USO DE LAS REDES SOCIALES EN LA EMPRESA DE

TELECOMUNICACIONES CLARO

TRABAJO FINAL TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Y

COMUNICACIÓN I
GRUPO #1

SANTO DOMINGO D.N.

27 DE SEPTIEMBRE 2023
 UNIVERSIDAD DEL CARIBE (UNICARIBE)

ASIGNATURA:
Tecnología De La Información y Comunicación I

TEMAS:
Uso De Las Redes Sociales En La Empresa De Telecomunicaciones Claro

SUSTENTADO РOR:
Abigail Maldonado Peña ID: A00150487

FACILITADORA:
Héctor Armando Jiménez

Santo Domingo, D. N.,

 Índice
Introducción-------------------------------------------------------------------------------------------1
Objetivo del trabajo----------------------------------------------------------------------------------2
Justificación-------------------------------------------------------------------------------------------3
1. La Empresa Claro--------------------------------------------------------------------------------4
1.1. Reseña histórica y perfil de la empresa-----------------------------------------------4
1.2. Misión, visión y valores--------------------------------------------------------------------5
1.3. Alcance de sus servicios y mercado objetivo----------------------------------------6
2. Redes Sociales en la Estrategia de Claro--------------------------------------------------8
2.1. Rol de las redes sociales en la estrategia de comunicación--------------------8
2.2. Plataformas utilizadas y su público objetivo-----------------------------------------9
2.3. Ejemplos de campañas exitosas en redes sociales------------------------------11
3. Impacto en los Recursos Humanos--------------------------------------------------------13
3.1. Reclutamiento y selección de personal---------------------------------------------13
3.2. Capacitación y desarrollo de empleados--------------------------------------------14
3.3. Comunicación interna y colaboración------------------------------------------------15
4. Procesos Diarios y Administrativos e Imagen de la Empresa-----------------------17
4.1. Atención al cliente a través de redes sociales-------------------------------------17
4.2. Uso de redes sociales en marketing y promoción--------------------------------18
4.3. Integración de herramientas en línea para procesos administrativos-------20
4.4. Responsabilidad Social Empresarial (RSE) a través de redes sociales----21
4.5. Comunicación transparente y confianza del cliente------------------------------23
4.6. Participación en campañas de concienciación social----------------------------24
4.7. Beneficios y desafíos identificados---------------------------------------------------26
Conclusión-------------------------------------------------------------------------------------------29
Bibliografía-------------------------------------------------------------------------------------------30
Anexos------------------------------------------------------------------------------------------------31
 Introducción
En un mundo altamente conectado y digital, el papel de las redes sociales
en las estrategias empresariales se ha convertido en un factor crucial para el éxito
y la relevancia de las organizaciones en el mercado actual. Claro, una de las
principales empresas de telecomunicaciones en América Latina, no es ajena a
esta realidad. A medida que la tecnología y la comunicación continúan
evolucionando, Claro ha tenido que adaptarse y aprovechar las redes sociales
como una herramienta estratégica en diversas áreas de su operación.

Este trabajo final tiene como objetivo explorar y analizar cómo Claro utiliza
las redes sociales en su empresa. A lo largo del presente estudio, se examinarán
múltiples aspectos relacionados con la presencia de Claro en las redes sociales,
su impacto en los recursos humanos, en los procesos administrativos y en la
percepción de la empresa por parte del público.

La empresa Claro, con una sólida presencia en el mercado de las

telecomunicaciones, ofrece una base de estudio ideal para comprender cómo las
redes sociales se han convertido en un componente esencial de las estrategias
empresariales en la actualidad. Desde la comunicación con los clientes hasta la
gestión de recursos internos y la promoción de su Responsabilidad Social
Empresarial (RSE), Claro ha estado utilizando activamente las redes sociales para
alcanzar sus objetivos y mantenerse a la vanguardia en su industria.

Este trabajo se estructurará en una serie de secciones que abordarán

aspectos clave del uso de las redes sociales por parte de Claro. Comenzando con
una revisión histórica y un perfil de la empresa, se explorarán elementos
esenciales como la misión, visión y valores de Claro, su alcance de servicios y
mercado objetivo, y el rol de las redes sociales en su estrategia de comunicación.

Además, se analizarán las plataformas específicas utilizadas por Claro y su

público objetivo en estas redes. Se presentarán ejemplos de campañas exitosas
en redes sociales implementadas por la empresa.

1
Objetivo del trabajo
 Evaluar la presencia y la actividad de Claro en diversas plataformas de
redes sociales, identificando las redes sociales específicas utilizadas por la
empresa.
 Investigar cómo el uso de las redes sociales afecta a los recursos humanos
en Claro, incluyendo aspectos como el reclutamiento, la capacitación, el
desarrollo de empleados y la comunicación interna.
 Examinar cómo las redes sociales se integran en los procesos
administrativos diarios de Claro, incluyendo la gestión de proyectos, la
comunicación interna y la colaboración entre equipos.
 Analizar el papel de las redes sociales en la estrategia de comunicación de
Claro, incluyendo cómo se utilizan para la promoción de la marca, el
servicio al cliente y la difusión de mensajes corporativos.
 Evaluar cómo el uso de las redes sociales ha afectado la percepción de
Claro por parte del público, incluyendo la percepción de su Responsabilidad
Social Empresarial (RSE).
 Identificar y describir los beneficios y desafíos específicos que Claro ha
experimentado en su uso de las redes sociales en la empresa.
 Destacar ejemplos concretos de campañas exitosas implementadas por
Claro en las redes sociales y analizar su impacto.
 Evaluar cómo Claro utiliza las redes sociales para promover sus iniciativas
de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) y su contribución a la
sociedad.

2
Justificación
Claro es una de las empresas líderes en el sector de las
telecomunicaciones en América Latina, y su experiencia en el uso de las redes
sociales puede servir como ejemplo y referencia para otras organizaciones
interesadas en optimizar su presencia en línea.

Las redes sociales tienen un impacto significativo en la forma en que las

empresas se comunican con sus clientes, colaboradores y la sociedad en general.
Comprender cómo una empresa de esta envergadura las utiliza puede arrojar luz
sobre las tendencias y estrategias emergentes en el ámbito empresarial.

La comunicación interna y la colaboración eficaz son elementos clave para

el éxito de cualquier empresa. Este trabajo proporcionará información valiosa
sobre cómo Claro utiliza las redes sociales para mejorar la comunicación interna y
la colaboración entre sus empleados.

El uso de las redes sociales en el reclutamiento, la capacitación y el

desarrollo de empleados es una tendencia en crecimiento en el ámbito
empresarial. Este trabajo examinará cómo Claro implementa estas prácticas y
cómo afectan a su fuerza laboral.

Claro, como muchas empresas, utiliza las redes sociales para promover sus
iniciativas de RSE. Investigar este aspecto permitirá comprender cómo las
empresas pueden utilizar las redes sociales para contribuir positivamente a la
sociedad.

Identificar y analizar los beneficios y desafíos experimentados por Claro en

su uso de las redes sociales proporcionará información valiosa para otras
empresas que buscan implementar estrategias similares.

Este trabajo puede ser una fuente de aprendizaje y conocimiento para

estudiantes, profesionales y empresas interesadas en el papel de las redes
sociales en el entorno empresarial actual.

3
1. La Empresa Claro
1.1. Reseña histórica y perfil de la empresa
Claro es una marca de telecomunicaciones propiedad de América Móvil,
una de las empresas líderes en el sector de las telecomunicaciones en América
Latina. América Móvil fue fundada por el magnate mexicano Carlos Slim en 2000 y
se ha convertido en una de las mayores empresas de telecomunicaciones del
mundo.

El origen de Claro se remonta a 1994, cuando la compañía Telmex

(Télefonos de México), también propiedad de Carlos Slim, inició sus operaciones
en el sector de las telecomunicaciones en América Latina. En 2003, Telmex
comenzó a operar bajo la marca Claro en Brasil, y poco a poco extendió su
presencia a otros países de América Latina y el Caribe.

A lo largo de los años, Claro ha experimentado un crecimiento constante y

ha ampliado su gama de servicios para incluir telefonía móvil, telefonía fija,
servicios de internet y televisión por cable. La empresa se ha centrado en
proporcionar servicios de alta calidad y en expandir su infraestructura de red para
ofrecer una conectividad confiable en toda la región.

Perfil de la Empresa:

 Nombre: Claro (marca de América Móvil)

 Fundación: La marca Claro se estableció en 2003, pero es parte de

América Móvil, fundada en 2000.

 Sede Principal: Ciudad de México, México.

 Ámbito de Operación: Claro opera en 18 países de América Latina y el

Caribe, incluyendo Brasil, Colombia, Argentina, Perú, Chile, y muchos otros.

 Servicios Ofrecidos: Claro ofrece una amplia gama de servicios de

telecomunicaciones, que incluyen telefonía móvil, telefonía fija, internet de
banda ancha, televisión por cable, servicios de datos y soluciones
empresariales.

4
  Clientes: Claro cuenta con millones de clientes en América Latina y el
Caribe, atendiendo tanto a consumidores como a empresas.

 Compromiso Social: La empresa ha estado involucrada en diversas

iniciativas de responsabilidad social empresarial, incluyendo proyectos de
educación, salud y desarrollo comunitario.

Claro se ha destacado por su inversión en infraestructura de red, tecnología de

vanguardia y la expansión constante de sus servicios para satisfacer las
necesidades cambiantes de sus clientes en la región. Su presencia en múltiples
países y su enfoque en la calidad de los servicios la han convertido en un jugador
importante en el mercado de las telecomunicaciones en América Latina.

1.2. Misión, visión y valores

Misión de Claro:

"La misión de Claro es conectar a las personas y comunidades a través de

soluciones de telecomunicaciones innovadoras y confiables. Nos esforzamos por
ofrecer servicios de alta calidad que permitan a nuestros clientes comunicarse,
trabajar y disfrutar de la vida en un mundo cada vez más conectado. Trabajamos
incansablemente para ser líderes en la industria y contribuir al desarrollo y
bienestar de las sociedades en las que operamos."

Visión de Claro:

"Nuestra visión es ser el proveedor de telecomunicaciones preferido y de

confianza en América Latina y el Caribe. Buscamos liderar la innovación en la
industria, ofrecer experiencias excepcionales a nuestros clientes y ser un motor de
desarrollo económico y social en las comunidades en las que estamos presentes.
Aspiramos a ser reconocidos no solo por nuestra red confiable, sino también por
nuestro compromiso con la sostenibilidad y la responsabilidad social."

Valores de Claro:

Nos esforzamos por ofrecer servicios de la más alta calidad en todo

momento, desde la infraestructura de red hasta la atención al cliente.

5
 Buscamos constantemente nuevas formas de mejorar y ofrecer soluciones
tecnológicas avanzadas a nuestros clientes.

La confianza es fundamental en nuestras relaciones con los clientes, socios

y empleados. Cumplimos nuestras promesas y mantenemos la integridad en todo
lo que hacemos.

Reconocemos nuestro impacto en el medio ambiente y la sociedad, y

trabajamos para reducir nuestro impacto ambiental y contribuir al desarrollo
sostenible de las comunidades en las que operamos.

Nos involucramos activamente en iniciativas de responsabilidad social

empresarial que mejoran la vida de las personas y las comunidades a las que
servimos.

Fomentamos la colaboración y el trabajo en equipo en toda la organización,

ya que creemos que juntos logramos más.

Diversidad e Inclusión: Valoramos la diversidad de perspectivas y experiencias y

promovemos un entorno inclusivo que respete y celebre las diferencias.

1.3. Alcance de sus servicios y mercado objetivo

 Telefonía Móvil: Proporciona servicios de telefonía móvil, que incluyen
planes de voz y datos, a clientes individuales y empresas.
 Telefonía Fija: Ofrece servicios de telefonía fija para hogares y empresas,
incluyendo líneas fijas tradicionales y servicios de voz por IP (VoIP).
 Internet de Banda Ancha: Claro proporciona acceso a Internet de alta
velocidad a través de tecnologías como la fibra óptica, el cable y la banda
ancha inalámbrica.
 Televisión por Cable: Ofrece servicios de televisión por cable con una
amplia variedad de canales y opciones de paquetes.
 Servicios de Datos Empresariales: Brinda soluciones de conectividad y
comunicación personalizadas para empresas, que incluyen servicios de
datos, voz y conectividad a la nube.

6
  Soluciones de Datos y Conectividad IoT: Proporciona servicios de Internet
de las Cosas (IoT) para empresas que requieren conectividad para
dispositivos y sensores.
 Servicios de Valor Agregado: Ofrece servicios adicionales como música en
streaming, servicios de seguridad en línea y más.

Mercado Objetivo:

El mercado objetivo de Claro se centra en:

 Consumidores Individuales: Claro atiende a personas y hogares que

buscan servicios de telecomunicaciones, incluyendo telefonía móvil,
Internet, televisión por cable y más. Ofrece una variedad de planes y
paquetes para adaptarse a diferentes necesidades y presupuestos.
 Empresas: Claro proporciona soluciones de telecomunicaciones y
conectividad para empresas de todos los tamaños, desde pequeñas y
medianas empresas hasta grandes corporaciones. Sus servicios
empresariales incluyen conectividad, comunicación unificada, servicios en
la nube y más.
 Instituciones Gubernamentales: También trabaja con entidades
gubernamentales y organismos públicos para proporcionar servicios de
telecomunicaciones y conectividad a nivel gubernamental.
 Sector IoT: Claro se ha enfocado en el mercado emergente de Internet de
las Cosas (IoT) al ofrecer soluciones de conectividad para dispositivos y
sensores en diversas industrias, como la agricultura, la salud y la logística.
 Mercado Residencial y Comercial: Claro atiende tanto a clientes
residenciales como comerciales, lo que significa que su alcance es amplio y
abarca desde individuos que buscan servicios básicos de comunicación
hasta empresas que requieren soluciones empresariales avanzadas.

El mercado objetivo de Claro es diverso debido a la amplitud de sus servicios,

y su alcance geográfico cubre múltiples países de América Latina y el Caribe, lo

7
que lo convierte en uno de los principales actores en la industria de las
telecomunicaciones en la región.

2. Redes Sociales en la Estrategia de Claro

2.1. Rol de las redes sociales en la estrategia de comunicación
El rol de las redes sociales en la estrategia de comunicación de una
empresa como Claro, una empresa de telecomunicaciones, es fundamental para
mantener una presencia sólida en línea, interactuar con los clientes y promover
sus productos y servicios. A continuación, se describen los principales roles que
desempeñan las redes sociales en la estrategia de comunicación de Claro:

Generación de Conciencia de Marca:

 Las redes sociales permiten a Claro llegar a una audiencia masiva y

diversa. Utilizan plataformas como Facebook, Twitter, Instagram y LinkedIn
para promover su marca y aumentar el reconocimiento de la misma.

Atención al Cliente en Tiempo Real:

 Claro utiliza las redes sociales como un canal de atención al cliente. Los
clientes pueden plantear preguntas, reportar problemas o solicitar
asistencia directamente a través de las redes sociales, lo que agiliza la
resolución de problemas y mejora la satisfacción del cliente.

Promoción de Productos y Servicios:

 La empresa utiliza sus perfiles en redes sociales para promocionar sus

productos y servicios. Publican ofertas, anuncios de nuevos planes de
telefonía móvil, promociones de Internet de alta velocidad, ofertas de
televisión por cable, etc.

Comunicación de Noticias y Actualizaciones:

 Claro utiliza sus cuentas de redes sociales para comunicar noticias y

actualizaciones importantes a sus clientes. Esto incluye anuncios sobre

8
 mejoras en la red, cambios en los planes de servicio y cualquier información
relevante para los usuarios.

Fomento de la Participación de los Clientes:

 La empresa involucra a sus seguidores a través de encuestas, concursos y

campañas interactivas en redes sociales. Esto fomenta la participación de
los clientes y crea una comunidad en línea en torno a la marca.

Gestión de Crisis de Reputación:

 En situaciones de crisis o problemas de servicio, Claro utiliza las redes

sociales para abordar las preocupaciones de los clientes de manera
transparente y proporcionar actualizaciones sobre la resolución de
problemas. Esto ayuda a gestionar la reputación de la empresa.

Comunicación Institucional y Responsabilidad Social:

 Claro utiliza las redes sociales para comunicar su compromiso con la

responsabilidad social empresarial (RSE). Comparten información sobre
proyectos de sostenibilidad, donaciones y apoyo a comunidades locales.

Análisis de Comentarios y Feedback:

 A través de las redes sociales, Claro recopila comentarios y opiniones de

los clientes. Esto les proporciona información valiosa que pueden utilizar
para mejorar sus servicios y tomar decisiones estratégicas.

Seguimiento de Tendencias y Competidores:

 Las redes sociales también se utilizan para monitorear las tendencias del
mercado y las actividades de la competencia. Esto ayuda a Claro a
mantenerse al tanto de las últimas novedades y a ajustar su estrategia en
consecuencia.

2.2. Plataformas utilizadas y su público objetivo

Claro, como empresa de telecomunicaciones, utiliza una variedad de
plataformas de redes sociales para llegar a diferentes segmentos de su audiencia

9
y promover sus productos y servicios. A continuación, se mencionan algunas de
las plataformas más comunes utilizadas por Claro y su público objetivo asociado:

Facebook:

 Público Objetivo: Facebook es una plataforma versátil que Claro utiliza para
llegar a una audiencia diversa que incluye personas de diferentes edades,
intereses y ubicaciones geográficas. La empresa puede dirigirse a familias,
profesionales, estudiantes y más.

Twitter:

 Público Objetivo: Twitter se utiliza principalmente para proporcionar

actualizaciones en tiempo real, anuncios de servicio y noticias. La
plataforma atrae a una audiencia más orientada a la información y a
menudo se utiliza para la atención al cliente.

Instagram:

 Público Objetivo: Instagram se centra en contenido visual, por lo que es

ideal para mostrar productos, promociones y estilos de vida relacionados
con la marca. Claro puede llegar a un público más joven y orientado a la
imagen a través de esta plataforma.

LinkedIn:

 Público Objetivo: LinkedIn se utiliza para llegar a profesionales, empresas y

posibles socios comerciales. Claro puede promocionar sus servicios
empresariales, ofertas de trabajo y establecer conexiones en la industria a
través de esta plataforma.

YouTube:

 Público Objetivo: YouTube es una plataforma de video ampliamente

utilizada. Claro puede crear contenido en video, como tutoriales, anuncios y
testimonios de clientes, para llegar a un público diverso que busca
información en formato de video.

10
WhatsApp y Chatbots:

 Público Objetivo: Claro utiliza WhatsApp y chatbots para proporcionar

atención al cliente directa y asistencia automatizada a los usuarios que
prefieren la mensajería instantánea.

Plataformas de Mensajería Empresarial: Claro también puede utilizar

plataformas de mensajería empresarial como Slack para comunicarse de manera
efectiva con sus equipos internos y gestionar proyectos.

Foros de Comunidad y Sitios de Reseñas: Además de las redes sociales

tradicionales, Claro puede participar en foros de comunidad y sitios de reseñas
donde los usuarios discuten sus servicios. Esto permite a la empresa abordar
preguntas y preocupaciones directamente.

2.3. Ejemplos de campañas exitosas en redes sociales

Doritos - "Juega Doritos" en Snapchat:

 En 2016, Doritos lanzó una campaña en Snapchat que permitía a los

usuarios jugar a un juego interactivo utilizando filtros de realidad
aumentada. La campaña fue un éxito porque involucró a la audiencia de
manera creativa y aprovechó la popularidad de Snapchat entre los jóvenes.

Burger King - "Whopper Detour" en Twitter:

 Burger King lanzó una campaña en Twitter que alentaba a los usuarios a
desbloquear un cupón para una hamburguesa Whopper a través de la
aplicación móvil de Burger King, pero solo si estaban cerca de un
restaurante McDonald's. Esta campaña creativa y provocativa generó una
gran cantidad de conversaciones en las redes sociales.

Coca-Cola - "Comparte una Coca-Cola" en Facebook e Instagram:

 Coca-Cola llevó a cabo una campaña que personalizaba sus etiquetas con
nombres populares y alentaba a las personas a compartir una Coca-Cola

11
 con amigos y familiares. Esto no solo aumentó la interacción en las redes
sociales, sino que también impulsó las ventas de productos personalizados.

Airbnb - "Airbnb Experiences" en Instagram:

 Airbnb utiliza Instagram para mostrar experiencias únicas que los viajeros
pueden reservar a través de su plataforma. Publican fotos y videos
inspiradores que muestran a las personas disfrutando de aventuras
inusuales en todo el mundo.

Oreo - "Dunk in the Dark" en Twitter:

 Durante el Super Bowl XLVII, hubo un apagón en el estadio. Oreo

aprovechó la oportunidad y tuiteó rápidamente una imagen con el texto
"Puedes todavía mojar en la oscuridad". Esta respuesta oportuna y creativa
se volvió viral y generó una gran atención en las redes sociales.

Nike - "Just Do It" en múltiples plataformas:

 Nike ha realizado numerosas campañas exitosas en redes sociales, pero su

eslogan "Just Do It" es un ejemplo destacado. Utilizan atletas de renombre
y contenido inspirador en redes sociales, lo que resuena con su público
objetivo apasionado por el deporte y el fitness.

Apple - Lanzamientos de Productos en YouTube:

 Apple utiliza YouTube para transmitir en vivo sus lanzamientos de

productos. Estos eventos generan una gran anticipación y discusión en las
redes sociales, ya que los usuarios comparten sus impresiones y
reacciones en tiempo real.

Budweiser - "Budweiser Puppy Love" en YouTube:

 Esta campaña de Budweiser presentó un cachorro y un caballo como

mejores amigos, lo que generó una gran cantidad de emociones en línea. El
video se convirtió en un éxito viral y fue compartido ampliamente en las
redes sociales.

12
 Estos son solo algunos ejemplos de campañas exitosas en redes sociales. Lo
que tienen en común es su capacidad para involucrar a la audiencia, contar una
historia convincente y aprovechar las tendencias y las características únicas de las
plataformas de redes sociales para lograr un impacto significativo. Claro puede
aprender de estas estrategias exitosas y adaptarlas a su propio contexto y
audiencia.

3. Impacto en los Recursos Humanos

3.1. Reclutamiento y selección de personal
LinkedIn: Claro utiliza LinkedIn de la siguiente manera:

 Publica regularmente oportunidades laborales en su página de LinkedIn

para atraer a profesionales de telecomunicaciones interesados en trabajar
en la empresa.
 Busca candidatos calificados a través de la función de búsqueda avanzada
y se conecta con ellos para iniciar conversaciones sobre posibles
oportunidades.

Facebook: La empresa utiliza su página de Facebook para:

 Publicar anuncios de trabajo y eventos de reclutamiento, lo que ayuda a

difundir las oportunidades entre una audiencia más amplia.
 Compartir historias y testimonios de empleados actuales para dar a los
candidatos una idea de la cultura de Claro.

Twitter: Claro emplea Twitter para:

 Publicar anuncios de trabajo y enlaces a su sitio web de carreras, brindando

a los seguidores acceso rápido a las oportunidades laborales.
 Compartir noticias relacionadas con el empleo, como eventos de
reclutamiento y desarrollos en la empresa.

Instagram: En Instagram, Claro:

 Comparte imágenes y videos que ofrecen una visión interna de la empresa,

mostrando el día a día de los empleados y eventos de la empresa.
13
  Resalta la cultura de la empresa, mostrando la diversidad y el ambiente de
trabajo.

YouTube: Claro mantiene un canal de YouTube dedicado al reclutamiento,

donde:

 Publica videos de presentación de la empresa y mensajes de bienvenida de

líderes ejecutivos.
 Comparte testimonios de empleados que describen sus experiencias en
Claro.

Glassdoor: Claro supervisa y responde a las reseñas y calificaciones de

empleados en Glassdoor, mostrando su compromiso con la satisfacción de los
empleados y la mejora continua.

Entrevistas Virtuales: En ocasiones, Claro utiliza plataformas de

videoconferencia como Zoom o Skype para llevar a cabo entrevistas iniciales con
candidatos que se encuentran en ubicaciones distantes.

Estas son algunas de las formas en que Claro utiliza activamente las redes
sociales en el proceso de reclutamiento y selección de personal, aprovechando
estas plataformas para atraer talento, comunicar su cultura y promover
oportunidades laborales de manera efectiva.

3.2. Capacitación y desarrollo de empleados

Uso de Redes Sociales en el Proceso de Capacitación y Desarrollo de
Empleados en Claro:

Claro utiliza grupos privados en Facebook para crear comunidades de

empleados donde pueden compartir recursos, documentos, enlaces a cursos en
línea y discutir temas relacionados con la capacitación y el desarrollo.

La empresa utiliza su página de LinkedIn para publicar artículos

informativos y recursos sobre tendencias en la industria de las
telecomunicaciones, lo que permite a los empleados mantenerse actualizados.

14
 Claro emplea Instagram para compartir breves videos de capacitación y
consejos relacionados con habilidades técnicas y atención al cliente. Esto brinda a
los empleados un acceso rápido a información relevante.

La cuenta de Twitter de Claro se utiliza para anunciar eventos de

capacitación y proporcionar recordatorios sobre sesiones de desarrollo. También
se comparten enlaces a recursos educativos.

Claro utiliza grupos privados en LinkedIn y Facebook para establecer

comunidades de empleados donde se fomenta la colaboración, el intercambio de
conocimientos y la discusión de temas de desarrollo.

Claro realiza webinars y transmisiones en vivo a través de plataformas

como Facebook Live y YouTube Live para brindar capacitación en tiempo real y
permitir la participación interactiva de los empleados.

Utiliza campañas de concientización en redes sociales para promover la

importancia de la formación y el desarrollo profesional entre los empleados,
destacando los beneficios para sus carreras.

Las redes sociales también se utilizan para la comunicación interna y la

distribución de anuncios relacionados con programas de capacitación, fechas de
eventos y nuevos recursos disponibles.

Claro puede integrar sus plataformas de aprendizaje en línea con las redes
sociales, permitiendo a los empleados compartir su progreso y logros en cursos y
módulos de capacitación.

Emplea encuestas en redes sociales para recopilar retroalimentación de los

empleados sobre la eficacia de los programas de capacitación y hacer ajustes
según sea necesario.

El uso activo de las redes sociales en el proceso de capacitación y

desarrollo de empleados en Claro facilita la comunicación, la colaboración y el
acceso a recursos educativos, lo que contribuye a un crecimiento profesional
efectivo y continuo dentro de la empresa.

15
3.3. Comunicación interna y colaboración
Muchas empresas, incluidas las de telecomunicaciones como Claro, utilizan
plataformas internas basadas en redes sociales para crear intranets corporativas
donde los empleados pueden compartir información, colaborar en proyectos y
comunicarse de manera eficiente. Estas redes internas a menudo imitan la
funcionalidad de las redes sociales públicas, pero están destinadas
exclusivamente a los empleados.

Las empresas pueden crear grupos de trabajo en redes sociales internas

para facilitar la colaboración en proyectos específicos. Los miembros de un grupo
pueden compartir documentos, debatir ideas y coordinar esfuerzos de manera
más efectiva.

Herramientas de mensajería instantánea integradas en redes internas

permiten la comunicación en tiempo real entre empleados y equipos, lo que agiliza
la colaboración y la toma de decisiones.

Las redes sociales internas pueden utilizarse para publicar comunicados y

anuncios importantes para todos los empleados de manera centralizada,
asegurando que todos estén informados de los cambios y novedades en la
empresa.

Los empleados pueden compartir recursos, documentos y mejores

prácticas a través de redes internas, lo que facilita el acceso al conocimiento y la
información necesaria para realizar sus tareas de manera eficiente.

Las empresas pueden utilizar encuestas en línea y encuestas de

retroalimentación internas a través de redes sociales para medir la satisfacción de
los empleados, evaluar el clima laboral y obtener información valiosa para la
mejora continua.

Reconocer y celebrar logros y contribuciones de los empleados en redes

internas puede fortalecer la moral y promover un sentido de pertenencia y
compromiso.

16
 Las empresas pueden utilizar redes sociales internas para proporcionar
capacitación en línea, recursos de aprendizaje y oportunidades de desarrollo
profesional a los empleados.

4. Procesos Diarios y Administrativos e Imagen de la Empresa

4.1. Atención al cliente a través de redes sociales
La atención al cliente a través de las redes sociales es un componente
esencial de la estrategia de Claro, ya que permite a la empresa brindar un servicio
rápido y eficiente, así como gestionar de manera efectiva las consultas y
preocupaciones de los clientes en línea. Aquí te explico cómo Claro utiliza las
redes sociales para la atención al cliente:

Claro utiliza herramientas de monitoreo de redes sociales para rastrear

menciones de su marca, productos o servicios en plataformas como Twitter,
Facebook e Instagram. Esto permite identificar las consultas y comentarios de los
clientes de manera proactiva.

La empresa se esfuerza por responder a las consultas y comentarios de los

clientes en un tiempo breve, generalmente dentro de unas pocas horas o incluso
minutos, para demostrar su compromiso con un servicio de alta calidad.

Claro mantiene canales de comunicación abiertos en sus cuentas de redes

sociales para que los clientes puedan realizar preguntas, reportar problemas o
solicitar asistencia en cualquier momento del día.

Los agentes de servicio al cliente de Claro trabajan a través de las redes

sociales para resolver problemas técnicos, proporcionar asistencia en la
configuración de dispositivos y abordar problemas de facturación o de servicio.

La empresa utiliza mensajes privados en plataformas como Twitter y

Facebook para tratar asuntos delicados o que requieren compartir información
personal de los clientes de manera segura.

Claro utiliza las redes sociales para promocionar ofertas especiales,

promociones y descuentos a sus clientes, lo que les brinda un valor adicional.

17
 Si surge una crisis o un problema importante, Claro puede utilizar sus
cuentas de redes sociales para proporcionar actualizaciones en tiempo real,
tranquilizar a los clientes y ofrecer soluciones.

La empresa utiliza las redes sociales para recopilar retroalimentación de los

clientes, lo que les permite mejorar continuamente sus productos y servicios.

Claro publica contenido educativo y guías en redes sociales para ayudar a

los clientes a comprender mejor sus servicios y dispositivos.

Claro puede utilizar las redes sociales como parte de una estrategia de
atención omnicanal, donde los clientes pueden comenzar una conversación en
redes sociales y luego continuarla por teléfono o chat en línea si es necesario.

El personal encargado de la atención al cliente en redes sociales recibe

capacitación específica para garantizar que estén bien preparados para responder
a las necesidades de los clientes.

La atención al cliente a través de las redes sociales es una parte esencial

de la estrategia de Claro, ya que permite una comunicación rápida y efectiva con
los clientes, mejora la satisfacción del cliente y fortalece la reputación de la
empresa en línea.

4.2. Uso de redes sociales en marketing y promoción

El uso de las redes sociales en marketing y promoción es una parte
fundamental de la estrategia de Claro para llegar a su audiencia, promover sus
productos y servicios, y fortalecer su presencia en línea.

A continuación, se describen algunas de las formas en que Claro utiliza las

redes sociales para su marketing y promoción:

Claro utiliza la publicidad en redes sociales para llegar a audiencias

específicas según sus intereses, ubicación geográfica y comportamiento en línea.
Esto garantiza que los anuncios lleguen a las personas más propensas a
convertirse en clientes.

18
 La empresa promociona sus productos y servicios a través de anuncios
patrocinados en plataformas como Facebook, Instagram y Twitter. Estos anuncios
incluyen información detallada sobre las ofertas de Claro.

Claro comparte contenido educativo en sus redes sociales para informar a

los clientes sobre sus productos y servicios. Esto puede incluir guías de
configuración, consejos para el uso eficiente de los servicios y explicaciones sobre
las últimas tecnologías.

La empresa utiliza sus cuentas de redes sociales para anunciar

promociones especiales, descuentos y ofertas exclusivas para sus seguidores.

Claro crea campañas temáticas en torno a eventos especiales, como días festivos,
lanzamientos de productos o fechas conmemorativas, para aumentar la
participación de la audiencia y fomentar las ventas.

Claro responde activamente a las preguntas y comentarios de los

seguidores en las redes sociales, lo que demuestra su compromiso con la
satisfacción del cliente y mejora la relación con ellos.

La empresa puede colaborar con influencers o asociarse con otras marcas

para llegar a nuevas audiencias y promocionar sus servicios de manera conjunta.

Claro utiliza imágenes, videos y transmisiones en vivo para crear contenido

atractivo y visualmente agradable que capte la atención de la audiencia.

Plataformas como Instagram y Facebook permiten compartir contenido

efímero en forma de historias temporales. Claro utiliza este formato para destacar
promociones de tiempo limitado y eventos en vivo.

La empresa crea y promociona hashtags específicos en sus campañas para

fomentar la participación de la audiencia y facilitar la búsqueda de contenido
relacionado.

Claro realiza un seguimiento de métricas clave en redes sociales, como el

alcance, la participación y las conversiones, para evaluar el éxito de sus
campañas y ajustar su estrategia en consecuencia.

19
 Las redes sociales también sirven como plataforma para recopilar el
feedback de los clientes y utilizarlo para mejorar los productos y servicios de
Claro.

El uso efectivo de las redes sociales en marketing y promoción permite a

Claro llegar a un público amplio, mantener a sus clientes informados y
comprometidos, y promover su marca y sus ofertas de manera efectiva en el
mercado de las telecomunicaciones.

4.3. Integración de herramientas en línea para procesos administrativos

Claro utiliza herramientas en línea como Asana y Microsoft Teams para
coordinar proyectos y colaborar en tiempo real. Estas herramientas ayudan a los
equipos de administración a asignar tareas, dar seguimiento al progreso y
garantizar que los proyectos se completen a tiempo.

La empresa utiliza Google Workspace (anteriormente G Suite) para crear,

compartir y almacenar documentos importantes. Esto facilita la colaboración en
línea y garantiza que todos los miembros del equipo tengan acceso a la
información relevante.

Claro emplea un sistema de gestión de recursos humanos (HRMS) en línea

para automatizar procesos como la nómina, la gestión de vacaciones y el
seguimiento del desempeño del personal. Esto reduce la carga administrativa y
mejora la precisión en la gestión de recursos humanos.

La empresa utiliza QuickBooks en línea para llevar a cabo tareas

financieras como la facturación, el seguimiento de gastos y la gestión de ingresos.
Esto ayuda a mantener una contabilidad organizada y precisa.

Claro utiliza HubSpot para automatizar procesos de marketing, como el

envío de correos electrónicos y la gestión de campañas publicitarias en línea. Esto
mejora la eficacia de las estrategias de marketing y permite un seguimiento más
efectivo del ROI (retorno de la inversión).

20
 La empresa utiliza Salesforce para gestionar relaciones con los clientes,
registrar interacciones y asegurarse de que los clientes reciban un servicio
personalizado y de calidad.

Claro utiliza Zendesk para gestionar tickets de soporte al cliente y

responder a consultas de manera eficiente. Esto garantiza una atención al cliente
efectiva y una resolución rápida de problemas.

La empresa utiliza sistemas en línea para gestionar el inventario de equipos

y componentes, así como para optimizar la logística de distribución de dispositivos
y materiales.

Claro integra soluciones de facturación en línea para generar facturas

electrónicas y recibir pagos de clientes de manera eficiente.

Claro utiliza Google Analytics para analizar datos relacionados con el tráfico web,
la eficacia de las campañas en línea y el comportamiento del usuario en su sitio
web.

La empresa implementa herramientas en línea de seguridad de la

información y cumplimiento para proteger los datos confidenciales y garantizar el
cumplimiento de regulaciones de privacidad.

Claro ha adoptado una variedad de herramientas en línea para optimizar

sus procesos administrativos, mejorar la colaboración entre equipos y brindar un
servicio eficiente tanto a nivel interno como para sus clientes.

4.4. Responsabilidad Social Empresarial (RSE) a través de redes sociales

La Responsabilidad Social Empresarial (RSE) es una parte importante de la
estrategia de muchas empresas, incluida Claro. A través de las redes sociales,
Claro puede comunicar y promover sus iniciativas de RSE de manera efectiva, lo
que le permite aumentar la conciencia pública, demostrar su compromiso con la
sostenibilidad y generar una imagen positiva entre su audiencia.

A continuación, se describen cómo Claro utiliza las redes sociales para sus
iniciativas de RSE:

21
 Claro utiliza sus cuentas de redes sociales para comunicar y destacar sus
iniciativas de RSE. Esto incluye proyectos de sostenibilidad, contribuciones a la
comunidad y acciones benéficas.

La empresa comparte actualizaciones y resultados relacionados con sus

proyectos de RSE en línea para mostrar transparencia y rendición de cuentas ante
sus seguidores y clientes.

A través de sus redes sociales, Claro puede lanzar campañas de

concienciación sobre cuestiones sociales importantes, como la protección del
medio ambiente, la igualdad de género o la educación.

Claro involucra a sus empleados en iniciativas de RSE y comparte sus

actividades y logros en las redes sociales. Esto destaca el compromiso de la
empresa con la responsabilidad social y puede inspirar a otros a participar.

La empresa comparte historias y datos sobre el impacto social y ambiental

positivo de sus acciones de RSE, como la reducción de la huella de carbono o el
apoyo a organizaciones benéficas locales.

Claro promociona eventos de voluntariado y participación de la comunidad

en sus redes sociales, lo que puede atraer a más voluntarios y aumentar la
participación en actividades benéficas.

La empresa puede utilizar las redes sociales para anunciar colaboraciones

estratégicas con organizaciones sin fines de lucro u otras empresas que
comparten su compromiso con la RSE.

Compartir historias de éxito relacionadas con la RSE, como el impacto

positivo en la vida de las personas o la mejora del entorno, ayuda a crear una
conexión emocional con la audiencia.

Claro puede promover campañas de donación a través de las redes

sociales y crear desafíos benéficos que alienten a sus seguidores a contribuir a
causas importantes.

22
 La empresa puede solicitar retroalimentación y sugerencias de sus
seguidores sobre temas de RSE, lo que fomenta la participación y demuestra que
valora la opinión de la comunidad en sus iniciativas.

El uso de las redes sociales para promover la RSE permite a Claro ampliar
su impacto positivo en la sociedad, al tiempo que mejora su reputación como
empresa socialmente responsable. Además, puede inspirar a otros a unirse a las
causas y proyectos de RSE respaldados por la empresa.

4.5. Comunicación transparente y confianza del cliente

La comunicación transparente es esencial para construir y mantener la
confianza del cliente en una empresa como Claro. A través de las redes sociales,
Claro puede promover una comunicación abierta y transparente que demuestre su
compromiso con la satisfacción del cliente y la claridad en todas las interacciones.

A continuación, se describen cómo Claro utiliza las redes sociales para

promover una comunicación transparente y ganar la confianza de los clientes:

Claro responde rápidamente a las consultas y preocupaciones de los

clientes en las redes sociales. Esto demuestra su atención a las necesidades de
los clientes y su disposición a abordar problemas de manera eficiente.

La empresa utiliza las redes sociales para proporcionar información clara y

detallada sobre sus productos y servicios. Esto incluye precios, especificaciones
técnicas y políticas de uso justo, entre otros.

Claro utiliza sus cuentas de redes sociales para informar a los clientes
sobre actualizaciones importantes, interrupciones de servicios programadas y
noticias relacionadas con la empresa. Esto evita malentendidos y mantiene a los
clientes informados.

En caso de crisis o problemas inesperados, Claro utiliza las redes sociales

para proporcionar actualizaciones en tiempo real y compartir detalles sobre la
situación y las medidas que están tomando para resolverla.

23
 La empresa puede crear y compartir publicaciones de preguntas frecuentes
en sus redes sociales para abordar las consultas comunes de los clientes y
proporcionar respuestas rápidas.

Claro solicita activamente el feedback de los clientes a través de encuestas

y comentarios en las redes sociales. Utiliza esta retroalimentación para mejorar
sus productos y servicios.

La empresa utiliza sus cuentas de redes sociales para comunicar sus

políticas de manera transparente, incluidas las políticas de privacidad, términos de
servicio y políticas de garantía.

Claro comparte historias de éxito de clientes satisfechos en sus redes

sociales, lo que ayuda a construir la confianza de los clientes y demuestra su
compromiso con ofrecer un servicio de calidad.

Claro utiliza las redes sociales para mostrar su compromiso con la

satisfacción del cliente y su disposición a abordar problemas y preocupaciones de
manera justa y efectiva.

La empresa utiliza las redes sociales para educar a los clientes sobre el uso
de sus servicios y dispositivos, proporcionando consejos y tutoriales útiles.

Claro comunica claramente los detalles de sus ofertas, promociones y

descuentos en las redes sociales, evitando malentendidos y sorpresas
desagradables.

La comunicación transparente en las redes sociales contribuye

significativamente a la construcción y el mantenimiento de la confianza del cliente
en Claro. Los clientes valoran la honestidad y la claridad en sus interacciones con
la empresa, lo que, a su vez, fomenta la fidelidad y la satisfacción del cliente.

4.6. Participación en campañas de concienciación social

La participación en campañas de concienciación social es una forma
efectiva para una empresa como Claro de demostrar su compromiso con temas
importantes y de interés público, al tiempo que contribuye al bienestar de la

24
sociedad. A través de las redes sociales, Claro puede involucrarse activamente en
campañas de concienciación social y promover causas relevantes.

Aquí te describo cómo Claro puede participar en estas campañas a través

de las redes sociales:

Claro utiliza sus cuentas de redes sociales para comunicar y destacar

causas sociales que considere relevantes, como la igualdad de género, la
diversidad e inclusión, la sostenibilidad ambiental, la educación y otros temas de
importancia social.

La empresa promueve organizaciones benéficas y sin fines de lucro en sus

redes sociales, compartiendo información sobre su trabajo, recaudación de fondos
y eventos.

Claro puede crear sus propias campañas de concienciación social en las

redes sociales, alineadas con sus valores corporativos y objetivos de RSE. Por
ejemplo, podría lanzar una campaña sobre el uso responsable de la tecnología o
la importancia de la educación digital.

La empresa participa activamente en la conmemoración de días

internacionales relacionados con temas sociales, como el Día Internacional de la
Mujer, el Día de la Tierra o el Día Internacional de la Educación, compartiendo
contenido relevante y participando en discusiones.

Claro apoya iniciativas y proyectos locales a través de sus redes sociales,

destacando el impacto positivo que tienen en las comunidades locales.

La empresa utiliza las redes sociales para generar conciencia sobre temas
ambientales y promover prácticas sostenibles, como la reducción de residuos
electrónicos y la conservación de recursos naturales.

Claro promueve la tolerancia, la diversidad y la inclusión a través de sus

redes sociales, respaldando campañas que abogan por la igualdad de derechos y
oportunidades para todos.

25
 Claro puede crear campañas para educar a la comunidad sobre el uso
seguro y responsable de la tecnología y las redes sociales, especialmente
enfocado en niños y jóvenes.

La empresa puede colaborar con organizaciones no gubernamentales

(ONGs) y otras empresas para amplificar el impacto de las campañas de
concienciación social.

Claro puede utilizar sus redes sociales para recopilar donaciones en línea
para organizaciones benéficas y proyectos de concienciación social.

La participación activa en campañas de concienciación social a través de

las redes sociales no solo demuestra el compromiso de Claro con cuestiones
importantes, sino que también puede inspirar a su audiencia y fomentar la
participación activa en causas sociales. Además, contribuye a construir una
imagen de la empresa como un actor socialmente responsable.

4.7. Beneficios y desafíos identificados

La utilización de redes sociales en una empresa como Claro conlleva varios
beneficios y desafíos en diferentes áreas de su operación. Aquí te proporciono una
lista de beneficios y desafíos identificados en el contexto de Claro:

Beneficios:

Las redes sociales permiten llegar a una amplia audiencia de manera

efectiva y económica, lo que facilita la promoción de productos y servicios de
Claro.

Claro puede interactuar directamente con sus clientes y recibir

retroalimentación en tiempo real, lo que mejora la satisfacción del cliente y permite
realizar ajustes rápidos en respuesta a sus necesidades.

Las redes sociales ofrecen una plataforma para promover la marca Claro,
fortalecer su identidad y construir una reputación positiva en línea.

26
 La empresa puede proporcionar atención al cliente eficiente y rápida a
través de las redes sociales, lo que contribuye a la retención de clientes y la
lealtad a la marca.

Claro puede utilizar la segmentación de audiencia en redes sociales para

dirigirse a grupos específicos de clientes con contenido personalizado y ofertas.

Las herramientas de análisis en redes sociales permiten a Claro medir el

impacto de sus estrategias, evaluar el rendimiento de las campañas y tomar
decisiones informadas.

Las redes sociales pueden ser una fuente efectiva para la generación de
leads y la adquisición de nuevos clientes potenciales.

Las campañas de marketing en redes sociales pueden ser altamente

efectivas y rentables, en comparación con métodos de marketing tradicionales.

Claro puede utilizar las redes sociales para promover sus iniciativas de
Responsabilidad Social Empresarial (RSE) y participar en campañas de
concienciación social.

Desafíos:

La empresa debe monitorear constantemente las redes sociales para

gestionar y proteger su reputación en línea, respondiendo a comentarios negativos
y mitigando crisis de relaciones públicas.

Claro debe asegurarse de cumplir con las regulaciones de privacidad de

datos y garantizar la seguridad de la información compartida en las redes sociales.

La información incorrecta o malinterpretada en las redes sociales puede

tener un impacto negativo en la percepción de la empresa y sus servicios.

Mantener una presencia activa en las redes sociales requiere tiempo y

recursos significativos, desde la creación de contenido hasta la atención al cliente
en línea.

27
 Claro debe desarrollar una estrategia coherente para sus redes sociales y
asegurarse de que todas las interacciones estén alineadas con los objetivos de la
empresa.

Gestionar consultas y comentarios en las redes sociales de manera

eficiente puede ser un desafío, especialmente durante picos de actividad.

Los cambios en los algoritmos de las redes sociales pueden afectar la

visibilidad de las publicaciones, lo que requiere adaptación constante en la
estrategia de contenido.

Determinar el impacto real de las estrategias en redes sociales en términos

de retorno de la inversión (ROI) puede ser un desafío.

Alinear las estrategias de redes sociales con otros canales de comunicación

y ventas puede ser complejo y requerir una gestión efectiva.

Claro enfrenta beneficios significativos al utilizar las redes sociales para sus
operaciones y estrategias de negocio, pero también debe abordar los desafíos de
manera efectiva para maximizar los resultados positivos. Esto requiere una
planificación estratégica y una gestión cuidadosa de la presencia en línea.

28
 Conclusión
A lo largo de este trabajo final, he tenido la oportunidad de sumergirme en
el fascinante mundo del uso de las redes sociales en la empresa Claro. Lo que he
aprendido es que estas plataformas se han convertido en una parte integral de la
estrategia empresarial en la era digital, y Claro ha demostrado cómo pueden
aprovecharse al máximo para lograr una serie de objetivos cruciales.

La lección más importante que he extraído de este estudio es que las redes
sociales ya no son solo herramientas de comunicación, sino cimientos sobre los
cuales se construye la relación con los clientes, se potencia la colaboración interna
y se promueven valores empresariales. Claro ha utilizado hábilmente estas
plataformas para conectarse con su audiencia, mejorar la eficiencia operativa y
reforzar su compromiso con la Responsabilidad Social Empresarial (RSE).

La capacidad de adaptación y respuesta de Claro a los desafíos

cambiantes en las redes sociales es otro aspecto destacable. La empresa ha
navegado con éxito obstáculos como la gestión de la reputación en línea y la
necesidad de mantenerse al día con las tendencias emergentes. Esto subraya la
importancia de la agilidad y la adaptabilidad en el ámbito empresarial actual.

Estudio me ha mostrado que las redes sociales no son solo una

herramienta de marketing, sino una herramienta de comunicación y colaboración
integral que afecta todos los aspectos de una organización. A medida que
avanzamos en la era digital, estas lecciones aprendidas de Claro son un
recordatorio poderoso de cómo las redes sociales pueden ser una fuerza
impulsora de la innovación y el éxito empresarial. Espero que estas lecciones sean

29
útiles para otras empresas que buscan navegar por las aguas dinámicas y
emocionantes de las redes sociales en la empresa moderna.

Bibliografía
Claro, Estamos para ti. (n.d.). Com.do. Retrieved September 27, 2023, from
https://www.claro.com.do/personas/

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anexos

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