CENTRO DE ESTUDIOS TECNOLOGICOS INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS N° 71

Actitud en el trabajo.
Servicio educativo.
MCEC José Isaac Garay Morales
01/06/2012

Nuestro documento pretende sensibilizar a los trabajadores de la importancia que tiene su

actitud en el trabajo para mejorar los resultados obtenidos al termino de una jornada laboral y
que nuestro cliente, al ser atendido, este completamente satisfecho por la atención recibida.
 I. INTRODUCCION

A través de este trabajo trataremos las actitudes dentro de las organizaciones,

conoceremos los diferentes tipos de actitudes dentro de la empresa, la influencia e
importancia que tienen, la forma en que afecta a la organización.

También explicaremos las diversas formas de medir las actitudes de los empleados, y
como puede modificarse de manera que ambas partes, el empleado y el empleador se
sientan en un ambiente laboral satisfactorio.

Cuando una persona llega a una tienda o cualquier establecimiento comercial, sea físico o
virtual, está esperando el mejor de los servicios, espera que: "se le trate como un rey",
sea que se decida a comprar o no. ¿Por qué? porque el cliente sabe que sin su compra,
sin el dinero que gasta en los diferentes artículos, la tienda no existiría o no sería lo que
es. Y es que ¿cuántos de nosotros hemos tenido malas experiencias en cuanto al
servicio, en la caja de un hipermercado, en un restaurante, en un banco, en una tienda
virtual,...?, creo que no me equivoco si aseguro que todos, como consumidores, hemos
tenido malas experiencias de servicio, como creo que no me equivoco si digo que esas
malas experiencias hacen que nuestro concepto e imagen del establecimiento decaiga,
trayendo como consecuencia el decaimiento de los resultados económicos de la tienda.

1
 II. SERVICIO.

“Servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a necesidades de un

cliente". Es el equivalente no material de un bien.

Un servicio se diferencia de un bien (físico o intangible) en que el primero se consume

siempre en el momento en que es prestado.

III. ACTITUD.

"Son los sentimientos y supuestos que determinan en gran medida la perfección de los
empleados respecto de su entorno, su compromiso con las acciones previstas y, en ultima
instancia su comportamiento...” Keith Davis, Comportamiento humano en el trabajo. Mc.
Graw Hill

Es un estado mental y nervioso de disposición, organizado a través de la experiencia, que

ejerce una influencia directriz o dinámica sobre la respuesta del individuo ante todos los
objetos y situaciones a que se enfrenta.

Es una tendencia a actuar hacia o en contra de algún factor ambiental, el cual se

convierte con ello en un valor positivo o negativo.

El término "actitud" ha sido definido como "reacción afectiva positiva o negativa hacia un
objeto o proposición abstracto o concreto denotado".

Las actitudes son aprendidas. En consecuencia pueden ser diferenciadas de los motivos
biológicos, sociales como el hambre, la sed y el sexo, que no son aprendidas. Las

2
actitudes tienden a permanecer bastantes estables con el tiempo. Estas son dirigidas
siempre hacia un objeto o idea particular.

Las actitudes raras veces son de asunto individual; Generalmente son tomadas de grupos
a los que debemos nuestra mayor simpatía.

Las actitudes se componen de 3 elementos: lo que piensa (componente cognitivo), lo que

siente (componente emocional) y su tendencia a manifestar los pensamientos y
emociones (componente conductual)

Las emociones están relacionadas con las actitudes de una persona frente a determinada
situación, cosa o persona. Entendemos por actitud una tendencia, disposición o
inclinación para actuar en determinada manera. Ahora bien, en la actitud (preámbulo para
ejercer una conducta), podemos encontrar varios elementos, entre los que descollarán los
pensamientos y las emociones. Por ejemplo, en el estudio de una carrera, si la actitud es
favorable, encontraremos pensamientos positivos referentes a ella; así como, emociones
de simpatía y agrado por esos estudios. Las emociones son así ingredientes normales en
las actitudes.

Todos tenemos determinadas "actitudes" ante los objetos que conocemos, y formamos
actitudes nuevas ante los objetos que para nosotros son también nuevos.

Una vez formada, es muy difícil que se modifique una actitud, ello depende en gran
medida del hecho de que muchas creencias, convicciones y juicios se remiten a la familia
de origen. En efecto, las actitudes pueden haberse formado desde los primeros años de
vida y haberse reforzado después. Otras actitudes se aprenden de la sociedad, como es
el caso de la actitud negativa ante el robo y el homicidio; por último otros dependen
directamente del individuo.

Pese a todo, hay veces que las actitudes pueden modificarse, lo cual obedece a diversos
motivos. Por ejemplo, una persona puede cambiar de grupo social y asimilar las actitudes
de éste.

Lo que en mayor grado puede cambiar una actitud es la información que se tiene acerca
del objeto.

Otros parecen inferir que "actitud" y "opinión" son términos prácticamente sinónimos, pero
si bien es cierto que las opiniones con frecuencia reflejan actitudes, es evidente que lo
que una persona dice no siempre está de acuerdo con lo que hace.

3
Definimos entonces actitud como concepto que describe las diferentes formas en que la
gente responde a su ambiente.

Todas las personas tienen actitudes que dan como resultado tendencias a responder
positiva o negativamente ante otra persona, ante un grupo de personas, un objeto, una
situación, unas personas o una idea.

Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud
positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan
estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente
servicio que permita fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva, una
actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso.
Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la persona individualmente
como la causante de su mala experiencia, identifica a la institución completa, por ejemplo,
si en un banco tuvo una mala experiencia con un asesor comercial piensa "es que los
empleados de este banco son pésimos", lo cual asocia negativa y directamente a la
entidad y a todas las personas que trabajan en él. Por esto es importante que la actitud
positiva de servicio prime en todos y cada uno de los empleados de una firma.

Nuestra actitud es un estado mental influenciado por nuestras experiencias, sentimientos,

pensamientos y conductas. La actitud que transmitimos será la que generalmente
recibiremos.

Con mucha frecuencia, la posesión de una actitud predispone al individuo a reaccionar de

una manera específica. El conocimiento de la actitud permite a veces predecir el
comportamiento, tanto en la empresa como en otros aspectos de la vida.

4
 IV. TIPOS DE ACTITUDES

Los tipos de actitudes que se consideran en el libro son aquellos que se relacionan con el
trabajo y son los que el Comportamiento Organizacional enfoca en mayor forma y son tres
actitudes:

a) Satisfacción en el trabajo.- Es un conjunto de sentimientos y emociones

favorables o desfavorables con el cual los empleados consideran su trabajo. Es la
actitud que un empleado asume respecto a su trabajo. De forma lógica aquellas
personas que obtienen un alto nivel de satisfacción con sus actividades establece
actitudes muy positivas y benéficas.

b) Involucramiento con el trabajo.- Es el grado en que los empleados se sumergen en

sus labores, invierten tiempo y energía en ellos y conciben el trabajo como parte
central de su existencia. Mide el grado en el que la persona se valora a sí mismo a
través de la identificación sociológica en su puesto dentro de la empresa. A los
trabajadores plenamente identificados realmente les importa el trabajo que
realizan.

c) Compromiso organizacional.- Es el grado en el que un empleado se identifica con

la organización y desea seguir participando activamente en ella. Es aquella que se
refiere a que el empleado se identifica con la empresa, metas, objetivos y que esta
metido en ello como cualquier otro que labora ahí, es decir este se refiere a
identificarse con el servicio persona a la organización y el compromiso con el
trabajo a identificarse con su labor específica.

5
 V. MEDICION DE LAS ACTITUDES

El método más simple de descubrir y medir las actitudes es levantar un "censo de

opiniones". Porque, si bien es cierto que una actitud no es exactamente una opinión, las
opiniones de un grupo o de un individuo proporcionan claras indicaciones sobre sus
actitudes.

Este tipo de estudios se preocupa principalmente por descubrir si el estado general en la

organización es bueno o malo, es también posible utilizar pruebas de actitud para
descubrir las opiniones del personal sobre aspectos especiales, tales como cambios
proyectados dentro de la empresa.

Como muestra de los tipos de preguntas formuladas, están las siguientes, representativas
de algunas de las encuestas que se realizan en la práctica:

1. ¿Le gusta a usted su trabajo actual?

A. No me gusta.

B. Preferiría alguna otra cosa.

C. Lo acepto; ni me gusta, ni me disgusta.

D. Me gusta bastante.

E. Me gusta mucho.

2. La atmósfera del lugar donde usted trabaja es:

A. Extremadamente calurosa; fría; aireada; o polvorienta.

B. Casi siempre desagradable.

C. Ocasionalmente desagradable.

D. Generalmente satisfactoria.

6
E. La mayor parte del tiempo, excelente.

3. La mayoría de los compañeros de mi departamento son:

A. Poco amistosos.

B. Indiferentes hacia mí.

C. Buenos.

D. Cooperativos.

E. Muy amistosos.

4. En su actitud personal hacia usted, su supervisor inmediato es:

A. Siempre injusto,

B. Con frecuencia injusto.

C. A veces justo, a veces no.

D. Generalmente justo.

E. Justo en todas las ocasiones.

5. En comparación con otras empresas de la comunidad, ¿cómo trata la compañía a sus

empleados?

A. La mayoría de las otras empresas son mejores.

B. Algunas compañías son mejores.

C. Tan bien como la empresa promedio.

7
D. Nuestra compañía es mejor que muchas.

E. Nuestra compañía decididamente es la mejor de todas.

6. Cuándo se producen vacantes deseables, ¿cómo se llenan usualmente?

a) Empleando nuevos trabajadores.

b) Ascendiendo empleados favorecidos que no están especialmente capacitados.
c) Dando la primera oportunidad a un empleado con gran antigüedad.
d) Tomando la persona competente más disponible.
e) Escogiendo el individuo que más lo merece, de acuerdo con su habilidad y
servicio.

A continuación mostramos otro modelo:

1. Escoja una de las afirmaciones siguientes, que sea la que mejor exprese hasta qué
punto le agrada su trabajo. Ponga por favor una "X" ante esa aseveración:

Lo odio

Me desagrada

No me gusta

Me es indiferente

Me gusta

Me entusiasma

Me encanta

8
2. Marque una de las respuestas que siguen, para mostrar el tiempo en que se siente
satisfecho con su trabajo:

En todo momento

Casi siempre

Buena parte del tiempo

La mitad del tiempo, aproximadamente

A veces

Raramente

Nunca

3. Marque con una "X" una respuesta, de entre las que siguen, que mejor indique lo que
piensa sobre un cambio de empleo:

Dejaría este trabajo inmediatamente, si pudiera encontrar otro.

Aceptaría casi cualquier otro trabajo en el que ganara lo mismo que ahora

Me gustaría cambiar de empleo y de ocupación

Me gustaría cambiar mi empleo por otro en el mismo campo de ocupación

No me siento ansioso por cambiar de empleo, pero lo haría si encontrara algo mejor

No veo ningún trabajo por el cual pudiera cambiar el que tengo

No deseo cambiar mi empleo por ningún otro

4. Si pudiera escoger entre todos los trabajos del mundo, ¿cual escogería? (marque uno):

Su trabajo actual

9
Otro trabajo en la misma ocupación

Un empleo en otra ocupación.

VI. ACTITUD DE SERVICIO.

Actitud de servicio significa la voluntad de evitar molestias en otra persona por no cumplir
con lo prometido, con un compromiso hecho previamente y con el cual el cliente cuenta,
prometer menos y dar mas. La actitud de servicio es la disposición que mostramos hacia
ciertas situaciones, influye para realizar nuestras actividades y nos permite facilitar u
obstaculizar nuestro camino.

Los clientes tanto internos como externos de las organizaciones coinciden en que la
actitud de servicio la miden cuando perciben que las personas que los atienden tienen el
interés legítimo de resolverles el problema que se les ocasiona al incumplir con los
compromisos adquiridos previamente.

Si todo empieza con la forma en que recibes a las personas: tu sinceridad, tu interés
auténtico, tu gusto por ser quien eres y por hacer lo que haces; todas son causas que
tienen el efecto de lograr que alguien se sienta a gusto y bienvenido contigo.

Así, nos damos cuenta que la cortesía y la amabilidad agradan a los clientes, pero lo que
ellos necesitan para realmente “sentirse servidos” son soluciones a sus problemas.

Finalmente la actitud de servicio debe ser una convicción íntima de que es un honor
servir, es la intención de vender satisfacción más que productos.

VII. CALIDAD EN EL SERVICIO.

La calidad en el servicio es una cadena en la que cada persona, departamento y

elemento constituyen un eslabón. Si alguno cede o se rompe, el resultado será negativo.

Por eso para poder construir un liderazgo efectivo se debe crear una atmósfera de
seguridad en el ambiente en el que nos desenvolvemos, que este llena de principios,
pensamientos sistémicos, razonamientos estratégicos, responsabilidades, preocupación
por la calidad y el orden, desarrollo de otros, motivación al logro, impacto e influencia en
los demás pero pensando siempre en el bienestar compartido.

10
Así pues, la mejor actitud que podemos rescatar de un líder es aquella que considera el
alcance de la excelencia y el éxito en el grupo o en la empresa en la que se desarrolla.

VIII. EVALUACION DEL CLIENTE.

El factor más importante para el cliente, en la evaluación sobre el servicio que recibe, es
la actitud que los empleados le demuestran.

Los clientes han coincidido en que la actitud de servicio la miden - de manera más
frecuente cuando perciben que las personas que los atienden tienen el interés legítimo de
resolverles el problema que se les ocasiona al incumplir con los compromisos adquiridos
previamente.

De nueva cuenta, notamos que la cortesía y la amabilidad no le desagradan a los clientes,

pero, lo que ellos necesitan son soluciones a sus problemas...

Un empleado con amabilidad en su trato con el cliente, o un empleado con la capacidad

de entenderlo (empatía) y lo que le ocasiona nuestro mal servicio (o lo que desea recibir),
pero, que carece de capacidad, autoridad, apoyo y/o interés para resolver su problema no
podrá - bajo casi ninguna circunstancia - evitarle la molestia o insatisfacción.

A esta capacidad de resolver los problemas a los clientes, los gurús les llaman acciones
de recuperación, ya que le permiten a las organizaciones recuperar la confianza del
cliente al lograr solucionarle un conflicto.

Gracias a estas acciones, las empresas pueden evitar perder a los clientes que
experimentan un mal servicio que nuestra empresa no puede ofrecer, ya sea sólo en esa
ocasión o de manera frecuente. En resumen, los clientes observan la actitud de servicio,
sobre todo, cuando quienes lo atienden utilizan actividades de recuperación, para
subsanar el incumplimiento de una promesa y/o cuando no podemos ofrecer lo que el
cliente desea o solicita.

Aunque la empresa contrate al personal con la mejor actitud de servicio posible.

Un alto nivel de incumplimiento le impedirá dar los resultados que necesita.

IX. FORMAS QUE EXPRESAN UNA MALA ACTITUD DE SERVICIO EN LAS

EMPRESAS.

Se pueden destacar algunas teorías de calidad en el servicio (en USA y otros países),
observamos la actitud de la gente, como centro de atención, atender a los clientes es

11
algo personal, que sólo se debe cultivar y propiciar a través de charlas motivacionales.

Sin embargo, los proyectos con empresarios, nos permiten encontrar, en múltiples
ocasiones, personal de contacto con una actitud de servicio inmejorable o con un interés
sincero para con los clientes, a pesar de ello, no logran resolver sus problemas, ni que el
cliente perciba que ellos tienen la actitud de servicio correcta. Por esa razón, decidimos
investigar las causas por las que:

A) A pesar de que el personal tenga la actitud correcta de servicio hacia el cliente, no

pueda mejorar el servicio prestado, ni pueda evitar que el cliente juzgue una mala actitud
de su parte.

B ) A pesar de que se contrata al personal con la actitud de servicio deseada la empresa

no logra encauzarlo adecuadamente para obtener resultados, o no logra brindar el soporte
para que esa actitud dé resultados, o no logra mantener en el empleado la actitud
mencionada, o, en el último de los casos, no logra retener al personal con la actitud
necesaria.

X. LAS ORGANIZACIONES OBTIENEN MALAS EVALUACIONES EN CUANTO

A LA ACTITUD DE SERVICIO DE SU PERSONAL, POR LAS SIGUIENTES
RAZONES.

- Incumplimiento de promesas de venta o servicio.

- Falta de Capacitación adecuada y/o completa para el personal de contacto
con el cliente.
- Falta de soporte o apoyo organizacional.
- Falta de medición y recompensa.

Incumplimiento de promesas de venta o servicio

Como ya hemos visto en un artículo anterior, el cumplimiento es el factor más

importante para el cliente en materia de servicio, pero también hemos notado
que dicho incumplimiento perjudica la actitud de servicio que muestran los
empleados a los clientes. La influencia que el incumplimiento tiene en la falta
de actitud de servicio (ya sea la que demuestran los empleados o la que
perciben los clientes), la hemos detectado en 3 diferentes situaciones:

12
 A ) El cliente se vuelve más exigente.

Debido a que el incumplimiento genera una insatisfacción en el cliente, y no obstante esté

dispuesto o abierto a que le den alternativas para solucionarle su problema (nos da la
oportunidad de recuperarlo), sus exigencias son mucho mayores para con la empresa y
para con el personal que lo atiende, lo cuál complica la labor de recuperación.

B ) Se exige más tiempo al empleado para atender mejor a los clientes.

Un cliente que está molesto por la situación de incumplimiento en las promesas no sólo se
vuelve más exigente sino que demanda una mayor cantidad de tiempo por parte de la
persona que lo atiende. Primeramente, el empleado invierte más tiempo para tratar de
disminuir su descontento, su enojo o hasta molestia, y, en segunda instancia, el empleado
tiene que verificar qué puede hacer en la empresa para solucionar el problema con el
cliente.

Hemos llegado a observar casos en los que los empleados pierden hasta 1 hora (y hasta
más para atender un cliente molesto por incumplimiento, y lo peor es que a veces esa
hora ni siquiera fue suficiente para resolverle el problema, es decir, a veces se invirtió el
tiempo y se dejó insatisfecho al cliente.

Si la empresa experimenta demasiados episodios como éste, el tiempo que el empleado

debe invertir es mucho mayor, pero menos productivo, lo cual puede repercutir en su
posibilidad de recuperación.

Quizás les parezca exagerado, pero cuando constantemente se incumplen las promesas
con los clientes, los empleados de atención reciben una llamada tras colar otras (hay
veces que mientras atienden a un cliente furioso les avisan que hay otro aguardando
turno).

Por esta gran carga de llamadas se constata que algunos clientes consideran mala actitud
de servicio de los empleados hacia ellos, porque al pasar la hora pactada no recibían
llamada para conocer l status de su pedido o para conocer la solución que le ofrecían. Por
tal motivo, ellos llamaban de nuevo y al preguntar qué notificas había, al no recibir
respuesta, percibían falta de actitud; pero la causa es que tras colgar él, recibía la llamada
del otro, también molesto, al que no le podrían colgar para resolverle el problema al
primero.

13
Los empleados de estas compañías comentan con mucha preocupación que en esos
momentos experimentan conflictos en sus prioridades. No saben si apresurar al cliente
nuevo - a pesar de saber que puede percibir falta de actitud - para resolver el problema
del anterior, o atender al cliente en turno aunque el anterior perciba falta de actitud.

En resumen, se preocupan porque saben que aun poniendo su máximo esfuerzo no

lograrán mostrar la actitud correcta con alguno de los dos clientes. La causa no era una
falta de actitud por parte de los empleados hacia los clientes, sino que el incumplimiento
era tan frecuente que les resta tiempo productivo y no podrían mostrar la recuperación
que el cliente demandaba.

Si una empresa experimenta un porcentaje de incumplimiento alto en sus compromisos

con los clientes, el tiempo improductivo de los empleados (y en general de la
organización) aumenta, pero continúa la insatisfacción con el servicio recibido, ya que le
resta tiempo a los colaboradores para recuperar clientes. Es decir, que aunque la
empresa contrate al personal con la mejor actitud de servicio posible, un alto nivel de
incumplimiento le impedirá dar los resultados que necesita.

C ) Disminuye su ánimo por recuperar clientes.

Hemos notado también que el trabajar en una empresa que constantemente incumple con
sus compromisos, baja la moral del empleado por tomar como su responsabilidad la
satisfacción del cliente. Aunque un empleado tenga la actitud correcta, constantes quejar
por incumplimiento puede ahuyentar su actitud hacia el cliente, o pueden ahuyentar al
empleado a buscar una organización más adecuada para trabajar.

14
 XI. TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD.

1. Técnica de lado opuesto: piensa siempre en positivo, deja de lado lo negativo.

2. Juega a ser ganador: encamínate hacia el triunfo y compórtate como un ganador.

3. Simplifica: haz las cosas sencillas y elimina los obstáculos para seguir adelante.

4. Apártate: aléjate de la gente con mala actitud, no te contamines.

5. Comparte tu actitud positiva con otros: una actitud positiva te permitirá generar una
fuerza para crear equipo con aquellas personas que comparten tu actitud.

6. Cuida tu imagen: recuerda que una imagen dice más que mil palabras y como te ven te
tratan.

7. Cuida tu condición física: tu salud física te permite contar con la energía para
emprender acciones que te llevan a la meta que quieres alcanzar.

8. Esclarece tu misión: ten claro lo que quieres y hacia donde vas.

9. Visualiza creativamente: utiliza tu imaginación para avanzar a lo que quieres, ponlo en

imágenes, sonidos y sensaciones que tendrás en el momento que llegues a lo que
quieres.

10. Todo lo que conforma tu entorno es la manera en que lo quieras vivir, depende de la
actitud que tengas, está en ti disfrutar o sufrir.

XII. VALORES, ACTITUDES Y SATISFACCIÓN EN EL TRABAJO

Debemos tomar que en cuenta que el término de satisfacción en el trabajo siempre será
un punto clave que debamos de tratar ya que de ello depende que el empleado se sienta
conforme y demuestre que tan productivo es. Sin embargo, los valores son formas
básicas de modos de conducta que afectan el comportamiento del empleado y también
los debemos tomar en cuenta.

Todas las personas poseemos un sistema de valores con base a la jerarquía de

importancia relativa que nosotros le damos.

Los valores son objeto de estudio pues son la base para entender las actitudes y las
motivaciones, porque influyen en nuestra percepción., todos los valores de cada persona
tienen una fuente de donde provienen que son la familia, los amigos, la escuela con los
maestros, la cultura del país donde se viva; pero los valores que regularmente mostramos
son los que adquirimos en los primeros años de nuestra vida. Es así que los valores

15
pueden clasificarse y así poder determinar de una forma lógica que tipo de
comportamiento tendrá el empleado a partir de esta tipología. No se puede dejar de lado
que los valores forman parte de la personalidad lo que representa que este tipo de
convicciones estarán presentes durante toda la vida del individuo y que estas manifiestan
una visión de lo correcto e incorrecto desde el punto subjetivo de la persona. Reflejado en
saber si es o no buena la pena capital, si es o no bueno tener poder y dinero, etc.

Las actitudes son aprobaciones o desaprobaciones a través de enunciados llamados de

evaluación es decir es la forma de representar como se siente una persona. Las actitudes
no son lo mismo que los valores pero están interrelacionados. Igual que los valores las
actitudes las adoptamos de los padres, grupos sociales, maestros. Nacemos con cierta
predisposición y a medida que vamos creciendo tomamos los que vemos de las personas
que respetamos, admiramos o se dice incluso de los que tememos. Vamos moldeando
nuestras actitudes al ir observando a los demás. Se dice también que las actitudes son
más inestables ya que son moldeables a la conveniencia de personas o empresas
obteniendo de ellas un comportamiento deseable.

XIII. CULTURA DE SERVICIO.

Es grande el número de empresas que buscan sinceramente, mejorar el servicio que

entregan a sus clientes pero enfocando sus esfuerzos únicamente al personal de contacto
con el cliente final. Y son a estos colaboradores a los que se culpa del mal servicio que
los clientes reciben, cuando en realidad el servicio es el resultado final de los esfuerzos de
todas - o casi todas- las áreas de la organización.

Exigir a los empleados de la trinchera un servicio con calidad en una empresa donde las
demás áreas son excluidas del proceso de la medición y responsabilidad del servicio, o en
una empresa donde no se propicia un esfuerzo igual en las demás áreas, es una utopía
que resulta ineficaz y costosa para las organizaciones.

La falta de una cultura de servicio interno es una causa grave que daña el entusiasmo de
los empleados de contacto ¿Qué podrá lograr una persona con interés de ayudar a un
cliente, pero sin apoyo del equipo? No mucho o nada.

Imagine al encargado de servicio a cuartos en un hotel que entendiendo la molestia del

cliente que se queja por no recibir el platillo que eligió, le ofrece llevarle el platillo
solicitado originalmente.

El colaborador de contacto con el cliente ha cumplido cabalmente su labor, sin embargo

al llegar al departamento de cocina le dicen que 'ya no hay servicio', o 'yo elaboré el
platillo que me solicitaron, si te equivocaste en pedirlo no es mi problema', o 'si, me
equivoqué, pero necesito la orden de mi jefe inmediato para cambiarlo y ahorita no está', o

16
'ya se acabó mi turno, aguarda el próximo'. ¿Con esta falta de apoyo podrán los
empleados de trinchera ayudar a los clientes?

Si usted es de las personas que piensa que un empleado con actitud correcta debe
llamar al gerente de cocina o al de operaciones o al general para resolver la injusticia al
cliente, es nuestro deber decirle que mientras más difícil sea para cualquier persona
cumplir con su trabajo más complicado será obtener los resultados deseados. Incluso, no
es infrecuente que, a pesar de que el empleado acuda con los superiores- y no siempre
están disponibles -, por un pequeño margen de espera el cliente puede molestarse más y
puede optar por cancelar la orden.

Pero hay más. Aun logrando recuperar al cliente, la práctica común de acudir con los
supervisores para solucionar problemas de servicio interno mina las relaciones entre
departamentos y, además, llegan a ocasionar un cambio en las opiniones de los mismos
supervisores.

Incluso en ocasiones los ejecutivos, después de tanta insistencia de los empleados de

trinchera, comienzan a perderles credibilidad (les parece increíble que haya tantos
problemas con los clientes, cuando sólo es el reflejo de la realidad de la empresa) y
regresan a su visión operativa de que el cliente puede no tener la razón, lo que sería
catastrófico.

Con las fricciones con otros departamentos, la posible desconfianza de los ejecutivos y la
constante exigencia de discernir, confrontar y acudir a muchas instancias para solucionar
un problema (peor si se trata de un problema sencillo o recurrente), se mina el entusiasmo
del personal de contacto. Mientras más problemas tenga que pasar para ayudar a un
cliente final (es decir, con un problema ajeno), más tentado se verá a no ayudarlo o a
buscar una organización donde sienta más apoyo; ambas situaciones generan que el
problema del servicio vuelva a presentarse.

En muchas empresas en las que no se promueve una cultura de servicio interno, la

mayoría de las funciones o actividades no se desarrollan adecuadamente. Los planes (de
producción, mantenimiento, sistemas, etc.) no se cumplen, las fechas límite tampoco, el
trabajo en equipo no existe y para que un departamento obtenga un servicio de otra área
de la misma organización debe atenerse a los tiempos y condiciones- algunas veces
hasta exageradas- que imponen las áreas proveedoras.

¿Qué pueden hacer los empleados de contacto si los sistemas, políticas, procedimientos
y hasta los compañeros actúan en contra del cliente o de ellos?

Así, muchas veces las políticas y procedimientos son excusas extraordinarias para lograr
que los clientes internos no 'se salgan con la suya' (es decir, que no obtengan nada fuera
de tiempos estándares o nada por excepción), a pesar de que sea para beneficiar a un
cliente perjudicado. Esta postura genera que el cliente reciba un pésimo servicio y que los
empleados de trinchera se desmoralicen al constatar que no hay apoyo en su compleja y
muy importante labor.

17
 Para que un cliente pueda percibir la actitud de servicio correcta en una persona, las
empresas deben promover y fortalecer una cultura de servicio interno para lograr que se
tenga todo el apoyo necesario para cautivar al cliente.

La falta de una cultura de servicio interno es una causa grave que daña el entusiasmo de
los empleados de contacto.

¿Que podrá lograr una persona con interés de ayudar a un cliente, pero sin apoyo del
equipo?

¿Cómo lograrlo?

Considere lo siguiente para empezar a crear una cultura de servicio de manera eficaz:

1.- Como en todas las áreas de la calidad total, debemos crear un concepto
organizacional común (calidad en el servicio, en este caso) haciendo hincapié en las dos
actividades más importantes para el cliente final- y que también lo serán para el cliente
interno -, que son cumplimiento y actitud de servicio.

2.- Recuerde que será necesario medir el desempeño en materia de servicio interno, para
monitorear el avance o progreso en el proyecto. Es importante que se midan las causas
del mal servicio interno para que se logre identificar los puntos susceptibles de mejora.

La creación y promoción de una cultura de servicio interno permite obtener mejores

resultados con los clientes finales y en las organizaciones, puesto que se requiere de
menos esfuerzo para lograr los resultados y la sinergia del trabajo en equipo permite
encontrar formas más adecuadas y económicas para satisfacer a los clientes.

La cultura de servicio interno ayudará mucho a los empleados a obtener apoyo de sus
compañeros de nivel similar en las organizaciones y ello propicia una mejor coordinación
de las actividades y favorece la resolución de una parte considerable de problemas que
surgen con los clientes en los servicios que reciben.

Si en su empresa se desea brindar un servicio de calidad a sus clientes, pero no se

emprenden acciones para darles el soporte que necesitan los empleados de contacto
para lograrlo, es seguro que sus 'objetivos atinados' se quedarán en el tintero... y sus
preciados clientes quizás se quedarán con su competencia. De esto abundaremos más en
nuestra próxima colaboración.

En la realidad, en muchos casos es la forma de operación de las empresas lo que inhibe,

obstaculiza o perjudica la actitud de servicio espontánea en los colaboradores, sobre todo
por la falta de una cultura de servicio interno en la organización y la carencia de autoridad
(empoderamiento o empowerment) para la toma de decisiones en beneficio del cliente.

18
 XIV. CONCLUSION

Se concluye de este trabajo que las actitudes son fundamentales en la vida laboral como
también en lo social. Ya que un ambiente grato puede llegar a provocar emociones que
mantengan a las personas en actitudes positivas aumentando su rendimiento como
persona ante toda circunstancia o hecho que lo provoque.

Las formas de mediciones para las actitudes variaran de acuerdo al estado que se
encuentre la persona en el momento que responda a una encuesta, ya que nos hemos
dado cuenta que las emociones, sentimientos, o actos que se provoquen, cambiaran la
perspectiva o forma de pensar de las personas estando estas íntimamente ligada con el
tema central del trabajo.

El empleo del método de la discusión esta estrechamente asociado con el saber

escuchar. Las discusiones conducidas adecuadamente, crean la oportunidad para los
miembros de un grupo de poner de manifiesto sus sentimientos.

La discusión en grupo une a las personas y puede formar un equipo de personas

integradas y participativas.

19
BIBLIOGRAFÍA

MILTON BLUM, JAMES NAYLOR

PSICOLOGÍA INDUSTRIAL

EDITORIAL TRILLAS, 1985.

KEITH DAVIS, JOHN W. NEWSTROM

COMPORTAMIENTO HUMANO EN EL TRABAJO.

10ma. EDICIÓN. MC. GRAW HILL.

PAPALIA, DIANE E.

PSICOLOGIA

Mc GRAW - HILL

WHITTAKER, JAMES O.

PSICOLOGIA

Mc GRAW - HILL

20