ESTUDIO DE CASO

Actividad de Aprendizaje 3
El caso presentado corresponde a una empresa de telefonía móvil, se presenta una
situación sobre la cual deberá evaluar si los procesos de esta compañía están
realmente enfocados en la satisfacción del cliente.
La situación es la de un cliente Antonio Seguro que atraído por el material
publicitario y las ofertas que presenta la empresa, adquiere el siguiente paquete
promocional: “Compre su Smartphone, páguelo en veinticuatro cuotas y nosotros le
reglamos seis cuotas”. El cliente compró el Smartphone de la referencia, realizando
el pago correspondiente a la primera cuota y el mes anticipado de su servicio de
telefonía y datos que de acuerdo a la fecha de compra debería ir del 10 de enero al
9 de febrero del mismo año.
Cinco días después de realizada la compra y hacer el pago del mes anticipado, el
señor Antonio recibe un mensaje indicándole que se había generado una nueva
factura para pago hasta el día 30 del mes de enero, es decir, a los cinco días de
haber adquirido el paquete promocional y hacer el pago de mensualidad anticipada
le dan 15 días calendario para realizar el pago de su segundo mes.
El cliente considera esto como un error, pero al comunicarse con servicio al cliente
le informan que no hay ningún error y que esa factura generada corresponde a su
sistema de facturación y que si no paga le suspenden el servicio. Frente a esto el
cliente radica una queja sobre la cual los primeros días de febrero le dan una
respuesta que se resume a continuación:
 El primer pago corresponde a la activación y a una recarga con la que inicia
el uso del plan para el primer mes y no corresponde con un proceso de
facturación del plan adquirido.
 El segundo pago solicitado, es la primera factura del plan y se genera una
vez se ingresa el nuevo usuario al sistema y en su caso cubre el mes a partir
del 10 de febrero de acuerdo al plan adquirido, ya que todo se debe pagar
anticipado. El corto tiempo entre los dos pagos da la sensación de doble
facturación pero no es así.
 Se le informa también que el siguiente cobro le llegará para la segunda
semana de febrero y corresponde al pago anticipado del siguiente mes.
Adicional a lo anterior, como Antonio no recibió una respuesta antes del vencimiento
de la factura que se le había generado, realizó el pago a destiempo en la fecha que
él consideraba correcta, pero debido a esa mora posteriormente fue informado de
la perdida de los beneficios de la promoción, es decir, ya no tendrá cuotas gratis.
Posteriormente, fue a las oficinas a reclamar por la pérdida de los beneficios de la
promoción y luego de más de una hora de espera para ser atendido le informaron
que aún habían pendiente 10 turnos más que estaban previos a su llegada y 5 turnos
de población con prioridad, que todos eran casos de facturación y por eso debía
tener paciencia.
Finalmente, el cliente le toco pagar las facturas generadas según el sistema que
tenían y perdió los beneficios de la promoción. Además no pudo retirarse del plan
ya que debía terminar de pagar su Smartphone y tenía un contrato del cual no pudo
prescindir.

SOLUCIÓN DEL TALLER:

¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del
servicio celular?
Pienso que la empresa fallo principalmente en el desarrollo del proceso operativo,
toda vez que está ligado de forma directa con el desarrollo del producto, de igual
forma en este se permite realizar el análisis de satisfacción del mismo.
2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores
cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo,
ventas y servicio al cliente.
Área financiera: pienso primera falla al no reconocer el derecho de darle los 6 meses
gratis que fueron dados una vez se inició el plan, de igual forma no reconocer el
pago inicial con el que se contrató el servicio.
Facturación: pienso que está parte del error del área financiera, al realizar la
facturación una vez iniciado el plan, y seguir generando facturas sin antes haberle
dado una respuesta al cliente.
Mercadeo: comete un delito y una falta, que es publicidad engañosa.
Ventas: falla al no dar a conocer los pormenores del plan contratado por el señor.
Servicio al cliente: Falla al no favorecer y no darle las garantías de atención al
cliente.
3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus
procesos?
Si a la empresa le interesan sus clientes, debe verificar y poner en marcha una
auditoria interna dentro de la empresa; la cual le va permitir verificar los procesos
en los que se falló, ajustar los procedimientos y realizar un plan de mejoramiento
que le permita crecer como empresa.