Actividad de aprendizaje 3

Evidencia: Momentos de verdad

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:

 El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para

resolver su inquietud.

Momentos de verdad

Momento crítico: la atención inmediata y oportuna es la primera característica

para un momento brillante y esta es negativa en el planteamiento.

Aspectos de una actitud correcta:

En este planteamiento no se encuentra ningún aspecto correcto, ya que la

atención que se debería brindar no se le está brindando por eso es que la
actitud es negativa porque no hay contacto con el cliente

 Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos

esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.
Momentos de verdad

Momento crítico: la colaboradora se da de cuenta que el cliente llega a la

empresa 10 min después, se muestra que no hay claramente diligencia de
atender a sus clientes, esta es la primera impresión que se lleva de la empresa
si bien es cierto que la colaboradora uso empatía y amabilidad en atenderla
pero no lo hizo con diligencia y de una forma rápida es por esto que en
planteamiento no se puede considerar un momento brillante, tiene momentos
de ambos actos pero prima la diligencia.

Aspectos de una actitud correcta

En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora asumió una

actitud amistosa realizo su labor con agrado, genero empatía y empleo
expresiones de cortesía y agradecimiento como lo es brindarle la silla.

 El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información

sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la información, le
suministra folletos, le toma datos y le expresa su disposición para aclarar sus
dudas.

Momentos de verdad

Momento brillante: el planteamiento 3 es brillante ya que el colaborador aplico

todas las actitudes que debe tener para tener un momento positivo con el
cliente.

Aspectos de una actitud correcta

En este planteamiento se muestra las siguientes actitudes

 Asumir una actitud amistosa
 Realizar su labor con agrado
 Cuidar cada detalle en momento de verdad
 Brindar información veraz, clara y oportuna
 Asumir una actitud de escucha activa
 Generar empatía
 Emplear siempre expresiones de cortesía y agradecimiento