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Cómo redactar instrucciones para tareas laborales
utilizando descripciones de procesos

● El análisis de procesos/tareas es esencial en el lugar de trabajo

● La clave: identificar y analizar datos detallados de las tareas
● Cómo redactar un proceso/una instrucción de trabajo
● Formato para redactar procesos: la progresión por pasos
● Manuales

Por Daniel Hirschhorn

Este proyecto fue producido por JCCenters.org. Copyright © JDC Europe 2006. All rights reserved.
 El análisis de procesos/tareas es esencial
en el lugar de trabajo

La realización eficaz de tareas es la base que sustenta los objetivos de una

organización. Un alto grado de ineficacia en la realización del trabajo a la larga provoca pérdidas a la
organización.

Por eso, es deber de la gerencia evaluar y documentar muchas de las responsabilidades

laborales del personal. El trabajo de los empleados abarca diversas tareas. Por ejemplo, un chef utiliza
recetas para preparar platos (al igual que algunas amas de casa). Es posible describir muchos o la mayoría
de los aspectos de TODO tipo de trabajo, con respecto a cómo y por qué se realizan las tareas, incluso las
intelectuales y las relativas a la toma de decisiones. Las organizaciones sociales-educativas cuentan con
personal que realiza tareas administrativas (de oficina) como cualquier otra organización, de modo que sus
tareas de rutina pueden analizarse de una manera estándar, tal como se detalla en este artículo. El análisis
de tareas le permite al analista/escritor explorar todas las dimensiones del trabajo de un empleado, incluidos
los aspectos relacionados con la realización de tareas que tal vez no sean obvios a primera vista, por
ejemplo, cómo coordinar el trabajo con otras personas y otras áreas, y cómo utilizar e interactuar
correctamente con los sistemas informáticos y otros equipos.

La gerencia debe entender las tareas que son necesarias para que los empleados realicen
correctamente su trabajo. Una vez comprendido esto, entre otras cosas, es posible agilizar los trabajos para
aumentar la productividad. Sobre todo en organizaciones más grandes, a menudo los gerentes no conocen
los detalles del trabajo de los empleados. E incluso si los conocen, ¿qué pasa si el empleado se va de la
organización? Alguien tiene que saber capacitar a los empleados nuevos para que realicen las tareas
correspondientes al puesto. Además, los métodos de trabajo adecuados deben quedar registrados para
garantizar la seguridad de los empleados en diversos trabajos, e incluso para tener registros escritos para la
presentación de informes y los actos procesales destinados a obtención de información y pruebas para
posibles procesos litigiosos según sea reglamentario.
Para alcanzar estos objetivos organizacionales básicos y decisivos, se deben documentar
las tareas como procedimientos operativos estándar detallados, que en definitiva son instrucciones para
llevar a cabo las diversas tareas (procesos) que realizan los empleados. En el recuadro de abajo incluimos
un ejemplo de un procedimiento para realizar una tarea.
Este artículo trata de cómo identificar y analizar los datos de las tareas de los empleados y
explica el propósito, el formato, la estructura y los pasos necesarios para redactar instrucciones eficaces de
índole laboral. También se ofrecen algunos comentarios con respecto al diseño de manuales.

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 La clave:
identificar y analizar datos detallados de las tareas

Antes de poder documentar correctamente las tareas, es preciso identificarlas y

analizarlas con respecto a las partes que las componen.

Esto implica estudiar cómo hacen sus tareas los empleados. Analizar las tareas consiste en
estudiar las acciones y/o los procesos cognitivos que debe llevar a cabo el empleado para realizar una
tarea. Se debe desglosar el trabajo y luego recomponerlo como una serie de instrucciones y otras
descripciones relacionadas, que incluyan la información correspondiente sobre seguridad y precauciones.
Existen diversas técnicas analíticas para facilitar el desglose y la descomposición de las tareas laborales.

Pueden utilizarse distintas técnicas para identificar las tareas y sus componentes. En primer
lugar, puede haber “descripciones del trabajo” disponibles para facilitar el análisis general. Pero no hay nada
como observar y entrevistar al empleado directamente. La mejor manera de aprender acerca del trabajo y
las tareas es de parte de quien las realiza. Los escritores técnicos pueden elaborar diagramas “de casos de
uso” (de flujo) para visualizar lo que hacen y lo que deberían hacer los usuarios para alcanzar los objetivos.
Los diagramas les permiten a las partes interesadas VER en papel la descripción gráfica de toda una tarea
o una serie de tareas que deben realizarse (Brinck, p.100).

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 EJEMPLO DE INSTRUCCIONES:
Cómo contramanillar una motocicleta
Para contramanillar, es preciso utilizar la inclinación de la motocicleta para doblar en una
curva. A mayor velocidad, más se debe inclinarla para girar.
Reducir un poco la velocidad antes de la curva.
Observar el punto de salida de la curva.
Desviar un poco la motocicleta de la curva por un momento.
Inclinar rápidamente la motocicleta para entrar en la curva presionando levemente el
manubrio hacia abajo en dirección a la curva.
PRECAUCIÓN: No frenar nunca en el giro. Para evitar salirse de la ruta desviándose
hacia afuera de la curva, apuntar la rodilla interna hacia el interior de la curva para crear
un contrapeso.
a. Presionar el manubrio hacia la izquierda para inclinarse hacia la izquierda.
b. Presionar el manubrio hacia la derecha para inclinarse hacia la derecha.
Nota: La intensidad de la presión depende del ángulo del giro.
Al salir de la curva, acelerar levemente mientras la moto recupera la posición vertical.

Brinck distingue, a grandes rasgos, cuatro formas de determinar y analizar las tareas de los
usuarios: el análisis de los procedimientos, el análisis del puesto de trabajo, el análisis del flujo de trabajo y
el análisis de errores. Según Holtzblatt, cuatro tipos de modelos de trabajo son útiles para comprender los
procesos de trabajo: los modelos de contexto, los físicos, los de flujo y los de secuencias. Describiremos
brevemente los modelos de flujo. Los modelos de flujo (ver Figura 1) representan los roles importantes que
asumen los empleados. “Un rol es un conjunto de responsabilidades y sus correspondientes tareas con el
propósito de realizar una parte del trabajo. Un diagrama de flujo puede describir estar tareas, quién las
realiza, cuándo y en qué orden. Los roles pueden ser formales o informales, y surgen del trabajo en sí. Una
misma persona suele desempeñar varios roles, y un mismo rol puede ser desempeñado por distintas
personas. Los modelos de flujo también pueden mostrar la comunicación y la coordinación entre roles, y el
flujo de los objetos entre los roles [...].”

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Fuente: http://www.fhwa.dot.gov/bridge/prefab/frameworkflowchart.cfm
El diagrama de flujo es más útil cuando es absolutamente minucioso y detallado (perspectiva micro) o muy
sintético para dar un panorama general rápido (perspectiva macro). Los diagramas intermedios no cumplen
ninguna de las dos funciones con eficacia.

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 Cómo redactar un proceso/una instrucción de trabajo

Ya sea mediante un gráfico o un texto, es necesario describir los objetos, mecanismos y

procesos para explicar en detalle los pasos requeridos para realizar tareas (Markel, 204). Este tipo de
redacción se denomina de diversas formas: “periodismo de servicios”, “redacción de procesos”, “escritura de
instrucciones”, etcétera. Dos tipos generales de descripción de procesos son:
● Análisis de procesos direccionales: Dan instrucciones que el lector debe cumplir y que siempre
generan el mismo resultado. Con esto se logra garantizar la calidad del desempeño.
● Análisis de procesos informativos: Explican un ciclo que los lectores pueden entender, pero que no
es su responsabilidad desempeñar.
Desde luego, el método elegido depende del grado de detalle necesario para describir la tarea para el
público principal.

Formato para redactar procesos: la progresión por pasos

A l escribir instrucciones o procedimientos que explican cómo realizar tareas y subtareas

laborales, por lo general se deben proporcionar pasos y explicaciones detalladas y orientadas a las acciones
de todas las tareas principales que los usuarios deben realizar. Un procedimiento o instrucción escrita
consta de una serie escrita de acciones o etapas específicas que se producen una tras otra en un orden
establecido y definido, que deben hacerse básicamente de la misma manera todas las veces para producir
resultados predecibles, es decir, la realización eficaz de la tarea.

Breve descripción introductoria de la tarea y el entorno

L a introducción de las instrucciones debe responder al menos las “preguntas de

periodista”: quién, qué, dónde, por qué y cuándo (es decir, quién o qué realiza la acción y en qué
condiciones; en qué consiste la acción y cuál es su relevancia). El escritor debe dar un panorama general
conciso del proceso.

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 FORMATO POR PASOS
I. Introducción e información de contexto que describe la tarea y su entorno (ver
abajo), identifica a las personas que pueden beneficiarse del hecho de conocer
esta información y explica los objetivos de la tarea.
II. Cuerpo (pasos específicos para la realización):
A. Primera área de acción importante de la tarea
1. Paso 1...
2. Paso 2…
3. Paso 3...
B. Segunda área de acción importante
1. Paso 1...
2. Paso 2…
C. Etcétera

Más en concreto, para comenzar la documentación, dando por sentado que el

proceso se ha investigado y usted ya cuenta con los datos, se debe hacer lo siguiente:

● Describir resumidamente los pasos del proceso para realizar la tarea en un orden lógico y realista.
● Escribir cada paso como una acción clara. En general, se utiliza un verbo en infinitivo al principio de
cada paso.
● Anticiparse a los malentendidos y a los posibles problemas y explicarlos en secciones con títulos
como “Advertencia”, “Precaución”, “Ejemplo” o “Nota” según corresponda. Las advertencias, los
símbolos, los rótulos y los textos relativos a la seguridad pueden ser de importancia fundamental
(Markel, 524).
● Subdividir los pasos complejos.
● Utilizar indicadores de tiempo/orden (por ejemplo, cuando..., una vez que..., después de...).
● Explicar (en notas aparte) los motivos de los pasos cuyo fin no queda claro o cuando existe una
salvedad (por ejemplo, informar al lector cómo responderá un sistema en el caso de instrucciones
sobre informática).
● Definir brevemente todos los términos técnicos, según corresponda. Evitar la jerga.
● Describir qué equipos especiales se necesitan, si corresponde.
● Probar los pasos. Pedirle a alguien que los lea y lleve a cabo el proceso. Luego, decidir cómo se
puede mejorar el procedimiento escrito.

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 Manuales

Los manuales son documentos relativamente largos, organizados con mucho cuidado, que
se usan principalmente con fines de capacitación y de consulta. Deben ser tan fáciles de usar como sea
posible, por eso suelen estar compuestos de una serie de procedimientos (procesos) que explican cómo
llevar a cabo diversas tareas, que a veces deben realizar todos los empleados. Para escribir estas
instrucciones se utiliza el enfoque de redacción de procesos que describimos más arriba. Como cualquier
documento, un manual debe comenzar estableciendo su propósito y resumiendo su contenido. Los
manuales eficaces son un bien escaso: costosos de producir y difíciles de mantener. Algunos dicen que solo
entran en el dominio de los expertos1.

A grandes rasgos, los manuales eficaces tienen las siguientes características principales:
● Contenido: El material se centra en las tareas del usuario, ofrece instrucciones claras y es lo más
conciso posible.
● Organización: Los buenos manuales están bien estructurados con una tabla de contenidos y un
índice completos.
● Aspecto: La presentación es atractiva, con mucho espacio en blanco, y su formato exterior es
agradable.
● Lenguaje: El texto es fácil de leer y está dirigido específicamente a los usuarios.

A los usuarios no les agradan los manuales que son inexactos, que contienen demasiados
detalles, que los tratan en forma condescendiente, que son demasiado formales, y que no están bien
presentados y/u organizados. En especial dado que los lectores (por ejemplo, los que están recibiendo
capacitación) en realidad suelen hacer la tarea descripta al mismo tiempo que leen el manual que describe
cómo hacerla, los manuales deben ser tan fáciles de usar como sea posible. A continuación presentamos
algunas preguntas para evitar cometer errores en este sentido:
● ¿El texto es demasiado técnico o demasiado complejo para su público?
● ¿El manual está estructurado para aprovechar la modalidad de lectura en línea?
● ¿Cómo se organizan las indicaciones para guiar la lectura del usuario?
● ¿Cuándo una ilustración es contraproducente y cuándo es absolutamente fundamental para lograr
la claridad?
● ¿Cómo se puede prolongar la vida útil del manual facilitando la actualización por parte de los
usuarios?
● ¿Probó el formato del manual para ver si ayudará o entorpecerá la lectura?

Aplicar la lógica y seguir los pasos descriptos en este artículo permitirá a los gerentes redactar instrucciones
altamente eficaces para las tareas de los empleados.

1
A veces, los manuales deben cumplir con las normas de calidad AS 3563 e ISO 900.

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 Bibliografía

Anderson, P. 1991. Technical Writing: A Reader-Centered Approach. Orlando, FL: Harcourt

Brace Jovanovich Inc.
Blake, G. & Bly, R. 1993. The Elements of Technical Writing. Don Mills, ON: Maxwell
Macmillan Canada Inc.
Brinck Tom, Darren Gergle, and Scott D. Wood. 2001.Usability for the Web: Designing Web Sites that Work
(The Morgan Kaufmann Series in Interactive Technologies).
Hacker, D. 2003. A Writer's Reference: Fifth Edition, Bedford/St Martins.
Markel, M. 2004. Technical Communication. Bedford/St Martins.
Pfeiffer, W. 1994. Technical Writing: A Practical Approach. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall Inc.
Reep, D. 1994. Technical Writing: Principles, Strategies and Readings. Needham Heights, MA:
Allyn and Bacon.
“Framework for Prefabricated Bridge Elements and Systems (PBES) Decision-Making,” United States
Department of Transportation, Federal Highway Administration (Infrastructure)
(http://www.fhwa.dot.gov/bridge/prefab/frameworkflowchart.cfm) (October 30, 2006 )

Daniel Hirschhorn ha trabajado como líder de proyectos, investigador, autor de textos

técnicos, analista, corrector, docente de capacitación o profesor universitario durante más de veinte años.
También es consultor en comunicaciones, especializado en planificación de proyectos y con experiencia en
gestión, investigación, redacción y corrección de muchos tipos de comunicaciones. Ha dirigido proyectos de
redacción complejos y de gran escala durante muchos años, algunos de ellos para públicos de alto nivel,
incluido el Congreso de los EE.UU. Dedica la mayor parte de su tiempo de consultoría escribiendo discursos
para un director de programas internacionales del Departamento de Recursos Energéticos de los EE.UU.
También ha sido editor de varios artículos especializados que se han publicado y de dos libros sobre
logística. ¡Y es el primer autor de “Technical Writing” (Redacción técnica) en la enciclopedia Wikipedia!

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