CRM (Customer Relationship Management)

A.- Definición
¿Qué es CRM (Customer Relationship Management)?
La CRM (Gestión de relaciones con los clientes) es un término de la industria de la información
que se aplica a metodologías, software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a
una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada. Por ejemplo,
una empresa podría crear una base de datos de clientes que describiese las relaciones con
suficiente detalle para que la dirección, los agentes de ventas, las trabajadores de servicio y, tal
vez, los clientes, puedan acceder directamente a dicha información, responder a las necesidades
de los clientes con planes de productos y ofertas, recordar a los clientes distintas necesidades de
servicio, saber qué otros productos ha adquirido un cliente, y así sucesivamente.

Ayudar a una empresa a que sus departamentos de marketing puedan identificar y seleccionar a
sus mejores clientes, gestionar campañas de marketing y generar oportunidades de calidad para
el equipo de ventas.
Ayudar a la organización a mejorar la televenta y la gestión de cuentas y ventas mediante la
optimización de la información compartida por varios empleados y la racionalización de los
procesos existentes (por ejemplo, tomar pedidos empleando dispositivos móviles).
Permitir la formación de relaciones personalizadas con los clientes, con el objetivo de mejorar la
satisfacción del cliente y maximizar los beneficios; identificar a los clientes más rentables y
ofrecerles el más alto nivel de servicio.
Proporcionar a los empleados la información y los procesos necesarios para conocer a los
clientes, comprender e identificar las necesidades del éstos y forjar relaciones entre la empresa,
su base de clientes y los socios de distribución.
Muchas organizaciones recurren al software de CRM como soporte para manejar sus relaciones
con los clientes. Dependiendo del proveedor, la tecnología CRM se puede ofrecer en las propias
instalaciones de las organizaciones, bajo demanda, o por medio de SaaS (Software como
Servicio). En los últimos tiempos han ganado popularidad la CRM móvil y el modelo de código
abierto de software CRM
B.- Pasos para implementar el CRM
1. Conoce tu proceso de venta
Debes describir con detalle cómo es tu proceso de venta, es decir, cómo realizas la
comunicación con el cliente y la comunicación con tu equipo. Es necesario que esta
descripción incluya diferentes perspectivas. Lo ideal es que todos los agentes participantes
en el proceso de venta aporten sus puntos de vista, tales como el CEO, el responsable del call
center y equipo comercial.

2. Identifica las necesidades que debe cubrir el sistema CRM

Debes identificar cuáles son las necesidades de tu CRM, desde las necesidades más técnicas
de tu entidad como disponer de un call center propio o disponer de un sistema de alertas para
el seguimiento hasta las necesidades más operativas como, por ejemplo, calcular la
rentabilidad exacta del equipo comercial y previsión de las ventas.
En definitiva, debes definir todas aquellas carencias que necesitas cubrir a través del CRM
de cara a optimizar los beneficios de la compañía.
Si no cuentas con los recursos necesarios, es recomendable contar con un partner
especializado en la materia. Las agencias digitales pueden guiarte a enfocar tus acciones de
marketing a resultados, tal y como hacemos en Increnta con muchos de nuestros clientes.

3. Desarrolla un plan de automatización del CRM

Una vez que hayas identificado las necesidades de tu entidad debes desarrollar un plan de
automatización. El objetivo de esta etapa es establecer los pasos a seguir para cubrir las
necesidades.
Por ejemplo, establezcamos un parámetro para ver qué clientes nos aportan más rentabilidad
cruzando datos como tiempo empleado en el proyecto y beneficio final.
El envío de un email de agradecimiento a aquel usuario que solicite información en tu web
es una práctica sencilla pero que la mayoría de las empresas no ponen en práctica o lo hacen
de forma errónea.
Una vez hayas definido tu estrategia es el momento de sincronizarla con tu herramienta de
automatización. Es imprescindible conocer todas las características que ofrece la herramienta
para optimizarla al máximo.
Es necesario una correcta configuración de la estrategia ya que una mala sincronización de
los campos a rellenar por el usuario, puede desencadenar en el fracaso de la estrategia.
 4. Entrena a tu equipo
Debes entrenar a tu equipo de agentes comerciales para asegurar el correcto funcionamiento
del CRM. El sistema CRM permite a que equipo ahorrar tiempo y esfuerzo ya que
dispondrán de información del cliente antes de contactar directamente con él.
Conocer el timeline de los usuarios, es decir, conocer exactamente en qué se ha interesado el
usuario de nuestra empresa.
Conocer los datos derivados de formularios. Lo ideal es acompañar siempre el plan de
automatización con Inbound Marketing que nos permita identificar el momento adecuado
para pedir a un usuario determinados datos.
El objetivo aquí es que la herramienta del CRM sea un arma de ventas. Debes conseguir que
el equipo comercial la perciba como facilitador de trabajo y no como una herramienta para
ejercer presión sobre ellos.

5. Analiza, da seguimiento y optimiza

La fórmula del éxito en la automación de un proceso de ventas requiere un análisis y una
correcta interpretación de los datos. El CRM no es más que una potente herramienta pensada
para aumentar el beneficio de una empresa. Aunque como toda herramienta potente, es
compleja y requiere un aliado capaz de guiarte en el camino.

C.- ¿Cómo funciona el CRM?

El CRM funciona mediante la captación de la información de los clientes, donde se establecen
las preferencias particulares de cada uno para gestionar las relaciones en base al conocimiento
adquirido. Toda la información, documentos y demás datos compartidos con los clientes son
almacenados en una base de datos que puede ser utilizada en el momento que sea necesario, con
lo cual se puede obtener un mejor servicio al cliente. La información es poder y te perite tomar
decisiones.
D.- ¿Quién invento el CRM?
Lo que comienza como un software diseñado para pymes por Jon Ferrara en 1989 se convierte
en una estrategia de marketing. Éste es el punto de partida del CRM (Customer Relationship
Management) o gestión de las relaciones con los clientes.
La historia del CRM camina de la mano de las vertientes tecnológicas y sociales, aunque no
sabemos a ciencia cierta quién inventó el CRM como estrategia de márketing.