UNIDAD II.

- SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Objetivo: El alumno aplicar las normas de calidad para el diseo de un sistema de
gestin de la calidad.
Tema 1.- Principios Bsicos: Enfoque a Procesos

LECTURA COMENTADA
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS COMO PRINCIPIO DE GESTIN
El enfoque basado en procesos es un principio de gestin bsico y fundamental
para la obtencin de resultados, y as se recoge en la familia de normas ISO 9000,
que junto con otros 7 principios conforman los denominados Ocho Principios de
Gestin de la Calidad que la sustentan:

Principios de Gestion de la Calidad ISO 9000

Estos Principios de Gestin de la Calidad se encuentran descritos en la norma ISO
9000:2005 Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario,
de manera que constituyen una referencia bsica necesaria para el entendimiento
y la implantacin adecuada de los requisitos de ISO 9001 o las directrices de ISO
9004.
Esto pone de relieve la importancia de considerar estos principios como pilares
bsicos a tener en cuenta si se quieren implantar sistemas o modelos de
gestin orientados a obtener buenos resultados empresariales de manera
eficaz y eficiente.
Se podra afirmar que no es conveniente abordar la implantacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad sin previamente haber analizado y entendido estos
principios.
De entre estos Principios de Gestin de la Calidad, tiene gran relevancia el
principio deEnfoque basado en procesos. Este principio sostiene que un

resultado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos se

gestionan como un proceso.
DEFINICIN DE PROCESO
Para poder comprender este principio, es necesario conocer qu se entiende por
proceso. Segn la norma ISO 9000:2005 un proceso es un conjunto de
actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
El hecho de considerar las actividades agrupadas entre s constituyendo
procesos, permite a una organizacin centrar su atencin sobre reas de
resultados (ya que los procesos deben obtener resultados) que son importantes
conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y para conducir a la
organizacin hacia la obtencin de los resultados deseados.
Este enfoque conduce a una organizacin hacia una serie de actuaciones tales
como:

Definir de manera sistemtica las actividades que componen el proceso.

Identificar la interrelacin con otros procesos.
Definir las responsabilidades respecto al proceso.
Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso.
Centrarse en los recursos y mtodos que permiten la mejora del proceso.
Con esta definicin, se puede deducir que el enfoque basado en procesos enfatiza
cmo los resultados que se desean obtener se pueden alcanzar de manera ms
eficiente si se consideran las actividades agrupadas entre s, considerando, a su
vez, que dichas actividades deben permitir una transformacin de unas entradas
en salidas y que en dicha transformacin se debe aportar valor, al tiempo que se
ejerce un control sobre el conjunto de actividades.

Modelo de Procesos ISO 9001

Este grfico ilustra el sistema de gestin de calidad basado en procesos descrito
en la familia de normas ISO 9000. Esta ilustracin muestra que las partes
interesadas juegan un papel significativo para proporcionar elementos de entrada
a la organizacin.
El seguimiento de la satisfaccin de las partes interesadas requiere la evaluacin
de la informacin relativa a su percepcin respecto del grado de cumplimiento de
sus necesidades y expectativas.
El
grfico
no
refleja
los
procesos
de
detallada, aunque permite distinguir cuatro grupos de procesos.
1) Responsabilidad de la direccin
a) Compromiso de la direccin
b) Enfoque al cliente
c)

Poltica de calidad

d)

Planificacin

e)

Responsabilidad, autoridad y comunicacin

f)

Revisin de la direccin

2) Gestin de los recursos

a) Recursos humanos
b) Infraestructura

una

forma

c)

Ambiente de trabajo

3) Realizacin del producto

a) Planificacin de la realizacin del producto.
b) Procesos relacionados con el cliente.
c)

Diseo y desarrollo.

d)

Compras.

e)

Produccin y prestacin del servicio.

f)

Control de los dispositivos de seguimiento y medicin.

4) Medicin, anlisis y mejora

a) Seguimiento y medicin
b) Control del producto no conforme
c)

Anlisis de datos

d)

Mejora

CICLO DE MEJORA CONTINUA DEL PROCESO

MEJORA CONTINUA DE PROCESOS

Dentro del contexto del enfoque basado en procesos es aplicable a cada uno de
los procesos que desarrolla una organizacin el CICLO DE MEJORA CONTINUA,
el cual es un ciclo que est en pleno movimiento y ligado a la planificacin,
implementacin, control y mejora continua, tanto para los productos como para los
procesos del sistema de gestin de la calidad.

Este ciclo cuenta con las siguientes etapas:

Planificacin:
Involucrar a la gente correcta
Recopilar los datos disponibles
Comprender las necesidades de los clientes
Estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados
Es el proceso capaz de cumplir las necesidades?
Desarrollar el plan/entrenar al personal
Desarrollo:
Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas
Recopilar los datos apropiados
Verificacin:
Analizar y desplegar los datos
Se han alcanzado los resultados deseados?
Comprender y documentar las diferencias
Revisar los problemas y errores
Qu se aprendi?
Qu queda an por resolver?
Accin:
Incorporar la mejora al proceso
Comunicar la mejora a todos los integrantes de la empresa
Identificar nuevos proyectos/problemas

MAPA DE PROCESOS

Mapa de procesos
El primer paso para adoptar un enfoque basado en procesos en una
organizacin,
en
el
mbito
de
un
sistema
de
gestin,
es
precisamente reflexionar sobre cules son los procesos que deben configurar el
sistema, es decir, qu procesos deben aparecer en la estructura de procesos del
sistema.
La norma ISO 9001:2008 no establece de manera explcita qu procesos, debido
a que no se pretende establecer uniformidad en la manera de adoptar este
enfoque, de forma que incluso organizaciones similares pueden llegar a configurar
estructuras diferentes de procesos.
Este dilema suele ser el primer obstculo con el que se encuentra una
organizacin que desee adoptar este enfoque, para el cual es necesario recordar
que los procesos ya existen dentro de una organizacin, de manera que el
esfuerzo se debera centrar en identificarlos y gestionarlosde manera
apropiada. Habra que plantearse, por tanto, cules de los procesos son
lossuficientemente significativos como para que deban formar parte de la
estructura de procesos y en qu nivel de detalle.

La identificacin y seleccin de los procesos a formar parte de la estructura de

procesos no deben ser algo trivial, y debe nacer de una reflexin acerca de las
actividades que se desarrollan en la organizacin y de cmo stas influyen y se
orientan hacia la consecucin de los resultados.

Los principales factores para la identificacin y seleccin de los procesos son

los siguientes:
Influencia en la satisfaccin del cliente.
Los efectos en la calidad del producto/servicio.
Influencia en Factores Clave de xito (FCE).
Influencia en la misin y estrategia.
Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios.
Los riesgos econmicos y de insatisfaccin.
Utilizacin intensiva de recursos.
Una organizacin puede recurrir a diferentes herramientas de gestin que
permitan llevar a cabo la identificacin de los procesos que componen la
estructura, pudiendo aplicar tcnicas de Brainstorming, dinmicas de equipos de
trabajo, etc.
En cualquiera de los casos, es importante destacar la importancia de la
implicacin de los lderes de la organizacin para dirigir e impulsar la configuracin
de la estructura de procesos de la organizacin, as como para garantizar la
alineacin con la misin definida.
Una vez efectuada la identificacin y la seleccin de los procesos, surge la
necesidad de definir y reflejar esta estructura de forma que facilite la
determinacin e interpretacin de las interrelaciones existentes entre los mismos.
La manera ms representativa de reflejar los procesos identificados y sus
interrelaciones es precisamente a travs de un mapa de procesos, que viene a
ser la representacin grfica de la estructura de procesos que conforman el
sistema de gestin.
Para la elaboracin de un mapa de procesos, y con el fin de facilitar la
interpretacin del mismo, es necesario reflexionar previamente en las posibles
agrupaciones en las que pueden encajar los procesos identificados. La agrupacin
de los procesos dentro del mapa permite establecer analogas entre procesos, al
tiempo que facilita la interrelacin y la interpretacin del mapa en su conjunto.
El tipo de agrupacin puede y debe ser establecido por la propia organizacin, no
existiendo para ello ninguna regla especfica.
A continuacin se ofrecen dos posibles tipos de agrupaciones:

MAPA DE PROCESOS
Bibliografa:
ISO 9001:2008 Requisitos para sistemas de gestin de la calidad
ISO 9000:2005 Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario
ISO 9004:2000 Sistemas de gestin de la calidad, Directrices para la mejora del
desempeo
https://calidadgestion.wordpress.com/2013/03/11/enfoque-basado-en-procesoscomo-principio-de-gestion/