1.

Realice un análisis de los datos obtenidos mediante las quejas radicadas en la empresa teniendo
en cuenta las recomendaciones dadas en el tema 1. "análisis de indicadores de gestión".
Concluya si el servicio prestado por la empresa cumple con los requisitos del cliente y del
sistema de gestión. En caso negativo, exponga cuáles serían las no conformidades.

R/ El los datos obtenidos de la tabla de Excel en el indicador, se evidenció que de mayo a diciembre
no fue posible logra la meta de <=5,9% por lo que se concluye que a medida que pasa el tiempo la
calidad decrece de una manera significativa trayendo consigo el decrecimiento de los usuarios
activos en aproximadamente un 7% y 8,5 % de mes a mes, se puede concluir que esto se debe a
varios factores, tales como:

- Falta de planificación de acciones correctivas y planes de mejora.

- Carencia en liderazgo en las diferentes áreas.
- Falta de control al momento de definir los objetivos y brindar las posibles soluciones.
- Carece de la prestación de servicio de acuerdo al TIC (Conjunto de técnicas y equipos
informáticos que permiten comunicarse a distancia por vía electrónica).
- Falta de buena comunicación frente a las fallas.
- Falta de equipo profesional e idóneo.
- Falta de capacidad para integrar soluciones tecnológicas de alto valor.

De acuerdo a lo anterior es indispensable implementar un plan de seguimiento y medición

permanente que den cumplimiento a los requisitos de calidad de producto servicio prestado
y así como también realizar los cambios pertinentes que sean necesarios para alcanzar el
objetivo.

2. Proponga un plan de acción inmediato que permita mejorar los resultados del indicador dando
respuesta a las siguientes preguntas:
- ¿A qué proceso realizaría auditoría interna?
- ¿Qué elementos buscaría verificar?

R/

- Departamento de ingeniería Informática y telecomunicaciones: El análisis de la eficiencia de

los Sistemas Informáticos. La verificación del cumplimiento de la Normativa en este ámbito. La
revisión de la eficaz gestión de los recursos informáticos.
- Departamento de operaciones: Como plantean las estrategias para La dirección o
administración de operaciones y las decisiones que en este departamento se toman ya que
afectan directamente una buena parte de las inversiones del capital aportado por el
accionariado.
- Departamento administrativo: formulación de políticas, planes y programas para la
administración del talento humano y los recursos físicos.
- Departamento financiero: Control de la contabilidad, como se capta, se mide, se factura, se
organiza, como se controla, se plasma y se liquida todos los costes que se producen en la
organización.
- Departamento de control interno: Que estrategias y protocolo manejan para el cumplimiento
de los requisitos de calidad establecidos por la empresa.
- Centro de atención al usuario: Planes y políticas de solicitudes, donde se evidencia de cómo se
programa la ejecución de los procedimientos de atención a cada uno de los problemas de los
clientes.

PLAN DE ACCIÓN
ACTIVIDAD PLAZO DE RESPONSABLE PROCESO RECURSOS
EJECUCIÓN
- Definición de 90 días hábiles. Director de cada Todos los Auditorio de
misión y visión proceso. procesos. salas de juntas.
de la
administración y
servicios.
- Proyectos de
innovación para
un nuevo estilo
de gestión.
- Evaluación del
desempeño de
cada trabajador.
- Tener buenas
bases y
estandarizar los
procesos para
lograr buenas
practicas.
- Implementar la
regulación de
referencia en
TIC.
- Monitoreo 30 días hábiles - Director de - Dto. De Auditorio de
continuamente cada operaciones, salas de juntas.
de cada plan de proceso. - Dto.
tarifas. - Líder Financiero
- Implementación (Facturación)
de métodos para - Dto. De
la medición de Informática -
cada consumo. Dto. Control
- Verificar que la interno.
factura cumpla
con los requisitos
normativos
vigentes.
- Diseñar un
proceso que
verifique que
todos los planes
 de los usuarios
están
correctamente
parametrizados
en el sistema.
- Verificar que se
realicen los
ajustes de
facturación
correspondientes
de acuerdo a la
auditoria
- Crear una visión 30 días hábiles - Director Dto. De atención Auditorio de
de servicio y - Coordinado al usuario salas de juntas.
atención al - Supervisor
usuario. - Líder
- Identificar al
personal idóneo
para la atención
al usuario.
- Fijar una nueva
meta para la
atención y el
servicio del
usuario.

3. Justifique el plan de acción propuesto y defina qué información llevaría a la revisión por la
dirección.

R/

Este plan de acción fue diseñado para garantizar el correcto funcionamiento de las áreas donde es
fundamental fijar los objetivos de cada cargo, así como también parametrizar las funciones y realizar
los correctivos necesarios con enfoque al cumplimiento en los requisitos de los usuarios.

En este plan nos enfocamos en iniciar un nuevo comienzo donde absolutamente todos los
departamentos están comprometidos. La información de entrada a la revisión por dirección del
sistema de gestión integrado contiene como mínimo los siguientes temas.

- Los cambios en las cuestiones internas o externas que son referentes al Sistema de Gestión de
la Calidad
- La información sobre el desempeño y la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad incluyen
todas las tendencias según:
a. La satisfacción del cliente y de las partes interesadas.
b. El grado en el que se han conseguido los objetivos de la calidad
c. El desempeño de todos los procesos y la conformidad de los productos
d. Las no conformidades y las acciones correctivas
e. Los resultados obtenidos por el seguimiento y la medición f. Los resultados de las auditorías
internas g. El desempeño de los proveedores externos h. Se adecuan los recursos.
- La eficiencia de todas las acciones que se toman para abordar los riesgos y las oportunidades.