FACULTAD DE INGENIERÍA AGROINDUSTRIAL

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA

AGROINDUSTRIAL

´´ Resumen del Libro: ¿Qué es el Control Total de

Calidad?, del Kaoru Ishikawa´´

CURSO : Administración de la Calidad

DOCENTE : Ing. M. Sc. Epifanio Martínez Mena

ALUMNO : Isaac David Peña Pezo

CÓDIGO : 71891124

FECHA : 17/04/2017

MORALES – SAN MARTÍN

2017
 I. INTRODUCCIÓN

El Dr. Kaoru Ishikawa se enfoca en el control de aseguramiento de la calidad,

además señala que la calidad total es una nueva filosofía de la administración
que se debe convertir en uno de los principales objetivos de las empresas para
lo cual deben fijar metas a largo plazo, anteponiendo la calidad en todas las
decisiones. El Control de Calidad es responsabilidad de todas las personas y
de todas las áreas de la empresa, que debe ir orientada a eliminar las causas
de la mala calidad, no lo síntomas. Su filosofía está basada en el control de
calidad en el que es necesario que la empresa estructure adecuadamente su
Plan de Capacitación en Calidad; destinados a todos los niveles de la
organización, cuyos objetivos deben encaminarse a los objetivos estratégicos.

II. MARCO TEÓRICO

2.1. CAPITULO I: Mi Encuentro con el Control de Calidad

El control total de calidad al estilo japonés es una revolución conceptual en

la gerencia. El CTC instituido en las empresas ayuda a mejorar la salud y
el carácter de dichas empresas. Ishikawa buscaba que la economía
japonesa quedara establecido bajo los criterios o sistemas de control de
calidad y el control total de calidad, ya que él creía que Japón se podría
consolidad como potencia, si tenía una economía que estaba sujeta bajo
las normas de calidad, en la el país tenga una cultura de calidad, donde
exporten productos con mejor calidad y a bajos costos en todo el mundo,
de esa manera estará en capacidad de exportar tecnología continuamente
y las empresas se conviertan en instrumentos para mejorar la calidad de
vida no solamente de los japonenses sino de todos y que contribuyan a
traer la paz mundial.

i. Mi Iniciación En El Control De Calidad

Ishikawa, 1997, en su libro ¿Qué es el control total de calidad?, explica la

forma/manera y el propósito por el que inicio las actividades de control de
calidad de calidad (CC). En su relato menciona, que después de haber
obtenido su gado de química aplicada en la universidad de Tokio en marzo
de 1939, se unió a una empresa dedicada a la licuefacción del carbón,
donde adquirió experiencia en los campos de diseño, construcción,
operaciones e investigación. Durante los años de 1939 a 1941 estuvo
representando como oficial técnico naval en el área de la pólvora, después
le pusieron a cargo de 600 trabajadores, cuya misión era la construcción
de una fábrica en un lote de 100 hectáreas.
Volvió a la Universidad de Tokio durante el año de 1947, donde comenzó a
hacer sus experimentos, en la que mayormente tenía problemas con
respecto a la dispersión de sus datos, la cual le hacía imposible de alcanzar
conclusiones correctas. Y esta fue la razón por lo que empezó a estudiar
métodos estadísticos en 1948. En 1949 se dirigió a recoger material sobre
métodos estadísticos, donde esa información se encontraba en la unión de
científicos e ingenieros japoneses (UCIJ), el director administrativo kenichi
koyanagi le dijo que podía verlos solamente si estaba unido a grupo de
investigación en CC, para ello tuvo que convertirse en uno de los
instructores, aunque el menciona que fue de forma casi forzosa, pero para
tener acceso al material que el requeriría, decidió unirme a las actividades
de CC. Pero al momento que comenzó a estudiar los métodos estadísticos
y CC, comenzó a sentirse fascinado. Al final decidió quedarse, y convertirse
a tiempo completo en un estudioso serio del CC.

También menciona, los pasos que tuvo que seguir para que Japón se
recupere económicamente, y con ese objetivo tuvo que estudiar Control de
Calidad, pero no hay que olvidarse que Ishikawa indica que las razones que
le guiaron al inicio del mundo de la Calidad fueron:

1. Los ingenieros que juzgan con base en sus datos experimentales, tienen
que conocer los métodos estadísticos de memoria.
2. El Japón no tiene abundancia de recursos naturales, sino que debe
importarlos, junto con los alimentos, del exterior. El Japón tiene que
esforzase por manufacturar productos de alta calidad y bajos costos.
 3. Después de graduarme me enseñaron que la industria y la sociedad
japonesas se comportaban de manera muy irracional. Empecé a creer que
estudiando el CC y aplicándolo correctamente se podía corregir este
comportamiento.

ii. La Conferencia Anual de Control de Calidad.

Ishikawa, 1997, menciona que Japón es el país que tiene más conferencias
anuales de CC, debido al premio Deming que otorgaba el país, y el primer
premio fue entregado en septiembre de 1951 en Osaka. En esa ocasión se
celebró la primera conferencia anual de CC reconocida en el Japón. En
1952, Ishikawa se convierte en director de la sociedad química de Japón,
en la que hizo un llamado a todas aquellas asociaciones que tenían que ver
con actividades del CC, la finalidad fue que establecieran un comité
ejecutivo para conferencias de CC. También pidió a la UCIJ que se
encargara de los aspectos prácticos.

Y de esa forma, cada año en el mes de noviembre se realiza una

conferencia anual de CC con el otorgamiento de los premios Deming para
gerentes y estado mayor. En 1962 se inauguró la conferencia anua de CC
para supervisores y la conferencia anual de CC para el consumidor. Al
siguiente año comenzó la conferencia anual de CC para altos gerentes.

iii. El Mes de la Calidad y la Marca C (Bandera C)

Ishikawa, 1997, indica que el movimiento del mes de la calidad realiza

muchas actividades las cuales son sugeridas por el comité del mes de la
calidad. Donde el comité es la encargada de escoger el tema y el lema para
el mes para celebrar el décimo aniversario de la revista Control de Calidad
Estadístico, se inició el movimiento llamado “el mes de la calidad”. Al mismo
tiempo se tomó la decisión de diseñar un símbolo y una bandera para el
CC. Son muchas las empresas que participan en el movimiento e izan la
 bandera de la calidad en el mes de noviembre y realizan diversas
actividades importantes.

La idea del mes de la calidad tuvo inspiración en la “semana de seguridad”.

el mes de la calidad se basa en la iniciativa privada. La republica china
designo el mes de septiembre como su mes de calidad en 1978.

iv. Dos Publicaciones: SQC y FQC.

Ishikawa, 1997, menciona que, durante el año de 1950, la UCIJ publico

larevista Hinsbitsu Kanri (Statistical Qualtity Control o SQC) la revista
difundió información sobre el CC y el CTC. Sin embargo, en 1962 se
difundió otra revista que llevo por título Gemba-10 QC (Quality Control For
The Foreman FQC) auspiciada también por la UCIJ y dirigida a los obreros
y supervisores de las empresas, esta motivaba a los obreros a leer,
intercambiar información y procurar el desarrollo humano. Cabe señalar
con satisfacción el hecho de que sin ellas no habría el éxito en el CC y el
CTC en el Japón.

v. Actividades de los Círculos de CC.

Ishikawa, 1997, indica que durante los años 50 los programas de

capacitación supervisores se llamaban “talleres de estudio de CC”. La junta
editorial de la revista FQC prefirió llamarlos actividades de “círculos de
calidad”. Los observadores extranjeros suelen cometer el error de pensar
que la industria japonesa debe su gran éxito a las actividades de CC. Estas
no son la razón sino una de las razones del éxito.

Actualmente, “las actividades de los círculos de CC, si son acordes con la

naturaleza humana, serán aplicables en cualquier parte del mundo, pues el
hombre es hombre y hay vínculo común de humanidad.
 vi. Los Premios Deming.

Ishikawa, 1997, menciona que en el año1950 se dirigió a los Estados

Unidos y dicto una serie de excelentes conferencias sobre el CC. Las
regalías del libro basadas en estas conferencias se entregaron a la UCIJ y
en base estas regalías se establecieron los premios Deming, incluyeron:
a) El premio Deming (para un individuo): se otorga a un individuo o a
individuos que hayan contribuido a la difusión y desarrollo de teorías
relacionadas con el control de calidad estadístico.
b) El premio Deming de aplicación: premio otorgado a una empresa que se
haya desempeñado excepcionalmente en el campo de control de calidad
estadístico.
Este premio insto a compañías que hacen CCE y CTC progresaran aún
más.

vii. El CC en diversas industrias.

Ishikawa, 1997, menciona durante su estancia en la universidad llego a

graduarse en química y había sido profesor de disciplinas afines a la
química. Pero mi experiencia en el CC ha sido mucho más amplia, pues
incluye además de la química, otras industrias minería, metalurgia,
maquinas, industria eléctrica y electrónica, textiles, astilleros, alimentos y
construcción. Más recientemente he participado en los campos de finanzas,
distribución, transportes y servicios. El CTC significa simplemente que
hacemos lo que debemos hacer.

viii. Grupos De Estudio Sobre Muestreo.

Ishikawa, 1997, en su libro menciona que en el año de1952 funda el Grupo

de Estudio Sobre Muestreo para la industria Minera el grupo se dividido en
subgrupos. Establecimos Normas industriales japonesas (NIJ) para
muchas industrias. Esta serie de normas vino a ser la base de las normas
desarrolladas para la Organización Internacional de Normas (ISO), que
 contribuyeron a racionalizar el comercio internacional. También menciona
que la base del CC son los datos, cuando comencé a trabajar con este,
descubrí que muchos datos carecían de confiabilidad, sobre todo en las
industrias y metalúrgica pues los métodos de muestreo, división y medición
eran inadecuados.
Ishikawa funda un grupo de estudio sobre el muestreo para la industria
minera, el grupo se dividió en subgrupos:
* Mineral de hierro
* Metales no ferrosos
* Carbón
* Coque
* Mineral de sulfuro
* Metales industriales
* Instrumentos de muestreo

Donde los subgrupos señalaron el camino hacia el racionalismo de los

métodos de muestreo, división y medición de las industrias. Y sobre esta
base se establecieron normas industriales japonesas (NIJ), esta serie de
normas vino a ser la base para la organización internacional de normas
(ISO). El CC suele llamarse “gerencia por hechos y datos”. Basado en la
experiencia, propongo otro principio,” si alguien nos muestra datos
obtenidos mediante el empleo de instrumentos de medición y análisis
químico, hay que desconfiar de ellos”.

ix. Mi Vinculación Con Las NIJ y con las ISO.

Ishikawa, 1997, en su libro indica que se había vinculado con las NIJ y con
las ISO en tres áreas:
• Incorpore en las NIJ los hallazgos del Grupo de Estudio sobre Muestreo
para la Industria Minera con miras a racionalizar los métodos de muestreo,
división y análisis.
• Coopere con diversos comités especiales de NIJ en asuntos relacionados
con el CC.
 • Al aplicar el CC en diversas industrias me pareció obvio que las NIJ de
ese modo eran inadecuadas e imprecisas. Una de las conclusiones fue que
“ni una de las normas NIJ era satisfactoria”.

Desde entonces he defendido la posición de que “el CC no se puede poner

en práctica simplemente aplicando normas nacionales o internacionales.
Estas normas pueden tomarse en cuenta, pero más allá de las mismas el
CC debe tener metas superiores: satisfacer los requisitos de los
consumidores y crear una calidad que los satisfaga”.

x. Contacto con personas en el Exterior.

Ishikawa, 1997, en su libro menciona que su vida con el exterior había

comenzado en el año 1950 con la visita al Dr. Deming, seguida de la visita
del Dr. Juran en 1954. Mi primer viaje fue de mi país a los Estados Unidos
en 1958. Donde fui sub dirigente de un grupo de estudio sobre el control de
calidad. Desde entonces he visitado más de 30 países. Mi propósito de
viajar al exterior fue doble: Observar los puntos fuertes de la industria, en
países extranjeros; Hacer que los extranjeros conocieron los puntos
fuertes, de las actividades japonesas en relación al CC; En los 70 recibí
muchas solicitudes de diversos países para dictar seminarios sobre los
métodos japonenses de CC. En 1966 fui miembro de un comité preparatorio
para esa organización internacional. En 1969 se realizó la primera
conferencia internacional sobre control de calidad en Tokio.

2.2. CAPITULO II: Características del Control de Calidad

El Control de Calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las industrias.

El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad. El
Control de calidad empieza con educación y termina con educación. Pero
para aplicar el control de calidad tenemos que ofrecer educación continuada
para todos, desde el gerente hasta los obreros. El CC aprovecha lo mejor de
cada persona. Cuando se aplica el CC, la falsedad desaparece de la
empresa. El control de calidad moderno o control de calidad estadístico
 (CCE) como lo llamamos hoy comenzó en os años 30 con la aplicación
industrial del cuadro de control ideado por el Dr. W. A. Sheward. La segunda
guerra mundial fue el catalizador que permitió aplicar el cuadro de control.
Al utilizar este los EUA pudieron producir artículos militares de bajo costo y
de gran calidad. Se denominaron las normas Z 1. Inglaterra también
desarrollo el CC muy pronto había sido hogar de estadística moderna cuya
aplicación se hiso evidente en la adopción de las normas británicas 600 en
1935 basadas en trabajo estadístico de E. S, Person más tarde se adoptó la
totalidad de las normas Z 1 norteamericanas como normas británicas 1008.

i. La introducción del control de calidad estadístico.

Derrotado en la segunda guerra mundial el Japón quedo en ruinas se habían

destruido prácticamente todas sus industrias y el país carecía de alimentos,
vestuario y vivienda. Las fuerzas norteamericanas ordenaron a la industria
japonesa de comunicaciones que empezara a aprendes sobre el CC
moderno, además tomaron medidas para educar a la industria, en mayo de
1946.

ii. La marca NIJ

Durante el periodo se estableció el sistema de normas nacionales, en 1945

se creó la asociación japonesa de normas, seguida del comité de normas
industriales japonesas en 1946, la ley de normalización industrial se
promulgo en 1949, y la ley de normas agrícolas japonesas (NAJ) en 1950.
El sistema de la marca NIJ dispone que ciertas mercancías puedan llevar la
marca NIJ si son producidas por fábricas que ciñen las normas NIJ de CCE
y garantía de calidad.

iii. El grupo de investigación de control de calidad

En 1949 la UCIJ estableció su grupo de investigación de CC (GICC) con

miembros procedentes de la universidad, la industria y el gobierno, su
 objetivo era difundir información sobre el CC. El GICC realizo su primer curso
básico de CC en septiembre de 1949

iv. El seminario del Doctor Deming

En 1950 la UCIJ realizo un seminario cuyo conferencista fue W. Edwards

Deming de los EUA. Fue un seminario sobre el CCE para gerentes e
ingenieros los temas de este fueron: mejorar la calidad mediante el ciclo de
(planear, hacer, verificar y actuar) la importancia de captar la dispersión en
las estadísticas. Control de procesos mediante el empleo de cuadros de
control y como aplicarlos.

v. Demasiado énfasis en el CC de calidad estadístico.

En los años 50 se puso de moda en las fábricas japonesa el control moderno

o control de calidad estadístico, pero tuvo grandes complicaciones en su
manejo:

• Los empleados experimentados se quejaban de que no podían emplear los

métodos estadísticos.
• Para manejar una planta la empresa tenía que fijar normas en cuanto a
niveles de tecnología, trabajo e inspección, estas no existían.
• Su aplicación el control de calidad requería datos, pero estos eran muy
escasos.
• Aunque hubiera estos datos raros ves eran útiles.
• A veces se instalaba dispositivos de medición y registradoras automáticas
para recopilar datos, en algunos casos los obreros pensaban que los
dispositivos estaban ahí para controlar su trabajo y los destruían.
Esta experiencia nos enseñó lo siguiente:
• Es cierto que los métodos estadísticos son eficaces, pero habíamos
exagerado su importancia.
• Creamos especificaciones y reglas, pero rara vez las aplicábamos.
 • El CC seguía siendo un movimiento de los obreros y los ingenieros en las
plantas, las gerencias no mostraban mayor interés.

vi. La visita Dr. Juran

Visito por primera vez al Japón en 1954. Dicto seminarios para gerentes altos
y medios, explicándoles las funciones que les correspondían en la promoción
del CC. Los gerentes japoneses habían demostrado escasa compresión e
interés cuando los jóvenes miembros del Grupo de Investigación en Control
de Calidad les habían explicado el CC. Pero el Dr. Juran con su fama mundial
fue más convincente. Su visita creó un ambiente en que se reconoció el CC
como un instrumento de la gerencia. Así se abrieron las puertas para el
establecimiento del control total de calidad tal como lo conocemos hoy.

vii. Importancia de la garantía de calidad en productos nuevos

El CC comenzó o garantía de calidad comenzó con la idea de hacer hincapié

en la inspección. Para no despachar productos defectuosos, ¿Es sabio
comprar gran cantidad para la gripe cuando se es propenso a este mal? La
prevención más adecuada es fortalecer el cuerpo para que sea menos
susceptible. Para resolver estos problemas es indispensable controlar todos
estos procesos relacionados con el desarrollo, planificación y diseño de
nuevos productos.

viii. Necesidad de la participación total

Para aplicar desde el comienzo de la garantía de calidad en la etapa de

desarrollo de un producto nuevo, será preciso que todas las divisiones de la
empresa y todos sus empleados participen el CC. La garantía de calidad
tiene que llegar desde las primeras etapas de desarrollo de un producto, al
mismo tiempo el CC ha acogido el concepto de la participación total por parte
de todas las divisiones y sus empleados.
 ix. Nacimiento del círculo de CC

Los trabajadores son los que producen y si ellos son sus supervisores no lo
hacen bien, el cc no podrá progresar. Dentro del 10mo. Aniversario de la
revista Statycal Quality Control público 3 ediciones especiales en marzo de
1960 una para supervisores una para consumidores y una para maestros de
secundaria, así nació una titulada Gemba to CC. (Quality Contol for the
Foreman o FQC). Al publicar esta revista sostuvimos que las actividades del
CC debían efectuarse bajo el nombre de circulo de CC. En aquella época
hicimos hincapié de los siguientes: El voluntarismo, Autodesarrollo,
Desarrollo mutuo, A la larga y participación total. El comienzo no fue fácil.
Las actividades de CC no tenían gran acogida. Para que el movimiento
perdure es necesario evitar la obligatoriedad y hacer hincapié en el
voluntarismo.

 La Experiencia Japonesa Vs La Experiencia Occidental

Hay muchas diferencias entre las actividades de CC en el Japón y las

realizadas en EUA y Europa Occidental. Esto se debe en gran medida a las
características socioculturales de cada nación. Quisiera consignar algunas
reflexiones sobre tales diferencias como:
* El profesionalismo

La sociedad norteamericana para el control de calidad es una entidad que

protege los intereses de los especialistas y profesionales del CC. En el
Japón las asociaciones académicas existen principalmente con fines
académicos. Hace escaso hincapié en el profesionalismo por las rotaciones
entre las distintas divisiones.
* El Japón es una sociedad vertical
Es una sociedad vertical con una fortísima relación entre los de arriba y los
de abajo. Si una división de mercadeo desea emprender sus propias
actividades de CC, la manera de hacerlo no consiste en mandarle
especialista. Las actividades solamente tendrán éxito si el jefe de la división
está dispuesto a estudiar el CC y ponerlo en práctica personalmente.
* Los sindicatos laborales
En el Japón, la mayoría de los sindicatos abarcan toda la empresa. Los
trabajadores hábiles reciben capacitación en diversas especialidades y se
forman empleados multifuncionales.

* El método Taylor y el ausentismo

Este método sugiere que los especialistas e ingenieros formulen normas
técnicas y laborales y que los trabajadores se limiten solamente a obedecer
órdenes. En los EE.UU. y Europa Occidental, muchas personas trabajan
para vivir. Trabajan por obligación y el ausentismo es desenfrenado.

* Elitismo y diferencias de clases

En Europa, especialmente en Inglaterra y Francia, hay cierta diferencia de
clase notoria en los graduados de determinadas universidades y que
constituye casi una discriminación contra los menos afortunados
* El sistema de pagos
En los EE.UU. y Europa Occidental el sistema de pagos se basa en los
méritos. Es un sistema que paga más a quienes son más eficientes, sin
tener en cuenta la edad
* El índice de rotación de empleados, los despidos y el empleo vitalico
En los EE.UU. y Europa Occidental el índice de cambio o rotación de
empleado es muy alto. La modalidad de contratación en el Japón es
familiar y en varios casos es vitalicia. Si la fábrica es bien manejada, rara
vez se van a otra.
* Diferencias de escritura: El kanji
El pueblo japonés tiene mucho interés por la educación y esto se puede
deber en parte al empleo de la escritura Kanji.La educación es obligatoria
hasta el noveno grado; por esta razón ha sido mucho más fácil para
nuestro país capacitar a los empleados en los métodos estadísticos y el
CC.

* Naciones homogéneas,

Naciones multirraciales y trabajadores extranjeros. El Japón es una nación

que tiene una sola raza y un solo idioma. No hay ningún país en el mundo
que tenga una sola raza y un solo idioma, por ejempló en EUA hay muchos
grupos técnicos, incluso personas que no hablan el inglés. Siendo una
nación de una sola raza y un solo idioma, el Japón puede tener un buen
mercado nacional.
* La educación
En el Japón, la educación es obligatoria hasta el noveno grado, pero el
número de alumnos que pasan del nivel primaria a secundaria es alto e
igual de secundaria a universidad. La educación en CC dentro de las
industrias empieza a extenderse a los países occidentales, pero habrá
dificultades mientras estos países no mejoren su nivel educativo general.

* La religión
En las naciones occidentales el cristianismo sigue siendo la religión
predominante, en los países en desarrollo son islámica e hindú, en el
Japón el confucianismo y budismo. Algunos filósofos de la religión dicen
que el hombre es bueno por naturaleza y otros dicen que es malo por
naturaleza Esta enseñanza ha arrojado una sombra, sobre la filosofía
gerencial de las naciones occidentales.
* Relaciones con los subcontratistas
Hoy los automóviles y la electrónica del Japón se considera las mejores del
mundo, y esto se debe en parte a la excelencia de los proveedores de
piezas. En cambio, las empresas occidentales pretenden producir todas
sus piezas en la propia fábrica.
* Democratización del capital
En los países occidentales persiste un viejo estilo de capitalismo en que un
puñado de capitalistas son dueños de cada empresa como sus accionistas
mayoritarios. En el Japón ya no se encuentran gerentes-dueños de las
grandes empresas. La economía creció en los años de la posguerra
gracias a la democratización del capital. Así, las empresas pudieron
adoptar perspectivas de largo plazo y operar sobre el principio de la
calidad, ante todo.
* El papel del gobierno, control no, estimulo sí.
La tendencia es peor en los países comunistas, donde los altos
funcionarios rara vez salen de sus cargos, sin embargo, el Japón está libre
 de todos estos problemas, además que los burócratas del ministerio de
industria y comercio internacional han tenido un buen desempeño.
Menciona Ishikawa: que el gobierno debe brindar estímulo al sector
privado, pero nunca controlarlo.

 Características del Control de Calidad Japonés

En diciembre de 1967 el séptimo simposio sobre el CC determino las seis

siguientes características.
1. Control de calidad en toda la empresa: participación de todos los miembros
de La organización.
2. Educación y capacitación en control de calidad.
3. Actividades de círculos de CC.
4. Auditoria de CC.
5. Utilización de métodos estadísticos.
6. Actividades de promoción de CC a escala nacional.
Estas características tienen ventajas y desventajas.

Educación y capacitación en CC

“El control de calidad empieza con educación y termina con educación”

“EL CC es una revolución conceptual en la gerencia: por tanto, hay que

cambiar los procesos de raciocinio de todos los empleados. Para lograrlo, es
preciso repetir la educación una y otra vez”.

 Educación en CC para cada nivel

 Educación a largo plazo
 Educación y capacitación dentro de la empresa
 La educación debe continuarse indefinidamente
 La educación formal: menos de la tercera parte del esfuerzo educativo
total
He utilizado reiteradamente la expresión “educación y capacitación”. En el
occidente este concepto se denomina “capacitación Industrial” y deja de lado
 el aspecto de la educación. Yo pienso que lo que los empleados necesitan es
educación. Tenemos que lograr que piensen y luego cambien sus maneras de
pensar.

2.3. CAPITULO III: La Esencia del Control de Calidad

i. ¿Qué es el Control De Calidad?

Es un sistema de métodos de producción que económicamente genera bienes

o servicios de calidad, acordes con los requisitos de los consumidores.
Según Ishikawa “practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar,
manufacturar y mantener un producto de calidad que sea más económico, el
más útil y siempre satisfactorio para el consumidor”. Puntos relacionados con
el control de calidad:

* Hacemos control de calidad con el fin de producir artículos que satisfagan

los requisitos de los consumidores.
* Debemos hacer hincapié en la orientación hacia el consumidor
* Es importante la interpretación que demos a la palabra “calidad”. En su
interpretación más estrecha significa calidad del producto y más amplia
calidad de servicio, calidad de la información, calidad de proceso, calidad de
la división, calidad de las personas incluyendo a los trabajadores, ingenieros,
gerentes, y ejecutivos, etc.
* Por muy buena que sea la calidad, el producto no podrá satisfacer el cliente
si el precio es excesivo.
Hacer control de calidad significa:
* Emplear el control de calidad como base.
* Hacer el control integral de costos, precios y utilidades.
* Controlar la cantidad (volumen de producción, de ventas y de existencias)
así como las fechas de entregas.
Hoy los productos japoneses reciben aplausos por su calidad, la mejor del
mundo. Esto es posible gracias a la atención constante prestada por los
fabricantes a estas preguntas y a sus esfuerzos en el análisis de calidad.
 Hay tres partes que se deben seguir en la aplicación de la calidad:
* Entender las características reales.
* Fijar métodos para medirlas y probarlas.
* Descubrir característica de calidad sustituta y entender correctamente la
relación entre estas y las características de calidad reales.
Ideas de cómo expresar la calidad:
* Determinar la unidad de garantía
* Determinar el método de medición.
* Determinar la importancia relativa de las características de calidad
* Llegar a un consenso sobre defectos y fallas
* Revelar los defectos latentes
* Observar la calidad estadísticamente
* Calidad del diseño y calidad de aceptación.

ii. La Calidad.

Hay que conocer la verdadera calidad que cumple los requisitos de los
consumidores. El CC se hace para lograr aquella calidad que cumple los
requisitos de los consumidores, el primer paso es saber el verdadero
significado del concepto de calidad. Las normas para productos y los datos
analíticos y afines son muy importantes en el CC. Pero la gente no suele
tener cuidado al reunir los datos. La primera regla general es mirar todo con
escepticismo. Para fijar las características de la calidad sustitutas, hay que
probar los productos y probarlos nuevamente en la práctica. Debemos de
cumplir siempre los verdaderos requisitos de los clientes. Las funciones o
capacidades de un producto se cuentan se cuentan normalmente entre sus
características de calidad reales. Las características de calidad realces
deben expresarse siempre en un lenguaje comprensivo para los
consumidores. Hoy los productos japoneses reciben aplausos por su calidad,
la mejor del mundo. Hay tres pasos importantes que se deben seguir en la
aplicación del CC:

1. Entender las características de calidad reales.

 2. Fijar métodos para medirlas y probarlas
3. Descubrir características de calidad sustitutas.

2.4. CAPITULO IV: La Garantía de Calidad

La Garantía de Calidad, en este capítulo el Dr. Ishikawa habla como primer

punto el Control de Calidad y Garantía de Calidad donde menciona que se
debe tener en cuenta tres consideraciones importantes:

La empresa debe garantizar una calidad acorde con los requisitos de los
consumidores (características de calidad reales). No se trata de cumplir las
normas nacionales, aunque la empresa no podría hablar de garantía de
calidad si sus productos ni siquiera cumplen estas normas.
Debe expresarse igual interés en el caso de productos de exportación.
Todo artículo despachado al exterior deberá satisfacer las exigencias de los
compradores extranjeros.
Los altos ejecutivos deberán reconocer la importancia de la garantía de
calidad y asegurar que toda la empresa del máximo para alcanzar esta meta
común. Si la compañía lleva a cabo la garantía de calidad podrá:

1.Traer facilidad y satisfacción a sus clientes de todo el mundo lo que

aumentará las cifras de ventas.
2. Ganará buenas utilidades a la larga lo cual será satisfactorio para los
ejecutivos, empleados y accionistas.

Otro punto referido es sobre lo que es la garantía de calidad, en resumen,

nos dice que la garantía de calidad es asegurar la calidad en un producto,
de modo que el cliente pueda comprarle con confianza y utilizarlo largo
tiempo con confianza y satisfacción. También se refiere sobre los principios
de la garantía de calidad, sobre los adelantos en los métodos de garantía de
calidad donde se refiere que la garantía de calidad japonesa cumplió las
siguientes etapas:
 • Garantía de calidad orientada hacia la inspección.
• Garantía de calidad orientada hacia el proceso.
• Garantía de calidad con énfasis en el desarrollo con nuevos productos.

Otro punto a tratar en este capítulo es cómo manejar las quejas por entrega
de productos defectuosos, donde trata del descubrimiento de defectos una
vez que los artículos han llegado a manos del consumidor y sobre otro punto
más importante que es el problema de las quejas justificadas que no llegan
oportunamente a la persona indicada. Como punto final es como evitar que
los errores se repitan, donde se menciona tres pasos:

• Eliminar el síntoma.
• Eliminar una causa.
• Eliminar una causa fundamental

2.5. CAPITULO V: El Control Total de Calidad

“El Control Total de Calidad”, en este capítulo el Dr, Ishikawa nos habla en
un inicio sobre lo que es el Control Total de Calidad, el concepto, por quien
fue originado y también el concepto según el Dr. Feigenbaum. Dentro de
este capítulo se refiere temas como el Control de Calidad con participación
de todas las divisiones, Control de Calidad con participación de todos los
empleados, el Control de Calidad Integrado.También nos habla sobre las
ventajas del control total de calidad, explica el por qué las empresas deciden
instituir el Control Total de Calidad, menciona ocho de estas razones.
Posteriormente nos habla sobre la Gerencia, nos da su propio concepto de
gerencia, y por último nos habla sobre técnicas y herramientas para alcanzar
las metas administrativas.

2.6. CAPITULO VI: El CTC es una revolución conceptual en la gerencia

Ishikawa, K. (1997), menciona en este capítulo aquellas empresas que

practican la frase “Primero la calidad” como lo primordial son las que
 mantendrán una clientela definitiva, conservando sus administraciones
estables; en cambio aquellas empresas que practican la frase de “Primero
las Utilidades como lo primordial posiblemente las obtengan rápidamente,
mas no podrán conservar su competitividad por mucho tiempo. También
añade en este capítulo que para dar el primer paso en el C.C. es necesario
mejorar la calidad de diseño del producto y / o servicio. Las empresas deben
fabricar sus productos que los consumidores compren gustosos.

El Dr. También indica que uno de los problemas mayores en casi todas las
empresas es el Seccionalismo es decir los empleados solo se preocupan por
su línea de producción y/o administrativo no pensando en un modo general
de toda la empresa. Los hechos también son importantes pues con estos
realizamos el análisis de los métodos estadísticos, expresando los hechos
en cifras exactas. Cuando la gerencia resuelve implantar el control de
calidad, tiene que normalizar todos los procesos y delegar autoridad a los
subalternos. El principio fundamental de una administración acertada es
permitir que los subalternos aprovechen la totalidad de sus capacidades.
Para servir de apoyo la empresa debe crear gerencias ínter funcionales o
comités ínter funcionales, estos fomentaran las relaciones en toda la
empresa y hacer posible el desarrollo responsable de la garantía de calidad.

2.7. CAPITULO VII: Que hacer y qué no hacer en la gerencia alta y media

Ishikawa, K. (1997), menciona en este capítulo acerca de la gerencia alta y

media, que métodos deben tomar para lograr un Control Total de Calidad.
Todo el peso de llevar a cabo o realizar el Control de Calidad recae sobre el
presidente o gerente general de la empresa; donde esté debe proyectarse
junto con la empresa como mínimo unos 15 años adelante. Los altos
gerentes no dan mucha importancia a lo que es el Control Total de Calidad
ya que piensan que esto es pasajero, que cuando obtienen utilidades acorto
plazo ya terminó el Control de Calidad o que enviando a capacitar a la
mayoría de los trabajadores ya cumplieron con lo que es Control de Calidad.
El Dr. Recomienda a la alta gerencia que primero se debe dominar por
 completo todo lo que es Control de Calidad, lo cual lo debe manejar
completamente el gerente general, el cual ira delegando funciones a
personas capaces y confiadas. También recomienda que los procesos
siguientes en una empresa ser los clientes, es decir a estos debemos
entregarles servicios o productos de Calidad. Un buen gerente educa a sus
subalternos, esta educación no debe limitarse solo a la instrucción, la meta
final es que el empleado desempeñe el cargo por si solo y sin ayuda.

2.8. CAPITULO VIII: Actividades de los círculos de CC

Ishikawa, K. (1997), menciona en este capítulo acerca de las actividades de

los círculos de C.C, donde dicho círculo se define como un grupo pequeño
que desarrolla actividades de Control de Calidad voluntariamente además
se mencionan 10 factores como pautas para dirigir dichas actividades las
cuales son: Auto desarrollo, servicio voluntario, actividades de grupo,
participación de todos los empleados, utilización de técnicas de CC,
actividades internas, vitalidad, desarrollo mutuo, originalidad y creatividad,
atención a la calidad. Se le da mayor importancia al servicio voluntario, el
cual nos indica que las personas trabajan mejor de forma voluntaria y no
dándoles órdenes.

El auto desarrollo consiste que cada miembro del círculo de Control de

Calidad estudie por sí mismo. Para que la empresa inicie los círculos de C.C
debe primero mejorar lo que es Control Total de Calidad. Dentro de las
actividades para iniciar los círculos de C.C tenemos:
- Todos los responsables de C.T.C deben ser los primeros que empiecen a
estudiar las actividades del C.C.
- Se debe insistir en conferencias y sus ves aplicar los conocimientos
impartidos.
Los círculos de C.C deben ser evaluados y supervisados. Las evaluaciones
no se deben limitar al análisis de los resultados ya que estos hay que
tomarlos con escepticismo. En cambio, la supervisión recae sobre los
gerentes o jefes de división. UN presidente que muestra entusiasmo respeto
 de C.C puede contar de antemano con el éxito de estos Círculos. En estos
momentos los círculos se están regando en todo el mundo y trabajan con
éxito.

2.9. CAPITULO IX: Control de Calidad para subcontratos y compras

Ishikawa, K. (1997), menciona en este capítulo acerca del control de calidad

para subcontratos y compras. El Dr. menciona que los proveedores deben
suministrar materias primas de calidad, buen precio, en cantidad y a la fecha
de entrega prevista. Para lograr dicho propósito debe haber confianza y
armonía con los proveedores. En los E.E.U.U. las empresas crean sus
propias materias primas y pieza por el hecho mismo de que no confían en
sus proveedores, lo cual crea un gran exceso de M.P y maquinaria ociosa.
Estos grandes proyectos de las empresas americanas dicen el Dr. Que no
se pueden manejar con gran eficiencia. Pero a su vez el Dr. En algunos
casos lo justifica (caso de las empresas chinas). También es importante
reconocer cuando las piezas o M.P son hechas por la empresa o los
proveedores, cayendo esta responsabilidad sobre la gerencia. Esto significa
si se van a producir dentro de la C.I.A o se va a comprar. Y para tomar dicha
decisión es necesario contar con una visión a largo plazo. Otro punto
importante es la selección y formación de los proveedores, el comprador
debe investigar y juzgar la calidad administrativa del proveedor,
especialmente en lo referido al Control de Calidad; es la selección libre la
que resulta benéfica tanto para el comprador como para el proveedor. Para
lograr dicho propósito el comprador debe mantener un estrecho contacto con
los encargados de la C.I.A. Otro punto de suma importancia son las
garantías de los bienes comprados y el control de inventarios comprados.

2.10. CAPITULO X: Control de Calidad en el Mercadeo: Industrias de

distribución y Servicios.

Ishikawa, K. (1997), menciona en este capítulo la definición del Control de

Calidad en el mercadeo es decir en las industrias y distribución de servicios.
 La diferencia entre mercadeo y ventas es que el mercadeo debe ir dirigido
hacia el beneficio del cliente. Cabe indicar que las personas que están en el
área de mercadeo son los responsables de la calidad del producto ante los
consumidores, es decir ellos asumen la responsabilidad del producto y por
ende deben estar bien informados acerca de los procesos que hayan tenido
el producto o servicio. La base del C.C es imponerse en el mercado lo cual
significa crear, innovar productos que los consumidores busquen y compren;
la división encargada para cubrir esas actividades es la de Mercadeo la cual
debe descubrir las tendencias y necesidades de los consumidores. Para
lograr esto es necesario elaborar un plan y expresarlo en el lenguaje del
consumidor. El Mercadeo desempeña funciones importantes a la entrada y
salida del control de calidad.

Cabe indicar que el mercado ocupa gran importancia en lo referente a la

garantía de calidad del producto lo indica básicamente con 2 puntos:
Garantía de Calidad antes de la venta y garantía de Calidad después de la
venta. Los principios de C.C en las actividades de mercadeo son muy
sencillas: educar bien, aclarar los objetivos y controlar el proceso. Y las
formas de iniciar el C.T.C en divisiones de Mercadeo se llevan a cabo de una
manera errada que mucho de los trabajadores lo desprecian. En todo caso
lo primero es introducirse en los círculos de C.C y de allí pasar al C.T.C para
lo cual debemos solucionar el problema inmediatamente.

2.11. CAPITULO XI: Auditoria de Control de Calidad

Ishikawa, K. (1997), menciona en este capítulo acerca de la auditoria de

control de calidad. Esta auditoria sirve para llevar acabo el siguiente proceso
de control, realiza el diagnóstico del caso y muestra como corregir las fallas
que pueda tener. La auditoría de calidad es diferente a la auditoria de
proceso de Control. Para presenciar estas auditorías el gobierno japonés
entregó premios como el Deming, el cual se divide en dos: Control de Calidad
y Métodos Estadísticos. Se presentan varios tipos de auditoria.
 Auditoria de C.C por personas de Fuera:
Auditoria de C.C del proveedor por el comprador.
Auditoria de C.C efectuada con propósito de certificación
Auditoria de C.C para el premio Deming.
Auditoria de C.C por un Consultor Auditoria desde adentro:
Auditoria por el presidente
Auditoria por el jefe de unidad
Auditoria por el personal de C.C

Auditoria mutua de C.C Todas estas auditorías desde adentro se realizan

internamente. Lo que recomienda el Dr. Es que las empresas tanto
japonesas como extranjeras realicen auditorias de C.C tanto internas como
externas, lo cual resultara de inmensa ayuda a las empresas.

2.12. CAPITULO XII: Utilización de Métodos Estadísticos

Ishikawa, K. (1997), menciona en este capítulo acerca de la utilización de

los métodos estadísticos y su utilización. Aquí el Dr. divide los métodos
estadísticos de acuerdo a su nivel de dificultad:

1.- Métodos estadísticos Elementales (llamados siete herramientas), las

cuales denotan su fuerte inclinación al uso de técnicas estadísticos como
parte de la filosofía administrativa detrás de los elementos de los sistemas
de calidad.
- Cuadro de Pareto (Clasificación de problemas, identificación y
resolución).
- Diagrama Causa Efecto (búsqueda del factor principal).
- Estratificación
- Hoja de Verificación (frecuencia, variables y defectos del proceso).
- Histograma (visión grafica de variables)
- Diagrama de dispersión (definición de relaciones)
- Gráficos y Cuadros de Control (medición y control de la variación).
 Estas herramientas se utilizan en la mayoría de las divisiones de la
empresa, con los cuales se pueden resolver un 95% de los problemas de
la empresa.

2.- Métodos Estadísticos Intermedio:

- teoría del Muestreo
- Inspección Estadística por Muestreo
- Métodos de Estimación
- Métodos de utilización de Pruebas Sensoriales
- Método de Diseñar Experimentos.
Estos métodos se enseñan a los ingenieros y a los miembros de la división
de formación de C.C

3.- Métodos Estadísticos Avanzados (Con Computadoras):

- Métodos avanzados de diseñar experimentos
- Análisis de Multivariables
- Diversos métodos de investigación de operaciones.
Uno de los principales problemas relativos a la utilización de Métodos
estadísticos en las industrias es la toma de datos. Algunos datos son falsos
y no concuerdan con los hechos, métodos deficientes de reunir datos, otros.

III. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICA

Ishikawa, K. (1997). ¿Qué es el control total de calidad?: la modalidad

japonesa. Editorial Norma