deben saber que:
ENCUESTAS PARA UN DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL
A. Diseñando una Encuesta
El objetivo de la encuesta es ganar información para el proceso
de toma de decisiones de la gerencia. Con demasiada facilidad,
las encuestas pueden degenerar en una evaluación del nivel de
satisfacción, al basarse exclusivamente en los sentimientos. Es
necesario mirar más allá de la satisfacción tanto a la hora de
crearlos como a la hora de analizarlos.
El proyectista debe comenzar preguntándose ¿Qué
necesitamos saber?, la respuesta deberá ser expresada en
términos de información útil para el proceso de toma de
decisiones.
El objetivo de la encuesta es descubrir patrones de interacción
que puedan ser mejorados mediante una intervención que no
se centre en las personalidades de los individuos, pero sí en
comportamientos laborales objetivos que se han legitimizado
en el ambiente laboral.
✓ Cinco principios para el diseño de las encuestas
CLARIDAD
La encuesta debe ser clara. Las preguntas deberán ser pre-
testeadas para asegurar que no resultan ambiguas para la
organización.
APROBACIÓN
La encuesta deberá ser oficialmente revisada y comentada por
el encargado. Una carta de presentación hecha por él mismo -
motivando a la participación- es indispensable. Esta deberá
hacer énfasis en el anonimato del proceso, dejando claro que
no es un evento en el que se corre algún tipo de riesgo, y
recordando al personal que el proyecto no está diseñada como
una expedición punitiva a la búsqueda de gente para despedir.
UNIVERSALIDAD
Todos deberán tener la misma oportunidad para llenar la
encuesta. Esto significa que debe ser entregada y recogida de
tal forma que nadie se quede corto de tiempo para
responderlo.
CONFIDENCIALIDAD
La encuesta deberá ser procesada y evaluada responsable y
objetivamente.
Esto quiere decir que no debe haber forma de identificar la
fuente de información. En algunos casos esto significa que la
información no deberá ser reportada en cortes estadísticos
detallados, en tanto que los lectores puedan identificar a los
individuos.
Sin embargo, el proyectista debe distinguir entre el reporte
final, formal y público de los resultados, y lo que él pueda
recoger de la encuesta que sea demasiado personal para ser
identificado, pero que puede resultar de mucha utilidad para
el proyecto.
LUCIDEZ
El proceso debe ser lúcido. Esto significa que los encuestados
▪ Las hojas de respuesta de la encuesta / cuestionario serán
destruidas.
▪ El proyectista y sus asistentes son competentes para manejar
el proceso y hacer las operaciones estadísticas / matemáticas
necesarias.
B. Cuestionarios Pre-Testeados
Una encuesta pre-testeada, ayuda a evadir varios problemas,
pero no los elimina. Inclusive la impropiedad de algunas
preguntas de una encuesta internacional pueden conducir al
fracaso, especialmente si las palabras:
• Son inapropiadas para la
organización bajo estudio.
• Son confusas para
los encuestados.
• Emplean lenguaje que no es de uso local.
• El proyectista debe preferir siempre lo simple y lo
directo a lo genérico y muy formal.
Con frecuencia, la directiva querrá hacer algunas preguntas
propias. El proyectista deberá estar preparado para tomar una
posición firme en contra de coactar el proceso de diagnosticar,
sin dejar de escuchar las necesidades de la directiva.
Usualmente el proyectista puede señalar cómo la información
que la directiva necesita puede ser deducida de las preguntas
existentes.
✓ "Respuestas Correctas" y el Falseo
Si el proyectista decide agregar preguntas propias a una
encuesta existente o diseñar una propia, las preguntas que
implican "respuestas correctas" deben ser evitadas. Por
ejemplo la pregunta ¿Le gustaría recibir mayor información
sobre...?, tiene una "respuesta correcta" obvia que es "Sí", aún
si la persona no necesita esta información. La natural
curiosidad humana, además del hecho de ser cuestionado,
generan una respuesta obvia.
Tanto como "el síndrome de la respuesta correcta", también
está "la respuesta mentirosa". Ocasionalmente el personal se
encuentra tan insatisfecho con la organización que puede
fabricar deliberadamente respuestas que no tienen ninguna
relación con la realidad.
La mejor manera de generar respuestas honestas en cualquier
organización es asegurar que las cinco reglas básicas sean
seguidas escrupulosamente.
No es apropiado diseñar largos cuestionarios con "detectores
de mentiras", que toquen el mismo punto de diferentes
formas. Además las respuestas a cuestionarios largos resultan
más pobres que a formatos cortos.
C. Diseño Físico de la Encuesta
El formato y disposición de la encuesta / cuestionario es
importante para su éxito. El proyectista deberá tener en cuenta
lo siguiente:
1. Tomar el tiempo para tipear, procesar las Una encuesta completa debe profundizar en:
palabras o imprimir las preguntas de tal forma que sean:
▪ Fáciles de leer. ✓ La forma en que la gente consigue la información.

▪ Fáciles de responder (espacio para checks, círculos, ✓ Como la da.

✓
comentarios)
Por qué canales la da y la recibe.
▪
✓
Fáciles de contabilizar.
Cómo prefieren darla y recibirla.
2. Provea a los encuestados con una guía simple para la
encuesta.
✓ Algunas medidas de la calidad de información
▪ Empiece diciéndoles (nuevamente) el por qué están siendo (puntualidad, oportunidad, estilo).
encuestados. que clase de información resultará y para qué
será utilizada. ✓ Algunos indicadores de los contenidos de información.

▪ Recuérdeles que su anonimato será protegido. ✓ Algunos evaluadores de satisfacción laboral.

▪ Dígales aproximadamente cuanto tiempo les tomará contestar ✓ Información demográfica.

las preguntas. (25 a 30 minutos)
▪ Explíqueles como marcar las respuestas, y provéalos con
ejemplos de cómo hacerlo correctamente. Se deberá prestar una atención particular a la
▪ Deles instrucciones claras sobre qué hacer con la encuesta información demográfica para asegurar que
luego de completarla. no resulta ridícula (preguntar cuantas
personas han trabajado por veinte años en
una organización que tiene diez años de
3. Considere las formas de respuesta que pueden ser utilizadas. funcionamiento), o sobre detallada
Estas son: (preguntar por cargos específicos cuando sólo
unos cuantos los poseen
▪ Si/no (u opción forzada)
▪ Escala de Likert numerada (1 2 3 4 5)
▪ Escala de Likert letrada (completamente de acuerdo,
de acuerdo, neutral, en desacuerdo, completamente en
desacuerdo)
▪ Ordene según su preferencia
▪ Escoja una (o más) de una lista
▪ Comentarios (o final abierto)

Cada uno tiene ventajas y desventajas. Las preguntas de

opción forzada son mejores para descubrir hechos, las
preguntas con escala para opiniones, finales abiertos, para
sugerencias.

4. Considere el tipo de preguntas a realizarse. Las preguntas

podrán ser:
▪ Mutuamente excluyentes
▪ Exhaustivas
▪ Categorizadas por un solo principio
El proyectista debe tratar de no "montar" las preguntas, es
decir hacer preguntas que pidan lo mismo en diferentes
formas, en tanto se contribuye a la confusión en la mente del
encuestado.
El proyectista debe ser consistente en el formato de las
preguntas. Los encuestados no deberán marcar primero
círculos y luego ticks de una pregunta a otra.