Texto2 PDF

Supervisión Eficaz
El trabajo en equipo en un
proceso de mejoramiento
continuo
Unidad 2
Copyright © por TECSUP

El trabajo en equipo en un proceso de mejoramiento continuo
Queda prohibida, sin la autorización de TECSUP, la reproducción total o parcial de

este material por cualquier medio o procedimiento y el tratamiento informático, bajo
sanciones establecidas en la ley.
La información que contiene esta obra tiene un fin exclusivamente didáctico y, por lo
tanto, no está previsto su aprovechamiento a nivel industrial. Todos los nombres
propios de programas, sistemas operativos, equipos, hardware, etc., que aparecen en
este material son marcas registradas de sus respectivas compañías u organizaciones.
Para citar este documento:
[Formato APA]
Tecsup. (2015). « El trabajo en equipo en un proceso de mejoramiento continuo»

(unidad 2) en Supervisión Eficaz. Lima: Tecsup.
[Formato MLA]
Tecsup. « El trabajo en equipo en un proceso de mejoramiento continuo» (unidad

2) en Supervisión Eficaz. Lima: Tecsup, 2015.
2
El trabajo en equipo en un
proceso de mejoramiento
continuo
Índice
Introducción ................................................................................................ 4
Objetivos .................................................................................................... 5
I. Concepto de trabajo en equipo ................................................................ 6
1.1. Cambio de paradigmas que fundamentan el trabajo en equipo. .. 6

1.2.Resultados del trabajo en equipo ..................................................... 7
II.Etapas del trabajo en equipo ................................................................... 8
2.1.Cuadrícula del trabajo en equipo ..................................................... 9

III.Diagnóstico del trabajo en equipo ........................................................ 10
3.1.Requisitos para el éxito del trabajo a realizar ................................ 14

IV.Los círculos de calidad ......................................................................... 16
V.La comunicación ................................................................................... 18
5.1.Principios para una buena comunicación ...................................... 19

5.2.Test de la comunicación personal .................................................. 20
5.3.Asertividad: modelo de comunicación ........................................... 23
5.4.Pilares y fundamentos de la asertividad......................................... 23
VI.La tormenta de ideas ............................................................................ 31
VII.Resumen ............................................................................................. 33
VIII.Ejercicios Resueltos ............................................................................ 34
3
Introducción
El trabajo en equipo es uno de los pilares fundamentales para la calidad en las

organizaciones porque permite el desarrollo de la creatividad de los trabajadores, así
como su participación en el logro de metas y objetivos comunes.
En el presente capítulo, el participante deberá realizar un breve diagnóstico del estado

en que se encuentra el estilo de trabajo en equipo en su respectiva área. Asimismo,
desarrollará un test de comunicación personal, para saber cómo se está comunicando
con su entorno.
4
Objetivos
• Enseñar al participante la metodología y la importancia de fomentar el

trabajo en equipo en su área o departamento
• Desarrollar una buena comunicación en los grupos de trabajo.
5
I. Concepto de trabajo en
equipo
Es una forma de trabajo en la que un grupo de personas organizadas y con

conocimiento de sus roles desarrollan actividades conjuntas para alcanzar una meta
común.
1.1. Cambio de paradigmas que fundamentan el trabajo en

equipo.
Tabla N° 01
de a
La era del YO La era del nosotros
Liderazgo automático Liderazgo participativo
Aprovechar la capacidad intelectual

Pensadores y hacedores
del trabajador
Uniformidad Diversidad
Orientación a la producción Orientación al consumidor
Tecnología inflexible Tecnología flexible
Corregir Prevenir
Corto plazo Largo plazo
Estándar de defectos Cero defectos
6
Una organización tradicional y autorizada Una organización inteligente
Un trabajo interesante y
Un trabajo repetitivo y aburrido
multifuncional
Fuente: Elaboración propia
1.2. Resultados del trabajo en equipo
• El trabajo en equipo mejora el rendimiento individual.
• Las decisiones o alternativas erróneas son mayormente evitadas.
• El trabajo en equipo fomenta la creatividad.
• Se genera entusiasmo por la participación de las decisiones.
• Permite desarrollar la sociabilidad en el trabajo.
7
II. Etapas del trabajo en

equipo
Tabla N° 2
Etapas Características dominantes
5. Cohesión Solidaridad
4. Conciencia del rol (liderazgo y

Organización
funciones)
3. Comunicación (diálogo y
Tolerancia
discrepancia)
2. Confianza (en sí mismo y en los

Seguridad y estabilidad
demás)
1. Conocimiento Angustia y desconfianza
8
2.1. Cuadrícula del trabajo en equipo
1.1. Mínimo interés por la gente, como en los resultados.
1.9. Mínimo interés por los resultados, máximo interés por la gente.
9.1. Máximo interés por los resultados, mínimo interés por la gente.
5.5. Interés promedio, produce una actitud intermedia.
9.9. Los intereses se integran en un alto nivel.
9
III. Diagnóstico del trabajo en

equipo
Órdenes:
Las órdenes las da el jefe y, aunque se oponga alguna resistencia a ellas, pocos
esfuerzos por cambiarlas tienen éxito.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Parcialmente Altamente
Nada Característico
Característico Característico
Reuniones:
Un enfoque de arriba hacia abajo determina el orden del día; los miembros del grupo
dan información si se les pide.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
Conflicto:
Se echa mano del rango para cortar el conflicto y decidir entre puntos de vista
opuestos, el desacuerdo queda oculto.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Objetivo:
Los objetivos que se imponen para obtener resultados se consideran finales.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Innovación:
Se opone resistencia a las sugerencias o a las nuevas ideas. Y la resistencia se vence

mediante un esfuerzo persistente.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
11
Comunicación:
La comunicación por lo general se hace en forma de órdenes o cosas que hay que
hacer. Se busca poca información de los miembros.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Descripción del trabajo:
Las responsabilidades del trabajo están compartidas, la coordinación entre los

miembros se hace por medio de la jefatura.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Delegación:
Los miembros tienen un mínimo de autonomía para cumplir con sus tareas; se les dice
que deben hacer, pero no porqué.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Calidad:
12
Se resaltan las normas de calidad más altas, los métodos empleados para obtener no
son tan importantes.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Evaluación del desempeño:
Las revisiones del desempeño se centran en los puntos débiles y en deficiencias. Lo

cual se resalta a través de la evaluación de realizaciones.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Espíritu de equipo:
Los miembros están más interesados en su propia preservación y en la protección de

sus privilegios que en las actividades de todo el equipo.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Compromiso:
13
Los miembros del grupo se guían por el temor de ser tachados de desleales o
insubordinados en vez de hacerlo por un compromiso centrado en la lealtad al grupo.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Tabla N°3
ESCALA PUNTAJE
1. Ordenes
2. Reuniones
3. Conflicto
4. Objetivos
5. Innovación
6. Comunicación
7. Descripción
8. Delegación
9. Calidad
10. Evaluación
11. Espíritu del equipo
12. Compromiso
TOTAL
3.1. Requisitos para el éxito del trabajo a realizar
14
3.1.1. Tener clara la meta a alcanzar
Un equipo trabaja mejor cuando cada uno de los integrantes entiende el

propósito y las metas que el equipo desea alcanzar.
3.1.2. Responsabilidades claramente definidas
Los miembros del equipo cooperan más eficientemente si se aprovecha el

talento de cada integrante y, además, si cada miembro comprende sus
obligaciones y las tareas de la que es responsable.
3.1.3. Información adecuada
El equipo debe estar bien informado y debe existir suficiente confianza para que
todos se expresen con sinceridad.
3.1.4. Procedimientos de decisión bien definidos
Los miembros del grupo deben proceder de común acuerdo. Es decir, que los
críticos a tener en cuenta en la forma de decisiones deben quedar bien
definidos.
3.1.5. Participación de todos los miembros
En el equipo, las responsabilidades debes repartirse en forma equitativa, todos

deben de participar en las discusiones, comprometiéndose con el proyecto y
contribuyendo con su propio talento.
15
IV. Los círculos de calidad
¿Qué son los círculos de calidad?
El círculo de calidad es un
grupo de personas, que
trabajan en una misma área
y se reúnen voluntariamente
para dar soluciones a sus
¿Quiénes pueden usarlo?
problemas.
Cualquier organización que
desee obtener resultados a
través de su gente.
¿Qué técnicas usan?
Tormenta de ideas, gráficas

histogramas, diagramas de
Pareto, Ishikawa.
¿Cómo funciona?
El grupo organiza reuniones

semanales y usa métodos
de solución de problemas.
Ventajas:
Los problemas se
solucionan
satisfactoriamente y de
manera participativa.
16
Figura N° 1
Fuente: Elaboración Propia
17
V. La comunicación
• Es la transmisión de un pensamiento o idea de una persona a otra.

• Es un intercambio de pensamientos u opiniones.
• La comunicación es un proceso que presupone un movimiento de ideas en
doble sentido como única forma de generar entendimiento entre las
personas.
Propósito de la comunicación
En su sentido más amplio, comunicar es propiciar el cambio, es decir influir en las

acciones de las personas. La comunicación resulta esencial, para el funcionamiento
interno y externo de la organización.
18
Planeamiento Organización Integración Dirección Control
Comunicación
Ambiente Externo:
• Clientes
• Proveedores
• Gobierno
• Comunidad
5.1. Principios para una buena comunicación
Los diez mandamientos de la buena comunicación
1) Aclare sus ideas.
2) El verdadero propósito de la comunicación.
3) Considerar el ambiente humano y físico.
4) Consultar con otras personas (no existe el monopolio de ideas).
5) Tener presente el tono de voz.
6) Transmita algo de ayuda o de valor.
7) Averigüe.
8) Comuníquese para el futuro.
9) Respaldar la comunicación con las acciones.
10) Aprenda a escuchar.
19
5.2. Test de la comunicación personal
Este test le ofrece la posibilidad de hacer un estudio objetivo de su capacidad

para comunicarse. Además, le ayudará a comprender cómo conversa con otros y
cómo deberá utilizar sus recursos personales en la vida cotidiana.
Tabla N° 4
Sí No Algunas
habitualmente raramente veces
¿Emplea siempre las palabras que

1.
quería cuando habla?
Cuando una persona hace una

2. pregunta que no entiende, ¿le pide que
aclare la pregunta?
¿Sus interlocutores le adelantan sus

3. palabras cuando trata de explicarles
algo?
¿Si no está seguro de que los demás

están al corriente de lo que explica,
4.
sigue conversando suponiendo que le
entienden?
¿Pide la opinión de su interlocutor

5.
cuando está conversando con él?
¿Es difícil para usted conversar con los

6.
demás?
Cuando habla con otras personas,

7. ¿trata temas en los que ambos se
interesan?
¿Es difícil para usted conversar con

8. otra persona que tiene ideas opuestas
a las suyas?
20
Cuando habla con una persona, ¿se

9.
pones en su lugar?
En una conversación, ¿tiene tendencia

10.
a hablar más que su interlocutor?
¿Es consciente de que el tono de su

11. voz tiene un efecto sobre su
interlocutor?
¿Evita decir cosas que podrían herir a

12. su interlocutor y envenenar la
situación?
¿Le es difícil aceptar las críticas

13.
constructivas de otras personas?
Cuando alguna vez ha herido a su

14.
interlocutor, ¿habla de ello con él?
¿Se disculpa en caso de haber herido

15.
a su interlocutor?
Cuando monta en cólera, ¿le es difícil

16.
pensar con claridad?
¿Tiene miedo de contradecir a su

17. interlocutor porque cree que va a
montar en cólera?
Cuando surge un problema con su

18. interlocutor, ¿puede seguir discutiendo
sin montar en cólera?
¿Se siente satisfecho con su manera

19. de resolver los problemas que pueden
surgir entre usted y los demás?
Cuando alguien lo irrita, ¿pierde las

20. ganas de hablar con él y lo esquiva por
un largo tiempo?
¿Se siente mal cuando lo felicitan por lo

21.
que haces?
22. Por lo general, ¿confía fácilmente en
21
otros?
23. ¿Le molesta felicitar a los demás?
24. ¿Esconde deliberadamente sus faltas?
¿Le preocupa que otras personas

25. comprendan mejor lo que expresa, lo
que piensa, lo que siente, lo que cree?
¿Tiene dificultades para confiar y ser

26.
confidente de otros?
¿Tiene la costumbre de desviar la

27. conversación cuando una persona toca
tus sentimientos personales?
¿Deja terminar de hablar a su

28. interlocutor sin cortarlo antes de
reaccionar a lo que acaba de decir?
¿Pierde el hilo de la conversación

29.
cuando su interlocutor le explica algo?
Cuando te conversa, ¿trata de

30.
escuchar a fin de captar el mensaje?
¿Sus interlocutores parecen prestar

31.
atención cuando habla?
¿Es difícil para usted considerar las

32. cosas desde el punto de vista de su
interlocutor?
33. ¿Finge escuchar a otros?
En una conversación, ¿siente la

diferencia entre lo dicho por una
34.
persona y los sentimientos que están
detrás de su mensaje?
Cuando habla, ¿es consciente de las

35.
reacciones de su auditorio?
¿Tiene la impresión de que otras

36.
personas quieren hacerlo cambiar?
22
¿Las otras personas comprenden sus

37.
sentimientos personales?
¿Los demás le llaman la atención

38. porque su actitud es de siempre querer
tener la razón?
¿Admite que se ha equivocado cuando

39.
sabe que eso es verdad?
5.3. Asertividad: modelo de comunicación
Existen numerosas definiciones de asertividad y parece haber más desacuerdo

que acuerdo sobre su significado. Lo cierto es que la palabra viene del latín
assertum (aserción), que significa afirmación. La raíz latina de por sí indica que no
sólo debo pensar afirmativamente, sino comunicarme afirmativamente.
La palabra entra en conflicto entonces con expresiones como “no me grite”, “no
fume”, no use el ascensor en caso de incendio”. Estamos educados con un
permanente “NO”. La nuestra ha sido una cultura del “NO” y, por tanto, se
caracteriza por ser restrictiva, represiva, controladora y no propiciadora de
libertad.
Para mí, asertividad es anteponer “mis derechos, mis principios, opiniones,

pensamientos o ideas y mis sentimientos, sin lesionar los derechos, principios,
pensamientos, ideas, sentimientos de los demás”. Significa también tener la
habilidad para transmitir y recibir mensajes sobre sentimientos, creencias,
opiniones propias o ajenas, de una manera honesta, oportuna, respetuosa y lograr,
como meta, una comunicación que nos permita obtener cuanto queremos sin
lastimar a los demás.
5.4. Pilares y fundamentos de la asertividad
Después de asiduos estudios llegué a la conclusión de que la asertividad y el

liderazgo (para mí son sinónimos) se reducen a tres conductas:
Pilares de la asertividad:
Firmeza para pedir, exigir, controlar, para asumir la autoridad y lograr el éxito.
Sensibilidad para “ponerse en los zapatos” del otro, para comprenderlo,

respetarlo y no lesionar su autoestima.
Razonamiento para ponderar, evaluar, decidir y persuadir.
23
Es importante señalar que el fundamento sobre el cual podré construir estos

pilares, debe ser muy sólido y no puede ser otro que la base de cualquier relación
interpersonal: la confianza. Confianza en mí para después poder confiar en los
demás.
De la confianza nace la comunicación y no al revés. El proceso de socialización es,

en primer lugar, comunicación interpersonal; en segunda instancia, comunicación;
y, por último, comunicación intergrupal. Este proceso se va dando en la medida en
que se va ganando confianza.
5.4.1. Firmeza
Una persona asertiva debe saber quién es y qué quiere. De esa manera podrá
ser firme en lo que persigue. Si se confía en uno mismo, se podrá ser firme y
enérgico para decir lo que se quiere lograr. Ese es el primer requisito para
alcanzar una meta.
De la firmeza y la confianza que una persona tenga en sí misma, dependerá su

capacidad para controlar y confrontar a los demás adecuadamente. Se trata de
confrontar sin enfrentar; la comunicación debe darse de tal forma que no ponga
a la defensiva al interlocutor.
“Yo autoafirmativo”
La mejor opción para ser francos, directos, claros y firmes, sin faltar el respeto,
es recurrir a los “mensajes yo”. Iniciar todas las frases en primera persona del
singular es el primer principio de la comunicación asertiva.
Esta propuesta contradice lo que propone una reconocida escuela de liderazgo

según la cual el líder nunca habla de “yo” sino de “nosotros”. También va en
contra de lo señalan las reglas del “Consejo Interamericano de Seguridad”: la
mejor palabra es “nosotros”, la peor palabra es “yo”.
El iniciar una frase, como regularmente lo hacemos, con el pronombre

“usted…”, es acusar, es señalar, es asumir el rol de objeto pasivo. Implica tocar
la autoestima de su interlocutor y, por tanto, ponerlo a la defensiva. Es decir
“usted me está manejando” para luego abandonar una posición de compromiso
y liderazgo.
El “nosotros”, por otra parte es manipulador, es a menudo un disfraz para una

declaración “yo”. Expresiones como “atendamos a ese cliente”, “sírvanos la
comida”, “pongamos este fax” no son honestas porque la realidad es otra.
Es por ello que la psicoterapeuta Harriet Goldhoy en su libro “La Afirmación

Personal” propone: “conquistar primero un ‘yo’ fuerte y definido y con él, la
capacidad de integrar un ‘nosotros’ más íntimo y gratificante”.
24
Los “mensajes yo” me obligan asumir la responsabilidad de mi posición, mis

desagrados, mis opiniones, mis debilidades, mis sentimientos y exigencias.
Dejaré de emitir juicios, discutibles y me veré forzado a describir la situación y
dar información indiscutible.
Tabla N° 5
En vez de decir Mensajes “Yo”
Usted me dijo Yo le escuché o entendí
Usted me entregó muy fuerte Yo recibí muy tarde
Usted no me avisó Yo no sabía o no me enteré
Usted no fue No lo vi
Crítica constructiva
Una crítica que se inicia con el pronombre “usted” es inocua y destructiva;

inocua porque crítica la personalidad y ésta no se puede cambiar,
destructiva porque lesiona la autoestima. A nadie se le hace bueno
diciéndole que es malo.
La mejor forma de criticar para modificar la conducta de alguien es criticar

la situación, la conducta, la cosa. Y debe hacerse compartiendo un
sentimiento sobre tal situación o conducta. Si se inició con el “yo” es fácil.
Más fácil lo será si sólo hablamos con sustantivos y verbos, no con
adjetivos calificativos.
Tabla N° 6
Usted es muy desordenado Me fastidia este desorden
Usted es muy grosero Me molesta su grosería
Usted no cumpliría ni en años Me preocupa su falta de

cumplimiento
Usted es un altanero Me disgusta su altanería
25
Decir lo que se quiere
Después de una crítica, debemos indicar la conducta deseable y no la

indeseable. Cuando queramos algo, conviene decir lo que queremos y no lo
que no queremos.
Las veces digamos lo que no queremos, la gente hará lo que no queremos. Esto
explica el por qué nos preocupa que un individuo al que le decimos “mañana
no llegue tarde”, llega más tarde. Un niño al que le decimos “no apague el
televisor”, más rápido lo apaga.
Esto se debe a que el subconsciente no recibe metas negativas.
Tabla N° 7
No me apagues el televisor Déjame prendido el televisor
Mañana no llegue tarde Lo espero a las 8: 00 mañana
No sea desordenado Por favor deja las cosas en

su sitio
No me grite Baja la voz
5.4.2. Sensibilidad
Todos estamos de acuerdo en que no hay amor sin libertad, pero muy pocos
son los que dan libertad a su pareja de amar a otras personas. El amor suele
ser posesivo.
¿Cuál es entonces el límite de toda libertad? El mutuo respeto y la comprensión.

¿Por qué yo puedo permitirme unos derechos que no estaría dispuesto a
aceptar en otras personas? La sensibilidad nos permitirá “ponernos” en los
zapatos del otro, elogiarlo, ser solidario con él, trabajar en equipo, negociar,
ayudar, orientar.
Comprender en vez de juzgar
El mayor obstáculo de la comunicación es nuestra tendencia a juzgar y a

evaluar. Esta práctica nos lleva tener reacciones emocionales. Todo conflicto
surge por nuestra tendencia a juzgar.
26
¿Cuál es la compuerta de la comunicación? Comprender, dice Carl Rogers. Se

trata de captar las ideas, los sentimientos y actitudes desde el punto de vista de
quien los expresa, es entrar en su propia subjetividad.
Stephen Covey, autor de “Los Siete Hábitos de la Gente Eficaz”, por considerar
la comprensión como la clave y el principio más importante de las relaciones
interpersonales propone: “Procure primero comprender y después ser
comprendido”. No podremos cambiar una conducta que no hayamos
comprendido.
Tabla N° 8
Entiende que esté molesto por mi

Usted siempre llega tarde
tardanza
Apúrese Comprende tu afán. En 10 minutos
Veo que está molesto por el grito de

Mi jefe me gritó
su jefe
A una persona enojada no la podremos manejar mientras no la comprendamos.

Frases muy efectivas, según lo que escuchemos, son: “usted tiene la razón”, ”lo
comprendo”, “entiendo su problema”, “siento mucho los inconvenientes que ha
tenido”. Las más irritantes son “tranquilo”, “trataré”, y “discúlpeme”, no cuadran
ni con la asertividad ni con la comprensión.
5.4.3. Razonamiento persuasivo
Toda decisión a tomar, por trivial que sea, debe ser proactiva y racional.
¿Cuántas de ellas las tomamos en forma emocional porque actuamos más por
lo que se debe o lo que nos gusta y no por lo que nos conviene?
Si actuáramos reflexivamente, además de tomar decisiones adecuadas,

seguramente escucharíamos mejor, juzgaríamos menos y comprenderíamos
más.
Expresiones como “no es correcto”, “por eso le digo”, “déjeme, ya termino y le

doy la palabra”, son confirmaciones de que no se está escuchando. Se está
pensando en la propia idea y se está asumiendo una posición defensiva.
27
En una administración basada en la participación es imperativo escuchar otras

opiniones para evaluarlas todas a través de su confrontación. Dentro del trabajo
en equipo se garantiza la igualdad de oportunidades.
Informar u orientar en vez de dirigir o aconsejar
Tratar a la persona con respeto es estimarla como adulto pensante. Cuando se

dirige o aconseja, se releva de la responsabilidad al receptor y se termina por
darle un trato infantil, porque nos tomamos el derecho de pensar por él.
“El mayor obstáculo de la comunicación es nuestra tendencia a juzgar y

evaluar”
Por nuestra tendencia a emitir juicios, no decimos lo que vemos sino lo que
juzgamos y, por eso, de inmediato dirigimos o aconsejamos. Un padre ve que
su hijo tiene el plato muy salido de la mesa y enseguida le dice: “Corre el plato
que se te va a caer”, en vez de decir lo que ve y proponer una orientación
preventiva como: “El plato está muy salido y se te puede caer”. En la mayor
parte de ocasiones nunca se dijo lo que se debía hacer. No se tuvo en
consideración la posibilidad de que el niño supiera lo que hacía.
Se afirma con frecuencia que “en las empresas se ha dado mucha información,
pero no comunicación”. Estoy de acuerdo en parte: no ha habido auténtico
diálogo, sino que se han tomado turnos para hablar. Pero, por lo general, para
mí ha sido al revés: ha habido mucha, mucha comunicación, pero con un
contenido sumamente bajo de información. Esta es una de las tareas que más
le cuesta aprender a la gente: dar información y no dirigir o juzgar.
Es cierto que ahora con el correo electrónico y la información en red, la gente

se limita a transmitir información, a hacer conocer la información. Muy pocas
veces se efectúan reuniones para comentar la información que recibimos y
recibir retroalimentación, para unificar criterios, para crear compromiso. Pero
también es cierto que alguien ve algo y de inmediato, con una tendencia casi
morbosa, comenta no lo que ha observado, sino todos los juicios a priori que de
su observación hizo. Me parece que esto es más nocivo que lo anterior para la
salud de la organización.
28
Tabla N° 9
Vamos a llegar tarde Nos quedan 10 minutos
¡Claro! Siempre dejando desorden Dejaste papeles en el piso
Aquí no se planea nada Estoy recibiendo todo a

última hora
Usted siempre llega tarde Le he visto llegar tarde tres

veces
Cierra la puerta Dejaste la puerta abierta
Nuestro cerebro es nuestro CPU y como sucede con todo ordenador, necesita
información, inputs. De acuerdo con la medida en que damos información, el
receptor podrá procesarla y tomar libremente su decisión. Estaremos así
educando para la libertad, estaremos desarrollando la responsabilidad y la
interdependencia.
Corolario
Para conseguir un producto y servicio de calidad, es requisito primordial una

comunicación efectiva. Necesitamos escuchar las especificaciones del
producto, las necesidades del cliente y los problemas surgidos.
Requerimos de una gran sensibilidad para comprender a nuestros clientes, a

nuestros compañeros de apoyo, firmeza para conseguir su respaldo y poder
cumplir los compromisos.
Hoy en día, cuando el cliente no siempre tiene la razón, necesitamos de mucha

inteligencia para evaluar, ponderar, controvertir y persuadir.
Y por sobre todo una comunicación abierta, en doble vía, que se fundamenta en
una gran confianza en quienes nos rodean: jefe, compañeros, colaboradores,
clientes y compañía. Sólo la comunicación abierta, asertiva, garantiza un trabajo
de calidad y un servicio excelente.
Un cliente tiende a percibir una cultura de servicio sólo cuando tiene problemas.
Y está probado que el 95 % de los clientes vuelven si su problema fue resuelto
rápidamente. ¿De qué depende esto? De una actitud de servicio pero
fundamentalmente, de una comunicación asertiva, de compromiso y de apoyo.
29
“Un individuo sin información no puede asumir responsabilidades. Un individuo

al que se le proporciona información no puede sino asumir responsabilidades”
(Jan Carlzon)
30
VI. La tormenta de ideas
Es un método que permite producir una gran cantidad de ideas, más amplias y más
completas, sobre los diversos problemas de un área, así como sus causas y
soluciones.
Una sesión de tormenta de ideas, pasa por tres fases:
a) Fase de generación: Es una fase inicial, durante la cual se aclaran las

expectativas, objetivos y normas de la sesión para luego proceder a la
generación de ideas. Los participantes dan a conocer sus propuestas hasta
que se agoten todas las ideas posibles.
b) Fase de clasificación: Se revisa todas las ideas generadas, para garantizar que
todos los participantes las entiendan con claridad; en esta fase se pueden
descartar las ideas que no correspondan al objetivo de la sesión.
c) Fase de evaluación: En esta fase el grupo revisa las ideas con el objetivo de
eliminar las duplicaciones de ideas, de manera que queden las ideas finales del
grupo.
- Normas básicas
Estas normas se siguen para que la participación sea amplia y para aprovechar la
opinión y experiencia de los participantes:
1) Establecer el objetivo de la reunión claramente. Es clave aclarar las

expectativas de los participantes respecto al objetivo de la reunión y
establecerlo con toda precisión.
2) Prohibición estricta de la crítica. Se prohíbe criticar las opiniones y calificarlas

de buenas o malas.
3) Libertad y opinión libre. No debe haber restricciones a la libre expresión de las

ideas en función de aspectos como jerarquía o responsabilidad sobre la
materia de la sesión, se parte del hecho de que cualquier miembro del grupo
puede proponer ideas novedosas.
31
4) Debe estimularse la generación de ideas hasta que se agoten. Cuantas más

ideas se produzcan mucho mejor ya que hay más probabilidades de que a
través de ellas se llegue a la idea superior.
5) Aprovechar las opiniones. Se debe promover la producción de nuevas ideas a

partir de la asociación o perfeccionamiento de otras ya sugeridas.
6) Facilitar la sesión. Es muy importante la presencia de un facilitador, que

conduzca y oriente la reunión y vigile el cumplimiento de las normas básicas
antes descritas, y otras establecidas por los propios miembros del grupo.
32
VII. Resumen
El trabajo en equipo
Es un estilo de trabajo, donde un grupo de personas están organizadas, y persiguen

una meta común. Para llegar a su madurez, un equipo de trabajo debe seguir varias
etapas, teniendo presente el grid (cuadro) que se plantea.
Los círculos de calidad
Es una de las mejores expresiones del trabajo en equipo, pero se requiere cierta
preparación de los participantes y el apoyo de la Gerencia.
La comunicación
Comunicar significa enviar clara y eficazmente un mensaje a quien queremos

comunicarlo. La empresa moderna depende de una comunicación eficaz, de allí su
gran importancia.
33
VIII. Ejercicios Resueltos
En la siguiente autoevaluación, responda brevemente las preguntas que se formulan:
1. Dos de los resultados de trabajar en equipo son:
a) ____________________________________________________________________
b) ____________________________________________________________________
2. Tres de las etapas del trabajo en equipo son:
a) ____________________________________________________________________
b) ____________________________________________________________________
c) ____________________________________________________________________
3. ¿Qué son los círculos de calidad?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
4. El propósito de la comunicación es:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
5. Los pilares de la “asertividad” son:
a) ____________________________________________________________________
b) ____________________________________________________________________
c) ____________________________________________________________________
− Solución
34
1. Dos de los resultados de trabajar en equipo son:
a) Mejora el rendimiento individual.
b) Fomenta la creatividad.
2. Tres de las etapas del trabajo en equipo son:
a) El conocimiento de los miembros.
b) La confianza en sí y en los demás.
c) La comunicación, es decir el diálogo y la discrepancia.
3. Los círculos de calidad, son grupos de trabajadores de una misma área o

sección que se reúnen en forma voluntaria y periódica para dar soluciones a los
distintos problemas de sus respectivas áreas.
4. El propósito de la comunicación es propiciar el cambio, es decir influir en las

acciones de las personas.
5. Los pilares de la “asertividad” son:
a) Firmeza
b) Sensibilidad
c) Razonamiento
35
Caso: “Por lo general sus compañeros aprecian a Guillermo Trejo”
Por lo general sus hombres aprecian a Guillermo Trejo. Capataz de una línea de
montaje de una fábrica de accesorios para automóviles, Guillermo es justo, procura
que las cargas de trabajo de sus empleados sean equitativas y los defiende cuando lo
necesitan. Guillermo trabaja mucho y, aunque no es muy comunicativo, se muestra
amistoso a su modo. Esas buenas cualidades le han permitido, sostener buenas
relaciones con sus empleados durante varios años; sin embargo, durante las últimas
semanas, Guillermo ha observado un cambio en sus hombres.
Todo comenzó, cuando un equipo de ingenieros de la oficina central, pasó un par de

días observando su departamento. Tres días después apareció en el tablero de
anuncios, una nota que ordenaba a los trabajadores que apagaran los motores y las
luces durante la hora de comida. A la semana siguiente los periódicos de la ciudad,
publicaron un artículo que señalaba que un cambio en los modelos de automóviles,
había hecho que se cancelará uno de los contratos importantes de la compañía.
Durante ese periodo, por lo menos tres de sus empleados que tenía Guillermo a su
cargo, le hablaron en los términos que siguen: “¿Cuál es la verdadera razón de la
investigación de los ingenieros? ¿Van a volver a cambiar las normas?”. Otro trabajador
preguntó: “¿Existe el deseo de reducir los costos, por algún motivo nuevo? ¿Se
preparan despidos o se trata siempre de lo mismo?”.
Cuando se publicó en el periódico la noticia de la cancelación de los contratos, le

preguntaron a Guillermo si sabía algo al respecto y si afectaría los planes de la
empresa, el supervisor no podía responder a todas esas preguntas, por ende se
encogía de hombros y decía: “Lo único que sé al respecto es lo que leí en los
periódicos”.
Ahora bien, los hechos eran los siguientes: el estudio de ingeniería se hizo para trazar
planes, con el fin de instalar equipos que hicieran más flexible a la planta. Los planes
establecían que en el futuro pudieran manejarse muchos productos; la nota que
apareció en el tablero de anuncios se debía a un aumento en el consumo de corriente
eléctrica que la empresa deseaba reducir. La noticia en el periódico era cierta, pero
estaba incompleta; la empresa había tenido conocimiento de los cambios de modelos
y había decidido diversificar sus productos a fin de no depender su producción de una
sola línea. Como resultado de ello, los empleos en la empresa serían cada vez más
seguros.
En realidad, Guillermo sabía todo esto, pero le desagradaban los chismes y prefería
dejar que los hechos hablaran por sí mismos.
1. ¿Cómo se explica la repentina frialdad de los empleados con Guillermo?
2. Si usted fuera Guillermo, ¿qué cantidad de información acerca de la situación

hubiera comunicado a sus empleados?
36

Texto2 PDF

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Texto2 PDF

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Supervisión Eficaz

Copyright © por TECSUP

Queda prohibida, sin la autorización de TECSUP, la reproducción total o parcial de

Para citar este documento:

Tecsup. (2015). « El trabajo en equipo en un proceso de mejoramiento continuo»

Tecsup. « El trabajo en equipo en un proceso de mejoramiento continuo» (unidad

I. Concepto de trabajo en equipo ................................................................ 6

1.1. Cambio de paradigmas que fundamentan el trabajo en equipo. .. 6

2.1.Cuadrícula del trabajo en equipo ..................................................... 9

3.1.Requisitos para el éxito del trabajo a realizar ................................ 14

V.La comunicación ................................................................................... 18

5.1.Principios para una buena comunicación ...................................... 19

VIII.Ejercicios Resueltos ............................................................................ 34

El trabajo en equipo es uno de los pilares fundamentales para la calidad en las

En el presente capítulo, el participante deberá realizar un breve diagnóstico del estado

• Enseñar al participante la metodología y la importancia de fomentar el

Es una forma de trabajo en la que un grupo de personas organizadas y con

1.1. Cambio de paradigmas que fundamentan el trabajo en

La era del YO La era del nosotros

Liderazgo automático Liderazgo participativo

Aprovechar la capacidad intelectual

Orientación a la producción Orientación al consumidor

Tecnología inflexible Tecnología flexible

Corto plazo Largo plazo

Estándar de defectos Cero defectos

Una organización tradicional y autorizada Una organización inteligente

Fuente: Elaboración propia

1.2. Resultados del trabajo en equipo

• El trabajo en equipo mejora el rendimiento individual.

• Las decisiones o alternativas erróneas son mayormente evitadas.

• El trabajo en equipo fomenta la creatividad.

• Se genera entusiasmo por la participación de las decisiones.

• Permite desarrollar la sociabilidad en el trabajo.

II. Etapas del trabajo en

Etapas Características dominantes

4. Conciencia del rol (liderazgo y

2. Confianza (en sí mismo y en los

1. Conocimiento Angustia y desconfianza

Fuente: Elaboración propia

2.1. Cuadrícula del trabajo en equipo

1.1. Mínimo interés por la gente, como en los resultados.

5.5. Interés promedio, produce una actitud intermedia.

9.9. Los intereses se integran en un alto nivel.

III. Diagnóstico del trabajo en

Los objetivos que se imponen para obtener resultados se consideran finales.

Se opone resistencia a las sugerencias o a las nuevas ideas. Y la resistencia se vence

Descripción del trabajo:

Las responsabilidades del trabajo están compartidas, la coordinación entre los

Evaluación del desempeño:

Las revisiones del desempeño se centran en los puntos débiles y en deficiencias. Lo

Los miembros están más interesados en su propia preservación y en la protección de

11. Espíritu del equipo

Fuente: Elaboración propia

3.1. Requisitos para el éxito del trabajo a realizar

3.1.1. Tener clara la meta a alcanzar

Un equipo trabaja mejor cuando cada uno de los integrantes entiende el

3.1.2. Responsabilidades claramente definidas

Los miembros del equipo cooperan más eficientemente si se aprovecha el

3.1.3. Información adecuada

3.1.4. Procedimientos de decisión bien definidos

3.1.5. Participación de todos los miembros

En el equipo, las responsabilidades debes repartirse en forma equitativa, todos

IV. Los círculos de calidad