Calidad del Servicio

Capacidad de la institución para responder en forma rápida y directa las necesidades de

sus usuarios. Son elementos de calidad factorestales Como: oportunidad, accesibilidad, precisión
y continuidad en la entrega del servicio, comodidad y cortesía en la atención.

Objetivos de la Calidad Características

Aumentar la Satisfacción de las necesidades y  Rapidez

expectativas de los clientes.  Cortesía
Proveer los espacios de atención necesarios  Confiabilidad
que faciliten el acceso oportuno a la  Amistad
Información y al ejercicio de los derechos
ciudadanos.  Ser escuchado
 Ser Comprendido
Desarrollar un Plan de Capacitación efectivo.
 Evaluar el desempeño del funcionario en
orden a fortalecer las competencias, Expectativas del
contribuyendo al cumplimiento de los cliente Servicio al Cliente
Objetivos Estratégicos.
(Manual de procedimiento nivel
Regular las condiciones laborales para el
-Atención inmediata. general)
buen desempeño del funcionario.
Controlar los riesgos de los procesos del -Comprensión de lo que
Servicio contribuyendo a fortalecer el el cliente quiere.
Sistema de Control Interno. El cliente es el único juez de la calidad
Garantizar el compromiso con la mejora -Atención completa y del servicio.
continua a través de procesos controlados. -exclusiva.
Adherir a las Orientaciones y Políticas de El cliente es quien determina el nivel de
modernización del Estado compartiendo sus -Trato Cortes.
excelencia del servicio y siempre quiere
principios. -Expresión de interés más.
por el cliente.
La empresa debe formular promesas que
-Expresión de interés le permitan alcanzar los objetivos, ganar
por el cliente dinero y distinguirse de sus
-Receptividad a competidores.
Atributos esenciales preguntas
Gestionar la experiencia de sus clientes,
-Prontitud a respuestas. reduciendo en lo posible la diferencia
entre la realidad del servicio y las
-Eficiencia, Precisión—Uniformidad, constancia. expectativas del cliente.
-Receptividad, accesibilidad—Confiabilidad.

-Competencia y capacidad—Cortesía, cuidado,

entretenimiento.

-Seguridad—Satisfacción y placer.
2. Para el siguiente ejercicio deberá hacer una salida de campo, posteriormente deberá

hacer un registro detallado de las visitas que realizó, deberá registrar el lugar, la fecha y la

hora de la visita, a continuación encontrara las indicaciones y el registro que deberá hacer

de su investigación.

Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los programas de

atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en la entidad, inicie su

proceso de pesquisa (indagación) así:

* Determine el tipo de entidad que está visitando

Banco de Bogotá, Bancolombia y Davivienda localizados en el municipio de lorica, Córdoba.

* Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.

Aproximadamente a las 3:30 pm. Miércoles 22 de marzo de 2017

*Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.

En cada una de las la entidad que visite si existen digiturnos, los cuales son usados por las

personas que necesitan obtener información, dar una queja o reclamo, entre otros. Estos la mayor

parte de tiempo si cumplen su función pero existen momentos en los que llegan clientes del

banco los cuales tienen preferencia en la atención y es en ese momento donde se ignoran los
turnos y se hace esperar a los demás clientes, esta situación también se presenta cuando a la

entidad llegan amigos o conocidos de los funcionarios y allí se hace esperar a las personas.

*Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la atención

que le prestan.

Me presente en atención al cliente con la intensión de obtener información acerca de los

requisitos para crear una cuenta bancaria y los tipos que ofrece cada una de estas la entidades,

incluyendo cuota de manejo, tarjeta débito, libreta, interés, etc. La atención fue buena y

oportuna, la encargada de atención al cliente fue amable, agradable, conocía bien el tema, fue

clara y objetiva. Además fue oportuna y también me ofreció otros productos y servicios con los

que cuenta el banco como seguros, cuentas de ahorro, etc. La atención en definitiva fue buena y

como cliente diría que puedo continuar ofertando por sus productos, además esta entidad cuenta

con un horario extendido el cual es muy accesible para muchas personas que trabajan o no tienen

tiempo durante el día.

*Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya en la

oficina de servicio al cliente.

Duraban entre 15 y 20 minutos dependiendo de la clase de cliente ya que los nuevos necesitan

topo tipo de orientaciones más información entre otras cosas. Mi duración en la entidad bancaria

fue aproximadamente 30 a 40 min ya que observaba el comportamiento de los cajeros, servicio

al cliente y la conformidad de las personas que estaban esperando

* Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes

que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.

Las filas en los cajeros avanzan rápidamente puesto que hay varios cajeros atendiendo, los

cajeros se preocupan por verificar correctamente los datos de las personas, confirmar

firmas, autorización, etc. Todo esto se hace para el retiro de dinero para evitar fraudes y futuros

problemas, cada que una persona llega a una caja o a un cubículo de atención al cliente, los

asesores y cajeros dan la bienvenida al cliente, aunque algunas asesoras debido a la hora ya se

encuentran cansadas, estresadas y no le dan el mismo trato a los clientes, ya se nota un poco más

el malestar en la atención y esto es transmitido y percibido por los clientes.

*Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas a los

mismos sobre el tema.

Las personas se sienten conformes con la atención, principalmente con los horarios que ofrece la

entidad, ya que con esto las personas pueden salir de sus trabajos y llegar al banco a pagar sus

servicios, consignar o retirar dinero sin ningún problema, esto le da muchas facilidades a las

personas que no tienen tiempo en el día para realizar sus diferentes tareas. Además también dicen

que las asesoras son muy amables a pesar de que en ocasiones deben esperar mucho tiempo para

ser atendidos.
Desarrollo De Nuevas Estrategias Comerciales

Actividad Semana 3

El servicio, pilar del desarrollo institucional

Presentado Por:

Rafael Ricardo Correa Mejía

Presentado A:

Yasmin Diaz Chacon

Tutora Virtual

Servicio Nacional De Aprendizaje Sena Virtual

Viernes Marzo 24 De 2017