SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y REQUERIMIENTOS

MESA DE AYUDA SINAT

MANUAL DE USUARIO

Manual de Usuario Mesa de Ayuda SINAT

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 Información del Manual

Objetivo del Manual Guía de uso que tiene como objetivo instruir a los usuarios
de los GADM en el manejo del sistema de Gestión de
Incidencias y Requerimientos de la Mesa de Ayuda SINAT.
Elaborado por: Marcia Molina
Revisado por:
Aprobado por:
Fecha: 13/08/2015
Difusión: Este manual va dirigido a todos los funcionarios de los
GADM quienes serán encargados de emitir las solicitudes
de soporte hacia la Mesa de Ayuda SINAT.

Control de cambios del documento

Descripción del Fecha de Cargo del

Versión Razón
cambio aprobación Aprobador
1.0 Dar a conocer a los
funcionarios de los
GADM las
características y
funcionamiento del
sistema de la Mesa
de Ayuda SINAT

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MANUAL DE USUARIO
MESA DE AYUDA - SIGTIERRAS

1 INTRODUCCIÓN ........................................................................................... 1
2 INGRESO A SISTEMA MESA DE AYUDA .............................................................. 2
2.1 Inicio de Sesión .................................................................................... 3
3 INTERFAZ DE USUARIO GADM ...................................................................... 3
3.1 Inicio .................................................................................................... 4
3.2 Crear un incidente ............................................................................... 6
3.3 Incidentes ........................................................................................... 9
3.3.1 Incidente ..................................................................................... 12
3.3.2 Seguimientos............................................................................... 12
3.3.3 Solución....................................................................................... 13
3.3.4 Estadística ................................................................................... 14
3.3.5 Documentos ................................................................................ 14
3.3.6 Histórico ...................................................................................... 15
3.3.7 Todo ............................................................................................ 15
3.4 Preguntas Frecuentes ....................................................................... 16
3.5 Preferencias....................................................................................... 16

Manual de Usuario Mesa de Ayuda SINAT

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 MANUAL DE USUARIO
SISTEMA DE LA MESA DE AYUDA SINAT

1 Introducción

El Programa Sistema Nacional de Información y Gestión de Tierras Rurales e

Infraestructura Tecnológica, SIGTIERRAS, gestiona la construcción de una
eficiente base de datos de las tierras rurales, soportada en una moderna
infraestructura tecnológica a través del Sistema Nacional Para la Administración de
Tierras (SINAT), y con el fin de dar el cumplimiento a dicha gestión, se pone a
disposición la Mesa de Ayuda SINAT, que brindará el soporte adecuado para la
atención de incidentes y solicitudes realizadas por los usuarios del SINAT de cada
GADM.

Con el objetivo de optimizar la atención a los usuarios del SINAT y responder en el

menor tiempo a las incidencias generadas, se realizó la implementación del
sistema de Gestión de Incidencias y Requerimientos, el cual es un sistema web
que permite el registro de incidencias o solicitudes de servicio de soporte técnico,
la mismas que se darán seguimiento a través de esta plataforma para tener un
mayor control y efectividad en su gestión.

Cuando un usuario de cualquiera de los GADM presente un inconveniente

relacionado con el SINAT, esa solicitud será emitida por uno de los coordinadores
encargados de ese GADM hacia la Mesa de Ayuda, a través de los canales de
comunicación habilitados para receptar las incidencias (Teléfono, Correo
electrónico, Whatsapp, Oficio), y uno de esos canales también será el sistema de
la Mesa de Ayuda SINAT, sin embargo, por cualquiera de los medios antes citados
que se elija para canalizar la solicitud, las incidencias reportadas serán siempre
registradas en el sistema de la Mesa de Ayuda, desde donde se centralizará la
gestión de las incidencias de todos los GADM.

El presente documento constituye una guía para la correcta utilización del sistema
de la Mesa de Ayuda SINAT por parte de los funcionarios de los GADM, en especial
de los usuarios que coordinarán con la Mesa de Ayuda la emisión de las incidencias
presentadas.

Entre las principales funcionalidades que aporta el sistema de la Mesa de Ayuda se

tiene:

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 Administrar las incidencias y requerimientos técnicos que permite dar
seguimiento a las peticiones del usuario con un único número de ticket que
asigna el sistema de Mesa de Ayuda SINAT.
Asignación de las incidencias registradas a los técnicos según su campo de
acción, para dar solución a la brevedad posible, teniendo un ambiente de
intercambio de información a través del sistema con los llamados
“seguimientos”, que permiten comunicación entre usuario y técnico.
Permite gestionar y publicar preguntas frecuentes que serán de ayuda para
el usuario en caso de que se presenten incidencias que ya han sido
reportadas y solucionadas en su momento, y que el usuario pueda seguir
determinadas instrucciones para solventarlo.

2 Ingreso al Sistema de la Mesa de Ayuda SINAT

Para que cada uno de los usuarios pueda ingresar al sistema, deberá seguir los
siguientes pasos:

Ingresar a la siguiente dirección, en la cual se encuentra desplegada el

sistema.
o www.sigtierras.gob.ec
Dentro del menú se encuentra la opción MESA DE AYUDA, en donde se
seleccionará la opción “Sistema Mesa de Ayuda”.

Figura 1 Pantalla Principal de la Página del SIGTIERRAS

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 • El sistema solicitará las credenciales del Usuario,
mediante una pantalla de autenticación.
• Cada usuario del sistema previamente se le asignará un usuario y
contraseña para su debido ingreso.
• Después de ingresada la información se da un clic en el Botón “Aceptar”.

2.1 Inicio de Sesión

Figura 2 Pantalla de Autenticación

Ingresada la información solicitada en la Figura 2 debe dar clic en .

3 Interfaz de Usuario GADM

Dentro de la pantalla inicial se presenta las siguientes opciones detalladas a

continuación:

3.1 Inicio
3.2 Abrir un incidente

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3.3 Incidentes
3.4 Preguntas Frecuentes

3.1 Inicio

Esta opción permite listar todas y cada una de las incidencias ingresadas
por el usuario logueado en un cuadro de resumen con los distintos estados en las
que se encuentran, como se observa en la Figura 3.

Figura 3 Pantalla de inicio después de iniciar sesión

Teniendo en cuenta los estados por los cuales una incidencia puede atravesar, se
describe cada uno de ellos:

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Nuevos: Es el primer estado en el que de forma predeterminada tendrá una
incidencia registrada por parte del usuario del GADM. En el caso de que la mesa de
ayuda registre la incidencia, ya se asignaría directamente al técnico que dará
soporte, por lo que no se registraría este estado.

En curso (asignada): Cuando el técnico de la mesa de ayuda asigna a un técnico

a la incidencia registrada con estado “Nuevos”, se cambia a este estado, y el
técnico estará a cargo de brindar el soporte y solución a la incidencia.

En curso (planificada): Si al momento de la asignación de la incidencia al

técnico, éste planifica con el usuario a brindar el requerido soporte en una hora
determinada ya que por motivos varios no es posible brindar soporte en ese
momento, el técnico podrá cambiar a este estado la incidencia.

En espera: Este estado se lo utilizará ya sea porque el técnico no puede

contactarse con el usuario del GADM para brindar el soporte, o porque la
incidencia no pueda ser gestionada directamente y se tenga que solicitar la ayuda
de un proveedor.

Resuelto: Las incidencias al registrarse una solución por parte del técnico,
automáticamente se cambiará al estado “Resuelto”, lo que no significa que la
gestión de la incidencia haya finalizado, sino que el técnico brindó una solución, la
cual queda en espera a aprobación por parte del usuario del GADM.

Cerrado: Este estado lo validará el usuario del GADM mediante su aprobación a la

solución brindada por el técnico, con lo cual finalizaría el ciclo de vida de la
incidencia. En caso de no estar satisfecho con la solución dada, el usuario del
GADM puede rechazar la solución siempre y cuando lo justifique, e
inmediatamente cambiará el estado de la incidencia a “En curso (asignada)”, con
lo que seguirá el soporte a la incidencia hasta que el usuario apruebe la solución
del técnico.

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Eliminado: Hace referencia a las incidencias que hayan sido eliminadas por parte
del administrador del sistema de la Mesa de Ayuda, en casos en que luego de
validar las incidencias, no procede con el soporte solicitado porque no está dentro
de las competencias de la mesa de ayuda, o por solicitud del usuario del GADM.

3.2 Crear un incidente

Para ingresar una nueva incidencia, cada usuario debe dar clic en la opción
“Crear un incidente”.

O en el cuadro de resumen de incidencias listadas por estado, en la parte superior

se encuentra una cruz de color verde, desde la cual también se puede acceder al
formulario para crear una incidencia.

Y se desplegará el formulario antes citado:

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 Figura 4 Pantalla de Registro de una Incidencia

Dentro de la Figura 4, se encuentran los siguientes campos:

El campo Tipo, por defecto (Es decir, la opción “Incidente”), en Categoría

despliega los tramites y las variantes en las que puede generar la incidencia que se
requiere reportar.

Urgencia es el campo en donde se define la urgencia de dar una solución a la

incidencia registrada.

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Nota: La urgencia es uno de los dos parámetros que definen la prioridad para la
resolución de la incidencia, por lo cual la Mesa de Ayuda dispondrá el impacto de
la incidencia, que conjuntamente con la urgencia que el usuario establece, se
define la prioridad de la misma.

El campo Informare acerca de las acciones tomadas, activa la posibilidad de

enviar notificaciones de correo electrónico por cada cambio en el estado de la
incidencia y así el usuario puede dar seguimiento del avance de la solución a la
incidencia.

Título debe escribir el nombre de la incidencia y además una Descripción del

problema presentado, si se tiene un archivo que ayude a entender mejor la
incidencia (capturas de pantalla, archivos de muestra del incidente) puede
adjuntarlo dando clic en el botón “Examinar” o arrastrándolo en la zona indicada.

Este archivo adjuntado no debe ser mayor a 2 MB. Posterior a ello se debe dar
clic en , la acción de ingreso de incidencia será notificada por correo
electrónico al usuario y al técnico de la mesa de ayuda, mostrando el mensaje
siguiente.

Nota: En la ficha de registro del incidente los campos que tienen marcado * son
obligatorios por esta razón se debe llenarlos caso contrario no se podrá guardar la
incidencia.

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3.3 Incidentes

Permite ver el listado de las incidencias ingresadas y solicitadas por

el usuario.

Figura 5 Pantalla Listado de Incidencias Creadas

Existe una sección para realizar búsquedas, aquí se debe establecer los parámetros
o filtros de búsqueda que se indican en las listas desplegables.

Figura 5.1 Filtros y Búsqueda

Seleccionar en cada una de las listas desplegables representadas en la Figura 5.1

el campo con el que desee aplicar la búsqueda.

La primera lista muestra todos los campos de la ficha de registro de una incidencia
en esta se debe seleccionar el campo con el que se desea realizar la búsqueda.

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La siguiente lista, dependiendo de la opción o filtro que se seleccionó en la primera
lista, se desplegarán las opciones de esa categoría, por ejemplo, si se seleccionó el
filtro “Estado”, en esta lista se desplegarán todos los estados en que pueden estar
las incidencias y unos adicionales para categorizar de forma más general a las
incidencias:

Se pueden agregar tantos filtros como se requieran, presionando en el símbolo:

Una vez establecidos los filtros se debe dar clic en el botón para que las
incidencias sean filtradas y se listen las que se desean.

Cada estado en el cual se encuentre la incidencia se va mostrando dentro de la

interfaz, por lo que el usuario puede conocer el estado de sus incidencias
registradas y también podrá conocer el técnico quien está a cargo de dar una
solución, fecha de apertura de la incidencia y demás información de la incidencia.

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Para desplegar el detalle de la incidencia, el usuario debe dar clic en el Título
de la Incidencia y se mostrará la siguiente información que inicialmente
corresponderá a la pestaña “Incidente”:

Figura 5.2 Pantalla Información Incidencia

Cada incidencia presenta las siguientes opciones en el menú lateral izquierdo:

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3.3.1 Incidente

Presenta en pantalla los datos generales de la incidencia (Como se observa en la

figura).

3.3.2 Seguimientos

Visualiza las acciones que el técnico va ejecutando y las registra dentro del
sistema, para dar solución al incidente. También el usuario del GADM puede
registrar un seguimiento en la incidencia en gestión, para esto debe hacer un clic
en , e ingresar la descripción del seguimiento en el
formulario y posteriormente se tendrá que hacer clic en el botón .

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 Figura5.3. Pantalla Seguimiento

Estos seguimientos permitirán una interacción entre usuario y técnico.

3.3.3 Solución

Cuando el técnico asignado a la incidencia haya dado una solución, en esta sección
se visualizará la descripción de la actividad o actividades realizadas para dar
solución al incidente.

Figura5.4 Pantalla Solución

La información mostrada en la solución se tiene el Tipo de Solución que es el

medio que se empleó para dar solución. En seguida se observa la Descripción,
en que se especifica lo que el técnico realizó para dar solución a la incidencia.

Y en el bloque de Aprobación de la solución, es donde el usuario del GADM

aprueba o rechaza la solución dada, es decir, si el usuario está satisfecho con la

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solución del clic, sólo tendrá que dar clic en el botón y el estado
de la misma cambiará a “Cerrado”, con lo que finaliza el ciclo de la incidencia. Por
otro lado, si el usuario no está satisfecho o la solución dada no solventó por
completo la incidencia, tiene la opción de rechazar la solución dada, presionando
en el botón y además deberá ingresar en el campo
“Comentarios” la razón por la cual no aprueba la solución del técnico. Enseguida
de rechazar la incidencia

3.3.4 Estadística

Indica la fecha de apertura de la incidencia y el tiempo que toma dar solución a la

incidencia.

Figura5.5 Pantalla Estadística

3.3.5 Documentos

Permite visualizar los documentos (capturas de pantalla, y documentos en general)

que se han subido sobre la incidencia para ayudar a identificar más fácilmente la
causa del problema, además permite adjuntar documentos que ayuden a resolver
la incidencia por parte de los técnicos.

Figura5.5 Pantalla Documentos

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Para esto se debe dar clic en o arrastrar el archico
hasta la región definida, además se debe considerar que el tamaño del archivo no
puede ser mayor a 2MB, si se requiere añadir otro documento se debe escoger
.
Los documentos adjuntos se van listando en la parte inferior.

3.3.6 Histórico

Muestra todas las acciones que cada uno de los usuarios (tanto usuario del GADM
así como técnicos) realizaron en el transcurso de la ejecución de la incidencia.

Figura5.6 Pantalla Histórico

3.3.7 Todo

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Despliega toda la información de las opciones anteriormente descritas en una sola
pantalla.

3.4 Preguntas Frecuentes

El objetivo de esta funcionalidad es poner al alcance de los usuarios respuestas a

las preguntas más frecuentes que se suelen hacer en el uso del sistema SINAT. Se
accede a esta parte de del sistema de la Mesa de Ayuda desde la pantalla de inicio
en el menú seleccionar la opción 'Preguntas Frecuentes' de la pantalla principal de
la aplicación.

Al ingresar en esta sección, de desplegarán las preguntas frecuentes que se hayan

cargado, permitiendo al usuario buscar una posible solución ante incidencias que
ya han sido reportadas, y que se dieron solución en su momento.

Las soluciones almacenadas en las Preguntas Frecuentes se organizan por el

catálogo de servicios, y además, incorpora un buscador para facilitar la localización
de la información buscada. No hay más que introducir algún término de búsqueda
relacionado con la solución necesaria, y el buscador intentará localizarla.

O desde la pestaña , se desplegarán las categorías existentes de las

soluciones almacenadas y dispuestas para los usuarios.

3.5 Preferencias

En la opción “Preferencias” el usuario puede personalizar su vista dentro del

sistema de la Mesa de Ayuda SINAT, según sus necesidades. Además puede
actualizar sus datos personales.

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 Esta opción se muestra en la parte superior izquierda de la interfaz,
permitiendo actualizar la información del usuario, algo que debe considerar es el
campo:

Dado que este manual fue realizado con el idioma “Español (América Latina)”, se
aconseja seleccionar este idioma para la utilización del sistema de la Mesa de
Ayuda SINAT para tener una mejor comprensión de lo expuesto en esta guía.

Como se había mencionado, el usuario también puede modificar su información

personal desde esta pestaña:

Figura 6 Pantalla Inicio de Sesión

La opción muestra ciertos parámetros de configuración de la

aplicación.

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 Figura7 Pantalla de Personalización

Finalmente, para que el usuario cierre la sesión al sistema, tiene que presionar el
enlace “Cerrar Sesión”.

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