3.

4 Actividad de transferencia del conocimiento

Evidencia de desempeño
Estudio de caso: Regulación emocional y manejo de conflictos.
 Desde un punto de vista emocional dentro del contexto laboral, ¿cómo
lleva al estrés y al agotamiento el trato con clientes abusivos?

Rta: Se maneja a veces de la mejor manera, tratando de pensar que en

realidad que es lo que no esta generando ese estrés, pensar que pronto va a
pasar y que la mejor manera de seguir trabajando es calmarse, confrontar mis
emociones, y aunque realmente a veces si me ha pasado que me sube mucho
el estrés, lo que me ayuda es a pensar que si hago el trabajo pronto, salgo
más rápido y que ya me voy a ir para la casa. El agotamiento el trato con
clientes abusivos la mejor manera es estar yo tranquila, no subirme al mismo
nivel del cliente y si no lo puedo arreglar de la mejor manera decirle que
mejor se retire, y no o atiendo aviso a mis superiores.
 Si usted fuera un reclutador para un Call center, ¿qué tipos de
personalidad preferiría contratar y por qué? En otras palabras, ¿cuáles
son las diferencias individuales que probablemente afecten la
capacidad de un empleado para manejar el abuso cotidiano de los
clientes?
Rta: Personas que sean responsables, con un léxico exuberante, con aptitudes
variantes para saber tratar con el carácter de los diferentes clientes, para
poder hablar cómodamente con ellos. También empatía para poder
comunicarse de una forma asertiva con ellos
 ¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a los
clientes abusivos?
Rta: Desempeña un rol muy importante pues todos los empleado deben saber
que hacer en ese tipo de circunstancias, cuando se trata de un cliente
abusivo, los empleados deben saber como hacer para contenerlos y calmarlos,
y la inteligencia emocional ayuda a eso, da estabilidad emocional lo cual es
muy importante pues no solo se debe saber cómo controlar el carácter de los
clientes, sino que también el carácter propio para poder reaccionar de una
forma tranquila y con todos lo sentidos para poder actuar de la mejor manera.
 ¿Qué habilidades emocionales deben tener los trabajadores para ser
capaces de manejar a los clientes que abusan?
Rta: Empatía es fundamental, la otra seria el autocontrol que la persona se
pueda manejar así misma para poder sobrellevar a esos clientes que abusan,
así mismo la asertividad, mantener ese equilibrio emocional que la forma de
trasmitir los mensajes sea directa y honesta.
  ¿Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que sus
empleados no sean víctimas de abusos por parte de los clientes?
Rta: Capacitarlos que ellos conozcan cuando los clientes sobrepasan esas
barreras de respeto, acudir a líneas de emergencia, tener un protocolo para
esos casos, y sobre todo reportarlos que las empleados no se queden callados.