¿Cuándo aplicar CTQ´s?

Cuando se tienen problemas debido a: devoluciones, nivel de servicio, entregas

tardías, desperdicios, producto defectuoso, documentos inadecuados.
En base a ello se selecciona el problema tomando en cuenta las políticas de la
organización, al jefe inmediato y a los resultados de sus actividades diarias.
Criterios para seleccionar el problema:
• Seguridad
• Calidad
• Entrega
• Costo
• Nivel de servicio
¿Cómo se aplican los CTQ´s?
Esto se lleva a cabo en 3 etapas:
Etapa1. Identificar los clientes potenciales
• Para esto se debe entender que significa cliente, los clientes, por definición, son
los recipientes del producto del trabajo que se obtiene al final de un proceso o
servicio.
• Debes de segmentar el mercado, ya sea por ganancia, riesgo, región o
complejidad, esto ayuda a definir prioridades.
• Las metas y riesgos del proyecto pueden ayudar a priorizar en que clientes
enfocarte durante las etapas de definición y solución de problemas.
¿Cómo se aplican los CTQ´s?
Etapa 2. Escuchar la voz del cliente
Existen varias formas de escuchar a los clientes, mediante los call centers, la
relación entre los gerentes de marca y los clientes, encuestas anuales, etc. Los
datos generados en estos ejercicios ayudan a definir los CTQ.
Algo más de VOC, la información de la voz del cliente nos puede ayudar a mas
que solo identificar factores críticos de la satisfacción del cliente (CTQs), también
nos puede ayudar a:
• Decidir qué productos o servicios eliminar
• Identificar las características críticas de los nuevos productos o servicios
• Hacer que el procesos de negocios se un sistema proactivo
• Decidir donde enfocar nuestros esfuerzos, etc .
¿Cómo se aplican los CTQ´s?
Etapa 3. Identificar los CTQs del cliente
Una herramienta Lean Six Sigma que se usa para organizar y priorizar
los CTQs del cliente se llama “mapeo de las necesidades del cliente”
Esta herramienta nos ayuda a trasladar las VOC en una necesidad
especifica del cliente.