Supervisión Eficaz

Capacitación y cultura de
calidad
Unidad 4

Copyright © por TECSUP

Capacitación y cultura de calidad

Queda prohibida, sin la autorización de TECSUP, la reproducción total o parcial de

este material por cualquier medio o procedimiento y el tratamiento informático, bajo
sanciones establecidas en la ley.

La información que contiene esta obra tiene un fin exclusivamente didáctico y, por lo
tanto, no está previsto su aprovechamiento a nivel industrial. Todos los nombres
propios de programas, sistemas operativos, equipos, hardware, etc., que aparecen en
este material son marcas registradas de sus respectivas compañías u organizaciones.

Para citar este documento:

[Formato APA]

Tecsup. (2015). « Capacitación y cultura de calidad » (unidad 4) en Supervisión

Eficaz. Lima: Tecsup.

[Formato MLA]

Tecsup. « Capacitación y cultura de calidad » (unidad 4) en Supervisión Eficaz.

Lima: Tecsup, 2015.

2
 Capacitación y cultura de calidad

Cómo lograr una supervisión

de excelencia

Índice

Introducción .............................................................................................................4

Objetivos ..................................................................................................................5

I. La capacitación .....................................................................................................6

1.1. Concepto .......................................................................................................... 6

1.2. Finalidad e importancia de la capacitación ...................................................... 6
1.3. Fases de la capacitación .................................................................................. 7
II. Adiestramiento al trabajador.................................................................................8

III. Cultura de la calidad ...........................................................................................9

3.1. Conceptos básicos de calidad ......................................................................... 9

3.2. ¿Qué se pretende con la calidad total? .......................................................... 10
IV. Productividad ....................................................................................................13

4.1. Estrategias para incrementar la productividad ............................................... 13

4.2. Optimización del proceso productivo ............................................................. 14
V. El Perú y su reto del siglo XXI .............................................................................15

VI. Resumen ...........................................................................................................17

VII. Ejercicios Resueltos .........................................................................................18

3
Capacitación y cultura de calidad

Introducción
Una cultura de calidad es la base en la formación de un supervisor, por lo que todas
sus acciones deben estar orientadas hacia un cambio sustancial que conlleve a un
bienestar general en la empresa para el desarrollo de las personas y el incremento de
la productividad.

En la presente unidad se establecen las pautas para la capacitación en el macro de

conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes. Asimismo, se establecen las
fases específicas del proceso.

4
 Capacitación y cultura de calidad

Objetivos

• Brindar una visión general de cómo se realiza el proceso de capacitación

dentro de la empresa.

• Inculcar el trabajo dentro de una cultura de calidad y productividad.

5
Capacitación y cultura de calidad

I. La capacitación

1.1. Concepto

Es un proceso educativo donde las personas adquieren conocimientos

habilidades y actividades para el buen desempeño de sus cargos.

Como proceso educacional, la capacitación incluye tres tipos de contenidos:

a) T ransmisión de conocimientos e informaciones

La capacitación generalmente tiene por objeto la transmisión de conocimientos

necesarios para el cargo, ya sea información sobre su trabajo, la empresa, sus
productos o servicios, sus reglamentos, su estructura, etc.

b) Desarrollo de habilidades

La capacitación también se utiliza para desarrollar habilidades y destrezas

relacionadas con el cargo actual o futuro, ya sea para operar máquinas
industriales, de cómputo, equipos, etc. Buena parte de estas habilidades son
motoras y manuales, y exige capacitación y práctica constante.

c) Desarrollo de actitudes

Por lo general la capacitación trata de transformar actitudes negativas o

inadecuadas a positivas y favorables. El desarrollo de actitudes tiende a
mejorar la forma de tratar al cliente, así cómo comportarse.

1.2. Finalidad e importancia de la capacitación

La finalidad de la capacitación, es mantener a todas las personas preparadas para

el desempeño de sus cargos actuales o futuros, ya sea transmitiéndoles
información, conocimientos, habilidades o actitudes.

6
 Capacitación y cultura de calidad

De ahí la importancia de la capacitación, sin ella las personas no están preparadas

para la ejecución de sus tareas y pierden eficiencia y productividad. El trabajador
comete una serie de errores; se torna lento en la ejecución; inutiliza material; pierde
tiempo y disminuye la calidad.

La capacitación es pues muy importante para la empresa y para el trabajador en la

medida que proporciona al trabajo excelencia, productividad, rapidez, perfección
y calidad, pero sobre todo, la satisfacción personal de ser bueno en lo que se
hace.

1.3. Fases de la capacitación

La capacitación es un proceso educativo y cíclico y está compuesto de cuatro

fases:

a) Determinación de necesidades.
necesidades. Corresponde al diagnóstico de lo que se
debe hacer; es de verificar los problemas de capacitación que ocurren dentro
de la empresa.

b) Programación de la capacitación.
capacitación . Programar la capacitación, significa:

• ¿Quién debe ser capacitado?

• ¿En qué se debe capacitar?

• ¿Cómo se debe capacitar?

• ¿Cuándo se debe capacitar?

c) Ejecución de la capacitación: Consiste en hacer funcionar el programa de

capacitación.

d) Evaluación de los resultados: Es la última etapa y sirve para verificar los

cursos de capacitación diagnosticadas inicialmente.

Determinación Programación de Ejecución de la Evaluación de

de necesidades la capacitación capacitación resultados

Figura 1. Fases de la capacitación

7
Capacitación y cultura de calidad

II. Adiestramiento al
trabajador

 ¿Cómo capacitar individualmente?

• Prepare al trabajador

Despertar el interés en el trabajador

• Demostrar ¿cómo se debe hacer?

Explique y demuestre cada paso en forma ordenada.

Ponga énfasis en “los puntos claves”.

• Haga que el trabajador “ejecute la operación”

Haga que el trabajador, realice el trabajo bajo su dirección. Corrija sus errores,
anímelo.

• Verifique la aplicación

Deje que se desempeñe solo.

Ofrézcale apoyo.

8
 Capacitación y cultura de calidad

III. Cultura de la calidad

Calidad total

Control estadístico
de calidad

Calidad por
inspección

Figura 2. En busca de la calidad total

3.1. Conceptos básicos de calidad

Calidad

El significado histórico de la palabra calidades el de adecuación al uso.

Según la A.S.Q.Calidad “es el conjunto de características de un producto o

servicio, que le confieren una aptitud para satisfacer las necesidades del cliente”.

Un producto o servicio es de calidad, cuando satisface las necesidades y

expectativas del cliente.

“La Calidad, sólo tiene un significado, en función del cliente, de sus necesidades y
del fin para el cual ha de usarse”.

Calidad total

El nuevo enfoque consistente en implicar a toda la organización de la empresa. En

la consecución de la calidad, se conoce como “calidad total”. En este nuevo

9
Capacitación y cultura de calidad

enfoque, “La calidad total” se concibe como un proceso de mejoramiento continuo

que se aplica en toda la empresa cubriendo la demanda del ser humano, en lo
referente a comunicación, participación y educación, logrando a su vez el
mejoramiento de toda la empresa.

3.2. ¿Qué se pretende con la calidad total?

Mejoras Continuas

Clientes satisfechos

Mejora de productividad

Reducción de costos

Identificación del personal

con la empresa

Mejor clima laboral

Mejoramiento de las personal

con la empresa

Permanencia en los mercados

Conquista de nuevos mercados

Conquista de nuevos clientes

Resultados económicos
positivos

Figura 3.
3 . Objetivos de la Calidad Total

10
 Capacitación y cultura de calidad

Gerencia participativa
estructura

Involucramiento del Uso de herramientas Prevenir errores

personal idóneas

Calidad total

Mejoramiento continuo

Figura 4. Criterios de detección y prevención de defectos

Productos
Recursos o Clientes
Procesos OK?
servicios S

Corrección de los
procesos

Desperdicios

Figura 5. Detección de defectos

11
Capacitación y cultura de calidad

Recursos Clientes
Procesos Evaluar

100

80

60

40

20

Figura 6.
6 . Prevención de defectos

12
 Capacitación y cultura de calidad

IV. Productividad

“Es la relación entre la producción obtenida y los factores o recursos utilizados para
obtenerla”.

“Productividad
Producción es hacer más
P=
con los mismos
Recursos Empleados
recursos”.

4.1. Estrategias para incrementar la productividad

Mejora de la productividad

• Por medio de las innovaciones tecnológicas

• A través de la optimización del proceso productivo

• A través de los recursos humano

Mejora de la productividad a través de la gente

• Comunicación de la misión, visión y valores de la empresa

• Definición de las funciones, métodos y sistemas de información y

comunicación.

• Desarrollo de habilidades para que el personal “Sepa, pueda y quiera

hacer bien las cosas” Desarrollo de habilidades para trabajar en equipo.

• Desarrollo de habilidades para el servicio.

• Desarrollo de habilidades múltiples.

“La calidad y la productividad son como la cara y sello de una misma

moneda”.

13
Capacitación y cultura de calidad

4.2. Optimización del proceso productivo

• Reducir el tiempo de proceso productivo

• Organizar los recursos en cadenas de clientes

• Reducir el inventario en cada etapa del proceso

• Reducir los tiempos de preparación o de cambio del producto

• Simplificar los procesos y fabricar productos sin errores

• Mantener equipos sencillos, flexibles y móviles

• Tener un sistema completo de información

Pérdida de p roductividad

• Desperdicio de la capacidad instalada.

• Desperdicio de materiales.

• Desperdicio de los Recursos Humanos.

• Desperdicio de gastos directos.

14
 Capacitación y cultura de calidad

V. El Perú y su reto del siglo

XXI

Debilidades de la empresa peruana ante la nueva competencia

• Bajo nivel educativo del trabajador

• Años de proteccionismo

• Nivel tecnológico deficiente

• Políticas económicas poco claras y definidas

La industria peruana y su gran reto

• Competir

• Renunciar a ciertas actividades no rentables

• Razonar en términos de mercados internacionales

• Organizarnos como nación para saber hacer

15
Capacitación y cultura de calidad

Acuerdos de Socios

Nosotros y...............................................acordamos trabajar juntos como un equipo

sólido para emprender un programa seguro y de calidad, en un ambiente óptimo para
darnos todos la oportunidad de hacer un excelente trabajo con beneficios.

Acordamos trabajar con eficiencia, resolver los conflictos, proveer de un gasto honesto
y correcto en todos los asuntos, hacer sugerencias para mejorar en cualquier momento
y esforzarnos en crear un ambiente óptimo y seguro en nuestro trabajo; acordamos, así
mismo, comunicarnos y cooperar en todos los asuntos.

La clave en nuestro éxito e el respeto mutuo, actitud ganadora y la confianza con lo

que nos comprometemos cada uno de nosotros a través del presente acuerdo.

-------------------- -------------------- --------------------

Participante Empresa Expositor

16
 Capacitación y cultura de calidad

VI. Resumen

La capacitación

Es un proceso educativo que busca mantener a todos los trabajadores preparados

para el mejor desempeño de sus funciones actuales o futuras.

• Tiene cuatro etapas bien definidas:

• Determinación de necesidades

• Programación de la capacitación

• Ejecución de la capacitación

• Evaluación de resultados

La calidad total

Su filosofía es una cultura de buenos hábitos y costumbres que deben ser

desarrolladas dentro de la organización y que busca mejorar los productos y procesos
de la empresa para llegar a ser una empresa eficiente y competitiva.

La Productividad

Consiste en producir más y mejor con los mismos recursos.

17
Capacitación y cultura de calidad

VII. Ejercicios Resueltos

En la siguiente autocomprobación, responda a las preguntas que se formulan:

1. Las fases de la capacitación son

a) ____________________________________________________________________

b) ____________________________________________________________________

c) ____________________________________________________________________

d) ____________________________________________________________________

2. Las fases para capacitar individualmente al trabajador son

a) ____________________________________________________________________

b) ____________________________________________________________________

c) ____________________________________________________________________

d) ____________________________________________________________________

3. Mencione dos beneficios o ventajas que se pretenden con la calidad Total.

a) ____________________________________________________________________

b) ____________________________________________________________________

4. Indique en forma gráfica el criterio de prevención de defectos.

18
 Capacitación y cultura de calidad

5. Indique dos factores para mejorar la productividad a través de la optimización

del proceso productivo

a) ____________________________________________________________________

b) ____________________________________________________________________

− Solución

1. Las fases de la capacitación son

a) Determinación de necesidades

b) Programación de la capacitación

c) Ejecución de la capacitación

d) Evaluación de resultados

2. Las fases para capacitar individualmente al trabajador son

a) Prepare al trabajador.

b) Demostrar ¿cómo se debe hacer?

c) Haga que el trabajador ejecute la operación

d) Verifique la aplicación.

3. Dos de los beneficios de trabajar con calidad total son

a) Mejora de la productividad.

b) Se logra una identificación del personal con la empresa.

4. El criterio de prevención de defectos funciona así

5. Dos factores de la optimización del proceso productivo serían

a) Reducir el tiempo del proceso productivo.

b) Organizar los RR.HH. en cadenas de clientes.

19
Capacitación y cultura de calidad

Caso: departamento “a”

El departamento “A” había estado al fondo de la lista de producción durante varios

años, pero su registro de calidad, había sido consistentemente alto.

En la primavera de este año, la planta había contratado a un ingeniero de control de

calidad con amplia experiencia en las industrias de producción en serie. De inmediato
el ingeniero instituyó diversos cambios en las especificaciones del producto y en las
normas de manufactura. Su programa resultó satisfactorio debido a su habilidad para
convencer de sus ideas a los supervisores de los distintos departamentos, es decir, a
todos los supervisores, exceptuando a José Huerta del departamento “A”.

José argumentó: “Este departamento siempre ha sido el mejor en calidad; siempre se

nos ha confiado los trabajos más difíciles; es cierto que trabajamos con menos rapidez
que los otros departamentos, pero es porque a mayor producción, sacrificaremos
calidad”.

Tadeo Diéguez, el ingeniero de Control de Calidad, señaló el hecho de que en algunos

departamentos la elevación de la producción había traído aparejado un mejoramiento
de calidad. En ninguno había sufrido merma la producción.

Sin embargo, el departamento “A” continuó atrasándose en rendimiento, aunque

continuó reteniendo su reputación de mano de obra meticulosa.

Después de tres meses sin mejoramiento en la producción, el jefe de José llamó a su

oficina y le dijo: “Voy a transferirte a Promoción y Desarrollo, en tu nuevo trabajo le
ayudarás a un ingeniero de Desarrollo a establecer tolerancias de nuevas partes; no
tendrás el puesto de supervisor, pero creo que la tarea será de tu agrado. Voy a
promover a Tomás Ortiz al puesto de supervisor en tu departamento; él es un individuo
joven que parece capaz de entender que la producción y la calidad, van hombro con
hombro.

¿Piensa usted que le jefe de José ha hecho lo correcto?

¿Por qué supone usted que José ha estado tan obsesionado con lacalidad?

Cree usted que José desempeñará bien su nuevo cargo.

¿Qué clase de problema, afrontará Tomás Ortiz, en el Dpto. “A”?

20