ESTUDIO DE CASO

Actividad de Aprendizaje 3
El caso presentado corresponde a una empresa de telefonía móvil, se presenta una
situación sobre la cual deberá evaluar si los procesos de esta compañía están realmente
enfocados en la satisfacción del cliente.
La situación es la de un cliente Antonio Seguro que atraído por el material publicitario y las
ofertas que presenta la empresa, adquiere el siguiente paquete promocional: “Compre su
Smartphone, páguelo en veinticuatro cuotas y nosotros le reglamos seis cuotas”. El cliente
compró el Smartphone de la referencia, realizando el pago correspondiente a la primera
cuota y el mes anticipado de su servicio de telefonía y datos que de acuerdo a la fecha de
compra debería ir del 10 de enero al 9 de febrero del mismo año.
Cinco días después de realizada la compra y hacer el pago del mes anticipado, el señor
Antonio recibe un mensaje indicándole que se había generado una nueva factura para pago
hasta el día 30 del mes de enero, es decir, a los cinco días de haber adquirido el paquete
promocional y hacer el pago de mensualidad anticipada le dan 15 días calendario para
realizar el pago de su segundo mes.
El cliente considera esto como un error, pero al comunicarse con servicio al cliente le
informan que no hay ningún error y que esa factura generada corresponde a su sistema de
facturación y que si no paga le suspenden el servicio. Frente a esto el cliente radica una
queja sobre la cual los primeros días de febrero le dan una respuesta que se resume a
continuación:

 El primer pago corresponde a la activación y a una recarga con la que inicia el

uso del plan para el primer mes y no corresponde con un proceso de facturación
del plan adquirido.
 El segundo pago solicitado, es la primera factura del plan y se genera una vez
se ingresa el nuevo usuario al sistema y en su caso cubre el mes a partir del 10
de febrero de acuerdo al plan adquirido, ya que todo se debe pagar anticipado.
El corto tiempo entre los dos pagos da la sensación de doble facturación, pero
no es así.
 Se le informa también que el siguiente cobro le llegará para la segunda semana
de febrero y corresponde al pago anticipado del siguiente mes.
Adicional a lo anterior, como Antonio no recibió una respuesta antes del vencimiento de la
factura que se le había generado, realizó el pago a destiempo en la fecha que él
consideraba correcta, pero debido a esa mora posteriormente fue informado de la perdida
de los beneficios de la promoción, es decir, ya no tendrá cuotas gratis.
Posteriormente, fue a las oficinas a reclamar por la pérdida de los beneficios de la
promoción y luego de más de una hora de espera para ser atendido le informaron que aún
había pendiente 10 turnos más que estaban previos a su llegada y 5 turnos de población
con prioridad, que todos eran casos de facturación y por eso debía tener paciencia.
Finalmente, el cliente le toco pagar las facturas generadas según el sistema que tenían y
perdió los beneficios de la promoción. Además, no pudo retirarse del plan ya que debía
terminar de pagar su Smartphone y tenía un contrato del cual no pudo prescindir.
 Evidencia 1: Estudio de caso
Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil, el cual puede
encontrar como parte del material de apoyo de esta actividad (ver Caso de estudio AA3.pdf).
Frente al caso presentado deberá realizar un informe que contenga su percepción sobre la
gestión de procesos que hace la empresa y además respuesta a las siguientes preguntas:
1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del
servicio celular?

 La empresa telefónica nunca informó acerca de las facturaciones que se le iban hacer
al cliente.
 Nunca le mencionaron acerca del costo de la activación
 No se le dio respuesta al cliente antes de la fecha de pago, motivo por el cual le cortaron
el servicio.
 Por el pago en mora perdió un beneficio que se le había dado al cliente
 No se le explico al cliente las cláusulas del beneficio

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron,

cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y
servicio al cliente.
Financiera: No le explico al cliente que él tiene unos derechos como consumidor
Facturación: Generación de doble factura en tampoco lapso de tiempo, dando la
sensación de doble facturación
Mercadeo: Ofertar un producto sin dar a conocer los costos adicionales, esto se pude
considerar como publicidad engañosa
Ventas: no dar a conocer las cláusulas del beneficio otorgado
Servicio al cliente: No dio respuesta antes del vencimiento de la factura que se le había
generado; motivo por el cual el cliente realizó el pago a destiempo en la fecha que él
consideraba correcta.

3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?

 Mejorar la atención al cliente

 Disminuir el tiempo de espera de un usuario de reclamación

 Dar a conocer al cliente las políticas y las clausulas al adquirir un servicio con la
compañía

 No generar dobles facturaciones para evitar mal entendidos

 No atar a un cliente a cláusulas de permanencia