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2.2 - 7 - ITIL4 - Foundation Completo - IT Service Seminario v2 PDF
2.2 - 7 - ITIL4 - Foundation Completo - IT Service Seminario v2 PDF
ITIL® es una marca registrada de AXELOS Limited, utilizada bajo el permiso de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados.
El logotipo de ITIL® Accredited Training Organization es una marca comercial de AXELOS Limited, utilizada bajo el permiso de
AXELOS Limited. Todos los derechos reservados.
El logo Swirl ™ es una marca registrada de AXELOS Limited, utilizada bajo el permiso de AXELOS Limited. Todos los derechos 2
reservados. Seminario ITIL 4 organizado por ITService SAS- Sin Costo
Certificado asistencia USD$30 https://www.paypal.me/Netxus/30
Examen Oficial (Solo 100) https://www.paypal.me/netxus/250
Acerca del Manual de Capacitación de ITIL®
AXLEOS Limited -
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• El logo Swirl ™ es una marca registrada de AXELOS Limited, utilizada bajo el
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Presentación
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Acerca de la Taxonomía de Bloom
6. Evaluación
5. Síntesis
4. Análisis
3. Aplicación
2. Comprensión ITIL 4
Foundation
1. Conocimiento
La Taxonomía de Bloom se utiliza para clasificar los objetivos
de aprendizaje y, a partir de ahí, evaluar los logros de 7
aprendizaje.
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Contenido del Curso
1. Conceptos Clave de la Gestión de Servicio
i. Definiciones
ii. Creando Valor
iii. Relación de Servicio
2. Principios Básicos– Adopta & Adapta
i. Uso e interacciones
ii. Explicaciones
3. Las Cuatro Dimensiones de la Gestión de Servicios
i. Cuatro Dimensiones– Descripción
4. Sistema de Valor del Servicio de ITIL
i. Sistema de Valor de Servicio de ITIL– Descripción
5. Actividades de la Cadena de Valor del Servicio
i. Naturaleza de la Cadena de Valor del Servicio
ii. Entrada, Salida y Propósito
6. Términos Clave de 18 Prácticas de ITIL
i. Propósitos de las Prácticas de ITIL
ii. Definición de los Términos de ITIL
7. Comprensión de las 7 Prácticas de ITIL
i. Explicación Detallada
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Conceptos Clave de la Gestión de
Servicios
Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Entendiendo Conceptos Básicos
• ¿Qué es un Servicio?
• ¿Qué es la Gestión de Servicio?
Un servicio es:
▪ Un medio que permite la creación en conjunto de valor
▪ al facilitar los resultados que los clientes quieren lograr,
▪ sin que el cliente tenga que gestionar costes y riesgos específicos.
Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Valor = Utilidad y Garantía
UTILIDAD
¿Rendimiento soportado?
V/F
O ¿Apto para
¿Límites removidos? el propósito?
Y Valor Creado
¿Disponibilidad suficiente? V/F
¿Apto para
¿Capacidad disponible?
su uso?
Y
¿Continuidad suficiente? V/F V: Verdadero
F: Falso
¿Seguridad Suficiente?
GARANTÍA
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Valor = Utilidad y Garantía
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
¿Quién es el Cliente?
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Conceptos Clave
Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Valor
Producto: Un
Output: A tangible
tangible o
or intangible
intangible
deliverable of an
entregable de una
activity.
actividad.
Outcome: A result
Resultado: Un
for a stakeholder
resultado para un
enabled by one or
interesado por uno
more outputs.
o más productos.
Riesgo:
Risk: Aun Cost: The
Costo: la
evento
possibleposible
event amount
cantidadofde
que
thatpodría
could money spent
dinero que se
cause
causarharm
dañoor o on a specific
gasta en una
loss,
pérdida,
or make o it activity
actividadoro
more
dificultar
difficult
el resource.
recurso
logro
to achieve
de los específico.
objectives.
objetivos.
Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Oferta de Servicio
Una descripción de uno o más servicios, diseñada para satisfacer las
necesidades de un grupo de consumidores objetivo. Una oferta de
servicio puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio.
Componentes de una oferta de servicio
Componente Descripción Ejemplos
Bienes • Entregado al consumidor Un teléfono móvil
• La propiedad se transfiere al consumidor
• El consumidor asume la responsabilidad del uso Un servidor físico
a futuro
Acceso a los recursos • La propiedad no se transfiere al consumidor. Acceso a la red móvil, o al
• El acceso es otorgado o licenciado al consumidor almacenamiento en red.
según los términos y condiciones acordados.
• El consumidor solo puede acceder a los recursos
durante el período de consumo acordado y de
acuerdo con otros términos de servicio acordados
Acciones de Servicio • Realizado por el proveedor del servicio para Soporte al usuario
atender las necesidades de un consumidor
• Realizado según acuerdo con el consumidor. Reemplazo de una pieza de
equipo.
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Service Relationships
Relación de servicio
Las relaciones de servicio incluyen prestación de servicios, consumo de
servicios y la gestión de relaciones de servicios.
Prestación de servicios:
Actividades realizadas por una organización para brindar servicios.
Consumo de servicios:
Actividades que realiza una organización para el consumo de servicios.
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Modelo de Relación de Servicios
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
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Principios Básicos de ITIL
Adopta y Adapta
Gestión de Servicios
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
ADOPTAR Y ADAPTAR
Adoptar
• Se compromete a adoptar una cultura orientada al servicio y al cliente. El éxito
en la gestión del servicio se basa en un compromiso genuino con este cambio.
Adaptar
• Esfuerzo en comprender las mejores prácticas de ITIL, el por qué se
recomiendan y luego aplicar un pensamiento crítico para adaptar esas mejores
prácticas a las circunstancias, necesidades, metas y objetivos de la
organización.
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Principios Básicos
Principio Básico:
• Enfocarse en el valor
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Enfocarse en el Valor
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Empieza Donde Estás
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Progreso Iterativo con Feedback
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Sistema y Cadena de
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Valor del Servicio
Colaborar y Promover Visibilidad
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Sistema y Cadena de
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Valor del Servicio
Piensa y Trabaja Holísticamente
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Mantener lo Simple y Práctico
• Asegurar el valor
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Optimizar & Automatizar
• Simplificar y/u optimizar antes de automatizar
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Las 4 Dimensiones de la Gestión de
Servicios
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Las 4 Dimensiones de la Gestión de Servicio
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Organizaciones y Personas
• Roles y Responsabilidades
• Cultura
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Sistema y Cadena de
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Valor del Servicio
Información & Tecnología
• Información y Conocimiento
• Tecnologías
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Sistema y Cadena de
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Valor del Servicio
Socios y Proveedores
• Estrategia de Abastecimiento
• SIAM (donde se requiera)
• Evaluación de contratos.
• Gestión de Contratos
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Sistema y Cadena de
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Valor del Servicio
Cadena de Valor & Procesos
Cadena de Valor
Una serie de pasos que una organización realiza para crear y
entregar productos y servicios a los consumidores
Área de Enfoque
• Integración & coordinación
Procesos
Un conjunto de actividades interrelacionadas o interactivas que
transforman entradas en salidas..
Área de Enfoque
• Organización de Actividades
• Eficiencia y efectividad de las actividades
Seminario ITIL 4 organizado por ITService SAS- Sin Costo
Certificado asistencia USD$30 https://www.paypal.me/Netxus/30
Examen Oficial (Solo 100) https://www.paypal.me/netxus/250
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
ITIL
Sistema de Valor del Servicio
(SVS)
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
ITIL – Sistema de Valor del Servicio(SVS)
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
SVS - Componentes
•Principios Básicos Recomendaciones que pueden guiar a una
organización en todas las circunstancias, independientemente de los
cambios en sus objetivos, estrategias, tipo de trabajo o estructura de
gestión.
•Gestión Los medios por los cuales una organización es dirigida y
controlada.
• Cadena de valor del servicio Un conjunto de actividades
interconectadas que realiza una organización para entregar un
producto o servicio valioso a sus consumidores y para facilitar la
creación de valor.
•Prácticas Conjuntos de recursos organizacionales diseñados para
realizar un trabajo o lograr un objetivo.
•Mejora continua Una actividad organizativa recurrente realizada en
todos los niveles para garantizar que el desempeño de una
organización satisfaga continuamente a las partes interesadas.
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
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Cadena de Valor del Servicio
&
Actividades
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Sistema y Cadena de
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Valor del Servicio
Ejemplo – cadena de valor, prácticas y
flujos de valor
Una empresa de desarrollo de aplicaciones móviles tiene una cadena de valor,
permitiendo el ciclo completo de desarrollo y administración de aplicaciones,
desde el análisis de negocios hasta el desarrollo, lanzamiento y soporte. La
compañía ha desarrollado una serie de prácticas, soportadas con recursos y
técnicas especializadas:
• Análisis de negocios
• Desarrollo
• Pruebas
• Lanzamiento y Distribución
• Soporte
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Sistema y Cadena de
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Valor del Servicio
Cadena de Valor de Servicio
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Sistema y Cadena de
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Valor del Servicio
Actividades de la Cadena de Valor
• Plan
• Mejora
• Participación
• Diseño y Transición
• Obtener/Construir
• Entrega y Soporte.
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Plan
Propósito: Asegurar un entendimiento compartido de la visión, el
estado actual y la dirección de mejora para las cuatro dimensiones y
todos los productos y servicios en toda la organización.
• Políticas • Planes
• Requerimientos Entrada Producto • Arquitecturas y
• Iniciativas de políticas
mejora • Oportunidades de
• Productos Nuevos
Plan mejora
y Modificados • Portafolio de productos
y servicios.
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Mejora
Propósito: Asegurar la mejora continua de los productos, servicios y
prácticas en todas las actividades de la cadena de valor y las cuatro
dimensiones de la administración del servicio.
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Participación
Propósito: Proporcionar una buena comprensión de las necesidades de
los interesados, la transparencia y el compromiso continuo y las buenas
relaciones con todos los interesados.
• Portafolios de
productos y servicios • Oportunidades de mejora
• Demanda de Servicios • Comentarios de las partes
y Productos Entrada Salida interesadas
• Solicitud de Servicio e • Solicitud de cambio
Incidentes • Informes de rendimiento
• Información de Participación del servicio para el cliente
Rendimiento del • Productos y requisitos de
Servicio servicio
• Iniciativas de Mejora y • Tarea de soporte al usuario
Estado
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Diseño y transición
Propósito: esta actividad de la cadena de valor garantiza que los
productos y servicios cumplan con las expectativas de los interesados
en cuanto a calidad, costos y tiempo de comercialización.
• Portafolio de Decisiones
• Arquitecturas y políticas
• Requisitos de Productos • Requisitos y
y Servicios Especificaciones
• Iniciativas de mejora y Entrada Salida • Contrato y requisitos del
planes. acuerdo.
• Informes de mejora de Diseño & • Productos y servicios
estado. nuevos y modificados.
• Desempeño del Servicio Transición • Información del
• Componentes de desempeño y
Servicio oportunidades de mejora
• Productos y servicios
Nuevos y Modificados
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Obtener/construir
Objetivo: Garantizar que los componentes del servicio estén
disponibles cuando y donde se necesiten, y que cumplan con las
especificaciones acordadas.
• Arquitectura y • Componentes de
Politicas servicio
• Contratos y Acuerdos Entrada Salida • Conocimiento e
• Bienes y Servicios Información
• Requisitos y Obtener / • Contrato y acuerdos
especificaciones • Información de
• Iniciativas de mejora Construir rendimiento
• Solicitud de cambio • Oportunidades de
mejora
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Entrega y Soporte
Propósito: Garantizar que los servicios sean entregados y soportados
de acuerdo con las especificaciones acordadas y las expectativas de las
partes interesadas.
• Productos y servicios
nuevos y modificados.
• Contratos y acuerdos • Prestación de servicios
• Componentes de servicio Entrada Salida • Finalización de la tarea
• Iniciativas de mejora del usuario
• Tarea de soporte al Entrega & • Información de
usuario rendimiento del servicio
• Conocimiento e Soporte • Solicitud de cambio
información sobre los • Oportunidades de
componentes del servicio mejora
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Prácticas de ITIL
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
ITIL Practices
Prácticas generales de Prácticas de gestión de Prácticas de gestión
gestión servicios técnica
• Gestión de la arquitectura • Gestión de la disponibilidad • Gestión de la implementación
• Mejora continua • Análisis de negocios • Gestión de infraestructuras y
• Gestión de la seguridad de la • Gestión de capacidad y rendimiento plataformas
información. • Control de cambios • Desarrollo y gestión de software
• Conocimiento administrativo • Gestión de incidentes
• Medición y reporte • Gestión de activos de TI
• Gestión del cambio organizacional • Seguimiento y gestión de eventos
• Gestión del portafolios • Manejo de problemas
• Gestión de proyectos • Gestión de lanzamiento
• Gestión de relaciones • Gestión del catálogo de servicios
• Gestión de riesgos • Gestión de la configuración del
• Servicio de gestión financiera servicio
• Gestión de la estrategia • Gestión de la continuidad del
• Gestión de proveedores servicio
• Mano de obra y gestión del talento • Diseño del servicio
• Mesa de servicio
• Gestión del nivel de servicio
• Gestión de la solicitud del servicio
• Servicio de validación y pruebas
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Gestión de la Seguridad de la
Información
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Gestión de la Seguridad de la
Información
Propósito: Proteger la información que necesita la organización
para llevar a cabo su negocio.
Relacionado específicamente con los daños resultantes de las
fallas de :
• Confidencialidad
• Integridad
• Disponibilidad
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Sistema y Cadena de
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Valor del Servicio
Gestión de la Seguridad de la
Información
Procesos y procedimientos requeridos para brindar soporte a la
gestión de seguridad de la información:
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Gestión de la Seguridad de la Información–
contribución a la cadena de valor
•Plan debe estar incorporado a todas las actividades de la planificación.
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Gestión de Relaciones
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Gestión de Relaciones
Propósito: establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus
partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Se incluye la identificación,
análisis, monitoreo y mejora continua de las relaciones con y entre las partes
interesadas.
• Asegurar que los productos y servicios faciliten la creación de valor para las
partes interesadas.
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Gestión de Relaciones– Contribución a
la cadena de valor
• Plan Proporciona información sobre los requisitos y expectativas
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Gestión de Proveedores
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Gestión de Proveedores
Propósito: Asegurar que los proveedores de la organización y su
desempeño sean gestionados adecuadamente para dar soporte a la
provisión de productos y servicios sin contratiempos, de calidad. Esto
puede incluir la creación de relaciones más cercanas y colaborativas
con proveedores clave para descubrir y obtener un nuevo valor y
reducir el riesgo de fracaso.
Actividades:
• La creación de un único punto de visibilidad y control
• Mantener una estrategia de proveedor, política e información de
gestión de contratos
• Negociar y convenir contratos y acuerdos
• Gestión de relaciones con proveedores
• Gestión del rendimiento del proveedor.
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Gestión de Relaciones–
Contribución a la cadena de valor
• Plan proporciona la estrategia y la programación de abastecimiento
aprobados de la organización
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Gestión de Disponibilidad
Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Gestión de Disponibilidad
Propósito: Asegurar que los servicios brinden niveles acordados de
disponibilidad para satisfacer las necesidades de los clientes y
usuarios.
Actividades:
• Negociar y acordar objetivos de disponibilidad.
• Diseño de infraestructura y aplicaciones que puedan cumplir con
los niveles de disponibilidad.
• Asegurar que los servicios y componentes puedan recopilar datos
para medir la disponibilidad
• Seguimiento, análisis y reporte de disponibilidad.
• Planificación de mejoras a disponibilidad.
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Gestión de Disponibilidad-
contribución a la cadena de valor
•Plan Se debe tener en cuenta en las decisiones del portafolio de
servicios y mientras se establecen objetivos.
Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Gestión de Rendimiento & Capacidad
Rendimiento
Una medida de lo que se logra o entrega por un sistema, persona,
equipo, práctica o servicio.
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Sistema y Cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
Valor del Servicio
Gestión de la Capacidad y el Desempeño
Propósito: Asegurar que los servicios alcancen un desempeño
acordado y esperado, satisfaciendo la demanda actual y futura de
una manera rentable.
Ocupaciones
• Desempeño del servicio y análisis de capacidad:
✓ Investigación y seguimiento del desempeño del servicio actual
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Sistema y cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
valor del servicio
Gestión de la Capacidad y el Desempeño-
contribución a la cadena de valor
• Plan: Proporciona información sobre la demanda y el desempeño real,
y sobre herramientas y métodos.
Sistema y cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
valor del servicio
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Gestión de Activos de TI
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Sistema y cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
valor del servicio
Gestión de Activos de TI
Propósito: planificar y administrar el ciclo de vida completo de
todos los activos de TI.
Ocupaciones:
• Definir, llenar y mantener el registro de activos.
• Controla el ciclo de vida de los activos en colaboración con otras
prácticas y registra los cambios
• Proporcionar datos actuales e históricos
• Activos de auditoría, medios relacionados y conformidad
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Sistema y cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
valor del servicio
Gestión de Activos de TI–
contribución a la cadena de valor
• Plan: Ayuda a la organización a entender y gestionar los costos y el
valor.
• Mejora: Ayudando a entender y optimizar el costo.
Sistema y cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
valor del servicio
Gestión de la Continuidad del Servicio
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Sistema y cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
valor del servicio
Gestión de la Continuidad del Servicio
Propósito: Asegurar que la disponibilidad y el desempeño de un servicio se
mantengan a un nivel suficiente en caso de un desastre.
Definiciones:
• Objetivo de recuperación de tiempo (RTO) el período de tiempo máximo
aceptable después de una interrupción del servicio que puede transcurrir
antes de que la falta de funcionalidad empresarial afecte gravemente a la
organización.
• Objetivo de punto de recuperación (RPO): el punto en el que se debe
restaurar la información utilizada por una actividad para permitir que la
actividad funcione en la reanudación.
• Planes de recuperación ante desastres: un conjunto de planes claramente
definidos relacionados con la forma en que una organización se recuperará
de un desastre y regresará a una condición previa al desastre.
• Análisis de impacto en el negocio: una actividad clave de la administración
de la continuidad del servicio que identifica los VBF y sus dependencias.
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
Gestión de la Continuidad del Servicio –
contribución a la cadena de valor
• Plan: Información sobre el estado actual de continuidad y herramientas.
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
Monitoreo y Gestión de Eventos
Evento
Un evento puede definirse como cualquier cambio de estado que tenga
importancia para la administración de un elemento de configuración (CI) o
servicio deITIL®TI.
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
Monitoreo y Gestión de Eventos
Propósito: Observar sistemáticamente los servicios y los
componentes del servicio, y registrar e informar los cambios de
estado seleccionados identificados como eventos.
Ocupaciones:
Sistema y cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
valor del servicio
Monitoreo y Gestión de Eventos–
contribución a la cadena de valor
• Mejora: Observación cercana del entorno, para evaluar y mejorar
proactivamente.
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
Gestión de Versiones
Versión
Una publicación de un servicio u otro elemento de configuración, o una
colección de elementos de configuración, que está disponible para su uso.
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Sistema y cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
valor del servicio
Gestión de Versiones –
Entorno en Cascada
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
Gestión de Versiones–
Entorno ágil
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
Gestión de Versiones – Puesta en escena
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
Gestión de Versiones–
contribución a la cadena de valor
• Plan: Política, orientación y plazos de publicación para las versiones.
Sistema y cadena de
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valor del servicio
Gestión de la Configuración del Servicio
Elemento de configuración
Cualquier componente que deba administrarse para entregar un
servicio de TI.
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
Gestión de la Configuración del Servicio
Propósito: Asegurar que la información precisa y confiable sobre la
configuración de los servicios, y los CI que los respaldan, estén
disponibles cuando y donde sea necesario.
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
Modelo de Configuración
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
Gestión de la Configuración del Servicio–
contribución a la cadena de valor
Plan: planificación de servicios nuevos o modificados.
Sistema y cadena de
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valor del servicio
87
Gestión de la Implementación
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
Gestión de la Implementación
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
Gestión de la Implementación
Enfoques
• Entrega continua
• Despliegue Pull
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
Gestión de la Implementación –
contribución a la cadena de valor
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
Mejora Continua
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
Mejora Continua
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
Mejora Continua
Ocupaciones:
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
Modelo de Mejora Continua
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
¿Cual es la Visión?
Área de enfoque:
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
¿Donde nos encontramos ahora?
Area de enfoque:
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
¿Donde queremos estar?
Área de enfoque:
• Priorización de acciones.
• Establecer objetivos de mejora
• Definiendo SMART-CSF y KPIs
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
¿Cómo Llegamos Allí?
Área de enfoque:
• Experimentos de diseño
• Seleccione el enfoque más eficaz
• Definiendo SMART-CSF y KPIs
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
Tomar Acción
Area de enfoque:
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
¿Llegamos allí?
Area de enfoque:
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
¿Cómo Mantenemos el Impulso?
Área de enfoque:
Marketing de éxito
Reforzando nuevos métodos.
Institucionalizar nuevos comportamientos.
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
Mejora Continua - contribución a la
cadena de valor
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
104
Control de Cambios
Cambio
La adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda
tener un efecto directo o indirecto en los servicios.
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
Control de Cambios
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
Tipos de Cambios
• Cambios estándar
• Cambios normales
• Cambios de emergencia
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
Control de Cambios–
contribución a la cadena de valor
• Plan: planifica el nivel de control
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
Gestión de Incidentes
Incidente
Una interrupción no planificada de un servicio, o la reducción de
la calidad de un servicio.
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
Gestión de Incidentes
Propósito: Minimizar el impacto negativo de los incidentes
mediante la restauración del funcionamiento normal del servicio
lo más rápido posible.
Tipos de incidentes
• Resuelto por el propio usuario, utilizando la autoayuda
• Resuelto por la mesa de servicio.
• Escalado a un equipo de soporte para su resolución (incidentes más
complejos)
• Escalado a proveedores o socios.
• Los incidentes mayores pueden requerir un equipo temporal para
trabajar juntos
• En algunos casos extremos, se pueden invocar planes de
recuperación de desastres
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
Gestión de Incidentes - contribución a la
cadena de valor
• Mejora: registros de incidentes
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Sistema y cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
valor del servicio
Gestión de Problemas
Sistema y cadena de
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valor del servicio
Gestión de Problemas
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
Gestión de Problemas - Fases
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
Gestión de Problemas –
contribución a la cadena de valor
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
Gestión de Solicitud de Servicio
Solicitud de servicio
Una solicitud de un usuario o representante autorizado de un usuario,
que inicia una acción de servicio que se ha acordado como parte
normal de la entrega del servicio.
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
Gestión de Solicitud de Servicio
Propósito: respaldar la calidad acordada de un servicio
manejando todas las solicitudes de servicio predefinidas e
iniciadas por el usuario de una manera efectiva y fácil de
usar.
Tipos de solicitud
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
Gestión de Solicitud de Servicio - Pautas
• Estandarización y automatización.
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
Gestión de Solicitud de Servicio –
contribución a la cadena de valor
• Mejora: proporciona un canal para iniciativas de mejora,
felicitaciones y quejas de los usuarios
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
120
Mesa de Servicio
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
Mesa de Servicio
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
Mesa de Servicio- Canales
•Llamadas telefónicas
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
Service Desk - Types
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Sistema y cadena de
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valor del servicio
Mesa de Servicio –
contribución a la cadena de valor
• Mejora: Las actividades de la Mesa de Servicio son supervisadas
y retroalimentadas constantemente por los usuarios
Sistema y cadena de
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valor del servicio
Gestión de Nivel de Servicio
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Sistema y cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
valor del servicio
Gestión de Nivel de Servicio
Propósito: Establecer objetivos claros basados en el negocio
para el desempeño del servicio, de modo que la entrega de
un servicio pueda evaluarse, monitorearse y administrarse
adecuadamente en relación con estos objetivos.
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Sistema y cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
valor del servicio
Requisito de SLA Exitoso
•Debe estar relacionado con un "servicio" definido en el
catálogo de servicios.
Sistema y cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
valor del servicio
Tipos de Métricas
Métricas operacionales: Estos son los indicadores de bajo
nivel de varias actividades operativas.
ITIL® es una marca registrada de AXELOS Limited, utilizada bajo el permiso de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados. 129
Sistema y cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
valor del servicio
Gestión de Nivel de Servicio –
contribución a la cadena de valor
Plan: Planificación del portafolio de productos y servicios y ofertas
de servicios.
Sistema y cadena de
Conceptos Clave Principios Básicos 4 Dimensiones Prácticas de ITIL
valor del servicio
ITIL® es una marca registrada de AXELOS Limited, utilizada bajo el permiso de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados.
El logotipo de ITIL® Accredited Training Organization es una marca comercial de AXELOS Limited, utilizada bajo el permiso de 131
AXELOS Limited. Todos los derechos reservados.
El logo Swirl ™ es una marca registrada de AXELOS Limited, utilizada bajo el permiso de AXELOS Limited. Todos los derechos
reservados.