Planificación de un Sistema de Gestión de la Calidad – NTC ISO 9001 1

EVIDENCIA
CASO DE ESTUDIO

Presentado por:

RAFAEL CABAS HENRIQUEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA,

EVIDENCIA 1
CASO DE ESTUDIO
 Planificación de un Sistema de Gestión de la Calidad – NTC ISO 9001 2

Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil, el cual puede encontrar

como parte del material de apoyo de esta actividad (ver Caso de estudio AA3.pdf). Frente al caso

presentado deberá realizar un informe que contenga su percepción sobre la gestión de procesos

que hace la empresa y además respuesta a las siguientes preguntas:

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del servicio

celular?

Rta:

 La empresa telefónica nunca informó acerca de las facturaciones que se le iban hacer al

cliente.

 Nunca le mencionaron acerca del costo de la activación

 No se le dio respuesta al cliente antes de la fecha de pago, motivo por el cual le cortaron el

servicio.

 Por el pago en mora perdió un beneficio que se le había dado al cliente

 No se le explico al cliente las cláusulas del beneficio

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron, cada una de

las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y servicio al cliente.

Rta:

Financiera: No le explico al cliente que él tiene unos derechos como consumidor

Facturación: Generación de doble factura en tampoco lapso de tiempo, dando la sensacipon de

doble facturación

Mercadeo: Ofertar un producto sin dar a conocer los costos adicionales, esto se pude considerar

como publicidad engañosa

Ventas: no dar a conocer las cláusulas del beneficio otorgado

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Servicio al cliente: No dio respuesta antes del vencimiento de la factura que se le había

generado; motivo por el cual el cliente realizó el pago a destiempo en la fecha que él

consideraba correcta.

3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?

Rta:

 Mejorar la atención al cliente

 Disminuir el tiempo de espera de un usuario de reclamación

 Dar a conocer al cliente las políticas y las clausulas al adquirir un servicio con la

compañía

 No generar dobles facturaciones para evitar mal entendidos

 No atar a un cliente a cláusulas de permanencia