,
se está aplicando los modales telefónicos que se requieren.

∞ Caso 2:

Forma Correcta:

- Asesora: Asistencia técnica de Airplains mi nombre es Lorena, ¿En qué le

puedo colaborar?
- Cliente: Llamaba para informarles que llevo 3 días sin internet y no sé si será
por alguna avería técnica o por un problema en el sistema que ustedes
manejan.
- Asesora: En este momento vamos a verificar cual es el inconveniente, ¿Me
puede indicar su nombre si es tan amable?
- Cliente: Eveiro Patiño
- Asesora: Señor Patiño, verificando en los datos suministrados no me registra
ninguna avería en la línea, sin embargo le puedo sugerir algunos consejos
técnicos o la posibilidad de ofrecerle un paquete con un mejor servicio.
- Cliente: No, gracias. Lo que quiero es que me den una solución a mi problema
porque es que en mi trabajo utilizo todos los días el internet.
- Asesora: Bueno señor Patiño, podría ser una avería en el stick o el router, o
quizá de la configuración de la IP. Permítame un instante, no cuelgue por favor.
- (El cliente espera).
- Asesora: Perdón por el tiempo que le he hecho esperar, el problema está en la
configuración de la cuenta, en 5 minutos lo tendrá solucionado señor Patiño.
¿Desea que le colabore en algo más?
- Cliente: No, muchas gracias.
- Asesora: Bueno señor Patiño, recuerde que le habló Lorena, que tenga usted
un buen día.