Formación Ejecutiva

Online
Programa de Formación para Supervisores y Coordinadores
Módulo: Comunicación Organizacional para
Supervisores y Coordinadores

Facilitadora: Renata Galuppo

Horas académicas: 10 horas académicas
 No hay liderazgo
sin comunicación,
ni comunicación sin liderazgo.
— Autor desconocido-
 OBJ ETIVO GENERAL
Dar a conocer la importancia de la comunicación para los
líderes en las empresas u organizaciones de hoy y su impacto
para el logro de los objetivos corporativos.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Analizar la comunicación como un proceso humano y

organizacional.

• Destacar la importancia de la comunicación cara a cara y el

feedback.

• Describir la planificación de la comunicación como estrategia y

como rutina en la organización.
Unidad II:

La importancia de la
comunicación para un
liderazgo efectivo:
El líder y su feedback
 Lo que hace a un líder
El arte de los negocios
Larry Bossidy y Ram Charan

Altos directivos de Honeywell Internacional y General Electric.

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Te invitamos Analizar la “Carta a un nuevo líder” desde la
prespectiva de la comunicación.

La misma estará dispuesta en la Plataforma.

Querida Jane…

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Lo que hace a un líder
El arte de los negocios Larry Bossidy y Ram Charam

Analizar habilidades para Conocer a las personas Practicar los diálogos

Conocer a tu organización.
desempeñar tu trabajo. bajo tu dirección. honestos e inclusivos.

Asegurar de que el sistema

Darle importancia a lograr
que las cosas se hagan.
Atraer a las mejores
recompense a quienes
personas Planificar
hacen las cosas.
estratégicamente.

Ser realista. Ve las cosas

Comprender a tus clientes.
Comparar a tu personal
Mejorar los resultados. como son y no como te
con el de tus competidores
gustaría que fueran.
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Las cinco dimensiones comunicacionales del líder: OIIME

Escuchar Orientar

Motivar Informar

Integrar

Fuente: Fuguet Comunicación y Cambio 9

El método OIIME

Orientar Informar Integrar Motivar Escuchar

• Explicar hacia • Dar a conocer • Crear sentido • Reconocer • Promover el
dónde vamos iniciativas y de equipo logros feedback
y cómo lo proyectos • Promover Promover el • Investigar
vamos a clave participación desarrollo y la Clima
lograr • Mantener al • Crear sinergia formación organizaciona
• Promover día a la gente Incentivar el l
PBO • Reflejar las sentido de • Abrir espacios
• Ofrecer visión actividades y pertenencia y para la
de contexto eventos compromiso comunicación
• Conocer
impacto de
mensajes

Fuente: Fuguet: Comunicación y Cambio 10

Te invitamos a compartir en el Foro de la Carta de Jane
las opiniones sobre los aspectos que consideras
relevantes en la carta a Jane.

Así mismo y tomando en cuenta las dimensiones del

método OIIME, comparte con tus compañeros qué
dimensiones logras evidenciar en dicha carta…

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Opv: Otro punto de vista

• Cuando somos capaces de dar el “brinco” al territorio de la otra

persona y hacernos la pregunta de cómo está viviendo ese otro la
realidad, en base al conocimiento que de él tenemos, la
comunicación se hace realmente efectiva, se pueden llegar a
acuerdos, hacemos realidad la comprensión (percibiendo el
punto de vista del otro), negociamos y dejamos de andar la vida
conversando con los demás a través de monólogos (desde
nuestro mapa, desde nuestra realidad).
Fuente: presentación para el IGEZ del Prof: Alejandro Prieto, Coach Organizacional

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Las bases del feedback

OIR: MIRAR:
Percibir con el oído los Dirigir la vista a un objeto
sonidos

OBSERVAR:
ESCUCHAR: Examinar atentamente. Mirar
Prestar atención a lo que se con atención o recato.
oye.

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Los niveles de escucha:
Stephen Covey

Escucha empática

Escucha atenta

Escucha selectiva

Escucha ignorando al interlocutor

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Ventajas de la escucha y observación activas
EN FUNCION DEL INTERLOCUTOR
• Estimula un diálogo que genera
confianza
• Permite conocer mejor al
interlocutor
• El emisor asume un mayor
compromiso y apertura a las ideas
del escucha
• Disminuye la ansiedad del
interlocutor
EN FUNCIÓN DEL CONTENIDO
• Permite realizar preguntas o
cuestionamientos más asertivos
• Potencia las posibilidades de
obtener mayor información sobre
un tema
• Amplía las posibilidades de
acuerdos y toma de decisiones
adecuadas

Empatía, interés, colaboración, rol activo,

Comunicación Abierta
Una eficaz comunicación exige: esfuerzo físico, mental y emocional
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Fuente: Fuguet Comunicación y Cambio

Recomendaciones: Lo que no debemos hacer

No dejar
Dejarse llevar
concluir las
por los
ideas,
prejuicios
adelantarse

Realizar sólo Sucumbir ante la

esfuerzo ansiedad y las
físico emociones

Descuidar las
Atender sólo No hay barreras
lo que nos escucha ni ambientales
interesa observación (luz, clima,
audio, etc.)

Fuente: Fuguet Comunicación y Cambio 16

Actitud de la escucha asertiva
Demuestre que está
escuchando Permita al interlocutor
Mantener contacto
expresarse hasta el final
visual
(evite interrupciones)
Evite hablar de si mismo

Emplee preguntas
Permita la existencia de
Mantenga el foco sobre abiertas para alentar al
silencios y evite
el tema orador a seguir
precipitarse al llenarlos
hablando

Mantenga sus
Resuma para mostrar Demuestre que entiende
emociones y juicios a
que ha comprendido lo que siente el orador
raya
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 La fórmula para dar feedback

4) IDENTIFIQUE LAS
1) DESCRIBA LAS 2) IDENTIFIQUE 3) DESCRIBA IMPACTOS Y CONDUCTAS
CONDUCTAS SITUACIONES: CONSECUENCIAS: ALTERNATIVAS:
ACTUALES: Especifique la(s) Enumere y explique las Recomiende qué opciones
Las que desea situación(es) en las consecuencias (favorables o pueden desarrollarse,
reforzar o modificar que observó dichas críticas) de determinado preferiblemente en
para mejorar conductas comportamiento o situación conjunto, para reforzar o
modificar una situación

Comience con las fortalezas, evite juicios, presente las debilidades como oportunidades
de mejora, hable con respeto y comprometa!

Fuente: Paul Jerome: “La conducción mediante un feedback eficaz”. Obtenido de Fuguet Comunicación y Cambio
Hora de trabajar… Analiza este caso y luego
respondes algunas interrogantes en el Foro del
Caso… Carlos atiende la situación:
Carlos Pérez trabaja en la sección de atención al cliente en una cadena
dedicada a la venta de material informático. Como es la persona que tiene
más antigüedad y experiencia en el puesto, suele ocuparse de las llamadas
más difíciles, generalmente relacionadas con quejas.

En la estructura de su departamento no está previsto que esto sea así, pero

de manera informal se ha establecido entre sus compañeros que Carlos es
quien se encarga de este tipo de llamadas.

Aunque no lo dice, para todos en la oficina es evidente que se encuentra

molesto. Josefa Quirós, su jefa, también lo ha notado y, en una pausa para
el café, se ha acercado a su mesa para hablar con él.
Carlos no quiere poner en evidencia a Ve al Foro del caso en la Plataforma y responde lo siguiente:
sus compañeros y duda sobre si contarle a Josefa lo que ocurre.
Cómo evalúas la estrategia de comunicación y acercamiento
de la Jefa con relación a Carlos?
En la conversación esquiva por momentos la mirada y se le nota tenso.
Josefa se ofrece afectuosamente a ayudarle para resolver la Cuál fue la consecuencia de esa conversación cara a cara
situación que le inquieta, mientras con la mirada le invita a hablar con
En términos generales, el problema presentado se resolvió
confianza.
satisfactoriamente?
Finalmente, Carlos accede a contarle la situación a su jefa, quien convoca
una reunión de departamento con el fin de establecer un protocolo claro Sirvió la comunicación para ello?
para la atención de las llamadas más sensibles, de manera que no recaigan
Obtenido en: https://www.mheducation.es/bcv/guide/capitulo/8448614178.pdf
siempre en la misma persona.
Por qué recibir feedback?
Solicitarlo, requiere valentía.
Ser receptivo. Asumir que
necesitamos mejorar.
Solicitar ejemplos específicos
y concretos para mejorar.
Juzgar la credibilidad de la
persona que está dando el
feedback .
Los jefes que ofrecen
feedback son una minoría.
En la mayoría de las
empresas, el feedback llega
como someras evaluaciones
de desempeño.
Lejos de huir del feedback,
debemos solicitarlo con
frecuencia.
Obtenido del Harvard
Business Rewieu
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 Ejemplos de feedback
Supervisor: “Laura, eres un
desastre. Nunca entregas los
informes a tiempo!.”
• Buenos días, Laura. He
visto que aún no me has
enviado el informe que te
pedí. ¿Existe algún
problema? Es importante
que esté hoy, pues de no
tenerlo no podré enviar la
oferta a Industrias Martín, y
seguramente perdamos la
cuenta.
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 Ejemplos de feedback

“Pedro: Tu • Pedro, has utilizado muchas animaciones y, en

presentación fue un lugar de estar atentos a lo que querías decir,
hemos prestado atención a los efectos y
desastre!.”
sonidos que ibas introduciendo en el
PowerPoint. Sugeriría que no te enfoques solo
en la forma de presentar el mensaje sino
también el contenido que estoy seguro será
muy interesante.
“Muy bien María, • María, has hecho una presentación muy buena.
Has sido clara, concisa y has estructurado el
muy bien.”
discurso de forma que nos ha sido muy fácil
seguir tus explicaciones

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 Ejemplos de feedback

“Martínez, estuviste flojo en la • Martínez, he visto que la

argumentación al cliente. Te
voy a decir exactamente lo
que tienes que hacer la
próxima vez: “Vas y le
dices…”
argumentación usada con el
cliente puede ser mejorada.
Si te parece, repasa las
características de producto y
trata de escribir un guión. Al
final de la tarde lo repasamos
juntos e intentamos entre los
dos dejarlo lo más completo
posible.

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 Palabras que confieren o restan poder
Sustituye la palabra Por la palabra con poder
despoderizada
Uno Yo
Tratar de Vamos a…
Difícil Complejo, retador
Estoy preocupado Me voy a ocupar de
Problema Situación, oportunidad
Atacar Abordar, atender
¿Entendió? ¿Me expliqué?
Tienes que/ debes Te invito a… / te propongo que…/
Tengo / debo Quisiera negociar o acordar
Culpable Responsable
Siempre En oportunidades / a veces

Fuente: Adaptación de presentación para el IGEZ del Prof: Alejandro Prieto, Coach Organizacional
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Video: Feedback negativo: “El diablo se viste de Prada”

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Video 3: Feedback constructivo

Video: Feedback constructivo: “The blinde side”

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Analiza y escribe en el Foro desde el punto de vista de la
comunicación lo sucedido en este hecho histórico:
el ataque a Pearl Harbor.

En plataforma esta disponible una video que podrás ver ante de

responder en el foro la interrógate planteada.
La comunicación es fundamental que sea fluida de arriba abajo y que se incentive cada día
más, usando los canales adecuados pero desgraciadamente, no siempre es así. Veremos
ahora un ejemplo de comunicación usada en muchas empresas como el siguiente correo
electrónico enviado por el Director General de una compañía de un importante grupo
empresarial a escala nacional del sector servicios a toda su plantilla, un viernes de una semana
del mes de marzo del presente año.

Luego de analiza esta comunicación desde el punto de vista del liderazgo,

ve al Foro dispuesto en la Plataforma para responder unas pregunto sobre
la misma.
Buenos días a todas/os:

El motivo de este comunicado es hacerlos partícipes a todos de la noticia de que el señor XYZ, jefe del departamento de marketing,
desde hoy cesa en sus funciones porque se ha procedido a su despido, como a otras dos personas, una de administración,
concretamente la señorita ERL y el señor UOL del departamento financiero (estas dos personas se enteran de la noticia por este
email) por llevarme en repetidas ocasiones la contraria y no seguir mis indicaciones en la forma de tener que acometer sus tareas.

Por supuesto, este mensaje es un aviso para aquellas personas que van por el camino inadecuado y que no acometen sus tareas
con el esfuerzo y compromiso esperado bajo mi punto de vista. A partir de ahora, no se van a tolerar cosas que hasta hace poco se
pasaban por alto porque este no es más que el primer cambio en la estructura organizativa para poder gestionar la compañía.

Ni que decir tiene que las personas que decidan llevar la contraria a las nuevas directrices o proponer otro tipo de medidas, por muy
buenas que puedan ser, tienen poco futuro en esta compañía porque van en contra de los que se busca en los empleados de esta
prestigiosa compañía. Personalmente, pienso que todos ustedes son conscientes de que estas medidas son necesarias y que ésta
es la mejor forma de poderlas llevar a cabo.

Independientemente de la situación actual, deben estar tranquilos porque con la inestimable ayuda de ustedes y bajo mis órdenes
vamos hacia delante. Así que espero que sacrificio y esfuerzo sea cada día más grande por el simple motivo de seguir trabajando en
mi compañía.

Aquellas personas que necesiten cualquier aclaración, les ruego que no duden en ponerse en contacto conmigo de forma personal.

Saluda atentamente y les desea un feliz fin de semana

Presidente General XXXXX

Te invito a ir al Foro sobre la comunicación, y responder las
siguientes interrogantes.

Tómate tu tiempo para analizar la comunicación y responde:

¿Qué problemas ves en esta compañía?

¿Es adecuado este tipo de comunicado?

¿Se valora el talento de las personas?

¿Qué tipo de jefe tenemos aquí?

Si trabajaras en esta compañía: ¿ Qué harías tras recibir este

comunicado?
Si hubieras sido el gerente/supervisor, como hubieras comunicado la
situación?
Renata Galuppo
E-mail: rgalup@gmail.com Móvil: +58 424-6612101

• Consultora en Comunicación Organizacional.

• Magíster en Ciencias de la Comunicación.
• Formó parte del Equipo Cantv, donde era Coordinadora de Comunicaciones y
• Asuntos Públicos Occidente.
• Profesora de Postgrado en la Escuela de Comunicaciones de LUZ.
• Facilitadora del curso de locución acreditado por el Ministerio del Poder Popular para
• Educación Universitaria.
• Facilitadora de temas relacionados a: Oratoria, comunicación organizacional, presentaciones
gerenciales.
• Profesora titular de IGEZ