Universidad Galileo Proyecto Final

Herramientas de Negociacioó n

Universidad Galileo - IDEA

CEI: IMB-PC San Cristóbal
CURSO: Herramientas de Negociación
HORARIO: SABADO 12:00

TAREA SEMANA
PROYECTO FINAL 2018
El tratamiento y resolución de conflictos

NOMBRE DEL ALUMNO: Lesly Azucena Reyes Morales

CARNE: 13189074
FECHA DE ENTREGA: 10/11/2018

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Indice
Aspectos a Evaluar...........................................................................................................................3
A. Planteamiento del Problema:.................................................................................................3
B. Fase de Diagnóstico...............................................................................................................5
C. Fase de Planeación................................................................................................................6
D. Fase de Negociación:.............................................................................................................6
E. Fase de Evaluación................................................................................................................9

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Aspectos a Evaluar
Caso 1 Caso 2
ASPECTOS A EVALUAR Valor
Desarrollo: ¿El seguimiento del caso está completo?
2pts.
Análisis: ¿Argumenta con solidez?
3pts.
Aplicación y comprensión: ¿Aplica adecuadamente los conceptos aprendidos?
3pt.
Seguimiento de instrucciones: ¿sigue las indicaciones dadas?
2pt.
Presentación General: ¿la presentación es adecuada y en el formato establecido?
(Si no cumple con una presentación adecuada se restará de los puntos ya obtenidos)
Ortografía: ¿tiene menos de 10 faltas de ortografía?
(Si tiene más de 10 faltas de ortografía se restará de los puntos ya obtenidos)

Total de cada caso 10 pts.

NOTA TOTAL DEL PROYECTO 20 pts.

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A. Planteamiento del Problema:

Llevo trabajando 5 años para la misma empresa en el departamento de cobros, el área es reconocida por hacer
uno de los trabajos más laboriosos de todos ya que la recuperación de las carteras de clientes es fundamental
para la rentabilidad de la institución, siempre me había caracterizado por tener una de las mejores
recuperaciones en cuanto a indicadoresDIMENSIONESde mora, que es CULTURALES
la medición mensual de cuantos clientes se logra
DISTANCIA
colocar al día al finalizar el mes. En el año 2017de
DE  Mucha distancia la poder
institución sufrió un Muchas distanciaen
cambio drástico desupoder ya que
directiva; másestá
de
PODER  Poca distancia de poder en la posición de
la mitad de los empresarios que conformaban la junta directiva fueron sustituidos por acusaciones de lavado dejefe y puede tomar
dinero. Tuvimos nuevas contrataciones de Directivos con nuevas ideasdecisiones sin poder
e innovaciones, negociar
realizaron las mismas
cambios en
INDIVIDUALISMO
los proceso y en las metas para todos los departamentos administrativos. En ese mismo entorno en el están
/  Individualista Individualista ya que únicamente que se
COLECTIVISMO
movían la empresa tuvimos la Colectivista
sustitución de la gerente del departamento tomando
la cuallos intereses
había estadopropios
al mando durante
MASCULINIDAD /
más de 12 años dejando la  Masculinidad
Dirección en un interinato. El nuevo jefe al Masculinidad,
inicio realizo lapor ser un hombre
contratación y yo
de nuevo
FEMINEIDAD
persona que hacía falta para Femineidad
cubrir plazas de ejecutivos que estaban vacantes, una mujeralse ponía enpor
realizarlo una situación
afinidad. Asíde
tuvimos nuevos compañeros ejecutivos. Y a su vez las jefaturas sufrieron poder fuerte que también fueron
cambios
EVITACIÓN
realizados por DEafinidad
LA Flexible
mismo
por el a cambios
Director Poco flexiblede
interino. Así el jefe del departamento a préstamos
cambios, por la posición
subió a ser
INCERTIDUMBRE
coordinador del área, y uno dePoco flexible apaso
los auxiliares cambios
a ser Jefe de préstamos. de poder
ORIENTACIÓN
Uno de los nuevos A Ejecutivos Orientación
 del departamentoa cortodeplazo
préstamos se destacó Orientación a largo
por su labor y elplazo
rápido para una larga
aprendizaje
CORTO
que tuvo O LARGO
además de ser muy Orientación
 afín con el que a largo
ahoraplazo
era el nuevo coordinadornegociación
del área. Mi jefe tenía 35 años de
PLAZO
estar trabajando para la institución y para mí era una persona con un amplio conocimiento, experiencia, ético y
en extremo profesional era lo que reflejaba en su carácter fuerte, desde la antes de la promoción del ahora
coordinador habían tenido varios roces en cuanto a la forma de trabajar del que ahora era su jefe. Y esto los
ahorrillo a la sustitución de mi jefe.
Con esto muchos pensamos en que por llevar ANALISISalgunosDEL varios años trabajando para tarjetas de crédito en alguna
CONFLICTO
promoción interna para la nueva vacante más el ahora coordinador tomo la decisión de promover a una
persona de Prestamos, según Altosu capacidad yAlto
 por másnivel
quedeeso conflicto por el empoderamiento
por su relación muy estrecha hacia y los él.
roces que
Nivel de Conflicto  Optimo se tuvieron se convirtieron en personales
Así una persona nueva de otro departamento quien no tenía conocimientos acerca de las herramientas y
 Bajose convirtió en nuevo jefe.
programas de la tarjeta de crédito
Desde antes de la
Tipo de conflicto su promoción yo ya había tenido
 Fuente inconvenientes
Fuente con élunyacambio
ya que si existe que lo puede
consideraba
permitir una
que persona
la
un poco abusivo al momento de dirigirse
 Quimera a las mujeres.
empresa crezca y demostrar la obediencia no es funcional en
Por la posición en la que se encontraba y con el nuevo muchos empoderamiento
casos y no se paga dadoacon mucha
la gente parafalta
quedeescuche
experienciaa
se volvió un jefe bastante autoritario y el alto mando lo respaldaba, empezó con amenazas de despido e
los jefes
incrementar las metas en un 10% más que para Percepción:
Nivel de escalamiento los indicadores que apenas
al momento se alcanzaban
de extender el tiempocon laboral
las metas
establecidas el incremento era agresivo. Las exigencias
del conflicto Ansiedad empezaron
y tención: apara
extenderse lo cual
cumplir con nos llevaba a trabajar
lo requerido
largas jornadas laborales, que hasta mi antiguo jefe estas horas
Diferencias: extrano
cuando eran pagas, más
estuvimos con el nuevo
de acuerdo con lojefe las
horas extra no eran renumeradas en un 100% estas eran pagas proporcional al trabajo que se recuperaba y la
solicitado
contractibilidad esto para ahorrar costos. Cuestionamiento permanente: no estar de acuerdo y
El tiempo que se trabajaba extra ya no era opcional sino obligatorio
cuestionar estar de 7am a 9pm de lunes a sábado, se
si era legal
comenzaron a tener ciertos roces en cuanto a la Animadversión:
forma de trabajar así también enlalaposición
no comprender forma de dedirigir
la otray persona
transmitir
las órdenes. Y estos roces cada vez se hicieron más frecuentes y tomándose por el lado
Enemistad: el conflicto se convirtió en personal de mi nuevo jefe cada
vez más personales. Según el yo tenía una malaAmenaza: actitud hacia
conéldespido
ya que ynollamadas
estaba de deacuerdo
atencióncon trabajar más
deEstilo
los que
de estaba
Gestiónestablecido
del  en mi contrato y mucho
Evitación menos que
Compromiso, esecomprometía
yo me tiempo no mea fuera cumplir remunerado,
las metas por lo
que él tomaba en que yo no
Conflicto tenía el interés de apoyar
Acomodación al área,en
establecidas aunel cuando en muchas
tiempo laboral ocasiones
establecido mi que
sin tener
recuperación llegaba a la meta  establecida
Competiciónsin tener tomar que quedarme
tiempo extra el tiempo
más extraordinario,
si estas no eran cumplidasque claro no era
debía
remunerado.  Compromiso quedarme hasta cumplir con lo establecido
Empecé a tratar de negociareste tiempo extra para no tener que quedarme ya que por motivos de transporte
Colaboración
no podía quedarme a trabajar y a demás no era necesario para mí. Este malestar lo lleve con el Coordinador
del departamento ya que mi jefe era muy cerrado en cuanto a esto y no tuve ninguna respuesta por parte de los
dos ya que por la amistad que ambos tenían estaban en mutuo acuerdo.
Debido a ello la situación ya se convirtió en muy personal para mi jefe. Además de la falta de conocimiento en
cuanto al sistema y los procesos que se llevaban a cabo en el departamento cometiendo así muchos errores en
el manejo del mismo. La jefa de operaciones de tarjeta de crédito estuvo en desacuerdo con los cambios que
se querían implementar ya que mi jefe enviaba reportes muchos de ellos con errores que incurrían en mas
trabajo para el otro departamento.

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B. Fase de Diagnóstico
ACPMS

Directamente: Jefe departamento deobligatorio

cobros tarjeta de crédito, Director General
INVAG

Actores: Que el tiempo extraordinario no sea y remunerado, que la forma de

Intereses Cobros, Coordinador cobros, ejecutivos de cobros, jefe de operaciones,
trasladar las órdenes del jefe inmediato sean correctas a la ética profesional clientes.
para crear
un ambientese
El conflicto agradable de en
está dando trabajo
clientes de Latinoamérica que es donde mayormente
Contexto Que el tiempo
realizamos extraordinario nodesea
implementaciones obligatorio
soluciones quey el mismo sea
entidades remunerado
financieras adquieren,
Necesidades respecto del registro de incidencias y lo tardío que estas se solventan.
1. Nace a partir
Confianza, del crecimiento
es principal de lasenmetas
ya que confió establecidascomo
mis capacidades por lapersona
junta directiva
Valores 2. Se detecta un incremente significativamente en
Compromiso, para con la empresa después de años de trabajo materia laboral
Proceso
Disciplina,
3. Por endecumplir
el áreaendeelexpectativas
tiempo establecido las metas
de los altos mandosrequeridas
Libertad, de poder prescindir de mi tiempo y disponer del el
4. las metas deben ser alcanzas a un corto plazo incrementa el trabajo
Responsabilidad, cumplir con todas mis obligaciones
5. necesidad de sin
Reconocimiento acortar
hacerpresupuesto
de menos es y costos
trabajo de nadie ya que todos somos
importantes
Se mantiene ya que la carga de trabajo es grande para todos los ejecutivos y para el
Adepartamento
mi familia para
el pasar
tiempomás tiempo cones
extraordinario ellos, si se de
la forma logra la negociación
resolverlo, a pesarpodrían
que el salir
Móviles
Gustos beneficiados todos
contrato laborar estálosespecificado
ejecutivos del departamento.
pero el departamento necesita que los ejecutivos
se comprometan a la recuperación al mayor tiempo posible con el mínimo de
recursos, la negociación con mi jefe es fundamental ya tengo otras responsabilidades
que debo cumplir después del trabajo.
Soluciones Presentar estadísticos que respaldan que no es necesario el tiempo extra y de
Intentadas enfocar los recursos hacia otras tácticas que ayudarían a la mejora los indicadores

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C. Fase de Planeación
La única propuesta que visualizo es incrementar el tiempo designado para llevar a cabo
N.B.N una implementación, tomando en consideración los tiempos muertos en espera de una
resolución de incidencias. El ofrecimiento es velar por lograr las metas establecidas.

Llegando a un punto intermedio, basado en el estudio de las estadísticas presentadas,

F.O.N. buscar solventar en un porcentaje el problema, acortando tiempos de atención quizá no
totalmente pero si parcialmente.
Llevar el planteamiento del problema con el Director General y tratar de negociar.
MAAN

El poder lo tiene el O.C. porque es el calan principal para lograr nuevas contrataciones o
PODER la designación de personal y la distribución correcta del personal que ya se tiene
optimizando tiempos

D. Fase de Negociación:

A. B.

¿Qué les interesa  Relación  Relación

más?  Resultado  Resultado
 Actitud de Interdependencia  Actitud de Interdependencia
Actitud en la
 Actitud de independencia  Actitud de independencia
negociación
 Actitud de dependencia  Actitud de dependencia
 Negociador suave  Negociador suave
Tipo de negociador  Negociador duro  Negociador duro
 Negociador por principios  Negociador por principios
En ambos caso se está buscando los resultados, los intereses de A no es solo el compromiso con el
trabajo sino también con el de la familia, buscando mejorar el ambiente laboral, los intereses de B
únicamente está buscando sus propios intereses. El nivel de conflicto es alto ya que el B es un negociador
que buscara sus objetivos a toda costa.
El Coordinador del departamento ha realizado la propuesta a raíz de identificar algunos
tiempos muertos y la implementación de una nueva forma de cobrar para optimizar tiempo
Anclaje
recursos y que no sea necesario el tiempo extraordinario en el departamento, mas es una
propuesta a largo plazo.
POR POR
Posibles soluciones POSICIONES PRINCIPIOS
(ganar-perder) (ganar-ganar)
X
1. Generar prioridades diferentes. Jefe del Depto.
2. Contratar personal para llevar la carga. Ejecutivos X
3. Las personas que cumplan con las metas establecidas no sea necesario
X
el tiempo extraordinario. Ejecutivos
4. Convivir con el problema. Jefe del Depto. X
5. Cambio de departamento o renuncia. Ejecutivos X
Convivir con el problema. Jefe del Depto. En varias ocasiones indicando que es el trabajo
Tácticas que teníamos y debíamos acoplarnos a lo que se tenía. Irnos de departamento o institución

Acuerdo Debido a la carga de trabajo y que la situación no estaba cambiando sino al contrario

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existían más roces la negociación nos llevo a un cambio de departamento a otro que se
establecido pudiera acoplar las necesidades que se tenían. Mas después de un periodo corto los jefes
del departamento tomaron de decisión de prescindir de mis servicios.

A. B.
El compromiso fue retirarme de la empresa Pagar la remuneración total por concepto de
Compromisos sin ninguna repercusión hacia la misma. indemnización de 6 años de labores para con
la empresa.

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E. Fase de Evaluación

RICCOLA (EVALUACION DE LOS ELEMENTOS UNA NEGOCIACIÓN)

Relación En ambas partes el problema era muy claro y difícil de digerir sin embargo el tema de metas y la poca
tolerancia de cada una de las partes, la falta de profesionalismo para las situaciones hizo más
complicada la negociación. Y esto llevo a que al finalizar la negociación esta relación quedara por
completo quebrada.
Intereses: Parcialmente ambos logramos satisfacer nuestros intereses partiendo de fui retirada de la empresa
con un pago por concepto de indemnización completo del 100% de prestaciones y el departamento
aún está a cargo del mismo jefe el cual ya puede ejercer su autoridad sin inconveniente.
Comunicación: En una negociación, las partes se benefician de la creación y mantenimiento de un clima de
comunicación que sea claro y en dos sentidos por la posición de jefe y por el tipo de persona y
negociador duro, muy complicado una comunicación fluida.
Totalmente claros y se ha levantado una minuta en la que se exponen los compromisos y
Compromiso: responsables de igual manera las fechas comprometidas. Incluida la carta de despido con copia a
RRHH.
Las alternativas siempre fueron buscando satisfacer los objetivos de ambas partes y se lograron,
Opciones: desde mi punto de vista.

La utilización de la legitimidad hace que la negociación sea llevada en forma amistosa y eficiente, es
Legitimidad: decir, persuasiva. La negociación NO se basó en criterios objetivos. A mi criterio el acuerdo no fue
justo ya que se podía tomar otras opciones basadas en datos que mi recuperación era óptima para la
empresa.
No fue mejor que el objetivo buscado y otras alternativas, pero sugiera una mejora al problema
Alternativas: planteado.
Conclusiones Ambas parte lograron estudiar a cabalidad el problema y se deja constancia de que ambos buscan
finales: mejorar el proceso pero sin perder de vista otros aspectos que podrían dañar.

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