GuayaQuil Brazos Abiertos 454559 BCEFIMA

Ciudadanos y ciudadanas:
Reciban mis felicitaciones porque han tomado la decisión de inscribirse

en el curso “Guayaquil, brazos abiertos. Curso de atención al turista”.
Este es un nuevo empeño de todos nosotros por mejorar Guayaquil.
Ya lo hemos dicho: lo más importante de la ciudad son ustedes, los
ciudadanos. Con este curso queremos darles herramientas para que
se conviertan en buenos anfitriones de Guayaquil, en excelentes
representantes de la ciudad, en guías que orientan y prestan servicios
variados a los turistas, a las personas que vienen a Guayaquil para
conocerla, para caminarla, para apreciar los cambios que hemos
logrado, introducidos en años de arduo trabajo. Es verdad que
tenemos nuevas obras físicas que nos facilitan la vida en la ciudad,
pero con esta iniciativa educativa queremos también dotar a los
ciudadanos, de mayores herramientas intelectuales y espirituales para
que muestren, de buena manera, el lugar donde nacieron o viven hace
años.
El turismo es una actividad que acerca a los seres humanos, que
les permite conocerse y curarse de los prejuicios y además es una
actividad que genera ingresos, siempre necesarios para las familias y
para el país.
Entonces, en sus manos queda aprovechar este curso, que no les
cuesta nada, pero necesita de su esfuerzo y dedicación para poder
brindar un servicio turístico de calidad en Guayaquil, ciudad que recibe
la mayor cantidad de visitas en todo el Ecuador.
Les deseo éxito en los estudios, para provecho de todos los
guayaquileños y amigos que nos visitan.
Pongo en sus manos este nuevo curso de Aprendamos: “Guayaquil,
brazos abiertos. Curso de atención al turista”.
Enhorabuena.
Jaime Nebot Saadi

Alcalde de Guayaquil
Créditos
Estimados cursillistas:
Coordinación General Agradecimientos
Ing. Pedro Pablo Duart Segale
Los felicitamos por ser alumnos de este nuevo curso de Aprendamos:
DASE Los autores agradecen, de manera muy
“Guayaquil, brazos abiertos. Curso de atención al turista”. Es otro esfuerzo de especial, a las instituciones, profesionales
la M.I. Municipalidad de Guayaquil por atender a sus ciudadanos y entregarles Dirección General y ciudadanos en general que contribuyeron
herramientas educativas para optimizar los servicios al turista en la ciudad de Arturo Vergara (Ms. Arts) con sus conocimientos y experiencia para
Guayaquil. Cronos crear, con rigurosidad técnica, este libro y
programas de televisión que forman parte de
Deseamos que los guayaquileños se conviertan en grandes anfitriones, en este tema “Guayaquil, brazos abiertos. Curso
Redacción de contenidos
excelentes dueños de casa cuando se trate de recibir visitas. El presente libro de atención al turista” de Aprendamos.
Lic. Andrea Yanéz
y el componente audiovisual de este curso, tratan técnicas básicas para Equipo Técnico Cronos
alcanzarlo. Al finalizar el libro, y en página especial,
Consultoría Técnica y Científica encontrarán sus nombres. A todos ellos
En la actualidad se trabaja para convertir a Guayaquil en destino turístico líder
Ing. Gina Andrade
reiteramos nuestra gratitud.
en la región y en el mundo. En esto tenemos responsabilidad todos los
ciudadanos.
Consultoría Pedagógica
En estos años, el Municipio ha trabajado para que tengamos una ciudad ordenada, Equipo Universidad Casa Grande
con servicios modernos. Se han recuperado el río y el estero, dándole a Guayaquil
un perfil exclusivo. La ciudad, hoy por hoy, cuenta con seis mil puntos de conexión Producción Ejecutiva
gratuita a internet, facilitando el trabajo de las empresas de servicios turísticos que, Martha Tomalá Wong
en su mayoría, cuentan con página web y teléfonos celulares.
Concepto Gráfico, Diseño
Les aconsejamos leer el texto con atención y sintonizar su canal de televisión Octavio Córdova
preferido, a las 07:00 de la mañana, los días sábado y domingo, para ver el curso. Juan Carlos Díaz
© M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL
Éxitos, amigos de Guayaquil. Todos los derechos de la edición castellana reservados por la M.I.
Fotografía Municipalidad de Guayaquil. Queda hecho el depósito que previene
la ley 83 de Propiedad Intelectual Ecuatoriana.
Pedro Pablo Duart Segale E.P.M. de Turismo, Promoción Cívica y
Director de Acción Social y Educación Relaciones Internacionales de Guayaquil ISBN: 978-9942-8668-7-5
Primera edición, Enero 2019
M. I. Municipalidad de Guayaquil Dirección de Acción Social y Educación Impreso por Imprenta Mariscal Cía. Ltda.
Equipo creativo Cronos La reproducción parcial o total de esta publicación, en cualquier
forma que sea, por cualquier medio mecánico o electrónico, no
autorizada por los editores, viola derechos reservados. Cualquier
Pedro Aguayo Cubillo Coordinación Fundación Ecuador utilización debe ser previamente solicitada a la M.I. Municipalidad
Presidente Ejecutivo Econ. Miguel Ángel Valdivieso de Guayaquil.
Fundación Ecuador Econ. María Fermina Pazmiño
Edición
Dra. Ed. Cinthya Game Varas Cronos
Marcia Gilbert de Babra M. I. Municipalidad de Guayaquil

Fundadora Canciller Dirección de Acción Social y Educación
Universidad Casa Grande Lic. Ana Luisa Vallejo
Asesora Ad Honorem de la Alcaldía de Guayaquil
Lic. Gustavo Pérez
Servicio y valores CAPÍTULO 1 Servicio y valores CAPÍTULO 1
Propósito del curso Cuarto capítulo:

“En camino a un servicio turístico de
Este curso tiene como propósito capacitar a los cursillistas para que participen de calidad”. ¿Qué ser y hacer para brindar
forma activa en los servicios que la ciudad ofrece y que transformen a Guayaquil en calidad en mi servicio?
un referente turístico de calidad.
Con el desarrollo de conceptos sencillos, que incluyen guías de buenas prácticas Quinto capítulo:
en diferentes oficios y pautas para el uso adecuado de la tecnología, usted “Soy anfitrión, y también soy
adquirirá herramientas para poder actuar como un verdadero anfitrión de la ciudad, consumidor”. ¿Cómo debo actuar al
apuntando hacia un servicio de calidad. brindar o recibir un producto o servicio?
“Guayaquil, brazos abiertos. Curso de atención al turista”, le mostrará que cada
tarea que realizamos bien, cada uno de nosotros, contribuye a consolidar el Sexto capítulo:
prestigio de ser la capital económica y turística del Ecuador. “La tecnología moderniza nuestros
productos y servicios”. ¿Cómo
El libro implementar la tecnología para brindar
un servicio de calidad?
Consta de seis capítulos, en los que se incluyen actividades y preguntas didácticas.
Al final del libro se encuentra la hoja de examen que se debe llenar y entregar en el Anexos
Centro Tutorial para obtener el diploma de aprobación del curso. “Buenas prácticas de servidores de
Cada capítulo tiene un objetivo, que permitirá mejorar el nivel de aprendizaje, para calidad”, implementarlas en nuestro
robustecer el servicio de calidad que Guayaquil sabe dar con los brazos abiertos. negocio hace crecer a nuestra ciudad.
Primer capítulo:
“La esencia de los guayaquileños”, los
guayaquileños ciudadanos con valores.
Segundo capítulo:
“Guayaquil ciudad de encuentro y pilar
económico del país”, todos somos parte
de un sector productivo en la urbe.
Tercer capítulo:
“Mi lugar dentro de la cadena de valor”,
todos somos eslabones en la cadena
hacia la calidad.
6 DISTRIBUCIÓN GRATUITA M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL DISTRIBUCIÓN GRATUITA M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL 7
Programas de televisión Acreditación
Son 20 programas de televisión, de media Al finalizar el curso, te recomendamos medir los conocimientos llenando la página
hora cada uno. Están conformados por final, completando una autoevaluación sobre los temas tratados a lo largo del curso
notas educativas cortas, para facilitar para comprobar tu aprendizaje.
el aprendizaje de estudiantes con poco
tiempo. Como es habitual en la actualidad, Una vez resuelto el examen, entrégalo en el Centro Tutorial para su aprobación.
también pueden verse por internet:
https://www.youtube.com/user/FecuadorVid Finalmente se otorgará un certificado avalado por la Dirección de Acción Social y
Educación (DASE) de la M.I. Municipalidad de Guayaquil, Universidad Casa Grande
Los programas incluyen lecciones, cápsulas informativas, notas curiosas, y Fundación Ecuador.
dramatizados y spots que transmiten valores con humor y creatividad.
Los programas de Aprendamos pueden seguirse, también, a través de las
Al finalizar cada programa se hace un resumen de lo visto. siguientes plataformas digitales:
El programa tiene tres teletutorías, para responder a las preguntas e inquietudes

de los alumnos. Al final del curso tenemos un repaso general, que contribuirá al
éxito de los estudiantes del curso “Guayaquil brazos abiertos. Curso de atención al
turista”.
AprendamosTv @AprendamosTv Programa
Aprendamos
Las tutorías
El programa tiene un servicio de consultas en el Centro Tutorial que atiende un Además, puedes:
especialista del tema. También se realizan tutorías en los CAMI.
Podrás consultar a los tutores del Centro Tutorial a través de:
(04) 229-6606 / 229-6607 aprendamos@fe.org.ec Aprendamos

U. Casa Grande
1-800 EDUTVE Cdla. Kennedy Av. San Jorge (Av. del

(1-800-338883) Periodista) número 100 y Calle 2da.
Este.
www.fe.org.ec
LA ESENCIA
DE LOS
GUAYAQUILEÑOS ¿CÓMO LOS VALORES
HUMANOS NOS HACEN SER
MEJORES ANFITRONES?
Guayaquil es una ciudad conectada con el mundo,
con una oferta de productos y servicios que la
ponen junto a las grandes ciudades del mundo.
Esta realidad nos obliga a fortalecernos para ser
magníficos anfitriones. El presente curso quiere
ayudar a nuestros conciudadanos a especializarse
para brindar atención de calidad al visitante y
recibirlo con los brazos abiertos.
CA
Servicio y valores CAPÍTULO 1
PÍ
TU
1
CONTENIDO
CAPÍTULO 1. La esencia de los guayaquileños
LO

Introducción 15
Los guayaquileños ciudadanos con valores 17
Los guayaquileños ¿quiénes son? 18
Cerro Santa Ana. Entre el río y las estrellas 21
Los valores del guayaquileño 22
Otros valores que debemos añadir a nuestro día a día 28
Hablemos de valores 35
En conclusión 38
Escultura al Mono, autor Juan Sánchez.

Entrada del túnel del Cerro Del Carmen.
DISTRIBUCIÓN GRATUITA M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL 13

Servicio
INTRODUCCIÓN
En el año 2004, el programa Guayas, navegable, es una realidad
al cliente
Aprendamos transmitió el curso “Ventas geográfica que climatiza la ciudad y le
“Todos somos anfitriones. y atención al cliente” en el que se ofrece escenarios incomparables en
Todos somos parte del analizaban ejemplos de la rama turística. sus orillas, hay peces y mariscos varios,
rompecabezas. Han pasado los años y la actividad entre los manglares cercanos a su
“Porque todo oficio es un servicio”
Todos somos responsables de turística, tanto en Guayaquil como en desembocadura.
que el buen producto/servicio el país, ha cambiado naturalmente.
llegue al cliente. Aunque hay bases sustentadoras de Además del Río Guayas, la ciudad es
Cada eslabón de la esta actividad que la hacen eterna, atravesada por el Estero Salado, en
cadena le suma valor al por ejemplo: la buena disposición de cuyas orillas también se conservan
producto/servicio”. los ciudadanos involucrados o no en manchas de manglar que la oxigenan.
el negocio turístico, a recibir visitas y Ambos cuerpos de agua son muy
acompañarlas, cuando es necesario. queridos por los guayaquileños, pues
Hoy, la ciudad tiene más atractivos los asocian con su infancia.
y más servicios, lo que exige de las
personas dedicadas al negocio turístico En los últimos años ha habido
mayores conocimientos útiles para preocupación de los vecinos y las
orientar a las visitas. Cuando “Ventas y autoridades guayaquileñas por preservar
atención al cliente” salía al aire, aún se las áreas verdes y ordenar el uso de
ejecutaban trabajos para la regeneración los escenarios naturales. En algunos
del Cerro Santa Ana, el Barrio Las sectores de la ciudad, por donde pasa
Peñas y otros puntos que llaman el Estero Salado, se han construido
actualmente la atención de nuestras malecones con miradores que permiten
visitas y que aumentan el bienestar de a la gente apreciar el paisaje y hacer
quienes vivimos en la ciudad. diversas actividades.
No olvidemos que Guayaquil fue Es una ciudad que se encuentra en

conocida como “Astillero del mar del constante cambio. Las obras que se
Sur”. Aquí se construyeron hermosas realizan año a año mejoran la autoestima
naves de notable arquitectura y calado y calidad de vida de sus habitantes.
que surcaron los mares del Pacífico. Estos avances abarcan todas las
Las tradiciones marineras aún están áreas donde se desenvuelven los
presentes en su población. El Río guayaquileños y los visitantes.
Como anfitriones en una urbe dinámica, El servicio al cliente, orientado hacia la

que va acorde a las tendencias y “calidad de servicio”, es una herramienta
desarrollo tecnológico, el camino hacia poderosa de existencia a largo plazo.
una ciudad digital se encuentra “a la Mediante el programa Aprendamos,
vuelta de la esquina”, por lo que es podemos recordar y reforzar los
necesario que estemos preparados para conocimientos que nos permitirán ser
asumir los retos que conlleva ser parte promotores de experiencias inolvidables LOS GUAYAQUILEÑOS
de la era tecnológica, para el desarrollo en los visitantes. CIUDADANOS CON
social y productivo de nuestro territorio. VALORES
Recordemos que todos somos
La buena atención tiene que ser un anfitriones. Todos somos responsables Al ser una ciudad donde existe un
sello que nos distinga en el continente. de que el buen servicio llegue al cliente. puerto, el comercio es un pilar muy
Es importante ser ciudadanos, ser importante para su desarrollo.
serviciales para convertir la experiencia Aquí vienen personas que están
de recorrer Guayaquil en un recuerdo de paso para hacer negocios o se
memorable. quedan para impulsar o ser parte de
un sector productivo.
En este capítulo es necesario recordar

la esencia de los guayaquileños, tanto
de los que nacieron aquí como los que
han llegado de otros lados, que han
hecho suya esta ciudad y son parte
activa de su desarrollo. Ciudadanos
que, en cualquiera que sea el sector
productivo donde se desenvuelvan,
aportan su carisma para el comercio,
donde el servicio juega un rol principal.
La historia de la ciudad deja claro

Todos somos ciudadanos
que su vocación ha estado siempre La evolución de la ciudad apunta ahora
Ser ciudadano es ser y sentirse parte de una gran familia, formada por todos enfocada al crecimiento económico, al a que la regeneración urbana no sólo
los que han nacido en un país o han decidido formar parte de él, respetando las ser una ciudad puerto que no duerme, puede ser visual – física, ahora también
disposiciones de sus leyes. que vive del comercio, de la interacción hace uso de las tecnologías trayendo
entre compradores y vendedores. Estas consigo el modernismo, pero sin olvidar
El ciudadano participa en una Comunidad Política -que es la suma de la actividades comerciales son parte sus raíces, por lo que es necesario
comunidad civil- y la autoridad o Estado. Cumple las leyes y contribuye con aportes activa de un servicio que consumimos incluir los aspectos humanos que deben
y opiniones. Tiene la posibilidad, en un estado democrático, de tomar parte en las y prestamos los guayaquileños. Todo volver a despertar en los guayaquileños,
decisiones asumiendo la responsabilidad que le concierne en el bienestar de la lo que hacemos implica una cultura de ese orgullo que nos hace ser mejores
sociedad. servicio que nos caracteriza, que nos ha por la ciudad que tenemos, por lo que
hecho luchadores por el desarrollo. somos, por lo que representamos.
Cada ciudadano tiene, por ese motivo, derechos y responsabilidades específicos,
establecidos por la ley. Desde 1992, el crecimiento cultural, Por todo lo expuesto, es necesario
Tomado del curso Ciudadanía, una oportunidad para todos, de Aprendamos. cívico y ornamental de la llamada que podamos encontrar nuestro propio
“Regeneración Urbana” de Guayaquil concepto para los guayaquileños:
Los Guayaquileños ¿Quiénes son? es notable. El trabajo gira en torno al ¿Quiénes somos? ¿Qué nos
mejoramiento de los espacios públicos, caracteriza? ¿Cuáles son nuestros
Hablar de los guayaquileños implica negociantes que, aprovechando su comunitarios, que a su vez repercuten valores? ¿Qué nos hace ciudadanos
conocer un poco de su historia, posición estratégica de salida al mar en el afianzamiento de la autoestima de guayaquileños?
la evolución de una ciudad de por el Río Guayas, se dedicaban al los guayaquileños.
trabajadores, de gente comprometida intercambio y comercialización, tanto
con el desarrollo. Un primer perfil de los con los territorios del norte como del sur
hombres y mujeres de esta ciudad nos de Latinoamérica.
diría que básicamente son mestizos;
como en el resto de América del Sur En sus inicios, Guayaquil colonial creció
el mestizaje se inició entre españoles desde el Cerro Santa Ana y empezó
e indígenas. En el caso de Guayaquil, a convertirse en el más importante
pasado el tiempo, el mestizaje se hizo centro productivo, desde el cual, la
con otras razas, gente europea, asiática, Real Audiencia mantuvo sus lazos
del Lejano Oriente y de Medio Oriente. comerciales con todo el Pacífico Sur.
Su ubicación estratégica convirtió a la
Según los registros históricos, en la era ciudad en el astillero más importante de
precolombina, el territorio de Guayaquil América en el siglo XVII.
estaba habitado no sólo por grandes
guerreros, sino también grandes
Servicio y valores
Cerro Santa CAPÍTULO
Ana y Barrio 1
Las Peñas.
Actividad 1. ¿QUIÉNES SOMOS LOS GUAYAQUILEÑOS?
a. Tome una foto o dibuje las personas que usted considera que son el reflejo
de lo que es un guayaquileño. Haga un “collage” de fotos de guayaquileños,
que representen lo que usted piensa que es.
Cerro Santa Ana sin dejar huella.

Entre el Río y las Estrellas Hace cinco siglos se inició la
Arturo Vergara construcción de Guayaquil en las faldas
del Cerro Santa Ana, que por entonces
Los destinos del Cerro Santa Ana le llamaban Cerrito Verde.
b. Escriba tres palabras que usted considere que caracterizan a los guayaquileños. son los de la gente que ha vivido en
sus faldas, los de la ciudad, su hija, En estos siglos, esta tierra y estos
y también los del continente, por hombres han visto mucho de todo:
estar donde está, en el origen del río fuego y ceniza, guerra y paz, momentos
más poderoso que desemboca en el de gloria y pestes, días fastos y
c. Con tus palabras completa la frase: Pacífico. nefastos, pero ha sido más fuerte
el impulso del amor, de la creación,
“El guayaquileño es Cada época ha puesto aquí lo suyo: de la construcción y siguen aquí,
pasiones, fantasías, empeños ... Se han construyendo.
ido unos hombres, han venido otros; Una generación ha sucedido a la otra,
han cambiado los objetos de adoración, y todas han dejado conocimientos,
los vestidos, los códigos, los motivos errores y certezas, en esta inmensa
para luchar y para amar, como es memoria no escrita de los pueblos, que
natural que ocurra. les sirve para vivir.
“Todo pasa”, decía el anillo del rey
David. Pero al mismo tiempo nada pasa, Lo eterno sigue siendo el cerro y el río.

Los valores del guayaquileño con que se construyó en la sierra. Aquí un comportamiento social muy solidario,
se construyó desde el comienzo en muy unido, muy diferente al de otros
Para graficar cómo los valores nos forman y nos proyectan hacia nuestro entorno madera, en caña guadúa y en techos lugares. Es decir, los unió la tragedia.
hemos estructurado las siguiente órbita de los valores ciudadanos: de paja y de bijao. Eso generó un gran En primer lugar, el primer enemigo de la
inconveniente, porque las casas estaban ciudad, que fue el fuego, los unió.”
apiñadas en las faldas, en las laderas
Responsabilidad de lo que hoy llamamos Cerro Santa Guayaquil es una ciudad de guerreros.
Ana, en los bajos de donde estamos Frente a adversidades como la invasión
Prudencia en este momento. Y la forma de hacer pirata o el gran incendio, el guayaquileño
el fuego era muy compleja. En ese busca fortalecerse de forma colectiva.
Respeto tiempo no había fósforos, no había La actitud aguerrida y el espíritu audaz
Honestidad combustibles que procuraran el fuego acompañan al guayaquileño desde el
tan rápidamente como hoy lo hacemos. nacimiento de esta ciudad.
Entonces las cocinas a leña quedaban
Fortaleza Gratitud con los tizones encendidos. Por las
noches el viento soplaba, volaba una
Solidaridad chispa, se quemaba una casa y cuando
Valentía se incendiaba una, se contaminaban las
del entorno. Eso procuró el nacimiento
de una conducta social, que es la que
Libertad le da origen al escudo de nobleza de
Guayaquil, que es su voluntariado.
Porque cuando había una desgracia de
estas, se organizaban los habitantes
Fortaleza en dos filas (nos cuentan los cronistas:
el primer estero estaba al lado de la
Le preguntamos a Jenny Estrada, calle Loja), y una fila de ellos pasaban El guayaquileño “no se deja de nadie”.
historiadora guayaquileña, de dónde los capachos, que eran una especie de Esta actitud valerosa la llevamos en las
viene la fortaleza del guayaquileño. Entre fundas (no existía el plástico) de pieles venas a partir de nuestra historia. Javier
otras cosas nos contó: de animales, embadurnadas de cera y Véliz nos cuenta:
“A Guayaquill iban llegando cebo, y ahí cogían el agua del estero y “Nos ponemos en el papel de
nuevos pobladores, habituándose a la otra fila la pasaba, al sitio amagado, todo el siglo XVII, donde los ataques de
las costumbres del lugar. Edificaban mientras las mujeres se ayudaban entre los piratas eran furibundos tanto por el
sus casas de acuerdo a la usanza de ellas a sacar los enseres y llevarlos a un río como por el Estero Salado. ¿Qué
los aborígenes. Aquí no había piedra sitio y ponerlos a buen recaudo para hacían todos los habitantes? Unirse para
ni otros elementos, como el adobe, ayudar a la familia afectada. Eso produjo repeler estos ataques. En determinados
Servicio y valores CAPÍTULO 1
momentos eran sometidos porque los Libertad El historiador Fernando Mancero dice al Fragmento de la canción:
Autor: Luis Padilla
otros venían con buen armamento, que respecto:
no lo tenían aquí. Pero, ¿Qué motivó “El guayaquileño es un ser, por sobre “Ahora o nunca:
todo esto? A una unión en la que se todas las cosas, libérrimo. Por sobre todo. Guayaquil vive por ti”
sentaban también a negociar. A negociar Luego es comerciante, luego es todo. Pero
con la finalidad de que la ciudad no la por sobre todas las cosas, es libérrimo. Está en el canto de la brisa
incendiaran, no la destruyeran más. Siempre lo fue. En el Malecón y el Cerro
Los piratas también abusaron de la La independencia fue un hito superior dentro En los típicos portales
gente que estaba en una condición de esa carrera de nuestra ciudad dentro de En los balcones risueños.
de inferioridad numérica, y si no era los ámbitos de libertad, y siempre fue fiel a
numérica, era en armamento para poder “La provincia de Guayaquil obtuvo eso. Entonces los hitos de nuestra ciudad En los parques y el estero
defenderse a cabalidad. Esto, ¿A qué su libertad luego de una meticulosa siempre van por la línea de la libertad y los en los niños y en los viejos.
nos lleva? A replantear a veces por qué planificación, concebida por un grupo derechos del hombre. Entonces, tenemos
nosotros tenemos, por una herencia, el de guayaquileños, identificados con el 9 de Octubre de 1820, una revolución Es acorde de guitarra
ser personas que no nos dejamos que nuestras tradicionales fuerzas vivas, extraordinaria, porque –entre otras cosas- no Un porteño en guayabera
se nos atropelle de una manera muy siempre atentas a los problemas de fue una revolución sangrienta. Desde el punto Es tu pulso, es tu emblema
sencilla, si no que luchamos para que la ciudad y la Patria, formadas por de vista filosófico, es una cosa maravillosa. tu ciudad es Guayaquil.
se hagan respetar nuestros derechos. Y liberales republicanos, ricos, pobres y A lo mejor, épicamente, a algunos le suene
eso es Guayaquil.” pensadores ilustrados como Olmedo, a poco, pero en realidad es una cosa Así es Guayaquil
Rocafuerte, Roca, Vivero …” (Kure, 2008) maravillosa. Nuestro himno no canta las Cuna de libertad
Así somos los guayaquileños, vemos la batallas, sino canta a la aurora, se lo puede Así es Guayaquil
adversidad y encontramos soluciones Seguramente nuestros lectores han cantar en una iglesia si desea. Tenemos el 6 hogar de todos
para vencerlas con compromiso, entonado las sagradas estrofas: de Marzo, la libertad. Luego, ya en el siglo puerto de amistad.
compañerismo y voluntad. Esto nos “Saludemos gozosos en XX, tenemos las revueltas obreras, buscando
marca en el día a día, en dónde cada armoniosos cánticos, esta aurora la libertad, buscando la justicia social. Es
problema es enfrentado con valentía. gloriosa que anuncia libertad”. permanente eso en Guayaquil.
Juan y Juanita Pueblo, Malecón Simón Bolívar.
Monumento Fragua de Vulcano,

autor Víctor Ochoa.
Plaza de la Admiistración.
24 DISTRIBUCIÓN GRATUITA M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL
Liderazgo Solidaridad un bien común. Surgió esta frase “En la ciudadela Abel Gilbert
que me parece tan hermosa: “luego 3 de Durán habita un corazón
El guayaquileño tiene espíritu de del incendio, ya no hay ni pobres ni generoso e inocente. Su nombre es
liderazgo. Jenny Estrada dice al ricos, todos somos damnificados”. Danna Arauz Bravo y con sólo 10
respecto: Comenzaban desde cero. Y esto años da una muestra de lo que es la
“Desde siempre Guayaquil tuvo forjó una unidad en la ciudad”. generosidad.
la misión de recibir y de procurar un Luego de que el terremoto del 16 de
espacio de negociaciones en paz. La solidaridad es el deseo sincero abril devastara varias poblaciones
La gente que habitó aquí, porque de brindar ayuda, sin buscar de Esmeraldas y Manabí, la pequeña
esto no era un sitio despoblado, aquí un beneficio en retribución. La Danna trató de unirse a la causa y
habitaba una cultura, estaba la ciudad solidaridad es el camino para el auxiliar a los afectados.
poblada por sus antiguos habitantes desarrollo sostenible de los pueblos, Pero, al no poder ir como voluntaria
aborígenes. Gente líder, gente de paz, ya que el saber que podemos crecer y no tener la edad suficiente para
gente organizada, según nos dicen los Fernando Mancero nos cuenta: en conjunto nos hace más fuertes y recorrer sola las calles del Cantón en
historiadores como Julio Estrada Ycaza, “También, por esto de que organizados. busca de ayuda, decidió colaborar
por ejemplo, que hablan de que los nuestra ciudad fue de madera, desde su hogar.
Huancavilca eran gente de orden, de sufrimos pues los incendios. Unas Generosidad En un improvisado ‘estante’, Danna
respeto y de paz”. veces fueron fortuitos y otras veces cambia sus juguetes por agua, sea
provocados por los piratas. Nuestra El 16 de abril del 2016 un terremoto en galones, sea por presentaciones
Liderazgo es el conjunto de habilidades ciudad siempre fue asediada por de 7,8 grados con epicentro en pequeñas. “Sólo pensaba en ayudar.
que permiten a una persona influir en un los piratas, pero me dirán, “¿Bueno, Pedernales, Manabí sacudió a todo
grupo. Esta influencia está cargada de y qué se robaban, porque aquí el país. Este sismo es el movimiento
motivación y compromiso, puesto que no había oro y no había plata?”, telúrico de mayor intensidad
el líder cree completamente en el trabajo pero en realidad, por su trabajo, reportado desde el terremoto de
en equipo y la búsqueda de la calidad. era una ciudad muy rica. Entonces 1979. Su alcance fue devastador,
hubo ocasiones en que sobre todo dejando como zonas de peligro a
las damas de Guayaquil fueron gran parte de las ciudades y pueblos
secuestradas y los piratas pidieron de Esmeraldas y Manabí.
rescate, entonces tenían que ir a las
haciendas para conseguir el rescate. En Guayaquil vivimos el sismo, pero
Una ciudad muy sufrida que creció lo que sucedió luego de la tragedia
al calor de todas estas adversidades. trascendió en nuestro entendimiento
de los valores que nos forman
Desde ese entonces se comenzó a como ciudadanos. Vivimos días de
sentir la solidaridad entre todos los generosidad invaluables:
habitantes de la ciudad, y buscar
Le dije a mi abuelita y ella me Las historias de generosidad eran

ayudó”, contó la menor a diversos relatadas a diario, y así, en cada Actividad 2.
medios locales. dificultad, el guayaquileño ha alzado ¿Demuestro gratitud hacia lo que hago,
su mano generosa para ayudar al trabajo y vivo?
Muchos de estos objetos otro.
acompañan a la menor desde su SI NO
nacimiento, pero desprenderse de
ellos no ha significado gran pérdida Otros valores que
para ella. Danna piensa que es más
importante auxiliar aquellos niños
debemos añadir Actividad 3.
que “perdieron a sus papás, abuelos en nuestro día a Haz una lista de actividades diarias y
y están solos” (Suarez, 2016). laborales donde te sientas agradecido
día: y explica por qué.
Recuperado
de http://www.
ecuavisa.com Gratitud
“Sentir gratitud y no expresarlo es

como envolver un regalo y nunca
entregarlo”.
“Con el cajón de su camioneta misma o mayor medida, darlo, de
lleno de alimentos y agua”, también Es un sentimiento que expresa el modo que se generan relaciones
acudió Tomás Fernández. “He visto agradecimiento hacia las cosas, positivas para la convivencia o el
por los medios de comunicación el personas o acciones que nos accionar diario.
drama que están viviendo nuestros motivan para vivir, para trabajar, para
hermanos, por eso he querido amar. Algunos lo asocian con las Por otra parte, la gratitud puede
contribuir con algo para ellos. creencias religiosas de las personas, ser una estrategia de negocio
Y la otra semana también estaré pero es una cualidad natural de los o emprendimiento, un sello
por aquí para hacerles llegar otros seres vivos. diferenciador de la competencia, ya
alimentos”, manifestó el hombre, que nos ayuda a construir relaciones
quien dijo ser propietario de una Se lo considera como un valor ético fuertes con los clientes, con los Actividad 4.
empresa en el norte de Guayaquil. y social por el reconocimiento de que trabajadores, con los proveedores. Recuerda de qué forma demuestras
(B, 2016) somos seres humanos y necesitamos Al ser esto como una cascada, se gratitud en tu casa, en tu trabajo, con
unos de otros. Hay que aprender replica hacia todos los que tenemos las personas en general.
a apreciar lo que recibimos y, en la relación directa o indirecta.
Honestidad Respeto ¿Cuántas de las cualidades

del respeto posees?
Es un valor moral fundamental para las Se dice de la cualidad de las personas Es la cualidad que permite que
relaciones humanas, pues se basa en que se muestra y actúa de manera el ser humano pueda reconocer, Acepto a las personas como son.
la confianza, sinceridad y el respeto. justa, recta e íntegra. Es por esto que apreciar y valorar a otras personas o Acojo las diferentes formas
Según Confucio la honestidad es parte se puede decir que la honestidad se cosas, sin querer cambiarlas. Es la de ser, pensar y actuar de las
de una personalidad saludable con el refleja en los siguientes cuatro pilares: capacidad de valorar y honrar a otras personas.
entorno y con los demás. personas, tanto por sus palabras Considero muy importante
como por sus acciones, aunque no mi tiempo, mi familia, mis
Prudencia Fortaleza Justicia Templanza estemos de acuerdo con su forma de actividades, mis juegos.
y Sabiduría comportamiento. Siempre hago a otros lo que me
gustaría que hagan conmigo.
- Capacidad de distinguir - Mantener la grandeza - Obligación de mantener - Mantener el orden,
lo bueno de lo malo. y el ánimo para realizar la unión y sociedad entre constancia y moderación Soy sincero siempre.
las acciones. las personas. en los actos. Expreso mis ideas de manera
- Obligación para
descubrir la verdad -No dañar a los demás.
clara y precisa.
Escucho a mis compañeros, a
mis familiares, a mis amigos y
demás y valoro lo que dicen.
Cuando me doy cuenta que hay
personas diferentes a mi en el
trato, en el trabajo, en la forma
de ser, les permito ser ellos y les
doy su espacio.
Me gusta ser justo con todos los
de mi alrededor.
Actividad 5. Actividad 6. Autoevaluación

Después de la explicación de honestidad, haz tu propio concepto y comenta
dónde y cuándo la aplicas: Marca con una X o con un V según corresponda. Respeto a:
Mi mismo Mi familia Mi entorno Los diferentes Normas Mi trabajo

y leyes
Responsabilidad Responsabilidad Social
Es un estado consciente en el que La responsabilidad social es el Es la obligación individual o colectiva que se tiene con la sociedad. Existen dos
sabemos las consecuencias de hacer o compromiso u obligación de los componentes que pueden ser considerados dentro de la responsabilidad social:
dejar de hacer -con nosotros mismos o miembros de una sociedad con ellos
con los demás- acciones que son parte mismos. Es una tendencia que va de
de nuestra vida, trabajo y convivencia. la mano con el desarrollo sostenible ya
Las personas responsables trabajan que, busca mantener un equilibrio entre
con diligencia, seriedad y prudencia. las actividades económicas y su
repercusión en la sociedad y el medio
La responsabilidad garantiza el ambiente.
cumplimiento de los compromisos
adquiridos, genera confianza y
tranquilidad. Asignada: Responsabilidad social: Asumida:
La que está impuesta El estado de conciencia La que se adopta como
u ordenada. de sí mismo, del entorno compromiso personal.
y el impacto que se
Esto NO es mi genera.
La consecuencia responsabilidad
de las acciones
de los demás
Recuerda que:
Las palabras Las ideas La responsabilidad social busca minimizar los impactos negativos a las personas
de los demás Mis palabras de los demás (sociedades) y al medio ambiente, por medio de un accionar ético, transparente y
Mis acciones legal.
Mis errores ¡LA RESPONSABILIDAD SOCIAL ES UN COMPROMISO DE TODOS!
Esto ES mi Mi conducta
responsabilidad Mi esfuerzo
Mis ideas
Las creencias Los errores
La consecuencia
de los demás de los demás Actividad 7. Autoevaluación
de mis actos
En mi trabajo o negocio, ¿Cómo soy responsable?
Los sentimientos Las acciones
de los demás de los demás
Hablemos de valores
Prudencia ¿Cuántas de las cualidades
Fragmento de la canción:
de la prudencia posees? Al hablar de valores nos referimos a
Autor: Carlos Rubira Infante
Hablar de prudencia implica la capacidad una condición humana que prioriza las
de pensar antes de actuar o hablar, nos Hablo lo justo y necesario en cualidades, virtudes o características “Guayaquileño,
permite medir previamente los posibles toda ocasión que me toque. positivas de una persona, que permiten Madera de Guerrero”
riesgos que pueden provocar nuestros Primero pienso y luego actúo tener una forma de actuar y pensar. Los
actos y cómo éstos pueden afectar a para equivocarme lo menos valores son el reflejo de un ser humano, Yo nací en esta tierra de las bellas palmeras,
los demás. posible. los que ha formado y adquirido para de cristalinos ríos, de paisaje ideal,
Pienso en las consecuencias de su crecimiento personal y también nací en ella y la quiero y por ella aunque muera
Es una cualidad positiva que aporta mis actos antes de llevarlos a profesional. la vida yo la diera por no verla sufrir.
al mejoramiento de las relaciones cabo. Los valores guían hacia lo correcto y
interpersonales, pues ayuda a tomar Me mantengo en silencio así los guayaquileños no son la excepción, Guayaquileño madera de guerrero
decisiones más acertadas. no me agrade lo que dicen las para poder convivir aplican valores bien franco muy valiente jamás siente el temor,
Las personas prudentes son éticas, personas. universales que debemos seguir Guayaquileño de la tierra más linda
sus acciones se basan en la justicia, Sé perfectamente que el impulso cultivando. pedacito de suelo de este inmenso Ecuador.
pudiendo diferenciar entre el bien me lleva a cometer errores de los Según el Ministerio de Educación del
y el mal. Son conscientes de las que me arrepentiré. Ecuador (2016), una de las causas de Guayaquileño no hay nadie quien te iguale
consecuencias de sus actos. Hago preguntas relevantes y los problemas sociales tiene que ver como hombre de coraje lo digo en mi canción.
directas con respeto al trabajo, a con una deficiencia de valores que se
En la cultura de servicios, la prudencia la familia, a los amigos, al deporte deberían aprender y motivar dentro del En mi tierra hay mujeres muy lindas y serenas
es una herramienta de vital importancia y a cualquier otra situación. núcleo familiar. La familia se convierte hay rubias hay morenas y todas son canción,
que debe ser practicada por todos, Analizo las situaciones tanto en en el centro de una sociedad que puede por eso con orgullo le canto yo a mi tierra
pues evitará posibles malentendidos pro y contra de lo que hay que alcanzar una ciudadanía fuerte, por esto, porque lo que ella encierra
entre el equipo de trabajo, los clientes o hacer. cualquier tipo de esfuerzo que motive es honra de Ecuador ...
los proveedores. Permito un diálogo interior que estas capacidades, será un semillero de
alcance la verdad de las cosas. ciudadanía y democracia.
Entonces Busco a personas más expertas

y sabias que yo para que me
¿cómo somos asesoren en alguna decisión que
prudentes?
deba tomar.
Evito usar las redes sociales para
difundir información que pueda
desacreditar algún negocio,
persona o situación.
Valores del día a día que alimentan los valores

ciudadanos:
Lee detenidamente y conteste SÍ o NO, según

corresponda. Este test se basa en lo que haces
diariamente ante específicas situaciones.
SI NO SI NO
1. Si encuentro algo ajeno, que no sea de mi propiedad, lo entrego a alguna
autoridad. 13. Me gusta la puntualidad a toda costa.
2. Siempre entrego el cambio justo por el pago de un producto o servicio. 14. Respeto el precio establecido en un producto y considero un pago justo
3. Si veo que un cliente deja botada alguna de sus pertenencias en mi por ello.
establecimiento la guardo hasta que regrese y pregunte por ella. 15. Reconozco que mi trabajo es parte de todo un proceso de compra-venta,
4. Busco las palabras precisas y claras y de manera amable le explico al cliente a por lo que procuro mantener buenas relaciones con mis compañeros.
qué se refiere el producto que vendo. 16. Cuando algún compañero no puede asistir al trabajo por alguna calamidad
5. Espero con paciencia en cualquier fila que tenga que esperar porque doméstica ayudo a cubrir su fase de manera que no falle ningún proceso para
comprendo que cada quien tiene diferentes transacciones que hacer. la prestación de los productos o servicios del negocio o empresa.
6. Siempre agradezco por la atención que han tenido conmigo al mostrarme un 17. Pongo la basura en su lugar, en caso de no haber basureros me la llevo a
producto o servicio, así no lo compre. casa.
7. Siempre que vendo un producto o servicio estoy feliz y disfruto el momento de
haber colaborado con el empresario y compañeros.
8. Cuando asisto a algún lugar soy atento y saludo para que el servicio sea más
RESULTADOS: Si respondió de manera afirmativa las preguntas 1, 2, 3, 4, 5, 11, 12, 13, 14, 15, 16 y
armonioso y llevado de la mejor manera. 17 usted practica los valores de honestidad, sensibilidad, respeto, responsabilidad, trabajo en equipo. Si
9. Arreglo directamente los malos entendidos con mi jefe o algún compañero de respondió de manera negativa 6, 8, 9, 10 usted practica los valores de honestidad, gratitud y prudencia.
trabajo, para obtener un ambiente tranquilo al trabajar.

10. Cuando no me gusta cómo he sido atendido le digo directamente al Después de esta autoevaluación, las relaciones interpersonales que
dependiente o vendedor lo que me molesta y le doy sugerencias para el trato. podemos hablar de los valores que mantenemos en familia, en la escuela o
11. Cuando veo que hay muchas personas que quieren comprar un producto o practican los guayaquileños. colegio, en el trabajo, en cualquier tipo
servicio respeto mi turno y el de todos. de actividad que realicemos.
12. Atiendo a todos los clientes por igual, con amabilidad, respeto y cortesía, Nuestras acciones diarias son el reflejo
sean frecuentes o nuevos consumidores. de una serie de valores, por lo tanto, El lector, sin duda, conoce de estos
debemos estar conscientes de lo temas, pero no es ocioso recordarlos
que practicamos y de las debilidades nuevamente. Como decía mi abuela, “en
que debemos reforzar para mejorar la repetición nace la lección”.
En conclusión
Para poder hablar de servicio es necesario hablar primero de Guayaquil, la ciudad
donde vivimos o trabajamos, así se puede entender de dónde viene esta dinámica que
nos mueve y nos hace crecer, no sólo en cantidad de habitantes, sino como motor
económico en el país.
Los valores nos hacen mejores ciudadanos, por eso es primordial reconocer los
más importantes que en conjunto hacen posible una buena imagen de Guayaquil.
Es necesario que todos estemos conscientes de ellos y trabajemos en reforzarlos o
recuperarlos, de tal manera que cada día seamos mejores ciudadanos.
Glosario
Desarrollo sostenible: Satisfacción de las necesidades de la generación presente sin
comprometer la capacidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias
necesidades. (Desarrollo, 1987).
Diligencia: Acciones que se realizan con esmero, rapidez, interés y eficacia, para cumplir
así con una obligación o encargo.
Confucio: Pensador chino 551 - 479 a.C., creador de la doctrina del Confucianismo, que
consiste en enseñanzas para una buena conducta en la vida, el buen gobierno del Estado,
el estudio y la meditación.
Bibliografía
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GUAYAQUIL
CIUDAD DE
ENCUENTRO
“TODOS SOMOS PARTE DE
UN SECTOR PRODUCTIVO
DE LA URBE”
Guayaquil es uno de los motores económicos del

país. Como parte de esta ciudad debemos conocer los
sectores económicos que mantienen el movimiento
local como son la actividad comercial, industrial y
turística. Reconocernos como parte de uno o varios
de estos sectores nos amplía el panorama de lo
valioso que es nuestro aporte a la ciudad.
CA
Guayaquil, aporte económico CAPÍTULO 2
PÍ
TU
2
CONTENIDO
LO
CAPÍTULO 2. Guayaquil ciudad de encuentro y pilar económico del país
45
Los sectores productivos de Guayaquil 46
¿Qué ofrece Guayaquil al guayaquileño y al visitante? 51
Guayaquil, destino turístico 54
La actividad turística 55
La demanda turística 56
Oferta turística 57
Servicios de operación turística y guianza 61
Mapa de Museos y Bibliotecas en Guayaquil 64
Mapa de Arte en la Calle de Guayaquil 68
En conclusión 72
Monumento a los Libertadores Simón Bolívar y San Martín,

autor Juan Rovira.
Malecón Simón Bolívar y boulevard Nueve de Octubre.

Guayaquil, aporte económico CAPÍTULO 2
Guayaquil
Un destino, un pilar
GUAYAQUIL CIUDAD DE ENCUENTRO Y PILAR
ECONÓMICO DEL PAÍS
Guayaquil, es un motor que aporta Guayas se consolidó como la mayor

económico del Ecuador al desarrollo económico, social y economía del Ecuador, ocupando el
productivo del Ecuador. Esta realidad primer lugar en producción económica.
histórica, tiene su origen en el comercio
e industria que impulsan el movimiento
económico de la urbe.
El comercio depende en gran parte de

la empresa privada, desde pequeños
emprendimientos hasta grandes
multinacionales que se han asentado
en la urbe porteña. Hasta el 2017,
Guayaquil acogía al 37% de las 80.471
empresas activas en el Ecuador
(Superintendencia de Compañías, 2017).
Además, se estima que el 83% de
todas las importaciones y el 70% de
las exportaciones se realizan desde
terminales portuarios que se encuentran
en Guayaquil (Autoridad Portuaria de
Guayaquil, 2015). Este movimiento
Mercado artesanal,
aumenta con la actividad comercial Malecón 2000.
que se genera en el Aeropuerto
Internacional. Siendo el comercio y la industria
las principales actividades de los
El Banco Central, en su último Boletín guayaquileños, es vital conocer y
de la Economía Nacional (2016), poner en práctica teorías básicas
establece que Guayaquil aportó al de calidad de servicio, que aportan
PIB nacional $2.760 millones como al crecimiento continuo y sostenido
resultado de su actividad comercial, de emprendimientos locales y, a la
eso representa el 57,7% del aporte de vez, sustentan su posición de capital
la provincia del Guayas. Por lo que, comercial del Ecuador.
Guayaquil, aporte económico CAPÍTULO 2 Guayaquil, aporte económico CAPÍTULO 2
Los sectores productivos Para que esto suceda, las facilidades Villas modelo, Programa Habitacional
Municipal “Mi Lote”.
de Guayaquil brindadas por la ciudad son:
• Puerto Marítimo (Ocupó el 2do.
Casi el 80% de la carga no petrolera Lugar en el ranking 2015 de
que llega y sale del país es canalizada movimiento de contenedores de
entre la Autoridad Portuaria y puertos puertos en América Latina y el
privados de Guayaquil, el 40% de las Caribe, según CEPAL).
más importantes industrias y compañías • Aeropuerto Internacional
no petroleras del país se asientan aqui. (Galardonado por la ACI Consejo
Internacional de Aeropuertos,
Los sectores productivos más como el mejor aeropuerto en
importantes son: la categoría de más de dos
• Comercio (por mayor y por menor) millones de pasajeros anuales).
• Industria • Terminal Terrestre de pasajeros
• Servicios y encomiendas (que mueve más
de 24 millones de pasajeros al año).
El 80% del mercado laboral de la ciudad
de Guayaquil se concentra en los
sectores del comercio e industria. Industria
Comercio A nivel industrial, se procesa materia bebidas gaseosas, snacks, cereales,

prima que se produce en la provincia pulpa de frutas, conservas de frutas,
Las actividades comerciales giran en del Guayas y sus alrededores, tales cervezas y bebidas alcohólicas.
torno a las PYMES (Pequeñas y como el camarón, café, cacao, etc.
Medianas Empresas) y microempresas, Otro nicho importante es la industria de Se elabora todo tipo de implementos
que se dedican a la comercialización de la construcción, tanto en la producción para uso de la familia, de la
productos nacionales y extranjeros, de de materia prima como en obras de construcción y de los servicios,
manera formal e informal. Además, las vivienda, trabajos de construcción a destacando la fabricación de utensilios,
grandes empresas y multinacionales empresas y demás. mobiliario, juguetes, prendas de
escogen a Guayaquil como centro de vestir, envases (especialmente
operación. Además, se destacan las empresas de para empresas de alimentación
enlatados de pescados, azúcar, harina, y farmacéuticas), fundas de uso
aceites comestibles, confitería, fideos, agropecuarios y de embalaje, etc.
productos de panadería, alimentos
balanceados, lácteos y derivados,
Servicios
Actividad 8. Guayaquil mi ciudad
A nivel de servicios, se pueden destacar en Guayaquil: ¿Es un referente de servicio?
Las personas que prestan servicios de calidad poseen muchas cualidades o

Salud: Pública y privada. Transporte aéreo, terrestre virtudes, que hacen que los clientes quieran consumir lo que venden. Guayaquil
Grandes instituciones como la Junta y fluvial: Aeropuerto Internacional es una ciudad por historia y por excelencia comercial, por eso aún se la reconoce
de Beneficencia de Guayaquil y José Joaquín de Olmedo, La Metrovía como “la capital económica del Ecuador”, es por esto que es necesario analizar,
SOLCA (Sociedad de Lucha contra proporciona movilidad. ¿Es mi ciudad, Guayaquil, un referente de servicio de calidad?
el Cáncer), brindan atención médica
a todo el país. Sí. ¿Cómo? Cuéntanos tu historia:

Alimentación: Existen micro,
pequeñas y medianas empresas
brindando este servicio en toda la
ciudad. La oferta variada y amplia
transforma a Guayaquil en una
ciudad gastronómicamente diversa:
No. ¿Por qué? Cuéntanos tu historia:
desde pequeñas carretas a grandes
restaurantes.
Alojamiento: Este servicio

se ofrece en una amplia gama de
establecimientos que brindan confort
a los visitantes. Si tu respuesta fue SÍ, ¿qué debemos Si tu respuesta fue NO, ¿qué
reforzar los guayaquileños para continuar debemos como ciudadanos
como un referente de servicio? guayaquileños ser y hacer para
Financieros: Red de bancos,
convertirnos en un referente de
seguros privados y públicos, en los servicio?
diferentes puntos de la ciudad. Educación de calidad: Escuelas,
colegios, universidades y centros de
Eventos y negocios: post grado. Otorgan un sello distintivo
Espacios confortables y con alta de calidad educativa a la ciudad.
tecnología para reuniones de
negocios, congresos y múltiples
eventos.
Para ser un referente de servicio de calidad al cliente se deben considerar los siguientes ¿Qué ofrece Guayaquil al guayaquileño y al visitante?
aspectos:
Guayaquil una ciudad en constante evolución y cambio, ha generado espacios de
convivencia y recreación, que fortalecen la autoestima del ciudadano, gracias a la
Tener buenas actitudes Tener buena presentación. obra municipal y aporte de la empresa privada.
hacia los clientes. Tener y proveer seguridad.
Actuar con valores en todo Ser un reflejo de lo que Regeneración Urbana
momento. se vende (productos o - Mejoramiento de parques.
Trabajar en el interés de los servicios). - Creación de sitios de recreación en toda
clientes, para que vuelvan. Denotar el buen uso de los la ciudad.
Promover un ambiente de recursos. - Mejoramiento de aceras, bordillos y
satisfacción para el cliente. Poder adaptarse a los parterres.
Conocer sus preferencias en avances tecnológicos. - Mejoramiento de la infaestructura vial y
sus productos o servicios y servicios.
buscar siempre la innovación. - Implementación paulatina del sistema de
transporte masivo.
Educación, deporte y cultura

- Apoyo a las escuelas y colegios.
- Generación de propuestas en música y
otras artes.
- Vacacionales para niños y jóvenes.
- Creación de canchas y centros deportivos
gratuitos.
- Programa Aprendamos.
Ciudad digital
Estos son los aspectos principales para vivir una cultura de servicio de calidad. De - Instalación de 6.000 puntos gratuitos de
nosotros depende poder crear un efecto diferenciador ante clientes locales, regionales, conexión a internet.
nacionales e internacionales, al ser responsables por la imagen que proyectamos como - Chatbot Nia.
- Bachiller digital.
personas y con los establecimientos en que laboramos. Desde un pequeño negocio,
- Servicio en línea municipal.
hasta una gran transnacional, la responsabilidad del equipo de trabajo es brindar un - Metro arribo.
excelente servicio de calidad para captar y mantener a los clientes. - Portal Guayaquil es mi destino.
- Y otros.
Obras del Bicentenario

Salud y vivienda
En el año 2020, se conmemorará el Bicentenario de la Independencia de
- Programas de vivienda de interés social.
- Centros de salud de atención gratuita. Guayaquil, por este motivo, el Municipio está ejecutando obras emblemáticas que
- Motivación al mejoramiento de barrios. se encaminan a convertir a la urbe en una ciudad moderna, digital y con nuevos
- Alcantarillado sanitario en toda la ciudad. atractivos para sus ciudadanos y visitantes.
Un proyecto que ya se ejecutó y se encuentra en funcionamiento es el nuevo
Puente Guayaquil – Samborondón, que se encuentra sobre el Río Daule. El
viaducto une a los dos Cantones a la altura del km 3.5 de la avenida Samborondón
Estas facilidades han llegado a todos los polos de Guayaquil, ubicándola como destino, con dos ramales del sector Sauces 4, en la Avenida José María Egas y la Autopista
tanto para visitantes nacionales como internacionales. Narcisa de Jesús. Esta obra permite aliviar el problema de saturación del tránsito
Los guayaquileños no se quedan estáticos ante los cambios, se adaptan y crecen. vehicular.
Actualmente la ciudad es un orgullo y la calidad de vida, a partir de este desarrollo, ha
mejorado notablemente. Algunos proyectos que están en marcha:
Aeropuerto Intercontinental Daular

Actividad 9. ¿De qué obra(s) municipal(es) has sido Estará ubicado en el recinto Daular, a la altura del km 33 de la Vía a la Costa.
beneficiario? ¿Cómo ésto ha mejorado tu vida? Según la planificación del proyecto, la terminal tendrá tres pistas operables, con
Coloca una foto o dibujo en el espacio inferior acerca del beneficio adquirido. 36 mangas de embarque y posiciones para 50 aeronaves. Se estima que el
Describe cómo te has sentido con este beneficio. aeropuerto tendrá una capacidad para 16 millones de pasajeros al año.
Aerovía Guayaquil – Durán

Por medio de un sistema aero-suspendido, la aerovía permitirá movilizar pasajeros
de Guayaquil hasta Durán y viceversa. El servicio estará compuesto de cinco
estaciones, ubicadas en el Parque Centenario, la calle Julián Coronel (a la altura de
Lorenzo de Garaycoa y Boyacá), Malecón Simón Bolívar (Guayaquil) y la Cdla. Abel
Gilbert, en Durán.
Tendrá una extensión total de 4.1 km y, desde un extremo a otro tomará 15
minutos el recorrido.
Mercado del Río

El proyecto Mercado del Río está situado en el Malecón Simón Bolívar y funciona
como una plataforma para la exposición, venta y consumo de comida típica.
Cuenta con locales especializados y con una variada oferta de gastronomía
nacional e internacional. Es una estructura con espacios cómodos, zonas
climatizadas, escaleras eléctricas y zonas de parqueo.
Ciudad Nueva La actividad turística sensaciones, experiencias, recuerdos y

Se construirá en los actuales terrenos, hangares y predios aledaños al Aeropuerto demás, y que se consume en el lugar de
Internacional José Joaquín de Olmedo, una vez que este se haya trasladado a las El turismo es una actividad productiva la compra.
nuevas instalaciones en El Daular, en la Vía a la Costa. que genera millones de empleos a nivel
En aproximadamente 240 hectáreas, se ejecutará un proyecto urbanístico, de mundial. Para que existan actividades turísticas
desarrollo sustentable, que tendrá áreas verdes, atractivos turísticos y parques debe haber una oferta (servicios),
temáticos. El área será destinada para uso residencial, profesional, comercial y Según la Organización Mundial del una demanda (clientes) y un espacio
recreacional. Turismo (OMT), es la actividad que geográfico (sitios turísticos) donde se lleva
implica “un desplazamiento de las a cabo la actividad. Lo podemos graficar
personas de su lugar de residencia de la siguiente manera:
Guayaquil, destino turístico hacia otro con fines de ocio, negocios u - Turistas
otros”. A estas personas las podemos - Excursionistas
Guayaquil, la Perla del Pacífico, Los negocios, atraen visitantes del país considerar como turistas. Demanda - Visitantes
desde sus inicios ha sido un lugar de y extranjeros, que generan una dinámica - Recreacionistas
encuentro y destino de la región. para el sector turístico, motivando en los El turismo es una actividad que genera
Su posición privilegiada en el Golfo últimos 20 años el incremento de sus divisas, que es el dinero que trae el - Alojamiento
de Guayaquil la convirtió en un sitio de servicios de alojamiento y alimentación. turista extranjero, y distribuye riqueza - Alimentación
comercio e industria, y un lugar donde cuando existe movilización del dinero Oferta - Transporte
hacer negocios. El embellecimiento de la ciudad por parte de personas en el mismo país. - Operación y
ha puesto en valor sus recursos Por esto es importante el turismo para el Guianza
turísticos para hacerlos atractivos, mundo.
Espacio - Recursos naturales
los mismos que cuentan con todos
Geográfico - Recursos culturales
los servicios necesarios para su uso Se caracteriza por vender intangibles,
y disfrute. es decir, lo que se obtiene a través de
Para entrar en contexto acerca

del turismo en Guayaquil, es
necesario tener claro de qué trata
esta actividad, quiénes son los que
participan y cómo se los conoce,
y además cuáles son los servicios
que tienen relación directa con esta Desde el Cerro Bototillo se puede sobrevolar la
ciudad en parapente.
XXV World Travel Awards 2018, se realizó en el actividad.
Palacio de Cristal del Malecón Simón Bolívar.
Para poder brindar experiencias positivas a los turistas, es necesario que prime Cualquiera de los tipos de visitantes que tengamos en nuestro negocio son
el trabajo en equipo, ya que son muchos los involucrados en el proceso para clientes, pero según sus actividades se los llama por diferentes nombres, es así
la prestación de servicios turísticos; si uno falla, la imagen que se proyecta es como:
negativa para el cliente. - Huéspedes: para los servicios de alojamiento.
- Comensales: para los servicios de alimentación.
La demanda turística - Pasajeros o Pax: para los servicios de transporte y operación turística.
- Turistas o Visitantes: para los servicios de guianza.
La demanda turística se refiere al mercado de consumo, es decir, clientes. Ellos
consumen el “atractivo” que un destino tiene para ofrecer a los viajeros o visitantes.
Como sea que los llamemos, los valores, las reglas de amabilidad y cortesía
Esta demanda se motiva por los recursos naturales y culturales que tiene un sitio, y y el servicio que debemos ofrecer es igual de importante, pues somos sus
para poder disfrutarlos, el consumidor tiene necesidades que deben ser satisfechas anfitriones y no sólo brindamos la imagen del negocio al que representamos,
para lo cual se genera una oferta turística. sino de la ciudad donde vivimos.
Esta oferta turística es consumida según el tipo de viajero o visitante, por lo que es
necesario tener claro quién es y cómo se lo conoce, en los diferentes servicios, a Oferta turística Alojamiento
este visitante:
La oferta turística comprende todo lo En la ciudad tenemos diferentes tipos de
que el visitante necesita para disfrutar alojamiento, desde hoteles de lujo hasta
del destino, en este caso Guayaquil. hostales que prestan los servicios de
Sin estos elementos la experiencia hospedaje.
del turista no sería positiva, por lo
tanto, influye directamente en la Actualmente es una ciudad de negocios
Turista Excursionista decisión de visita, de retorno y motivación y eventos, por lo que estas cadenas de
- Persona que sale de su lugar - Persona que sale de su de viaje para otras personas, es decir, el hoteles suelen contar con salones para
de residencia por más de 24 lugar de residencia a visitar efecto multiplicador del turismo. fiestas y congresos.
horas. otro destino, pero regresa el
- Se queda en el destino a mismo día. Los elementos de los que hablamos En Guayaquil existen cadenas hoteleras
dormir. - Viaja a destinos cercanos del se denominan servicios turísticos y como son: Hilton, Sheraton, Marriott,
- Consume uno o varios lugar de residencia. son categorizados por el Ministerio de Oro Verde, Wyndham, etc., así como
servicios turísticos: transporte, - Consumen servicios Turismo. alojamientos independientes que
alojamiento, alimentación, turísticos como transporte, han surgido gracias a la inversión de
operadores operadores o alimentación. Los principales servicios turísticos que empresarios guayaquileños como el HM,
ofrece Guayaquil son: Man-Ging, Continental, etc.
De igual manera, en menor proporción Alimentación

tanto en tamaño como en precios, están
los hostales, que brindan las comodidades Los servicios de alimentación en la ciudad de Guayaquil son variados y muy
de un hotel, son iniciativas más pequeñas, apreciados por los guayaquileños y los visitantes nacionales y extranjeros.
pero muy acogedoras para los viajeros.
La gastronomía tradicional a base de verde, pescados, mariscos, etc., sumado a
Bajo las nuevas tendencias mundiales, los locales especializados en comida internacional, cadenas de comida rápida y
en Guayaquil también se puede mucho ingenio de los pequeños emprendedores en todas las zonas de la ciudad,
encontrar dentro de la oferta de dan como resultado una oferta variada en todos sus puntos cardinales.
alojamiento, casas, departamentos o
habitaciones en zonas residenciales Esto genera una dinámica productiva muy alta y que incluso “no duerme”, pues
que son promocionadas por medio siempre hay algún local o puesto que está brindando algún tipo de alimento
de plataformas en línea, para estadías preparado para saciar a los noctámbulos.
cortas de los viajeros.
Es importante mencionar que, gracias En la ciudad y en todo el Cantón, podemos encontrar todas las categorías
al desarrollo que a nivel hotelero ha establecidas por el Ministerio de Turismo para los locales de alimentación:
tenido la ciudad, la Empresa Municipal Bares, Cafeterías, Fuentes de Soda, Restaurantes.
de Turismo busca permanentemente
candidatizar a Guayaquil como sede de
grandes congresos y eventos.
Mercado del Río, Malecón Simón Bolívar.
Adicionalmente, en la ciudad existen locales denominados “huecas”, no estan

Fuente: Diario El Universo, 3 de diciembre, 2018. categorizadas por el Ministerio de Turismo pero reconocidas por la Municipalidad
Hotel Casa Boutique La Fontana, centro de Guayaquil.
de Guayaquil y muy bien posicionadas en el comensal local y nacional.
Servicios de operación turística y guianza

¿Tienes una hueca favorita? ¿Cuál es y qué consumes?
¿Te gusta ese servicio? ¿Por qué? Se conocen como operadoras turísticas a las empresas que se especializan
en vender servicios para hacer y disfrutar de actividades turísticas. El proceso
para vender un paquete turístico se inicia con las Operadoras Turísticas que son
quienes arman los paquetes y terminan en las agencias de viaje que son quienes
comercializan estos paquetes turísticos armados por las operadoras.
Transporte
Para el desarrollo de la actividad turística es necesario que el destino, en este

caso Guayaquil, cuente con transportes seguros y adecuados para trasladar a los
turistas, tanto para llegar a nuestra ciudad, como para trasladarse a los atractivos Operadora Mayorista Agencias
de visita y a los servicios de los que va a hacer uso.
turística de turismo de viaje
- Arma los paquetes - Empresa que acoge - Comercializan los
Los medios de transporte turístico que se usan en Guayaquil son: turísticos, es decir, los diferentes paquetes paquetes turísticos con
ofrece por un precio, armados por las los clientes.
una estancia en un operadoras. - Pueden vender
destino donde incluye - Tiene mayor alcance a servicios individuales, es
servicios de alojamiento, los diferentes mercados decir, sólo alojamiento,
alimentación, transporte de consumo; y al vender transporte, guianza, etc.
y esparcimiento para al por mayor, puede
visitar los sitios turísticos. ofrecer descuentos por
Transporte Aéreo Transporte Fluvial Transporte Marítimo
- Puede comercializarlos grupos.
directamente con los
clientes.
Cuando se habla de guianza, se trata del servicio especializado que presta una
persona a un grupo de visitantes o turistas, para que conozcan los aspectos de
importancia de los sitios turísticos. Este guía es una persona que está capacitada
con la información completa del sitio en el que presta servicio y debe contar con la
Transporte Terrestre local Transporte Terrestre cantonal e
licencia para ejercer guianza otorgada por el Ministerio de Turismo.
(para visitar diferentes interprovincial (para trasladarse
atractivos de Guayaquil). a la ciudad de Guayaquil).
Espacio geográfico Actividades culturales
El espacio geográfico son los recursos naturales y culturales con los que cuenta un Los atractivos culturales son aquellos espacios que son importantes para la ciudad;
destino, en este caso Guayaquil. Estos son los lugares que motivan que el Cantón puesto que constituyen lugares que tienen historia y cultura. Los encontramos en
sea visitado y se produzca el consumo de sus servicios turísticos. parques, plazas, iglesias, monumentos, edificios, sitios históricos y/o patrimoniales,
obras estructurales, etc.
Atractivos turísticos naturales
Algunos de estos lugares en Guayaquil son:
Cuando se habla de atractivos turísticos naturales nos referimos a sitios que atraen
al turista a partir de la biodiversidad existente, lo acogedor del paisaje y la naturaleza - La Catedral de Guayaquil
que lo forma. Además, cuenta con servicios para que los visitantes puedan disfrutar - Iglesia de San Francisco
en su totalidad de estos espacios naturales a través de recorridos, información y - Hemiciclo de La Rotonda
demás. - Iglesia La Merced
- Parque Centenario
Los atractivos naturales corresponden a: playas, ríos, esteros, islas, bosques, - Parque Seminario o de las Iguanas
montañas. En estos lugares el hombre no ha tenido intervención para su formación, - Palacio Municipal
sino que ha aprovechado sus características para “venderlos” a los turistas. - Cementerio General Patrimonial
de Guayaquil
Algunos de estos lugares son: - La Torre Morisca
- Río Guayas - El Cerro Santa Ana
- Estero Salado Turistas recorriendo los manglares del - El Cerro del Carmen
Golfo de Guayaquil. Orquesta Filarmónica Municipal de Guayaquil.
- Manglares del - El Barrio de las Peñas
Golfo - Museo Municipal de Guayaquil, entre otros.
- Isla Puná
- Playa Varadero
- Delfines en Feria del Libro 2018,
Centro de Convenciones Simón Bolívar.
Puerto “El Morro”
- Bosque Protector
“Cerro Blanco”
“Cerro Colorado”
- Parque Lago
- Isla Santay
- Parque Histórico
de Guayaquil
ARTE EN EL CAMINO
Espacios Urbanos donde los artistas exponen su talento.
Obra: “Jardines”
Av. 25 de Julio y Ernesto Albán.
Autores Freddy y Juan Pacheco.
Obra: “Reloj Incaico”

Estero Salado. Plaza Guayarte
Autor Fernando de Szyszlo. Puente Peatonal “Zig Zag”
Artistas Urbanos.
Obra: “El cortador de

caña de azúcar”
Av. Juan Tanca Marengo y Calle
Joaquín Orrantia.
Autor Leonardo Hidalgo Jiménez.
Actividades recreativas para los guayaquileños Guayaquil ofrece su cultura
Cuando los guayaquileños paseamos en Guayaquil, somos considerados como En cursos anteriores hemos explicado que cultura es todo lo hecho por el hombre:
“recreacionistas” pues la actividad que estamos realizando es de recreación. Los el idioma que habla, los artefactos que usa, la forma que tiene para organizarse en
guayaquileños frecuentemente visitamos atractivos naturales y culturales, pero familia y la manera de construir su propia casa son algunos elementos de ésta.
también hacemos uso de otros lugares como:
La diversidad cultural es un signo de identidad de nuestra sociedad. Notamos las
- Balneario Laguna de Cristal Coviem - Balneario y Centro Recreacional diferencias culturales en el modo de vestir, el gusto por la comida, la música que
- Parque Acuático Pacífico Sur Puerto Hondo ambienta, las leyendas, el habla y sus costumbres, ésto como resultado de la unión
Riberas del Salado - Malecón El Salado de diversas etnias y culturas que la forman.
Av. Barcelona - Malecón 2000
Puerto Lisa - Zoológico El Pantanal La cultura cambia permanentemente gracias a esos múltiples contactos espontáneos,
Pascuales - Jardín Botánico de Guayaquil así, sin proponernos a que esto suceda, participamos activamente en la construcción
Coop. Juan Montalvo - Parque Viernes Santo de la cultura y somos responsables de los valores que ella difunde.
El Fortín Forestal
- La Playita del Guasmo Samanes
- Mercado Artesanal de Guayaquil - Centros comerciales
Actividad 10. Guayaquil para quererla
Fuente Monumental de Aguas Danzantes, El curso de “Ciudadanía, una oportunidad para todos” nos propuso una divertida
Malecón del Salado.
actividad que puso en juego nuestros sentidos: Imaginar que Guayaquil es
un organismo vivo, con sensaciones propias, que produce sonidos, que tiene
sabores, que se expresa a través de imágenes y palabras.
Con estas reglas del juego, hicimos un recorrido por la ciudad para buscar
respuestas a las siguientes preguntas:
¿A qué suena Guayaquil? ¿A qué sabe Guayaquil? ¿Cómo cuenta sus historias?
Te invitamos a dar un paseo por la ciudad para rescatar algunos aspectos que
nos identifican y nos relacionan. A nuestro alrededor podemos encontrar
situaciones, lugares o temas que nos unen con nuestro entorno y estrechan
relaciones entre nosotros, sus ciudadanos. Encuentra aquéllo que hace que
la vida en Guayaquil sea única e irrepetible. Cuéntanos con el hashtag
#GUAYAQUILSUENA O #GUAYAQUILSABE en tus redes sociales.
Guayaquil, aporte económico CAPÍTULO 2 Servicio y valores CAPÍTULO 1
En conclusión
Debemos reconocer nuestra ciudad, su desarrollo y cómo somos parte de éste,

cómo afecta nuestro comportamiento y cómo aportamos a que siga creciendo.
En el turismo, es importante considerar que somos parte de una cadena, un
rompecabezas, que para que funcione necesita de todas las piezas, y esas piezas
somos todos los ciudadanos.
Glosario
Divisas: Moneda o dinero que viene del extranjero.

El efecto multiplicador del turismo: es el impacto positivo o negativo que surge de
la experiencia de un turista. Es positivo cuando cada visitante hace referencia de las
bondades del destino e influye en la decisión de viaje de otros. Es negativo cuando
el visitante hace malas referencias del destino, eso influye negativamente en muchos
posibles turistas o visitantes.
Genera una dinámica: La actividad turística requiere de servicios para el visitante, esto
provoca actividades de compra – venta de proyectos y/o servicios.
Lugar de residencia: Se conoce a la ciudad o población donde reside el visitante.
Ministerio de Turismo: MINTUR, ente rector de las actividades turísticas nacionales. Está
encargado de generar la normativa para el desarrollo turístico del país.
Calle Numa Pompilio Llona

72 DISTRIBUCIÓN GRATUITA M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL DISTRIBUCIÓN GRATUITA M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL Barrio Las Peñas. 73
MI LUGAR
DENTRO DE LA
CADENA DE
VALOR “TODOS SOMOS
ESLABONES EN LA CADENA
HACIA LA CALIDAD”
Conocer la cadena de valor de nuestros productos

o servicios nos da herramientas para hacer
crecer nuestros negocios a partir de fortalecer los
eslabones de esta cadena.
Reconocernos como parte de la cadena de valor
de nuestra ciudad nos hace ser más responsables
con el nivel de calidad de lo que hacemos, ya que
nuestras acciones tienen resonancia sobre una línea
de procesos que apunta al servicio de calidad.
Servicio y valores CAPÍTULO 1 Cadena de valor CAPÍTULO 3
CA
PÍ
CONTENIDO
CAPÍTULO 3. Mi lugar dentro de la cadena de valor 79
TU
3
¿Qué es la cadena de valor? 79
Personajes y roles que hacen un producto o servicio 82
LO
Cadena de valor en los servicios de alimentación 85
Ventaja competitiva 88
El valor agregado de lo que ofrecemos 90
Todos los oficios forman parte de una cadena de valor 91
En conclusión 93
Cadena de valor CAPÍTULO 3
MI LUGAR DENTRO DE LA
La cadena
CADENA
DE VALOR
de valor En todas las actividades comerciales

hay una serie de procesos que
involucran a personas encargadas de
distintas áreas, estos procesos nos
Este término, creado por Michael
Porter, en su libro “Ventaja competitiva”
1985, busca maximizar el valor de los
productos o servicios, mientras se
Mi lugar dentro de la llevan a obtener el producto o servicio analiza de dónde proviene cada gasto
cadena de valor que ofertamos. Todos los involucrados utilizado para su elaboración.
son un eslabón que forma parte de esta
cadena. Para que se cumpla su función, Hay que tener en cuenta que cada
es necesario que todos los elementos negocio o empresa es un conjunto de
cumplan sus responsabilidades y actividades o cadena, que se inicia
conseguir satisfacer a los clientes. con la materia prima necesaria para
producir y termina con la distribución
¿Qué es la cadena de valor? y comercialización de los productos o
servicios a los clientes. Veamos, por
Se conoce como cadena de valor a ejemplo, cual es la cadena de valor de
los diversos procesos que permiten el un delicioso encebollado:
desarrollo de un producto o servicio.
1 Pescador
2 Distribuidor (Mercado)
3 Vendedor
Extrae materia prima Distribución y comercialización Compra de pescado
de la naturaleza para llevar
4 5 6
Personal de cocina Meseros Cajero
Preparación Atiende a los clientes Pago final

Cadena de valor CAPÍTULO 3 Cadena de valor CAPÍTULO 3
Los elementos se pueden adaptar según el tipo de negocio o empresa, y para realizar
Para completar tu conocimiento, puedes ver nuestro programa esta adaptación es necesario conocerlos a fondo. A continuación se va a ampliar cada
CADENA DE VALOR 2, en el que conocerás a detalle cada
08 componente para reconocerlo dentro del emprendimiento, negocio o empresa:
uno de los eslabones de la cadena de valor de este típico plato
de la costa ecuatoriana, ¡EL ENCEBOLLADO!
ACTIVIDADES PRIMARIAS
Cada eslabón de la cadena es importante, la producción. - Logística interna: Comprende las sus características de fábrica y procurar
cumple un rol y debe ser realizado con actividades de recepción, almacenamiento mantener aspectos diferenciadores que
el personal indicado y los recursos - Una cadena de valor estructurada y manejo de insumos o materia prima, generen valor agregado en comparación
técnicos necesarios, de manera que los y funcional ofrece un producto control de inventarios, manejo de con la competencia.
resultados alcancen y superen las metas diferenciado, lo que permite superar a la proveedores, etc. - Marketing y ventas: Son las
que se ha propuesto la empresa y, por competencia. Son los primeros responsables de la actividades con las que se promociona un
calidad del producto o servicio. producto o servicio. Implican todas las
ende, se trabaje en la sostenibilidad y
- Operaciones: Son los encargados de la acciones para aumentar su venta y lo
evolución del negocio.
transformación de los insumos o materia hacen más conocido al cliente.
ACTIVIDADES PRIMARIAS
prima al producto o servicio terminado. - Servicios post – venta: Corresponde
Sirve para administrar bien un negocio
- Logística externa: Se encarga de al seguimiento de la aceptación del
o empresa, pues permite conocer cada Las que tienen relación directa con el
desarrollo del producto, producción, la recopilación, almacenamiento y producto o servicio vendido, de tal
parte y cómo se puede obtener el distribución de los productos o servicios a
logística, comercialización y servicios manera que se obtengan datos que
máximo de rentabilidad para el producto los canales de venta. permitan retroalimentar, fortalecer y/o
post-venta.
o servicio final. Las ventajas para La calidad del producto debe mantenerse mejorar lo que se vende.
conocer la cadena de valor del negocio en esta última fase del proceso, no perder
o empresa se resumen en: ACTIVIDADES
DE SOPORTE
- Cada actividad que se realiza en el
proceso de producción añade valor al Corresponden a las que apoyan a las ACTIVIDADES DE SOPORTE
producto o servicio final que se obtiene. actividades primarias y comprenden
el manejo de los recursos humanos, - Compras (aprovisionamiento): que se prestan.
compra de bienes y servicios, desarrollo Comprende la selección de los proveedores - Administración del recurso
- Las actividades se encuentran
tecnológico y manejo de la empresa. que facilitan los insumos o materia prima humano: Implica todo el manejo de
interrelacionadas, es así como se
necesaria para el desarrollo del producto reclutamiento, inducción, contratación,
complementan.
o servicio. Es importante considerar la desarrollo y clima laboral del personal que
MARGEN calidad, precio y plazo de entrega para trabaja en un negocio o empresa.
- Promueve que los proveedores de su selección. - Infraestructura de la empresa:
bienes o servicios para la elaboración de Es la diferencia entre el valor total y - Desarrollo tecnológico: Está asociado Son todos los procesos estratégicos de
productos mantengan también cadenas los costos totales para la producción con cada actividad de la cadena de valor, planificación y financiamiento requeridos
de valor para asegurar así la calidad y de los bienes o servicios. es decir, en cada eslabón del proceso para el funcionamiento del negocio.
responsabilidad de lo que se recibe para se puede incluir equipos tecnológicos
que mejoren los productos o servicios
Actividades indirectas:
MARGEN Son la base necesaria y soporte sobre los cuales funcionan las actividades directas:
Es el valor que los productos y/o servicios generan después de restarle los costos de - Mantenimiento
producción, es decir, es la utilidad que corresponde a la empresa y aporta a su desarrollo. - Programación
- Operación de instalaciones
En este apartado es necesario dejar claro el concepto de valor, que es el precio que los - Administración
clientes están dispuestos a pagar por un determinado producto o servicio. Este valor
procura generar rentabilidad, es decir, que los costos de producción sean menores que el
Aseguramiento de la calidad:
precio de venta, manteniendo un cuidado riguroso en la calidad, ya que si hay una buena
cadena de valor, se tendrá un buen margen.
Actividades que se realizan mediante el monitoreo, inspección, control, manejo de
pruebas, ajustes, y retroalimentación constante para asegurar la calidad.
Cada producto o servicio que se preste debe generar el mayor ingreso posible, si no
es así, debe procurarse que sus costos sean bajos y su ganancia, superior al de la
competencia.
Personajes y roles que hacen un producto o servicio
Para el funcionamiento de un negocio es necesario que se tengan claros los 09

siguientes pasos:
Actividades directas:
Programa 9, Cadena de Valor del servicio aeroportuario.
Comprenden las actividades directamente relacionadas con la creación de valor
para el producto o servicio que se vende, por ejemplo: En la cadena de valor del servicio que ofrece el aeropuerto, vimos primero las
actividades primarias, como: la información al cliente, la logística externa y las
- Diseño del producto o servicio. operaciones. Pero también encontramos actividades de apoyo, como:
- Procesamiento de las partes de un producto o servicio. La Infraestructura, que está relacionada a la planificación, las finanzas y la
- Ensamblaje de un producto o servicio. contabilidad, la administración de recursos humanos que depende de la formación
- Fuerza de venta de un producto o servicio. profesional, el desarrollo de la tecnología con procesos y sistemas digitales, el
abastecimiento, identificado con la compra de recursos como la maquinaria o
equipos de oficina y cómo olvidar al personal de seguridad y limpieza.
Todas las acciones en conjunto suman valor al servicio, garantizando así la calidad,
por eso el Aeropuerto de Guayaquil fue declarado el mejor de Latinoamérica.
Cadena de valor
en los servicios de alimentación:
Mayorista y Logística Interna:

Distribuidor Manipulación de alimentos. Almacenamiento
y conservación de los alimentos. Etiquetado
de la materia prima para el control de
Fabricante inventario. Devoluciones de productos que
no cumplen con la calidad esperada.
Cocina:
Transporte Preparación de productos. Presentación de
los productos para los clientes. Sistema de
y logística sanidad para todo el proceso. Control de la
calidad de los insumos y productos finales
para los clientes.
Salón de servicio:
Consumidor Punto de venta Recibimiento de los clientes. Recepción de
Productor pedidos. Proceso de pedidos. Servicio al
cliente. Recaudación por consumos. Limpieza y
mantenimiento del menaje del salón de servicio.
La teoría expuesta nos refiere cada uno de los componentes o eslabones de una
cadena de valor. Esto quiere decir que todos los participantes en la cadena tienen
un rol directo o indirecto que cumplir para asegurar la calidad del producto o Área comercial:
servicio final. Publicidad y promoción del establecimiento
por los medios de comunicación
Es importante reconocer en qué parte de la cadena estamos y lo relevante que es tradicionales, internet y redes sociales.
la función que desempeñamos en el proceso. Teniendo presente podemos aportar Equipos de mercadeos y ventas. Política
de precios y promociones.
al valor agregado de nuestro producto o servicio, asegurando la calidad y tener
ventajas sobre nuestra competencia.
Post venta:
A continuación, vamos a presentar ejemplos de cadenas de valor en actividades Política de fidelización de clientes.
productivas que son parte de la dinámica de Guayaquil. Bases de datos de clientes. Evaluaciones de
productos y servicios prestados. Atención
personalizada a clientes y otros servicios
complementarios.
Para complementar tu conocimiento, puedes ver nuestro

programa CADENA DE VALOR 1 (programa 8), en el que
08
conocerás al detalle cada uno de los eslabones de la cadena
para obtener un delicioso atún en lata.
Cálculos,
transformación,
gestión
Captura de Difusión de
información información
¿Qué datos necesitamos

gestionar, dónde se
encuentran y cómo nos
llegan?
Plataforma de desarrollo de aplicaciones

“Cloud Computing” sin límites para
adaptarse fácilmente a los requerimientos
específicos del negocio de cada empresa ¿Cómo necesitamos
distribuir los datos
¿Qué transformaciones y transformados?
gestiones necesitamos hacer
sobre los datos capturados?
Estas pueden ser internas o externas: decir, capacitarse de manera continua.

Actividad 11. Grafica la cadena de producción de tu
emprendimiento, negocio o empresa que tengas o - Ventajas competitivas internas son las
quieras iniciar acciones que se ejecutan para bajar ¿Cuántas ventajas
los costos de producción de bienes y competitivas posees?
servicios, sin que esto perjudique su
calidad. Por ejemplo: Tener proveedores Uso de energías renovables para
calificados que tengan mejores la producción.
precios de materia prima, contar con Uso de mano de obra calificada,
productos de zonas cercanas al centro es decir profesionales en cada labor.
de producción para reducir costos de Tener una ubicación geográfica
ideal, cercana a los centros de
transportación e intermediarios, etc.
producción de materia prima o de
fácil acceso y transportación, etc.
- Ventajas competitivas externas Facilidad de acceso a la materia
corresponden a las cualidades prima para el desarrollo de
¿En qué parte de la cadena te encuentras? distintivas del producto o servicio que
¿Mi rol es importante para el negocio o empresa? productos o servicios.
influyen en el proceso de consumo. Un ambiente agradable para el
¿Con quién debo trabajar para cumplir
las metas del negocio o empresa? ¿Puedo hacer yo solo todo el trabajo para brindar Este “efecto diferenciador” hace que personal del negocio o empresa.
los productos y servicios? Sí – No ¿Por qué? Tener productos únicos o innovadores.
pueda o no estar sobre la competencia,
por ejemplo, el hecho de que el Contar con una marca de respaldo
que tenga reconocimiento y
La cadena de valor en un negocio o empresa ayuda a tener una ventaja producto tenga una marca reconocida
acogida en el mercado.
competitiva por el valor agregado que se genera al trabajar en forma conjunta. y posicionada en el medio genera
Tener un proceso de producción
confianza en los consumidores sobre eficiente, que genere menos costos
otras marcas. en la elaboración de productos o
Ventaja competitiva servicios.
La ventaja competitiva es difícil de Contar con tecnología que permita
En este capítulo se ha mencionado la sostenerla en el tiempo; debido a que desarrollar los productos y servicios
importancia de trabajar en equipo, con cualquier estrategia que se use no de manera más eficiente que la
competencia
una cadena de valor para la producción funciona a largo plazo, tomando en
Tener sistemas de información
de bienes y servicios, pues nos brinda cuenta que el mercado de consumo
ágiles para satisfacer las
una ventaja competitiva. cambia constantemente. Es importante necesidades de los clientes.
actualizarse, estar pendiente de los Acceso y disponibilidad para el uso
Qué es lo que nos aleja de nuestros avances tecnológicos que puede de tecnología.
competidores, por las características y favorecer al negocio o empresa, es
atributos que tiene el producto o servicio
sobre los demás.
Todos los oficios forman

Actividad 12. Ventaja competitiva parte de una cadena de valor.
Debemos estar conscientes que

La ventaja competitiva significa que el valor agregado de mis productos y servicios todos cumplimos un rol en una
deben ser difíciles de alcanzar por la competencia. ¿Mis productos o servicios cadena de valor. Nuestro trabajo en
tienen ventajas competitivas? ¿Cuáles?
cualquier sector productivo que nos
desenvolvamos, es importante.
Reconocer que somos parte de una

cadena nos permitirá un trabajo en
equipo más conectado, con sentido de
pertenencia, no sólo hacia un negocio o
empresa, sino también a la sociedad a
la que pertenecemos.
El valor agregado de lo que “Mi trabajo es más importante cuando, además de cumplirlo con responsabilidad, hago todo lo
ofrecemos posible para capacitarme y profesionalizarme, para aportar en la creación del valor agregado de
los productos o servicios que se prestan”.
Representa un valor adicional que Algunos ejemplos prácticos del valor
adquieren los bienes y servicios al agregado de los productos o servicios
momento de su transformación o de su son: APRENDIENDO SOBRE
venta. Esto genera un valor adicional ASOCIATIVIDAD
(que a veces es imperceptible por parte - Implementar áreas para niños.
del cliente), pero que motiva la compra - Brindar algo de beber a las personas La asociatividad es una herramienta de y multinacionales, logrando así una
sobre otros productos o servicios que esperan ser atendidas. trabajo conjunto donde micro, pequeñas participación en el mercado.
similares. - Asesorar gratuitamente para la compra y medianas empresas pueden unirse
de un producto determinado. para alcanzar ciertos mercados de Asociatividad implica una articulación
Para la producción de bienes y - Ofrecer garantía por daños de un consumidores. entre varias empresas con un solo
servicios, las tecnologías y procesos producto por un tiempo limitado. objetivo: fortalecerse para mantener y
industrializados agregan valor a sus Con esta buena práctica las empresas captar un mercado de consumidores.
productos, por el tipo de manejo para la El valor agregado de un producto van acorde a las tendencias mundiales de Una cadena de valor puede sustentarse
conversión de la materia prima. genera una ventaja competitiva. producción y servicio, son competitivas con asociaciones bien establecidas,
en el mercado y, hasta cierto punto, que generan el valor necesario para los
hacen frente a las grandes empresas productos o servicios que venden.
¿Cuántas características de
asociatividad reconoces? En conclusión
En la cadena de valor, la asociatividad
Reduce costos de producción.
obliga a todos los eslabones para que Se constituye una red de apoyo.
El servicio al cliente que apunta a un servicio de calidad debe ir acorde a las tendencias
se unan a trabajar por los objetivos Aumenta la capacidad de producción. del mercado y trabajar con una cadena de valor estructurada y organizada, donde se
comunes que mantienen. Así les permite Ser más competitivos. busque la rentabilidad y la trascendencia en el consumo de bienes y servicios.
ser competitivos, y su desarrollo depende Diversifica los canales comerciales de los
de la capacidad de trabajar en equipo. productos y servicios. El trabajo asociativo es una herramienta que fortalece a las cadenas de valor, que
Logrando que todos sean beneficiarios de Permite una visión compartida del negocio. buscan tener ventajas competitivas en el mercado, captar consumidores y crecer, tanto
las metas alcanzadas, mediante la venta Fortalece la capacidad de negociación. en el tamaño del negocio o empresa como con el uso de herramientas tecnológicas
Satisface objetivos comunes de los
de sus productos o servicios. que permitirán innovarse permanentemente.
actores en el proceso de producción.
Cooperación, todos ganan o todos
Por ser inclusiva la asociatividad tiene una pierden. Cada eslabón de la cadena de valor debe tener como objetivo la satisfacción del
característica socialmente responsable, Existe mayor apertura a las nuevas cliente.
ya que no excluye a los participantes de ideas, innovaciones y creatividad.
la cadena, sino que los fortalece. Por Genera mejor diálogo al ser una
ende, las empresas que se conforman estructura horizontal.
asociativamente, se fortalecen en el Existe confianza mutua, se trabaja como
un equipo.
mercado de consumo
Glosario
Terminal Terrestre de Guayaquil.
Multinacional: Empresa que tiene su sede en varios países.
Ventaja Competitiva: Es la capacidad de un negocio para sobrepasar o superar a otro u
otros del mismo sector.
Servicio de calidad CAPÍTULO 4
EN CAMINO A
UN SERVICIO
TURÍSTICO DE
CALIDAD QUÉ SER Y HACER PARA
BRINDAR CALIDAD EN MI
SERVICIO
Como guayaquileños, cada uno es un anfitrión de la

ciudad.
Nuestro modo de hablar, nuestra apariencia,
la limpieza de nuestro negocio son parte integral
de nuestra presentación y de nuestra ciudad ante
el mundo. Conocer qué debemos y qué no hacer
frente a un cliente nos coloca un paso adelante en la
prestación de servicios turísticos de calidad.

Servicio y valores CAPÍTULO 1 Servicio de calidad CAPÍTULO 4
CA
PÍ
CONTENIDO
CAPÍTULO 4. En camino a un servicio turístico de calidad 99
TU
4
¿Qué es un servicio? 101
Aprendamos a trabajar en equipo 102
LO
Actitudes y aptitudes 106
¿Cómo brindar un servicio de calidad? 109
¿Cómo se presta un servicio? 110
Conocer nuestros productos y servicios para
ser un buen vendedor 115
Requisitos fundamentales de un buen vendedor 117
La apariencia y el comportamiento del personal,
del servidor 118
En conclusión 120
Servicio de calidad CAPÍTULO 4
El servicio
EN CAMINO
A UN SERVICIO TURISTICO
DE CALIDAD
de calidad Hablar de servicio al cliente no es

suficiente. Hay que hablar de servicio
de calidad que es tener un nivel de
servicio en el que la opinión del cliente
Productos y servicios ¿Son
lo mismo?
En una actividad comercial, lo que se

es importante para el desarrollo de vende puede estar clasificado como
nuestros negocios o de las empresas un producto o como un servicio. Es
donde trabajamos. Estas acciones importante conocer las diferencias de
deben generarse tanto hacia los clientes estos conceptos para que, desde sus
En el presente capítulo internos (trabajadores) como a los características, tomemos las
hablaremos del servicio de externos (clientes) para alcanzar un nivel acciones necesarias para lograr su
calidad describiendo los de satisfacción total. comercialización y venta.
diferentes componentes
que debemos
considerar para llegar
Productos Servicios
a ser un referente en
la comercialización de - Se fabrican. - Se prestan.
productos y servicios de - Se producen en instalaciones a las cuales - Frecuentemen se producen en las
calidad. el público no tiene acceso. instalaciones del prestatario con la
- Los productos se distribuyen, es decir, se participación del cliente.
envían a los lugares en que se encuentran los - Para consumir un servicio, los clientes
consumidores. deben desplazarse al lugar donde se prestan.
- La compra implica que soy el dueño de - La compra sólo da un derecho de uso
manera indefinida y puedo usarlo según me temporal, en un tiempo y lugar determinados.
convenga. - Los servicios son intangibles en el punto
- Los productos tienen forma física tangible de venta a menudo no pueden probarse.
en el lugar de compra y pueden ser - Son perecederos, ya que en un servicio
inspeccionados. tienen un principio y un fin según el tipo de
- Se pueden almacenar. transacción que se realice.

Servicio de calidad CAPÍTULO 4 Servicio de calidad CAPÍTULO 4
Los productos y servicios no son independientes o se encuentran “divorciados”

entre sí, ya que para poder elaborar y vender un producto se necesita de la
prestación de uno o varios servicios. Así mismo, para prestar ciertos servicios es Qué es un servicio?
necesario tener o utilizar un producto (que puede o no ser de uso limitado).
La siguiente ilustración puede ayudarnos para tener un ejemplo de la interacción Es una forma de producto que En un local de comidas un mesero debe
que existe entre el producto y servicio: se pone a la venta para ofrecer conocer los platos que se venden, los
actividades, beneficios, experiencias o ingredientes y forma de preparación
En el primer nivel, se encuentra el producto, es decir, un bien tangible sin ningún satisfacciones. Estos son intangibles. para impulsar el consumo.
tipo de servicio, un ejemplo de esto es un electrodoméstico o un vehículo.
Los prestadores de servicios requieren Si ésto se comunica de manera
En el segundo nivel, el producto tangible se complementa con servicios básicos de conocimientos básicos, técnicos adecuada, se logrará vender el
necesarios para su uso correcto. o especializados sobre el negocio o producto.
servicio que prestan que son la base
En el tercer nivel, los productos y servicios cumplen una función por igual, es decir para un servicio de calidad, pues el
no existe el uno sin el otro. cliente requiere esta información para
concretar una compra.
En el cuarto nivel, el producto es algo complementario del que hacemos un uso
temporal. Lo más importante aquí es el servicio que se presta.
Mercado del Río,
Malecón Simón Bolívar.
En el quinto nivel, el servicio es lo único que importa para la satisfacción del cliente.
P Bien tangible puro
Bien tangible Ejemplo: Automóvil + servicios

con servicios acompañantes de reparación y mantenimiento
Oferta híbrida Ejemplo: Restaurante + servicios

de atención + comida
(50-50)
Servicio Ejemplo: Aerolíneas + transporte

con bienes acompañantes + alimentos + bebidas
menores
S Servicio puro
Aprendamos a trabajar en ¿Por qué los negocios

equipo deben trabajar en equipo? Trabajo en equipo si: NO trabajo en equipo si:
Comprende las acciones de varias Motivación Toman decisiones grupales

personas que trabajan de manera
conjunta para lograr un objetivo común. Los miembros del equipo generan
Aunque no todos estén de acuerdo, Sólo el responsable o cabeza del negocio,
Cuando se trabaja en equipo empatía.
se llegan a consensos para lograr empresa u organización toma todas las
se aprovecha el tiempo y se obtienen Existe una sana competencia donde la
los resultados. decisiones.
mejores resultados. capacidad colaborativa supera el deseo
de reconocimiento individual.
El trabajo en equipo requiere una Sostienen reuniones productivas
estructura organizada, con funciones Aprendizaje acelerado
y responsabilidades claramente Después de cada reunión todos están Cada área de trabajo o persona se
establecidas, además de miembros La interacción entre colaboradores hace claros con sus actividades, sienten que preocupa por las metas individuales y
involucrados con las metas del que el aprendizaje sea más rápido. su participación es importante. En las culpan a los demás por no alcanzarlas.
negocio de tal manera que se motive un Cuando surgen problemas, el trabajo reuniones se generan nuevas ideas y No se conocen o comunican entre ellos.
desempeño más productivo. colaborativo ayuda a generar soluciones estrategias para crecer con el negocio,
En otras palabras: más rápida y eficazmente. organización o empresa.
- Espíritu de equipo: Todos trabajan Mejora la eficiencia

con buena actitud, para fortalecer la de los equipos Se fomenta la creatividad e innovación
organización y lograr los objetivos.
Un equipo cohesionado cumple con sus
Cuando todos se sienten parte de la Existe una competencia “no sana” entre las
- Cohesión: Consiste en el grado de funciones individuales en el tiempo y con
empresa, se aportan nuevas ideas e áreas o individuos.
compromiso de los trabajadores hacia los resultados esperados.
innovaciones para el desarrollo de ésta.
el negocio. Los equipos cohesionados Cuando un miembro se atrasa, el resto
tienen menos conflictos. Existe lealtad, puede ayudar.
seguridad y empoderamiento. Se escuchan
Mejora las habilidades
- Cooperación: Cada miembro del personales Todos están dispuestos a apoyar, se No confían en los demás miembros o no se
equipo de trabajo aporta con sus escucha y entiende de manera activa y respeta el trabajo que desempeñan.
conocimientos y habilidades para Mejora la comunicación. proactiva, todos ofrecen soluciones. Se habla como “yo” y no como “nosotros”.
lograr los objetivos del negocio. Rompe las barreras de la timidez y
miedos personales.
Se comparten abiertamente las ideas y
opiniones sin temor a equivocaciones.
El trabajo en equipo se basa en:
La Comunicación
La comunicación es importante pues,

como seres sociales, nos ayuda a
intercambiar y transmitir información.
De esta manera se fortalece la
organización y se logran los objetivos.
Actividad 13. Autoevaluación

Con todo lo expuesto, en tu negocio, empresa u organización, ¿Consideras
que trabajas en equipo? Si tu respuesta es SÍ, explícanos cómo. Si tu
respuesta es NO, explica el por qué y cómo podrías fomentar el trabajo
en equipo para aumentar la productividad de tu negocio, empresa u
organización.
Actitudes y aptitudes ¿por qué son importantes en el - Al trabajar en equipo, es importante el compañerismo, saber que todos hacen
servicio al cliente? posible el negocio y luchan por su desarrollo y evolución diariamente.- Respetar
al entorno, a los compañeros de trabajo, a los superiores, a los clientes. Ser
Las personas involucradas en la prestación de servicios deben contar con conscientes de que, gracias a todo ese conjunto de personas, actividades y
actitudes y aptitudes. Veamos que son: acciones son parte de algo y pueden sustentarse y crecer.
- Ser aseado, tanto en el puesto de trabajo, como en todo lugar donde se
desempeña. La presentación personal es la primera impresión de los compañeros
de trabajo y de los clientes.
- Cuidar siempre que el trabajo y los servicios que presto sean seguros y
transparentes, tanto para mantener un buen entorno laboral como para lograr la
captación de clientes y aportar con el desarrollo de la empresa.
El servicio requiere aptitud
La aptitud es el conjunto de habilidades y conocimientos de las personas. Eso

representa un valor agregado para el negocio, pues mejoran la producción y el servicio
a los clientes. Los tiempos actuales demandan cada vez más servicios especializados.
Para los negocios o empresas, las aptitudes más valoradas giran en torno a:
- Capacidad de trabajo, es cuando el un clima laboral adecuado.

El servicio es una actitud colaborador aporta con conocimientos y - Capacidad de adaptación, es
habilidades para el cabal cumplimiento de tolerancia a los cambios, a la evolución,
La actitud es la forma con la que una persona se dispone a realizar una tarea. sus labores en el tiempo establecido. y a las transiciones.
Los miembros de un equipo prestador de servicios deben siempre tener buena actitud - Capacidad de negociación, habilidad - Ser polivalente, es decir, que pueda
para sus labores. para concretar tratos o para incrementar cumplir funciones en varias áreas donde
o fomentar el consumo del producto o se lo requiera.
Es la mejor forma de promocionar satisfacción al cliente. servicio. - Proactividad, que se adelanta a las
- Capacidad de innovación, habilidad de necesidades y genera ideas creativas.
- Valorar a los clientes, ya que sin ellos no existiría el negocio. aportar para el desarrollo y crecimiento - Habilidades administrativas y financieras,
- Ser responsables de su trabajo y todas las acciones que se genera para del negocio. para entender de manera global el manejo
cumplirlo. - Buenas relaciones interpersonales, de la empresa.
- Ser puntuales, aprovechar correctamente el tiempo que se dedica para el negocio. saber relacionarse, solucionar - Manejo de idiomas, que puedan
- Ser honrados, usar correctamente los recursos de la empresa. problemas, evitar conflictos, mantener atender no sólo a clientes locales,
sino también internacionales e incluso, - Saber comunicarse, comprender el Cómo brindar un servicio de calidad
comprender especificaciones técnicas o medio en que debe desenvolverse y los
manuales de los productos o servicios diferentes tipos de clientes, de manera Tengamos en cuenta que todo servicio tiene tres elementos claves para llegar al
que se importan para el negocio. que la información fluya. cliente, lo que se conoce como el Triángulo de Servicio:
- Saber escuchar, tanto a los - Se actualiza constantemente, y aporta
colaboradores como a los clientes, de de manera creativa a la empresa.
tal manera que se pueda cumplir las - Tener la capacidad analítica. Poder
metas de producción y ventas. Saber pensar a gran escala. 1
aceptar las críticas. Son los colaboradores del negocio o empresa
encargados de relacionarse directamente
con los clientes, por lo tanto, representan
la imagen de ésta y deben ser el reflejo
Actitudes Aptitudes de la calidad de lo que se oferta para 1
3
satisfacer a los consumidores. Es definir cómo queremos

que se nos diferencie en
Son comportamientos de las Son conocimientos y habilidades Personal
el mercado, pensando
personas, su forma de actuar. de las personas. siempre en el cliente
como lo más
Están relacionadas directamente Son las capacidades que tienen importante.
al carácter de las personas. las personas para desempeñarse 2 Cliente 3

2
en un ambiente de trabajo. Es la forma de
comercialización
seleccionada para
Sistema Estrategia
Disposición ante las situaciones Las aptitudes permiten aprender la prestación de
que se deben afrontar en el de manera constante. servicios.
trabajo o en la vida.
Se dice de las cualidades que Son habilidades que permiten

deben tener las personas para desempeñar nuestras funciones: El Triángulo de Servicio es un esquema que permite manejar adecuadamente los
prestar servicios: paciencia, comunicación, creatividad, tres elementos claves para una mejor gestión del negocio o empresa y lograr la
ser sociable, detallista, ético, conocimiento del producto o satisfacción del cliente, que es el centro de este triángulo.
disponibilidad y predisposición, servicio a profundidad, tener una
empatía, trabajo en equipo, capacidad crítica que aporte al Es importante que exista una sincronía entre todas las piezas del triángulo para
saber acatar órdenes, deseo de desarrollo del negocio garantizar resultados positivos.
complacer a los clientes.
¿Cómo se presta un servicio? Para las ventas telefónicas, tome en Otros idiomas
cuenta:
La prestación de servicios se maneja como un ciclo de esquemas básicos para Una herramienta muy valiosa y a su
llegar al cliente y concretar las ventas. Todos siguen un mismo proceso y se - El tono de voz debe ser claro, de alcance son los cursos HELLO!, Curso
diferencian unos de otros, dependiendo de las estrategias del negocio. tal forma que se pueda escuchar. Es Introductorio al Idioma Inglés y HELLO!
importante la articulación correcta de las Nivel 2 de Aprendamos, con los que
A continuación, se grafica un ciclo de servicio presencial, es decir, el proceso que palabras. incorporará frases y vocabulario de uso
se lleva a cabo cuando un consumidor se acerca al lugar de venta de un servicio: frecuente en la interacción con extranjeros
- Dar información detallada del servicio y turistas que vienen a nuestra ciudad.
para que al cliente le quede claro lo que
se vende.
1 2 3
- No deje al cliente esperando en
el teléfono, ésto se relaciona con
El cliente llega al local. Es recibido por un De acuerdo al producto o ineficiencia. Si la espera es necesaria
Si ha venido en carro, anfitrión del lugar servicio, el encargado recibe
buscará un parqueo cercano. los requerimientos del cliente. explique el motivo y proceso que se va a
realizar.
- Siempre debe mostrar que se hace lo

6 5 4 posible por solucionar los problemas.
- Estar concentrado en el cliente para

Finaliza el ciclo y es De acuerdo a esto podemos Se entrega el producto poder atender sus requerimientos y
despedido por un anfitrión. medir la satisfacción del cliente o servicio solicitado concretar la venta.
- Estar relajados y ser pacientes, muchos

En el esquema parece un proceso simple, donde se usan las aptitudes y actitudes del clientes requieren más información, que
prestador de servicios. La interacción que se genera impacta positiva o negativamente se repita la información o el pedido.
en los clientes, afectando a la imagen del negocio o empresa directamente. Si el cliente De tal manera que la transacción
quedó satisfecho con el servicio, generará un efecto multiplicador para el negocio. cumpla con sus necesidades.
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Los servicios no presenciales son las que usan herramientas tecnológicas para concretar - No interrumpir al cliente, escucharlo
las transacciones. atentamente y retroalimentar la
información que se está transmitiendo.
Aquí se presentan algunas expresiones que debemos evitar: - En caso de que la información sea insuficiente, los canales de contacto deben
proporcionar la información rápidamente para que el cliente no pierda el interés de
consumo.
En lugar de decir Mejor decir
- Abreviar los trámites engorrosos, largos y complicados para la obtención de
De qué se trata ¿En qué puedo ayudarle? un servicio por internet o una aplicación. Los clientes esperan sistemas de fácil
No cuelgue ¿Es tan amable de esperar un momento, manejo y que sean claros, para comprenderlos rápidamente y de la misma manera
por favor? satisfacer sus necesidades.
No me ha entendido, lo que yo Seguramente no me he explicado bien,
pretendía decirle es que... lo que yo pretendía decirle es que...
Mentira, ¡Yo no he dicho eso! Debe haber una confusión, lo que dije...
Entonces, la calidad
en el servicio
No es culpa mía, eso depende del Me ocuparé personalmente de su es necesaria
departamento de... caso...
Perdón por el tiempo que le Gracias por el tiempo que me ha dedicado Está relacionada directamente con
he quitado la excelencia. Implica dar lo mejor
¿Y eso qué tiene que ver ahora? No acabo de ver la relación que eso tiene... para satisfacer las necesidades de
los clientes. Proporciona un efecto
¿Qué quiere decir con eso? ¿Es tan amable de aclararme su diferenciador con la competencia. Nos
explicación, por favor?
permite crecer, estar a la vanguardia y
¿De dónde ha sacado eso? ¿Puede decirme de dónde proviene evolucionar con el mercado.
esa información, por favor?
¿No cree usted que...? ¿Cree usted que? La calidad de servicio es el valor que
el cliente está dispuesto a pagar por
No se preocupe Cuente conmigo
la satisfacción de sus necesidades. Si
No antes del martes A partir del miércoles el producto o servicio que se vende
No le puedo prometer nada Haré todo lo que esté en mis manos cumple y supera los requerimientos
del cliente, se está brindando algo de
calidad.
En los servicios que se brindan por medios digitales, se debe pensar en que el
consumidor elige esta forma para comprar un producto o servicio porque: Actualmente las exigencias de los clientes son mayores, los competidores son
más, se actualizan y quieren estar a la vanguardia para ofrecer servicios de calidad,
- Le ahorra tiempo. La página que ofrece mi servicio debe ser amigable, rápida y por lo que se debe pensar en la satisfacción total a través de la innovación.
con la información completa.
Las características básicas de un servicio de calidad Conocer nuestros productos y servicios

implican: para ser un buen vendedor
Buena presentación de los elementos tangibles (el entorno del negocio o Para ofrecer un servicio de calidad es necesario que los colaboradores del negocio
empresa, la presentación de los colaboradores, conservación de los productos, o empresa conozcan a profundidad sus productos y servicios.
etc.). Esto corresponde a la “venta invisible”.
Lo que se promete se cumple. De los productos - ¿Para qué sirven?
Capacidad de respuesta: que se lo haga de manera rápida. debemos saber - ¿Con qué materiales fueron elaborados?
Profesionalismo: que las personas que prestan servicios sean técnicos o expertos en el - Estilo o diseño.
área. - Características que superan a la competencia.
Cortesía: el trato con el cliente es amable y agradable. - ¿Cómo se usan?
Credibilidad: no existen trampas o engaños. - ¿Tienen garantía?
Seguridad: el servicio que me ofrecen no es un riesgo, se hace bajo estrictas
- Mantenimiento y repuestos
normas que consideran todos los aspectos de seguridad integral para el cliente.
Accesibilidad: que el cliente tenga la oportunidad de contactarse para conocer
De los servicios - El tipo de servicios que se ofrecen.
más o aclarar dudas.
Comunicación: el cliente puede entender acerca del producto o servicio que
debemos saber - Características.
consume, se mantienen canales de comunicación abierta, directa y clara. - Diferencias con los servicios de la competencia.
Escuchan quejas, demandas o solicitudes. - Cómo se prestan los servicios.
Comprensión del cliente: Los colaboradores entienden las necesidades del - Mejores temporadas para su consumo.
cliente y están para satisfacerlas. - Cómo se recibe el servicio.
El conocimiento de los productos

Parque de diversiones Safari Xtreme y la noria La Perla, o servicios implica las características,
Malecón Simón Bolívar.
funciones, ventajas y beneficios que
estos ofrecen a los clientes para
satisfacer sus necesidades.
- Características: descripción del

producto o servicio.
- Funciones: cómo trabaja el producto
y se brinda el servicio.
- Ventajas: por qué este producto es
superior a los que oferta la competencia.
- Beneficios: el posible uso que puede
dar el cliente del producto o servicio.
Requisitos fundamentales de un buen vendedor
El buen vendedor cumple con los siete mandamientos:

Con esta información, ¿podemos describir nuestros productos y servicios? 1. Escuchar la voz del mercado: debemos saber qué necesitan las personas y los
obstáculos que debemos enfrentar para mantenernos mejor que la competencia.
Características Funciones Ventajas Beneficios 2. Saber que no todos son nuestros clientes: hay que trabajar para captarlos
permanentemente.
3. No alejarse de sus consumidores: hay que diseñar estrategias para mantener
contacto con actuales y posibles consumidores.
4. Hay que planificar, organizar para brindar el mejor servicio o producto.
5. Hacer una buena comunicación: debemos hacerle frente a la timidez y transmitir
las características de nuestros productos y servicios adecuadamente.
6. Todos somos vendedores y debemos saber cómo vender. Todos buscamos que
la empresa sea sostenible.
7. No perder ninguna venta: los vendedores debemos lograr captar a los clientes
para que siempre compren nuestros productos o servicios.
Puedes encontrar información ampliada sobre cómo

ser un buen vendedor en nuestro curso “VENTAS Y
ATENCIÓN AL CLIENTE” de APRENDAMOS
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Baño o aseo personal diario.

La apariencia y el Cabello bien peinado y limpio.
6. Actitud positiva y empática con los 12. Responder rápida y eficientemente al
comportamiento del clientes: ponernos en sus zapatos para cliente para evitar que pierda su tiempo,
Uñas cortas y aseadas. Si están
personal, del servidor satisfacer sus necesidades de consumo. que piense que hizo una buena inversión
pintadas, evitar los colores fuertes.
por todo el valor agregado brindado en
Aplico protección corporal ante 7. Cada promesa dada al cliente debe el proceso compra – venta.
La apariencia y el comportamiento el sudor en mi cuerpo y hago ser cumplida. Hay que evitar hacer
son dos aspectos claves que pueden enjuagues bucales frecuentemente. compromisos para prestar servicios que 13. Ser discreto: usar correctamente la
mejorar un negocio, por tanto, los Vestuario y calzado limpio y no dependen de nosotros, sino de los información que el cliente transmite.
colaboradores deben considerarlos adecuado para el lugar de trabajo, superiores o dueños del negocio.
que nos permita realizar el trabajo
tan importantes como el conocimiento 14. Ayudar a niños, ancianos y
cómodamente.
de los productos o servicios que 8. Evitar el uso de apodos o diminutivos al discapacitados.
Maquillarse lo más natural
venden. posible y el perfume o colonia dirigirnos a los clientes, o en el trato con
debe ser suave que casi no se nuestros compañeros de trabajo. 15. Cuidar nuestro vocabulario. Evitar
perciba. vulgaridades o exceso de confianza.
9. Hablar siempre de lo que se puede
hacer por el cliente. Evitar la negatividad. 16. Pedir las cosas con un “por favor”.
Normas de comportamiento
(CORTESÍA) 10. No contradecir al cliente. 17. Agradecer incluso si no se ha
concretado la transacción.
En el servicio al cliente es necesario 3. Puntualidad: si el cliente tiene una 11. Tratar al cliente en tercera persona o
cumplir con ciertos códigos de cita, hay que cumplir con el horario neutral, evitar “tutear” o usar frases que 18. No fumar en el área de trabajo o en
conducta y actitudes que aportan establecido. El prestador del servicio usamos con familiares o amigos. horas de trabajo.
positivamente en la interacción debe llegar antes de la hora pactada,
vendedor – cliente: demostrando respeto al tiempo del cliente.
1. El saludo: es parte de la primera 4. Brindar acompañamiento a los

impresión con el cliente. Sé cortés, clientes cuando éstos lo soliciten,
amable, evitando el exceso de confianza evitar “atosigarlo” cuando desea estar
o la seriedad sepulcral. Los extremos solo. Pero mantenernos atentos para
pueden causar reacciones adversas. brindar nuestros servicios cuando sean
requeridos.
2. La cordialidad: el trato al cliente debe
ser agradable. Usando un tono medio, 5. Dar información confiable de los
que evite la monotonía y respuestas con productos o servicios que vendemos,
monosílabos (sí, no, no sé, etc.). ser frontal y sinceros con los clientes.
Servicio de calidad CAPÍTULO 4 Servicio y valores CAPÍTULO 1
Escultura a la Iguana, autor Juan Sánchez.

Av. Las Monjas y Av. Carlos Julio Arosemena.
Centro Comercial Aventura Plaza.
¿Mi negocio o empresa presta un servicio de calidad?
SÍ _____ ¿Qué hago para fortalecerlo y ser mejor?
No _____ ¿Qué hago para fortalecerlo y cambiar estrategias?
En conclusión
En este capítulo hemos revisado el servicio al cliente apuntando hacia la calidad y a

la satisfacción total del usuario que se logra cuando se sobrepasan sus expectativas,
deseos o necesidades.
Para lograrlo debemos:

- Cuidar nuestra imagen, ya que es la primera impresión del negocio o empresa que se
proyecta a los clientes.
- Trabajar en equipo, pues todos hacemos que funcione el negocio o empresa.
- Tener actitud de servicio, con amabilidad, cortesía, que prime el buen trato.
- Conocer nuestros productos y servicios y saber comunicar esta información a los
clientes para cerrar las transacciones.
-Tener habilidades para comunicarnos de manera verbal y no verbal.
SOY ANFITRIÓN,
Y TAMBIÉN SOY
CONSUMIDOR
¿CÓMO DEBO ACTUAR AL
BRINDAR O RECIBIR UN
PRODUCTO O SERVICIO?
Como parte de una ciudad en movimiento, nos

encontramos en la posición de ser anfitriones
al recibir clientes y de ser consumidores al
necesitar un producto o servicio. ¿Cuál debe
ser mi actitud en ambos escenarios? ¿Cómo
mi forma de actuar repercute en la imagen de
nuestra ciudad?
Servicio y valores CAPÍTULO 1 Soy anfitrión y consumidor CAPÍTULO 5
CA
PÍ
CONTENIDO
CAPÍTULO 5. Soy anfitrión y también soy consumidor 127
TU
5
El vendedor también es un anfitrión 128
¿Cuáles son las características de un anfitrión? 129
LO
Otros consejos para ser un buen anfitrión 130
¿Qué acciones hace que sea un mal anfitrión? 131
El Cliente ¿quién es? 134
Conocer los tipos de clientes 136
¿Por qué se generan los conflictos? 140
Fidelizar clientes es ampliar las buenas
referencias de mi negocio 145
En conclusión 146
Soy anfitrión y consumidor CAPÍTULO 5
Soy
SOY ANFITRIÓN Y TAMBIÉN
SOY CONSUMIDOR
anfitrión
Hasta aquí hemos identificado los siguientes actores fundamentales en el proceso
de compra venta. Estos son: cliente, consumidor y vendedor.
¿Sabemos qué es comprar o vender?
Comprar Vender
Los vendedores que conocen y
¿Qué es? ¿Qué es?
ponen en práctica los conceptos
- Obtener un bien o servicio usando dinero como - Es la acción de entregar un bien o servicio a cambio
del servicio de calidad han dado
medio de intercambio. de dinero.
un gran paso y alcanzan una
¿Quién lo hace? ¿Quién lo hace?
ventaja sobre la competencia,
- La persona interesada en comprar se lo conoce - La persona que vende se la conoce como:
conviertiendose en anfitriones,
como: cliente, comprador, consumidor. vendedor, anfitrión, prestador de servicios.
es decir, en servidores más
¿Dónde se hace? ¿Dónde se hace?
comprometidos que generan
- La compra puede realizarse en el lugar donde se - El vendedor exhibe sus productos y servicios de tal
valor agregado a sus
dan los servicios o en el sitio de distribución de los manera que el cliente los pueda comprar.
labores.
productos. - Las ventas telefónicas requieren personal
- La compra puede ser telefónica. En esta capacitado para vender por esta vía, siendo el pago
modalidad, el cliente recibe su producto o servicio por tarjetas de crédito, depósitos, transferencias o al
una vez que se haya concretado la transacción con recibir el producto.
el pago. - Las ventas “on line” tienen plataformas en la red o
- La compra puede ser “on line”, y al igual que las aplicaciones móviles. El cliente escoge el medio de
que se hacen por teléfono, se cierra el proceso pago y no se necesita un “vendedor”, sino sistemas
una vez que el cliente recibe su producto o servicio claros que brinden la confianza al cliente para que
adquirido mediante la red. consuma.
¿Para qué se hace? ¿Para qué se hace?
- La compra se realiza para cubrir una necesidad, - La venta de productos o servicios se puede realizar
solucionar un problema o por el interés de para satisfacer tendencias e innovaciones que se
experimentar algo nuevo. quieren implementar en diferentes mercados para
probar su aprobación y consumo.

Soy anfitrión y consumidor CAPÍTULO 5 Soy anfitrión y consumidor CAPÍTULO 5
El vendedor también es un
anfitrión
En el proceso compra – venta

encontramos a los vendedores de
productos o servicios.
Son importantes para servir a los clientes.
Al hablar de vendedor, hay que tomar

en cuenta aspectos importantes que
aprendimos en los primeros capítulos de
este libro, como los valores que nos hacen
mejores ciudadanos (Cap. 1) y el servicio de ¿Cuáles son las características de un anfitrión?
calidad (Cap. 3).
El anfitrión debe tener aptitudes y actitudes de servicio, amar lo que hace de tal
manera que pueda aportar en el cumplimiento de las metas y objetivos del negocio
o empresa. Con este tipo de personas conformando los equipos de trabajo, se
Los vendedores que conocen y ponen en práctica los conceptos del servicio de puede lograr no sólo brindar servicios de calidad, sino crecer y posicionarnos en el
calidad han dado un gran paso y alcanzan una ventaja sobre la competencia, mercado permanentemente.
conviertiéndose en anfitriones, es decir, en servidores más comprometidos que Si estas capacidades se aplican como forma de vida, las personas tendrán un
generan valor agregado a sus labores y que demuestran empatía con los clientes, desempeño excelente que, por ende, hará que nuestro negocio o empresa alcance
trabajan en equipo y apuntan no sólo al cumplimiento de las metas, sino también a un alto nivel de calidad.
la innovación. Algunas de estas características van muy relacionadas a los valores ciudadanos del
capítulo 1. Estas son:
El anfitrión es, según el significado de la palabra, la persona que recibe invitados en
su casa y tiene preparada su vivienda con todo lo necesario para que sus visitantes Conocimiento: Vender y conocer lo que vende.
tengan la mejor experiencia. Todo negocio recibe también invitados, éstos llegan a Optimismo: Comprender que los problemas son solucionables y son realmente aprendizaje.
Perseverancia: No se rinde fácilmente ante adversidades.
consumir lo que tenemos para brindarles y para ello arreglamos nuestros locales,
Empatía: Entiende al cliente, se pone en sus zapatos.
nuestro producto, nuestro servicio para que sea el mejor y se concrete la compra – Determinación: Logra lo que se propone, planificando.
venta. Honestidad: Accionar transparente y directo.
Puntualidad: Respeto ante el tiempo propio y ajeno.
El anfitrión brinda familiaridad al cliente, hace su trabajo con una buena actitud, Capacidad de escuchar: Al escuchar el cliente expresa sus necesidades.
Asertividad: Expresar bien sus ideas y tomar decisiones.
por su compromiso y sentimiento de pertenencia hacia el negocio, logra satisfacer
Autodisciplina: Es organizado y cumple metas.
las necesidades o solucionar los problemas y deja abierta la posibilidad de que el
Ingenio: Uso de habilidades creativas e innovadoras.
comprador regrese permanentemente a consumir nuestros productos y servicios. Empoderamiento: Reconoce su propia importancia y valor dentro del negocio haciéndolo suyo.
Otros consejos para ser un buen anfitrión: ¿Qué acciones hace que sea un mal anfitrión?
- Ten presente que brindas una ayuda. El éxito de las ventas depende de este Tratar con personas que no conocemos no es algo sencillo, pero tampoco es
cambio de pensamiento. No es sólo una transacción que se debe generar, sino imposible.
que, con tu trabajo, con el producto o servicio que el cliente consume, contribuyes
a mejorar la vida de una persona o un grupo de personas. En ventas se dice que, para concretar una transacción comercial, el 50% depende
de una ACTITUD POSITIVA Y MOTIVADORA para llegar a los clientes, y que
¡ESTO ES UN SERVICIO QUE APUNTA A LA CALIDAD! estos compren. Es por ésto que debemos estar alertas y aplicar los principios del
buen servicio que hemos aprendido en este curso.
- Conoce a tu competencia. Saber con quién se está jugando en el tablero de la
compra – venta de productos y servicios nos ayuda a fortalecer nuestro negocio. Para ser un buen anfitrión evitemos ser:
- Busca los clientes ideales para tus productos y servicios. El anfitrión busca a
La persona que se dedica a las
los clientes ideales que son quienes realmente necesitan el producto o servicio.
- No sólo conoce el producto, conoce también al cliente. Hay anfitriones que ventas hasta conseguir “algo mejor”.
La persona que vende sin
buscan conocer a sus clientes y necesidades a fin de entablar una relación basada
conocimiento de los productos.
en el conocimiento para además de concretar las ventas crear confianza en la
La persona que pertenece a un
relación cliente - vendedor.
- Cree en lo que vendes. El anfitrión que está convencido del aporte que genera el negocio o empresa pero no la conoce.
La persona que hace el trabajo mínimo
consumo de sus productos o servicios, transmite ese mensaje, deseo o necesidad
y no se fija metas grandes, ambiciosas
a sus clientes, es decir, atrae y convence para vender.
e inteligentes.
- Haz seguimiento a tus clientes. El anfitrión no finaliza su venta en el momento
La persona que no se preocupa por
que el cliente compra, sino que se preocupa por la post – venta donde pueden
conocer a sus clientes.
generarse reacciones positivas o negativas que deben ser escuchadas y atendidas,
La persona que ofrece sus gustos
como parte de la retroalimentación y aprendizaje, así como para la fidelización.
y necesidades ante las del cliente o
consumidor.
La persona que piensa que sólo existe
una forma para vender, no se preocupa
por innovar o tecnificarse.
La persona que se queja o tiene dudas
sobre el producto o servicio que
vende.
La persona que se desanima porque
no vende.
La persona que vende características y
El uso de redes sociales es un buen medio para
estar en contacto frecuente con nuestros clientes. no beneficios a los clientes.
Tambien evitemos: Actividad 16. Autoevaluación

Responde el siguiente test: A
Sí No veces
- Que nuestras emociones primen en - Enfocarse en ofrecer sólo un precio al
el momento de la interacción con el cliente Me gusta mi trabajo y todos los días doy lo mejor
cliente. para que crezca.
- Que el miedo al rechazo nos impida Estas actitudes o debilidades
Cuido mi presentación personal, ya que sé que soy
dar lo mejor de nuestras capacidades. corresponden a vendedores que no
el reflejo de la empresa.
- Que sólo busquemos aprobación y cumplen con las características
perdamos el enfoque de los objetivos necesarias para ser anfitriones. Uso un vocabulario adecuado para expresarme de
mayores que debemos alcanzar con Teniendo en cuenta que, desde cada forma correcta con mis compañeros de trabajo y
nuestro servicio. oficio que desempeñamos, nos también con los clientes.
- Ser demasiado confiados o soberbios, convertimos en representantes
Conozco mi empresa, los productos y servicios que
creer anticipadamente que somos de los ciudadanos guayaquileños, vende, sus características y transmito la información
invencibles. comprometidos con el crecimiento y adecuada a los clientes para que se motiven a comprar.
- No aceptar la culpa o desarrollo de esta ciudad comercial,
responsabilidades por no cumplir con es válido preguntarnos: ¿Soy un
Soy consciente de que todos formamos parte de un
los objetivos o por perder clientes. buen anfitrión? equipo, que el logro de uno es mancomunado, y
- Confundir ofrecer con vender. ayuda al crecimiento de la empresa.
Con mi trabajo no sólo busco vender, sino lograr tener

Monumento de Antonio José de Sucre, clientes que regresen varias veces a consumir.
autor Augusto Faggioni Vannuncci.
Plaza de la Administración.
Busco la manera de aprender y actualizarme de
forma permanente, porque sé que eso me ayuda a
mejorar como anfitrión.
Investigo las necesidades de mis clientes actuales y

futuros, de tal manera que puedo ofrecerles con
precisión lo que necesitan.
Si tus respuestas fueron SI, ¡Felicitaciones! Eres un buen anfitrión.

Si tienes algunas respuestas con NO, tienes que escalar de vendedor a anfitrión.
Si tienes algunas respuestas A VECES, quiere decir que eres consciente de tus
puntos débiles, por lo tanto, hay que trabajar en ellos para convertirlos en acciones
positivas.
El Cliente ¿quién es? La finalidad de todo negocio o empresa es obtener ganancias, ser competitivos y
mantenerse en el mercado con sus productos o servicios.
El cliente es la persona que consume un producto o servicio mediante un pago. Esta supervivencia depende del cliente, por lo cual es necesario saber que:
Generalmente ésto sucede porque tiene una necesidad que debe ser satisfecha
y busca a la persona, negocio, - El cliente sabe lo que quiere consumir, - Profesionalismo de los anfitriones. Que
empresa o institución que puede muchas veces se ha informado sepan de su producto, servicio, de la
cumplir ese deseo. previamente para decidir lo que compra. empresa, que puedan resolver dudas.
Esta persona o grupo de personas - La interacción cliente – empresa es - El cliente espera un trato cordial y
son el objetivo central de la la que genera valor al negocio, no sólo amable. Parte implícita del respeto.
existencia de un negocio, por económico, sino de sostenibilidad. - Debe existir una comunicación clara y
lo tanto, es importante conocer - El cliente busca una organización bien fluida entre el cliente y el anfitrión.
que existe una relación de establecida para brindarle los productos - Un buen anfitrión motiva al cliente a
dependencia que hará sostenible al o servicios que necesita. seguir consumiendo, a fidelizarlo como
establecimiento. - El cliente desea que la empresa esté a comprador y parte de la familia que
la vanguardia en el uso de tecnologías hace posible un negocio o empresa.
El cliente no es solamente una fuente de dinero para la subsistencia de nuestro para facilitar los procesos de consumo. - El cliente quiere un producto o servicio
negocio, al contrario, es un ser humano con necesidades que pueden ser - El cliente necesita productos y con políticas de compra y devolución
satisfechas por nuestra capacidad de producción. servicios confiables, que no atenten claras, sin pagos adicionales o compra de
contra su integridad física o financiera. accesorios que no estaban planificados.
Es recomendable ponerse en los zapatos del otro: recuerda que todos somos
clientes y que tenemos necesidades, por tanto, cumplimos también esa función y El cliente espera que se lo trate con importancia, pues
podemos estar conscientes de las expectativas que se pueden tener al momento sin sus necesidades de compra de bienes o servicios,
de consumir un producto o servicio, y hasta dónde pueden llegar las exigencias. un negocio puede dejar de existir. Si el negocio deja
de existir, habrá anfitriones desempleados.
¿Qué espera el cliente?
Es difícil conocer todas las expectativas que tienen los clientes al momento Actividad 17. Autoevaluación
del consumo, por eso es necesario que los vendedores aprendan acerca Cuando soy un cliente, ¿Qué es lo que espero de los anfitriones y de
de los temperamentos básicos que existen y que muchas veces definen el la compra?
comportamiento de los consumidores.
Hipócrates, padre de la medicina occidental, hizo la primera clasificación de los

temperamentos de los seres humanos, basándose en los líquidos (relacionados
a los humores) que contienen nuestros cuerpos, cuyo equilibrio determinaba sus
rasgos genéticos y del sistema nervioso que los caracteriza.
Cliente difícil
- Es muy exigente, no se conforma fácilmente con lo
Los clientes tienen derechos, y deben ser que se le ofrezca, ya que siempre encuentra un defecto
respetados por los prestadores de bienes y o un detalle que no lo convence de comprar.
servicios - Cree tener siempre la razón y no le gusta que lo
Los derechos son las garantías creadas para proteger a los contradigan; puede ser prepotente y hasta agresivo.
compradores o usuarios de problemas que se generen por el
consumo o uso de productos o servicios públicos o privados.
Estas garantías se encuentran en la Constitución de la República Cliente amigable
del Ecuador, en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor y leyes
conexas (Defensoría del Pueblo del Ecuador, s.f.). - Es el cliente cortés, que saluda, tiene paciencia.
Existen varias instituciones que apoyan en la defensa de los - Es un ciente al que le gusta hablar mucho y a veces
derechos del consumidor, como son la Defensoría del Pueblo, el eso puede hacernos perder el tiempo (a los anfitriones).
Ministerio de Industrias y Productividad, que tienen habilitados links - Es el que ve el lado positivo de todo, que busca un
para poder llenar los formularios para quejas, reclamos, etc: trato más familiar y hasta de camaradería.
- Derechos de usuarios y consumidores en www.dpe.gob.ec o al
correo contacto@dpe.gob.ec.
- Programa de protección de defensa del consumidor en Cliente tímido
www.industrias.gob.ec o al correo
- Es el cliente que no le gusta hablar, es indeciso.
defensa.consumidor@mipro.gob.ec.
- Quiere que tomen las decisiones por él.
Ingresa a estos links y conoce tus derechos como consumidor. - Se preocupa por lo que los demás dicen o necesitan y
no sus necesidades de consumo.
- No hay que presionarlo, hay que darle tiempo para
que decida y tratar de brindarle confianza.
Conocer los tipos de clientes Cliente impaciente

Hay personas que consumen productos y servicios, que compran por necesidad - Es aquél que siempre tiene prisa, su intención es
o simplemente para satisfacer un deseo. Su forma de actuar se deriva de los entrar, comprar y salir rápidamente del negocio.
temperamentos básicos que se vieron en el punto anterior, conocerlos nos ayuda a los - Es el cliente que quiere atención rápida y no le
anfitriones a poder prepararnos para brindar un servicio de calidad. importa si han llegado otras personas antes que él.
- No le gusta que lo hagan esperar. Es el que incita a
En este punto vamos a tratar cuatro tipos básicos de clientes con sus características: que el ambiente se indisponga en el establecimiento.

Responde el siguiente test: En el siguiente cuadro especifica tus actividades diarias y cuéntanos,
Sí No
¿Cuándo eres anfitrión y cuándo eres cliente?
Al ingresar a un establecimiento donde venden productos
o servicios, ¿saludo? Anfitrión Cliente
¿Solicito información del producto o servicio que requiero
de manera amable?
¿Me dirijo a todos los que están trabajando en el negocio

o empresa y me atienden de manera cortés?
Cuando un anfitrión me habla, ¿Escucho atentamente lo

que me está explicando acerca del producto o servicio
que requiero? Los Guayaquileños, ¿Somos malos clientes?
Si el producto o servicio no es como lo esperado, Las respuestas a esta pregunta son muy variadas, pero necesitamos tratar de
¿Hago conocer mi malestar de manera adecuada o pido responderlas objetivamente. El siguiente test puede ayudarnos a comprobar si,
explicaciones? al momento de consumir bienes o servicios, efectivamente somos malos clientes:
Cuando quiero consumir un producto o servicio espero

que me den el precio más bajo, sin considerar todo el
valor que tiene la elaboración o prestación de éste. Coméntanos, ¿Cuáles fueron tus respuestas?
A pesar de estar apurado, respeto que hay otros clientes

que llegaron antes y deben ser bien atendidos.
Si veo que un anfitrión atiende lentamente, empiezo a Si todo respondiste que sí, ¿Quiere decir que eres buen cliente?
gritar o a reclamar en malos términos por su forma de
trabajar y aliento a que otros clientes lo hagan también.
Me considero un buen cliente sólo porque tengo dinero ¿Estás consciente de que no todo lo expuesto te hace un buen cliente?
para pagar cualquier cosa que quiera comprar
Agradezco por el servicio o producto recibido, incluso si

no concreté la compra.
¿Cómo puedes hacer de los guayaquileños buenos clientes?
¿Por qué se generan los El desarrollo de un conflicto:

conflictos?
Una persona entra a un establecimiento
Los conflictos son situaciones inherentes y solicita, de manera grosera, un
a los seres humanos. Ocurren porque servicio. El anfitrión sólo piensa que
quizá esa persona tiene un mal día.
se generan opiniones contrarias o
posturas polarizadas, que si no se
manejan correctamente, pueden llevar El cliente, de manera
a situaciones extremas que dañan las El anfitrión empieza a ver como grosera, exige que
enemigo o persona grosera al se lo atienda y tiene
relaciones interpersonales y, en el caso del
cliente y actúa de manera palabras groseras para
servicio, la relación cliente – empresa. dirigirse al anfitrión.
defensiva respondiendo
a los ataques del cliente. Este último piensa que
Las situaciones conflictivas pueden ser no merece ser tratado
útiles para el crecimiento empresarial. de esa manera.
Estas deben tornarse en información para,
capacitar y formar a los colaboradores y
los que tienen contacto directo con los
clientes.
Para que surja un conflicto se necesitan:
Ninguno de los implicados (cliente Mediante amenazas, el cliente quiere

- anfitrión) piensa en el otro, toman conseguir un servicio o producto.
actitudes defensivas, groseras, la La situación sale de su control y
capacidad de diálogo es nula, y el deben intervenir personas ajenas para
Personas Dos o más individuos que intervienen en
tono de la discusión empieza a subir. solucionar el problema.
una situación conflictiva.
¿Cómo podemos resolver los conflictos?

Problema La situación que genera el conflicto.
Los conflictos deben tener soluciones y más aún cuando se generan en situaciones
de compra – venta, ya que estos afectan a la imagen del negocio o empresa. Poder
solucionar de manera positiva los conflictos debe ser la prioridad, pero hay que cuidar
Los pasos que se dan para que se desarrolle que la forma en que se llega a ésta no quebrante la dinámica interna del equipo de
Proceso el conflicto y cómo éste sube de nivel (euforia,
trabajo que brinda productos o servicios.
furia) entre las personas que intervienen.
La Negociación para la resolución de conflictos
Como se mencionó, la negociación es una forma de resolver conflictos donde las

partes involucradas buscan llegar a un buen término sin perjudicarse mutuamente. Los
resultados de un proceso de negociación pueden ser:
Ganar - Ganar: Es el resultado ideal. Ganar - Perder: Sólo una de las

Las partes involucradas obtienen partes se beneficia de la negociación.
beneficios o resultados positivos para La parte perjudicada muchas veces
ambas partes. no se conforma con los resultados y
Monumento de la Hospitalidad Guayaquileña, continúa el conflicto.
autor Édgar Cevallos.
Av. de Las Américas. Foto Diario El Universo.
Fragmento de la canción:
Autores: Gloria Gallardo y Luis Padilla
“Guayaquil es mi Destino”
Guayaquil es mi destino donde el cambio y el progreso

porque su calor me enciende Se sienten cada día.
donde vivo la alegría
Perder - Ganar: Es una estrategia Perder - Perder: Cuando ambas
para una próxima negociación. partes salen perjudicadas, es decir
que siento entre su gente. Guayaquil es mi destino
Ser parte del aprendizaje de los ni la empresa ni el cliente ganan.
para amar y ser amado
motivos que hicieron que una de No sólo se pierde por la situación
Guayaquil es mi destino que te abriga generosa
las partes “pierda”, para que en conflictiva, sino que se consumen
con su río que me abraza que siempre te da la mano. situaciones futuras eso no se repita. recursos y tiempo.
con su ritmo, sus sabores
con su fútbol, con su magia. Guayaquil es mi destino
la siento dentro de mi piel
Guayaquil es mi destino con su espíritu valiente y guerrero
es mi casa más querida independiente que progresa en libertad ...
Para una negociación eficaz debemos

recordar:
- Separar a las personas del problema. Fidelizar clientes es
Muchas veces los conflictos se producen ampliar las buenas
por actitudes poco profesionales, como referencias de mi negocio
antipatías o problemas personales que
priman sobre las actividades laborales de La fidelización de los clientes es el
venta de productos o servicios. Enfóquese resultado de un permanente servicio de
en la situación, no en sus actores. calidad, así conseguimos:
- Concentrarse en intereses no en - Que el cliente consuma de forma
posiciones. En una negociación es continua nuestros productos o servicios;
necesario ver el bienestar mancomunado, soy su primera opción.
desde el interés de los involucrados. - Que el cliente reconozca el valor
- Buscar opciones de beneficio agregado de nuestros productos.
mutuo. La negociación exitosa es la - Captar gran cantidad y calidad de
que tiene como resultado un GANAR clientes que permitan el crecimiento de
– GANAR, es decir las partes deben nuestro negocio o empresa.
sentirse beneficiadas del resultado de la - Cultivar el respeto de nuestro cliente.
negociación.
- Resultado basado en criterios
objetivos: Para la negociación se Ventajas de la fidelización de los clientes:
deben considerar argumentos válidos,
Clientes fijos, ya que es una forma de retenerlos, que es siempre mucho
que se puedan medir; los sentimientos más sencillo que conseguir nuevos, ahorrando acciones de marketing
o subjetividades no permiten tomar muy costosas, las cuales no siempre garantizan el retorno de la inversión.
decisiones adecuadas para resolver Con la fidelización se consiguen más ingresos, que pueden utilizarse para
“justamente” un conflicto. cubrir gastos fijos o emprender nuevas líneas de productos o servicios.
- La resolución debe ser percibida El cliente fidelizado no acude a otros negocios, ya que tiene un
como legítima por las partes. Si los compromiso con nuestros productos o servicios y siempre estarán
involucrados en el proceso de negociación primeros que los de los competidores.
no ven como favorables los resultados,
Permite aumentar la frecuencia de compra de un producto o servicio.
se los desconoce y no se soluciona el El cliente fidelizado tiende a convertirse en un “predicador” de nuestra
conflicto, puede incluso agrandarse. Maratón de los meseros 2018, Puerto Santa Ana. marca, es decir, nos va a recomendar en cuanto tenga ocasión.
La fidelización empieza en casa, por lo tanto, los colaboradores de un
negocio o empresa son los primeros que creen y consumen los productos
y servicios que vendemos.
Soy anfitrión y consumidor CAPÍTULO 5 Servicio y valores CAPÍTULO 1
¿Qué estrategias podemos utilizar para fidelizar clientes?
Descuentos/ promociones por la compra de nuestros productos y servicios.

Incentivos por la compra de un producto o servicio (como la acumulación
de puntos que sirvan para futuros consumos).
Premios por consumo de nuestros productos o servicios, que denoten
también un valor agregado por el consumo.
Usar redes sociales para mantener informados a nuestros clientes acerca
de nuestros productos o servicios.
Uso de servicios asociados por las alianzas estratégicas que puedan tener
los negocios o empresas.
Tarjetas de descuento para posteriores consumos o que puedan servir en
otros establecimientos.
Muestras gratis o bonos de consumo para futuras compras.
Sistemas de prepago, postpago o créditos para consumo.
En conclusión
- Si usted no sólo vende productos o servicios, sino experiencias satisfactorias,

entonces es un buen anfitrión.
- Se debe entender que los clientes son personas que poseen diferentes
temperamentos.
- Los conflictos deben ser elementos que nos ayuden a crecer
Glosario
Compensación: Devolver algo de igual o mayor valor para equilibrar o satisfacer a

alguien.
Hipócrates: Médico de la Antigua Grecia que nació en el año 460 A.C. Es una de las
personas más destacadas en la historia de la medicina. Creador de la teoría de los cuatro
humores basados en los líquidos que producen los seres humanos (sangre, bilis negra,
bilis amarilla y flema).
Monumento de Guayas y Quil, autor Carlos A. Mayer.
Municipio de Guayaquil.
LA TECNOLOGÍA
MODERNIZA
NUESTROS
PRODUCTOS Y
SERVICIOS Cómo implementar la
tecnología para brindar un
servicio de calidad.
Servicio y valores CAPÍTULO 1 Anfitrión tecnológico CAPÍTULO 6
CA
PÍ
CONTENIDO
CAPÍTULO 6. La tecnología moderniza
TU
nuestros productos y servicios 153
6
Espacio Tecnológico 154
Las herramientas más utilizadas en la
LO
Sociedad de la Información 157
Seguridad en internet 160
Anfitriones en la era digital 161
Guayaquil, ¿Ciudad inteligente? 168
Herramientas para los turistas 170
En conclusión 172
Anfitrión tecnológico CAPÍTULO 6
LA TECNOLOGÍA MODERNIZA NUESTROS

PRODUCTOS Y SERVICIOS
Guayaquil Aprender en el siglo XXI
tecnológico
Las nuevas tendencias, en cuanto a producción y comercialización de productos y
servicios, nos obligan a mantenernos actualizados, lo que a su vez nos permite innovar
permanentemente en nuestros negocios.
Tener conocimientos sobre tecnología nos sirve para adecuarnos a nuevas demandas
laborales y permite adaptarnos a la velocidad constante de los cambios del mundo
No puede haber una ciudad
digital. Por esta razón, Aprendamos editó y puso al aire los cursos de:
inteligente y digital sin ciudadanos
- Computación e Internet para todos
inteligentes y digitales”. - Guayaquil Digital
- Emprendimiento DIgital
Jaime Nebot – Alcalde de Guayaquil
Descarga todos los cursos

de Aprendamos en:
www.fe.org.ec/aprendamos
Ser ciudadanos no significa sólamente tener una cédula de identidad, sino que además
implica el cumplimiento de deberes y obligaciones, en ejercicio de esa ciudadanía. Es
por ésto que, como ciudadanos responsables, tenemos que manejar las tecnologías
que nos facilitan el conocimiento, para contribuir con nuestro desarrollo y el de nuestra
comunidad.
En este capítulo haremos un breve repaso de conceptos importantes y revisaremos

algunas herramientas tecnológicas que permiten mejorar la experiencia de los turistas,
así como facilitar la labor de anfitriones y vendedores, en el cumplimiento de sus oficios
y en la promoción de nuestra ciudad.
Anfitrión tecnológico CAPÍTULO 6 Anfitrión tecnológico CAPÍTULO 6
Espacio Tecnológico
En los programas de televisión, nuestro
consejero digital es el Doctor Pepino, Veamos qué tan preparados estamos
quien conduce el Espacio Tecnológico, frente a la tecnología.
en el que -con ayuda de expertos- Responde lo siguiente:
aprenderemos a utilizar herramientas que
nos permiten desenvolvernos mejor en el En términos de tecnología, 1.¿Me siento cómodo utilizando dispositivos
mundo del internet y las redes sociales. una de las principales formas móviles? (tablets, smartphones, portátiles)
de innovación dentro de la Sí No
educación es a través de la
Alfabetización digital, el punto de partida. formación de plataformas 2.¿Utilizo programas/aplicaciones para
mis actividades? (Power point/Facebook/
digitales. Ya no es necesario
Al hablar de “alfabetización digital” nos referimos a saber leer y escribir con la Google, Excel)
que tengas que acudir
tecnología para utilizarla, para dar o recibir información. Significa también saber Sí No
a cierto lugar de forma
cuáles son las oportunidades, los riesgos, los límites y los desafíos de contar con
física, sino que puedas
plataformas digitales para nuestro negocio o para uso personal.
capacitarte a través de una ¿Cuáles?
La alfabetización digital nos permitirá ser ciudadanos preparados para interactuar computadora.
con el mundo de forma digital, y a llegar a más personas con nuestros productos y Estás utilizando la tecnología 3.¿Soy capaz de utilizar el navegador de
servicios utilizando plataformas digitales para facilitar nuestros procesos. para un fin totalmente internet e ingresar a diferentes páginas
productivo. webs? (periódicos digitales, Youtube, blogs)
El objetivo es convertirnos en usuarios activos de la información que nos llega a La educación está totalmente Sí No
través de Internet y que, además, generemos contenidos sobre nuestros productos correlacionada con el
y servicios, es decir, utilizar la tecnología para hacer crecer nuestros negocios. desarrollo. 4.¿Realizo compras por internet?
Sí No
Gonzalo Albán – Director
Ejecutivo Fundación Edúcate 5. ¿Manejo al menos una red social?
(Facebook, twitter, Instagram)
Sí No
1 ¿Cuáles?
Programa 1, Alfabetización Digital.
Inteligencia digital Las herramientas más

utilizadas en la Sociedad de
Para desenvolvernos con seguridad En el siguiente gráfico, se resumen ocho la Información La forma de expresarse en
en el internet, primero tenemos competencias que los niños y jóvenes
internet es diferente y también
que desarrollar inteligencia digital, pueden empezar a adquirir desde El “Estudio de Usos de Internet en
la forma de buscar información.
que es la suma de competencias que comienzan a utilizar juegos, redes Latinoamérica” del portal Tendencias
Por ejemplo, ya uno no tiene
técnicas, mentales y sociales que son sociales o cualquier dispositivo digital Digitales.com, declara que estamos
que ir a una biblioteca, sino que
esenciales para la vida digital. Con de forma activa. en un 62% y Ecuador encabeza la lista
estas habilidades podremos utilizar la con un 77%. Según este estudio, los
va a Wikipedia. Entonces, ¿qué
tecnología y sus herramientas de forma latinoamericanos ingresan a Internet es la alfabetización digital? Es
segura, responsable y efectiva. 7. Huella digital principalmente a revisar correos aprender a leer y escribir en
Habilidad de comprender las huellas electrónicos, redes sociales y noticias. Internet: cómo escribir, cómo
digitales y sus consecuencias en la También se incluyen las operaciones expresarse, dónde está la
1. Identidad digital del ciudadano
vida real. bancarias, como servicio frecuente a información segura, etc.
Habilidad de construir y gestionar una
identidad saludable en línea. través de plataformas virtuales.
8. Empatía digital
Habilidad de ser empático hacia Ing. Xavier Salvador –
2. Gestión del tiempo en pantalla las necesidades y los sentimientos Principales plataformas Director Municipal de
Habilidad de gestionar el tiempo que propios y los de los demás.
se pasa delante de la pantalla. Informática
3. Manejo del acoso cibernético

Habilidad de lidiar y detectar
95%
89%
56%
56%
47%
45%
situaciones con sabiduría.
4. Manejo de la seguridad
cibernética
Habilidad de proteger los datos con
contraseñas fuertes.
YouTube con un 95% de uso en América Latina es recurrente para entretenerse,
informarse y educarse. Le sigue Facebook, con un 89%: 4 de cada 5 internautas
5. Manejo de la privacidad
tiene un perfil en esta red social.
Habilidad de manejar con discreción
la información personal.
El primer motivo que mueve a las personas al uso de las redes sociales
6. Pensamiento crítico es mantenerse en contacto con amigos (80%), sobre todo en Facebook y
Habilidad de distinguir entre Twitter. Otras razones abarcan aspectos relacionados con la información y el
información verdadera y falsa.
entretenimiento: 65% usa YouTube y Twitter para buscar información; 65% Twitter
para informarse de temas actuales; 55% Facebook y YouTube para aprender; y
52% Instagram para conocer personas.
Principales dispositivos
Existen muchísimos tipos de dispositivos para ingresar a Internet. Según esta
infografía los teléfonos móviles llevan el primer lugar: El YO digital. ¿Quién soy en las redes sociales?
FUENTE- DIARIO EXPRESO: “ECUADOR 2.0 EN CIFRAS” – 25 de enero de 2018 A. Escoge la red social que más uses (Facebook, Twitter, Instagram). De las
últimas publicaciones que compartiste (de otras páginas o personas), elige
88% Móvil Además, es necesario que el trabajador tres con las que más te identifiques. Explica por qué las compartiste.
de hoy sepa:
64% Laptop - Conocer y utilizar el software y sistema

operativo de sus dispositivos digitales. B. De las últimas publicaciones que elaboraste, escoge tres con las que más
Windows y Mac para las computadoras; te identifiques. Explica por qué las publicaste.
52% PC y Android o IOS, para los móviles.
- Saber cuáles son las funciones de

40% TV impresoras y multifuncionales, que
C. De todas las páginas o personas que sigues, escoge tres con las que más
permitan administrar la calidad de
te identifiques. Explica por qué las sigues.
impresión o digitalización con scanner.
32% Tablet
- Saber configurar y conectar
dispositivos para la proyección y
6% Consola reproducción de contenido audiovisual. D. Evalúa tus respuestas y contesta las siguientes preguntas:
¿En qué medida las cosas que compartes, publicas o las páginas que
- Saber conectar dispositivos a internet. sigues se relacionan con tu identidad, es decir, con quién eres en la vida
real, fuera de las redes sociales?
Dominar dispositivos digitales significa - Saber utilizar los dispositivos para la
poder manejar computadoras, tablets captura y reproducción de imágenes,
o teléfonos inteligentes, a través de la video y audio.
interacción con los elementos físicos ¿Crees que tu identidad se construye de esta manera?
del equipo (teclado, mouse, pantalla - Saber utilizar medios de transferencia
táctil), los botones de función y los de archivos para el intercambio de
elementos propios del ambiente gráfico, información, ya sea por proximidad,
como menús, íconos, notificaciones y a través de servicios en la nube o del
¿Es esta una construcción consciente o inconsciente?
mensajes que aparecen en la pantalla. uso de dispositivos de almacenamiento
(pendrive, tarjetas de memoria).
Seguridad en Internet Anfitriones en la era digital
Internet es una herramienta para La masividad del uso de plataformas digitales para relacionarnos transforma el
mantenernos informados y actualizados. derecho de capacitarte en nuevas tecnologías en una necesidad personal, con el
En estos Si bien esta tecnología nos simplifica la propósito de avanzar acorde a este crecimiento global.
tiempos ha habido una vida, debemos ser cautelosos con los Los procesos en todos los campos laborales se actualizan constantemente, lo
corriente de noticias falsas que se datos que obtenemos de la red. que exige a las personas un aprendizaje continuo. Para estimular nuestro potencial
han desarrollado constantemente creativo e innovador, hay que asimilar información y obtener el conocimiento
con el hecho de que las páginas Para asegurarnos de la calidad de necesario, es decir, aprender sobre comunidades, venta en línea, aplicaciones
quieren ganar más clicks, más información que obtenemos, es y demás, para ser un anfitrión incluso de forma digital. Aquel que está más
visitas, y por lo tanto desarrollan importante verificar algunos aspectos: capacitado para aprovechar estas tecnologías, estará conectando su negocio con
contenido que es atractivo a el mundo de una forma más efectiva.
la vista. Cuando se hace esto - Fuentes de procedencia: Sitios Como anfitriones en la era digital tenemos que:
-por lo general- se ve que es un web cuya información se obtiene de Estar alfabetizados digitalmente. Comprender
título muy sensacionalista, que instituciones verificadas y profesionales cómo y por qué funcionan las tecnologías digitales.
tiene información que parece confiables. Es importante verificar la
impactante, pero que al final bibliografía que ofrecen las páginas para Utilizar la información y generar propuestas
asegurarnos que es información real. digitales para potenciar nuestro negocio.
el contenido es muy pobre.
Entonces, una de las cosas que
- Imparcialidad: La información debe Ser creativos, innovadores.
se hace para identificar este
estar separada de mensajes publicitarios
tipo de contenidos que no
o promociones de productos y servicios. Ser altamente inventivos, intuitivos; capaces de
están correctos es básicamente
producir ideas.
saber cómo está redactado. Si
- Temporalidad: Los textos deben incluir
es algo muy conciso y muy poco la fecha en que fueron elaborados o la Crear redes, siempre conectando a personas,
informativo, es probablemente ideas, organizaciones, etc.
última actualización realizada para poder
una noticia falsa. identificar si la información es vigente.
Mantener el dinamismo digital a través de campañas
de marketing con objetivos claros y cuantificables.
Edgar Rosero Villacís – - Sellos de confianza: Ofrecen evidencia
Coordinador nacional de de niveles de seguridad y calidad a los
Aprender a compartir sin límites geográficos.
Wikimedistas de Ecuador usuarios de la web, ya que su información
ha sido revisada y validada.
Crear lenguajes digitales de fácil comprensión
para el consumidor.
- Contenido: Que el contenido sea
objetivo, con referencias, enlaces, y Experimentar constantemente con las TIC
excelente ortografía. para colaborar.
Canales de servicio al cliente

Transformación digital
Existen canales en medios digitales en los que el cliente se relaciona con nuestro
La transformación digital es adecuar producto o servicio. Estos espacios de diálogo virtual con el cliente son importantes, ya
tecnológicamente mi negocio para los que en redes sociales la voz del Community Manager es la voz de la marca. Algunas de
cambios que se vienen y las demandas estas plataformas son:
de mi cliente. Demandas tanto internas
Redes
como externas. Demanda interna: mi Páginas web
sociales
equipo de trabajo, por ejemplo, si yo
puedo darle a uno de mis vendedores
alguna plataforma para que lleve control Email
Marketing
de sus ventas, lo estoy ayudando a
Automatizado
vender. Estoy haciendo que su trabajo
sea más eficiente, por ende, voy a hacer Vanessa Barbery Páez – Especialista en transformación
digital / Líder de Innovación y Ecosistemas - IBM.
la inversión en esa plataforma. Foros
Toda iniciativa digital tiene que ir en torno a responder una necesidad del cliente.
Entender qué valora el cliente hoy. Ahí ya el tema de tecnología se vuelve algo de
“consecuencia de”. Primero veamos qué es lo que mi cliente valora, y en base a
eso comenzamos a trabajar.
Migramos a una tecnología más avanzada, a

un aplicativo móvil, donde el cliente, con sólo
un click puede solicitar una unidad de taxi al
Whatsapp
lugar donde se encuentre, y el chofer que esté
más cerca, el carro que se encuentre más
cerca acepta esa carrera y se dirigía a verlo,
13
recibiendo, tanto el cliente como el chofer,
información de ambos, de ambas vías.
Programa 13, Transformación Digital. Campaña
SMS
Se aprovecha la tecnología en realidad porque es más fácil, es más sencillo. Si un conductor
ya tiene aceptada una carrera, puede usar varias alternativas: puede hablar a través de un
micrófono que funciona a través de la aplicación, con el cliente; puede llamarlo: con sólo
hacer un click, ya lo llama directo y se comunica con el cliente; o el cliente también puede
hacer lo mismo: puede llamar, con sólo hacer un click donde está el teléfono del conductor;
o también utilizar el micrófono para comunicarse con el conductor.
José Mendoza Muñoz – Representante legal cooperativa de transporte Taxi Paraíso.
Tecnología en la cadena Existen apps de organización personal que utilizan está conectado con todas
de valor como My Wallet, que funciona como sus sucursales a nivel nacional, lo que les
una herramienta de control de gastos proporciona una información amplia de su
La implementación y manejo adecuado diario, con opción de clasificar tipos de negocio, a la que pueden acceder desde
de herramientas tecnológicas, en los gastos, hacer presupuestos y avisar con cualquier lugar, utilizando únicamente una
diferentes eslabones de la cadena de una alarma cuando se excede del monto conexión a internet.
valor, permite que tengamos un proceso máximo permitido de egreso.
de producción más eficiente, que genera Gestión de clientes
menos costos para la elaboración de los Así mismo, existen softwares más
productos o servicios que ofrecemos a sofisticados, como el sistema financiero Los procesos para la gestión de
nuestros clientes. Esto nos da una ventaja implementado en la empresa ecuatoriana clientes pueden llevarse de una forma
ante nuestros competidores. COFINA. Carlos Zambrano, Gerente más ordenada utilizando soluciones
Comercial de esta empresa nos cuenta tecnológicas. Implementando estos
Estas mejoras las podemos conseguir que utilizan un sistema de gestión que les sistemas las empresas pueden gestionar
usando la tecnología para mejorar el permite verificar con exactitud su situación su relación con los clientes, brindar
En los hoteles el uso de la tecnologíoa es
desempeño de distintas áreas en nuestra fundamental para el funcionamiento de sus económica. A través de implementar servicios postventa, analizar pautas de
empresa. Veamos algunos ejemplos: diferentes áreas. este sistema es posible llevar un control ventas, procesar facturas y gestionar
básico de la contabilidad de la empresa, pagos, comunicarse con los clientes para
Gestión de la cadena de de una manera fácil y segura. El sistema conocer sus intereses y preferencias.
suministros
Existen aplicaciones que permiten

administrar inventarios y planificar el
trabajo con proveedores, emitir órdenes Vanessa Peña,
de compra, verificar las entregas, Directora Administrativa
administrar la logística y gestionar la del Hotel Castell, Guayaquil
relación financiera de la empresa con sus
proveedores. Desde el año 2010 posee su propio software hotelero
para la gestión de clientes, el cual funciona en cualquier
Gestión financiera dispositivo. El sistema permite administrar bases
de datos de clientes, entrega información asociada
Las aplicaciones que facilitan el monitoreo al tipo de cliente y sus preferencias, conoce los
de la situación económica y financiera comportamientos de compra de los usuarios y demás
son muy utilizadas a nivel personal y Las entidades bancarias cuentan con aplicaciones 15 aspectos útiles para poder ofrecer características
empresarial. en las que sus clientes pueden realizar personalizadas de forma estratégica.
transacciones, pagos en línea entre otros.
Programa 15, Hotelería.
Marketing digital
Promoción
La manera más básica de utilizar internet como canal de venta es sacar provecho a
La promoción de la empresa, sus nuestras redes sociales. Facebook e Instagram son las aplicaciones más utilizadas en
servicios y productos, ya no puede nuestro contexto para vender productos y servicios. Aquellos negocios que mantienen
hacerse sin tener una clara estrategia informados a sus clientes a través de redes sociales de sus actividades, detalles del
de mercadeo e imagen corporativa en producto, fotos de su día a día productivo, y demás, generan una conexión más
la web. En la actualidad, es la primera estrecha con su cliente. Actualmente la interacción en redes es importante para captar
vitrina de la empresa y punto de a interesados, brindar atención de primera mano, crear una comunidad, etc. Estas
encuentro importante para potenciales acciones nos colocan un paso adelante de aquellos productos o servicios que no se
clientes, aun cuando la compra no se relacionan a diario con su cliente.
concrete por internet.
También es ideal contar con una página web para la venta de nuestros productos.
Un ejemplo de uso de tecnología Existen marcas como Biscotti Galletas en el que su único canal de venta es su página
para promoción de un servicio nos web, en ella se encuentra de forma ordenada los tipos de producto y sus costos, se
los da David Bonilla, Gerente de realizan pagos a través de la página web y el producto llega a su casa o se lo retira en
Marketing de la Agencia de Turismo un lugar cercano.
Explore it, que nació como un negocio
convencional, pero para llegar a más Muchas operadoras de tusimo utilizan aplicaciones
clientes optó por darse a conocer a para promocionarse.
través de la web, renovando su imagen El marketing digital ha facilitado
corporativa al implementar su canal de la forma de llegar a distintos
promoción publicitaria y ventas online, mercados del mundo por
principalmente a través de las redes un costo bajo. Es decir, muy
sociales. Su estrategia en redes se buenas noticias, porque aquellos
enfoca en las emociones, utilizando países que quieran desarrollar
el concepto de neuromarketing que estrategias de promoción, a nivel
indica: “La clave para llegar a una mundial, y dispongan de poco 8
persona es comunicar, conectar y presupuesto, anteriormente

emocionar” es decir, no venden un tenían que hacer grandes Programa 8, Marketing Digital.
servicio, sino que dan a conocer una inversiones. Recordemos: la televisión, la radio. No era fácil promocionar los países. Sin
experiencia. embargo, ahora el marketing digital es un vehículo directo al consumidor, al cliente, al
que probablemente quiere visitar Ecuador. Y esas son buenas noticias, porque aquellos
que controlan el marketing digital pueden llegar, con pequeños presupuestos, a grandes
La diseñadora de joyas Denisse Ortega, está en mercados.
constante comunicación con sus clientes por medio
de redes sociales Juan Miguel Moreno Magaña – Asesor gubernamental España – Innovación turística –
Mor Turismo Internacional.
Guayaquil, ¿Ciudad inteligente? La Municipalidad de Guayaquil enfoca el

uso de tecnología para dar soluciones a los
Las nuevas tecnologías y la interacción Guayaquil está encaminada a ser una problemas que afectan a la ciudadanía.
entre ellas ofrecerán nuevas formas de crear ciudad inteligente y como ejemplos de
y consumir, transformarán la manera en los recursos tecnológicos o digitales - Consumo de energía
que se prestan y se accede a los servicios que ofrece a sus ciudadanos podemos - Agua
públicos, a la vez que habilitarán nuevas mencionar: - Manejo de la basura
formas para comunicarse y gobernar. - Congestión de tránsito
- Puntos Wi-Fi en toda la ciudad. - Contaminación ambiental
Una ciudad inteligente es la que aplica las - Metrovía Guayaquil - Seguridad y protección contra
tecnologías de información y comunicación - Guayaquil es mi destino vandalismo, desastres naturales
(TIC) para proveer de una infraestructura - Aplicaciones para pedir comida a - Cargas financieras para la atención y
que garantice un desarrollo tecnológico, domicilio: ADomicilioYa, DeliveryEC, Menú cuidados médicos (adultos mayores,
un incremento de la calidad de vida de los Express, Moto delivery, Café de Tere personas con capacidades especiales).
ciudadanos y una participación ciudadana - En Guayaquil y con cobertura en otras
activa a través de medios digitales. ciudades: Bonappetit App, Domino´s Pizza En relación a las
El desarrollo digital de una ciudad tiene seis herramientas para las
dimensiones:
TICs, desde el 2005:
el Municipio ha entregado 5.231 computadoras
de escritorio a escuelas y colegios
- Economía digital
- Movilidad digital En relación a enlaces a Internet
- Ecosistema digital y de datos tiene contratados los siguientes
- Ciudadanía digital servicios:
- Vida digital
Los paraderos de la Metrovía disponen 18 enlaces a Internet para dependencias
- Gobernanza digital de conexión Wi-Fi gratis y pantallas municipales
informativas.
73 enlaces de datos a
dependencias Municipales
1 enlace de datos para el SRI
1 enlace de datos para el B.

Cuerpo de Bomberos Guayaquil
32 enlaces de Internet inalámbrico 24 x 7 para colegios,

Guayaquil cuenta con 6000 puntos Wi-Fi gratis en En la página www.guayaquilesmidestino.com los universidades y áreas públicas como el Malecón 2000, Malecón
toda la ciudad. turistas pueden encontrar los diferentes puntos
turísticos de la Ciudad y las actividades que se
del Salado y Parque Lineal, frente a la Universidad Católica
desarrollan en ella.
Transporte inteligente “Guayaquil es mi Destino”

App para conocer todos los atractivos
Se conoce como “Sistemas Inteligentes de Transporte” al conjunto de soluciones turísticos que ofrece el Puerto Principal del Guayaquil
tecnológicas creadas para mejorar la seguridad y eficiencia en el tránsito vehicular. Ecuador. “Guayaquil es mi Destino” es la
se ha ido convirtiendo
Estas herramientas facilitan el control y seguimiento de la labor que ejecutan las marca turística de la ciudad, que convoca
en un una ciudad digital desde
personas responsables de este servicio público. a todos, ecuatorianos y extranjeros a
el año 2003, en que inició el
visitarnos.
programa Aprendamos. Lo
Para conseguirlo, Guayaquil cuenta
primero es la educación. En
con el sistema SITU, con el que se MapsMe
controlan los recorridos de los buses Mapa offline de todas las ciudades el
el 2005 inició la entrega de
de transporte urbano que tienen GPS. mundo. libros y computadoras para
Además, la Autoridad de Tránsito Lo descargas donde tengas internet, las escuelas fiscales. Después
Municipal (ATM) utiliza foto-radares, y obtienes todo el plano de la ciudad, con la entrega de Centros
cámaras de vigilancia y sistemas de con lo que luego puedes recorrer el sitio Multimedia para que los
control de los semáforos para cuidar el que desees o donde quieras llegar, sin padres también puedan
orden en calles y avenidas. necesidad de tener internet. También ayuda aprender las herramientas
para tomar buses y taxis. básicas, a navegar, a utilizar
También con la aplicación móvil Metro bien las redes sociales.
El sistema de transporte Metrovía está siempre en
Arribo, desarrollada para ayudar a los permanente renovación de sus servicios. Tecnologías vestibles (Apple Watch) Después con el arreglo de las
usuarios de la Metrovía, con información Permiten sincronizar aplicaciones como Trip escuelas, entrega de laptops
de los tiempos de llegada de las Advisor que envían notificaciones cuando a los mejores estudiantes,
unidades para que puedan planificar estás cerca de un lugar de interés o un entrega de tablets, que ha
sus traslados en la ciudad. restaurante típico de la ciudad. impactado bastante a los
estudiantes por todo el
Recorridos virtuales
material educativo que viene
Herramientas para los Se pueden hacer gracias a fotografías en
ahí, gratuito y de primer
turistas 360 grados que muestran las instalaciones
nivel.
y servicios de hoteles, restaurantes y lugares
Algunas aplicaciones o páginas que de interés; así como usando herramientas
podemos encontrar en Guayaquil para de realidad virtual para hacer recorridos
Ing. Xavier Salvador –
beneficiar la experiencia del visitante, simulados. Director Municipal de
Con la app de la metrovía, los ciudadanos pueden
podríamos mencionar: consultar los horarios de arribo de los buses. Informática
Glosario
Juan Pueblo, desfile por la independencia
de Guayaquil, 25 de Julio. Aprendizaje autónomo: Es un proceso que permite ser autor de su propio desarrollo,
eligiendo las herramientas y los momentos que considere pertinentes para aprender y
poner en práctica lo que ha aprendido.
Chatbots: Son programas informáticos que aprovechan el aprendizaje automático y la

inteligencia artificial para realizar tareas imitando la conversación humana.
Emprendimiento digital: Es el inicio de una actividad que requiere esfuerzo y trabajo

planificado, que realiza sus tareas y ofrece sus productos y servicios en medios digitales
y canales relacionados con la tecnología, como teléfonos móviles, tablets y herramientas
para su funcionamiento, como aplicaciones.
Freelance: Persona que trabaja de manera independiente, para varios clientes que
contratan sus servicios profesionales. Debido a que no son empleados fijos, pueden
realizar su trabajo a su propio ritmo, siempre y cuando cumplan los requerimientos del
cliente y el plazo establecido. Esto les permite tener mayor libertad que un empleado
promedio.
En conclusión Georeferenciación: Es un proceso que permite agregar coordenadas geográficas (latitud

y longitud) a una base de datos para que pueda ser visualizada en un mapa. En síntesis,
Estamos viviendo una etapa de modernización, los cambios tecnológicos requieren consiste en ubicar un espacio geográfico a través de un dispositivo.
que estés preparado para desenvolverte tanto en tu vida laboral como en la personal
de forma digital. Plataformas digitales: Es un lugar de Internet que sirve para almacenar diferentes
tipos de información, tanto personal como nivel de negocios. Son sistemas o sitios web
Los dispositivos tecnológicos nos dan la posibilidad de utilizarlos como instrumentos personalizados, que satisfacen una o varias necesidades específicas, en beneficio tanto
para potenciar nuestra imaginación, nuestra creatividad y nuestra capacidad de del usuario como de la empresa.
innovar.
Realidad virtual: Es una tecnología que usa dispositivos electrónicos computarizados
Adaptarse a estos cambios implica ser responsable del aprendizaje para el uso de para crear una simulación de la realidad. En el área de la informática, es usada
plataformas tecnológicas que beneficien al negocio, teniendo esta meta como prioridad comúnmente para la creación de videojuegos o para dispositivos de entretenimiento.
para llevar a otro nivel el producto o servicio que se ofrece.
Target: Se refiere a un grupo de personas que, debido a sus cualidades y características,
tienen una alta probabilidad de ser futuros consumidores de un producto o servicio.
Servicio y valores CAPÍTULO 1 Anexos CAPÍTULO 7
Buenas prácticas de servidores de calidad
Actualmente, el consumidor tiene muchas opciones para adquirir

un servicio, y su decisión de compra recae, generalmente, en
el establecimiento que brinda una mejor atención al cliente,
buen trato y un producto de calidad, en repaso: UNA GRAN
EXPERIENCIA.
Las buenas prácticas son acciones positivas que engrandecen

nuestros negocios; corresponden a procesos, actividades y
formas de actuar, que aportan al producto o servicio, para que
éste sea de calidad.
Todos los clientes merecen recibir un buen servicio, por eso,

quienes trabajamos en negocios particulares o empresas,
debemos pensar en ellos como nuestra prioridad para la
existencia, a largo plazo, de nuestro emprendimiento.
En este capítulo, aprenderemos lo que se considera como

buena práctica, inicialmente de manera general, ya que hay
acciones que se aplican para todos los sectores productivos.
Cabe indicar que lo que mencionaremos a continuación fortalece
lo que se ha tratado en los capítulos anteriores de este curso.
ANEXOS
para repasar
Anexos CAPÍTULO 7
Los valores nos ayudan a mejorar el servicio que

prestamos
Pensando siempre en los clientes
¿Recuerdas nuestra Órbita de valores? (ver cap. 1). Conoce cómo cada uno de estos
valores te hace ser un mejor anfitrión:
1 El cliente es la persona que, a cambio de un pago, recibe un
producto o servicio en un negocio o empresa.
2
La honestidad es una forma de ganar la confianza del cliente. Debemos
El cliente es aquel por quien un negocio o empresa planifica,

1 ser transparentes, para que tengan claro lo que ofrece nuestro producto
o servicio y cómo va a satisfacer sus necesidades.
implementa y controla todas las fases para la generación de un
2
producto o servicio. Como anfitrión, entiendo las necesidades de mi cliente, me sensibilizo
para poder cumplir con sus expectativas, genero empatía.
3 El cliente tiene expectativas, pues espera que lo que va a Respeto mi lugar de trabajo, a mis compañeros y a mis clientes,
3 reconozco que debe existir este tipo de relación para poder crecer, no
5
consumir cumpla con lo que le ofrecieron.
sólo a nivel personal sino también profesional.
El cliente quiere una experiencia de consumo de calidad Las empresas y los anfitriones son los responsables de dar un buen
4 (es decir, con el valor agregado que podrá hacer que regrese y
recomiende lo comsumido).
4 producto o servicio, que cumpla las expectativas de los clientes,
realizados de manera segura, responsable.
La cortesía para el trato al cliente es esencial. Las empresas no les

El cliente debe saber que es nuestra prioridad, por el trato
diferenciado y personalizado que recibe. 5 están haciendo “un favor” a los clientes, al contrario, el cliente es el que
permite la subsistencia del negocio.
La gratitud se expresa con un trato amable y cortés, no sólo hacia

6 nuestros clientes, sino también con el equipo de trabajo. Hay que
reconocer y agradecer, ya que por todos ellos existe el negocio.
7
La prudencia nos ayudará a mantener buenas relaciones laborales y
profesionales con nuestros clientes.
8
El trabajo en equipo nos demuestra que se pueden alcanzar las metas
y crecer rápidamente, por el aporte de cada uno de los miembros.

Anexos CAPÍTULO 7 Anexos CAPÍTULO 7
Tengo un buen negocio o empresa cuando:

La comunicación es la clave de todo servicio
En el capítulo 4 de este curso aprendimos qué acciones realizar en nuestro negocio
para ofrecer un servicio de calidad. Revisa el siguiente resumen: Hemos aprendido en el capítulo 4 de este curso lo importante de comunicarse con
precisión, pero ¿Cómo aplicar estos conocimientos en nuestro día a día? Aprendamos
Está bien organizado, planifica sus acciones, no espera que sucedan
1 las cosas, sino que se anticipa a las necesidades de los clientes para juntos con el siguiente resumen:
1
satisfacer sus necesidades y deseos.
Para vender, no sólo hay que saber hablar. Todo anfitrión debe
2 Se preocupa por ofrecer un producto o servicio de calidad. proyectar, con su presentación personal, la imagen del negocio
o empresa.
2
Sabe que su existencia depende de los clientes, por tanto, ofrece
3 productos o servicios que satisfagan sus necesidades o deseos.
El vocabulario que se usa para dirigirse a los clientes debe ser
claro y respetuoso, se debe vocalizar bien para que nos entiendan.
Se preocupa por incorporar a sus productos y servicios sistemas
4 tecnológicos que permitan al cliente acceder a ellos con mayor
3
facilidad.
Hay que evitar responder sólo con monosílabos a los clientes.
5
Se preocupa de que su equipo de trabajo tenga un buen ambiente Se deben entablar conversaciones donde se demuestre que se
laboral para cumplir con sus responsabilidades. quiere satisfacer sus necesidades.
Capacita constantemente a su equipo, para estar siempre innovando,
4
6 tecnificándose y mejorando sus productos o servicios para ofrecer lo
mejor al cliente. La presentación personal es importante: uniforme limpio, sin
olores corporales, no usar maquillaje o perfumes de manera
excesiva; el cabello bien arreglado, las uñas limpias; evitar el uso
7
Aprovecha los problemas que se generan como oportunidades de
de joyas muy llamativas.
crecimiento y mejoramiento continuo.
8
5
Si sus clientes deben esperar para ser atendidos, se ofrece alguna bebida, Al atender al cliente, hay que verlo siempre a los ojos; no se
material de lectura, etc., de tal manera que el cliente no se impaciente. debe interrumpir el servicio por atender a otros, sin antes
haberse excusado y pedido permiso al cliente.
9
Garantizar que sus productos o servicios satisfagan las necesidades o
6
deseos de los clientes.
Escuchar con atención, evitar los elementos distractores que
10
Sus colaboradores buscan construir relaciones duraderas con los clientes, así puedan perjudicar el servicio que se presta al cliente.
logran fidelizar al cliente para el consumo continuo de sus productos.
¿Cómo ser un buen anfitrión? La tecnología es una herramienta que nos ayuda a
mantenernos a la vanguardia
¡Eres un anfitrión! Tal como aprendimos en el capítulo 5 de este curso, podemos ser
buenos anfitriones al tener las siguientes características: Los ciudadanos que están al día en el uso de la tecnología, se encuentran un paso
adelante en el desarrollo de nuestra sociedad (ver cap. 6). Revisa este resumen de
cómo puedes utilizar la tecnología como apoyo a tu negocio:
1
Ofrezco productos y servicios confiables. Cumplo con lo que se ha
ofrecido al cliente. El uso de plataformas digitales, como aplicaciones y otras
Sé que mi trabajo consiste en satisfacer las necesidades y deseos de mi herramientas tecnológicas, ayuda a que nuestros productos y
cliente. servicios lleguen más fácilmente a los clientes.
2
Soy cortés, educado y respetuoso; siempre atento a cumplir con las
metas del negocio o empresa y resolver cualquier conflicto sin perjudicar
a los implicados. La tecnología que se usa para el negocio debe acercar al cliente
El producto o servicio que consume mi cliente cumple con lo prometido. a mis productos y servicios.
Siempre demuestro disponibilidad para atender y ayudar a los clientes.
3
Me preparo constantemente para conocer mi empresa, su entorno, mis
productos o servicios y las necesidades de consumo de mis clientes. El uso de redes sociales debe aportar con el crecimiento de mi
Los problemas personales no interfieren con mi desempeño profesional. negocio o empresa y, actualmente, son las que nos acercan más
rápidamente a nuestros consumidores, por ello debemos contar
Si el cliente no desea un producto o servicio evito acosarlo y me retiro
con una estrategia de venta para redes sociales para captar a
amablemente.
nuestro público desde las plataformas virtuales.
Mantengo mi lugar de trabajo limpio y ordenado.
4
Sé que es la imagen de un negocio o empresa, por eso cuido que mis
acciones vayan acorde a las reglas internas y normas básicas de amabilidad y Las plataformas digitales que se usen debe contener información
cortesía. útil y ser de fácil manejo para el cliente. Las opciones de
Trabajo en equipo. Sé que todos somos responsables del éxito de la contacto deben responder ágilmente a los clientes.
empresa.
Actúo siempre de manera positiva, las metas propuestas se van a lograr.
5
No existe un NO para el cliente, pues siempre busco soluciones para Las aplicaciones para celulares son las herramientas actuales que
llegar a satisfacer sus necesidades. más usa el cliente que desea un servicio o producto rápidamente.
Cuando el cliente solicita algo, repito su pedido de tal manera que pueda Si puedes tener una para tu negocio o servicio, te apoyará a
verificar que cumple con lo que desea adquirir. incrementar tu mercado y ventas.
6
Soy capaz de resolver todas las dudas que tenga el cliente sobre mi
producto o servicio.
Me ayudan a que los clientes puedan expresar su experiencia de
Busco negociar, no confrontar.
compra, así motivar a nuevos posibles consumidores.
El medio ambiente también cuenta
Aplica las normas de cortesía ¡No podemos olvidar! Cuidar nuestro entorno es parte de ser un buen anfitrión.
Chequea estos tips y añádelos en tu día a día para ser una persona responsable con
La cortesía es una característica que engalana a las personas que prestan servicios. nuestra ciudad:
Aplica estas normas en tu día y convierte a la cortesía en tu sello de distinción:
1 El buen cliente se preocupa actualmente por el cuidado al medio

ambiente, por lo tanto, como política de la empresa, se debe pensar
Actúa de manera positiva y cortés. en el buen uso de los recursos.
Al saludar, debemos mostrar una sonrisa.
Agradezco por el consumo del cliente, por su tiempo.
2 Fomenta campañas de reciclaje, tanto con el equipo de trabajo
como con los clientes.
3
Ofrezco ayuda al cliente, así podrá concretar su compra
con una grata experiencia.
Evita poner música a un volumen tan alto que no se pueda
Reconozco mis errores y pido disculpas en caso de ser escuchar la interacción anfitrión – cliente, eso también
necesario. contribuye a evitar la contaminación auditiva.
Reconozco las cualidades de mis compañeros de trabajo y
de mis clientes.
Saludo siempre y despídete de igual manera. 4 Verifica que el consumo de energía eléctrica sea el necesario en los
horarios de trabajo.
Cualquier pedido hazlo diciendo “por favor”.
Cuando se vendan productos, evita el desperdicio de fundas
5
Le recuerdo que es importante y siempre bienvenido en tu
plásticas. Hay clientes que no las desean, o que pueden empezar a
negocio o empresa.
usar bolsas reusables.
Pido permiso para pasar, retirarte, atender una llamada o
a otra persona. Revisa constantemente el estado de las tuberías y llaves de agua
para evitar fugas. Si es posible, en los baños que se encuentran a
Espero que terminen de hablar para argumentar o
disposición de los clientes, coloca sistemas ahorradores.
responder e interactuar con el cliente.
Trato a los clientes y a mis compañeros de trabajo sin
Cuando se prestan servicios
agresividad, siempre de manera respetuosa
como alimentación u hospedaje,
Ayudo de manera desinteresada, incluso si el cliente no se debe evitar el desperdicio de
consume mis productos o servicios.
materiales de aseo y limpieza.
Fomenta el buen uso de estos,
tanto por los colaboradores como
por los clientes.
Buenas prácticas en el servicio de transporte Buenas prácticas en alimentación
Los medios de transporte prestan un servicio de importancia en la ciudad de Los alimentos son esenciales para la vida. Como parte de los sectores productivos en
Guayaquil. La Metrovía, los buses y los taxis corresponden a este sector productivo la ciudad, los servicios de alimentación son una de las principales fuentes de ingresos.
que mueven la economía local.
A continuación, recordaremos algunas buenas prácticas en servicios de alimentos.
Puedes encontrar esta información de forma ampliada en el curso Higiene y
Vehículo en buenas Se deben usar rutas seguras
Manipulación de Alimentos de APRENDAMOS.
condiciones, con el para transportar a los
mantenimiento necesario pasajeros.
Vehículo limpio y ordenado No hablar por celular ni
Conductor educado, amable y mensajear mientras se está
conduciendo. El proceso de producción culinaria
que conozca su trabajo
El conductor debe estar limpio Se respetan las normas de
tránsito. Para preparar alimentos, se requieren una serie de pasos que se deben manejar con
y bien vestido. orden y limpieza para evitar posibles epidemias o plagas que surgen como resultado
Conocer otro idioma para
Los conductores deben de una mala manipulación, lo que por ende perjudica a un negocio de comida.
poder atender a visitantes
conocer la ciudad y explicar
extranjeros.
por qué toman ciertas rutas.
Ser embajadores turísticos
Todos los cinturones de
de la ciudad, mostrando y
seguridad deben servir en mi Compra de insumos Transporte de los alimentos
promocionando sus recursos.
vehículo.
Cargar combustible con el para la elaboración al establecimiento donde se
Cuando se realizan recorridos
vehículo vacio. de los alimentos. almacenan y procesan.
acuáticos, entregar chalecos
salvavidas a los pasajeros. Evitar competir con los colegas
Estar preparado si el cliente a costo de la seguridad de mis
exíge su recorrido con clientes.
taxímetro. Botar los desperdicios en los Almacenamiento de Recepción de los alimentos
Trabajar el tiempo adecuado tachos respectivos luego de los alimentos. en el establecimiento.
para cuidar la salud y limpiar el vehículo.
seguridad, así como la de los Trabajar honestamente, tener
clientes. los documentos profesionales
Preguntar al cliente si quiere la y los del vehículo en regla.
radio encendida. Respetar la ciclovía, no cortar
Producción culinaria. Servicio al cliente
camino por ahí.
El establecimiento de alimentos y bebidas

Producción culinaria
Limpieza
El área de La preparación Los cocineros - Se la hace todos los días, en todas las áreas de trabajo,
producción de los alimentos
bodegas, baños.
- La limpieza profunda se la programa para una o dos
- Debe estar bien - Se debe usar - Deben estar
distribuída. diferentes tipos de correctamente veces por semana, según sea necesario. Esto quiere decir
- Debe estar limpia, utensilios según el uniformados (el que se mueven todos los los equipos, muebles y demás
correctamente tipo de alimento. uniforme evita posibles objetos o artículos para proceder a sanitizar todo (se
sanitizada, al igual Si no es posible, riesgos laborales). incluye las paredes).
que los alimentos e recuerde lavarlos antes - Nunca probar un - Se deben usar implementos de limpieza que ayuden a
implementos (utensilios, de usarlos en otro alimento con el mismo
sanitizar todo, que cumplan con su función para evitar
equipos, vajillas, etc.) alimento. utensilio, para evitar
que vaya a usar. - Se debe controlar la contaminación que bacterias y proliferaciones de plagas.
- Debe tener un que los líquidos no se éstos pueden generar. Evitar el uso de esponjas, escobas o telas que no estén
área para colocar mezclen para evitar una - Deben lavarse las limpias, pues lo que hacen es ensuciar más y que se
la materia prima a posible contaminación manos cuantas veces mantengan malos olores.
utilizar (previamente cruzada. sean necesario para - Las cocinas deben tener trampas de grasa, las mismas
sanitizada), en orden. manipular y procesar
deben ser limpiadas por lo menos una vez por semana.
los alimentos.
- Los materiales de las paredes, pisos, puertas y techo
deben ser de fácil acceso y limpieza. Evitar los que no
El área de servicio tengan superficies planas, pues son los lugares donde
- El personal debe estar correctamente uniformado y limpio. No empiezan a proliferar las bacterias.
debe usar bisutería, escotes, sandalias, uñas largas y pintadas,
debe cuidar su aliento y peinado. Seguridad
- El personal de servicio debe conocer los productos, atender
- El establecimiento debe ser seguro tanto para el equipo de trabajo como para
de manera cordial y atenta a los clientes.
los clientes.
- El piso debe estar siempre limpio. En caso de que hayan - El establecimiento debe contar con el plan de seguridad en caso de incendios,
accidentes, hay que limpiar y ordenar inmediatamente.
terremotos, etc., de tal manera que se pueda garantizar el bienestar de los
- El menaje, vajillas y cubertería debe estar siempre limpio y trabajadores y clientes.
ordenado, debe pasar por procesos diarios de sanitización para - El establecimiento debe contar con la señalización de seguridad reglamentaria,
evitar contaminación o posibles plagas por falta de limpieza.
así como sus permisos de funcionamiento al día.
- Para las mesas se usan toallas limpias y productos que las - Se debe contar con extintores en lugares visibles, que se encuentren
sanitizen después de cada uso. Si se usan manteles, hay que funcionales, es decir no caducados.
cambiarlos constantemente por los residuos de alimentos.
- Se deben hacer chequeos y mantenimientos permanentes a las instalaciones

Distribución
tanto a nivel de estructuras, instalaciones eléctricas y tomas de agua, equipos,
de tal manera que se pueda mantener todo en buenas condiciones para prestar - El restaurante debe estar correctamente distribuido, es
nuestros servicios. decir, que se puedan diferenciar las áreas de trabajo y
- El personal debe contar con el uniforme adecuado para sus funciones, este servicio.
debe cumplir no solo con aspectos de imagen, sino de protección en casos de - Los baños, de preferencia, deben estar al ingreso, lejos
quemaduras, derrames de líquidos, etc. del área de producción de los alimentos, así como del área
de servicio. Es preferible manejar baños independientes
para el personal y la clientela.
- El área de servicio (salón del restaurante) debe tener una
Control de plagas buena disposición de mesas y sillas, de tal manera que
los meseros puedan cumplir con su trabajo en orden, sin
- Pese a que se realice la limpieza del establecimiento, es choques ni demoras.
necesario que cada 15 días o una vez por mes, se hagan
fumigaciones para evitar plagas de roedores, cucarachas,
hormigas, etc.
- Las fumigaciones deben ser previamente planificadas y
programadas con un cierre del establecimiento, tanto para que Recuerda
cumplan con su función, como para evitar la contaminación
que se pueda generar, ya que es necesario contar con tiempo, - No mezclar los alimentos con los
posterior a esta activdad, para sanitizar nuevamente todo el implementos de limpieza. Ni siquiera deben
establecimiento. estar cerca.
- El control de plagas se lo hace de manera permanente - Lo primero que entra al almacén es lo
como una precaución. Si el local tiene plagas, debe hacerlo primero que sale.
- Los productos que no tienen marcada la
obligatoriamente para evitar posibles enfermedades.
fecha de producción y caducidad pueden ser
- Si se contrata empresas externas, cada seis meses es preferible
marcados con membretes que tengan estos
que se cambien las fórmulas que usan para fumigar las plagas,
datos para usarlos en el tiempo indicado.
pues estas se hacen resistentes a los venenos.
- Ningún alimento debe tocar el piso.
- La fumigación no funciona sola, se requiere de un proceso de
sanitización del establecimiento que incluya todas sus áreas,
equipos, menaje, vajillas, etc.
Recepción
Buenas prácticas en establecimientos de alojamiento
Los lugares de alojamiento son servicios utilizados por turistas. ¿Cómo dar una Chequear el ingreso de los El personal que acompaña a
huéspedes con rapidez y la habitación debe explicar las
excelente impresión como servicio de hospedaje? Revisa estos puntos:
amabilidad, brindando toda la características de la habitación,
Proactividad e innovación Capacidad de comunicación y información necesaria para su el uso de los equipos, etc.,
aprendizaje continuo para el consumo. recordar hora de salida y cómo
permanente
desarrollo profesional, Mantener una buena postura en la contactarse en caso de requerir
cual se pueda mantener contacto algún servicio.
Trabajo en equipo para y por ende, de la empresa
visual con el huésped. El personal de recepción debe
cumplir con las metas Antes de entregar la llave de la caracterizarse por ser buenos
Capacidad de negociación habitación, chequear con el embajadores o promotores
y empatía para solucionar huésped los datos de reservación, turísticos de la ciudad, pues son
Calidez y cordialidad
conflictos el tipo de habitación y servicios que la fuente directa de información
se incluyen en el costo. para los huéspedes y en quienes
Específicamente, en cada área del establecimiento hay que seguir ciertas pautas
Si llega un cliente sin reserva, confiarán para visitar algún lugar
generales que nos ayudarán a generar una experiencia positiva con los clientes. hay que atenderlo e informar de interés.
la disponibilidad; si no la hay, Si el huésped requiere hacer
Reservaciones disculparse y ofrecer opciones. reservas externas para el uso de
Recordar siempre devolver los servicios turísticos y visitas, el
- Personal capacitado, con conocimiento profundo de los documentos entregados por el personal de recepción debe prestar
servicios del hotel, tipos de habitaciones, horarios y demás. huésped al finalizar el chequeo. las facilidades para que lo haga.
- Las reservas telefónicas o presenciales son las primeras En caso de sobreventas, ofrecer Si hay algún problema con la
que se atienden. Las solicitudes por correo electrónico, una disculpa al huésped y verificar habitación y se debe cambiar
aplicaciones o página web deben ser respondidas antes una alternativa válida y rápida, al huésped, se debe ofrecer
de las 12 horas de recibidas. incluso pensar en compensaciones, un dormitorio con las mismas
en caso de ser necesario, por el características o superiores y
- Tomar todos los datos de los clientes, forma de pago,
error que afectó al cliente. pedir disculpas por los
información de contacto y demás datos requeridos para los
La salida del huésped (check out) inconvenientes.
formularios establecidos por el hotel.
debe ser rápida, el personal de Los mensajes telefónicos deben
Antes de terminar, hay que repetir al cliente la información para
recepción debe tener lista su factura ser tomados en un formulario
verificar que los datos son correctos.
y, si existen cargos adicionales, previamente establecido por el
- Si no hay disponibilidad para los requerimientos del cliente, comunicarlos en ese momento para hotel y ser comunicados al
se deben ofrecer opciones alternas con una previa disculpa. el pago respectivo. huesped a su retorno.
En caso de no poder ayudar con el requerimiento, disculparse El personal del hotel debe ayudar con Agradecer por la preferencia del
e invitar a consumir los servicios para otra ocasión. el equipaje hasta que el huésped se huésped y motivarlo a regresar.
encuentre embarcado y haya salido
- Si existen promociones o descuentos, hay que informarle al
del hotel.
cliente, ya que son motivaciones para futuros consumos.
Restaurantes, bares y cafeterías Servicio en restaurantes, bares y cafeterías del hotel

¿Cuáles son los servicios que busca el turista? Los restaurantes, bares y cafeterías son
parte de esta lista. Aquí hacemos un resumen de buenas prácticas en estos espacios.
Para tener información más ampliada revisa el curso Higiene y Manipulación de Amabilidad, Rapidez y agilidad para el
1
alimentos de APRENDAMOS: Cortesía, Capacidad ingreso y acomodación
Deben atenderse las necesidades del huésped, explicar claramente Practicar siempre las reglas El acceso al comedor debe ser rápido,
las opciones que tiene de alimentos y bebidas para que realice de cortesía en todo el proceso de manera eficiente, haciendo del cliente
su pedido. Este debe llegar en un máximo de 20 minutos a la
de servicio. Debe conocer siempre su prioridad, tanto para atender
habitación.
2
todos los productos y su pedido como durante el servicio. Si hay
servicios que se brindan. demoras, se debe mantener al cliente en el
área de espera con alguna bebida.
Para la entrega del pedido, el camarero deberá llamar a la habitación
y pedir autorización para ingresar. La bandeja con los alimentos y/o
bebidas se colocará en el lugar establecido en la habitación o en el
lugar que el huésped lo solicite. Tipo de servicio del Las bebidas, entradas
3
establecimiento o piqueos
Se debe explicar lo que comprende el pedido y solicitar la Desde que el cliente es acomodado Son de fácil preparación y los que deben
aprobación del huésped. Si todo está en orden, tomar su firma llegar primero a la mesa. En caso de
en su mesa, se debe explicar el tipo de
en el comprobante asignado, despedirse amablemente y con
servicio (buffet o autoservicio, servicio a bebidas en botellas, se las debe abrir y
una sonrisa.
la mesa, etc.) y lo que implica. servir frente al cliente.
Ama de llaves
- La limpieza de las habitaciones se realiza cuando el huésped no se encuentra. Esta labor - El personal no hace uso de los equipos o teléfono de la habitación de un huésped.
debe hacerse dentro de los horarios establecidos por la administración.
- Si se encuentran cosas que los huéspedes han dejado en sus habitaciones,
- En caso de que el huésped esté en la habitación, solicitarle permiso para hacer la se entrega de manera inmediata a la recepción o el área asignada para comunicarle lo
limpieza o acordar con él regresar cuando ya no se encuentre. acontecido al cliente.
- Debe tocar la puerta antes de ingresar con la llave maestra. Si al tercer toque no - La limpieza de las habitaciones no debe generar riesgos ni para el huésped ni para el
responde el huésped, entrar y anunciarse por si se encuentra en el baño. personal. Constatar que no se encuentren mojados los pisos o se usen productos que
hagan las superficies resbalosas.
- Entre las 21h00 a 08h00 evitar usar aspiradoras u otros equipos que generen ruido que
impida que el huésped descanse. - Para la limpieza de las áreas comunes, se debe considerar que los implementos que se
usen no deben obstaculizar el paso y evitar hacer ruido para los huéspedes.
- No se deben tocar los objetos personales de los huéspedes. Si estos se encuentran en
el piso, recogerlos y dejarlos a la vista.
Monumento Columna de los Próceres,
autores Agustín Querol y José Monserratt.
Plaza del Centenario.
En conclusión
En todo el curso se habló del servicio al cliente y cómo podemos apuntar a un

SERVICIO DE CALIDAD. Hemos dado pautas, en todos los aspectos, para
que los que prestamos un servicio podamos aportar a esta ciudad, Guayaquil
como destino, donde todos sus ciudadanos apuntan a ser buenos anfitriones
y buenos clientes, donde priman los valores que nos distinguen y etiquetan
como el Puerto y Capital comercial del Ecuador.
Cada capítulo del curso implica un reto superado, una meta alcanzada. Si
al final interiorizamos y aplicamos estos conocimientos diariamente y los
hacemos parte de nuestras vidas, podemos estar conscientes de que cada
uno de nosotros es:
Un ciudadano con valores, que ama Un ciudadano que es un buen

su ciudad y trabaja por ella. anfitrión y un buen cliente, sabe
que de ambos comportamientos
Un ciudadano consciente de lo que depende un buen servicio.
la ciudad le aporta para que pueda
convivir y trabajar bien. Un ciudadano que conoce y
promociona positivamente su ciudad,
Un ciudadano que valora el trabajo y es un buen anfitrión.
en equipo y la organización que nos
permite crecer. Un ciudadano inteligente,que
aprovecha la tecnología para ser un
Un ciudadano que sabe que el servicio mejor anfitrión y mejor cliente.
debe apuntar a la calidad, ésto nos hace
mejores en el mercado. Un ciudadano que trabaja con buenas
prácticas en el negocio o empresa.
Anexos CAPÍTULO 7
198 DISTRIBUCIÓN GRATUITA M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL

GuayaQuil Brazos Abiertos 454559 BCEFIMA

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Ciudadanos y ciudadanas:

Reciban mis felicitaciones porque han tomado la decisión de inscribirse

Jaime Nebot Saadi

Marcia Gilbert de Babra M. I. Municipalidad de Guayaquil

Propósito del curso Cuarto capítulo:

Programas de televisión Acreditación

El programa tiene tres teletutorías, para responder a las preguntas e inquietudes

Podrás consultar a los tutores del Centro Tutorial a través de:

(04) 229-6606 / 229-6607 aprendamos@fe.org.ec Aprendamos

1-800 EDUTVE Cdla. Kennedy Av. San Jorge (Av. del

Escultura al Mono, autor Juan Sánchez.

DISTRIBUCIÓN GRATUITA M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL 13

No olvidemos que Guayaquil fue Es una ciudad que se encuentra en

Como anfitriones en una urbe dinámica, El servicio al cliente, orientado hacia la

En este capítulo es necesario recordar

La historia de la ciudad deja claro

Actividad 1. ¿QUIÉNES SOMOS LOS GUAYAQUILEÑOS?

Cerro Santa Ana sin dejar huella.

DISTRIBUCIÓN GRATUITA M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL 21

Juan y Juanita Pueblo, Malecón Simón Bolívar.

Monumento Fragua de Vulcano,

Le dije a mi abuelita y ella me Las historias de generosidad eran

“Sentir gratitud y no expresarlo es

Honestidad Respeto ¿Cuántas de las cualidades

Actividad 5. Actividad 6. Autoevaluación

Mi mismo Mi familia Mi entorno Los diferentes Normas Mi trabajo

Responsabilidad Responsabilidad Social

Entonces Busco a personas más expertas

¿cómo somos asesoren en alguna decisión que

Valores del día a día que alimentan los valores

Lee detenidamente y conteste SÍ o NO, según

trabajo, para obtener un ambiente tranquilo al trabajar.

Guayaquil es uno de los motores económicos del

Monumento a los Libertadores Simón Bolívar y San Martín,

DISTRIBUCIÓN GRATUITA M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL 43

Guayaquil, es un motor que aporta Guayas se consolidó como la mayor

El comercio depende en gran parte de

Comercio A nivel industrial, se procesa materia bebidas gaseosas, snacks, cereales,

Las personas que prestan servicios de calidad poseen muchas cualidades o

Alojamiento: Este servicio

Educación, deporte y cultura

Obras del Bicentenario

Aeropuerto Intercontinental Daular

Aerovía Guayaquil – Durán

Mercado del Río

Ciudad Nueva La actividad turística sensaciones, experiencias, recuerdos y

Para entrar en contexto acerca

De igual manera, en menor proporción Alimentación

Mercado del Río, Malecón Simón Bolívar.

Adicionalmente, en la ciudad existen locales denominados “huecas”, no estan

Servicios de operación turística y guianza

Para el desarrollo de la actividad turística es necesario que el destino, en este

Espacio geográfico Actividades culturales

Obra: “Reloj Incaico”

Obra: “El cortador de

Actividades recreativas para los guayaquileños Guayaquil ofrece su cultura

Debemos reconocer nuestra ciudad, su desarrollo y cómo somos parte de éste,

Divisas: Moneda o dinero que viene del extranjero.

Calle Numa Pompilio Llona

Conocer la cadena de valor de nuestros productos

de valor En todas las actividades comerciales

DISTRIBUCIÓN GRATUITA M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL 79

Personajes y roles que hacen un producto o servicio