Expediente -INDECOPI-AQP

Cuaderno Principal
Escrito 0001
Denuncia por Infracción a las Normas
Referencia
de Protección al Consumidor

ALORGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR –

INDECOPI AREQUIPA.

I. DATOS DE LA DENUNCIANTE

ELISA AURELIA QUIÑONEZ JUSTO, identificada con Documento Nacional de Identidad N° 29669099,
con domicilio real en el pasaje Miguel Grau, zona D, MZ 31, LT 1 – M del Distrito de Paucarpata, de la
Provincia y Departamento de Arequipa. Asimismo señalo domicilio procesal en la Los Cedros N°120 en la
Urbanización Orrantia del Cercado, provincia y departamento de Arequipa (ESTUDIO ALVAREZ &
ABOGADOS). A Usted respetuosamente me presento y digo:

II. DATOS DE LA DENUNCIADA

La presente denuncia la dirijo en contra de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco S.A., en
adelante (CAJA CUSCO) con R.U.C. Nro. 20114839176, quién tiene su domicilio en la Calle San Camilo
N° 225 del Cercado de la Provincia y Departamento Arequipa, lugar donde deberá de ser debidamente
notificada.

III. PETITORIO

3.1. Que se imponga una medida correctiva a la CAJA CUSCO por la infracción contenida en el Código
de Defensa y Protección del Consumidor respecto de los Artículos 1.1. Literal g), referido a los
procedimientos eficaces y céleres para atender el reclamo.
3.2. Que, se cumpla con devolver la suma de S/. 191.00 (CIENTO NOVENTIUNO CON 00/100 SOLES)
por los gastos incurridos en la tramitación para la adquisición del terreno.
3.3. Que se imponga una medida correctiva por la infracción del Artículo 18° del Código de Defensa y
Protección del Consumidor respecto al principio de idoneidad por lo cual los proveedores son
responsables respecto de lo que el consumidor espera y de lo que efectivamente recibe.
3.4. Que se imponga una medida correctiva a la empresa denunciada por infracción al artículo 24, inciso
1), referente al plazo para dar respuesta al reclamo.

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3.5. Que se imponga una medida correctiva a la empresa denunciada por infracción al artículo 24, inciso
2), referente a la forma de atender reclamo, mediante medios electrónicos.
3.6. Que se ordene a la CAJA CUSCO el pago de los costos y costas incurridos por el recurrente en el
presente procedimiento administrativo.

VI. BREVE DESCRIPCIÓN DE LOS HECHOS.

4.1. Que, el 10 de noviembre del 2017, luego de haber decidido comprar un terreno con un inmejorable
precio, decidí realizar el préstamo de dinero con garantía hipotecaria con la CAJA CUSCO, quise
realizar un préstamo, para lo cual la analista de la empresa, una señorita identificada como Analí me
dijo que SI ERA FACTIBLE el préstamo por parte de la CAJA CUSCO, por cuyo motivo me solicitó
diversos documentos ANTES DE REVISAR SI LA RECURRRENTE CALIFICABA PARA EL
PRÉSTAMO, como son i) la tasación del terreno, ii) Copias del pago del Impuesto predial, iii) Ficha
Registral de SUNARP y iv) Copia del Testimonio de compra – venta del mismo, documentos que
cumplí con presentar en su totalidad habiendo incurrido en un gasto ascendente a S/. 191.00
(ANEXO 1.J, 1.M)
4.2. Que, el 15 de noviembre del 2017, la analista me indico que aperturé una cuenta en la CAJA
CUSCO para poder depositar la inicial de la compraventa del referido terreno, suma que asciende a
más del 23% del precio de compra; es así que, ante la petición de la referida analista cumplí con el
requerimiento y abrí una cuenta de ahorros por un monto ascendente a S/ 34,352.00 (Treinta Y
Cuatro Mil, Trescientos Cincuenta y Dos Con 00/100 Soles). (ANEXO 1.K.), a efecto de cumplir
con el requerimiento de la CAJA CUSCO, de tener cuando menos el 20% del precio de venta por
concepto de inicial.
4.3. Que, el día 20 de noviembre la analista visito mi negocio, y mediante una conversación en
WhatsApp, señaló que sería todo el trámite. Haciendo la acotación, que el impuesto predial de la
Municipalidad de Paucarpata aún figuraba con el nombre del anterior propietario, por lo que quedaría
pendiente su rectificación. Es decir, nuevamente estaba haciendo alusión a que mi préstamo
sería un hecho, y que podía adquirir el terreno, quedando únicamente algunos pendientes por
resolver.
4.4. Que, posteriormente, pese a que se dijo que sería todo el trámite, la referida Analista me solicitó
nueva documentación, así el 21 de noviembre del 2017 le brinde la dirección del colegio en donde
trabajo y los escaneados de los movimientos de la cuenta emitida por el banco de los depósitos en
donde percibo una pensión de alimentos en favor de mi menor hijo. Al día siguiente, el 22 de
noviembre del mismo año, envié un correo conteniendo el informe de las ventas que realizo en mi
negocio. Además el 23 de noviembre del 2017, vía correo electrónico, envió mis contratos de trabajo
y de alquiler, recibo del costo de la máquina para hacer sellos que utilizo en mi negocio, y copias de
notas de pedido de compra de insumos para mi tienda. Inclusive me solicitaron UN FIADOR,
habiendo cumplido con enviar el DNI del fiador.

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4.5. Luego, el primer fiador propuesto no aprobó, así que se hizo la evaluación de otra persona, quien si
aprobó; motivo por el cual, el 29 de noviembre del 2017, la analista me envía un modelo de CARTA
DE COMPROMISO DE COMPRA - VENTA, para que sea firmado por la vendedora. Siendo así, el
12 de diciembre del 2017, se obtiene la firma del mismo (ANEXO 1.B.).En otras palabras, sugería
que era apta para comprar el terreno, por ello hizo que la vendedora se comprometa a una
venta futura a mi favor. Es así que, al día siguiente envié un nuevo correo en donde se señalaba
que el Impuesto predial ya había sido cambiado a nombre de la vendedora, trámite que se realizó
por solicitud de la analista.
4.6. Sin embargo, luego de haber presentado toda la documentación, no tenía respuesta alguna de la
analista, por lo que el 20 de diciembre del 2017 realice un reclamo a través de su página web
zonasegura.cmac-cusco.com.pe cuyo plazo para atender el reclamo vencía el 20 de enero del
2018. Posteriormente de realizado el reclamo, intente buscar la constancia del reclamo en la página
web de la CAJA CUSCO, en donde aparecía en la pantalla “server error”, impidiéndome ver la
respuesta o estado del reclamo efectuado. Es decir, a la fecha no se sabe a ciencia cierta si el
reclamo del 20 de diciembre de 2017 se pudo sentar en el Libro respectivo o es que existe una
IMPOSIBILIDAD o BARRERA para realizar los reclamos de manera virtual.
4.7. En vista de que no podía apreciar el reclamo realizado, es que decidí realizar otro reclamo el 01 de
enero del 2018 (ANEXO 1.C) a través de la misma página web, citada en antelación. Cuando me vi
con la sorpresa que nuevamente no podía tener constancia de mi reclamo pues salía la frase
“server error”. (ANEXO 1.D.)
4.8. Finalmente, el 28 de diciembre del 2017, la CAJA CUSCO me señala que el crédito no procedería,
luego de haber transcurrido un mes y tres semanas, de haberme hecho incurrir es gastos no solo
económicos sino de tiempo, haber comprometido a la vendedora a través de una CARTA DE
COMPROMISO DE COMPRA -VENTA a mi favor; cuando lo correcto debió ser que antes de pasar
por toda esta tramitación engorrosa e ineficaz, hubieran tenido la negligencia de señalar
previamente que el crédito no procedía para luego solicitar toda la demás documentación. Es por
ello, que solicito que se sancione a la presente empresa infractora, puesto que me hicieron la idea
que recibiría el crédito y compraría el terreno cuando en la realidad no recibí nada (PRINCIPIO DE
IDONEIDAD). Además, no atendieron mi reclamo de forma adecuada ni en el plazo de ley.

V. FUNDAMENTO DE HECHO Y DERECHO DE NUESTRA DENUNCIA.

A. De la infracción contenida en el Artículo 1.1. Literal g) del Código de Protección al

Consumidor
5.1 En dicha norma se señala que se debe brindar protección a los derechos del consumidor mediante
procedimientos eficaces, céleres o ágiles, con formalidades mínimas, gratuitas o no costosas, según
sea el caso, para la atención de sus reclamos o denuncias ante las autoridades competentes. Lo
cual, no se ha cumplido ya que la entidad denunciada no ha atendido mi reclamo satisfactoriamente.

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5.2. En el presente caso, al momento de presentar los varios reclamos vía online, a través de su página
web zonasegura.cmac-cusco.com.pe, la página web en vez de facilitar los reclamos, los complico
puesto que en la página salía mensaje indicando que no podía encontrarse, impidiendo que realice
mi reclamo, por lo que debe ser sancionada de manera ejemplar..

B. De la infracción contenida en el Artículo 18° del Código de Protección al Consumidor

5.3. El artículo en mención hace referencia a lo siguiente: “Se entiende por idoneidad la correspondencia
entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera
ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción,
las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a
las circunstancias del caso”.
5.4. En el presente caso y conforme se tiene de la experiencia de otras entidades financieras y la
costumbre de la plaza, antes de solicitar la documentación como certificados de la partida registral,
copias de los pagos del autoavalúo, trámite de cambio de titular en el Impuesto Predial a favor de la
Vendedora, Tasación del bien inmueble y todos los demás trámites, se debió proceder A CALIFICAR
A LA RECURRENTE si APROBABA para el desembolso del préstamos por la suma solicitada de S/
116 000.00 aproximadamente, con lo que se hubieran evitado mayores dilaciones, pérdidas de
tiempo, el gasto económico realizado de manera insulsa y lo peor de todo es la PERDIDA DE
OPORTUNIDAD de la compra del terreno, pues por la acción dilatoria de la CAJA CUSCO, el terreno
fue ofertado y transferido a terceros, con lo cual ha habido una evidente falta de idoneidad en el
servicio. Es más, a mayor abundamiento, la analista solicitó y efectivamente se realizó UN
DEPOSITO POR LA SUMA DE S/ 34,352.00 (Treinta Y Cuatro Mil, Trescientos Cincuenta y Dos
Con 00/100 Soles). De lo que se ha beneficiado la infractora, pues sabido que su objeto social es
prestar dinero fruto de los depósitos de sus clientes, de lo cual saca un beneficio como es el cobro de
intereses.
5.5. Así, tenemos que a través de LA CARTA DE COMPROMISO DE COMPRA - VENTA me proveyeron
la idea de que estaba facultada para comprar el terreno en mención y que en consecuencia el
préstamo también sería aprobado puesto que con ese dinero compraría el terreno, por ello se
continuó con la tramitación para que al final de cuentas no recibiera nada.
5.5. Además, se tienen conversaciones de WhatsApp con la analista del banco en donde puede verse
que indicaba que ese sería todo el trámite y por ello me envió un modelo de CARTA DE
COMPROMISO DE COMPRA -VENTA, para que sea firmado por la vendedora a mi favor, es decir
ya ha confirmado que era apta para obtener el crédito y el terreno, pero luego el administrador envió
un correo señalando que mi calificación era de RIESGO ALTO CON CALIFICACIÓN
DESFAVORABLE.

C. De la infracción contenida en el artículo 24° inciso 1) del Código de Protección al Consumidor

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5.9. Se tiene que el proveedor, en este caso CAJA CUSCO, tenía la obligación de atender el reclamo
presentado y dar respuesta del mismo en un plazo no mayor a (30) días calendarios. Hecho que ha
incumplido, pues se presentó un reclamo el día 20 de diciembre del 2017 y el 01 de enero de
2018, que tenía como fecha límite para ser resuelto hasta el día 20 y 31 de enero del presente
año, respectivamente y como es de verse a la fecha no existe respuesta alguna por parte de la
empresa infractora, lo que meritúa para que sea sancionada con una medida correctiva.

D. De la infracción contenida en el artículo 24° inciso 2) del Código de Protección al Consumidor

5.10. La norma en antelación señala lo siguiente: “En caso de que el proveedor cuente con una línea de
atención de reclamos o con algún medio electrónico u otros similares para dicha finalidad, debe asegurarse
que la atención sea oportuna y que no se convierta en un obstáculo al reclamo ante la empresa”.
5.11. Tenemos así que al realizar el reclamo a través de la página web zonasegura.cmac-cusco.com.pe,
se realizaron 02 reclamos, tanto el 20 de diciembre del 2017 como el 01 de enero del 2018, y que en
ninguno se permitió verificar, revisar ni visualizar el estado en el que se encontraban, pues aparece
en la pantalla la frase “server error”. Como tampoco se envió constancia por correo ni por
mensaje de texto, por lo que dicha página estaría siendo un obstáculo para que se puedan presentar
reclamos ante la empresa en mención.

VI. FUNDAMENTACIÓN JURÍDICA

Según la ley 29571, Código de Defensa y Protección del Consumidor, el cual establece las
suficientes garantías para que un consumidor diligente pueda ser protegido eficazmente en nuestro
sistema económico.
En el Título Preliminar, Articulo VI, en su numeral 6.- “El Estado garantiza mecanismos eficaces y
expeditivos para la solución de conflictos entre proveedores y consumidores. Para tal efecto,
promueve que los proveedores atiendan y solucionen directa y rápidamente los reclamos de los
consumidores, el uso de mecanismos alternativos de solución como la mediación, la conciliación y el
arbitraje de consumo voluntario, y sistemas de autorregulación; asimismo, garantiza el acceso a
procedimientos administrativos y judiciales ágiles, expeditos y eficaces para la resolución de
conflictos y la reparación de daños. Igualmente, facilita el acceso a las acciones por intereses
colectivos y difusos.”

CÓDIGO DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR:

Artículo 1°, Los consumidores, según el Literal g.- “A la protección de sus derechos mediante
procedimientos eficaces, céleres o ágiles, con formalidades mínimas, gratuitos o no costosos, según
sea el caso, para la atención de sus reclamos o denuncias ante las autoridades competentes.”
Artículo 18°.- Idoneidad: Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor
espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e

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 información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y
naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del
caso.

La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud

para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.

Artículo 24° inciso 1).- “Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones
correspondientes ante las autoridades competentes, los proveedores están obligados a atender los
reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a
treinta (30) días calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del
reclamo lo Código de Protección y Defensa del Consumidor justifique, situación que es puesta en
conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo inicial”.

Artículo 24° inciso 2).- “En caso de que el proveedor cuente con una línea de atención de reclamos
o con algún medio electrónico u otros similares para dicha finalidad, debe asegurarse que la
atención sea oportuna y que no se convierta en un obstáculo al reclamo ante la empresa”.

VI. MEDIDAS CORRECTIVAS SOLICITADAS.

Estamos facultados a solicitar como medida correctiva:

7.1. Que se impongan las medidas correctivas solicitadas en el petitorio a la CAJA CUSCO, por las
infracciones al Código de Defensa y Protección al Consumidor así como el pago de costos y costas
del presente procedimiento.

VIII. MEDIOS PROBATORIOS

8.1. Copia Simple de la CARTA DE COMPROMISO DE COMPRA - VENTA firmada, con lo que
demuestro que a petición de la analista de la CAJA CUSCO, la señora Patricia Choque Huanaco (la
vendedora) se había comprometido a vender el terreno a mi favor.
8.2. Captura de pantalla del Reclamo online efectuado de fecha 01 de enero del presente año, con lo que
demuestro que se efectivamente se realizó un reclamo.
8.3. Captura de pantalla de la búsqueda del reclamo en la página web zonasegura.cmac-
cusco.com.pe, en donde se aprecia que no puede verse el estado del reclamo efectuado, pues
aparece la frase “server error”, obstaculizando la tramitación del presente.
8.4. Copia simple de conversaciones por WhatsApp con la analista, con lo que demuestro que fue por
indicaciones de la misma que continuamos con toda la tramitación y que en varias oportunidades dio
alusión a que este sería todo el trámite.

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8.5. Correos electrónicos enviados a la analista de la CAJA CUSCO, en donde puede verse toda la
documentación que en diversas fechas envié a su solicitud.
8.6. Informe Registral N° 507-2017-CJC-CMAC CUSCO/MLGA, de fecha 14 de noviembre de 2017, con
lo que demuestro que en las conclusiones se detalla que si es factible la constitución de garantía
hipotecaria solicitada.
8.7. Valuación Comercial de Predio Urbano, del bien inmueble Urbano sito en Pueblo Joven Miguel Grau,
Manzana 19, Lote 6, Zona D, Avenida Pacifico del Distrito de Paucarpata, Provincia y Departamento
de Arequipa de fecha 01 de Noviembre de 2017 cuyo solicitantes es Caja Cusco, y cliente a Elisa
Aurelia Quiñones Justo, suscrito por el Arquitecto Jorge Mendoza Antezana con C.A.P. N°2192, con
lo que se acredita que la denunciante en todo momento cumplió los requisitos solicitados por la
Analista de Crédito de Caja Cusco.
8.8. Solicitud de Informe para inmuebles – Primera Hipoteca, de fecha 13 de noviembre de 2017, sellada
y firmada por la Analista de Créditos María Arias Pumacalla, con lo que se demuestra la intensión de
la denunciante de querer adquirir un préstamo para adquirir un bien con hipoteca.
8.9. Recibo por honorarios electrónico N° E001-119, emitido por el Arquitecto Jorge Enrique Mendoza
Antezana con fecha de emisión 30 de enero de 2018 por el monto ascendente a S/. 160.00 (CIENTO
SESENTA CON 00/100 SOLES), por el concepto de Tasación de Predio Urbano ubicado en Pueblo
Joven Miguel Grau, Manzana 19, Lote 6, Zona D Distrito de Paucarpata Provincia y Región de
Arequipa, con lo que se demuestra los gastos que la recurrente incurrió a fin de acceder al crédito
Hipotecario.
8.10. Extracto de Cuenta – H, del 18 de noviembre de 2011 al 31 de enero de 2018 emitida por la Agencia
La Negrita – Sección Ahorros – Soles de la Cuenta N° G106362321000066737-H, perteneciente a la
cliente Elisa Aurelia Quiñonez Justo, con fecha de emisión 31 de enero de 2018, con la que acredito
que cumplí con el requerimiento de la analista de crédito, y aperturé una cuenta por un monto
ascendente a S/ 34,352.00 (Treinta y cuatro mil, trescientos cincuenta y dos con 00/100 soles).
8.11. Copia Simple del Formato de Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, con la que
demuestro que cumplí con realizar mi reclamación, en cumplimiento de las normas legales
pertinentes.
8.12. Certificado Literal del Bien Inmueble Pueblo Joven Miguel Grau, Manzana 19, Lote 6, Zona D
Distrito de Paucarpata Provincia y Región de Arequipa, emitido por la Superintendencia Nacional de
Registros Públicos Zona Registral N° XII-Sede Arequipa, por el monto de S/. 31.00. Con lo que se
demuestra los gastos que la recurrente incurrió a fin de acceder al crédito Hipotecario.

XI.- ANEXOS
1.A. Copia simple del DNI de la recurrente.
1.B. Copia Simple de la CARTA DE COMPROMISO DE COMPRA – VENTA.
1.C. Captura de pantalla del Reclamo online efectuado de fecha 01 de enero del presente año.

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1.D. Captura de pantalla de la búsqueda del reclamo en la página web zonasegura.cmac-
cusco.com.pe, en donde se aprecia que no puede verse el estado del reclamo efectuado, pues
aparece la frase “server error”.
1.E. En Fs. 12, Copia simple de conversaciones por WhatsApp con la analista.
1.F. En Fs. 08 Correos electrónicos enviados a la analista de la CAJA CUSCO.
1.G. Informe Registral N° 507-2017-CJC-CMAC CUSCO/MLGA, de fecha 14 de noviembre de 2017.
1.H. Valuación Comercial de Predio Urbano, del bien inmueble Urbano sito en Pueblo Joven Miguel Grau,
Manzana 19, Lote 6, Zona D, Avenida Pacifico del Distrito de Paucarpata, Provincia y Departamento
de Arequipa de fecha 01 de Noviembre de 2017.
1.I. Solicitud de Informe para inmuebles – Primera Hipoteca, de fecha 13 de noviembre de 2017.
1.J. Recibo por honorarios electrónico N° E001-119, emitido por el Arquitecto Jorge Enrique Mendoza
Antezana con fecha de emisión 30 de enero de 2018 por el monto ascendente a S/. 160.00 (CIENTO
SESENTA CON 00/100 SOLES).
1.K. Extracto de Cuenta – H, del 18 de noviembre de 2011 al 31 de enero de 2018 emitida por la Agencia
La Negrita – Sección Ahorros – Soles de la Cuenta N° G106362321000066737-H, perteneciente a la
cliente Elisa Aurelia Quiñonez Justo.
1.L. Copia Simple del Formato de Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones.
1.M. Certificado Literal del Bien Inmueble Pueblo Joven Miguel Grau, Manzana 19, Lote 6, Zona D Distrito
de Paucarpata Provincia y Región de Arequipa.

POR LO EXPUESTO:

Pido a Ud. se sirva proveer al presente reclamo el trámite que corresponde conforme a ley.

Arequipa, Febrero 16 de 2018.