CASO AA3

1. Realice un análisis de los datos obtenidos mediante las quejas radicadas en la empresa te
las recomendaciones dadas en el tema. 1. análisis de indicadores de gestión. Concluya si el ser
la empresa cumple con los requisitos del cliente y del sistema de gestión, en caso negativo, exponga
no conformidades.
2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTADOS DEL
DANDO RESPUESTA A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:

ANALISIS Y EVALUACION

En consecuencia, a los datos obtenidos del indicador; podemos notar que durante los meses Mayo-
diciembre no fue posible acatar la meta del indicador permitido <<5.9% por lo tanto se puede percibi
que conforme pasa el tiempo la calidad decrece de manera alarmante y en su defecto los usuarios
activos también decrecen en un 8% aproximadamente mes a mes.
En¿A QUÉ PROCESO
conclusión, podemos REALIZARÍA
deducir las AUDITORÍA
siguientes INTERNA?
posiblesYcausas:
¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?
1. Fallas Departamento
contundentesadministrativo:
de control interno, formulación
carencia
PLAN DEde
deresponsabilidades.
ACCION
políticas, planes y programas para la a
2. talentoCarencia humano y los recursos
de Liderazgo físicos
en las áreas
3. NoDepartamento
hay Cooperación Financiero:
frente a Control
las fallas, deindiferencia
la contabilidad, totalcomo
de losse capta, se mide,
resultados, se factura,
el personal se org
requiere de
controla,
una retroalimentación se plasma de y se liquida
funciones PLAZO
y todosDE los
responsabilidades RESPONSABL
costes que se producen en la organización.
ACTIVIDAD EJECUCIO E PROCESO
4. CarenciaCentro de de un atención
comitéalde usuario:
líderes planes
para definir y políticas de solicitudes,
objetivos es decir, ¿Cómo se programa el
y brindar soluciones
5. serán tratados
Carencia
Definición de y ejecutados
deacciones
misión ycorrectivas
visión oN
los procedimientos
planes de -Jefatura de atención
mejoramiento de a cada Todos uno delos los problemas de los clie
120 días Dto. de Ingeniería
6.  Departamento
Pasan por alto
de la administración y servicioslas de
fallas operaciones:
en el cálculo yComo
liquidaciónplanteande
cada proceso la las estrategias
facturación, y para
tampoco
procesos Laevidencia
se direcciónla o a
informática y
 operaciones
realización
Sentar y la
de bases
las
Implementar los las decisiones
ajustes
de la necesarios que en este departamento se toman -Dto. Deya que afectan directamente u
7. de las
Carece
estandarización inversiones
de la prestación
y las del
buenas decapital 30 días
servicio aportado
de acuerdo por -Jefatura
al el
TIC (Conjuntotelecomunicacion
accionariado. de técnicas y equipos informáticos
operaciones,
reglamentación de referencia -jefe
que 
prácticaspermiten
Departamento comunicarsede a
control distancia
interno: por
que vía electrónica.)
estrategias y protocolo es
manejan
-Dto. financiero para el cumplimiento de
en TIC
8. calidad
Monitoreo de dispone
tarifaspor de cada -Coordinador
¿La
 Dictar empresa
establecidos
recomendaciones de laun equipo
empresa
con 30 dias profesional y técnico Dto.
idóneo? Control
(Facturación) interno
plan Armonizar las normas para -Supervisor
9.  ¿La
carácter
promover empresa
Departamento
de cuenta
cumplimiento
sinergias ende elcon la
ingeniería capacidad
Informáticapara integrar
y soluciones
telecomunicaciones: -Dto.tecnológicas
De análisisde
El Informáticadealto valor? Dede los
la eficiencia
obligatorio
Implementar
acuerdo a lo
Informáticos.según un
anterior
Lael método
es
verificación
área de del cumplimiento
indispensable implementar -Líder
de un la plan de
Normativaseguimiento
en este y medición
ámbito. La permanente
desarrollo deacuerdo
las -Dto. Control
medición
que den
revisión de
cumplimiento
de la eficaz algestión
a los requisitos
de los de
recursoscalidad de producto
informáticos. servicio prestado; así como también
 Impulsar un cambio
telecomunicaciones y lascultural
TIC interno
consumo
realizar los cambios pertinentes que sean necesarios para alcanzar el objetivo.
hacia
 Dar uncumplimiento
nuevo estilo de a los
Verificar
gestión: La que la factura
Dirección
indicadores
cumpla con losde (CRT - calidad
requisitos
participativa
en y gestión
serviciosvigentes
de por
normativos
 Crear una visión de servicio -jefe
y atención al usuario -Coordinador
 Identificar al personal -Supervisor
idóneo para la atención al -Líder
Dto. De atención
usuario 90 dias
al usuario
 Fijar una nueva meta para
la atención y el
servicio del usuario

 Realizar entrenamientos
que refuercen la capacidad y
3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍA A LA
actitud de servir
REVISIÓN  POR LA DIRECCIÓN.
La eficiencia de todas las acciones que se toman para abordar los riesgos y las oportunidades.
EsteMantener al equipo
plan
 de
Las acción fue diseñado
oportunidades para garantizar el correcto funcionamiento de las áreas donde e
de mejora.
informado de como
fijar losElaborado
objetivos de su
cadaservicio
al cliente afecta alpor fredy vargas como también parametrizar las funciones y realizar los correctivo
cargo,
rendimiento
así
enfoque al cumplimiento en los requisitos de los usuarios.
global
En este de la empresa
plan nos yenfocamos
la en iniciar un nuevo comienzo donde absolutamente todos
necesidad
departamentos de ser responsables
están comprometidos.
de la consecución de de los a la revisión por dirección del sistema de gestión integrado contiene como
La información entrada
objetivos ante la satisfacción
siguientes temas.
del cliente.
 Los cambios en las cuestiones internas o externas que son referentes al Sistema de Gestión de la Calid
 Fijar recompensa y
 La información sobre el desempeño y la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad incluyen todas
reconocimiento
según: al buen servicio
a. LaFijar sitio de
satisfacción experiencia
del cliente y de las partes interesadas.
donde
b. la interacción
El grado en el que se con el conseguido los objetivos de la calidad
han
cliente
c. puede incluir
El desempeño de todos los procesos y la conformidad de los productos
sensibilización,
d. descubrimiento,
Las no conformidades y las acciones correctivas
cultivo,
e. Los resultados obtenidos por el seguimiento y la medición
promoción,
f. Los resultadoscompras y auditorías internas
de las
servicios.
g. El desempeño de los proveedores externos
h. Se adecuan los recursos
adicadas en la empresa teniendo en cuenta
de gestión. Concluya si el servicio prestado por
en caso negativo, exponga cuales serían las

AR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR

durante los meses Mayo-

por lo tanto se puede percibir
n su defecto los usuarios

S BUSCARÍA VERIFICAR?
s y programas para la administración del

, se mide,
dos, se factura,
el personal requiere
Auditorio, se organiza,
de
proyector como se
n en la organización.
de pantalla,
RECURSOS
ecir, ¿Cómo
iones se programa
portátiles, kit deel modo en que
de los problemas de los clientes?
capacitación
as para se
tampoco Laevidencia
dirección
(agenda, la o administración
lapicero) y de
Auditorio,
ue afectantodos proyector
directamente
los proyector una buena parte
Auditorio,
de
nicas y equipospantalla,
informáticos
implementos de
de pantalla,
jan para elportátiles,
oficina kit dede los requisitos de
necesarios.
cumplimiento
portátiles, kit de
capacitación
capacitación
gicas de
nálisis (agenda,
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la valor?lapicero)
eficienciaDede los ySistemas
(agenda, lapicero)
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y medición los
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Recursos
stado; asíimplementos
como también
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telecomunicacione s
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de pantalla,
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(agenda, lapicero) y
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implementos de
oficina necesarios.

ÓN LLEVARÍA A LA
riesgos y las oportunidades.
iento de las áreas donde es fundamental
ones y realizar los correctivos necesarios con

nde absolutamente todos los

ón integrado contiene como mínimo los

istema de Gestión de la Calidad

de la Calidad incluyen todas las tendencias