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Aplicacin de Herramientas de Calidad

En Bodega Aurrera Express

Alumnos:
12310099 - Fernando de la Torre Gonzlez
10310457 - Roberto Daniel Chvez Monsivis
11110286 - Mara Guadalupe Aguirre Tllez


Maestra:
Mrquez Vzquez Jhoana Lizbeth



24 de Octubre del 2014


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Introduccin:
En el siguiente trabajo se visit la tienda Bodega Aurrera Express situada en
Prolongacin Adolf Horn #8901, Fraccionamiento Arvento, Tlajomulco de
Ziga, Jalisco, con el fin de implementar 3 herramientas de calidad vistas en
clase.
Hoja de control
La Hoja de Control u hoja de recogida de datos, sirve para reunir y clasificar las
informaciones segn determinadas categoras, mediante la anotacin y registro
de sus frecuencias bajo la forma de datos. Una vez que se ha establecido el
fenmeno que se requiere estudiar e identificadas las categoras que los
caracterizan, se registran estas en una hoja, indicando la frecuencia
de observacin.
En este caso para la hoja de control se tomarn en cuenta las opiniones de los
clientes para poder verificar el motivo por el cual ha disminuido el total de
ventas mensuales de algunos de los productos en la tienda departamental.
Diagrama de Pareto
El diagrama de Pareto es una grfica donde se organizan diversas
clasificaciones de datos por orden descendente, de izquierda a derecha, por
medio de barras sencillas despus de haberse unido los datos para calificar las
causas. De modo que se pueda asignar un orden de prioridades.

En este caso se tomarn en cuenta el total de opiniones en el transcurso
del mes para poder brindar mejor atencin y satisfaccin a los clientes.

Diagrama Causa - Efecto
El Diagrama Causa - Efecto es una forma de organizar y representar las
diferentes teoras propuestas sobre las causas de un problema.


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En este caso se realizara un diagrama de causa-efecto para determinar
cul fue la causa del bajo ndice de ventas que se generaron en el mes y
poder as con esta herramienta tratar de solucionarlo.

Desarrollo:
Para iniciar con el trabajo se tom la seccin de quejas de la tienda
seleccionando las del el mes en curso tomando en cuenta el total de quejas
que observaron los clientes utilizando una hoja de control para poder llevar a
cabo una revisin de las mismas.

Hoja de datos:

Una vez obtenidas las opiniones de nuestros clientes, se registr cada una de
las quejas por semana para tener un enfoque ms preciso de cuales partes de
la tienda son las que menos satisfacen a nuestra clientela.
En la encuesta realizada a nuestros clientes se dio nfasis a los productos, al
personal, al cliente y el establecimiento, con lo que una vez tomadas las
muestras se obtuvo lo siguiente:

Mes
(Octubre)
Tipo de queja
Precio
del
producto
Productos
caducados
Productos
con cdigos
equivocados
Maltrato del
producto por
transportistas
Material sucio y
maltratado
Variedad de
productos
Estado de
la tienda
Mala atencin
del personal
Semana 1
9 10 20 5 2 13 3 6
Semana 2 10 12 9 6 2 8 5 13
Semana 3 14 16 10 7 4 1 3 12
Semana 4 18 15 12 6 5 9 2 10
Total 51 53 51 24 13 31 13 41




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Diagrama de Pareto:
Una vez realizada la toma de datos en la hoja de control, se realiz un diagrama de
Pareto para poder asignar en orden los problemas que estn ocasionando que la
tienda este disminuyendo en sus ventas mensuales
Tipo de queja No. De quejas Acumulado
Productos caducados 53 19,13357401
Precio del producto 51 37,54512635
Productos con cdigos equivocados 51 55,9566787
Mala atencin del personal 41 70,75812274
Variedad de productos 31 81,94945848
Maltrato del producto por transportistas 24 90,61371841
Material sucio y maltratado 13 95,30685921
Estado de la tienda 13 100



Diagrama Causa-Efecto:
Una vez hecho esto, se obtuvieron los motivos por los cuales los clientes no estaban
tan satisfechos con la tienda de abarrotes.
Se propuso hacer un diagrama de causa-efecto para tratar de observar las causas que
generaban las ventas tan bajas, y una vez obtenidas tratar de darles solucin.
0
20
40
60
80
100
120
0
10
20
30
40
50
60
No. De quejas
Acumulado



















Causa

Sub-causa Porque?
Mala Calidad del Producto Son productos hechos en China de mala calidad
Producto Falta de inventario
No se compra la cantidad necesario para satisfacer la demanda del
producto
Productos Caros Por qu se necesita tener mayor ganancia
No les gusta el supermercado Tiene muchas deficiencias
Clientes Se van con la competencia Tiene mejores precios y servicio
Indiferencia con el personal No los atienden adecuadamente

Mala ubicacin Se encuentra en una zona no comercial
Establecimiento
No cuenta con la limpieza adecuada Falta de personal y productos de limpieza
No llegan los productos a tiempo Los encargados del sper no hacen los pedidos a tiempo
Logstica Falta de medios de transporte Falta de presupuesto
No sacan del almacn los productos Mala logstica con el personal del almacn
Mala atencin al cliente El personal no est correctamente capacitado
Personal Bajo salario al personal Falta de presupuesto

















Productos Clientes
Logstica Personal
Efecto:
Disminucin de
ventas
Se van con la
competencia
Indiferencia con
elpersonal
No les gusta el
supermercado
Productos
Caros
Mala
Calidad
Falta de
inventario
No sacan del
almacn los
productos
Falta de medios
de transporte
No llegan los
productos a tiempo
Bajo salario al
personal
Mala atencin
al cliente
Falta de
personal
No cuenta con
la limpieza
adecuada
Mala
ubicacin
Establecimiento



Realizacin del Proyecto:
























Conclusin:

En el trabajo que se present a continuacin, se destac la importancia
de la aplicacin de las herramientas de calidad pues ellas nos permiten llevar
un control adecuado de los productos que se manejan en una determinada
empresa.

* Hoja de control: Es la herramienta que nos permite recolectar los datos con
ms facilidad para que puedan ser mejor estructurados y analizados para que
nos permita hacer una accin inmediata en la correccin de las situaciones que
atentan contra la calidad de los productos.

* Diagrama de Pareto: El diagrama de Pareto nos permite detectar los
problemas que tienen ms relevancia. Este, nos permite identificar visualmente
en una sola revisin las caractersticas vitales a las que es importante prestar
atencin y de esta manera utilizar todos los recursos necesarios para llevar a
cabo una accin correctiva sin malgastar esfuerzos.

* Causa-Efecto: El Diagrama Causa-Efecto es una forma de organizar y
representar las diferentes teoras propuestas sobre las causas de un problema.
Nos fue de utilidad para tener una visin ms amplia de las problemticas y sus
posibles causas, para poder as encontrar soluciones posibles a cada de una
de ellas.

La hoja de datos nos permite hacer la recoleccin de los datos ms
importantes para de esta manera poder ver cules son los problemas que ms
afectan a la tienda departamental.


En este caso se usaron las siguientes herramientas: Hoja de Datos,
Diagrama de Pareto y Diagrama de Causa-Efecto.

Se aplicaron a los tipos de quejas que los clientes tenan por el servicio y
los productos de la tienda, y que esto ocasionaba que las ventas de los
productos disminuyeran considerablemente en el lapso de algunas semanas.

Esto nos permiti concluir que es de vital importancia conoces cules
son las necesidades bsicas de los clientes y as poder dar un excelente
servicio a los usuarios.

Tambin consideramos necesario tener siempre en cuenta que toda
empresa requiere de un manejo y una organizacin especfica de tal manera
que todas las personas involucradas en ella se desenvuelvan en un ambiente
de seguridad y confianza.