Informe GIU Hospital San Vicente 2019

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN CODIGO: GTD/2-REG-018
PROCESO: GESTIÓN TECNOLOGICA Y

VERSIÓN: 01
DOCUMENTAL
INFORME FECHA: 30/07/2014
INFORME DEL AREA DE GESTION E INFORMACION AL USUARIO (GIU) DE

LA ESE HOSPITAL SAN VICENTE DE ARAUCA DEL PRIMER TRIMESTRE DE
2019
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION
1. Objetivo general
2. Consolidado encuestas de satisfacción del mes de Febrero por servicio
3. Consolidado encuestas de satisfacción del mes de Febrero global
4. Consolidado PQRS
5. Consolidado demanda insatisfecha
6. Consolidado citas
7. Conclusiones
RESPONSABLE DEL PROCESO: YORKIN JAIMES MORENO –LIDER GIU
INTRODUCCION
En cumplimiento a lo establecido en la Constitución Nacional de Colombia de 1991

en su Artículo 49. De La atención de la salud y el saneamiento ambiental son
servicios públicos a cargo del Estado. Se garantiza a todas las personas el acceso
a los servicios de promoción, protección y recuperación de la salud. Así como la
Ley 100 de 1993 en el artículo 185. (...) Son funciones de las Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud prestar los servicios en su nivel de atención
correspondiente a los afiliados y beneficiarios dentro de los parámetros y
principios señalados en la presente Ley. Las Instituciones Prestadoras de
Servicios deben tener como principios básicos la calidad y la eficiencia y tendrán
autonomía administrativa, técnica y financiera. Y que en el artículo 3 del Decreto
1757 de 1994, normaliza que las Empresas Promotoras de Salud y las
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud sean públicas, privadas o mixtas,
“Trabajando Por La Salud del Pueblo Araucano”

Calle 15 16-17 Esquina. PBX (097) – 8850030 – 8855298 - 8853878 FAX: 8853399 - 8857616 CALL CENTER-8853086
Correo electrónico: Hospitalsanvicente@hotmail.com Página Web: www.Hospitalsanvicente.gov.co
Arauca, Arauca / Colombia
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deberán establecer un servicio de atención a los afiliados y vinculados al Sistema

General de Seguridad Social en Salud.
Es así como el Hospital San Vicente de Arauca ha implementado una herramienta

de apoyo para mejorar la prestación de servicios, la cual toma como fuente la
información obtenida de las manifestaciones expresadas por los usuarios, su
familia y/o partes interesadas, a través de las encuestas de satisfacción que se
aplican de manera mensual en los diferentes servicios.
Esta herramienta es el proceso de Gestión de Información al Usuario – GIU, lugar

donde se desarrollan estrategias orientadas hacia la humanización de la atención
en salud, del ejercicio de los deberes y los derechos del usuario en el contexto del
respeto por la persona.
OBJETIVO GENERAL
Orientar la gestión del servicio de información y atención al usuario hacia una

oportuna información y solución de los posibles problemas que presenten los
usuarios del hospital en relación con los servicios que se están prestando y así
fortalecer los procesos en la institución.

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CONSOLIDADO ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL PRIMER TRIMESTRE

POR SERVICIO
1. Satisfacción del usuario servicio de PEDIATRÍA
Tabla 1.

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2. Satisfacción del usuario servicio CANGURO
Tabla 2.

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3. Satisfacción del usuario servicio de NEONATOS
Tabla 3.
4. Satisfacción del usuario servicio de ECOGRAFÍA

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Tabla 4.
5. Satisfacción del usuario servicio de PENSIONADOS

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Tabla 5.
6. Satisfacción del usuario servicio de RAYOS X

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Tabla 6.
7. Satisfacción del usuario servicio de URGENCIAS

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Tabla 7.
8. Satisfacción del usuario servicio de SALAS DE CIRUGIA

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Tabla 8.
9. Satisfacción del usuario servicio de UCI

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Tabla 9.
10. Satisfacción del usuario servicio de OBSERVACIÓN PEDIATRÍA

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Tabla 10.
11. Satisfacción del usuario servicio de HOSPITALIZACIÓN

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Tabla 11.
12. Satisfacción del usuario servicio de CONSULTA EXTERNA

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Tabla 12.
13. Satisfacción del usuario servicio de OBSERVACIÓN ADULTOS

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Tabla 13.
Tabla 13
14. Satisfacción del usuario servicio de OBSERVACIÓN GINECOLOGÍA

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Tabla 14.
15. Satisfacción del usuario servicio de REHABILITACIÓN

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Tabla 15.
EVALUACION GLOBAL DE LA SATISFACCIÓN POR SERVICIOS DE

ACUERDO A LA PREGUNTA: ¿CÓMO CALIFICA SU EXPERIENCIA GLOBAL

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RESPECTO AL SERVICIO DE SALUD QUE HA VENIDO RECIBIENDO A

TRAVÉS DE ESTA IPS?
La satisfacción del usuario en cada uno de los servicios encuestados, se puede

evaluar de manera global de acuerdo a la presente pregunta inmersa dentro de la
encuesta aplicada.
SATISFACCIÓN INSATISFACCIÓN
ITEM SERVICIOS
ENERO FEBRERO MARZO ENERO FEBRERO MARZO
1 PEDIATRIA 100,00% 100,00% 100,00% 0,00% 0,00% 0,00%
2 CANGURO 100,00% 100,00% 72,73% 0,00% 0,00% 27,27%
3 NEONATOS 100,00% 90,91% 96,97% 0,00% 9,09% 3,03%
4 ECOGRAFIAS 100,00% 45,45% 0,00% 54,55%
5 PENSIONADOS 100,00% 100,00% 100,00% 0,00% 0,00% 0,00%
6 RAYOS X 100,00% 72,73% 0,00% 27,27%
7 URGENCIAS 65,00% 67,57% 35,00% 29,73%
8 CIRUGIA GENERAL 80,00% 82,50% 88,89% 20,00% 17,50% 11,11%
9 UCI 100,00% 80,00% 73,33% 0,00% 10,00% 26,67%
10 OBSERVACION PEDIATRIA 80,00% 100,00% 93,94% 20,00% 0,00% 6,06%
11 HOSPITALIZACION 100,00% 100,00% 91,18% 0,00% 0,00% 8,82%
12 C. EXTERNA 92,86% 82,86% 96,97% 7,14% 17,14% 3,03%
13 OBSERVACION ADULTOS 53,85% 90,91% 90,91% 46,15% 9,09% 9,09%
14 OBSERVACION GINECOLOGIA 55,56% 96,97% 87,88% 44,44% 3,03% 12,12%
15 REHABILITACION 71,43% 87,88% 90,63% 28,57% 12,12% 6,25%
Tabla 16.
Grafica 1.
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Se puede evidenciar en la presente gráfica que los servicios de Hospitalización

Pediatría y Hospitalización Pensionados, son los únicos dos servicios que se
han mantenido en el primer trimestre de 2019 con una satisfacción al 100%; el
servicio de Neonatos comenzó el mes de enero con una satisfacción del 100%,
hubo una disminución de la satisfacción en el mes de febrero 90,91% y en el mes
de marzo volvió a subir hasta el 96,97%. Los servicios de Ecografía y Canguro
comenzaron enero y febrero con una satisfacción del 100% para luego en marzo
decaer al 45% y 72,73% respectivamente. Se puede relacionar la caída drástica
en la satisfacción del servicio de ecografía con el hecho de la ausencia del
especialista debido al fallecimiento del padre en el mes de marzo.
Grafica 2.
Se puede evidenciar en cuanto al servicio de Quirófano un aumento progresivo

en cuanto a la satisfacción del usuario, puesto que en el mes de enero inicio con
un 80%, en el mes de febrero obtuvo un 82.50% y finalmente termino en el mes de
marzo con un 88.89%; en el servicio de Urgencias también se evidencia un leve
aumento de la satisfacción ya que en el mes de febrero obtuvo un 65% y en el
mes de marzo un 67.57%.
En cuanto al servicio de Observación Pediatría, se pudo evidenciar un aumento

de la satisfacción entre el mes de enero y el de febrero, ya que en enero obtuvo un
80% y en febrero un 100%, pero finalmente en el mes de marzo bajo nuevamente
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la satisfacción al 93.94%. En los servicios de UCI y Rayos X, se puede evidenciar

una tendencia a la disminución en cuanto a la satisfacción del usuario ya que UCI
en enero obtuvo un 100%, en febrero un 80% y en marzo un 73,33%; Rayos X en
febrero obtuvo un 100% y en marzo un 72,73%.
Grafica 3.
En lo referente al servicio de Rehabilitación y Observación Adultos, se puede

evidenciar una tendencia al aumento en los niveles de satisfacción de los
usuarios. Rehabilitación en el mes de enero obtuvo un 71.43%, en febrero un
87.88% y en marzo un 90.63%; Observación Adultos en febrero obtuvo un 53.85%
y en marzo un 90.91%.
En cuanto al servicio de Hospitalización, se observa que entre el mes de enero y

febrero se mantuvo la satisfacción de los usuarios en un 100% y en el mes de
marzo bajo al 91.18%; en Observación Ginecología, se observa un aumento en
la satisfacción entre el mes de enero y febrero del 55.56% al 96.97%, para luego
bajar al 87.88% en el mes de marzo; en el servicio de Consulta Externa hubo una
disminución de la satisfacción entre el mes de enero y febrero del 92.86% al
82.86%, para luego aumentar al 96.97%.

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SATISFACCIÓN GLOBAL USUARIOS HOSPITAL SAN VICENTE DE ARAUCA

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Tabla 17.
1. Talento humano

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En cuanto al trato recibido durante la atención se puede evidenciar que en el mes

de enero se obtuvo una satisfacción del 92,31%, en el mes de febrero hubo un
aumento en la misma alcanzando el 94,90% y en el mes de marzo decayó el
indicador a un 90,45%. En cuanto a la calidad en la atención en relación a la
problemática, se puede evidenciar que en el mes de enero se obtuvo un 89.94%,
en el mes de febrero hubo un aumento al 95.71% y en el mes de marzo decayó a
un 90.25%. En términos generales se puede evidenciar un pico de aumento en la
satisfacción para luego decaer nuevamente en el mes de marzo.
2. Información recibida durante la prestación

En lo referente a la claridad en la información y orientación dada, se obtuvo una
satisfacción en el mes de enero del 88.76%, en el mes de febrero subió al 93.67%
y finalmente en el mes de marzo volvió a bajar al 89.28%.
En lo referente al conocimiento de los mecanismos para presentar sugerencias,

quejas y reclamos, se obtuvo una satisfacción en el mes de enero del 63,91%, en
el mes de febrero subió al 66,94% y en el mes de marzo bajo al 67.45%. Así
mismo en cuanto al conocimiento de los deberes y derechos se obtuvo una
satisfacción en el mes de enero del 65.09%, en el mes de febrero bajo al 64.29% y
en el mes de marzo subió al 67.45%.
Es de resaltar que el mayor porcentaje de insatisfacción se centra en cuanto al

conocimiento de los mecanismos para presentar PQRS y en cuanto al
conocimiento de los deberes y derechos de los usuarios, desde el área de GIU se
trabaja diariamente en la educación a los usuarios acerca de esta problemática, y
se ha venido evidenciando un aumento en la cantidad de PQRS presentados.
3. Accesibilidad
En cuanto a la realización de los tramites hospitalarios se obtuvo en el mes de
enero una satisfacción del 92.31%, en el mes de febrero subió levemente a un
92.65% y en el mes de marzo bajo al 87.52%. En cuanto a la facilidad para
encontrar el servicio que necesitaba se obtuvo una satisfacción en el mes de
enero del 93.49%, en el mes de febrero bajo al 92.45% y en el mes de marzo
siguió bajando hasta el 91.23%. De manera global se puede evidenciar un
aumento en el número de personas insatisfechas en cuanto a este ítem.
4. Oportunidad
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En lo referente a cómo califica el usuario la oportunidad en que fue atendido en el

mes de enero se obtuvo un 94.08%, en el mes de febrero bajo al 93.67% y en el
mes de marzo continuo cayendo hasta el 89.86%. En lo referente a esta variable
el análisis arroja resultados preocupantes puesto que se puede evidenciar como la
insatisfacción del usuario va en aumento.
5. Imagen institucional
En lo referente a la comodidad en la sala de espera y/o consultorio en el mes de
enero se obtuvo una satisfacción del 92.90%, en el mes de febrero bajo al 91.84%
y en el mes de marzo siguió bajando hasta el 88.50%. En cuanto a la limpieza y
aseo en el mes de enero se obtuvo una satisfacción del 95.27%, en el mes de
febrero decayó levemente al 95.10% y en el mes de marzo bajo hasta el 85.19%.
De la misma manera en el servicio de alimentación se obtuvo una satisfacción en
el mes de enero del 96.45%, en el mes de febrero bajo al 88.49% y en el mes de
marzo volvió a subir al 96.50%
6. Percepción del servicio

En cuanto a la pregunta: ¿recomendaría a sus familiares y amigos esta IPS?, se
obtuvo una satisfacción en el mes de enero del 97.63%, en el mes de febrero
aumento levemente hasta el 97.76% y en el mes de marzo decayó hasta el
91.62%.
De manera global la satisfacción del usuario se podría medir a través de la

siguiente pregunta:

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¿CÓMO CALIFICA SU EXPERIENCIA GLOBAL RESPECTO AL SERVICIO DE

SALUD QUE HA VENIDO RECIBIENDO A TRAVÉS DE ESTA IPS?
Grafica 4.
Como se evidencia en la gráfica 4 en el mes de enero se inició con una

satisfacción del 90.53% (153), en el mes de febrero hubo un aumento llegando al
91.84% (450), para luego en el me de marzo decaer hasta el 83.63%(429). Es
preocupante evidenciar un aumento del número de personas, que de manera
global se sienten insatisfechos con el servicio de salud recibido por parte del
Hospital San Vicente de Arauca, puesto que en el mes de enero fueron 16, en el
mes de febrero fueron 40 y en el mes de marzo 84 las personas insatisfechas.
CONSOLIDADO PQRS
PROCESO PETICION QUEJA RECLAMO SUGERENCIA C. POSITIVO RESPUESTAS
Rayos X 1
Neonatos 1 1
Canguro 1 1 1
GIU 1 4 5
Facturación 2 1 1
Hospitalización 2
Obs.
4 2
Ginecología
Quirófano 1 1
Dr Faraon 1
Jefe Deimaris 1 1
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PROCESO PETICION QUEJA RECLAMO SUGERENCIA C. POSITIVO RESPUESTAS
Garcia
Jefe Dilia 1 1
UCI 1
Servicios 1
2
generales
Vigilancia 1 1
Dr Cedeño 1 1
Dr Lengua 1 1
Dr Wiston
1
Velez
Cocina 1 1
Inyectología 1
TOTAL 2 23 1 0 5 17
Tabla 18
Se puede evidenciar la recepción de un total de 31 folios en los diferentes buzones

dispuestos para tal fin en el Hospital San Vicente, dentro de los cuales hay 23 que
corresponden a quejas, 2 a peticiones, 1 reclamo y 5 comentarios positivos. Es de
resaltar que a cada PQRS se le está haciendo el respectivo seguimiento y dentro
del mismo notificándole al usuario acerca del proceso y las acciones de mejora o
correctivas a que haya lugar.
CONSOLIDADO DEMANDA INSATISFECHA
DEMANDA INSATISFECHA
CANTIDAD
ITEM ESPECIALIDAD
ENE FEB MAR
1 ANESTESIOLOGIA 30 18 14
2 NEUROCIRUGIA 5 0 0
3 CX GENERAL 105 56 32
4 CX PLASTICA 3 2 13
5 DERMATOLOGIA 9 9 23
6 ECOGRAFIA GRAL 3 44 219
7 NEUROLOGIA 2 0 0
8 GINECOLOGIA 11 19 63
9 MED. INTERNA 149 155 53
10 NUTRICION 7 11 59
11 OBSTERICIA 9 7 20

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DEMANDA INSATISFECHA
CANTIDAD
ITEM ESPECIALIDAD
ENE FEB MAR
12 OTORRINO 6 23 78
13 PEDIATRIA 31 20 11
14 PSICOLOGIA 4 2 35
15 ORTOPEDIA 170 0 117
16 UROLOGIA 8 1 67
17 BACAF 0 0 3
18 ECOGRAFIA OBSTETRICA 0 0 11
19 ECOODOPLEX 0 0 8
Tabla 19
Grafica 5.
En cuanto a la especialidad de Anestesiología se puede evidenciar una

disminución en la cantidad de usuarios a la espera de una cita, ya que en el mes
de enero hubo 30 usuarios, en febrero 18 y en marzo 14; Neurocirugia es una
especialidad que la institución tuvo hasta el mes de diciembre; en lo que concierne
a Cirugía General también se observa una disminución importante en la cantidad
de usuarios ya que en el mes de enero habían 105 pacientes en lista de espera,
en el mes de febrero 56 y en el mes de marzo solo 32; en la especialidad de
Cirugía plástica, se observa un comportamiento no deseado ya que la demanda
insatisfecha tendio a aumentar, puesto que en el mes de enero habían 3
pacientes, en febrero 2 y en marzo 13; en cuanto a Dermatologia se evidencia que
en el mes de enero y febrero hubo la misma cantidad de usuarios a la espera de
una cita (9), en el mes de marzo se evidencia un aumento en la demanda
insatisfecha en cuanto a esta especialidad con 23 usuarios.
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Grafica 6.
En cuanto al servicio de Ecografias generales se puede evidenciar un

comportamiento desfavorable en este primer trimestre ya que la tendencia fue al
aumento en la cantidad de usuarios insatisfechos, puesto que en el mes de enero
hubo 3 usuarios, en febrero 44 y en marzo 219; Neurologia es una especialidad
que la institución tuvo hasta el mes de diciembre; en lo que concierne a
GInecologia también se observa una tendencia al aumento de la demanda
insatisfecha ya que en el mes de enero habían 11 pacientes en lista de espera, en
el mes de febrero 19 y en el mes de marzo 63; en la especialidad de Medicina
interna, se puede evidenciar un comprtamiento favorable puesto que tendio a
disminuir la cantidad de usuarios en espera ya que en el mes de enero habían 149
pacientes, en febrero 155 y en marzo 53; en cuanto a Nutrición se evidencia de
manera insatisfactoria una tendencia al aunmento en cuanto a este indicador ya
que en el mes de enero hubieron 7 usuarios en espera, en febrero 11 y en el mes
de marzo se evidencia un aumento en la demanda insatisfecha en cuanto a esta
especialidad con 59 usuarios.
En el área de ecografías generales hubo un represamiento significativo debido a

que se le presento una calamidad familiar al médico radiólogo (falleció el padre), lo
cual implico que solo atendiera los primeros 8 días del mes de marzo.

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Grafica 7.
En cuanto a la especialidad de Obstetricia se puede evidenciar un comportamiento

desfavorable en este primer trimestre ya que la tendencia fue al aumento en la
cantidad de usuarios insatisfechos, puesto que en el mes de enero hubo 9
usuarios, en febrero 7 y en marzo 20; en cuanto a la especialidad de
Otorrinolaringologia se evidencia el mismo comportamiento ya que en enero
habían 6 usuarios, en febrero 23 y en marzo 78; en lo que concierne a Pediatria se
observa un comportamiento deseado ya que la demanda tendio a disminuir ya que
en el mes de enero habían 31 pacientes en lista de espera, en el mes de febrero
20 y en el mes de marzo 11; en la especialidad de Psicologia se puede evidenciar
una tendencia al aumento ya que en el mes de enero habían 4 pacientes, en
febrero 2 y en marzo 35; en cuanto a Ortopedia se evidencia un comportamiento
fluctuante puesto que en enero se teniarn 170 usuarios en espera en febrero se
bajo a 0 usuarios y en marzo volvió a subir a 117 usuarios en espera.

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Grafica 8.
En cuanto a la especialidad de Urologia se puede evidenciar un comportamiento

desfavorable en este primer trimestre ya que la tendencia fue al aumento en la
cantidad de usuarios insatisfechos, puesto que en el mes de enero hubo 8
usuarios, en febrero 1 y en marzo 67; en cuanto al servicio de Bacaf se evidencia
una leve tendencia al alza ya que en enero y febrero habían 0 usuarios y en marzo
3; en lo que concierne a Ecografias obstétricas se evidencia el mismo
comportamiento ya que en el mes de enero y febrero no habían pacientes en lista
de espera y en el mes de marzo 11; en el servicio de ecoodoplex se evidencia
igualmente una leve tendencia al alza ya que en enero y febrero no habían
pacientes en espera y en marzo habían 8.
En términos generales se ha podido evidenciar en los listados impresos de espera

que hay un porcentaje significativo de usuarios que a pesar de las reiteradas
llamadas no ha sido posible contactarles, lo anterior quiere decir que la mayoría de
usuarios que alimentan los indicadores de demanda insatisfecha, realmente ya se
hizo el debido procedimiento de atención, solo que aun el sistema los reporta en
espera por lo que no ha sido posible asignarles la cita, por las razones
anteriormente expuestas.
De manera semanal se está reportando a subdirección científica las necesidades

más altas en cuanto a atención de especialistas por consulta externa, es así como
se gestiona de manera permanente la apertura constante de agenda para atender
los usuarios.
CONSOLIDADO CITAS
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Abreviatura Significado
Can Cancelada
Cum Cumplida
Inc Incumplida
Tot Total
ENERO FEBRERO MARZO

Etiquetas de fila Can Cum Inc Tot Can Cum Inc Tot Can Cum Inc Tot
ANESTESIOLOGIA 8 61 102 171 23 137 76 236 8 126 31 165
BALLESTEROS RODRIGUEZ JOSE LUIS 2 7 49 58 7 19 29 55 1 36 2 39
ESCAMILLA ROMERO MANUEL
2 30 14 46 12 84 8 104 12 6 18
ANTONIO
GUERRERO PARRA PEDRO TELMO 1 15 1 17
RODRIGUEZ CAICEDO RAFAEL
4 24 39 67 4 34 39 77 6 63 22 91
EDUARDO
BACAF 1 16 17 14 0
14 9 3 12
SANCHEZ ALFONSO ALVARO EDUARDO 1 16 17 14 14 9 3 12
CIRUGIA GENERAL 15 184 20 219 11 177 39 227 24 184 30 238
CEDENO PARALES JORGE APOLINAR 7 65 11 83 2 51 20 73 6 67 15 88
LOZANO PALMA MANUEL GUILLERMO 8 119 9 136 9 126 19 154 18 117 15 150
CIRUGIA PLASTICA Y REPARADORA 4 51 21 76 6 52 5 63 3 36 23 62
MIJARES BENAVIDEZ CESAR AUGUSTO 4 51 21 76 6 52 42 63 3 36 23 62
DERMATOLOGIA MEDICO-QUIRURGICA 7 148 17 172 20 197 42 259 15 124 34 173
SOCADAGUI COLINA LEIDY NADIANA 7 148 17 172 20 197 42 259 15 124 34 173
ECOGRAFIAS GENERALES 5 66 71 3 84 0 87 8 55 61 124
SANCHEZ ALFONSO ALVARO EDUARDO 5 66 71 3 84 87 8 55 61 124
ECOGRAFIAS OBSTETRICAS 1 4 5 1 21 22 14 14
LOPEZ MANGA JAVIER DE JESUS 1 4 5 1 9 10
QUINTERO MENDEZ FERNANDO 12 12 14 14
ECOODOPLEX 3 7 10 3 14 0 17 19 9 18 46
RIAÑO PLAZAS DIEGO ENRIQUE 18 3 21
SANCHEZ ALFONSO ALVARO EDUARDO 3 7 10 3 14 17 1 9 15 25
ELECTROCARDIOGRAMA 1 12 10 23 3 45 48 5 16 39 60
SANDOVAL FONSECA DILIA INES 1 12 10 23 3 45 48 5 16 39 60
GINECOLOGIA 10 118 60 188 8 143 42 193 13 179 42 234
CASTAÑEDA GALVIS GEGNY TERESA 8 98 39 145 1 97 38 136 11 94 18 123
CASTELLANOS TOVAR JOSE IVAN 1 1 12 3 15
LOPEZ ARRIETA JORGE ELIECER 15 3 18 1 40 10 51
LOPEZ MANGA JAVIER DE JESUS 2 17 19 4 27 31 17 2 19
QUINTERO MENDEZ FERNANDO 5 1 6 3 19 3 25 1 16 9 26
MEDICINA INTERNA 51 230 84 365 26 227 21 274 39 407 38 484
CASTILLO IBARRA ANTONIO RAFAEL 8 2 10 8 85 6 99 9 81 10 100

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ENERO FEBRERO MARZO

CASTILLO PINEDA ANTONIO RAFAEL 16 74 90
CETINA LOZADA EVER YESID 22 141 4 167
LENGUA LLORENTE EDWIN ALFONSO 35 222 8 265 16 126 15 157 8 185 24 217
ROMERO MADERA JHON MIKE 2 16 18
MONITOREO FETAL 2 31 4 37 2 1 40 43 1 31 32
SANDOVAL FONSECA DILIA INES 2 31 4 37 2 1 40 43 1 31 32
NUTRICION CLINICA 4 50 14 68 4 68 22 94 7 73 13 93
BERNAL SANCHEZ XIOMARA 4 50 14 68 4 68 22 94 7 55 9 71
OBSTETRICIA 7 85 28 120 12 102 22 136 3 59 16 78
CASTAÑEDA GALVIS GEGNY TERESA 6 65 5 76 8 60 15 83 1 27 3 31
LOPEZ ARRIETA JORGE ELIECER 1 10 2 13 1 29 1 31
LOPEZ MANGA JAVIER DE JESUS 16 16 4 27 7 38
QUINTERO MENDEZ FERNANDO 10 5 15 15 15 1 3 12 16
OTORRINOLARINGOLOGIA 17 169 4 190 28 174 18 220 20 161 15 196
SOMOGYI RODRIGUEZ MONICA ABY 17 169 4 190 28 174 18 220 20 161 15 196
PEDIATRIA 15 166 18 199 27 292 30 349 26 222 17 265
BUVOLI ARTEAGA GIANNI 9 78 14 101 12 123 21 156 15 75 7 97
MARTINEZ MARTINEZ JOSE ALFREDO 2 27 29 6 52 58 4 55 59
QUENZA VILLA JUAN DE JESUS 4 61 4 69 9 117 9 135 7 92 10 109
PSICOLOGIA 3 28 39 70 15 92 36 143 15 119 23 157
ANAVE RICARDO AUGUSTO 3 24 11 38 10 30 9 49 4 25 6 35
PANTOJA VARGAS MARTHA VIRGINIA 19 19 3 36 26 65 11 45 17 73
PEREZ COLMENARES LIS EDITH 4 3 7 2 26 1 29 49 49
PINZON LEON ANGELA PATRICIA 6 6
RAYOS X SIMPLES 7 167 13 187 4 21 194 219 4 110 50 164
APERADOR SANCHEZ LUIS ALBERTO 10 2 12 2 12 65 79 3 46 15 64
AVILA QUENZA PABLO RAMON 7 143 9 159
PINZON BLANCO HUMBERTO 1 1 1 76 77 30 20 50
SEGOVIA ALONSO FABIO 13 2 15 2 2 29 33 1 11 5 17
VESGA TORRES BRUNO JESUS 6 24 30 23 10 33
TERAPIA FISICA 149 24 173 316 34 350 550 73 623
ARROYO ROJAS ARELIS 165 165 229 47 276
CADENA CASANOVA ANGELICA ISABEL 149 24 173 151 34 185 321 26 347
TERAPIA OCUPACIONAL 136 1 137 1 75 1 77 53 53
CAMEJO SANTANA MARISOL 136 1 137 1 75 1 77 53 53
TRAUMATOLOGIA Y CIRUGIA
47 225 28 300 49 348 37 434 18 207 31 256
ORTOPEDICA
GUTIERREZ GUEVARA LAURA CRISTINA 7 79 19 105
GUZMAN ABELLO DIEGO ARMANDO 35 157 8 200 5 44 13 62
NUÑEZ DUARTE MARIA YOLIMA 8 25 7 40
VILLAMIL OCHOA FARAON RAFAEL 12 68 20 100 36 279 17 332 11 128 12 151
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ENERO FEBRERO MARZO

UROLOGIA 10 54 31 95 25 173 24 222 37 146 10 193
CORTES BEDOYA JUAN FERNANDO 10 54 31 95 25 173 24 222 37 146 10 193
Total general 218 2153 522 2893 271 2707 749 3727 265 2845 612 3722
Tabla 20.
CITAS ASIGNADAS CITAS CUMPLIDAS

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Grafica 9. Grafica 10.
CITAS INCUMPLIDAS
Grafica 11.
En el mes de enero en cuanto a la especialidad de Anestesiología se evidencia

un total de citas asignadas de 171 de las cuales solo 61 fueron cumplidas y 102
incumplidas, en el mes de febrero se evidencian 236 citas asignadas, de las
cuales 137 fueron cumplidas y 76 incumplidas, en el mes de marzo se asignaron
165 citas de las cuales hubieron 126 cumplidas y 31 incumplidas. En términos
generales se observa que en el mes de febrero fue donde se ofertaron más citas
de Anestesiología, de la misma manera fue en el mes de febrero donde más citas

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cumplidas hubieron; en el mes de enero se puede evidenciar el mayor número de

citas incumplidas.
En el mes de enero en cuanto al servicio de Bacaf se evidencia un total de citas

asignadas de 17 de las cuales solo 16 fueron cumplidas, en el mes de febrero se
evidencian 14 citas asignadas, de las cuales 14 fueron cumplidas, en el mes de
marzo se asignaron 12 citas de las cuales hubieron 9 cumplidas y 3 incumplidas.
En términos generales se observa que en el mes de enero fue donde se ofertaron
más citas de Bacaf, de la misma manera fue en el mes de enero donde más citas
cumplidas hubieron; en el mes de marzo se puede evidenciar el mayor número de
citas incumplidas.
En el mes de enero en cuanto a la especialidad de Cirugía general se evidencia

un total de citas asignadas de 219 de las cuales 184 fueron cumplidas y 20
generales se observa que en el mes de marzo fue donde se ofertaron más citas de
Cirugía general, de la misma manera fue en el mes de enero y febrero donde más
citas cumplidas hubieron; en el mes de febrero se puede evidenciar el mayor
número de citas incumplidas.
En el mes de enero en cuanto a la especialidad de Cirugía plástica se evidencia

incumplidas, en el mes de febrero se evidencian 63 citas asignadas, de las cuales
52 fueron cumplidas y 5 incumplidas, en el mes de marzo se asignaron 62 citas de
las cuales hubieron 36 cumplidas y 23 incumplidas. En términos generales se
observa que en el mes de enero fue donde se ofertaron más citas de Cirugía
plástica, así mismo fue en el mes de febrero donde más citas cumplidas hubieron;
en el mes de marzo se puede evidenciar el mayor número de citas incumplidas.
En el mes de enero en cuanto a la especialidad de Dermatología se evidencia un

total de citas asignadas de 172 de las cuales 148 fueron cumplidas y 17

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de Dermatología, así mismo fue en el mes de febrero donde más citas cumplidas
hubieron y en el mismo mes de febrero se puede evidenciar el mayor número de
citas incumplidas.
CITAS INCUMPLIDAS
Grafica 14.
En el mes de enero en cuanto a la especialidad de Ecografías Generales se

evidencia un total de citas asignadas de 71 de las cuales 66 fueron cumplidas y 0
84 fueron cumplidas y 0 incumplidas, en el mes de marzo se asignaron 124 citas

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de las cuales hubieron 55 cumplidas y 61 incumplidas. En términos generales se

observa que en el mes de marzo fue donde se ofertaron más citas de Ecografías
Generales, de la misma manera fue en el mes de marzo donde más citas
cumplidas hubieron, mismo mes (marzo) en que se evidenció el mayor número de
citas incumplidas.
En el mes de enero en cuanto al servicio de Ecografías Obstétricas se evidencia

un total de citas asignadas de 5 de las cuales no hubo cumplidas y 4 incumplidas,
en el mes de febrero se evidencian 22 citas asignadas, de las cuales no hubo
cumplidas y 21 incumplidas, en el mes de marzo se asignaron 14 citas de las
cuales no hubieron cumplidas y 14 incumplidas. En términos generales se observa
que en el mes de febrero fue donde se ofertaron más citas de Ecografías
Obstétricas; en el mes de febrero se puede evidenciar el mayor número de citas
incumplidas.
En el mes de enero en cuanto a la especialidad de Ecoodoplex se evidencia un

total de citas asignadas de 10 de las cuales 7 fueron cumplidas y 0 incumplidas,
en el mes de febrero se evidencian 17 citas asignadas, de las cuales 14 fueron
cuales hubieron 16 cumplidas y 39 incumplidas. En términos generales se observa
que en el mes de marzo fue donde se ofertaron más citas de Ecoodoplex, en el
mes de febrero fue donde más citas cumplidas hubieron y en el mes de marzo se
puede evidenciar el mayor número de citas incumplidas.
En el mes de enero en cuanto a la especialidad de Electrocardiograma se

evidencia un total de citas asignadas de 23 de las cuales 12 fueron cumplidas y 21
0 fueron cumplidas y 45 incumplidas, en el mes de marzo se asignaron 60 citas de
las cuales hubieron 31 cumplidas y 39 incumplidas. En términos generales se
observa que en el mes de marzo fue donde se ofertaron más citas de
Electrocardiograma, así mismo fue en el mes de marzo donde más citas
cumplidas hubieron y en el mes de febrero se puede evidenciar el mayor número
de citas incumplidas.
En el mes de enero en cuanto a la especialidad de Ginecología se evidencia un


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DOCUMENTAL

Ginecología, así mismo fue en el mes de marzo donde más citas cumplidas
hubieron y en el mismo mes de febrero y marzo respectivamente se puede
evidenciar el mayor número de citas incumplidas.
CITAS INCUMPLIDAS
Grafica 17.
En el mes de enero en cuanto a la especialidad de Medicina Interna se evidencia
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Medicina Interna, de la misma manera fue en el mes de marzo donde más citas
cumplidas hubieron; en el mes de enero se puede evidenciar el mayor número de
citas incumplidas.
En el mes de enero en cuanto al servicio de Monitoreo fetal se evidencia un total

de citas asignadas de 37 de las cuales 31 fueron cumplidas y 4 incumplidas, en el
mes de febrero se evidencian 43 citas asignadas, de las cuales 1 fue cumplida y
40 incumplidas, en el mes de marzo se asignaron 32 citas de las cuales no
hubieron cumplidas y 31 incumplidas. En términos generales se observa que en el
mes de febrero fue donde se ofertaron más citas de Monitoreo Fetal, en el mes de
enero fue donde más citas cumplidas hubieron; en el mes de marzo se puede
evidenciar el mayor número de citas incumplidas.
En el mes de enero en cuanto a la especialidad de Nutrición Clínica se evidencia

68 fueron cumplidas y 22 incumplidas, en el mes de marzo se asignaron 93 citas
de las cuales hubieron 73 cumplidas y 13 incumplidas. En términos generales se
observa que en el mes de febrero fue donde se ofertaron más citas de Nutrición,
en el mes de marzo fue donde más citas cumplidas hubieron; en el mes de febrero
se puede evidenciar el mayor número de citas incumplidas.
En el mes de enero en cuanto a la especialidad de Obstetricia se evidencia un

de Obstetricia, así mismo fue en el mes de febrero donde más citas cumplidas
hubieron; en el mes de enero se puede evidenciar el mayor número de citas
incumplidas.
En el mes de enero en cuanto a la especialidad de Otorrinolaringología se

evidencia un total de citas asignadas de 190 de las cuales 169 fueron cumplidas y

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4 incumplidas, en el mes de febrero se evidencian 220 citas asignadas, de las

de Dermatología, así mismo fue en el mes de febrero donde más citas cumplidas
hubieron y en el mismo mes de febrero se puede evidenciar el mayor número de
citas incumplidas.
CITAS INCUMPLIDAS
Grafica 20.
En el mes de enero en cuanto a la especialidad de Pediatría se evidencia un total
de citas asignadas de 199 de las cuales 166 fueron cumplidas y 18 incumplidas,
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cuales hubieron 222 cumplidas y 17 incumplidas. En términos generales se
observa que en el mes de febrero fue donde se ofertaron más citas de Pediatría,
de la misma manera fue en el mes de marzo donde más citas cumplidas hubieron;
en el mes de febrero se puede evidenciar el mayor número de citas incumplidas.
En el mes de enero en cuanto al servicio de Psicología se evidencia un total de

citas asignadas de 70 de las cuales 28 fueron cumplidas y 39 incumplidas, en el
mes de febrero se evidencian 143 citas asignadas, de las cuales 92 fueron
cuales hubieron 119 cumplidas y 23incumplidas. En términos generales se
observa que en el mes de marzo fue donde se ofertaron más citas de Psicología,
en el mes de marzo fue donde más citas cumplidas hubieron; en el mes de enero
En el mes de enero en cuanto a la especialidad de Rayos X se evidencia un total

de citas asignadas de 187 de las cuales 167 fueron cumplidas y 13 incumplidas,
observa que en el mes de febrero fue donde se ofertaron más citas de Rayos X,
en el mes de enero fue donde más citas cumplidas hubieron; en el mes de febrero
En el mes de enero en cuanto a la especialidad de Terapia física se evidencia un

Terapia física, así mismo fue en el mes de marzo donde más citas cumplidas
hubieron, mismo mes en que se puede evidenciar el mayor número de citas
incumplidas.
En el mes de enero en cuanto a la especialidad de Terapia ocupacional se

evidencia un total de citas asignadas de 137 de las cuales 136 fueron cumplidas y

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DOCUMENTAL
1 incumplidas, en el mes de febrero se evidencian 77 citas asignadas, de las

cuales 75 fueron cumplidas y 1 incumplida, en el mes de marzo se asignaron 53
citas de las cuales todas fueron cumplidas. En términos generales se observa que
en el mes de enero fue donde se ofertaron más citas de Terapia ocupacional, así
mismo fue en el mes de enero donde más citas cumplidas hubieron y en el mes de
enero y febrero respectivamente se puede evidenciar el mayor número de citas
incumplidas.
CITAS INCUMPLIDAS
Grafica 23.
En el mes de enero en cuanto a la especialidad de Ortopedia se evidencia un

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DOCUMENTAL

de Ortopedia, de la misma manera fue en el mes de febrero donde más citas
cumplidas hubieron; en el mes de marzo se puede evidenciar el mayor número de
citas incumplidas.
En el mes de enero en cuanto al servicio de Urología se evidencia un total de

citas asignadas de 95 de las cuales 54 fueron cumplidas y 31 incumplidas, en el
mes de febrero se evidencian 222 citas asignadas, de las cuales 173 fueron
observa que en el mes de febrero fue donde se ofertaron más citas de Psicología,
en el mes de febrero fue donde más citas cumplidas hubieron; en el mes de enero
Grafica 24.
Se puede evidenciar que durante el mes de Febrero fue donde más citas de los
diferentes servicios se asignaron para un total de 3727, 834 citas más que en el
mes de enero, se evidencia un aumento progresivo en la oferta de servicios en el
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primer trimestre del 2019, en el mes de marzo hubieron 5 citas menos ofertadas
debido a la cancelación de la agenda de Ecografías Generales por la calamidad
familiar que le ocurrió al especialista.
De la misma manera se observa un aumento progresivo en la cantidad de citas

cumplidas obteniendo en el mes de marzo un total de 2845, 692 citas más que en
el mes de enero, es importante mantener esta tendencia en cuanto a las citas
cumplidas ya que son estas las que finalmente propician facturación para la
institución.
Es preocupante que el indicador de citas incumplidas tienda a aumentar en este

primer trimestre, puesto que el objetivo es buscar que este indicador tienda a
disminuir, se obtuvo un tope máximo de 612 citas incumplidas en el mes de marzo.
En cuanto a este índice de citas incumplidas se está trabajando con el fin de
disminuirlo a través de llamadas telefónicas a los usuarios reconfirmandole la cita
programada, pero se evidencia un alto porcentaje de usuarios que no contestan
los celulares y/o dejan números que no funcionan.

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DOCUMENTAL
CONCLUSIONES
En cuanto a la satisfacción de los usuarios evaluada de manera global en cada

servicio a través de la pregunta: ¿Cómo califica su experiencia global respecto al
servicio de salud que ha venido recibiendo a través de esta IPS?, se puede
evidenciar que el servicio del Hospital San Vicente de Arauca con mayor
insatisfacción es ECOGRAFIA con un 54,55%, seguido por el servicio de
URGENCIAS con un 29,73%, el 27,27% de insatisfacción estuvo respecto al
servicio de CANGURO y RAYOS X respectivamente, UCI obtuvo un 26,67% de
insatisfacción, OBSERVACIÓN GINECOLOGÍA el 12,12%, CIRUGIA GENERAL
obtuvo el 11,11%, OBSERVACION ADULTOS obtuvo un 9,09%, ya con
porcentajes inferiores al anterior estuvieron HOSPITALIZACIÓN,
REHABILITACIÓN, OBSERVACIÓN PEDIATRIA y NEONATOS y CONSTULA
EXTERNA respectivamente.
Es de resaltar aquellos servicios que de manera global tienen una satisfacción al

100% tales como: PEDIATRÍA, PENSIONADOS.
El Hospital San Vicente continuamente hace un esfuerzo grande por mantener

abiertas las agendas para asignación de citas, mas sin embargo se debe seguir
buscando estrategias con el fin de aumentar la atención en aquellas
especialidades que más son demandadas tales como: MEDICINA INTERNA,
ORTOPEDIA, CIRUGIA GENERAL, OTORRINO, entre otros.

Página 1 de

Informe GIU Hospital San Vicente 2019

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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN CODIGO: GTD/2-REG-018

PROCESO: GESTIÓN TECNOLOGICA Y

INFORME DEL AREA DE GESTION E INFORMACION AL USUARIO (GIU) DE

2. Consolidado encuestas de satisfacción del mes de Febrero por servicio

3. Consolidado encuestas de satisfacción del mes de Febrero global

5. Consolidado demanda insatisfecha

RESPONSABLE DEL PROCESO: YORKIN JAIMES MORENO –LIDER GIU

En cumplimiento a lo establecido en la Constitución Nacional de Colombia de 1991

“Trabajando Por La Salud del Pueblo Araucano”

deberán establecer un servicio de atención a los afiliados y vinculados al Sistema

Es así como el Hospital San Vicente de Arauca ha implementado una herramienta

Esta herramienta es el proceso de Gestión de Información al Usuario – GIU, lugar

Orientar la gestión del servicio de información y atención al usuario hacia una

“Trabajando Por La Salud del Pueblo Araucano”

CONSOLIDADO ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL PRIMER TRIMESTRE

1. Satisfacción del usuario servicio de PEDIATRÍA

“Trabajando Por La Salud del Pueblo Araucano”

2. Satisfacción del usuario servicio CANGURO

“Trabajando Por La Salud del Pueblo Araucano”

3. Satisfacción del usuario servicio de NEONATOS

4. Satisfacción del usuario servicio de ECOGRAFÍA

5. Satisfacción del usuario servicio de PENSIONADOS

6. Satisfacción del usuario servicio de RAYOS X

“Trabajando Por La Salud del Pueblo Araucano”

7. Satisfacción del usuario servicio de URGENCIAS

“Trabajando Por La Salud del Pueblo Araucano”

8. Satisfacción del usuario servicio de SALAS DE CIRUGIA

“Trabajando Por La Salud del Pueblo Araucano”

9. Satisfacción del usuario servicio de UCI

“Trabajando Por La Salud del Pueblo Araucano”

10. Satisfacción del usuario servicio de OBSERVACIÓN PEDIATRÍA

“Trabajando Por La Salud del Pueblo Araucano”

11. Satisfacción del usuario servicio de HOSPITALIZACIÓN

“Trabajando Por La Salud del Pueblo Araucano”

12. Satisfacción del usuario servicio de CONSULTA EXTERNA

“Trabajando Por La Salud del Pueblo Araucano”

“Trabajando Por La Salud del Pueblo Araucano”

14. Satisfacción del usuario servicio de OBSERVACIÓN GINECOLOGÍA

“Trabajando Por La Salud del Pueblo Araucano”

15. Satisfacción del usuario servicio de REHABILITACIÓN

“Trabajando Por La Salud del Pueblo Araucano”

EVALUACION GLOBAL DE LA SATISFACCIÓN POR SERVICIOS DE

“Trabajando Por La Salud del Pueblo Araucano”

RESPECTO AL SERVICIO DE SALUD QUE HA VENIDO RECIBIENDO A

La satisfacción del usuario en cada uno de los servicios encuestados, se puede

Se puede evidenciar en la presente gráfica que los servicios de Hospitalización

Se puede evidenciar en cuanto al servicio de Quirófano un aumento progresivo

En cuanto al servicio de Observación Pediatría, se pudo evidenciar un aumento

la satisfacción al 93.94%. En los servicios de UCI y Rayos X, se puede evidenciar

En lo referente al servicio de Rehabilitación y Observación Adultos, se puede

En cuanto al servicio de Hospitalización, se observa que entre el mes de enero y

“Trabajando Por La Salud del Pueblo Araucano”

SATISFACCIÓN GLOBAL USUARIOS HOSPITAL SAN VICENTE DE ARAUCA

“Trabajando Por La Salud del Pueblo Araucano”

“Trabajando Por La Salud del Pueblo Araucano”

En cuanto al trato recibido durante la atención se puede evidenciar que en el mes

2. Información recibida durante la prestación

En lo referente al conocimiento de los mecanismos para presentar sugerencias,

Es de resaltar que el mayor porcentaje de insatisfacción se centra en cuanto al

En lo referente a cómo califica el usuario la oportunidad en que fue atendido en el

6. Percepción del servicio

De manera global la satisfacción del usuario se podría medir a través de la

“Trabajando Por La Salud del Pueblo Araucano”