DD097 – LA MEDIACIÓN: DEFINICIÓN Y

PRINCIPIOS. EL MEDIADOR: ROL Y FUNCIONES

CASO PARCTICO 1

EL CASO DE DIANA Y DANIEL: UN EJEMPLO DE

MEDIACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES

CARRERA:

DDMRC – MASTER EN RESOLUCIÓN DE

CONFLICTOS Y MEDIACIÓN

ALUMNO:

STALIN ÁNDRES CHONATA MORALES

1
 Capítulo I

Introducción.

En el presente caso práctico vamos a analizar como una mediación que no llega
a su final con la firma de un acuerdo, produce una cierta transforcion en las partes
que intervienen en él. La mediación es un proceso de conciliación entre ambas
partes ya que es el método mas eficaz para la solución a los conflictos que se
presentan en diversas situaciones en la vida cotidiana y empresas, claramente
veremos en este caso práctico, como se resolverá los comportamientos de ambas
personas como es el caso de Diana y Daniel.

El conflicto se manifiesta a la organización de una cadena de Hoteles en la que

se debate el puesto de trabajo de dos trabajadores que forman parte de la Área
Administrativa y Gerencial, en esto se detalla lo siguiente; debido a que Daniel,
después de una baja por enfermedad de alrededor de dos meses, anuncia que se
va a incorporar al trabajo en aproximadamente unos días. Este anuncio lo hace a
través de una entrevista con el responsable de recursos humanos del hotel,
manifestando en estos momentos que es objeto, desde que comenzó a colaborar
con Diana de acoso laboral por parte de ella, y que va a denunciarla ante los
tribunales por este motivo, debido a que no soporta mas la situación. Expone a si
mismo, que cuenta con el apoyo del comité de empresa, para lo cual esta
entrevista se ha llevado a su presidente.

De acuerdo a este caso para las personas que presentan conflictos existen
profesionales que intervienen como mediadores, con el fin en dejar soluciones a
los problemas existentes entre ambas partes.

2
 Capitulo II

Desarrollo

Para estos casos hay que tomar en cuenta a las dos partes, en donde hay que
saber investigar cual es el conflicto y de ahí tomar toda la información, e
investigación que amerite el conflicto.

De acuerdo al caso de Diana y Daniel; pertenecen a una importante empresa de

cadena de Hoteles a Nivel Internacional, donde se percibe que no habido un clima
laboral muy bueno por ambas partes ya que se rigen las dos personas por sus
características personales como ser muy profesionales, como Diana con un
carácter fuerte y Daniel un carácter débil es incapaz de afrontar problemas si no
mas bien los trata de evitar.

Según el caso Diana es jefa de Daniel, quien es la persona que lo acosa

laboralmente, para prevenir el acoso laboral define a este comportamiento como
toda situación atentatoria a la dignidad de la persona que ocasione menoscabo,
maltrato, humillación o un perjuicio en la situación laboral.

Causas del Conflicto.

El acoso laboral está sancionado con visto bueno y despido.

1. El jefe o acosador no permite a la víctima la posibilidad de comunicarse.

2. Se interrumpe continuamente a la víctima cuando habla.
3. Los compañeros le impiden expresarse.
4. Los compañeros le gritan e injurian en voz alta.

3
 5. Se producen ataques verbales criticando trabajos realizados.
6. Se producen críticas hacia su vida privada.
7. Se aterroriza a la víctima con llamadas telefónicas.
8. Se le amenaza verbalmente.
9. Se le amenaza por escrito.
10. Se rechaza el contacto con la víctima (evitando el contacto visual, mediante
gestos de rechazo, desdén o menosprecio, etc.).

Para resolver este caso Daniel, tiene que ingresar a la empresa a laborar, pero
con la decisión de demandar a su jefa por el acoso laboral, en vista de esto se
toma en cuenta las técnicas de mediación para poder intervenir en estos
conflictos.

Mediadas a tomar como Mediador

1. Llamar a las dos partes involucradas del conflicto para una mediación con
el fin de resolver sus diferencias e intentar trabajar en equipo ya que este
problema no solo afecta a ellos en forma personal si no directamente a la
empresa.
2. Como Mediador tener en cuenta el espacio y el ambiente en donde se va
a tratar a las dos partes, es decir tiene que ver armonía y paz entre las dos
partes y de la misma manera el Mediador demostrar que es parcial para las
dos partes.
3. Dar información del conflicto de las 2 partes, escucharlas y decidir
preguntas claves para ambos con el fin de determinar el problema causal
sea esto algo positivo o negativo que les cause y proponer ideas para
ambos con el fin de tener armonía y tranquilidad para ellos sin que afecte
a su empresa.

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PROBLEMATICAS DEL CASO

1. De acuerdo al acoso laboral Daniel, puede determinar o ejercer la demanda

en contra de su jefa Daniela, el cual es determinado por la ley que se puede
ocasionar un despido definitivo de la empresa.
2. Sim embargo para no llegar al despido que se puede ocasionar en las dos
partes, como Mediador se les indicaría que ellos trabajan bajo relación de
dependencia de una empresa prestigiosa, el cual cuenta con Reglamentos
Internos y Políticas que ellos deben tener muy en cuenta que forman parte
de la Dirección y Administración de la empresa, para momentos cruciales
que pasen con sus trabajadores.
3. Si las partes no rigen llegar a un acuerdo entre ambos, el mediador
continuara con el procedimiento de resolver el caso haciendo saber
conocer que las leyes y políticas de las empresas serán aplicadas para
todo funcionario, siendo así pago de multas o el caso que amerite como
despidos de sus funciones.

1. Ante la influencia de los sindicatos en el proceso. ¿Como se puede

tratar este asunto en mediación?

Los sindicatos asumen el papel de defensores y promotores de los derechos e

intereses de los trabajadores y, consecuentemente, todas aquellas acciones que
puedan contribuir a tales objetivos son consideradas positivamente de antemano.
Tal es el caso de la mediación laboral en tanto que constituye un amplio conjunto
de procedimientos y fórmulas que posibiliten una resolución equilibrada y justa de
los conflictos laborales. Los mecanismos de mediación, aplicados a la realidad
sociolaboral, tienen diferentes significados, pero en cualquier caso debe supone

5
un reforzamiento de las Comisiones Paritarias de los convenios para una eficaz y
completa aplicación de los contenidos de los convenios colectivos

2. Ante las dificultades de comunicación plantadas por Daniel respecto

a Diana. ¿Qué intervención podría desarrollar el mediador?

 Trabajar en la imparcialidad: abstenerse de mostrar juicios sobre lo que es

correcto o incorrecto, no forzar a las partes a tomar ninguna acción o
decisión en particular, dejar de lado los propios intereses y necesidades.

 Mantener una escucha activa: mostrar interés en entender a las personas,

escuchar el lenguaje verbal y reconocer el no verbal para identificar la
información importante y los sentimientos que están en juego.

 Mostrar habilidades de comunicación que generen la apertura de un

espacio de diálogo:<*k> comunicarse de manera clara, con respeto y de
forma asertiva; parafrasear las ideas, reflejar los sentimientos que están en
juego y realizar preguntas que abran posibilidades.

 Poseer herramientas que potencien la posibilidad de llegar a un

acuerdo: por ejemplo, establecer claramente el encuadre de la mediación,
crear un entorno física y emocionalmente seguro, definir de manera
conjunta con las partes la situación problemática. Tener la capacidad de
separar a las personas del problema, señalar los posibles beneficios de la
resolución de conflicto, los intereses, las alternativas y los compromisos.
Contar con técnicas y estrategias para el manejo de emociones intensas y
para intervenir en los bloqueos durante el proceso de mediación.

 Empatía: es la comprensión de los sentimientos de otra persona. Esta

capacidad cognitiva de sentir lo que otra persona puede percibir permite

6
 una mejor comprensión del comportamiento, de las necesidades y de la
toma de decisiones de los otros.

 Creatividad para manejar cada mediación como un proceso

único: reconocer las diferencias de cada contexto y mantener las
habilidades de comunicación adecuadas siendo flexible y determinando las
mejores estrategias para cada situación.

 Mantener la información que surge durante la mediación en estricta

confidencialidad. Indicar a las partes todas las excepciones de la
confidencialidad antes de que comience el proceso.9

 Poseer un interés genuino en el proceso de mediación: comprometerse en

estar en la mejor disposición para mediar y reconocer que no siempre un
proceso de mediación tiene éxito.

 Respetar los diferentes puntos de vista para promover el respeto entre las
partes en disputa.

 Autoevaluar la propia actuación: reconocer los errores y buscar mejorar la

práctica; mantener una actitud de búsqueda y de capacitación constante

3. Muchas personas que acuden a mediación, como Diana, niegan tener

una responsabilidad en lo que esta pasando. El mediador tiene que trabajar
este tema. ¿Cómo lo haría usted?

De acuerdo a la hipótesis o problema que presentan las dos partes, me reflejaría

a trabajar de la siguiente manera:

Con la Creatividad para manejar cada mediación como un proceso

único: reconocer las diferencias de cada contexto y mantener las habilidades de
7
comunicación adecuadas siendo flexible y determinando las mejores estrategias
para cada situación.

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 FUENTES BIBLIOGRAFICAS

 https://www.wipo.int/amc/es/mediation/rules/

 https://fundacion.usal.es/es/empresas-amigas/205
contenidos/actualidad/1588-conflicto-y-mediacion

 http://mediationinternational.eu/index.php/es/blog/98-que-es-la-mediacion

 http://www.ceice.gva.es/orientados/profesorado/descargas/la%20mediaci
on%20en%20la%20resolucion%20de%20conflictos.pdf