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Las7Pdelamercadotecniadeservicios PDF
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MT0300_M1AA2L1_7P
Versión: 5 de septiembre de 2012.
Revisor: Eduardo Martínez Negrete.
Las 7 P de la mercadotecnia de servicios
Por: Eduardo Martínez Negrete
1) Producto: Incluye la descripción de las características del producto o servicio, tales como su
presentación, su tamaño, su forma, su color, su olor, etc.
2) Precio: Cuando se habla del precio, se indica el valor monetario que el comprador debe pagar para
obtener el producto.
3) Plaza (o distribución): Cuando hablamos de la plaza, nos referimos al lugar físico (o virtual) en el cual se
vende un producto. En los años recientes, se ha preferido hablar de distribución en lugar de plaza, debido
a que el concepto de distribución es más amplio e incluye los diferentes canales o medios para hacer llegar
el producto desde el fabricante, pasando por los intermediarios, hasta llegar al consumidor final.
4) Promoción: al hablar de promoción, se refiere a todas las formas en las que una empresa comunica a
su mercado las características y beneficios de los productos. Dentro de la promoción se incluye la
publicidad.
Kotler y Armstrong (2008, p. 13) definen la mezcla de mercadotecnia de una manera muy sencilla:
©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o
sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por
escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato. 1
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Versión: 5 de septiembre de 2012.
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Las 3 P adicionales para la mercadotecnia de servicios
El concepto de la mezcla de mercadotecnia basado en las 4 P se maneja desde hace varias décadas como
parte de los términos básicos de la mercadotecnia. Cabe resaltar que este concepto hace referencia
especialmente a la venta de bienes tangibles (productos). Sin embargo, en los últimos años han surgido
algunas modificaciones a esta mezcla de mercadotecnia, se han agregado elementos o en otros casos, se
han adaptado a las diferentes situaciones desde las cuales se analiza a la mercadotecnia.
Uno de los autores más destacados del área de la mercadotecnia de servicios (Lovelock, 2004) señala que
en el sector de los servicios es importante agregar tres elementos adicionales a la mezcla de
mercadotecnia. Estos elementos conforman las 3 P adicionales a las 4 que ya se manejan habitualmente.
En la siguiente tabla se presenta una descripción de las implicaciones de cada uno de estos tres nuevos
elementos:
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Revisor: Eduardo Martínez Negrete.
• Producto (o servicio).
• Precio.
• Plaza (o distribución).
• Promoción.
• Personas.
• Procesos.
• Evidencia física.
Por supuesto, al hablar de una mezcla de elementos, quiere decir que todos son igualmente
importantes. ¿Te imaginas, por ejemplo, una empresa que venda un excelente producto, pero que
la actitud de su personal sea pésima, o bien, que su evidencia física sea denigrante? Por ello, todos
estos elementos son igualmente importantes y las empresas de servicios deben prestar siempre
mucha atención a mejorar los detalles referentes a cada uno de los elementos de las 7 P, para
que el servicio brindado sea el mejor posible.
Referencias
Lovelock, C., Reynoso, J., Dʼ Andrea, G., y Huete, L. (2004). Administración de servicios. Estrategias de marketing,
Kotler, P. & Armstrong, G. (2008). Fundamentos de marketing (8a. ed.). México: Pearson Prentice Hall.
Referencias de imágenes
Kirby, Roger (2007). Dinner. Recuperada el 5 de septiembre de 2012, http://www.sxc.hu/photo/700846 (Imagen publicada bajo licencia
Royalty Free, de acuerdo a: http://www.sxc.hu/help/7_2).
Jzlomeck, Joe (2005). Beauticianʼs Chair. Recuperada el 5 de septiembre de 2012, de http://www.sxc.hu/photo/268076 (Imagen
publicada bajo licencia Royalty Free, de acuerdo a: http://www.sxc.hu/help/7_2).
Vixs. (2007). Class room. Recuperada el 5 de septiembre de 2012, de http://www.sxc.hu/photo/733801 (Imagen publicada bajo licencia
Royalty Free, de acuerdo a: http://www.sxc.hu/help/7_2).
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