TALLER DE SERVICIO DE

ANÁLISIS Y DISEÑO DE
DIAGRAMAS DE FLUJOS Y
PROCESOS DENTRO DE LA
ORGANIZACIÓN
ENFOCADO A LA
ESTRUCTURACIÓN DE
PROCESOS
ADMINISTRATIVOS CON EL
FIN DE ALCANZAR LOS
OBJETIVOS DE LA
ORGANIZACIÓN.
GENERALIDADES DEL CURSO

CURSO: Taller de servicio de análisis y diseño de diagramas de flujos y procesos

dentro de la organización enfocado a la estructuración de procesos administrativos
con el fin de alcanzar los objetivos de la organización

DIRIGIDO: Departamento Administrativo

DURACIÓN: 60 horas

OBJETIVO:

Adquirir los conocimientos básicos de estructuración de procesos mediante el

análisis y diseño de los flujos de trabajo a fin de incorporar los modos más
eficaces de complementar las tareas de la organización.

TALLER DE SERVICIO DE ANÁLISIS Y

DISEÑO DE DIAGRAMAS DE FLUJO Y PROCESOS
DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN ENFOCADO A LA
 ESTRUCTURACIÓN DE PROCESOS
ADMINISTRATIVOS CON EL FIN DE ALCANZAR
LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN

________________1_________________
Diagramas de flujo y procesos
15HRS

________________2_________________
Procesos dentro de la organización
10HRS

________________3_________________
Estructuración de procesos en la organización
15HRS

Contenido
Introducción........................................................................................................................................5

1 –Diagramas de flujo y procesos......................................................................................................7

1.1 ¿Qué es y para qué sirve?...............................................................................................7
 1.2 Objetivo............................................................................................................................9
1.3 Generalidades del diagrama de flujo.............................................................................9
1.3.1 Características de los diagramas de flujo:..................................................10
1.3.2 Ventajas..........................................................................................................10
1.3.3 Tipos de diagramas de flujo y procesos.......................................................11
1.4 Diagrama de flujo: representacion grafica del proceso.............................................11

2.- Procesos dentro de la organización...........................................................................................16

2.1- Descripción de procesos...............................................................................................16
2.1.1 Importancia del procesos dentro de la organización..................................17
2.2- La ficha de descripcion de procesos...........................................................................17
2.3- La eficiencia y eficacia de procesos.............................................................................19
2.4. Criterios de priorización de los procesos a mejorar..................................................20

3.-Estructuración de procesos en la organizacion.........................................................................23

3.1-Estructura de procesos.................................................................................................23
3.2 Elementos de una estructuración de procesos............................................................24
3.3. Seguimiento, medición y análisis de la estructuracion de procesos.........................25
3.4 Reingeniería de procesos: ultima opcion.....................................................................27

Conclusiones......................................................................................................................................28

INTRODUCCIÓN

Las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos, por ellos han
tomado conciencia de este hecho y han reaccionado ante la ineficiencia que
representan las organizaciones funcionales, con sus nichos de poder y su temor ante
los cambios, potenciando el concepto de proceso con un foco común hacia el
cliente.

Dentro de la creciente presión que se presenta en el medio para incrementar día a día
las ganancias y el margen de rentabilidad de las empresas, se consideran muchas
variables que impulsan a éstas a grandes y traumáticos cambios en los procesos
internos que no siempre tienen el impacto esperado, dejando como saldo una gran
pérdida de fondos y tiempo que bien se puedo invertir en soluciones más simples y
efectivas.

Considerando esto, se busca una solución sencilla y práctica a varias oportunidades

de mejoramiento que se evidencian tanto en los procesos como en la estructura,
partiendo desde conocer a la empresa detalladamente y estudiarla para determinar si
tiene los procesos bien definidos, si hay tareas repetidas entre los empleados o no
hay claridad de responsables o encargados, todo ello conlleva a incumplimientos en
los pedidos de los clientes, lo cual afecta directamente las ventas y por lo tanto la
empresa en sí.

Una parte esencial para cumplir con el objetivo de estructurar los procesos
administrativos de la empresa es detectar y atacar los problemas que generan
ineficiencias en éstos y sentar las bases para un crecimiento más acelerado y
ordenado.

Para que esto suceda se debe hacer uso de diagramas de flujos y procesos de
investigación para entregar como resultado la organización de la estructuración
organizacional con las respectivas descripciones de cargos y procesos
DIAGRAMAS DE FLUJO Y
PROCESOS

1 –DIAGRAMAS DE FLUJO Y PROCESOS

Debido a la necesidad de organización de las empresas que pretenden y necesiten

entrar a competir en un mercado altamente globalizado, es necesario recurrir a
importantes herramientas de administración, que permitan el desarrollo y
estructuración de los procesos administrativos.
Es necesario implementar herramientas administrativas que se enfoquen el
desarrollo competitivo a nivel regional, nacional y mundial de la empresa, para esto
se han generado estrategias de organización que permiten alinear las actividades y
desempeño de cada uno de los empleados con los objetivos generales de la empresa,
ya que independiente de la actividad a la que se dedique, debe contar con una
estructura bien definida tanto a nivel administrativo, en la cadena de mandos y
responsabilidades, como en la ejecución de los procesos que desarrolle y los
encargados de su buen desempeño.

1.1 ¿QUÉ ES Y PARA QUÉ SIRVE?

¿Qué es un diagrama de flujo y procesos?

Un diagrama de flujo es el estudio de los aspectos operacionales de una actividad de

trabajo mediante una gráfica de un proceso, es decir, cómo se estructuran las tareas,
cómo se realizan, cuál es su orden correlativo, cómo se sincronizan, cómo fluye la
información que soporta las tareas y cómo se le hace seguimiento al cumplimiento
de las tareas.

Un diagrama de procesos es una representación gráfica de los pasos que se siguen en

toda secuencia de actividades, dentro de un procedimiento, identificándolos
mediante símbolos de acuerdo con su naturaleza incluye, además, toda la
información que se considera necesaria para el análisis.

Tanto el diagrama de flujo y el diagrama de procesos son lo mismo ya que ambos

son una representación gráfica de un proceso, cada paso del proceso es representado
por un símbolo diferente que contiene una breve descripción de la etapa del proceso.
Los símbolos gráficos de flujo del proceso están unidos entre sí con flechas que
indican la dirección de flujo de proceso.

Dichos diagramas ofrecen la descripción visual de las actividades implicadas en un

proceso mostrando la relación secuencial entre ellas, facilitando la rápida
comprensión de la actividad y su relación con las demás.

¿Para qué sirve un diagrama de flujo y procesos?

Ayuda a comprender el trabajo como un proceso y a identificar en que parte del

proceso está el problema.
Es de suma importancia comprender que cada paso en el proceso crea relaciones o
dependencias entre unos y otros para lograr la realización del trabajo.

Es también muy importante que el diagrama de flujo sobre el que se realice el

análisis de cualquier proceso se encuentre al día.

Cada proceso es un sistema y debe ser tratado de tal manera con todas las partes con
las que se conecta. Si se cambia una de las partes del subsistema siempre se verá
afectado el cómo actúa el sistema en su totalidad, dicho esto se habrá que realizar
nuevamente el proceso.

El propósito de los diagramas de flujo y procesos, es acercar personas, procesos y

máquinas, con el objeto de reducir tiempo y acelerar la realización de un trabajo.
Dichos diagramas se pueden diseñar para que incorporen los modos más eficaces de
completar tareas de negocio.

1.2 OBJETIVO

En toda organización y departamento, son relevantes los diagramas de flujo, ya que

permite la visualización de las actividades innecesarias y verifica si la distribución
del trabajo esta equilibrada, es decir, bien distribuida en las personas, sin sobre cargo
para algunas mientras otros trabajan con mucha holgura.
Los diagramas de flujo son importantes para el diseñador porque le ayudan en la
definición, formulación, análisis y solución del problema, también ayudan al análisis
y a comprender el sistema de información de acuerdo con las operaciones de
procedimientos incluidos.

El objetivo principal es representar gráficamente las distintas etapas de un proceso y

sus interacciones, para facilitar la comprensión de su funcionamiento. Es útil para
analizar el proceso actual, proponer mejoras, conocer los clientes y proveedores de
cada fase, representar los controles, etc.

Algunos objetivos específicos de los diagramas de flujo son:

 Reflejar, mecanizar y automatizar los métodos de la organización
 Establecer los mecanismos de control y seguimiento de los procedimientos
organizativos.
 Facilitar la movilidad del personal.
  Soportar procesos de reingeniería de la empresa.
 Agilizar el proceso de intercambio de información y agilizar la toma de
decisiones de la misma.
 Mejorar la gestión del conocimiento para los empleados.

1.3 GENERALIDADES DEL DIAGRAMA DE FLUJO

Según Gómez Cejas, Guillermo, la representación que se haga de un sistema o un

proceso deberá quedar resumida de forma visible a un sistema o un proceso, los
diagramas nos permiten observar todos los pasos de un sistema o proceso sin
necesidad de leer notas extensas.

1.3.1 CARACTERÍSTICAS DE LOS DIAGRAMAS DE FLUJO:

Sintética: La representación que se haga de un sistema o un proceso deberá quedar

resumida en pocas hojas, de preferencia en una sola. Los diagramas extensivos
dificultan su comprensión y asimilación, por tanto, dejan de ser prácticos.
Simbolizada: La aplicación de la simbología adecuada a los diagramas de sistemas
y procedimientos evita a os analistas anotaciones excesivas, repetitivas y confusas
en su interpretación.
De forma visible a un sistema o un proceso: Los diagramas nos permiten observar
todos los pasos de un sistema o proceso sin necesidad de leer notas extensas.

1.3.2 VENTAJAS

Podemos citar como ventajas que se pueden obtener con la utilización de los
diagramas de flujo, las siguientes:
 Ayudan a las personas que trabajan en el proceso a entender el mismo, con lo
que facilitaran su incorporación a la organización e incluso, su colaboración
en la búsqueda de mejoras del proceso y sus deficiencias.
 Permite con mayor facilidad la identificación de forma clara de las mejoras a
proponer.
 Permite que cada persona de la empresa se sitúe dentro del proceso, lo que
conlleva a poder identificar perfectamente quien es su cliente y proveedor
interno dentro del proceso y su cadena de relaciones, por lo que se mejora
 considerablemente la comunicación entre los departamentos y personas de la
organización.
 Las personas que participan en la elaboración del diagrama de flujo se suelen
volver entusiastas partidarias del mismo, por lo que continuamente proponen
ideas para mejorarlo.
 Son herramientas muy valiosas para la formación y entrenamiento del nuevo
personal que se incorpore a la empresa.
 Consigue que todas las personas que están participando en el proceso lo
entiendan de la misma manera, con lo que será más fácil lograr motivarlas a
conseguir procesos más económicos en tiempo y costes y mejorar las
relaciones internas.

1.3.3 TIPOS DE DIAGRAMAS DE FLUJO Y PROCESOS

Formato vertical: El flujo o la secuencia de las operaciones, va de arriba hacia

abajo. Es una lista ordenada de las operaciones de un proceso con toda la
información que se considere necesaria, según su propósito.
Formato horizontal: El flujo o la secuencia de las operaciones, va de izquierda a
derecha.
Formato arquitectónico: Describe el itinerario de ruta de una forma o persona
sobre el plano arquitectónico del área de trabajo.
Diagrama de bloques de modelo matemático: Es el utilizado para representar
sistemas físicos (reales). Cada uno de los bloques que componen el sistema físico es
generalmente una simplificación de la realidad, lo que permite un tratamiento
matemático razonable.
Diagrama de bloques de procesos de producción: Es un diagrama utilizado para
indicar la manera en la que se elabora cierto producto, especificando la materia
prima, la cantidad de procesos y la forma en la que se presenta el producto
terminado.

1.4 DIAGRAMA DE FLUJO: REPRESENTACION GRAFICA DEL

PROCESO

Los diagramas de flujo ofrecen una descripción visual de las actividades implicadas
en un proceso mostrando la relación secuencial ente ellas, facilitando la rápida
comprensión de cada actividad y su relación con las demás, el flujo de la
información y los materiales, las ramas en el proceso, la existencia de bucles
repetitivos, el número de pasos del proceso, las operaciones de interdepartamentales.

Según el autor James Harrington se definen unos símbolos estándar para los
diagramas de flujo, al conocer estos símbolos resulta muy fácil leer el respectivo
diagrama, según la necesidad del diagrama se utilizan diferentes símbolos.

SIMBOLO NOMBRE SIGNIFICADO

El símbolo de terminación marca el
punto inicial o final del sistema. Por lo
Inicio/Final
general, contiene la palabra "Inicio" o
"Fin".
Un rectángulo solo puede representar
Acción o un solo paso dentro de un proceso o
Proceso un subproceso completo dentro de un
proceso más grande.

Documento
Un documento o informe impreso.
impreso

Representa multidocumento en el
Multidocumento
proceso.

Un punto de decisión o ramificación.

Decisión o Las líneas que representan diferentes
ramificación decisiones surgen de diferentes puntos
del diamante.
Representa el material o la
información que entra o sale del
Entrada/Salida
sistema, como una orden del cliente
(entrada) o un producto (salida).
Representa un paso en el que se pide
Entrada manual al usuario que introduzca la
información manualmente.

Representa un ajuste a otro paso en el

Preparación
proceso.
 Indica que el flujo continúa donde se
Conector ha colocado un símbolo identico (que
contiene la misma letra).

Indica que el flujo del proceso

O
continúa en más de dos ramas.

Indica un punto en el diagrama de

Unión de flujo en el que múltiples
invocación ramificaciones convergen de nuevo en
un solo proceso.
Indica un paso en el que dos o más
Fusión sub-listas o subprocesos se convierten
en uno

Indica un paso que ordena

Intercalar
información en un formato estándar.

Indica un paso que organiza una lista

de elementos en una secuencia o
Ordenar
establece según algunos criterios
predeterminados.
Indica una secuencia de acciones que
realizan una tarea específica
Proceso incrustada dentro de un proceso más
predefinido grande. Esta secuencia de acciones
podría describirse con más detalle en
un diagrama de flujo separado.
Indica una secuencia de comandos que
Operación
continuarán repitiéndose hasta que se
manual
detenga manualmente.

Indica el punto en el que debe

Limite bucle
detenerse un bucle.

Retardo Indica un retraso en el proceso.

 Almacenamient
o de datos o Indica un paso donde se almacenan
datos los datos.
almacenados
Indica una lista de información con
Base de datos una estructura estándar que permite
buscar y ordenar.
Indica que la información se almacenó
Almacenamient en la memoria durante un programa,
o interno utilizado en diagramas de flujo de
diseño de software.

Indica un paso que muestra

Visualización
información.

Conector fuera Indica que el proceso continúa fuera

de pagina de la página.

Proporciona indicación sobre el

Línea de flujo
sentido del flujo del proceso.

Elaboración del diagrama de flujo

El diagrama de flujo debe ser realizado por un equipo de trabajo en el que las
distintas personas aporten en conjunto una perspectiva completa del proceso,
por lo que con frecuencia este equipo será multifuncional.

Para la realización del diagrama de flujo se deben tener claros los siguientes
puntos:
 Determinar el proceso a diagramar
 Definir el grado de detalle
 Identificar la secuencia de pasos del proceso
 Construir el diagrama en borrador
 Revisar el diagrama de flujo del proceso
.

PROCESOS DENTRO DE
LA ORGANIZACIÓN
2.- PROCESOS DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN

Los Procesos en las organizaciones son la forma imperante hoy en día en la que la
mayoría de ellas organizan su trabajo. La base de esta forma de organizar el trabajo
está orientada al cliente.
Concretamente los procesos en las organizaciones se estructuran de manera tal que
permitan realizar los mismos de una manera secuencial generando un valor añadido
a las entradas, de modo que las salidas que se obtengan satisfagan las necesidades de
los clientes.
Se podría decir que esta forma es la manera más precisa de realizar el trabajo,
debido a que permite tener un flujo más eficiente y enfocado en todo momento a las
necesidades de clientes, sin perder de vista las relaciones con proveedores y
empleados, facilitando la vida en general a toda la organización.

2.1- DESCRIPCIÓN DE PROCESOS

Una organización tiene sentido si puede satisfacer con sus productos o servicios las
necesidades de los clientes. En la organización también hay otros grupos de interés
como son los empleados, proveedores, administración, etc. a cuyas necesidades y
expectativas también hay que dar respuesta.
Para describir los procesos de cualquier área dentro de la organización, se utiliza la
modelación por medio de diagramas de flujo y los datos para realizar estos son
obtenidos a través de la experiencia laboral del autor y entrevistas con los
involucrados en cada uno de los procesos.

En base a la descripción de procesos, se debe tener en claro qué es lo que quieren

los clientes internos y externos de la organización, y en función de sus requisitos,
identificar, definir y desarrollar los procesos necesarios para conseguir los objetivos
establecidos.

2.1.1 IMPORTANCIA DEL PROCESOS DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN

La importancia radica en cinco puntos fundamentales siendo:

 Es una función permanente dentro de la forma de operar a cualquier organismo
 Es un medio que permite el logro eficiente de los logros
 Proporciona distintas formas de estructurar un organismo social
 Evita la lentitud e ineficiencia de las actividades, al dotar de diagramas de flujo
y procesos definidos
 Reduce o elimina la duplicidad de esfuerzos al delimitar funciones y
responsabilidades

2.2- LA FICHA DE DESCRIPCION DE PROCESOS

Una vez identificados los grandes procesos (macroprocesos), así como los procesos
que los componen (subprocesos), interesa describir de forma exhaustiva en especial
los procesos clave, es decir aquellos dirigidos directamente a dar servicio a los
usuarios y familiares de éstos. Para ello, se va utilizar un formato de ficha
normalizada que homogenice y sistematice dicha definición. La definición en
detalle de los procesos se debe realizar utilizando unos modelos normalizados de
fichas, que incluyen información relativa a los mismos. De este modo se intenta dar
una homogeneidad a los documentos de toda la organización. Su formato se
describe a continuación:
La estructura de la ficha que define el proceso sería similar a la siguiente:

Índice:
1. Objeto
2. Alcance
3. Normativa aplicable
4. Descripción del proceso
4.1. Actividad 1
4.2. Actividad 2
4.3. Actividad 3
4.4 Actividad N (puede variar dependiendo el proceso)
5. Representación gráfica de las actividades que componen el proceso (diagrama de
flujos o procesos)
6. Inventario de documentos y formatos

La creación de valor del proceso se podrá juzgar en base al análisis de tres

Parámetros básicos: la eficacia, la eficiencia y la flexibilidad o adaptabilidad
(capacidad para el cambio y anticipación al mismo), con ello se sabrá si el diagrama
de flujos o procesos es el más óptimo en caso contrario se realizarán modificaciones
al mismo, siempre pensando en que el proceso esté en mejora continua.
2.3- LA EFICIENCIA Y EFICACIA DE PROCESOS

La eficacia del proceso nos mostrará el nivel en que el proceso ha contribuido a la

consecución de los objetivos estratégicos de la organización, es decir, y en términos
de valor añadido para el cliente, el grado en que los outputs del proceso han
satisfecho las necesidades de los clientes (externos o internos) de dicho proceso.

La eficacia del proceso se medirá pues a través del análisis de los resultados
alcanzados en base a indicadores de rendimiento, e indicadores de percepción de los
clientes.

Para conocer la eficacia de los procesos mediante la ficha y el diagrama de flujos o

procesos se deben analizar ciertas preguntas:

¿Qué se hace a lo largo del ¿Quiénes intervienen en el proceso?

proceso?
¿Por qué se hace?
¿Qué pasaría si no se hiciera?
¿Qué otra cosa podría hacerse?
¿Qué debería hacerse?
¿Quién más podría hacerlo?
¿Quiénes deberían hacerlo?
¿Están cualificados y preparados?
¿lo hacen de la misma forma
siempre?

¿Cuándo se hace?
¿Por qué se hace
entonces?
¿puede hacerse en otro ¿Dónde se hace?
momento? ¿Por qué se hace allí?
¿Cuándo debería hacerse? ¿puede hacerse en otro
lugar donde sea más
fácil?
¿Dónde debería hacerse?
¿Cómo se hace?
¿Por qué se hace de ese modo?
¿Es esta la menor manera de
hacerlo?
¿Grado de satisfacción del
¿Cómo debería hacerse?
ciudadano o cliente interno?
¿se cumplen las expectativas
del ciudadano o cliente
interno?

La eficiencia del proceso analiza los resultados alcanzados (output del proceso) en
relación a los recursos invertidos en su consecución (input). En este caso, algunos
indicadores de eficiencia podrían ser:
1. Costo por unidad producida
2. Costes de la no calidad
 3. Ciudadanos atendidos con respecto al total de la población de referencia
potencialmente destinatarios del servicio
4. Cumplimiento de los presupuestos, auditorías internas, tasa de retorno de las
inversiones, valor añadido por empleado, etc.

2.4. CRITERIOS DE PRIORIZACIÓN DE LOS PROCESOS A

MEJORAR

La definición de los procesos debe tener como finalidad, su mejora continua, a

través de la medición de su funcionamiento y el establecimiento de unos objetivos o
estándares.
La mejora de los procesos debe abordarse de forma continua, gradual, no de golpe y
de forma global, esto debido a que requieren tiempo y su maduración dentro de la
organización, por lo que es preferible hacer las cosas paso a paso.
Por ello, es preciso seleccionar los procesos a mejorar, estableciendo unos criterios de
priorización que optimicen el proceso de mejora. Entre los criterios para la
priorización en la selección de los procesos a mejorar son fundamentales los
siguientes:
1. Importancia o peso relativo del proceso en la organización
Parece lógico que la organización centre sus esfuerzos en mejorar aquellos procesos
críticos, que inciden de forma directa en los resultados que alcance la organización y
en la consecución de su misión, visión (hacia dónde se desea dirigir la organización) y
a sus
objetivos estratégicos.
2. Impacto en el ciudadano
Por otra parte, la organización deberá orientar sus esfuerzos de mejora hacia la
orientación de los procesos a la satisfacción de los ciudadanos o clientes internos y,
por tanto, priorizará sobre aquellos procesos cuya mejora tenga un impacto positivo en
éstos, aportándole mayor valor, introduciendo nuevos procesos, reduciendo errores o
reclamaciones, contribuyendo a la mejora de la reputación de la organización etc.
3. Impacto sobre las personas
La dirección de la organización deberá tener presente las posibles barreras al cambio
que pudieran frenar el desarrollo de la mejora de un determinado proceso, si existen
los recursos humanos adecuados, así como los posibles impactos sobre la satisfacción
y motivación de las personas que la integran, así como en el desempeño de su trabajo.
En dicho sentido, también será fundamental acompañar las medidas de mejora de otras
tales como la formación, la involucración y la implicación en la mejora.
4. Requerimientos y costes de la mejora
Resulta también fundamental analizar la mejora en términos de eficacia, eficiencia y
flexibilidad. De este modo, se deberán analizar los recursos precisos, la variación de
costes en los que se incurren y las mejoras que se podrían conseguir en términos de
tiempos, rendimiento, racionalización en la gestión de los recursos y en los costes
incurridos, etc.
5. Impacto sobre la organización y riesgo
Se deberá analizar también el posible impacto sobre la cultura y estructura de la
organización. Asimismo, habrán de analizarse los riesgos sobre la organización
derivados de la mejora de los procesos
Por otra parte, está claro que se deberá actuar primero sobre aquellos procesos que
poseen mayor peso dentro de la organización, con mayores oportunidades de mejora y
que contribuyen en mayor medida a mejorar el posicionamiento.
6. Grado de aplicabilidad o extensión de los posibles resultados a la mejora de
otros procesos
Con vistas a la optimización del proceso de mejora continua, el aprovechamiento de
sinergias y economías de escala, a la hora de seleccionar los procesos a mejorar, la
organización deberá considerar el grado en que las actuaciones desarrolladas y los
resultados obtenidos podrían ser extrapolables a la mejora de otros procesos similares.
ESTRUCTURACIÓN DE
PROCESOS EN LA
ORGANIZACIÓN
3.-ESTRUCTURACIÓN DE PROCESOS EN LA
ORGANIZACION.

3.1-ESTRUCTURA DE PROCESOS

Los primeros pasos para orientar a las organizaciones a la estructura por procesos
hacen parte de la orientación como organizaciones horizontales, este tipo de
organización coadyuva a encontrar respuestas, y las proporciona dentro del marco de
una alineación con funcionalidad interrelacionada e integrada del trabajo y las
metas, solución de problemas en tiempo real y el mejoramiento continuo del
desempeño, características distintivas de la ventaja competitiva del futuro (Ostroff,
1999).

La gestión de procesos es una metodología empresarial que con el desarrollo de una

estructura de procesos, la modelación y automatización de estos, lleva a mejorar la
eficiencia de una empresa, existen otros términos relacionados con la estructura de
un proceso y que pueden facilitar la visualización e implementación en una empresa,
algunos de estos son los diagramas de flujo, mapas estratégicos, cadena de valor,
todos orientados a mejorar el desarrollo de una compañía, algunas de esas
herramientas serán utilizadas en el desarrollo de este trabajo.

La gestión, administración y estructuración de procesos tiene como objetivo mejorar

la eficiencia a través de la gestión sistemática de los procesos de negocio, que se
deben modelar, automatizar, integrar, monitorear y optimizar de forma continua.
Rodríguez, 2009, mención que, para comprender un proceso, y estructurarlo de la
manera correcta es necesario conocer primero todos los términos relacionados para
manejarlos e identificarlos a la hora de aplicar la teoría en la empresa en cuestión.

1. Proceso.
2. Proceso clave
3. Subprocesos
4. Sistema
5. Procedimiento
6. Actividad
7. Proyecto
8. Indicador

3.2 ELEMENTOS DE UNA ESTRUCTURACIÓN DE PROCESOS

Según Jiménez Valentín, 2007, toda empresa debe considerar los elementos para
diseñar los procesos de la misma, siendo:

Mapas de Procesos: Este impulsa a la organización a poseer una visión más allá de
sus límites geográficos y funcionales, dan la oportunidad de mejorar la coordinación
entre los elementos clave de la organización y de distinguir entre procesos clave,
estratégicos y de soporte, constituyendo el primer paso para seleccionar los procesos
sobre los cuales se debe actuar.
Modelado de Procesos: Realizar el modelado de un proceso es sintetizar las
relaciones dinámicas que en él existen, probar sus premisas y predecir sus efectos en
el cliente. Constituye la base para que el equipo de proceso aborde el rediseño y
mejora y establezca indicadores relevantes en los puntos intermedios del proceso y
en sus resultados.
Documentación de procesos: Un método estructurado que utiliza un preciso
manual para comprender el contexto y los detalles de los procesos clave. Siempre
que un proceso vaya a ser rediseñado o mejorado, su documentación es esencial
como punto de partida.
Equipos de proceso: La configuración, entrenamiento y facilitación de equipos de
procesos es esencial para la gestión de los procesos y la orientación de éstos hacia el
cliente. Los equipos han de desarrollar los sistemas de revisión y control.
Rediseño y mejora de procesos: El análisis de un proceso puede dar lugar a
acciones de rediseño para incrementar la eficacia, reducir costes, mejorar la calidad
y acortar los tiempos reduciendo los plazos de producción y entrega del producto o
servicio.
Indicadores de gestión: Indicadores referidos a la calidad y a otros parámetros
significativos, con el fin de que la organización pueda conocer, controlar y mejorar
su gestión.

Podemos concluir que todas las actividades de estructuración de procesos para la

empresa están enfocadas a generar un valor añadido sobre la entrada del proceso
para conseguir un resultado y una salida que también satisfaga los requerimientos
del cliente.

Con la correcta modelación de los procesos se garantiza un mayor entendimiento por

parte de todos los colaboradores, esto abre oportunidad de mejoramiento a cada
instante, además permite visualizar el estado de proceso y detectar si se presentan
errores, sin duda alguna permite obtener información constante para facilitar tareas,
detectar errores e implementar soluciones sobre los mismos, además de enfocar todo
el equipo laboral al logro del objetivo organizacional.

3.3. SEGUIMIENTO, MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE LA

ESTRUCTURACION DE PROCESOS

El enfoque de los sistemas de gestión basado en procesos pone de manifiesto la

importancia de llevar a cabo un seguimiento y medición de los mismos con el fin de
conocer los resultados que se están obteniendo y si estos resultados cubren los
valores u objetivos previstos.

El seguimiento y la medición constituyen la base para saber qué se está obteniendo,

en qué extensión se alcanzan los resultados deseados y por dónde se deben orientar
las mejoras.

En este sentido, los indicadores permiten establecer, en el marco de un proceso, o de

un conjunto de procesos, qué es necesario medir para conocer la capacidad, la
eficacia, la eficiencia y la flexibilidad del mismo, todo ello alineado con los
objetivos organizacionales.
Una organización basada en la gestión por procesos que persigue la mejora continua
debe tener un buen sistema de medición y control de sus procesos. La medición
permite disponer de datos cuantitativos acerca del rendimiento del proceso, lo que
favorecerá la toma de decisiones para la optimización del mismo.

El seguimiento y medición de la estructuración de procesos, debe servir para evaluar

su capacidad y eficacia, y sobre todo tener datos de las mediciones fiables que
soporten la toma de decisiones.

Esto implica que, para ejercer un control sobre los mismos, la información recabada
por los indicadores debe permitir su análisis y la toma de decisiones que repercutan
en una mejora del comportamiento del proceso.

Todo proceso debe llevar asociado uno o varios indicadores que permitan realizar un
seguimiento de la evolución del mismo. Este seguimiento permite mantener el
proceso bajo control, y verificar, periódicamente, que se cumplen los valores
objetivos establecidos para dicho proceso.

Mejorar un proceso conlleva realizar transformaciones en él con el objetivo de

hacerlo más eficaz y eficiente, para evitar posibles despilfarros y mejorar su
rendimiento, orientándolo a satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

Los pasos o fases que una organización debe seguir para la mejora de sus procesos
mediante su revisión y modificación continua son:
1. Identificación, definición del proceso real y posterior medición y análisis del
mismo.
2. Identificación de oportunidades de mejora e implementación
3. Normalización/estabilización del proceso
4. Plan para la revisión y mejora continua

3.4 REINGENIERÍA DE PROCESOS: ULTIMA OPCION

Sin duda alguna si al estructurar los procesos de la organización no se logra

aumentar la rentabilidad y sobre todo eficientizar las actividades de los
colaboradores, la empresa se tiene que enfocar a otro tipo de apoyo para no perder
posicionamiento en el mercado.
La reingeniería de procesos es una revisión fundamental y un rediseño radical de los
procesos clave que transforma el modo de trabajar de una organización,
consiguiendo grandes mejoras en coste, calidad, eficacia, eficiencia, flexibilidad,
servicio y rapidez.

Una organización solamente debería utilizar la reingeniería de procesos cuando se

encuentre en una o algunas de las siguientes situaciones, ya que este tipo de
proyectos implican un riesgo significativo que debe verse compensado con los
beneficios estimados que va a obtener la organización:
1. La organización tiene un posicionamiento desfavorable en relación a otras
organizaciones de su entorno, desde el punto de vista de calidad del servicio,
eficacia, eficiencia, flexibilidad y costes.
2. Los procesos clave u operativos de la organización se han quedado
desfasados.
3. Aparición de cambios en el entorno, que favorecen la existencia de:
a. Nuevos requerimientos de los clientes.
b. Innovaciones tecnológicas que modifican el modo de hacer las cosas.
4. Cambios cualitativos introducidos por otras organizaciones del entorno.
5. La organización pretende adoptar una nueva visión y un nuevo planteamiento
estratégico.

Las fases de un proyecto de reingeniería de procesos son:

 Análisis de la situación de partida
 Elaboración del plan de proyecto
 Creación del equipo de rediseño
 Rediseño del proceso
 Puesta en marcha de las mejoras
 CONCLUSIONES

Ninguna organización es igual a otra, cada una posee su propia historia, normas,
patrones de comunicación, sistemas, procedimientos y estructura. Todo ello
constituye su cultura, que es básica para triunfar o fracasar según se desarrollen o no
ciertos procesos y se adapten a sus normas, se identifiquen con sus objetivos y
logren a través de la organización satisfacer algunas de sus necesidades.

En el momento de la creación las empresas no siempre tienen claro los

procedimientos, división de tareas, ni tramos de control, pues con el tiempo se va
agregando personal para la ejecución de las tareas, pero sin tener mucha claridad de
lo que deben ejecutar, se puede decir que todos saben hacer lo de todos, pero debido
a la falta de organización hay problemas para asumir responsabilidad y para el
cumplimiento del tiempo.

La comunicación de la misión, visión y valores de la empresa son importantes para

introyectar en los empleados los objetivos y direccionamiento a las que están
encaminadas las acciones de la empresa, por ello la finalidad de diseñar e
implementar diagramas de flujo y procesos en todas las áreas de la empresa.

Los procesos constituyen para muchas organizaciones la base de su gestión

estratégica. Esto se debe a la flexibilidad que ofrece la gestión por procesos a las
organizaciones para adaptarse a los frecuentes cambios de entorno y de mercado.

Con el objeto de mejorar la calidad de los servicios y productos otorgados por las
organizaciones es necesario que se enfoquen a proponer, levantar y estandarizar los
procesos tanto operativos como administrativos sin perder de vista los objetivos
organizacionales