60 Preguntas y Respuestas

sobre
ISO 9001:2000

1
¿Cierto o Falso?
¿El lenguaje de la Norma debe ser aplicado
como cultura de comunicación en una
Organización?

Falso

La comunicación se hace en relación a los

procesos internos de la Organización
2
¿Cierto o Falso?
¿La Norma ISO 9001:2000 tiene 6
capítulos?

Falso

Son 8 los Capítulos que contiene la Norma

ISO 9001:2000 3
¿Cierto o Falso?

¿La Norma ISO 9001:2000 está orientada a la

Satisfacción y Confianza de los Clientes?

Cierto

Es uno de los requisitos dados en el punto 8

de la Norma

4
¿Cierto o Falso?
¿La Norma ISO 9001:2000 requiere un
Manual de la Calidad?

Cierto

Es un requisito de la Norma, dado en el

capítulo 4

5
¿Cierto o Falso?
¿Es un requisito el trabajo en equipo?

Falso

No es un requisito de la Norma, aunque

forma parte de la Política de la Calidad de
la División Bancos.
6
¿Cierto o Falso?
¿Es un requisito establecer
responsabilidades?

Cierto

Corresponde al punto 6 de la Norma

7
¿Cierto o Falso?

¿Es un requisito planificar el Sistema de

Calidad y los Procesos?

Cierto

Corresponde al punto 7 de la Norma

8
¿Cierto o Falso?
¿Es un requisito evaluar el desempeño del
personal?

Cierto

El punto 6.2 de la Norma pide comprobar

la competencia, toma de conciencia y
formación del personal.

9
¿Cierto o Falso?

¿Es un requisito la Gestión del ambiente

de trabajo?

Cierto

Este punto corresponde al número 6.4 de

la Norma “Ambiente de trabajo” 10
¿Cierto o Falso?
¿El mantenimiento también es un requisito
de ISO 9001:2000?

Cierto

Corresponde al punto 7.6 de la Norma

Control de los dispositivos de seguimiento
y medición

11
¿Cierto o Falso?

¿El compromiso de la Dirección es un

requisito de ISO 9001:2000?

Cierto

Corresponde al punto 5 de la Norma en el

que se proveen de los Recursos a todo el
personal y se lleva a cabo la revisión del
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) 12
¿Cierto o Falso?

¿El capítulo 6 de la Norma es sobre las

responsabilidades de la Dirección?

Falso

El punto que lo refiere es el 5.5

13
¿Cierto o Falso?

¿El capítulo 6 de la Norma es sobre

realización del producto?

Falso

El punto que habla de la realización del

producto es el 7 14
¿Cierto o Falso?
¿El capítulo 6 de la Norma es sobre
Gestión de recursos (Humanos y
Materiales)?

Cierto

El punto 6.2 habla de los Recursos

Humanos y el 6.3 habla de los Recursos 15
Materiales
¿Cierto o Falso?

¿La determinación de las competencias

tiene que ver con la descripción o
especificaciones que cada puesto realiza?

Cierto

Las competencias se encuentran en las

Descripciones de Puestos
16
¿Cierto o Falso?

¿La Política de Calidad y los Objetivos

deben estar orientados a la mejora
continua?

Cierto

Ambos son elementos que permiten que la

Organización mejore continuamente,
punto 8.5 “Mejora” 17
¿Cierto o Falso?

¿Los Objetivos de la Calidad están

relacionados a la Política de la Calidad?

Cierto

Ambos deben ser medidos y ser

coherentes uno con el otro, punto 5.4.1
“Objetivos de la Calidad” 18
¿Cierto o Falso?
¿El personal debe poder explicar como
contribuye a todos y cada uno de los
Objetivos de Calidad?

Falso

Sólo debe explicar aquellos que le atañen

directamente.
19
¿Cierto o Falso?

¿La Norma ISO 9001:2000 tiene un enfoque

de procesos de realización de producto?

Falso

Esta Norma también aplica para la

prestación de servicios.
20
¿Cierto o Falso?
¿Los puntos de la Norma que sean difícil
de aplicar se pueden excluir de la
Organización?

Falso

Sólo el punto número 7 de la Norma

“Realización del Producto” puede excuirse
del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).
21
¿Cierto o Falso?
¿Los puntos del capítulo 8 se pueden
excluir?

Falso

El capítulo 8 corresponde a la “Medición,

análisis y mejora”, por tanto no se puede
excluir
22
¿Cierto o Falso?

¿Los puntos del capítulo 7 se pueden

excluir si no se justifican?

Falso

Hay que dar un sustento del por que se

excluyen del Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC)
23
¿Cierto o Falso?

¿Sólo los criterios del capítulo 7 se pueden

excluir si se justifican?

Cierto

Ya que no todas las Organizaciones

contemplan en su proceso la realización
del Producto 24
¿Cierto o Falso?
¿El Control de los Documentos no aplica
para el Control de los Registros?

Cierto

Ya que contamos con procedimientos

específicos para cada uno de ellos, Control
de Documentos (PBAC01) y Control de
Registros (PBAC02)
25
¿Cierto o Falso?

¿Los registros no son documentos?

Falso

Son documentos que soportan el uso del

Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)

26
¿Cierto o Falso?
¿Los Registros como documentos
especiales tienen su propio apartado en la
Norma?

Cierto

El punto de la Norma que habla de ellos es

el 4.2.4 “Control de los Registros” 27
¿Cierto o Falso?
¿Un formato es un Registro?

Falso

Un formato es un molde o patrón en el que

se dejan espacios que se deben llenar con
algún tipo de información y de esta forma
se convierte en un Registro. 28
¿Cierto o Falso?

¿Un formato lleno cuando demuestra

actividades del pasado se controla como
un registro?

Cierto

Ya que representa evidencia de que se ha

trabajado bajo el SGC y se controla de
acuerdo al procedimiento de Control de
los Registros (PBAC02) 29
¿Cierto o Falso?
¿La Organización asigna un Representante
de la Dirección como requisito de la
Norma?

Cierto

Corresponde al punto 5 “Responsabilidad,

autoridad y comunicación” de la Norma 30
¿Cierto o Falso?

¿La Revisión por la Dirección del Sistema

según ISO 9001:2000 es cada año?

Falso

Cada Organización lo determina y debe

ser en intervalos planificados, en nuestro
caso esta Revisión se hace cada año.
31
¿Cierto o Falso?
¿La Revisión de la Dirección debe analizar
los resultados de la Auditoría Interna?

Cierto

Es uno de los parámetros que debe

tomarse en cuenta en la Revisión por la
Dirección 32
¿Cierto o Falso?
¿No es necesario que deba analizar la
medición de la Satisfacción de los
Clientes?

Falso

Es otro de los parámetros a tomar en

cuenta para la Revisión por la Dirección.
33
¿Cierto o Falso?
¿Los Procedimientos de Realización del
Servicio deben estar documentados?

Falso

En el punto número 7 no exige que se

documente este procedimiento, menciona
que se puede hacer uso de un Plan de
Calidad

34
¿Cierto o Falso?

¿La competencia del personal comprende

superar el desempeño de un compañero?

Falso

Se refiere a las aptitudes que cada

integrante de la División debe tener para
realizar su trabajo
35
¿Cierto o Falso?

¿Los Requisitos de un Servicio o producto

son establecidos por los Clientes?

Falso

Primeramente se debe verificar que se

cumple con la Normalización aplicable.
36
¿Cierto o Falso?
¿Es necesario revisar los requisitos
relacionados con el producto según la
Norma?

Cierto

La Organización debe revisarlos antes de

comprometerse a proporcionar el producto
o servicio.
37
¿Cierto o Falso?
¿La Norma ISO 9001:2000 no contiene la
evaluación de los proveedores?

Falso

Este punto lo exige la Norma en el punto

7.4.3 “Validación de los productos
comprados”y en el 7.5.2 “Validación de los
procesos de producción y de la prestación
del servicio” 38
¿Cierto o Falso?
¿La Norma ISO 9001:2000 no contiene la
evaluación de costos de la operación de la
Organización?

Cierto

En ningún punto de la Norma se menciona

39
¿Cierto o Falso?
¿Para cumplir con la Norma ISO 9001:2000
no es necesario cumplir con otras Normas
que son obligadas por las leyes?

Falso

Hay que cumplir con las leyes que

apliquen al área de trabajo. 40
¿Cierto o Falso?
¿La comunicación con los clientes es uno
de los contenidos de la Norma?

Cierto

La Norma lo marca en el punto 7.2.3

“Comunicación con el Cliente”
41
¿Cierto o Falso?
¿El Diseño y Desarrollo no está contenida
en la ISO 9001:2000?

Falso

Esta contemplado en el punto 7.3 de la

Norma
42
¿Cierto o Falso?
¿Es necesario verificar los productos
comprados?

Cierto

Este apartado se contempla en el punto

7.4.3 “Verificación de los productos
comprados”
43
¿Cierto o Falso?
¿La trazabilidad de un producto es lo
mismo que la rastreabilidad?

Cierto

Este término nos permite seguir la

historia, la aplicación o la localización de
todo aquello que está bajo consideración
44
¿Cierto o Falso?
¿Los bienes del cliente son su satisfacción
y su bienestar?

Falso

Se refiere a todo aquello que el Cliente

pone a nuestro cargo, tales como la
información, instalaciones, etc…
45
¿Cierto o Falso?
¿Los bienes del cliente incluyen los datos
confidenciales?

Cierto

Este punto lo específica la Norma en el

punto 7.5.4 “Propiedad del Cliente”
46
¿Cierto o Falso?
¿La entrega de un producto o servicio
incluye el manejo y su cuidado?

Cierto

Se debe asegurar el servicio hasta la

entrega al Cliente, este punto se menciona
en el punto 7.5.1 Control de la producción
y de la prestación del servicio.
47
¿Cierto o Falso?
¿La calibración no es uno de los requisitos
de la ISO 9001:2000?

Falso

Este punto corresponde al número 7.6 de

la Norma “Control de los dispositivos de
seguimiento y medición” 48
¿Cierto o Falso?
¿Es necesario conservar documentos
obsoletos. por lo menos una versión
anterior según la ISO 9001:2000?

Falso

Cada Organización determina el tiempo en

que se guardan los documentos y debe
comprobar la versión de documento
vigente.
49
¿Cierto o Falso?
¿Cuando la medición de la satisfacción del
cliente sea muy complicada este requisito
puede ser excluido?

Falso

Sólo el capítulo 7 puede excluirse, siempre

y cuando se tenga un sustento para ello.
50
¿Cierto o Falso?
¿Es necesario hacer encuestas directas al
cliente?

Falso

Cada Organización determina el

mecanismo para conocer la opinión de los
clientes.
51
¿Cierto o Falso?

¿Es un requisito hacer Auditorías Internas

para evaluar el buen manejo de los
recursos financieros según ISO 9001:2000?

Falso

La Norma ISO 9001:2000 no pide la

revisión de los recursos financieros
52
¿Cierto o Falso?
¿Es importante que los auditores no
evalúen su propio trabajo según ISO
9001:2000?

Cierto

La norma marca en el punto 8.2.2

“Auditoría Interna” que se debe asegurar
la imparcialidad en las Auditorias Internas.
53
¿Cierto o Falso?
¿Es necesario medir las características
importantes de los procesos y del servicio
final (producto)?

Cierto

Se deben tener indicadores de acuerdo al

punto 8.2.4 “Seguimiento y medición del
producto”
54
¿Cierto o Falso?
¿Un producto no conforme se refiere a una
queja de un cliente o usuario?

Falso

Se refiere al incumplimiento de un
requisito 55
¿Cierto o Falso?
¿Un servicio no conforme es lo mismo que
un producto no conforme para ISO
9001:2000?

Cierto

Ya que no se cumple con algún requisito

56
¿Cierto o Falso?
¿Un producto no conforme es aquel que
tiene defectos antes de entregar al cliente?

Cierto

La Organización debe asegurar que los

productos o servicios se entregan de
acuerdo a los requisitos del cliente.
57
¿Cierto o Falso?
¿Es importante que los auditores no
evalúen su propio trabajo según ISO
9001:2000?

Cierto

Hay que ser imparciales de acuerdo al

punto 8.2.2 “Auditoría Interna” 58
¿Cierto o Falso?
¿La Norma ISO 9001:2000 contiene el
termino “acciones de mejora” ?

Falso

El capítulo 8.5.1 “Mejora Continua” indica

que la Organización debe mejorar
continuamente y ella decide la forma en
que lo hará.
59
¿Cierto o Falso?
¿La mejora continua usa como
herramientas principales las acciones
correctivas y preventivas?

Cierto

Este punto se expresa en el capítulo 8.5.1

“Mejora Continua”. Otras herramientas que
ayudan son: uso de la Política de la Calidad,
Objetivos de la Calidad, Resultados de las
Auditorías y el Análisis de datos.
60
¿Cierto o Falso?
¿Son 5 los Procedimientos obligatorios de
la norma ISO 9001:2000?

Cierto

En la División Bancos unimos en uno sólo

el Procedimiento relacionado a las
Acciones Correctivas y a las Preventivas y
son 5 los Procedimientos Obligatorios
61
¿Cierto o Falso?
¿El control del producto no conforme
consiste en ser reinspeccionado y tener un
registro obligatorio?

Cierto

Este punto se contempla en el capítulo 8.3

Control del producto no conforme
62
¿Cierto o Falso?
¿No es necesario certificar la
implementación de la Norma ISO
9001:2000 en una organización para tener
beneficios?

Cierto

Ya que la Norma busca ordenar la forma de

trabajar y esto puede hacerse sin el
reconocimiento de un Organismo certificador
63