26/10/2011

EJEMPLO DE BSC (cuadro de mando

integral)
Aplicado a una empresa de Bebidas embotelladas
BSC es: sistema gerencial que vincula el logro de las
metas estratégicas a largo plazo con las operaciones
diarias de una organización.

I. Revisión de Misión y Visión.

Misión:
 Satisfacer en toda ocasión a nuestros clientes y consumidores, ofreciendo
bebidas de calidad, fomentando crecimiento y desarrollo a nuestros
colaboradores con un sentido de responsabilidad social y ambiental generando
valor a los accionistas

Visión:
 Ser líder permanente en el mercado de bebidas ofreciendo productos y
servicios de calidad a clientes y consumidores, con la participación de personal
integrado y calificado, utilizando tecnología actualizada, logrando rentabilidad.

Análisis:
 Se observa que en la misión y la visión se consideran los tres elementos básicos:
clientes, empleados y accionistas, encontrando una congruencia de la misión
con las acciones que está realizando la empresa en la práctica.

1
 26/10/2011

Análisis FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
 Concesionario de la marca de bebidas  Penetrar el mercado con bebidas no
embotelladas y Agua purificada carbonadas.
 Posicionamiento de las marcas que
distribuye en el mercado
 Variedad en la línea de productos
 Solidez financiera
 Respaldo del corporativo del grupo
empresarial

DEBILIDADES
 Deficiencia en atención al cliente
AMENAZAS
 Tendencia de consumo se inclina a las
bebidas no carbonatadas
 La estrategia de la competencia basada
en apoyos económicos está ganando
participación en el mercado.
 Introducción de bebidas similares a
precios más bajos
 La crisis económica actual y la posible
recesión económica

Validación del Destino Estratégico

Destino estratégico
 “Ser líder en la industria de bebidas en el estado de Nayarit y
la zona turística de Vallarta ofreciendo un sistema de servicio
integral al cliente con capacidad de respuesta rápida por
parte de todos nuestros colaboradores”

2
 26/10/2011

Validación del Destino Estratégico

Elemento diferenciador Propuesta de Valor

 Marca: que se ofrece  Brindar al consumidor una bebida de

 Distribución prestigio reconocida a nivel mundial.
 Publicidad  Abastecimiento constante y a tiempo
de los productos para disfrute de los
consumidores en el lugar y momento
que lo requiera.
 Participar en promociones que
recompensan por la fidelidad de la
marca

Entrevistas con el Equipo de Liderazgo

y capacitación en BSC
FORMATO DE ENTREVISTA
Nombre: ________________________________________________________________________
Puesto: ________________________________________________________________________
¿Conoce usted la misión y visión de la empresa?
No ____
Menciónelas
_____________________________________________________________________________
_______________________________________________
¿Conoce las metas de su departamento?
No ____
Menciónelas
_____________________________________________________________________________
___________
¿Cómo miden los resultados alcanzados?
Indicadores de desempeño ______
Evaluación de metas ______
Otro, especifique
_____________________________________________________________________________
___________
¿Cómo visualiza la empresa en tres años?
________________________________________________________________________________
________

3
 26/10/2011

Construcción del mapa estratégico y

sus relaciones.
Incrementar
Perspectiva las utilidades
Financiera

Ganar nuevos
conservar la
clientes en
Perspectiva fidelidad de los
mercados
del cliente clientes actuales
objetivos

Optimizar los Mejorar el sistema

Perspectiva procesos de Captar nuevos de información y
producción clientes atención al
Interna consumidor CIAC

Perspectiva de Estimular el Mejorar la Mejorar la

buen Invertir en Información de
aprendizaje y satisfacción
desempeño del capacitación los productos y
crecimiento colaborador del empleado el cliente

Definición de indicadores y metas TABLERO DE CONTROL

Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
Incrementar el valor de los * Margen neto sobre ventas * 45% de margen neto * Análisis de estados
accionistas, incrementar las * Rentabilidad sobre patrimonio * incrementar 2% financieros
Perspectiva utilidades * Rentabilidad sobre activos totales mensual la rentabilidad * Restructuración de
Financiera políticas financieras
* Reunión sobre análisis de
resultados

Conservar la fidelidad de los
clientes actuales, Ganar
nuevos clientes en
Perspectiva
mercados objetivos
del cliente
* Quejas resueltas del total de quejas •80 % de resoluciones * iniciar un sistema
* Porcentaje de reclamaciones * 30% menos en integral de servicio al
*Clientes captados reclamos cliente
* Deserción de clientes * 10 % de nuevos
* Tasa de satisfacción del cliente clientes * 0% de
deserción *
90% de satisfacción

Optimizar los procesos de
producción, Mejorar la
Perspectiva logística y distribución,
Interna mejorar el sistema CIAC
* tiempo del ciclo de espera
* Índice de productividad
* entregas perfectamente recibidas
* nivel de cumplimiento de entregas a
clientes
* 30% de disminución *Rediseño de procesos
del tiempo de espero *Implementar un sistema
* 30% de aumento en el de atención a clientes on
índice de productividad line
* 100% de entregas
realizadas sobre pedidos

Perspectiva Invertir en capacitación, * Tasa de satisfacción del empleado * 80 % de satisfacción * Realizar estudios de clima
de mejorar la satisfacción del *Índice de clima laboral * 20 % trimestral en organizacional anuales
aprendizaje empleado, mejorar la * Porcentaje de empleados que empleados capacitados
y información de los reciben capacitación
crecimiento productos y clientes.

4
 26/10/2011

Cuadro de mando
Perspectiva financiera
Metas
Objetivos Indicadores Responsables Iniciativas
2009 2010 2011
Incrementar el * Margen neto sobre * 45% de * 50% de *55% de Gerente * Análisis de
valor de los ventas margen neto margen neto margen neto administrativ estados
accionistas, * Rentabilidad sobre * incrementar * incrementar * incrementar o y contador financieros
incrementar las patrimonio 2% mensual la 2% mensual la 2% mensual la general * Restructuración
utilidades * Rentabilidad sobre rentabilidad rentabilidad rentabilidad de políticas
activos totales financieras
* Reunión sobre
análisis de
resultados
Perspectiva del cliente
Metas
Objetivos Indicadores Responsables Iniciativas
2009 2010 2011
Conservar la * Quejas resueltas del * 80 % de * 90 % de * 100 % de Gerente de * iniciar un
fidelidad de los total de quejas resoluciones resoluciones resoluciones comercializaci sistema integral
clientes actuales, * Porcentaje de * 30% menos * 40% menos * 50% menos ón y Jefe de de servicio al
Ganar nuevos reclamaciones en reclamos en reclamos en reclamos mercadotecni cliente
clientes en *Clientes captados * 10 % de *25 % de * 30 % de a
mercados * Deserción de clientes nuevos clientes nuevos clientes nuevos clientes
objetivos * Tasa de satisfacción * 15% de *1 0% de * 0% de
del cliente deserción deserción deserción
* 85% de * 90% de * 99% de
satisfacción satisfacción satisfacción

Perspectiva interna
Metas
Objetivos Indicadores Responsables Iniciativas
2009 2010 2011
Optimizar los * tiempo del ciclo de * 30% de * 40% de * 50% de Gerente de *Rediseño de
procesos de espera disminución del disminución del disminución producción y procesos
producción, ...................................... tiempo de tiempo de del tiempo de Gerente de *Implementar un
Mejorar la ... * espera espera espera Logística y sistema de
logistica y indice de * 10% de * 20% de * 30% de abastecimien atención a
distribución, productividad aumento en el aumento en el aumento en el to clientes on line
mejorar el sistema * entregas índice de índice de índice de
CIAC perfectamente productividad productividad productividad
recibidas * * 100% de * 100% de * 100% de
nivel de cumplimiento entregas entregas entregas
de entregas a clientes realizadas realizadas realizadas
sobre pedidos sobre pedidos sobre pedidos
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
Metas
Objetivos Indicadores Responsables Iniciativas
2009 2010 2011
Invertir en * Tasa de satisfacción * 80 % de * 80 % de * 90 % de * Realizar
capacitación, del empleado satisfacción satisfacción satisfacción estudios de clima
mejorar la *Indice de clima * 20 % * 20 % * 20 % organizacional
satisfacción del laboral trimestral en trimestral en trimestral en anuales
empleado, * Porcentaje de empleados empleados empleados
mejorar la empleados que reciben capacitados capacitados capacitados
informacion de los capacitación
productos y
clientes.

5
 26/10/2011

PLAN DE IMPLEMENTACIÓN

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROYECTO PARA EL DISEÑO Y USO DEL BSC

SEMANAS

ETAPA DICIMEBRE/2011 ENERO/2012 FEBRERO/2013

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Formación de equipos para el BSC
Aplicación de la evaluación de competencias
Análisis de los resultados

Construcción de los equipos de apoyo, desarrollo y liderazgo

Revisión de la misión, visión y destino estratégico

Entrevista con los directivos
Análisis de misión y visión
Documentar los resultados del análisis
Validación y establecimiento del destino estratégico
Identificación de los elementos diferenciadores
Definición de la propuesta de valor
Capacitación al equipo de liderazgo en BSC
Reunión con directivos para informe de avances

Construcción del mapa estratégico

Definición de objetivos por perspectiva
Establecimiento de relaciones entre objetivos
Revisión de la información
Construcción del esquema
Reunión informativa

Construcción del tablero de control

Establecimiento de indicadores para los objetivos
Definición de las metas
Desarrollo de iniciativas
Reunión de análisis e informe

Preparación del documento final del BSC

Difusión de la metodología a los equipos
Reunión para análisis y retroalimentación
Presentación final del BSC
OBSERVACIONES: El presente cronograma es susceptible a modificaciones

6
 26/10/2011

DESARROLLO DE INICIATIVAS