COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 3

SEDE CENTRAL

EXPEDIENTE Nº 10-2015/CC3

RESOLUCIÓN FINAL Nº 022-2015/CC3

EXPEDIENTE : 10-2015/CC3
AUTORIDAD : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 3
(Comisión)
ADMINISTRADO : MIBANCO - BANCO DE LA MICROEMPRESA S.A.1
(MIBANCO)
MATERIA : PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA

SANCIÓN : 1.75 UIT (Art. 88.1. del Código de Protección y

Defensa del Consumidor)

Lima, 22 de diciembre del 2015

I. ANTECEDENTES

1. En el marco de las acciones de supervisión y fiscalización que desarrolla la

Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor, mediante
Memorándum 3344-2012/CPC, encargó a la Gerencia de Supervisión y
Fiscalización (en adelante, GSF) realizar acciones de supervisión a las empresas
del sector financiero con la finalidad de verificar la adecuada atención de los
reclamos presentados por los consumidores.

2. En ese sentido, mediante Cartas 672-2014/INDECOPI-GSF y 945-

2014/INDECOPI-GSF la GSF comunicó a MIBANCO, los alcances de la
supervisión y solicitó el reporte de los reclamos correspondientes al periodo julio a
diciembre del 2013.

3. A través de correo electrónico recibido el 12 de agosto del 2014 y carta s/n

recibida el 21 de octubre del 2014, MIBANCO remitió la información solicitada por
la GSF.

4. En virtud a ello, la GSF emitió el Informe 140-2015/GSF, en el que se concluyó lo

siguiente:

“IV. CONCLUSIONES

25. Mibanco habría incurrido en infracción a lo dispuesto en el numeral

88.1 del artículo 88 del Código, en los nueve (9) casos detallados en
el anexo del presente informe, al no brindar una respuesta oportuna
a los reclamos presentados por los clientes.(…)”

5. De acuerdo con lo dispuesto por la Resolución 102-2015-INDECOPI/COD del 7

de junio de 20152, se creó la Comisión de Protección al Consumidor 3, la misma

1
Cabe señalar que la administrada está registrada en la base de datos de la SUNAT con número de RUC
20382036655 y domicilio fiscal en Calle Domingo Orue 165, Res. Urb. Limatambo, Surquillo, Lima.
2
RESOLUCIÓN 102-2015-INDECOPI-COD, Crean Comisión de Protección al Consumidor adicional,
adscrita a la sede central del INDECOPI, bajo la denominación Comisión de Protección al Consumidor 3
Artículo 1.- Crear una Comisión de Protección al Consumidor adicional, adscrita a la sede central del Instituto
Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI, bajo la

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1
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EXPEDIENTE Nº 10-2015/CC3

que es competente de forma exclusiva para investigar, iniciar y resolver,

procedimientos administrativos sancionadores por propia iniciativa en materia de
protección al consumidor.

6. En el artículo 273 de la Ley de Organización y Funciones del Indecopi, aprobada

por Decreto Legislativo 1033 (en adelante, DL 1033), se establece que la
Comisión de Protección al Consumidor tiene como función velar por el
cumplimiento del Código, y de las leyes que, en general, protegen a los
consumidores de la falta de idoneidad de los bienes y servicios, y de la
discriminación en el consumo.

7. Asimismo, de conformidad con lo establecido en el inciso d) del artículo 444 del

referido Decreto, es función de las Secretarías Técnicas del Área de
Competencia, entre otros, imputar cargos e impulsar la tramitación de los
procedimientos.

8. En virtud a ello, mediante Resolución 1 del 17 de agosto del 2015, la Secretaría

Técnica de la Comisión inició un procedimiento administrativo sancionador en
contra de MIBANCO, la misma que dispuso lo siguiente:

“PRIMERO: Iniciar procedimiento administrativo sancionador en contra

de MIBANCO – BANCO DE LA MICROEMPRESA S.A., a instancia de
la Secretaría Técnica, con cargo a dar cuenta a la Comisión de
Protección al Consumidor 3; en tanto habría incurrido en presunta
infracción a lo establecido en el numeral 88.1 del artículo 88 del Código
de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto se evidencia que en
nueve (9) casos, no habría cumplido con responder en el plazo oportuno
los reclamos presentados por los consumidores.”

9. El 24 de septiembre del 2015, MIBANCO presentó sus descargos manifestando

lo siguiente:

denominación Comisión de Protección al Consumidor Nº 3, la misma que será competente de forma exclusiva
para investigar, iniciar y resolver, procedimientos administrativos sancionadores por propia iniciativa en materia
de protección al consumidor. (…)
Artículo 3.- Disponer que las investigaciones iniciadas por iniciativa de la autoridad que aún no hayan dado
inicio a un procedimiento administrativo sancionador, sean transferidas a la Comisión de Protección al
Consumidor Nº 3, en un plazo no mayor de 5 días calendarios contados a partir del día siguiente hábil siguiente
de la publicación de la presente Resolución. (…)
3
DECRETO LEGISLATIVO 1033 - DECRETO LEGISLATIVO QUE APRUEBA LA LEY DE ORGANIZACIÓN Y
FUNCIONES DEL INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE
LA PROPIEDAD INTELECTUAL – INDECOPI
Artículo 27.- De la Comisión de Protección al Consumidor.-
Corresponde a la Comisión de Protección al Consumidor velar por el cumplimiento de la Ley de Protección al
Consumidor y de las leyes que, en general, protegen a los consumidores de la falta de idoneidad de los bienes y
servicios en función de la información brindada, de las omisiones de información y de la discriminación en el
consumo, así como de aquellas que complementen o sustituyan a las anteriores.
4
DECRETO LEGISLATIVO 1033 - DECRETO LEGISLATIVO QUE APRUEBA LA LEY DE ORGANIZACIÓN Y
FUNCIONES DEL INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE
LA PROPIEDAD INTELECTUAL - INDECOPI
Artículo 44°.- Funciones de las Secretarías Técnicas.- (…)
44.1 Son funciones de las Secretarías Técnicas del Área de Competencia:
d) Por delegación de su Comisión, admitir a trámite los procedimientos, imputar cargos, impulsar la
tramitación de los procedimientos, declarar rebelde a una parte del procedimiento, conceder recursos
administrativos y declarar firme o consentida la resolución final que expida la Comisión, salvo régimen
establecido en ley especial; (…)
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(i) No se ha tomado en consideración el principio de especialidad

establecido en el artículo 81 del Código, por el cual la regulación y
supervisión de los productos y servicios financieros ofrecidos por dicha
entidad corresponden a la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP
(en adelante, SBS),

(ii) Los mismos aspectos que son analizados por la GSF, son materia de
supervisión y fiscalización de la SBS, por lo que considera que con ello
se transgrede el principio de “Non Bis in Ídem”, establecido en el
artículo 230 de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
General,

(iii) Con relación a los reclamos 4, 5, 6 adjunta audios donde constan las
respuestas brindadas y el cargo de respuesta del reclamo 7 en el que
la titular firma el cargo de recepción, con lo que se observa que se
atendieron estos cuatro (4) reclamos,

(iv) En el caso de los reclamos 8 y 2, ambos resultaron procedentes, por lo

que la vía de respuesta, de acuerdo a lo pactado con los clientes en la
hoja de reclamaciones, era el contacto por vía telefónica,

(v) Respecto a los reclamos 3 y 9, si bien no se observa la firma del titular,

el reporte del courier acredita que se atendió el reclamo acudiendo al
domicilio declarado por los reclamantes, sin embargo, la entrega no fue
posible dado que no se ubicó a las personas en los domicilios
señalados,

(vi) Si bien las empresas del sistema financiero somos responsables de

brindar respuesta a nuestros usuarios, para ello es necesario que los
mismos informen direcciones válidas para efectos de la notificación.
Más aun, en la misma hoja de reclamaciones se establece que los
datos consignados en dicho documento constituyen una declaración
jurada, por lo que corresponde al reclamante comunicar cualquier
cambio a efectos de asegurar el envío de respuesta,

(vii) Con relación al reclamo 1, lamentablemente por un error material, la

respuesta fue remitida al domicilio contractual señalado por el cliente
en lugar del nuevo domicilio indicado, no obstante habiendo tomado
conocimiento de este hecho procedió a tomar las medidas
correspondientes.

10. Mediante Memorándum 006-2015/CC3 de fecha 10 de agosto del 2015, la

Secretaría Técnica de la Comisión, encargó a la GSF el análisis legal y
económico del presente procedimiento administrativo sancionador.

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II. CUESTIÓN PREVIA: Sobre la competencia del Indecopi

11. MIBANCO manifestó que no se ha tomado en consideración el principio de

especialidad establecido en el artículo 815 del Código, por el cual la regulación y
supervisión de los productos y servicios financieros ofrecidos por dicha entidad
corresponden a la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (en adelante,
SBS).

12. Al respecto, se debe precisar al administrado que el artículo 81 del Código

establece que la materia de protección al consumidor de los servicios financieros
prestados por las empresas supervisadas por la SBS, se rige por sus
disposiciones contenidas, así como por las normas especiales establecidas en la
Ley 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia
de Servicios Financieros, y las normas reglamentarias emitidas para garantizar su
cumplimiento.

13. Asimismo, el principio de especialidad establecido en el artículo 81 del Código es

respecto a la regulación y supervisión del sistema financiero, sin embargo el
presente caso está referido a los derechos de los consumidores de recibir una
adecuada atención de sus reclamos. Por lo que queda desvirtuado lo
argumentado por MIBANCO.

14. Añadió el administrado que los mismos aspectos que son analizados por la GSF,
son materia de supervisión y fiscalización por la SBS, por lo que considera que
con ello se transgrede el principio de“Non Bis in Ídem”, establecido en el artículo
2306 de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.

15. Al respecto, según Juan Carlo Morón Urbina el principio “Non bis in ídem” tiene la
función de excluir la posibilidad de incriminar, sobre la base de los mismos
hechos, dos veces al mismo administrado, en ese sentido para que exista una
vulneración al presente principio, tiene que concurrir 3 presupuestos: a) identidad
de sujeto, consistente en que la doble incriminación se dirija a un mismo
administrado; b) identidad de hecho, consistente que los hechos constitutivos de

5
LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 81.- Marco legal
La materia de protección al consumidor de los servicios financieros prestados por las empresas supervisadas
por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones se rige por las
disposiciones del presente Código, así como por las normas especiales establecidas en la Ley núm. 28587, Ley
Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros, y las norm as
reglamentarias emitidas para garantizar su cumplimiento.

La regulación y supervisión del sistema financiero así com o los productos y servicios se rige en virtud del
principio de especialidad norm ativa por la Ley núm. 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de
Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros.
6
LEY27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
Artículo 230.- Principios de la potestad sancionadora administrativa
La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios
especiales: (…)
10.Non bis in ídem.- No se podrán imponer sucesiva o simultáneamente una pena y una sanción administrativa
por el mismo hecho en los casos en que se aprecie la identidad del sujeto, hecho y fundamento.
Dicha prohibición se extiende también a las sanciones administrativas, salvo la concurrencia del supuesto de
continuación de infracciones a que se refiere el inciso 7.
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la infracción deben ser los mismos; y c) identidad de fundamento, que el bien

jurídico protegido en ambos procedimientos sea el mismo7.

16. Asimismo, el principio de “Non bis in ídem” tiene una doble configuración, la
misma que ha sido desarrollada por el Tribunal Constitucional en el fundamento
19 de la Sentencia recaída en el Expediente 2050-2002-PA/TC, donde existe una
versión sustantiva o material y una procesal. En su aspecto sustantivo, este
principio expresa la imposibilidad de, por un mismo hecho, imponer dos (2)
sanciones sobre el mismo administrado. En su vertiente procesal, este principio
se configura en la prohibición de que nadie puede ser juzgado dos (2) veces por
el mismo hecho.

17. Sobre el particular, es preciso señalar que la Sala de Protección del Consumidor
mediante la Resolución 1671-2014/SPS-INDECOPI, recaída en el Expediente
021-2021/CPC-INDECOPI-LOR señaló que:

“21. Si bien, el artículo 18° de la Circular indica que el incumplimiento

de sus disposiciones conlleva la aplicación de sanciones conforme
a lo dispuesto en el Reglamento de Sanciones de la SBS,
corresponde desestimar la posible concurrencia de competencias
en el ámbito preventivo sobre el reconocimiento de la posibilidad
de que por un mismo hecho, referido a la atención de reclamos de
los usuarios del sistema financiero, el INDECOPI imponga una
sanción y que también lo haga otra autoridad competente”.

22. Ello, toda vez que aun cuando la Circular identifique a la SBS
como la encargada de velar por el cumplimiento de la regulación
del procedimiento de atención de reclamos a cargo de las
entidades supervisadas, dicha norma persigue garantizar un bien
jurídico protegido distinto al interés expresamente preservado en
atención a las potestades de fiscalización y supervisión del
INDECOPI, respecto de infracciones a las normas de protección al
consumidor en esta materia. Es decir, la normativa sectorial
otorga competencia a la SBS para conocer el incumplimiento de
sus propias normas, sin perjuicio de reafirmar la actuación del
INDECOPI en la defensa de los consumidores.

23. En tal sentido, tratándose de hechos que suponen una infracción

a las normas de protección al consumidor y, simultáneamente,
infracciones al marco regulatorio del sistema financiero, no se
produciría un supuesto de doble sanción para un mismo hecho en
la medida que no existe una identidad causal o de fundamento
que implicara afectación alguna al principio de “Non bis in ídem”,
8
reconocido en los incisos 3 y 13 del artículo 139° de la
Constitución Política del Perú. (…)

7
MORON URBINA, Juan Carlos. Comentarios a la Ley del Procedimiento Administrativo General. Lima Perú.
Gaceta Jurídica, 2008, pp. 671-673.
8
CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ
Artículo 139.- Son principios y derechos de la función jurisdiccional: (…)
3. La observancia del debido proceso y la tutela jurisdiccional.
Ninguna persona puede ser desviada de la jurisdicción predeterminada por la ley, ni sometida a procedimiento
distinto de los previam ente establecidos, ni juzgada por órganos jurisdiccionales de excepción ni por comisiones
especiales creadas al efecto, cualquiera sea su denominación. (…)
13. La prohibición de revivir procesos fenecidos con resolución ejecutoriada. La amnistía, el indulto, el
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26. Teniendo en cuenta lo señalado en el párrafo anterior, respecto a

que un mismo hecho puede tener distintas consecuencias
jurídicas, resulta pertinente destacar que a partir de una conducta
específica, se pueden derivar diversas infracciones, las que a su
vez pueden ser materia de distintas sanciones”.

18. En tal sentido, tratándose de hechos que suponen una infracción a las normas de
protección al consumidor y, simultáneamente, infracciones al marco regulatorio
del sistema de financiero, no se produciría un supuesto de doble sanción para un
mismo hecho en la medida que no existe una identidad causal o de fundamento.

19. El bien jurídico tutelado por el Indecopi es el interés de los consumidores, es

decir, que la atención de sus reclamos sean resueltas dentro del plazo
establecido, garantizando el derecho de los reclamantes a acceder a información
oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una
decisión de consumo ajustada a sus intereses. Por su parte, las normas cuya
aplicación se encomienda a la autoridad de financiera buscan regular el mercado
y el adecuado funcionamiento de los servicios financieros a cargo de las
entidades del sistema financiero y de seguros.

20. En consecuencia, ha quedado verificado que en el presente caso no se cumplen

los supuestos del principio del “Non bis in ídem”, por lo que queda desvirtuado el
argumento alegado por MIBANCO.

21. Por otro lado, en el artículo 1059 del Código se dispone que el Indecopi es la
autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las
presuntas infracciones por parte de los proveedores a las disposiciones
contenidas en dicha norma, a fin de que se sancionen aquellas conductas que
impliquen el desconocimiento de los derechos reconocidos a los consumidores,
competencia que solo puede ser negada cuando ella haya sido asignada o se
asigne a favor de otro organismo por norma expresa con rango de ley.

sobreseimiento definitivo y la prescripción producen los efectos de cosa juzgada.

9
DECRETO LEGISLATIVO 1033 - DECRETO LEGISLATIVO QUE APRUEBA LA LEY DE ORGANIZACIÓN Y
FUNCIONES DEL INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE
LA PROPIEDAD INTELECTUAL – INDECOPI
Artículo 105.- Autoridad competente
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) es
la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas infracciones a las
disposiciones contenidas en el presente Código, así como para imponer las sanciones y medidas correctivas
establecidas en el presente capítulo, conforme al Decreto Legislativo núm. 1033, Ley de Organización y
Funciones del Indecopi. Dicha competencia solo puede ser negada cuando ella haya sido asignada o se asigne
a favor de otro organismo por norma expresa con rango de ley.
Para la cobertura a nivel nacional el Indecopi, previo acuerdo de su Consejo Directivo, puede constituir órganos
resolutivos de procesos sumarísimos de protección al consumidor o desconcentrar la competencia de la
Comisión de Protección al Consumidor en las comisiones de las oficinas regionales que constituya para tal
efecto; crear comisiones adicionales o desactivarlas conforme lo justifique el aumento o disminución de la carga
procesal; o celebrar convenios con instituciones públicas debidamente reconocidas para, de acuerdo a sus
capacidades, delegarle facultades o las de secretaría técnica. La delegación está sujeta a las capacidades de
gestión requeridas para ello, la coparticipación en el desarrollo de las mismas, la factibilidad de la mejora en la
atención y otros criterios relevantes sobre el particular.

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EXPEDIENTE Nº 10-2015/CC3

22. Por lo tanto, el Indecopi resulta ser competente para conocer y sancionar las
afectaciones a los derechos de los consumidores verificadas en el presente caso.

III. ANALISIS

A. MARCO LEGAL APLICABLE

23. En el artículo 8810 del Código, se establece que las entidades del sistema
financiero y de seguros, en todas sus oficinas en el país, deben resolver los
reclamos que presenten los consumidores dentro del plazo establecido en la
normativa correspondiente. Ello, sin perjuicio del derecho que les asiste para
recurrir directamente ante el Indecopi.

24. En esa línea, cabe resaltar que en el artículo 10 de la Circular SBS G-146-2009
(en adelante, Circular)11, mediante la cual se aprobó las disposiciones relativas al
Servicio de Atención a los Usuarios por parte de las entidades supervisadas, se
dispone que los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados
por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a

10
LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 88.- Reclamo de productos o servicios financieros y de seguros
88.1 Las entidades del sistema financiero y de seguros, en todas sus oficinas en la República, deben resolver
los reclamos dentro del plazo establecido en la normativa correspondiente, sin perjuicio del derecho del
consumidor de recurrir directamente ante la Autoridad de Consumo.
88.2 El reclamo debe presentarse y registrarse en la forma que determinan las normas de la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.
88.3 En caso de identificarse comportamientos que tengan repercusión en intereses de terceros, el Indecopi,
de oficio o por denuncia, inicia el procedimiento administrativo sancionador contra el proveedor
responsable.
11
CIRCULAR SBS G-146-2009
10. Cómputo de Plazos
10.1 Los reclamos deberán ser resueltos en un plazo no mayor de treinta (30) días de haber sido
presentados, con excepción de las entidades participantes del SPP que para dicho efecto, tendrán un
plazo no mayor de quince (15) días hábiles.
10.2 El área de atención de reclamos deberá velar para que éstos sean atendidos de manera diligente y se
cumpla con comunicarle la respuesta a los usuarios dentro de los plazos establecidos en el numeral
anterior. Dichos plazos sólo podrán extenderse, excepcionalmente, siempre que la naturaleza del
reclam o lo justifique, lo cual deberá ser sustentado a requerimiento de la Superintendencia, quien podrá
desestimar el sustento. Dicha ampliación deberá ser comunicada al usuario dentro del mencionado
plazo, explicándole las razones de la demora, además de precisarle el plazo estimado de respuesta.
En el caso de los reclamos referidos a consumos no reconocidos con tarjeta de crédito y en la medida
que amerite la consulta con el operador correspondiente, el plazo indicado en el numeral anterior podrá
extenderse, siempre que la empresa cumpla con comunicar al usuario la referida gestión dentro de dicho
plazo. Sin perjuicio de ello, esta Superintendencia evaluará las acciones y gestiones realizadas por las
empresas para la atención de dichos reclamos.
10.3 El cómputo del plazo para la atención de los reclam os se iniciará desde la fecha de presentación del
reclam o ante las empresas supervisadas hasta la fecha de recepción de la comunicación de respuesta
definitiva por parte del usuario, a través del canal que corresponda, de acuerdo a lo establecido en el
numeral 9.2, debiéndose contar en cada caso con el debido sustento.
En caso de notificaciones a la dirección domiciliaria, éstas deberán ser sustentadas por la empresa supervisada,
debiendo conservar en sus archivos los respectivos cargos de recepción de las comunicaciones remitidas, los
cuales deberán acreditar, los nombres y apellidos de la persona que recibe la comunicación, el tipo y número de
su documento de identidad y/o su relación o parentesco con el usuario, su firma, además de la fecha en que se
efectúa la notificación. En el caso del SPP, esta Superintendencia podrá establecer disposiciones especiales,
precisando los procedimientos y requisitos aplicables.
En caso los reclamos sean resueltos en beneficio del usuario e impliquen la devolución o entrega de un monto
de dinero, la adopción de una medida a su favor, el cómputo del plazo de atención se entenderá finalizado en la
fecha en la cual el usuario se encuentre en aptitud de conocer la medida adoptada a su favor, a través de los
medios pactados de conformidad con el numeral 9.2, debiendo la empresa supervisada conservar el sustento de
ello a fin de proporcionárselo a la Superintendencia a su solicitud.
7
M-CPC-05/1A
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EXPEDIENTE Nº 10-2015/CC3

treinta (30) días calendario, con excepción de las entidades participantes del
Sistema Privado de Pensiones.

B. APLICACIÓN AL CASO

25. Tomando en consideración lo señalado en el numeral precedente, la Secretaría

Técnica inicio un procedimiento administrativo sancionador, en tanto MIBANCO
no habría resuelto nueve (9) reclamos (de acuerdo al anexo del Informe 140-
2015/GSF), de manera oportuna, conforme se detalla a continuación:

Cuadro 1

Imputación Hecho Infractor Casos

Infracción a lo establecido en el Carta fue remitida a dirección
numeral 88.1 del artículo 88 del distinta de la señalada en el 1
Código reclamo
Infracción a lo establecido en el
Carta no posee cargo de 2, 4, 5,
numeral 88.1 del artículo 88 del
notificación 6, 7
Código
Infracción a lo establecido en el
numeral 88.1 del artículo 88 del Cargo no indica entrega 3y9
Código
Infracción a lo establecido en el
No existe grabación de
numeral 88.1 del artículo 88 del 8
llamada
Código

26. De la revisión de los medios probatorios remitidos conjuntamente con los

descargos presentados por MIBANCO, se evidencia que:

i) Reclamos 4 y 6:

27. De la revisión de los reclamos presentados por los consumidores, se observó que
se había consignado que, en caso el resultado del reclamo sea favorable, la
respuesta se efectúe vía telefónica. Tal como se muestra a continuación:

Reclamo 4

Reclamo 6

8
M-CPC-05/1A
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EXPEDIENTE Nº 10-2015/CC3

28. En los reclamos 4 y 6, el administrado adjuntó audios (folio 81) donde constan las
respuestas brindadas a los consumidores.

29. En ese sentido, se ha verificado que dichas comunicaciones se realizaron los

días 18 y 27 de diciembre del 2013, respectivamente, por lo que ha quedado
acreditado que el administrado cumplió con atender dichos reclamos. En
consecuencia MIBANCO no habría incurrido en infracción en este extremo.

ii) Reclamo 1: Carta fue remitida a dirección distinta a la señalada en el

reclamo

30. De conformidad con lo dispuesto en el numeral 9.2 de la Circular12, las empresas

deberán registrar los datos personales del usuario y la dirección domiciliaria o
electrónica a la cual deberán remitir la comunicación de respuesta, a elección del
usuario. Adicionalmente, en dicha oportunidad, las partes podrán pactar un
mecanismo de respuesta diferente, para el caso de los reclamos que se
resuelvan a favor de los usuarios, tales como, la página web, vía telefónica,
estados de cuenta, entre otros.

31. De la revisión de la muestra de expedientes de reclamos requeridos a MIBANCO,

se observó que en el caso 1,la carta de respuesta al reclamo presentado se
remitió a una dirección diferente a la señalada por el consumidor.

32. En sus descargos, MIBANCO alegó que lamentablemente por un error material, la
respuesta fue remitida al domicilio contractual señalado por el cliente en lugar del
nuevo domicilio indicado, no obstante habiendo tomado conocimiento de este
hecho procedió a tomar las medidas correspondientes.

33. Al respecto, se debe manifestar al administrado que es su obligación remitir la

comunicación de respuesta de los reclamos presentados por los consumidores, a
las direcciones informadas por los mismos, a efectos de que puedan conocer el
resultado del reclamo presentado.

34. En esa línea, la modificación de su conducta no le exime de responsabilidad en el

presente caso, toda vez que se verificó que la comunicación cursada por
MIBANCO a efectos de comunicar el resultado del reclamo se envió a una
dirección diferente de la comunicada por el consumidor. Por lo que queda
desvirtuado el argumento señalado por el administrado.

12
CIRCULAR SBS G-146-2009
9. Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de los reclamos (…)
9.2 Al momento de la presentación de los reclamos de los reclamos, las empresas deberán registrar los
datospersonales del usuario y la dirección domiciliaria o electrónica a la cual deberán remitir la comunicación
de respuesta, a elección del usuario; y, formular un reporte que considere como mínimo, la información
detallada en el Anexo N° 1 – A, B o C según se trate del sistema financiero, se seguros o SPP. Este reporte
será entregado al usuario al momento de la presentación del reclamo si éste se realiza en una oficina de
atención al público. Cuando el reclamo se presente por canales distintos al presencial, se deberá pactar con
el cliente la forma en que se hará entrega del reporte (a través de una oficina de atención, correo
electrónico, entre otros); en cualquier caso, el reporte deberá encontrarse a disposición del usuario en el
mismo día en el que fue presentado el reclam o. (…)
9
M-CPC-05/1A
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EXPEDIENTE Nº 10-2015/CC3

iii) Reclamos 2, 5, 7 y 8: No remitió cargo de notificación ni grabación de

llamada

35. De conformidad con lo dispuesto en el numeral 10.3 de la Circular, las entidades

supervisadas deben conservar los respectivos cargos de recepción de las
comunicaciones remitidas, los cuales deben contener los nombres y apellidos de
la persona que recibe la comunicación, el número de documento de identidad y/o
su relación o parentesco con el usuario, su firma y la fecha en que se efectúa la
notificación.

36. De la revisión de la muestra de expedientes de reclamos requeridos a MIBANCO,

se observó que en los casos 2, 5 y 7 del Cuadro 1 no remitió al Indecopi los
cargos de notificación de las cartas de respuesta por los reclamos presentados
por los consumidores, lo cual evidenciaría que estas no fueron remitidas.

37. En sus descargos, MIBANCO alegó que en el caso de los reclamos 2 y 8, estos
resultaron procedentes, por lo que la vía de respuesta, de acuerdo a lo pactado
con los clientes en las hojas de reclamaciones, era el contacto por vía telefónica.

38. Sobre el particular, se debe precisar al administrado que de acuerdo a lo

establecido en el párrafo tercero del numeral 10.3 de la Circular, en caso los
reclamos sean resueltos en beneficio del usuario, el cómputo del plazo de
atención se entenderá finalizado en la fecha en la cual el usuario se encuentre en
aptitud de conocer la medida adoptada a su favor, a través de los medios
pactados de conformidad con el numeral 9.2, debiendo la empresa supervisada
conservar el sustento de ello.

39. En esa línea, siendo que si bien los referidos reclamos fueron resueltos a favor de
los consumidores, por lo que podía comunicar la respuesta por vía telefónica, no
ha remitido documentación que acredite la referida comunicación, ni que el
consumidor se encontró en aptitud de conocer la medida adoptada en su favor.

40. Por lo tanto, en la medida que no se cumplió con lo establecido en la Circular, se

tiene por no atendidos de manera oportuna los reclamos.
41. MIBANCO, agregó en su defensa, que con relación al reclamo 5 adjuntó audio
(folio 81) donde constan las respuestas brindadas y que presentó el cargo de
respuesta del reclamo 7 (folio 65) en el que la titular firma el cargo de recepción,
con lo que se observa que se atendieron estos reclamos.

42. Al respecto, de la revisión del audio correspondiente al reclamo 5 se ha

evidenciado que si bien se cumple con comunicar al consumidor el resultado de
su reclamo, en la referida comunicación telefónica no se dejó constancia de la
fecha en la cual se realizó, por lo que no genera certeza del día en que se
procedió a informar la atención del reclamo al consumidor, el cual debió ser
dentro del plazo de treinta (30) días, de acuerdo a lo establecido en la Circular.
Por lo que queda desvirtuado lo alegado por el administrado en este punto.

43. Por otro lado, el administrado remitió el cargo de recepción de la comunicación de

la respuesta del reclamo 7 (folio 65), tal como se muestra a continuación:

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44. Sin embargo, de la revisión del medio probatorio remitido por el administrado, se
verificó que el referido cargo si bien tiene la firma de quien recibió el documento,
no consigna los nombres y apellidos de esa persona, el tipo y número de su
documento de identidad, ni la fecha en la que se notificó la comunicación,
requisitos establecidos en el numeral 10.3 de la Circular.

45. En conclusión, el citado cargo no ha cumplido con los requisitos establecidos en

la Circular, por lo que no genera certeza de la fecha real en la que fue notificado
al reclamante o si este efectivamente fue atendido quedando desvirtuado lo
alegado por MIBANCO en este extremo.

iv) Reclamos 3 y 9: Cargo no indica entrega de la respuesta al consumidor

46. De conformidad con lo dispuesto en el numeral 10.3 de la Circular, las entidades

supervisadas deben conservar los respectivos cargos de recepción de las
comunicaciones remitidas, los cuales deben contener los nombres y apellidos de
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la persona que recibe la comunicación, el número de documento de identidad y/o

su relación o parentesco con el usuario, su firma y la fecha en que se efectúa la
notificación.

47. Sobre el particular, en los reclamos 3 y 9 se advierte que loscargos remitidos por
MIBANCO no indican que se haya procedido con la notificación de la
comunicación de respuesta a los consumidores. Tal como se muestra a
continuación:

12
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48. En sus descargos, el administrado argumentó que si bien no se observa la firma

del titular, los reportes del courier acreditan que se atendieron los reclamos
acudiendo alos domicilios declarados por los reclamantes. Sin embargo, la
entrega no fue posible dado que no se ubicó a las personas en los domicilios
señalados.

49. Al respecto, se debe indicaral administrado que es su obligación adecuar su

conducta respecto de las obligaciones establecidas legalmente, en este caso, de
lo establecido en la Circular, por lo que debió adoptar las medidas pertinentes a
efectos de proceder con la notificación de la comunicación de respuesta a los
reclamos presentados por los consumidores.

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50. En ese sentido, siendo que el administrado tiene la obligación de asegurar el

envío de la comunicación de respuesta a los consumidores, el hecho que el
courier no haya podido realizar la notificación no le exime de dicha obligación
establecida en la Circular.

51. A mayor abundamiento, se debe señalar que los referidos cargos no se especificó
que se haya procedido a dejar la comunicación bajo puerta.

52. Por lo tanto, se debe precisar a MIBANCO que de la documentación remitida13 se

ha verificado que no se notificó al consumidor la comunicación de respuesta a su
reclamo presentado, por lo que el administrado no cumplió con su obligación de
informar la respuesta de atención del reclamo, conforme a lo establecido en la
Circular. Por lo que queda desvirtuado lo alegado por el administrado en su
defensa.

C. Conclusiones

53. En consecuencia, ha quedado acreditado que en siete (7) casos (1, 2, 3, 5, 7, 8 y

9) MIBANCO no cumplió con atender oportunamente los reclamos por lo que
corresponde sancionar a MIBANCO por infracción a lo establecido en el numeral
88.1 del artículo 88 del Código.

54. Asimismo, archivar en el extremo que se imputó la falta de atención oportuna a

dos reclamos (2 y 4).

D. Graduación de la sanción

55. Corresponde determinar la sanción a imponer, aplicando de manera preferente

los criterios previstos en el Código y de manera supletoria los criterios
contemplados en la Ley del Procedimiento Administrativo General (LPAG).

56. El Principio de Razonabilidad establece que las decisiones de la autoridad deben

adoptarse dentro de los límites de sus facultades y manteniendo la proporción
entre los medios a emplear y los fines públicos que deba tutelar.

57. Asimismo, debe tenerse en cuenta que las sanciones de tipo administrativo tienen
por principal objeto disuadir o desincentivar la realización de infracciones por
parte de los administrados, teniendo como fin último adecuar las conductas al
cumplimiento de determinadas normas.

58. Así, a efectos de graduar la sanción a imponer por la infracción detectada, la

LPAG recoge dentro de los principios de la potestad sancionadora administrativa
el de predictibilidad14

13
Folios 396 y 583 del Expediente 016-2013/GSF.
14
LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
TÍTULO PRELIMINAR.
ARTÍCULO IV. Principios del Procedimiento Administrativo.-
Artículo 1.- El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin
perjuicio de la vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo: (…)

14
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59. En virtud a dicho principio, este Colegiado tomará como referencia las
actuaciones previas del Indecopi de la graduación de este tipo de infracciones.

60. En ese sentido, la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 mediante

Resolución Final 588-2015/CC1 del 28 de abril del 2015, estableció un cuadro
base de sanciones, conforme se detalla a continuación:

Reclamos respecto de los cuales no se acreditó la atención oportuna

61. En líneas generales, es importante señalar que la afectación que se genera en

los consumidores como consecuencia de este tipo de infracciones consiste en
mantenerlos en un estado de incertidumbre al no tener una respuesta a sus
reclamos dentro del plazo legal establecido.

62. Al respecto, si bien la normativa establece que el plazo para atender los reclamos
interpuestos por los consumidores es de treinta (30) días calendarios, esta
Comisión considera que la demora en otorgar una respuesta configuraría un daño
considerable luego de haber transcurrido sesenta (60) días de la presentación del
reclamo por parte del consumidor.

63. En ese sentido, a fin de determinar el daño ocasionado a los consumidores, los
casos pueden dividirse en dos (2) grupos. El primero estará referido casos
aquellos cuyos días de espera se encuentran en el rango de treinta (30) a
sesenta (60) días, mientras que en el segundo estarán los casos cuyos días de
espera superan los sesenta (60) días15.

64. Ahora bien, el presente caso MIBANCO no cumplió con atender oportunamente
los reclamos 1, 2, 3, 5, 7, 8 y 9. En esa línea, se consideran como no atendidos
de manera indeterminada. Por lo que se les considerará dentro del segundo
grupo.

65. Considerando lo establecido en el cuadro base corresponde imponer al

administrado una sanción de 0.25 Unidades Impositivas Tributarias (UIT) por
cada reclamo no atendido oportunamente.

1.15. Principio de predictibilidad.-La autoridad administrativa deberá brindar a los administrados o sus
representantes información veraz, completa y confiable sobre cada trámite, de modo tal que a su inicio, el
administrado pueda tener una conciencia bastante certera de cuál será el resultado final que se obtendrá.
15
Dicha diferencias pueden apreciarse del Cuadro Base.
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66. Por lo expuesto, corresponde imponer al administrado una sanción final

ascendente a 1.75 UIT.

E. Registro de Infracción

67. Finalmente, este Colegiado dispone la inscripción de MIBANCO, en el Registro de

Infracciones y Sanciones del Indecopi, una vez que la resolución quede firme en
sede administrativa, conforme a lo establecido en el artículo 11916 del Código.

SE RESUELVE:

PRIMERO: Sancionar a MIBANCO - BANCO DE LA MICROEMPRESA S.A.con 1.75

UIT17, en el extremo referido a lo establecido en el numeral 88.1 del artículo 88 de la
Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto se verificó que
no atendió oportunamente siete (7) casos presentados por los consumidores. Dicha
multa será rebajada en 25% si el administrado consiente la presente resolución y
procede a cancelar la misma en un plazo no mayor a cinco (5) días hábiles contado a
partir de la notificación de la presente resolución, conforme a lo establecido en el
artículo 113 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.

SEGUNDO: Archivar el presente procedimiento administrativo sancionador iniciado a

MIBANCO - BANCO DE LA MICROEMPRESA S.A. en el extremo referido a lo
establecido en el numeral 88.1 del artículo 88de la Ley 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor, en lo referido a los reclamos 2 y 4, por las razones
expuestas en la parte considerativa de la presente resolución.

TERCERO: Informar a MIBANCO - BANCO DE LA MICROEMPRESA S.A., que la

presente resolución tiene vigencia desde el día de su notificación y no agota la vía
administrativa. En tal sentido, se informa que de conformidad con lo dispuesto por el
artículo 38 del Decreto Legislativo 807, modificado por la Primera Disposición
Complementaria Modificatoria del Código de Protección y Defensa del Consumidor, el
único recurso impugnativo que puede interponerse contra lo dispuesto por este
colegiado es el de apelación18. Cabe señalar que dicho recurso deberá ser presentado

16
LEY 29751, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 119.- Registro de infracciones y sanciones
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad
de contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la
toma de sus decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede
administrativa quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha
de dicha resolución.
La información del registro es de acceso público y gratuito.
17
Dicha cantidad deberá ser abonada en la Tesorería del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de
Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI - sito en Calle La Prosa 104, San Borja.
18
LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
PRIMERA.- Modificación del artículo 38º del Decreto Legislativo núm. 807
Artículo 38.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es
el de apelación, que procede únicamente contra la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución
que impone multas y contra la resolución que dicta una medida cautelar. El plazo para interponer dicho recurso
es de cinco (5) días hábiles. La apelación de resoluciones que pone fin a la instancia se concede con efecto
suspensivo. La apelación de multas se concede con efecto suspensivo, pero es tramitada en cuaderno
separado. La apelación de medidas cautelares se concede sin efecto suspensivo, tramitándose también en
cuaderno separado.
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ante la Comisión en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles contado a partir del día
siguiente de su notificación, caso contrario, la resolución quedará consentida19.

CUARTO: Disponer la inscripción de MIBANCO - BANCO DE LA MICROEMPRESA

S.A., en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi, una vez que la
resolución quede firme en sede administrativa, conforme a lo establecido en el artículo
11920 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.

Con la intervención de los señores Comisionados: Sra.Guiselle Marlene Romero

Lora, Sra. Elsa Patricia Galarza Contreras y Sr. Lenin Quiso Córdova.

GUISELLE MARLENE ROMERO LORA

Vice Presidenta

19
LEY 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
Artículo 212.- Acto firme
Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a articularlos
quedando firme el acto.
20
LEY 29751, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 119.- Registro de infracciones y sanciones
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad
de contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la
toma de sus decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede
administrativa quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha
de dicha resolución.
La información del registro es de acceso público y gratuito.
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