1.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

La gestión basada en procesos implica enfocarse en las actividades de la empresa para mejorar
la calidad y la satisfacción del cliente. Las organizaciones tradicionales orientan su desempeño
en tareas que se cumplen dentro de los departamentos, trabajando de una manera fragmentada
que hace difícil visualizar la acción de la empresa como un proceso global.

La gestión de procesos funciona con un objetivo común para toda la empresa, buscando la forma
de gestionar toda la organización basándose en sus procesos, entendiendo estos como una
secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una entrada para el cliente
u otras partes interesadas.

2. LAS VENTAJAS

El enfoque basado en procesos aplicado en la gestión de una empresa se destaca en los siguientes
aspectos:

 Existe una mejora continua de las actividades desarrolladas

 Reduce la variabilidad innecesaria en los procesos

 Elimina las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las actividades

 Optimiza el empleo de los recursos

 Reconoce la cohesión de las actividades entre los distintos puestos de trabajos.

 Examina y comprende la incidencia de cada etapa o actividad relacionada con la satisfacción de

los clientes, tanto internos como externos.

 Determina ordenadamente las actividades fundamentales para el logro de los objetivos.

 Expresa las obligaciones y responsabilidades para llevar la gestión de las actividades que sirven
de base de cada proceso.

De este modo, la principal ventaja del enfoque basado en procesos en el Sistema de Gestión de
la Calidad reside en lograr la gestión y control de cada una de las interacciones entre los procesos
y las jerarquías funcionales de la organización.
1. La identificación y secuencia de los procesos.

El primer paso para adoptar un enfoque basado en procesos en una organización es reflexionar
sobre cuáles son los procesos que deben configurar el sistema, es decir, qué procesos deben
aparecer en la estructura de los procesos

Ante esta situación la sugerencia es adoptar los conceptos definidos por la Norma ISO
9001:2015 en el capítulo 4.4 en donde se menciona que la organización debe establecer,
implementar, mantener y mejorar continuamente un SGC incluidos los procesos necesarios y sus
interacciones

Por lo que la empresa debe determinar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a
través de la organización y debe:

a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos

b) determinar la secuencia y la interacción de estos procesos
c) Determinar y aplicar los criterios y los métodos (Incluyendo el seguimiento, las mediciones y
los indicadores de desempeño relacionados, necesarios para asegurarse de la operación eficaz y
el control de estos procesos
d) Determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad
e) Asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos
f) abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos del apartado
6.1
g) Evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que
estos procesos logran los resultados previstos
h) Mejorar los procesos y el SGC

La identificación y selección de los procesos que formaran parte de la estructura de procesos

no deben ser algo trivial, y debe nacer de una reflexión acerca de las actividades que se
desarrollan en la organización y de cómo éstas influyen y se orientan hacia la consecución de los
resultados.

Una vez efectuada la identificación y la selección de los procesos, surge la necesidad de definir
y reflejar esta estructura de forma que facilite la interpretación de las interrelaciones
existentes entre los mismos.

La manera más representativa de reflejar los procesos identificados y sus interrelaciones es

precisamente a través de un mapa de procesos, el cual se interpreta como la representación
gráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión, y con el fin de facilitar
la interpretación de este, es necesario reflexionar previamente en las posibles agrupaciones en
las que pueden encajar los procesos identificados.
Las agrupaciones dentro del mapa permiten establecer analogías entre procesos, al tiempo que
facilita la interrelación y la interpretación del mapa en su conjunto, estas pueden y deben ser
establecido por la propia organización, no existiendo para ello ninguna regla específica, aunque
podrían adoptarse tipos de agrupaciones como la siguiente:

•Procesos estratégicos
• Procesos operativos
• Procesos de apoyo

Para establecer adecuadamente las interrelaciones entre los procesos es fundamental

reflexionar acerca de ¿qué salidas produce cada proceso?, ¿hacia quién van?, ¿qué entradas
necesita el proceso? y ¿de dónde vienen? Y por último ¿qué recursos consume el proceso? y ¿de
dónde proceden?

.
2. Descripción de los procesos

La descripción de un proceso tiene como finalidad determinar los criterios y métodos para
asegurar que las actividades que comprende dicho proceso se llevan a cabo de manera eficaz, al
igual que el control de este.

Esto implica que la descripción de un proceso se debe centrar en las actividades, así como en
todas aquellas características relevantes que permitan el control y la gestión del proceso.

La descripción de las actividades de un proceso se puede llevar a cabo a través de un diagrama

denominado mapeo de procesos donde se pueden representar estas actividades de manera
gráfica e interrelacionadas entre sí.

El diagrama de procesos permite a una organización identificar los procesos y conocer la

estructura de estos, reflejando las interacciones entre los mismos,

Diagrama de proceso
Estos diagramas facilitan la interpretación de las actividades en su conjunto, debido a que se
permite una percepción visual del flujo y la secuencia de estas, incluyendo las entradas y salidas
necesarias para el proceso y sus límites

Uno de los aspectos importantes que deberían recolectar estos diagramas es la vinculación de
las actividades con los responsables de su ejecución, ya que esto permite reflejar, a su vez, cómo
se relacionan los diferentes actores que intervienen en el proceso, se trata por tanto de un
esquema “Que-Quien” donde en la pregunta “quien” aparecen los responsables y en la columna
“que” aparecen las actividades
Para la representación de este tipo de diagramas la organización puede recurrir a la utilización
de una serie de símbolos que proporcionen un lenguaje común y que faciliten la interpretación de
estos, sin embargo existe diversa bibliografía donde se establecen diferentes conversiones para
llevar a cabo esta representación de diagramas de proceso, y que una organización puede adoptar
como referencia para utilizar, a continuación se muestra la simbología de las diferentes maneras
en las que un diagrama de procesos puede ser representado.
  Diagrama de flujo de procesos

También conocido como flowchart, es el diseño simplificado de un proceso que utiliza ciertos
símbolos estándar, esta característica gráfica tiene como objetivo facilitar el análisis de los
procesos con el fin de buscar oportunidades de mejora, siendo uno de los tipos de mapeo de
procesos más sencillo, con anotaciones algo limitadas y por lo tanto, se substituyó gradualmente
por otras metodologías.
  Diagrama de flujo horizontal

Debido a algunas limitaciones de los diagramas de flujo, que no les permite representar
perfectamente todas las características de un proceso, se creó otro tipo de mapeo de procesos
llamado diagrama de flujo horizontal.

En este caso, el flujo de trabajo se transfiere a una matriz que indica los procesos en curso en
el eje horizontal, y en el vertical, indica quiénes son los responsables de las tareas o de los pasos
de cada proceso.
  Mapeo del Diagrama de Flujo

Este es uno de los tipos de mapeo de procesos menos conocido, sin embargo es bastante útil
para cualquiera que trabaje con plantas de producción y líneas de montaje ya que muestra la
unión del diagrama de flujo de procesos con el diseño de una línea de producción, y lo representa
visualmente de manera superpuesta a la planta del sitio donde ocurren los procesos, siendo
especialmente útil para los procesos de producción donde hay una gran cantidad de movimiento
de materiales y existe la necesidad de almacenar los componentes.
  Diagrama sistemático Unified Modeling Language (UML)

En un intento de estandarizar los tipos de mapeo de procesos se creó el diagrama UML, que se
podría traducir como lenguaje de modelado unificado. El énfasis de la UML es para poder realizar
el seguimiento del proceso de mapeo con el tiempo, muy utilizado en la gestión empresarial y la
programación, utilizando como elementos principales, la estructura del proceso, el
comportamiento y las interacciones.
  El Diagrama de Operaciones del Proceso (DOP)

Es la representación gráfica y simbólica del acto de elaborar un producto o servicio, mostrando

las operaciones e inspecciones por efectuar, con sus relaciones sucesivas cronológicas y los
materiales utilizados. En este diagrama solo se registran las principales operaciones e
inspecciones para comprobar su eficiencia, sin tener en cuenta quien las efectúa ni donde se
lleva a cabo.

La generación de este diagrama da una imagen clara de toda la secuencia de los acontecimientos
del proceso y sus fases en forma sistemática, mejorando la disposición de los trabajadores y el
manejo de los materiales. Esto con el fin de disminuir las demoras, estudiar las operaciones e
inspecciones y para disminuir el tiempo improductivo.
  Business Process Model and Notation (BPMN)

Actualmente, es el tipo de modelado de procesos más utilizado y reconocido internacionalmente

es el BPMN, su gran ventaja radica en que presenta los procesos de una manera muy clara e
intuitiva, algo que era muy difícil de hacer antes de su creación.

Por otra parte, ya que sus símbolos son estandarizados, usando formas y colores predefinidos,
cualquiera que conozca la notación puede entender fácilmente un proceso modelado que haya
utilizado los mismos criterios, lo que facilita la entrada de nuevos miembros en un equipo, o la
presentación del modelado a los clientes internos y externos.
 La elaboración del diagrama de proceso nos permitirá generar una representación de estas
actividades facilitando el entendimiento de la secuencia e interrelación de estas y favoreciendo
a la identificación de la cadena de valor.

Uno de los aspectos más importantes a considerar en la elaboración de diagramas de proceso es

la importancia de los detalles en la documentación generada a lo largo del proceso, es necesaria
generar la información y documentación que asegura o garantiza que los procesos se planifican,
se controlan y se ejecutan eficazmente, por lo que el diagrama se centrara en recoger la
información necesaria para ello.

3.Descripción de las características del proceso (Ficha de proceso)

Una Ficha de Proceso se puede considerar como un soporte de información que pretende recabar
todas aquellas características relevantes para el control de las actividades definidas en el
diagrama, así como para la gestión del proceso.

La información a incluir dentro una ficha de proceso puede ser diversa y deberá ser decidida
por la propia organización, y debería ser la necesaria para permitir la gestión dentro de ella.

 Misión u objeto: Es el propósito del proceso. Hay que preguntarse ¿cuál es la razón de ser del
proceso? ¿Para qué existe el proceso?
La misión u objeto debe inspirar los indicadores y la tipología de resultados que interesa conocer.

 Propietario del proceso: Es la función a la que se le asigna la responsabilidad del proceso y, en

concreto, de que éste obtenga los resultados esperados (objetivos). Es necesario que tenga
capacidad de actuación y debe liderar el proceso para implicar y movilizar a los actores que
intervienen.

 Alcance del proceso: Aunque debería estar definido por el propio diagrama de proceso, el
alcance pretende establecer la primera actividad (inicio) y la última actividad (fin) del proceso,
para tener noción de la extensión de las actividades en la propia ficha.

 Indicadores del proceso: Son los indicadores que permiten hacer una medición y seguimiento
de cómo el proceso se orienta hacia el cumplimiento de su misión u objeto. Estos indicadores van
a permitir conocer la evolución y las tendencias del proceso, así como planificar los valores
deseados para los mismos.

 Recursos: Se pueden también reflejar en la ficha (aunque la organización puede optar en

describirlo en otro soporte) los recursos humanos, la infraestructura y el ambiente de trabajo
necesario para ejecutar el proceso.
Aquí también se presenta la sugerencia de los conceptos definidos por la Norma ISO
9001:2015 en el capítulo 4.4 “Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos”

Es importante reflexionar sobre la importancia de los procesos y la información que contendrá

la ficha de proceso. La misión u objeto de un proceso se refiere al propósito, a su razón de ser,
y marca la tipología de resultados que se pretenden alcanzar en el ámbito de dicho proceso. Es
importante asegurar que se encuentra alineado con la Misión y la Estrategia general de la
organización, así como garantizar una coherencia con el resto de los procesos.

Una organización debe tender a configurar sus procesos de forma que, para cada uno de ellos,
se determine su misión y, en consecuencia, los resultados deseados a través de valores de
referencia sobre los indicadores establecidos (es decir, los objetivos). Para ello, deberá asignar
como propietarios a las funciones pertinentes que puedan actuar sobre las variables de control
que previsiblemente le conduzcan a la consecución de los objetivos definidos. Con estas
consideraciones, se debe formalizar la ficha de proceso correspondiente.

La información que se muestra en la ficha de procesos puede ser diversa y debe ser decidida
por la propia organización tomando en cuenta la información necesaria que permita la gestión del
proceso, Además de mostrar la identificación del proceso y la información relevante para su
control documental, se aprecian términos que se habían mencionado anteriormente como el
alcance, las interrelaciones entre sus entradas y salidas, los indicadores y sus variables de
control asociados a conceptos que se han considerado esenciales para poder gestionar el mismo
.
Los pasos para la realización de una Auditoria o un SGC son los siguientes:

Entradas.

¿Quién es el cliente? - ¿el líder del proceso comunica a su equipo la importancia de cumplir
con los requisitos del cliente en reuniones formales o informales?

¿Qué necesita el cliente? – ¿El procedimiento de ventas es adecuado par determinar los
requisitos del cliente?

¿Qué debemos recibir? - ¿Los pedidos del cliente (registros) muestran que los requisitos se
han determinado y requisitado para cualquier etapa del proceso?

¿Se han determinado los medios y facilidades para comunicarse con el cliente en cualquier
momento que se requiera?

Recursos

¿Qué quipos requieres para el desempeño de tu trabajo? - ¿El personal cuenco con todos
los recursos físico-necesarios para realizar su trabajo? -Computo-transporte-comunicación /
¿El software sistema de ventas cuenta con licencia legal

¿Qué instalaciones requieres para el desempeño de su trabajo? - ¿El personal trabaja

sobre las condiciones ambientales y de seguridad adecuadas?
Objetivos o indicadores

¿Como lo realizan las mediciones de las actividades realizadas? ¿La política de calidad y sus
objetivos son conocidos por el personal?

¿Realizan alguna evaluación sobre las actividades realizadas? ¿Existen indicadores de

desempeño o de cualquier tipo relacionados al desarrollo de las actividades? Así como su
conciencia y contribución

¿El objetivo de satisfacción del cliente ah mostrado suficiencia en los últimos meses?

Personas / Formación

¿Qué conocimientos se requieren para el desarrollo de las actividades?

¿Las autoridades y responsabilidades están definidas en perfiles de puestos? Y ¿son conocidos

por el personal?

¿Existen programas de formación para el personal que labora en la compañía? ¿ha demostrado
eficacia?

¿El personal de ventas se ha adherido a las reglas del programa de seguridad?

Procedimientos / Instrucciones

¿Cómo realizan el desarrollo de sus actividades?

¿Existen procedimientos de control en las actividades que se realizan en la empresa?

¿Existe evidencia documentada sobre los procesos que se realizan dentro de la empresa?

Salidas

¿Quiénes son los clientes? ¿Existen procedimientos definidos para interpretar la satisfacción
del cliente internamente? / ¿se han emprendido acciones de mejora para los resultados de la
medición de la satisfacción del cliente?

¿Qué le entregamos al cliente? ¿Los plazos de entrega acordados con las partes interesadas
son respetados en tiempo y forma de acuerdo con lo establecido en las actividades
desarrolladas en el SGC?

¿Qué debemos enviarle al cliente?

¿0Posterior a la entrega del producto, se sigue brindando soporte y asesoría en caso de

requerirlo el cliente?