Administración de Operaciones 02

78 sección 1 E s t r a t e g ia
G ráfica de G a n tt Muestra gráficamente la cantidad de tiempo in- Program a de in ic io más p ró x im o El programa de un proyecto que
volucrado y la secuencia en la que se desempeñarán las actividades. enumera todas las actividades en razón de sus tiempos de inicio ade-
Muchas veces llamada gráfica de barras. lantado.
Ruta c rític a La secuencia de las actividades de un proyecto que Program a de in ic io más le jan o El programa de un proyecto que
constituyen la cadena más larga en términos del tiempo necesario enumera todas las actividades en razón de sus tiempos de inicio re-
para terminarlas. Esta ruta no contiene margen de tiempo. Las téc- trasado. Este programa puede generar ahorros si se posponen las
nicas utilizadas para encontrar la ruta crítica se llaman Método de compras de materiales y otros costos asociados al proyecto.
la ruta crítica o MRC.
M o d e lo s de tie m p o -c o s to Una extensión de los modelos de la
P recedente in m e d ia to Una actividad que debe quedar terminada ruta crítica que considera los retos entre el tiempo requerido para
justo antes de otra actividad. terminar una actividad y su costo. Con frecuencia se llama proyecto
“intensivo”.
H o lgu ra de tie m p o El tiempo que se puede demorar una activi-
dad; la diferencia entre el tiempo del inicio retrasado y el de inicio
adelantado de una actividad.
Re p a s o de f ó r mul a s
Tiempo esperado
Te = a + 4m + b
6
Varianza ( a 2) de la actividad
2
a2
b- a
6
Fórmula Z de transformación
D - Te
Z=
Pr o b l e ma s r e sue l t o s
PROBLEMA RESUELTO 1
Se ha establecido que un proyecto tiene la siguiente lista de actividades y los correspondientes tiempos
para terminarlas:
Ac t iv id a d T i e m p o (d í a s ) Pr e c e d e n t e s in m e d ia t o s
A 1 —
B 4 A
C 3 A
Excel: AP_Poblema D 7 A
resuelto.xls E 6 B
F 2 C, D
G 7 E, F
H 9 D
I 4 G, H
a) Dibuje el diagrama de la ruta crítica.

b) Marque los tiempos de inicio y final más próximos.
c) Marque la ruta crítica.
d) ¿Qué pasaría si se modificara la actividad F de modo que tomara cuatro días en lugar de dos?
Ad m in is t r a c ió n d e pr o y e c t o s capítulo 3 79
Solución
El siguiente diagrama muestra las respuestas a los incisos a, b y c.
d) Nueva ruta crítica: A-D-F-G-I. El tiempo para terminar es 23 días.
PROBLEMA RESUELTO 2
Se ha establecido que un proyecto tiene las siguientes actividades y tiempos estimados para terminarlas.
Tie m p o s e s t im a d o s (s e m a n a s) Pr ec ed en t e
Ac t iv id a d a m b in m e d ia t o
A 1 4 7 —
B 2 6 7 A
C 3 4 6 A, D
D 6 1 2 14 A
Excel: AP_Poblema
E 3 6 1 2 D
resuelto.xls
F 6 8 16 B, C
G 1 5 6 E, F
a) Calcule el tiempo esperado y la varianza para cada actividad.

b) Dibuje el diagrama de la ruta crítica.
c) Marque el tiempo de inicio y final más próximo y de inicio y final más lejanos.
d) Marque la ruta crítica.
e) ¿Qué probabilidad existe de que el proyecto quede concluido en 34 semanas?
Solución
a)
Tie m p o e s pe r a d o Va r ia n z a d e l a a c t iv id a d
&
a + 4m + b
i
a
i
Ac t iv id a d 6 l 6 )
A 4.00 1
25
B 5.50 36
C 4.17 1
4
D 11.33
127
E 6.50
2 i
F 9.00
2 l
G 4.50 25
36
b)
c) Como muestra el diagrama.

d) Como muestra el diagrama.
D - Te 34 - 33 1
e) Z = = .3922
1 +i 7 + 1 +2 + 25
1
2.5495
1+ +
1 9 4 + 9 + 36
2
Busque el valor en el apéndice E y observará que existe alrededor de 65% de probabilidad de terminar el
proyecto para esa fecha.
PROBLEMA RESUELTO 3
A continuación se presentan los requerimientos de precedencia, los tiempos normales y los intensivos de
las actividades, y los costos normales y los intensivos de un proyecto de construcción:
Ac t iv id a d e s Tie m p o r e q u e r id o (s e m a n a s) C o s to
Ac t iv id a d pr e c e d e n t e s No r ma l In t e n s iv o No r ma l In t e n s iv o
A — 4 2 $10 0 0 0 $11 0 0 0
B A 3 2 6 000 9 000
C A 2 1 4 000 6 000
D B 5 3 14 0 0 0 18 0 0 0
E B, C 1 1 9 000 9 000
F C 3 2 7 000 8 000
G E, F 4 2 13 0 0 0 25 0 0 0
H D, E 4 1 11 0 0 0 18 0 0 0
I H, G 6 5 20 0 0 0 29 0 0 0
a) ¿Cuáles son la ruta crítica y los tiempos estimados para la conclusión?

b) Para reducir el proyecto tres semanas, ¿cuáles tareas se deben acortar y cuál sería el costo total final
del proyecto?
Solución
A continuación se presenta la red del proyecto de construcción:
a) La ruta crítica A-B -D-H-I.

El tiempo normal para terminar es de 22 semanas.
b)
Co s t o Co st o Tie m p o Tie m p o Co s t o po r
Ac t iv id a d in t e n s iv o n or ma l n or ma l in t e n s iv o sema na Se m a na s
A $11 0 0 0 $10 0 0 0 4 2 $ 500 2

B 9 000 6 000 3 2 3 000 1
C 6 000 4 000 2 1 2 000 1
D 18 0 0 0 14 0 0 0 5 3 2 000 2
E 9 000 9 000 1 1 0
F 8 000 7 000 3 2 10 0 0 1
G 25 0 0 0 13 0 0 0 4 2 6 000 2
H 18 0 0 0 11 0 0 0 4 1 2 333 3
I 29 0 0 0 20 0 0 0 6 5 9 000 1
1) Primera semana: RC = A-B-D-H-I. Lo más barato es A a 500 dólares. La ruta crítica permanece igual.
2) Segunda semana: A sigue siendo lo más barato a 500 dólares. La ruta crítica sigue igual.
3) Tercera semana: A deja de estar disponible y las opciones son B (a 3 000 dólares), D (a 2 000 dólares),
H (a 2 333 dólares) e I (a 9 000 dólares). Por lo tanto, se elige D a 2 000 dólares.
El costo total del proyecto con tres semanas menos es
A $11 0 0 0
B 6 000
C 4 000
D 16 0 0 0
E 9 000
F 7 000
G 13 0 0 0
H 11 0 0 0
I 20 0 0 0
$97 0 0 0
Pr e g u n t a s d e r e pa s o y d i s c u s i ó n
1. ¿Cuál ha sido el proyecto más complejo en el que haya participado? Ofrezca ejemplos de los siguientes
puntos referidos a ese proyecto: la estructura de la división del trabajo, las tareas, las subtareas y el
paquete de trabajo. ¿Siguió la ruta crítica? ¿Tuvo un buen gerente de proyecto?
2. ¿Cuáles son algunos motivos por los cuales no se programan bien los proyectos?
3. Explique las representaciones gráficas de la ilustración 3.4. ¿Existen otras representaciones gráficas
que usaría si fuera el gerente de un proyecto?
4. ¿Qué características debe tener un proyecto para que sea posible aplicar la programación con una ruta
crítica? ¿Qué tipos de proyectos han sido sujetos al análisis de la ruta crítica?
5. ¿Cuáles son los supuestos que sustentan la programación a partir del costo mínimo? ¿Todos ellos son
igual de realistas?
6. “El control de un proyecto siempre se debe enfocar en la ruta crítica”. Comente.
7. ¿Por qué querrían los subcontratistas de un proyecto del gobierno que sus actividades estuvieran en la
ruta crítica? ¿En que circunstancias tratarían de no estar en la ruta crítica?
Pr o b l emas
1. En el caso del proyecto correspondiente a la tabla que se presenta a continuación, ¿cuál es la duración
del mismo?
Ac t iv id a d Pr eced en t es Du r a c ió n (d í a s )
A ninguno 7
B ninguno 23
C A 10
D A 9
E C 11
F C, D 12
G B, F 6
H E, F 4
I G, H 5
2. Las actividades siguientes forman parte de un proyecto que será programado aplicando el MRC.
Ac t iv id a d Pr e c e d e n t e in m e d ia t o T i e m p o (s e m a n a s)
A — 6
B A 3
C A 7
D C 2
E B, D 4
F D 3
G E, F 7
a) Dibuje una red.

b) ¿Cuál es la ruta crítica?
c) ¿Cuántas semanas tomará terminar el proyecto?
d) ¿Qué holgura de tiempo tiene la actividad B?
3. Programe las actividades siguientes utilizando el MRC:
A — 1
B A 4
C A 3
D B 2
E C, D 5
F D 2
G F 2
H E, G 3
a) Dibuje una red

c) ¿Cuántas semanas tomará terminar el proyecto?
d) ¿Cuáles actividades tienen holgura de tiempo y cuánto?
4. El departamento de I y D está pensando en participar en la licitación de un proyecto muy grande para
el desarrollo de un nuevo sistema de comunicaciones para aviones comerciales. La tabla siguiente
muestra las actividades, los tiempos y las secuencias que se requieren:
A — 3
B A 2
C A 4
D A 4
E B 6
F C, D 6
G D, F 2
H D 3
I E, G, H 3
a) Dibuje el diagrama de la red.

c) Suponga que quiere acortar lo más posible el tiempo para terminar el proyecto y que tiene la op-
ción de abreviar B, C, D o G, o todas ellas una semana. ¿Cuál acortaría?
d) ¿Cuál es la nueva ruta crítica y el tiempo más corto para terminar?
5. Un proyecto de construcción se ha dividido en las diez actividades siguientes:
1 _ 4
2 1 2
3 1 4
4 1 3
5 2, 3 5
6 3 6
7 4 2
8 5 3
9 6, 7 5
I0 8, 9 7a)
a) Dibuje el diagrama de la red.

b) Encuentre la ruta crítica.
c) Si no es posible acortar las actividades 1 y 10, pero sí es posible abreviar las actividades 2 a 9 a un
mínimo de una semana cada una, a un costo de dólares por semana, ¿cuáles actividades
1 0 0 0 0
abreviaría usted para recortar cuatro semanas al proyecto?

6 . La tabla siguiente representa un proyecto que se debe programar empleando el MRC.
T i e m p o (d í a s )
Ac t iv id a d Pr eced en t es In m e d ia t o s a m b
A _ 1 3 5
B _ 1 2 3
C A 1 2 3
D A 2 3 4
E B 3 4 11
F C, D 3 4 5
G D, E 1 4 6
H F, G 2 4 5
a) Dibuje una red.

c) ¿Cuál es el tiempo esperado para terminar el proyecto?
d) ¿Cuál es la probabilidad de terminar el proyecto en un plazo de 16 días?
7. Existe una probabilidad de 82% de que el proyecto siguiente se pueda terminar en X semanas o menos.
¿Qué valor tiene X?
Ac t iv id a d Ma s o p t im is t a Mas pr o b a b l e Mas p e s im is t a
A 2 5 11
B 3 3 3
C 1 3 5
D 6 8 10
E 4 7 10
8 . A continuación se presenta una red del MRC con los tiempos de las actividades en semanas:
a) Determine la ruta crítica.

b) ¿Cuántas semanas tomará terminar el proyecto?
c) Suponga que F se puede acortar dos semanas y B una semana. ¿Cómo afectaría la fecha de su
conclusión?
9. La tabla siguiente representa el plan de un proyecto:
T i e m p o (d í a s )
Nú m . t r a b a jo Tr a b a j o (s ) p r e c e d e n t e (s ) a m b
1 — 2 3 4
2 1 1 2 3
3 1 4 5 12
4 1 3 4 11
5 2 1 3 5
6 3 1 2 3
7 4 1 8 9
8 5, 6 2 4 6
9 8 2 4 12
10 7 3 4 5
11 9, 10 5 7 8
a) Dibuje el diagrama correspondiente de la red.

b) Marque la ruta crítica.
c) ¿Cuál es el tiempo esperado para terminar el proyecto?
d) Usted puede lograr alguna de las cosas siguientes con un costo adicional de 1 500 dólares:
1) Acortar dos días el trabajo 5.
Suponiendo que usted se ahorrará 1 000 dólares por cada día que se recorte a la fecha más próxima
para terminar, ¿cuál acción elegiría o no optaría por ninguna?
e) ¿Cuál es la probabilidad de que la conclusión del proyecto tome más de 30 días?
10. La duración esperada de un proyecto es de 34 semanas, con una variación de en la ruta crítica. ¿Cuál 6
es la probabilidad de terminar el proyecto en 32 semanas o menos?

11. A continuación se presenta una red con los tiempos de las actividades en días:
a) Encuentre la ruta crítica.

b) La tabla siguiente muestra los tiempos normales y los intensivos, así como los costos asociados a
cada actividad.
Ac t iv id a d Tie m p o n or ma l Tie m p o in t e n s iv o Co st o n or ma l Co st o in t e n s iv o
A 7 6 $7 0 0 0 $8 0 0 0
B 3 2 5 000 7 000
C 4 3 9 000 10 200
D 5 4 3 000 4 500
E 2 1 2 000 3 000
F 4 2 4 000 7 000
G 5 4 5 000 8 000
Suponiendo que se recortan cuatro días al proyecto, muestre cuáles actividades se abreviarían, por
orden de reducción y el consecuente costo.
12. El departamento de facturación de la oficina matriz de una cadena de tiendas de departamentos prepa-
ra informes mensuales del inventario para que los usen los agentes de compras de las tiendas. Dada la
información siguiente, utilice el método de la ruta crítica para determinar:
a) El tiempo que tomará el proceso entero.
b) Cuáles trabajos se pueden demorar sin retrasar el inicio más próximo de una actividad subsiguien-
te cualquiera.
Pr eced en t es Tie m p o
Tr a b a j o y d e s c r ip c ió n in m e d ia t o s (h o r a s)
a Inicio — 0
b Hacer im presiones d e co m p u tad o ra d e las com pras de los clientes a 10
c O b ten er registros de las existencias del mes a 20
d Conciliar las im presiones d e com pras con los registros de existencias b, c 30
e Registros del to tal de existencias por d ep artam en to b, c 20
f D eterm inar las cantidades de reabasto para el p eriodo en tran te e 40
g Preparar informes d e existencias para los agentes d e com pras d, f 20

h Concluir g 0
13. En la red que se presenta a continuación:
a) Determine la ruta crítica y el tiempo más próximo, en semanas, para terminar el proyecto.
b) Con los datos que se presentan, recorte tres semanas al tiempo para terminar el proyecto. Presu-
ponga un recorte lineal del costo por semana y demuestre, paso por paso, cómo llegó a su programa.
Ac t iv id a d Tie m p o nor ma l Co st o n or ma l Tie m p o in t e n s iv o Co s t o in t e n s iv o
A 5 $7 0 0 0 3 $13 0 0 0
B 10 12 0 0 0 7 18 0 0 0
C 8 5 000 7 7 000
D 6 4 000 5 5 000
E 7 3 000 6 6 000
F 4 6 000 3 7 000
G 4 7 000 3 9 000
14. La red del MRC a continuación presenta los estimados del tiempo normal, en semanas, enumerados
para las actividades:
a) Identifique la ruta crítica.

b) ¿Cuánto tiempo se requiere para terminar el proyecto?
c) ¿Cuáles actividades tienen holgura de tiempo y cuánto?
d) A continuación se presenta una tabla de tiempos y costos normales e intensivos. ¿Cuáles activi-
dades abreviaría para recortar dos semanas al programa de manera racional? ¿Cuál sería el costo
incremental? ¿Cambia la ruta crítica?
Nú mer o de
sema na s q u e
Tie m p o Tie m p o Co s t o Co st o s e pu e d e n Co s t o /s e m a n a
Ac t iv id a d n or ma l in t e n s iv o nor ma l in t e n s iv o r ecor t a r d e a c e l e r a c ió n
A 7 6 $7 0 0 0 $8 0 0 0
B 2 1 5 000 7 000
C 4 3 9 000 10 200
D 5 4 3 000 4 500
E 2 1 2 000 3 000
F 4 2 4 000 7 000
G 5 4 5 000 8 000
15. Se ha establecido que un proyecto contiene las actividades siguientes, inclusive los tiempos estimados
para terminarlo.
Tie m p o s e s t im a d o s (s e m a n a s) Pr eced en t e
A 2 5 8 —
B 1 5 9 -
C 4 6 9 A
D 2 2 2 B
E 1 2 9 A
F 2 4 5 C, D
G 3 8 10 C, E
H 1 2 3 F, G
a) Calcule el valor esperado y la varianza para cada actividad.

b) Dibuje el diagrama de la ruta crítica. Muestre los tiempos de inicio y final adelantados, y los tiem-
pos de inicio y final retrasados.
c) Muestre la ruta crítica.
d) ¿Cuál es la probabilidad de que el proyecto quede terminado en 19 semanas?
16. Hungry Henry está construyendo un restaurante nuevo. A continuación se presentan las actividades y
los tiempos estimados para poder terminar el proyecto.
Tie m p o s e s t im a d o s (s e m a n a s) Pr eced en t e
A 2 4 7 —
B 1 4 9 A
C 3 6 9 A
D 2 3 5 B, C
E 1 3 9 B
F 2 4 5 C, D
G 3 8 10 E
H 1 2 3 F, E
I 3 5 7 G, H
a) Calcule el tiempo esperado para cada actividad y su varianza.

b) Dibuje el diagrama de la ruta crítica. Indique los tiempos de inicio y final más próximos, y de
inicio y final más lejanos.
c) Muestre la ruta crítica.
d) ¿Cuál es la probabilidad de que el proyecto quede terminado en 26 semanas? ¿Cuál es la probabi-
lidad de que tome más de 26 semanas?
e) ¿Existen otras rutas que pudieran interferir con la posibilidad de terminar este proyecto a tiempo?
17. Bragg’s Bakery está construyendo una panadería nueva automatizada en el centro de Sandusky. Las
actividades que se deben terminar para que la nueva panadería quede construida y el equipamiento
instalado son:
Tie m p o nor ma l Tie m p o in t e n s iv o Co s t o /s e m a n a
Ac t iv id a d Pr ec ed en t e (s e m a n a s) (s e m a n a s) a c e l e r a c ió n
A _ 9 6 $3 0 0 0
B A 8 5 $3 500
C A 15 10 $4 0 0 0
D B, C 5 3 $2 0 0 0
E C 10 6 $2 500
F D, E 2 1 $5 0 0 0
a) Dibuje el diagrama del proyecto.

b) ¿Cuál es la duración normal del proyecto?
c) ¿Cuál sería la duración del proyecto si todas las actividades fueran intensificadas al mínimo?
d) Bragg’s pierde 3 500 dólares de utilidades a la semana por cada una que la panadería no esté ter-
minada. ¿Cuántas semanas tomará el proyecto si está dispuesto a pagar el costo intensivo siempre
y cuando sea inferior a 3 500 dólares?
Pr o b l ema a v a nz a do
18. Suponga los datos y la red siguientes:
Tie m p o nor ma l Co st o Tie m p o in t e n s iv o Co st o Pr eced en t es

Ac t iv id a d (s e m a n a s) nor ma l (s e m a n a s) in t e n s iv o in m e d ia t o s
A 2 $50 1 $70 _
B 4 80 2 160 A
C 8 70 4 110 A
D 6 60 5 80 A
E 7 100 6 130 B
F 4 40 3 100 D
G 5 100 4 150 C, E, F
a) Construya el diagrama de la red.

b) Indique la ruta crítica cuando se utilizan tiempos normales para las actividades.
c) Calcule el costo directo total mínimo para cada duración del proyecto basándose en el costo aso-
ciado a cada actividad. Considere duraciones de 13, 14, 15, 16, 17 y 18 semanas.
d) Si los costos indirectos para cada una de las duraciones del proyecto son 400 dólares (18 semanas),
350 dólares (17 semanas), 300 dólares (16 semanas) 250 dólares (15 semanas), 200 dólares (14 se-
manas) y 150 dólares (13 semanas), ¿cuál es el costo total del proyecto en el caso de cada duración?
Indique la duración del proyecto que represente el costo total mínimo.
C a s o : La b o d a e n el c a m pu s (A)
El 31 de marzo del año pasado, Mary Jackson entró corriendo a la si empezáramos mañana, se requiere de un día para reservar
sala de su casa y anunció que se casaría con Larry Adams (su novio la iglesia y el salón de recepciones, y los dos requieren aviso
de la universidad). Tras superar su asombro, su madre la abrazó y previo con un mínimo de 17 días. Además, tenemos que ha-
preguntó: “¿Cuándo?” Después vino esta conversación: cerlo antes de empezar a adornar la iglesia y eso tomará tres
días. Sin embargo, una aportación de 100 dólares el domin-
Mary: El 22 de abril. go probablemente reduciría el aviso de 17 días a sólo diez.
Madre: ¡Qué! Padre: ¡Vaya!
Padre: La boda Adams-Jackson será el evento social del año. ¿Por Mary: Quiero que Jane Summers sea mi madrina.
qué tan pronto? Padre: Pero ella está en el Peace Corps en Guatemala, ¿no? Tardaría
Mary: ¡Porque el 22 de abril los cerezos del campus siempre han diez días en prepararse y en llegar por carretera hasta aquí.
florecido! Las fotos de la boda serán hermosas. Mary: Pero podríamos pagarle los 500 dólares del boleto de avión
Madre: Pero, cariño, es imposible que para esa fecha hayamos y llegaría en dos días. Tendría que llegar a tiempo para la
terminado todo lo que es necesario hacer. ¿Recuerdas to- prueba de su vestido.
dos los detalles que hubo en la boda de tu hermana? Incluso Padre: ¡Vaya!
Madre: ¡Y el servicio de banquetes! Toma dos días elegir el pastel tros familiares las recibirían demasiado tarde para asistir
y los arreglos de las mesas y Jack’s Catering requiere aviso y se molestarían mucho. Estoy segura que si las enviamos
con un mínimo de diez días de antelación para el ensayo de ocho días antes de la boda, la tía Ethel no podría venir y
la cena (la noche antes de la boda). descontaría 2 dólares de su regalo de boda.
0 0
Mary: ¿Puedo llevar tu vestido de novia, mamá? Padre: ¡Vaya!

Madre: Pues, tendríamos que cambiarle el encaje, pero podrías po- Madre: Tendremos que llevarlas a la oficina de correos para en-
nértelo. Podríamos pedir el encaje a Nueva York cuando viarlas, y eso toma un día. Rotularlas tomará cuatro días,
ordenáramos la tela para los vestidos de las damas. Colocar a no ser que contratáramos a alguien que nos ayude, y no
el pedido y recibir la tela toma ocho días. Primero hay que podremos empezar hasta que la imprenta haya terminado.
elegir el modelo y esto tomaría tres días. Si contratáramos a alguien seguramente ahorraríamos dos
Padre: Podríamos recibir la tela en cinco días si pagáramos 25 días con sólo gastar 25 dólares por cada día ahorrado.
dólares extra para que envíen la carga por avión. Mary: Tenemos que comprar los regalos que le daremos a las damas
Mary: Quiero que la señora Watson haga los vestidos. en la cena de ensayo. Puedo dedicar un día a comprarlos.
Padre: ¡Pero ella cobra 120 dólares por día! Madre: Antes de empezar a rotular las invitaciones necesitamos
Madre: Si nosotros los hiciéramos, coseríamos los vestidos en 11 una lista de invitados. Tomará cuatro días lograrlo y yo soy
días. Si la señora Watson nos ayudara, bajaríamos el tiem- la única que entiende nuestro directorio.
po a seis días, a un costo de por día que sería menos
1 2 0 Mary: ¡Ay mamá, estoy tan entusiasmada! Podemos pedir a cada
que lo que pagaríamos por días. 1 1 uno de nuestros parientes que se encargue de una tarea di-
Mary: Quiero que ella sea la única que los haga. ferente.
Madre: La prueba final tomaría dos días más. Normalmente, lavar Madre: Cariño, creo que no se puede. Mira, nosotras mismas tene-
en seco y planchar los vestidos toma dos días, pero la nueva mos que elegir el modelo de las invitaciones y los vestidos
tintorería del centro podría hacerlo en un día si pagamos un y reservar la iglesia y...
cargo de 30 dólares por el servicio exprés. Padre: Por qué no sólo aceptan 1 500 dólares y se fugan. La boda de
Padre: Todo debe estar terminado para la noche del ensayo y sólo tu hermana me costó dólares y ella no tuvo que pagar-
1 2 0 0
faltan 21 días para esa fecha. Apuesto que será un día de le el avión a una amiga que viniera de Guatemala, contratar
mucho ajetreo. a personal extra, usar carga aérea ni nada por el estilo.
Madre: Hemos olvidado algo: las invitaciones.
Padre: Encargaremos las invitaciones a la imprenta de Bob y nor-
malmente tardan 12 días. Estoy seguro que lo haría en cin- Pr e g u n t a s
co días si le pagáramos 35 dólares extra.
Madre: Antes de encargar las invitaciones, tardaríamos tres días en 1. Dadas las actividades y las relaciones de precedencia que se
escoger el modelo y queremos encargar sobres que lleven describen en el caso (A) prepare el diagrama de una red para
nuestra dirección de remitente impresa en la parte de atrás. los planes de la boda.
Mary: ¡Qué elegante! 2. Identifique las rutas. ¿Cuáles son críticas?
Madre: Debemos enviar las invitaciones cuando menos diez días 3. ¿Cuál es el plan para cumplir con la fecha del 22 de abril que
antes de la boda. Si las enviamos después, algunos de nues- representa el costo mínimo?
C a s o : La b o d a e n el c a m pu s (B)
En el curso de las actividades para cumplir con la fecha del 21 de 4. El encaje y las telas de los vestidos se perdieron en el envío.
abril para el ensayo de la boda Adams-Jackson se presentaron varias El aviso de la pérdida llegó a casa de los Jackson la mañana
complicaciones. Como Mary Jackson estaba terca en que quería ca- del de abril.
1 0
sarse el 22 de abril (y Larry Adams también porque quería compla- 5. Las instalaciones del servicio de banquetes sufrieron un pe-
cerla) fue necesario evaluar las implicaciones de cada una de estas queño incendio el de abril. Se estimaba que el negocio
8
complicaciones. estaría cerrado dos o tres días para su reparación.

1. El 1 de abril, el encargado de la sacristía de la iglesia no se El padre de Mary Jackson, en particular, estaba preocupado por los
conmovió ante el donativo adicional y dijo que no disminui- gastos y siguió ofreciendo a Mary y Larry 1 500 dólares para que
ría el periodo de aviso anticipado de 17 a 10 días. se fugaran.
2. Una llamada a Guatemala reveló que la posible madrina te-
nía varios compromisos y no podría salir de este país hasta P REGUNTAS
el de abril.
1 0
3. La madre cayó en cama, enferma de catarro, durante cua- 1. Dadas sus respuestas al caso (A), describa los efectos que
tro días, justo cuando había empezado a preparar la lista de cada uno de los incidentes comentados en el caso (B) tuvo
invitados. en los planes para la boda.
Fuente: Adaptado de un caso escrito originalmente por el Profesor D. C. Whybank, de la University of North Carolina, Chapel Hill, North Carolina.
División de la estructura de trabajo y las actividades para el proyecto de diseño de un teléfono celular ilustración 3.13
Id e n t if ic a c ió n
Ta r e a s /a c t i v i d a d e s m a y o r e s d e l p r o y e c t o d e l a a c t iv id a d De pe n d e n c ia Du r a c ió n (s e m a n a s)
Especificaciones del p ro d u cto (P)

Especificaciones generales del p ro d u cto P1 — 4
Especificaciones del hardw are P2 P1 5
Especificaciones del softw are P3 P1 5
Investigación d e m ercado P4 P2, P3 2
Especificaciones del proveedor (S)

Hardware S1 P2 5
Softw are S2 P3 6
Investigación d e m ercado S3 P4 1 Excel: Diseño de un
Diseño del p ro d u cto (D) teléfono celular.xls
Circuitos D1 S1, D7 3
Batería D2 S1 1
Pantalla D3 S1 2
C ubierta exterior D4 S3 4
Interfaz del usuario D5 S2 4
Cámara D6 S1, S2, S3 1
Funcionalidad D7 D5, D6 4
Integración del p ro d u cto (I)

Hardware I1 D1, D2, D3, D4, D6 3
Softw are I2 D7 5
Pruebas del p ro to tip o I3 I1, I2 5
S ubcontratación (V)
Selección del v en d ed o r V1 D7 10
Negociación de contrato s V2 I3, V1 2
C A SO : Pr o y e c t o pa r a el d is e ñ o d e u n t e l é f o n o c e l u l a r
Usted trabaja en Motorola, en el grupo global de desarrollo de te- de los proveedores, se redefinirán las especificaciones del usuario
léfonos celulares. Lo han nombrado gerente de un proyecto para en términos que tengan sentido para los subcontratistas que de he-
diseñar un nuevo modelo de teléfono celular. Sus supervisores ya cho fabricarán el nuevo teléfono celular. Éstas implican preparar los
han planteado el proyecto, por lo cual usted cuenta con una lista que detalles respecto a cómo actuará el producto. El punto focal de la
muestra la estructura de la división del trabajo y que incluye las ac- tarea “D” son los elementos individuales que componen el producto.
tividades principales del proyecto. Usted debe preparar el programa La tarea “I” reúne todos los componentes y, en ella, se construye y
del proyecto y calcular la duración y los costos del mismo. Su jefe prueba un prototipo que funcione. Por último, en la tarea “V”, se
quiere que el programa y los costos estén sobre su escritorio mañana selecciona a los vendedores y se negocian los contratos.
por la mañana.
Le han proporcionado la información que presenta la ilustración Pr e g u n t a s
3.13. Incluye todas las actividades requeridas para el proyecto y la
duración de cada una de ellas. Asimismo, han señalado las depen- 1. Dibuje una red del proyecto que incluya todas las actividades.
dencias entre las actividades. Recuerde que la actividad precedente 2. Calcule los tiempos del inicio y el final de cada actividad y
debe estar del todo terminada antes de que se pueda empezar a tra- determine cuántas semanas son el mínimo para terminar el
bajar en la actividad siguiente. proyecto. Encuentre el conjunto crítico de actividades del
Su proyecto está dividido en cinco tareas principales. La tarea proyecto.
“P” implica desarrollar las especificaciones del nuevo teléfono ce- 3. Identifique la holgura de tiempo de las actividades que no
lular. En este caso se deben tomar decisiones para determinar cues- están en la ruta crítica del proyecto.
tiones como la duración de la batería, el tamaño del teléfono y sus 4. Su jefe quiere que usted sugiera cambios que se podrían
características. Estos detalles están basados en la forma en que un aplicar al proyecto y que lo acortarían sustancialmente. ¿Us-
cliente utiliza el teléfono celular. En la tarea “S”, especificaciones ted qué sugeriría?
Bi b l i o g r a f ì a s e l e c c io n a d a
Gray, C.F. y E.W. Larson. Project Management: The Managerial W ysocki, R obert K. Effective Project Management: Traditional,
Process. 3a. ed., Nueva York: Irw in/M cG raw -H ill, 2005. Adaptive, Extreme, 4a. ed., Nueva York: Wiley, 2007.
Project M anagem ent Institute (PM I). w w w .pm i.org.
capítulo
DISEÑO DE PRODUCTOS
Y SERVICIOS
91 Desarrollo de productos de IDEO. ¿La creatividad se puede

aprender?
93 El proceso de diseño de productos

Definición de fabricantes por contrato
Definición de competencia clave
94 El proceso del desarrollo de productos

Definición de ingeniería concurrente
99 Análisis económico de los proyectos de desarrollo de productos

Creación de un modelo financiero de un caso base
Análisis de la sensibilidad para entender los retos de un proyecto
103 Diseño pensando en el cliente

Despliegue de la función de calidad Definición de despliegue de la función de calidad
Análisis del valor/ingeniería del valor Definición de casa de la calidad
Definición de análisis del valor/ingeniería del valor
105 Diseño para la fabricación y el m ontaje de productos

¿Cómo funciona el diseño para la fabricación y el montaje (DPFM)?
108 Diseño de productos de los servicios
109 M edición del desempeño del desarrollo de productos
110 Conclusión
116 Caso: Diseño y precios en IKEA
118 Caso: Spa dentales

DESA RRO LLO DE P R O D U C T O S DE ID EO .
¿LA C R E A T IV ID A D SE PUEDE APRENDER?
I
d e o P ro d u c t D e v e lo p m e n t es la e m p re s a d e d is e ñ o más re c o n o c id a d e l m u n d o .
Su c re a c ió n m á x im a es e l p ro c e s o m is m o d e la c re a tiv id a d . Su fu n d a d o r, D avid
M . Kelley, y sus coleg as p iensan q u e e l tra b a jo es un ju e g o , q u e las to rm e n ta s
d e ideas son una cie n c ia y q u e la regla más im p o r ta n te es ro m p e r las reglas (www.
ideo.com ).
“ ID E O e s u n z o o l ó g i c o ( ¡b e lla m e t á f o r a p a r a e s t a e r a d e l n a n o s e g u n d o ! ) . E x p e r to s d e t o d o e l m u n d o
s e e n t r e m e z c l a n e n 'o f i c i n a s ' q u e p a r e c e n m á s b i e n e l c a c o f ó n i c o s a l ó n d e u n j a r d í n d e n i ñ o s q u e e l h o g a r
d e una de la s c o m p a ñ í a s m á s e x it o s a s d e E s t a d o s U n id o s (y d e l m u n d o ) . L o s e s c r i t o r i o s e s t á n h a s ta e l
t o p e d e t r a b a jo s e n p r o c e s o y d e lo s r e s to s d e a tr a c o n e s n o c tu r n o s d e c o m id a r á p id a . L o s m o d e lo s d e
lá m p a ra s f u tu r is ta s , d e a p a r a to s d e c in e p a ra e f e c to s e s p e c ia le s y d e a n a liz a d o re s d e q u ím ic a s a n g u ín e a
d e t e c n o l o g í a a v a n z a d a , e n d i s t i n t a s e t a p a s d e d e s a r r o l l o , e s t á n r e g a d o s p o r d o q u i e r y s o n m o t i v o d e la
p r e s e n c ia in te r m in a b le d e m ir o n e s . L o s p r o g ra m a s d e s o f tw a r e m á s a v a n z a d o s d e l m u n d o , q u e f u n c io n a n
e n e s ta c io n e s d e tra b a jo m á s a v a n z a d a s d e l o r b e y e s tá n c o n e c ta d o s e n re d c o n q u ié n s a b e q u ié n , e n q u é
s a b e c u á l lu g a r d e l m u n d o , n o c e s a n d e z u m b a r la s 2 4 h o r a s d e l d ía .
“L o s c l i e n t e s y o t r o s e x t r a ñ o s e n t r a n y s a l e n s in g r a n a lh a r a c a . El p a r l o t e o n o c e s a . L a s t o r m e n t a s d e
id e a s , q u e e n f r e n ta n e n tr e sí a d e c e n a s d e m e n te s p r o c e d e n t e s d e d is tin ta s d is c ip lin a s e n s u a f a n o s a b ú s -
q u e d a d e i d e a s a b s u r d a s , s o n c o n v o c a d a s p r á c t i c a m e n t e s in p r e v i o a v is o . H a y b i c i c le t a s a lo la r g o d e t o -
d o s lo s p a s illo s . T o d o s lo s m u r o s lu c e n p r e m io s d e b r o m a , j u n t o c o n o t r o s im p r e s io n a n te s . El f o n d o d e l
a s u n t o : I D E O t e r m i n a e l t r a b a j o a t i e m p o , d e n t r o d e p r e s u p u e s t o y c o n u n a i m a g i n a c i ó n e x c e p c i o n a l ”.1
El n o v e d o s o p r o c e s o d e d i s e ñ o d e ID E O s e c e n t r a e n d o s a c t i v i d a d e s , la s c u a l e s s e r e p i t e n u n a y o t r a
vez:
1. Las to rm en tas de ideas. ID E O a p li c a a lg u n a s r e g la s m u y e s t r i c t a s d u r a n t e e s t a s s e s i o n e s .
a) D e je p a r a d e s p u é s lo s ju ic io s d e o p in ió n , d e m o d o q u e e l f lu jo d e id e a s n o s e in te r r u m p a .
b) B á s e s e e n la s i d e a s d e o t r o s , p o r q u e e s t o e s m u c h o m á s p r o d u c t i v o q u e l le v a r s e la g l o r i a p o r
la s p r o p ia s .
c) P e r m a n e z c a c o n c e n t r a d o e n e l t e m a ; la s s a lid a s t a n g e n t e s e s t á n p r o h ib i d a s .
d) U n a p e r s o n a a la v e z , d e m o d o q u e n o a c a l l e a l b r i l l a n t e i n d i v i d u o q u e s u s u r r a s u s p a l a b r a s
l e n t a m e n t e d e s d e u n r in c ó n d e la s a la .
e) B u s q u e la c a n t i d a d : 1 5 0 e n 3 0 - 4 5 m i n u t o s e s t á b ie n .
f F o m e n te la s id e a s d e s c a b e lla d a s .
g) S e a v is u a l, p o r e j e m p l o , e s b o c e la s i d e a s p a r a q u e o t r o s la s p u e d a n e n t e n d e r .
2. Los prototipos rápidos. L a id e a e s q u e r e s u lta m á s f á c il d is c u tir e l m o d e l o d e a lg o , a u n c u a n d o
s e a m u y p rim itiv o , q u e h a b la r s o b r e u n m o n tó n d e id e a s a b s tra c ta s . L os p r o to tip o s rá p id o s s e
b a s a n e n t r e s p u n to s : h á g a lo s e n b r u to , r á p id o y b ie n . L o s d o s p r im e r o s s e e x p lic a n p o r sí m is m o s :
h a g a s u s m o d e l o s e n b r u t o y r á p i d o . E n la s p r im e r a s e t a p a s d e u n m o d e l o , p e r f e c c i o n a r l o e s u n a
p é r d i d a d e t ie m p o . L a p a la b r a b ie n n o s ig n ific a q u e s u m o d e l o d e b a f u n c io n a r , p e r o s í s e r e f ie r e
a c re a r u n m o n tó n d e p e q u e ñ o s m o d e lo s q u e s e e n f o q u e n a p r o b le m a s e s p e c ífic o s . P o r e je m p lo ,
c u a n d o u n g r u p o d e ID E O d i s e ñ ó u n t e l é f o n o , r e c o r t ó d o c e n a s d e p i e z a s d e h u l e e s p u m a y s e la s
c o l o c ó e n t r e la c a b e z a y e l h o m b r o c o n e l p r o p ó s i t o d e e n c o n t r a r la f o r m a m á s c o n v e n i e n t e p a r a
el a p a ra to . ^
D is e ñ a r n u e v o s p ro d u c to s y h a c e rlo s lle g a r a l m e rc a d o c o n ra p id e z e s e l re to que a fro n ta n lo s f a b r i-
c a n te s d e in d u s tr ia s ta n d is tin ta s c o m o la d e c h ip s d e c o m p u ta d o ra y la d e p a p a s f rita s . L o s c lie n te s d e
lo s fa b ric a n te s d e c h ip s d e c o m p u ta d o ra (c o m o la s c o m p a ñ ía s q u e fa b ric a n c o m p u ta d o ra s ) n e c e s ita n

s e m ic o n d u c to r e s c a d a v e z m á s p o te n te s p a r a la e v o lu c ió n d e s u s lín e a s d e p r o d u c to s . L o s f a b r ic a n te s
d e a lim e n to s n e c e s ita n p ro p o rc io n a r a la s tie n d a s d e a b a rro te s n u e v o s s a b o re s p a ra p o d e r m a n te n e r o
a u m e n ta r su p a rtic ip a c ió n d e l m e rc a d o d e ta llis ta . L o s te m a s d e e s te c a p ítu lo so n có m o s e d is e ñ a n lo s
p r o d u c to s m a n u f a c tu r a d o s y c ó m o s e e lig e e l p r o c e s o p a r a f a b r ic a r lo s .
D is e ñ o d e pr o d u c t o s y s e r v ic io s capítulo 4 93
EL PROCESO DE D IS E Ñ O DE P R O D U C T O S
E n el m undo a c tu a l, la s c o m p a ñ ía s m u c h a s v e c e s s u b c o n tr a ta n la s fu n c io n e s p r in c ip a le s e n lu g a r d e
d e s e m p e ñ a r la s e n su in te r io r . L a s c o m p a ñ ía s q u e s e e s p e c ia liz a n e n f a b r ic a r p r o d u c to s p a r a o tr a s e m p r e -
s a s h a n te n id o m u c h o é x ito . E s ta s c o m p a ñ ía s s e lla m a n fabricantes por contrato y a h o ra tie n e n m u c h o Fabricantes

é x ito e n in d u s tr ia s c o m o la s d e p r o d u c to s e le c tr ó n ic o s , r o p a , m e d ic a m e n to s , p lá s tic o s y f a b r ic a c ió n a la por con trato
m e d id a . U n a d e fin ic ió n s im p le d e f a b r ic a n te p o r c o n tr a to d ic e q u e e s u n a o r g a n iz a c ió n q u e tie n e c a p a -
c id a d p a r a f a b r ic a r y /o c o m p r a r to d o s lo s c o m p o n e n te s q u e s e n e c e s ita n p a r a p r o d u c ir u n p r o d u c to o u n
a p a ra to te rm in a d o s .
L a u tiliz a c ió n d e fa b ric a n te s p o r c o n tra to h a c a m b ia d o e n o rm e m e n te la f o rm a e n q u e la s c o m p a ñ ía s
f a b rile s tra d ic io n a le s o p e ra n e n la a c tu a lid a d . D e p e n d ie n d o d e la s itu a c ió n , lo s f a b r ic a n te s p o r c o n tra to
a s u m e n d if e r e n te s f u n c io n e s d e u n a c o m p a ñ ía . P o r e je m p lo , e n la in d u s tr ia a u to m o v ilís tic a , lo s f a b r ic a n -
te s p o r c o n tra to p r o d u c e n m u c h a s d e la s p a r te s y la s p ie z a s , c o m o lo s a s ie n to s y o tra s p a r te s d e l in te rio r,

la s p ie z a s d e lo s fa ro s d e la n te ro s y la s lu c e s tra s e ra s , y e l e q u ip o e le c tró n ic o , c o m o lo s s is te m a s d e r a d io /
C D y d e n a v e g a c ió n G P S . L o s a u to m ó v ile s d e h o y c o n f re c u e n c ia s e a rm a n e n la s re g io n e s d e lo s p a í-
s e s d o n d e s e v e n d e rá n lo s p r o d u c to s a e fe c to d e r e d u c ir lo s c o s to s d e tra n s p o r te y d e m a n e ja r e l rie s g o
c a m b ia r io . P a r a te n e r é x ito , s e r e q u ie r e d e u n a e s tr e c h a c o o r d in a c ió n p a r a a d m in is tr a r la r e d d e p la n ta s
a rm a d o r a s y a lo s f a b r ic a n te s p o r c o n tr a to a s o c ia d o s .
A sí com o la s c o m p a ñ ía s s u b c o n tra ta n la fa b ric a c ió n a te rc e ro s , m u c h a s ta m b ié n s u b c o n tra ta n la
fu n c ió n d e d is e ñ o d e lo s p ro d u c to s . E l d is e ñ o d e p ro d u c to s v a ría s u s ta n tiv a m e n te d e p e n d ie n d o d e la
in d u s tr ia . E n e l c a s o d e lo s p r o d u c to s d e c o n s u m o , a lg u n a s a c tiv id a d e s d e s u m a im p o r ta n c ia s o n c o m -
p r e n d e r la s p r e f e r e n c ia s d e lo s c o n s u m id o re s y h a c e r p r u e b a s d e m e rc a d o c o n lo s p r o d u c to s p ro y e c ta d o s .
E n e l c a s o d e lo s p r o d u c to s f a r m a c é u tic o s s e s u e le n r e q u e r ir n u m e r o s a s p r u e b a s c lín ic a s , q u e im p lic a n
e x p e rim e n to s c u id a d o s a m e n te c o n tro la d o s , p a r a c o m p r o b a r la s e g u rid a d y la e fe c tiv id a d d e u n p ro d u c to
p o te n c ia l. L a s c o m p a ñ ía s q u e s e e s p e c ia liz a n e n e l d is e ñ o d e p r o d u c to s c u e n ta n c o n p r o c e s o s m u y d e s a -
r ro lla d o s p a r a r e s p a ld a r la s a c tiv id a d e s q u e s e r e q u ie r e n e n u n a in d u s tria .

D a d a s la s v e n ta ja s p o te n c ia le s d e u tiliz a r a fa b ric a n te s p o r c o n tra to p a ra p ro d u c ir p ro d u c to s y a
e m p r e s a s e s p e c ia liz a d a s e n d is e ñ o p a r a d is e ñ a r lo s , u n a e m p re s a tie n e q u e d e c id ir c u á le s d e b e ría n ser
s u s c o m p e te n c ia s c la v e . L a competencia clave d e u n a c o m p a ñ ía e s a q u e llo q u e p u e d e h a c e r m e jo r q u e s u s Com petencia clave

c o m p e tid o r e s . U n a c o m p e te n c ia c la v e p u e d e s e r c u a lq u ie r c o s a , d e s d e e l d is e ñ o d e p r o d u c to s h a s ta la
a s ig n a c ió n s u s te n ta b le d e lo s e m p le a d o s d e u n a e m p r e s a . L a m e ta e s te n e r u n a c o m p e te n c ia c la v e q u e
p r o d u z c a u n a v e n ta ja c o m p e titiv a d e la r g o p la z o p a r a la c o m p a ñ ía .
P o r e je m p lo , p ie n s e e n la e x p e r ie n c ia d e H o n d a e n e l te r r e n o d e lo s m o to r e s . H o n d a h a p o d id o e x p lo -
t a r e s ta c o m p e te n c ia c la v e p a r a d e s a r r o lla r u n a s e rie d e p r o d u c to s d e c a lid a d , d e s d e p o d a d o r a s d e c é s p e d
y a s p ir a d o ra s d e n ie v e , h a s ta c a m io n e s y a u to m ó v ile s . E n o tro e je m p lo d e la in d u s tr ia a u to m o v ilís tic a , se
h a d ic h o q u e la c o m p e te n c ia c la v e d e V o lv o e s la s e g u rid a d .
U n a c o m p e te n c ia c la v e c u m p le c o n tr e s c a r a c te r ís tic a s :
1. B rin d a a c c e s o p o te n c ia l a u n a a m p lia v a rie d a d d e m e rc a d o s .
2. I n c r e m e n ta lo s b e n e fic io s q u e p e r c ib e n lo s c lie n te s .
3. L o s c o m p e tid o r e s tie n e n d ific u lta d p a r a im ita rla .
U n b u e n e je m p lo e s e l c a s o d e B la c k a n d D e c k e r, e l f a b r ic a n te e s ta d o u n id e n s e d e h e rr a m ie n ta s . L a
c o m p e te n c ia te c n o ló g ic a c e n tr a l d e B la c k a n d D e c k e r s o n lo s m o to r e s e lé c tric o s d e e n tr e 200 a 600
w a tts . T o d o s s u s p r o d u c to s s o n m o d ific a c io n e s d e e s ta te c n o lo g ía b á s ic a (c o n la s a lv e d a d d e s u s b a n c o s
d e tra b a jo , lin te rn a s , s is te m a s p a r a r e c a r g a r b a te r ía s , h o r n o s to s ta d o re s y c a fe te ra s ). L a c o m p a ñ ía fa b ric a

p ro d u c to s p a ra tre s m e rc a d o s :2
31
1. E l m e r c a d o d e lo s ta lle r e s c a s e ro s . E n e s te m e rc a d o , s e u tiliz a n p e q u e ñ o s m o to r e s e lé c tric o s p a ra
p r o d u c ir ta la d ro s , s ie rra s c ir c u la r e s , lija d o ra s , f re s a d o ra s , h e rr a m ie n ta s g ira to ria s , p u lid o r a s y
d e s to r n illa d o r e s m o tric e s .
2. E l m e rc a d o d e lim p ie z a y m a n te n im ie n to d e l h o g a r. E n e s te m e rc a d o , s e u tiliz a n p e q u e ñ o s m o -
to re s e lé c tric o s p a r a p r o d u c ir p lu m e r o s e lé c tric o s , a s p ir a d o ra s , p o d a d o ra s d e s e to s , p o d a d o ra s d e
o r illa s , p o d a d o ra s d e c é s p e d , s o p la d o ra s d e h o ja s y r o c ia d o r e s a p re s ió n .
3. E l m erc a d o d e a p a ra to s p a r a c o c in a . E n e s te m e rc a d o , s e u tiliz a n p e q u e ñ o s m o to r e s e lé c tric o s
p a r a p r o d u c ir a b re la ta s , p r o c e s a d o r e s d e a lim e n to s , b a tid o r a s , m á q u in a s p a r a h a c e r p a n y v e n ti-
la d o re s .
El v e rd a d e ro re to p a ra la em p re sa es d e c id ir p re c is a m e n te cóm o
m a n e ja rá la s d is tin ta s fu n c io n e s c rític a s p a ra e l é x ito . E n u n e x tr e m o
se e n c u e n tra la e m p re s a in te g r a d a e n te ra m e n te d e m a n e r a v e rtic a l, e n
la c u a l to d a s la s a c tiv id a d e s , d e s d e e l d is e ñ o h a s ta la fa b ric a c ió n d e la s
p ie z a s in d iv id u a le s , s e m a n e ja n in te r n a m e n te . E n e l o tro e x tr e m o e s tá
la c o m p a ñ ía q u e s ó lo v e n d e p r o d u c to s y s u b c o n tr a ta a te r c e r o s to d a s la s
fu n c io n e s d e d is e ñ o y p ro d u c c ió n .
A c o n tin u a c ió n se p re s e n ta n a lg u n o s e je m p lo s d e lo q u e e s tá n h a -
c ie n d o a lg u n a s c o m p a ñ ía s m u y e x ito s a s :
• S u n M ic r o s y s te m s d is e ñ a lo s c h ip s S P A R C p a r a s u s e s ta c io n e s
d e tra b a jo d e a lto d e s e m p e ñ o , p e r o s u b c o n tra ta la m a n u f a c tu r a
d e e s o s c h ip s a f a b r ic a n te s e s p e c ia liz a d o s ( p e r o c o n s e r v a la titu -
la r id a d d e la p r o p ie d a d in te le c tu a l).
• U n a c o m p a ñ ía f a rm a c é u tic a ta l v e z c o m p re in fo rm a c ió n ac e r-
c a d e b la n c o s g e n é tic o s a u n a c o m p a ñ ía e s p e c ia liz a d a e n ge-

n ó m ic a , c o n tra te a u n e s p e c ia lis ta e n c o m b in a c io n e s q u ím ic a s
p a r a q u e h a g a u n a v e lo z s ín te s is y ta m iz a c ió n d e lo s c o m p u e s to s
c a n d id a to s e in c lu s o c o n tr a te a u n a o rg a n iz a c ió n d e d ic a d a a la s
in v e s tig a c io n e s p a r a q u e r e a lic e la s p r u e b a s c lín ic a s , p e ro c o n -
s e rv a la titu la r id a d d e l p a trim o n io in te le c tu a l ( p a te n te s , d a to s
e x p e r im e n ta le s , m a r c a s r e g is tr a d a s , e tc .) d e l m e d ic a m e n to q u e
c o n e l tie m p o lle g a rá a l m e rc a d o .
• D e ll h a p u e s to e n p r á c tic a u n a s e rie d e s is te m a s m u y e s p e c ia li-
z a d o s q u e r e s p a ld a n su e s tra te g ia o p e ra tiv a d e f a b r ic a r p o r e n -
c a rg o . D e ll h a c re a d o u n a s e rie d e p r o c e s o s lo g ís tic o s p ro p io s
q u e v a n d e s d e e l d is e ñ o d e su p á g in a W e b , h a s ta la in fr a e s tr u c -
tu r a d e s u s s is te m a s d e in fo r m a c ió n (p ro c e s o q u e o tro s n o h a n
p o d id o i m i ta r c o n f a c ilid a d ) . D e ll e s d u e ñ a d e lo s d a to s d e lo q u e
la s p e rs o n a s e s tá n c o m p r a n d o y e n c u á le s c o m b in a c io n e s . T a m -
b ié n se h a in te g ra d o v e rtic a lm e n te , e n fo rm a d e in s ta la c io n e s
d e e n s a m b le fin a l q u e e s tá n d is e ñ a d a s p a r a p r o d u c ir c o n g r a n
e f ic ie n c ia lo te s de una s o la u n id a d . P o r ú ltim o , si b ie n D e ll s u b c o n tra ta lo s c o m p o n e n te s a te rc e ro s ,
u tiliz a r e la c io n e s d e la rg o p la z o c o n s u s p r o v e e d o re s y lo s e n la z a c o n su s is te m a d e in fo r m a c ió n p a ra
r e s p a ld a r u n a r e s p u e s ta e x p e d ita .
E n e s te c a p ítu lo p r im e r o s e a b o rd a e l p r o c e s o g e n é ric o d e l d is e ñ o d e p r o d u c to s . S e d e s a r r o lla u n p r o -
c e s o g e n é ric o y s e m u e s tra c ó m o s e p u e d e a d a p ta r a d is tin to s tip o s d e p r o d u c to s c o m u n e s y c o rr ie n te s . A
c o n tin u a c ió n , s e d e m o s tr a r á c ó m o s e e v a lú a e l e fe c to e c o n ó m ic o d e lo s n u e v o s p r o d u c to s . M á s a d e la n te ,
e n e s te m is m o c a p ítu lo , s e e x p lic a r á c ó m o s e to m a n e n c u e n ta la s p r e f e r e n c ia s d e lo s c lie n te s p a r a d is e ñ a r
lo s p ro d u c to s . A c o n tin u a c ió n , s e m u e s tr a c ó m o e l d is e ñ o d e l p r o d u c to r e p e r c u te e n e l p r o c e s o d e p r o d u c -
c ió n y d e m o n ta je . P o r ú ltim o , s e e x p lic a r á la f o rm a d e m e d ir e l d e s e m p e ñ o d e l d e s a r r o llo d e p r o d u c to s .
EL PROCESO DEL DESARRO LLO DE P R O D U C T O S 2
E m p e z a m o s c o n la d e fin ic ió n d e u n p r o c e s o g e n é ric o p a r a e l d e s a r r o llo d e p r o d u c to s q u e d e s c r ib e lo s

p a s o s b á s ic o s n e c e s a r io s p a r a d is e ñ a r u n p ro d u c to . E l p r o c e s o r e p r e s e n ta la s e c u e n c ia b á s ic a d e lo s p a s o s
o la s a c tiv id a d e s q u e la e m p r e s a s ig u e p a r a c o n c e b ir, d is e ñ a r y lle v a r u n p ro d u c to a l m e rc a d o . M u c h a s
d e e s ta s ta r e a s im p lic a n a c tiv id a d e s in te le c tu a le s , e n lu g a r d e f ís ic a s . A lg u n a s e m p r e s a s d e fin e n y s ig u e n
u n p r o c e s o d e d e s a r r o llo p r e c is o y d e ta lla d o , m ie n tra s q u e o tra s ta l v e z n i s iq u ie ra p u e d a n d e s c r ib ir su s
p ro c e s o s . T o d a o rg a n iz a c ió n e m p le a u n p ro c e s o d ife re n te q u e e l d e la s d e m á s o rg a n iz a c io n e s ; d e h e c h o ,
la m is m a o r g a n iz a c ió n p o d r ía a p lic a r d is tin to s p r o c e s o s a d ife re n te s g r u p o s d e p ro d u c to s .
N u e s tr o p r o c e s o g e n é r ic o p a r a e l d e s a r r o llo d e p r o d u c to s tie n e s e is f a s e s , c o m o p r e s e n ta la ilu s tr a -
c i ó n 4 .1 . E l p r o c e s o i n i c i a c o n l a f a s e d e p l a n e a c i ó n , q u e e s e l e n l a c e c o n l a s a c t i v i d a d e s a v a n z a d a s d e
la in v e s tig a c ió n y e l d e s a r r o llo te c n o ló g ic o s . E l p r o d u c to d e e s ta f a s e e s e l e n u n c ia d o d e la m is ió n d e l
p ro y e c to , q u e e s e l in s u m o n e c e s a r io p a r a in ic ia r la fa s e d e d e s a r r o llo d e lo s c o n c e p to s y q u e e l e q u ip o
d e d e s a r r o llo u tiliz a c o m o g u ía . L a c o n c lu s ió n d e l p r o c e s o d e d e s a r r o llo d e l p r o d u c to e s su la n z a m ie n to ,
q u e e s e l m o m e n t o c u a n d o l a g e n t e p u e d e c o m p r a r e l p r o d u c t o e n e l m e r c a d o . L a i l u s t r a c i ó n 4 .1 e n u m e r a
la s a c tiv id a d e s y la s r e s p o n s a b ilid a d e s f u n d a m e n ta le s d e la s d is tin ta s f u n c io n e s d e la e m p r e s a d u r a n te

P ro c e s o g e n é ric o d e l d e s a rro llo d e p ro d u c to s ilustración 4.1

S e m u e s tr a n s e is f a s e s , la s c u a le s in c lu y e n la s ta r e a s y la s r e s p o n s a b ilid a d e s d e la s f u n c io n e s
b á s ic a s d e la o rg a n iz a c ió n e n c a d a fa s e
Fa se 1: Fa se 2: Fa se 3: Fa se 4: Fa se 5:
Fa se 0: d esa r r o l l o d is e ñ o d is e ñ o d e pr u e b a s p r o d u c c ió n
p l a n e a c ió n d e l c o n c e pt o d e l s is t e m a l os d et a l l es y a f in a c io n e s d e t r a n s ic ió n
Ma r k e t in g
• Articular la • Informarse de lo • Preparar plan de • Formular plan • Elaborar m ateriales • Colocar la primera
oportunidad que necesitan los las opciones del d e marketing. de prom oción y producción en
del m ercado. clientes. p ro d u cto y la familia lanzamiento. m anos d e clientes
• Definir los segm entos • Identificar a usuarios extendida del • Facilitar pruebas clave.
del m ercado. líderes. producto. de cam po.
• Identificar p ro d u cto s • Establecer punto(s)
de la com petencia. del precio de venta
m eta.
D is e ñ o
• Considerar plataforma • Investigar la viabilidad • Generar arquitecturas • Definir la geom etría • Pruebas de • Evaluar el p roducto
y arqu itectu ra del d e los co n cep to s del alternativas del d e las piezas. confiabilidad. d e la primera
p roducto. producto. producto. • Elegir materiales. • Pruebas d e duración. producción.
• Evaluar nuevas • Desarrollar los • Definir principales • Asignar tolerancias. • Pruebas de
tecnologías. co n cep to s del subsistem as a • C om pletar la desem peño.
diseño industrial. interfaces. do cu m en tació n de • O b ten er perm isos
• Construir y probar • Afinar el diseño co n tro l del diseño d e autoridades regu-
prototipos industrial. industrial. ladoras.
experim entales. • Aplicar cam bios al
diseño.
Pr o d u c c ió n
• Identificar • Estimar costos • Identificar a • Definir los procesos • Facilitar la transición • Iniciar la operación
restricciones de d e producción. proveedores de d e producción de d e los proveedores. d e to d o el sistem a
la producción. • Evaluar viabilidad los elem entos piezas y partes. • Afinar los procesos de producción.
• Establecer la d e la producción. fundam entales. • Diseñar el maquinado. d e fabricación y
estrategia d e la • Analizar si conviene • Definir los procesos m ontaje.
cad en a de fabricar o com prar. que aseguren la • C apacitar a la fuerza
suministro. • Definir el plan final calidad. d e trabajo.
d e m ontaje. • Iniciar la adquisición • Perfeccionar los
• Establecer co sto s d e equipam iento con procesos para
m eta. m ucho tiem po. asegurar la calidad.
Ot r a s f u n c io n e s
• Investigación: • Finanzas: Presentar • Finanzas: • Ventas: Formular

Demostrar tecnologías un análisis Proporcionar análisis planes d e ventas.
disponibles. económ ico. d e conveniencia de
• Finanzas: • Jurídico: Investigar fabricar o de
Proporcionar m etas cuestio n es de comprar.
d e la planeación. patentes. • Servicios: Identificar
• Administración cuestio n es de
genérica: Asignar los servicios.
recursos al proyecto.
c a d a fa s e d e l d e s a r r o llo . H e m o s a rtic u la d o la s fu n c io n e s d e m a rk e tin g , d is e ñ o y p ro d u c c ió n d a d a su p a r-

tic ip a c ió n c o n tin u a e n e l p ro c e s o . L o s r e p r e s e n ta n te s d e o tra s f u n c io n e s , c o m o in v e s tig a c io n e s , fin a n z a s ,
s e rv ic io d e c a m p o y v e n ta s , ta m b ié n tie n e n u n a f u n c ió n f u n d a m e n ta l e n a lg u n o s p u n to s d e l p r o c e s o .
L a s s e is f a s e s d e l p r o c e s o g e n é r ic o d e l d e s a r r o llo so n :
Fase 0: Planeación. L a a c tiv id a d d e p la n e a c ió n con fre c u e n c ia se conoce com o la “ fa s e c e ro ”
p o rq u e p r e c e d e a la a u to riz a c ió n d e l p ro y e c to y a l in ic io , d e h e c h o , d e l p ro c e s o d e d e s a rro llo del
p r o d u c to . L a fa s e in ic ia c o n la e s tr a te g ia d e la c o m p a ñ ía e in c lu y e la e v a lu a c ió n d e lo s d e s a r r o llo s
te c n o ló g ic o s y lo s o b je tiv o s d e m e r c a d o . E l p r o d u c to d e la f a s e d e p la n e a c ió n e s e l e n u n c ia d o d e la
m is ió n d e l p ro y e c to , e l c u a l e s p e c ific a e l m e rc a d o m e ta d e l p ro d u c to , la s m e ta s d e l n e g o c io , lo s s u -
p u e s to s f u n d a m e n ta le s y la s r e s tric c io n e s .
Fase 1: Desarrollo del concepto. E n e s ta fa s e , s e id e n tific a n la s n e c e s id a d e s d e l m e rc a d o m e ta , se
g e n e ra n y e v a lú a n c o n c e p to s a lte rn a tiv o s d e l p ro d u c to y s e s e le c c io n a u n o o v a rio s c o n c e p to s p a r a su
m a y o r d e s a rro llo y p r u e b a s . E l c o n c e p to e s u n a d e s c rip c ió n d e la fo rm a , la fu n c ió n y la s c a ra c te r ís -
tic a s d e u n p r o d u c t o y p o r lo g e n e r a l v a a c o m p a ñ a d o d e u n a s e r ie d e e s p e c if ic a c io n e s , u n a n á li s is d e
lo s p r o d u c to s d e la c o m p e te n c ia y u n a ju s tific a c ió n e c o n ó m ic a d e l p ro y e c to .
Fase 2: Diseño del sistema. L a fa s e d e l d is e ñ o d e l s is te m a in c lu y e la d e fin ic ió n d e la a rq u ite c tu ra
d e l p ro d u c to y su d iv is ió n e n s u b s is te m a s y c o m p o n e n te s . E l p la n fin a l d e l e n s a m b le (q u e s e a n a liz a
m á s a d e la n te e n e s te c a p ítu lo ) d e n tr o d e l s is te m a d e p r o d u c c ió n ta m b ié n s e s u e le d e f in ir e n e s ta fa s e .
E l p r o d u c to d e e s ta f a s e p o r lo g e n e r a l in c lu y e u n p la n o g e o m é tr ic o d e l p r o d u c to , u n a e s p e c if ic a c ió n
d e l f u n c i o n a m i e n to d e c a d a u n o d e lo s s u b s is te m a s d e l p r o d u c t o y u n d i a g r a m a p r e l i m i n a r d e l flu jo
d e l p r o c e s o d e n tro d e l p r o c e s o fin a l d e l e n s a m b le .
Fase 3: Diseño detallado. E s ta fa s e in c lu y e la e s p e c ific a c ió n c o m p le ta d e la g e o m e tría , lo s m a te -
ria le s y la s to le ra n c ia s d e to d a s la s p ie z a s ú n ic a s d e l p ro d u c to y la id e n tific a c ió n d e to d a s la s p ie z a s
e s tá n d a r q u e se c o m p r a r á n a lo s p ro v e e d o re s . S e e s ta b le c e u n p la n d e l p ro c e s o y se d is e ñ a e l e n s a m -
b la d o p a r a c a d a u n a d e la s p ie z a s q u e s e f a b r ic a r á d e n tro d e l s is te m a d e p ro d u c c ió n . E l p ro d u c to d e
e s ta fa s e s o n lo s p la n o s o a rc h iv o s d e c o m p u ta d o ra q u e d e s c r ib e n la g e o m e tría d e c a d a p ie z a y e l
e n s a m b la d o p a r a su p r o d u c c ió n , la s e s p e c ific a c io n e s p a r a la s p ie z a s q u e s e c o m p r a r á n y lo s p la n e s
d e l p ro c e s o p a ra fa b ric a r y a rm a r e l p ro d u c to .
Fase 4: Pruebas y afinación. E s ta fa s e im p lic a la c o n s tr u c c ió n y la e v a lu a c ió n d e m ú ltip le s v e rs io -
n e s d e l p r o d u c to , p r e v ia s a s u p r o d u c c ió n . P o r lo g e n e r a l, lo s p r im e r o s p r o to tip o s s e c o n s tr u y e n c o n
p ie z a s q u e tie n e n la m is m a g e o m e tría y la s m is m a s p r o p ie d a d e s d e lo s m a te ria le s q u e la v e rs ió n p a ra
p r o d u c c ió n d e l p ro d u c to , p e ro n o s ie m p re s e f a b r ic a n c o n lo s p r o c e s o s q u e s e u s a rá n d e h e c h o p a ra
su p r o d u c c ió n . L o s p r o to tip o s s e p r u e b a n p a r a d e te r m in a r si e l p r o d u c to fu n c io n a p a r a a q u e llo q u e
fu e d is e ñ a d o o n o y si e l p r o d u c to s a tis fa c e la s n e c e s id a d e s d e lo s c lie n te s o n o .
Fase 5: Producción de transición. E n e s ta fa s e , e l p ro d u c to se fa b ric a u tiliz a n d o e l s is te m a d e
p ro d u c c ió n q u e se q u ie re te n e r. E l o b je to d e la p r o d u c c ió n d e tra n s ic ió n e s c a p a c ita r a la fu e r z a d e tra -
b a jo y e lim in a r lo s p r o b le m a s q u e p u d ie r a n e x is tir a ú n e n lo s p r o c e s o s d e p r o d u c c ió n . L o s p r o d u c to s
fa b r ic a d o s d u r a n te la p r o d u c c ió n d e tra n s ic ió n e n o c a s io n e s s o n s u m in is tr a d o s a c lie n te s p re fe rid o s
y s o n e v a lu a d o s c o n s u m o c u id a d o p a r a id e n tif ic a r c u a lq u ie r f a lla q u e p u d ie r a r e s ta r. E l p a s o d e la
p r o d u c c ió n d e tr a n s ic ió n a la c o n s ta n te s u e le s e r g r a d u a l. E n a lg ú n p u n to d e la tr a n s ic ió n , e l p r o d u c to
e s la n z a d o y q u e d a d is p o n ib le p a ra su d is trib u c ió n g e n e ra liz a d a .
E l p r o c e s o d e d e s a r r o l l o q u e d e s c r i b e l a i l u s t r a c i ó n 4 .1 e s g e n é r i c o y l o s p r o c e s o s p a r t i c u l a r e s v a r i a r á n
d e a c u e rd o c o n e l c o n te x to ú n ic o d e la e m p re s a . E l p r o c e s o g e n é ric o e s m á s b ie n u s a d o e n u n a s itu a c ió n
d o n d e e l m e r c a d o lo ja la . E s d e c ir, la e m p r e s a in ic ia e l d e s a r r o llo d e l p r o d u c to a n te u n a o p o r tu n id a d d e l
m e rc a d o y, a c o n tin u a c ió n , u tiliz a la s te c n o lo g ía s d is p o n ib le s e x is te n te s q u e s e r e q u ie r e n p a r a s a tis fa c e r

la n e c e s id a d d e l m e r c a d o ( e s d e c ir , e l m e r c a d o “j a l a ” la s d e c is io n e s d e l d e s a r r o llo ) . A d e m á s d e lo s p r o c e -
s o s g e n é ric o s j a la d o s p o r e l m e rc a d o , e x is te n a lg u n a s v a ria n te s c o m u n e s , a s a b e r: lo s p r o d u c to s im p u ls a -
d o s p o r la te c n o lo g ía , lo s p r o d u c to s d e p la ta fo r m a , lo s p r o d u c to s d e u n p r o c e s o in te n s iv o , lo s p r o d u c to s
a la m e d id a , lo s p r o d u c to s d e r ie s g o e le v a d o , lo s p r o d u c to s q u e s e c o n s tr u y e n r á p id o y lo s s is te m a s
c o m p le jo s . A c o n tin u a c ió n d e s c r ib ir e m o s c a d a u n a d e e s ta s s itu a c io n e s . L a ilu s tr a c ió n 4 .2 p r e s e n ta la s
c a r a c te r ís tic a s d e la s s itu a c io n e s y la s d e s v ia c io n e s d e l p r o c e s o g e n é r ic o q u e r e s u l ta n d e e lla s .
P ro du cto s im pulsados p o r la te c n o lo g ía E n e l c a s o d e e s to s p r o d u c to s , u n a e m p re s a in ic ia c o n u n a
n u e v a te c n o lo g ía p r o p ia y b u s c a u n m e rc a d o a d e c u a d o p a r a a p lic a rla (e s d e c ir, la te c n o lo g ía “ im p u ls a ”

e l d e s a r r o ll o ) . G o r e - T e x , u n a l á m i n a e x p a n d i d a d e T e f ló n f a b r i c a d a p o r W .L . G o r e A s s o c i a t e s , e s u n
b u e n e je m p lo d e u n p r o d u c to im p u ls a d o p o r la te c n o lo g ía . L a c o m p a ñ ía h a c r e a d o d e c e n a s d e p r o d u c to s
q u e in c o r p o r a n e l G o re -T e x , e n tr e o tr o s , v e n a s a r tif ic ia le s p a r a c ir u g ía v a s c u la r ( v é a s e fo to e n la p á g in a
s ig u ie n te ) , a is la n te s p a r a c a b le s e lé c tric o s d e a lto d e s e m p e ñ o , te la p a r a r o p a d e p o rtiv a , h ilo d e n ta l y
f o r r o s p a r a la s b o ls a s d e g a ita s .
R e s u m e n d e v a ria n te s d e p ro c e s o d e d e s a rro llo d e p ro d u c to g e n é ric o ilustración 4.2
Tipo d e pr o c e s o De s c r ip c ió n Ca r a c t e r ís t ic a s d is t in t iv a s Eje m pl o s
G enéricos (productos El equipo em pieza con una o p o rtu - El p roceso suele incluir las fases d e la Artículos d eportivos, m uebles,
jalados por el m ercado) nidad del m ercado y selecciona las planeación distintiva, el desarrollo d e un herram ientas
tecnologías adecuadas para satisfa- concepto, el diseño del sistema, el diseño
cer las necesidades d e los clientes detallado, las pruebas y la afinación y la
producción d e transición
Productos im pulsados por El equipo em pieza con una nueva La fase d e planeación implica casar las Ropa im perm eable de Gore-Tex,
la tecnología tecnología y, después, encuentra tecnologías y el m ercado; el desarrollo sobre Tyvek
un m ercado adecuado del concepto presupone una tecnología
dada
P roductos d e plataform a El equipo presu p o n e que el nuevo El desarrollo del co n cep to presupone una A paratos electrónicos de consum o,
p ro d u cto se construirá en to rn o plataform a tecnológica probada com p u tad o ras, im presoras
a un subsistem a tecnológico
establecido
Productos con proceso Las características del p ro d u cto Un proceso existente de producción se Frituras, cereales para el desayuno,
intensivo están muy limitadas por el debe especificar desde el principio o tanto p ro d u cto s químicos,
p roceso d e producción el producto com o el pro ceso se deben sem iconductores
desarrollar juntos d esd e el principio
Productos a la m edida Los nuevos pro d u cto s son pequeñas La similitud d e los proyectos perm ite un M otores, interruptores, baterías,
variantes d e configuraciones exis- proceso d e desarrollo agilizado y muy recipientes
ten tes estru ctu rad o
P roductos d e alto riesgo La incertidum bre técnica o del m er- Se identifican los riesgos d esd e el prin- P roductos farm acéuticos, sistem as
cad o producen un elevado peligro cipio y se sigue su rastro a lo largo del espaciales
d e fracaso proceso. Las actividades d e análisis y
de pruebas se desem peñan tan pronto
com o es posible
P roductos que se La rápida creación d e m odelos y p ro - Las fases del diseño detallado y las pruebas Softw are, teléfo n os celulares
construyen con rapidez to tip o s perm iten m uchos ciclos de se repiten varias veces hasta que el p ro -
d iseñ o-construcción-prueba d u c to q ueda term inado o se agota
el tie m p o /p re su p u e sto
Sistem as com plejos Los sistem as se d esco m p o n en en M uchos equipos, que trabajan en paralelo, Naves aéreas, m otores d e aviones
varios subsistem as y m uchos co m - desarrollan los subsistem as y jet, autom óviles
p o n en tes co m p o n en tes y ello va seguido d e la
integración y la validación del sistem a
P ro d u cto s d e p la ta fo r m a U n p ro d u c to de
p la ta fo r m a s e c o n s tru y e e n to rn o a u n s u b s is te m a
te c n o ló g ic o e x is te n te (u n a p la ta fo r m a te c n o ló -
g ic a ). A lg u n o s e je m p lo s son el m o to r h íb rid o
del P riu s de T o y o ta , el s is te m a o p e ra tiv o V is ta
d e M ic r o s o ft y e l s is te m a de im á g e n e s de v id e o
de la s c á m a ra s C anon. Se r e a liz a r o n c o lo s a le s
in v e rs io n e s p a ra d e s a r r o lla r e s ta s p la ta fo rm a s y,
p o r lo ta n to , s e h a c e n to d o s lo s in te n to s p o s ib le s
p o r tra ta r d e in c o rp o ra rla s a d is tin to s p ro d u c to s .
E n c ie rto s e n tid o , lo s p ro d u c to s de p la ta fo rm a
so n m uy p a re c id o s a lo s p ro d u c to s im p u ls a d o s
p o r la te c n o lo g ía , p o r q u e e l e q u ip o e m p ie z a la a c tiv id a d d e l d e s a r r o llo p a rtie n d o d e l s u p u e s to d e q u e e l
c o n c e p to d e l p r o d u c to in c lu irá u n a te c n o lo g ía p a r tic u la r . L a p r in c ip a l d ife r e n c ia e s q u e u n a p la ta fo r m a

te c n o ló g ic a y a h a d e m o s tra d o su u tilid a d e n e l m e r c a d o p a r a s a tis f a c e r la s n e c e s id a d e s d e lo s c lie n te s .
E n m u c h o s c a s o s , la e m p r e s a p u e d e p r e s u p o n e r q u e la te c n o lo g ía ta m b ié n s e rá ú til e n m e r c a d o s r e la c io -
n a d o s . L o s p r o d u c to s c re a d o s s o b re p la ta fo r m a s te c n o ló g ic a s s o n m u c h o m á s s im p le s d e d e s a r r o lla r q u e
e n e l c a s o d e q u e la te c n o lo g ía s e d e b a d e s a r r o ll a r p a r t i e n d o d e c e ro . P o r lo a n te r io r , y p o r q u e s e p o d r ía n
c o m p a r tir c o s to s e n tr e v a rio s p r o d u c to s , u n a e m p r e s a ta l v e z p u e d a o f re c e r u n p r o d u c to d e p la ta fo r m a
e n m e rc a d o s q u e n o ju s tif ic a r ía n e l d e s a r r o llo d e u n a te c n o lo g ía ú n ic a .
P ro du cto s d e un proceso in ten sivo A lg u n o s e je m p lo s d e p ro d u c to s d e u n p r o c e s o in te n s iv o so n
lo s s e m ic o n d u c to re s , lo s a lim e n to s , lo s q u ím ic o s y e l p a p e l. E n e l c a s o d e e s to s p r o d u c to s , e l p r o c e s o d e
p ro d u c c ió n tie n e re p e rc u s io n e s e n la s p ro p ie d a d e s d e l p ro d u c to , d e m o d o q u e e l d is e ñ o d e l p ro d u c to n o
s e p u e d e s e p a r a r d e l d is e ñ o d e l p r o c e s o d e p r o d u c c ió n . E n m u c h o s c a s o s , lo s p r o d u c to s d e u n p r o c e s o
in te n s iv o s o n p r o d u c id o s e n v o lú m e n e s m u y g r a n d e s y s o n b ie n e s a g ra n e l, e n lu g a r d e u n id a d e s in d e -
p e n d ie n te s . C o n fre c u e n c ia , e l n u e v o p ro d u c to y e l n u e v o p ro c e s o s e d e s a r r o lla n d e f o rm a s im u ltá n e a .
P o r e je m p lo , e n e l c a s o d e l c e r e a l d e d e s a y u n o o la s f r itu r a s e n b o ls a , la c r e a c ió n d e u n a n u e v a f ig u r a
r e q u ie r e d e a c tiv id a d e s p a r a e l d e s a r r o llo d e l p r o d u c to y ta m b ié n p a r a e l p ro c e s o . E n o tro s c a s o s , e l p r o -
c e s o e x is te n te lim ita e l d is e ñ o d e l p ro d u c to e n r a z ó n d e la s c a p a c id a d e s d e l p ro c e s o . P o d r ía s e r e l c a s o ,
p o r e je m p lo , d e u n n u e v o p r o d u c to d e p a p e l q u e s e p r o d u c ir á e n u n a f á b r ic a d e p a p e l d a d a o u n n u e v o
a p a ra to s e m ic o n d u c to r q u e s e rá p ro d u c id o e n u n a in s ta la c ió n e x is te n te q u e fa b r ic a d is c o s .
P ro d u cto s p erso nalizad o s L o s p ro d u c to s p e rs o n a liz a d o s s o n p e q u e ñ a s v a ria n te s d e u n a c o n fig u -
r a c ió n e s tá n d a r y p o r lo g e n e r a l s e c r e a n p a r a r e s p o n d e r a l p e d id o e s p e c ífic o de un c lie n te . A lg u n o s
e je m p lo s s o n lo s in te r ru p to re s , lo s m o to re s , la s b a te r ía s y lo s re c ip ie n te s . E l d e s a r r o llo d e e s to s p r o d u c -
to s c o n s is te p r im o rd ia lm e n te e n e s ta b le c e r lo s v a lo re s d e la s v a ria b le s d e l d is e ñ o , c o m o la s d im e n s io n e s
f ís ic a s y lo s m a te r ia le s . L a s c o m p a ñ ía s p u e d e n s e r m u y a p ta s p a r a p r o d u c ir c o n r a p id e z e s to s p r o d u c to s
p e rs o n a liz a d o s u tiliz a n d o u n d is e ñ o m u y e s tru c tu ra d o y u n p ro c e s o d e d e s a rro llo e s tru c tu ra d o e n to rn o
a la s c a p a c id a d e s d e l p ro c e s o q u e s e u tiliz a rá .
P ro du cto s d e a lto riesgo L o s p r o d u c to s d e a lto r ie s g o s o n lo s q u e p o r lo n o r m a l e n tr a ñ a n u n a e n o r -
m e in c e r tid u m b r e r e s p e c to a la te c n o lo g ía o e l m e r c a d o , p o r lo c u a l e x is te u n c o n s id e r a b le r ie s g o té c n ic o
o d e m erc a d o . E l p ro c e so g e n é ric o d e l d e s a rro llo d e p ro d u c to s se m o d if ic a p a ra a fr o n ta r s itu a c io n e s

d e g r a n rie s g o to m a n d o m e d id a s p a ra a ta c a r lo s r ie s g o s m á s g r a n d e s d e s d e la s p r im e r a s e ta p a s d e la
c r e a c ió n d e l p r o d u c to . N o r m a lm e n te e s to r e q u ie r e q u e a lg u n a s a c tiv id a d e s d e d is e ñ o y d e p r u e b a s e e fe c -
tú e n m á s p r o n to d e n tr o d e l p r o c e s o . P o r e je m p lo , s i e x is te u n a g r a n in c e r tid u m b r e r e s p e c to a l d e s e m p e ñ o
té c n ic o d e l p r o d u c to , e n to n c e s tie n e s e n tid o c r e a r m o d e lo s q u e f u n c io n e n c o n la s c a ra c te r ís tic a s f u n d a m e n -
ta le s y p r o b a r lo s m u y p ro n to d u r a n te e l p r o c e s o . P a r a a s e g u r a r q u e u n a d e la s s o lu c io n e s te n g a é x ito ,
s e p u e d e n e x p lo ra r m ú ltip le s c a m in o s d e s o lu c ió n e n p a ra le lo . L a s r e v is io n e s d e l d is e ñ o d e b e n e v a lu a r
lo s n iv e le s d e r ie s g o c o n r e g u la r id a d , c o n la e x p e c ta tiv a d e r e d u c ir e l r ie s g o d e n tro d e l tie m p o , p e ro n o
c o n a fá n d e p o s p o n e rlo .
P ro d u cto s d e p ro to tip o s ráp id o s P a ra e l d e s a rro llo de a lg u n o s p ro d u c to s , c o m o el s o ftw a re y
m u c h o s p r o d u c to s e le c tró n ic o s , la c re a c ió n y la s p r u e b a s d e m o d e lo s d e p r o to tip o s s e h a c o n v e rtid o e n
u n p r o c e s o ta n r á p id o q u e e l c ic lo d e d is e ñ o - c o n s tr u c c ió n - p r u e b a s e p u e d e r e p e tir m u c h a s v e c e s . L a f a s e
d e l d is e ñ o d e l s is te m a (q u e e n e s te p r o c e s o s ig u e a la d e d e s a r r o llo d e l c o n c e p to ) e n tr a ñ a la d e s c o m p o s i-
c ió n d e l p r o d u c to e n c a ra c te r ís tic a s c la s ific a d a s d e a c u e rd o c o n s u p r io r id a d , g r a n d e , m e d ia n a o e s c a s a .
V a s e g u id a d e v a rio s c ic lo s d e a c tiv id a d e s d e d is e ñ o , c o n s tr u c c ió n , in te g r a c ió n y p r u e b a , in ic ia n d o p o r
lo s p u n to s d e m a y o r p r io r id a d . E l p r o c e s o a p r o v e c h a e l c ic lo v e lo z d e lo s p r o to tip o s u tiliz a n d o e l r e s u lta -
d o d e c a d a c ic lo p a r a s a b e r c ó m o m o d if ic a r la s p r io r id a d e s d e l c ic lo s ig u ie n te . L o s c lie n te s p o d r ía n p a r -
tic ip a r e n e l p r o c e s o d e la s p ru e b a s . C u a n d o s e a g o ta e l tie m p o o e l p re s u p u e s to , to d a s la s c a ra c te r ís tic a s
d e e le v a d a o m e d i a n a p r io r id a d p o r lo g e n e r a l h a n q u e d a d o i n c o r p o r a d a s a l p r o d u c t o q u e e v o lu c io n a y
la s c a ra c te r ís tic a s d e e s c a s a p r io r id a d s e p o d r ía n o m itir h a s ta la s ig u ie n te g e n e ra c ió n d e l p ro d u c to .
S istem as co m p lejo s L o s p r o d u c to s d e e s c a la m á s g r a n d e , c o m o a u to m ó v ile s y a v io n e s , s o n s is te m a s
c o m p le jo s c o m p u e s to s p o r m u c h o s s u b s is te m a s y c o m p o n e n te s q u e in te r a c tú a n . C u a n d o s e d e s a r r o lla n
e s to s s is te m a s , la s m o d ific a c io n e s al p ro ce so g e n é ric o d e l d e s a rro llo d e p ro d u c to s a b o rd a n d iv e rs a s
c u e s tio n e s re la tiv a s a l s is te m a . L a fa s e d e c re a c ió n d e l c o n c e p to c o n s id e r a la a rq u ite c tu r a d e l s is te m a
e n te ro y e s p o s ib le q u e s e c o n s id e r e n m ú ltip le s a rq u ite c tu r a s c o m o c o n c e p to s q u e c o m p ite n p o r e l s is te -

m a g e n e ra l. E l d is e ñ o d e l s is te m a e s c rític o . E n e s ta f a s e , e l s is te m a s e d iv id e e n s u b s is te m a s y é s to s e n
m u c h o s c o m p o n e n te s . L a c re a c ió n d e c a d a c o m p o n e n te s e a s ig n a a d is tin to s e q u ip o s . O tr o s m á s tie n e n
e l re to e s p e c ia l d e in te g r a r lo s c o m p o n e n te s a lo s s u b s is te m a s y a é s to s a l s is te m a g e n e ra l. E l d is e ñ o
d e ta lla d o d e lo s c o m p o n e n te s e s u n p r o c e s o (m u c h a s v e c e s lla m a d o ingeniería concurrente) q u e c o rre Ingeniería concurrente

e n p a r a le lo y c u e n ta c o n m u c h o s e q u ip o s d e d e s a r r o llo s e p a r a d o s tr a b a ja n d o a l m is m o tie m p o . L o s e s p e -
c ia lis ta s e n in g e n ie r ía d e s is te m a s a d m in is tr a n la s in te r a c c io n e s d e lo s c o m p o n e n te s y lo s s u b s is te m a s .
L a fa s e d e p r u e b a s y a fin a c ió n n o s ó lo in c lu y e la in te g r a c ió n d e l s is te m a , s in o m ú ltip le s p r u e b a s y la
v a lid a c ió n d e l p ro d u c to .
A N Á L IS IS E C O N Ó M IC O DE LOS PRO YEC TO S

DE DESARROLLO DE P R O D U C T O S 3
U n e q u ip o d e d e s a rro llo d e p ro d u c to s d e P o la ro id C o rp o ra tio n e s ta b a a p u n to d e te r m in a r la c re a c ió n d e

u n a n u e v a im p re s o ra d e fo to g ra fía s , la C I-7 0 0 . E s ta im p re s o ra p r o d u c ir ía f o to g ra fía s in s ta n tá n e a s a to d o
c o lo r a p a r tir d e im á g e n e s d ig ita le s g u a rd a d a s e n u n a c o m p u ta d o ra . L o s m e r c a d o s p r in c ip a le s p a r a e s te
p ro d u c to s o n la s in d u s tr ia s d e la s a rte s g rá fic a s , lo s s e g u ro s y lo s b ie n e s ra íc e s . D u r a n te e l d e s a r r o llo d e
la C I-7 0 0 , e l e q u ip o d e P o la ro id a fr o n tó v a ria s d e c is io n e s q u e s a b ía q u e te n d r ía n b a s ta n te s re p e r c u s io n e s
e n la re n ta b ilid a d d e l p r o d u c to :
• ¿ E l e q u ip o d e b e ría to m a r m á s tie m p o p a r a e l d e s a r r o llo a e fe c to d e q u e e l p ro d u c to f u e r a a p to
p a ra m u c h a s “ p la ta fo r m a s ” d e c o m p u ta d o ra s o la d e m o ra e n lle v a r la C I-7 0 0 a l m e rc a d o r e s u lta -

r ía e x c e s iv a m e n te c o s to s a ?
• ¿ E l p r o d u c to d e b e r ía u tiliz a r lo s m e d io s im p r e s o s ( p e líc u la in s ta n tá n e a ) d e l n e g o c io d e c á m a r a s
d e c o n s u m o d e P o la ro id o u n n u e v o m e d io im p re s o e s p e c ia liz a d o d e p r im e ra c a lid a d ?
• ¿E l e q u ip o d e b e ría in c r e m e n ta r e l g a s to d e l d e s a rro llo a e fe c to d e a u m e n ta r la f ia b ilid a d d e la
C I-7 0 0 ?
E s im p o r ta n te r e c o r d a r q u e e l a n á lis is e c o n ó m ic o s ó lo c a p ta lo s f a c to r e s q u e s e p u e d e n m e d ir y q u e lo s
p r o y e c to s s u e le n te n e r im p lic a c io n e s n e g a tiv a s y p o s itiv a s q u e s o n d ifíc ile s d e c u a n tific a r. A d e m á s , u n
a n á lis is e c o n ó m ic o d ifíc ilm e n te c a p ta r á la s c a ra c te r ís tic a s d e u n e n to rn o d in á m ic o y c o m p e titiv o . E l a n á -
lis is e c o n ó m ic o e s m u y ú til c u a n d o m e n o s e n d o s c ir c u n s ta n c ia s d is tin ta s :
• L o s h ito s d e p r o s e g u ir /n o p r o s e g u ir . P o r e je m p lo , ¿ s e d e b e r ía t r a t a r d e d e s a r r o lla r u n p r o d u c to
p a ra a ta c a r u n a n u e v a o p o r tu n id a d d e m e rc a d o ? ¿ S e d e b e ría p a s a r a la im p le m e n ta c ió n de un
c o n c e p to s e le c c io n a d o ? ¿ S e d e b e ría la n z a r e l p ro d u c to q u e s e h a d e s a r r o lla d o ? E s ta s d e c is io n e s
s u e le n p r e s e n ta rs e a l f in a l d e c a d a u n a d e la s fa s e s d e l d e s a rro llo .
• D e c is io n e s re la tiv a s a l d is e ñ o y d e s a r r o llo d e la s o p e ra c io n e s . L a s d e c is io n e s o p e ra tiv a s im p lic a n
p r e g u n ta s c o m o : ¿ S e d e b e ría n g a s ta r 1 0 0 0 0 0 d ó la re s e n c o n tr a ta r a u n a te rc e ra e m p re s a p a ra q u e
c o n s tr u y a e s te c o m p o n e n te y a s í a h o r r a r d o s m e s e s d e tie m p o d e d e s a r r o llo ? ¿ S e d e b e ría la n z a r

e l p r o d u c to e n c u a tr o m e s e s a u n c o s to u n ita r io d e 4 5 0 d ó la r e s o e s p e r a r s e is m e s e s , c u a n d o se
p o d r á r e d u c ir e l c o s to a 4 0 0 d ó la r e s ?
E l c o n s e jo e s q u e s e c o n s tru y a a l p rin c ip io e l m o d e lo f in a n c ie ro de un c a so b a s e q u e p e rm itirá c o m -
p re n d e r la s im p lic a c io n e s d e l p ro y e c to d e d e s a rro llo d e u n p ro d u c to . A c o n tin u a c ió n se e x p lic a c ó m o
c o n s tr u ir d ic h o m o d e lo .
Cr e a c ió n de u n mo d e l o f in a n c ie r o de u n c a s o ba s e
L a c r e a c ió n d e l m o d e lo d e u n c a s o b a s e c o n s is te e n e s ti m a r lo s tie m p o s y la m a g n itu d d e lo s f lu jo s f u tu -
r o s d e e f e c tiv o y , a c o n tin u a c ió n , e n c a lc u l a r e l v a lo r p r e s e n t e n e to ( V P N ) d e e s o s flu jo s . L o s tie m p o s y
la m a g n itu d d e lo s f lu jo s d e e fe c tiv o s e c a lc u la n f u n d ie n d o e l p r o g r a m a d e l p r o y e c to c o n e l p r e s u p u e s to
d e l p r o y e c to , lo s p r o n ó s tic o s d e l v o lu m e n d e la s v e n ta s y lo s c o s to s e s tim a d o s d e p r o d u c c ió n . E l g r a d o d e
d e ta lle d e lo s f lu jo s d e e f e c tiv o d e b e s e r lo b a s ta n te g e n e r a l c o m o p a r a q u e r e s u lte c ó m o d o p a r a tr a b a ja r
c o n é l, p e r o ta m b ié n d e b e te n e r s u f ic ie n te s d e ta lle s q u e f a c ilite n u n a b u e n a to m a d e d e c is io n e s . L a s c a te -
g o r ía s m á s b á s ic a s d e l f lu jo d e e fe c tiv o d e u n p r o y e c to típ ic o d e d e s a r r o ll o d e u n n u e v o p r o d u c t o s o n : Interfuncional
• C o s to d e d e s a rro llo ( to d o s lo s c o s to s r e m a n e n te s , d e d is e ñ o , d e p r u e b a s y d e a f in a c ió n h a s ta e l
m o m e n to d e la p r o d u c c ió n d e tra n s ic ió n ).
• E l c o s to d e la p r o d u c c ió n d e tra n s ic ió n .
• E l c o s to d e m a r k e tin g y a p o y o .
• E l c o s to d e p ro d u c c ió n .
• E l in g r e s o p o r c o n c e p to d e v e n ta s .
E l m o d e lo f in a n c ie r o q u e s e u t il iz a h a s id o s im p lif ic a d o a e fe c to d e q u e s ó lo in c lu y a lo s p r in c ip a le s
f lu jo s d e e f e c tiv o q u e n o r m a lm e n te s e u s a n e n la p r á c tic a , p e r o e n té r m in o s c o n c e p tu a le s e s id é n tic o a
m o d e lo s m á s c o m p le jo s . L o s v a lo r e s n u m é r ic o s d e lo s f lu jo s d e e f e c tiv o p r o v ie n e n d e lo s p r e s u p u e s to s
y d e o tro s e s tim a d o s p ro p o rc io n a d o s p o r e l e q u ip o d e d e s a r r o llo , la o r g a n iz a c ió n m a n u f a c tu r e r a y la
o r g a n iz a c ió n d e m a rk e tin g . S e ilu s tra e l e n fo q u e u tiliz a n d o d a to s s im ila r e s a lo s q u e h a b ría u tiliz a d o e l
e q u ip o d e P o la ro id p a ra la c re a c ió n d e la C I-7 0 0 .
A c o n tin u a c ió n s e p r e s e n ta n lo s c o s to s e s tim a d o s q u e s e u tiliz a r á n e n e l m o d e lo d e m u e s tra :
C osto de desarrollo 5 millones d e dólares
C osto d e producción d e transición 2 millones d e dólares
C osto d e m arketing y apoyo 1 millón d e d ó la re s/a ñ o
C osto d e producción por unidad 4 0 0 d ó lares/u n id ad
Volumen d e producción y ventas 20 0 0 0 u n id ad es/añ o
Precio unitario $800 d ó lares/u n id ad
E n e l m o d e lo , s e s u p o n e q u e to d o s lo s in g re s o s y e g re s o s q u e h a n o c u rr id o a n te s d e la f e c h a p r e s e n te s o n
c o s to s p e r d id o s y n o s o n r e le v a n te s p a r a c a lc u la r e l V P N . S i n o e s tá m u y f a m ilia r iz a d o c o n la m a n e r a d e
c a lc u la r e l V P N , v e a e l S u p le m e n to A a l f in a l d e l lib ro .
P a r a c o m p le ta r e l m o d e lo e s p r e c is o ju n ta r lo s e s tim a d o s fin a n c ie ro s c o n la in fo r m a c ió n a c e rc a d e
lo s tie m p o s y e s to s e h a c e c o n s id e r a n d o e l p r o g r a m a d e l p r o y e c to y e l p l a n d e v e n ta s . L a ilu s t r a c ió n 4 .3
p r e s e n ta la in fo rm a c ió n re s p e c to a lo s tie m p o s d e l p ro y e c to p a ra la C I-7 0 0 e n fo rm a d e u n a g rá fic a d e
G a n t t. E n c a s i to d o s lo s p r o y e c to s , u n i n c r e m e n to d e t ie m p o e n m e s e s o t r i m e s t r e s e s lo m á s in d ic a d o .
S e e s tim a q u e e l tie m p o q u e f a lta p a r a lle g a r a l m e r c a d o e s c in c o tr im e s tr e s y s e a n tic ip a q u e la s v e n ta s

d e l p ro d u c to d u r a r á n trim e s tre s .
U n m é to d o s im p le p a r a o r g a n i z a r e l flu jo d e e f e c tiv o d e l p r o y e c to e s u t i l i z a r u n a h o ja d e c á lc u lo . L o s
re n g lo n e s d e é s ta r e p re s e n ta n la s d i s t i n ta s c a te g o r ía s d e l flu jo d e e f e c tiv o , m ie n t r a s q u e la s c o lu m n a s
r e p r e s e n ta n lo s s u c e s iv o s p e r io d o s . P a r a n o c o m p l i c a r la s c o s a s , s e s u p o n e q u e e l ín d ic e d e l flu jo d e e f e c -
tiv o p a r a to d a s la s c a te g o r ía s e s c o n s ta n te a lo la r g o d e u n p e r io d o c u a lq u ie r a . P o r e je m p lo , e l g a s to to ta l
d e d e s a r r o llo d e 5 m illo n e s d e d ó la r e s d u r a n te u n a ñ o e s a s ig n a d o e n m o n to s ig u a le s a c a d a u n o d e lo s
c u a tr o trim e s tre s . P o r s u p u e s to q u e e n la p r á c tic a lo s v a lo re s s e p u e d e n o r d e n a r d e la m a n e r a q u e m e jo r

r e p r e s e n te e l p r o n ó s tic o d e l e q u ip o e n ta n to d e lo s f lu jo s d e d in e r o . S e m u ltip lic a la c a n tid a d d e v e n ta s d e
u n id a d e s p o r e l p re c io u n ita rio p a ra o b te n e r e l to ta l d e in g re s o s d e l p ro d u c to e n c a d a p e rio d o . A s im is m o ,
s e m u ltip lic a la c a n tid a d d e u n id a d e s p r o d u c id a s p o r e l c o s to d e p r o d u c c ió n d e la u n id a d p a r a o b te n e r e l
c o s to to ta l d e p r o d u c c ió n d e c a d a p e rio d o . L a ilu s tra c ió n 4 .4 p r e s e n ta la h o ja d e c á lc u lo re s u lta n te .
E l c á lc u lo d e l V P N r e q u i e r e q u e s e d e te r m i n e e l flu jo d e e fe c tiv o n e to p a r a c a d a p e r i o d o y , a c o n ti-

n u a c ió n , q u e e s te flu jo s e a c o n v e r tid o a s u v a lo r p r e s e n t e (s u v a lo r e n d ó la r e s e n la f e c h a c o r r ie n te ) , c o m o
m u e s t r a n lo s r e n g lo n e s f in a le s d e la ilu s t r a c ió n 4 .5 . P o r e je m p lo , p i e n s e e n lo s c á lc u lo s p a r a e l a ñ o 3 ,
p r im e r trim e s tre :
ilustración 4.3 P r o g ra m a d e l p ro y e c to d e la C I-7 0 0 , d e s d e e l in ic io h a s ta su r e tiro d e l m e rc a d o

I n te g r a c ió n d e lo s d a to s f in a n c ie r o s y e l p r o g r a m a d e l p r o y e c to e n u n in f o r m e d e l f lu jo d e e fe c tiv o ilustración 4.4
S e n s ib ilid a d d e lo s c o s to s d e l d e s a r r o llo d e la C I-7 0 0
Ca m b io d e l Ca m b io d e l
c o st o de Co st o de c o st o d e Ca m b io
d esa r r o l l o d esa r r o l l o desa r r o l l o Ca m b io Vpn d el VPN
(%) (m i l es $) (m i l es $) del VPN (%) (m i l es $) (m i l es $)
50 7 500 2 500 -29.4 5 791 -2 412

20 6 000 10 0 0 -11.8 7 238 -9 6 4
10 5 500 500 -5.9 7 721 -4 8 2
Caso base 5 000 Caso base 0.0 8 203 0
-10 4 500 -5 0 0 5.9 8 685 482
-2 0 4 000 -1 0 0 0 11.8 9 167 964
-3 0 2 500 -2 500 29.4 10 615 2 412
1. E l f lu jo d e e f e c tiv o d e l p e r i o d o e s la s u m a d e la s e n tr a d a s y la s s a lid a s .
C osto de marketing $-250 0 0 0

Ingreso d e p ro d u cto 4 000 000
C osto de producción -2 0 0 0 0 0 0
Flujo de efectivo del periodo $1 750 0 0 0
2. E l v a lo r p r e s e n t e d e l flu jo d e e f e c t iv o d e e s te p e r i o d o d e s c o n t a d o a 1 0 % p o r a ñ o ( 2 .5 % p o r t r i m e s -
tre ) r e m o n ta d o a l p r im e r tr im e s tr e d e l a ñ o 1 (u n to ta l d e n u e v e trim e s tre s ) e s d e 1 4 0 1 2 7 5 d ó la re s .
( E l S u p le m e n to A r e p a s a lo s c o n c e p to s y la s f u n c io n e s d e la h o ja d e c á lc u lo p a r a c a lc u la r e l v a lo r
p r e s e n te , e l v a lo r p r e s e n t e n e to y la t a s a d e d e s c u e n to .)
S1 7 5 0 0 0 0 = $1 4 0 1 2 7 5
1 .0 2 5 9
3. El V P N d e l p r o y e c to e s la s u m a d e lo s f lu jo s d e e f e c tiv o d e s c o n ta d o s p a r a c a d a u n o d e lo s p e r i o -
d o s , e s to e s 8 0 0 2 8 1 9 d ó la r e s . ( N ó te s e q u e e n la h o ja d e c á lc u lo la s c if r a s s e h a n r e d o n d e a d o a l
m i l l a r m á s c e r c a n o .)
E l V P N d e e s te p r o y e c to , s e g ú n e l m o d e lo d e l c a s o b a s e , e s p o s itiv o , p o r lo c u a l e l m o d e lo a p o y a y
e s c o n g ru e n te c o n la d e c is ió n d e p r o s e g u ir e l d e s a rro llo . E s to s m o d e lo s ta m b ié n s e u tiliz a n p a ra a p o y a r
d e c is io n e s d e in v e r s io n e s im p o r ta n te s . P o r e je m p lo , s u p ó n g a s e q u e P o la r o id tie n e q u e d e c id ir e n tr e d o s
in s ta la c io n e s d is tin ta s d e p r o d u c c ió n , c o n c o s to s d is tin to s d e tra n s ic ió n , p r o d u c c ió n y a p o y o . E l e q u ip o
p o d r ía c re a r u n m o d e lo p a ra c a d a u n o d e lo s d o s e s c e n a r io s y, a c o n tin u a c ió n , c o m p a r a r lo s V P N . E l
e s c e n a rio q u e tu v ie ra e l V P N m á s a lto a p o y a r ía m e jo r la d e c is ió n d e la in v e r s ió n . A c o n tin u a c ió n , se
a b o rd a e l a n á lis is d e la s e n s ib ilid a d c o m o té c n ic a p a r a e s tu d ia r m ú ltip le s e s c e n a r io s p a r a la s d e c is io n e s
d e p ro s e g u ir c o n e l d e s a rro llo d e l p ro d u c to .
Anál is is d e l a s e n s ib il id a d pa r a e n t e n d e r
LOS RETOS DE UN PROYECTO

E l a n á lis is d e la s e n s ib ilid a d u tiliz a e l m o d e lo f in a n c ie r o p a r a c o n te s ta r p r e g u n ta s d e l tip o “ q u é p a s a r ía
s i...” m e d i a n t e e l c á l c u l o d e l c a m b i o d e l V P N c o rr e s p o n d ie n te a u n c a m b io e n lo s fa c to re s in c lu id o s e n
e l m o d e lo . P o r e je m p lo , c o n s id e r e la s e n s ib ilid a d d e l V P N a lo s c a m b io s e n e l c o s to d e d e s a rro llo . S i s e
a p lic a n c a m b io s in c r e m e n ta le s a l c o s to d e d e s a r r o llo , m a n te n ie n d o c o n s ta n te s o tro s f a c to re s , se p o d r á
o b s e rv a r e l e fe c to in c r e m e n ta l e n e l V P N d e l p r o y e c to . P o r e je m p lo , ¿ c u á l s e r á e l c a m b io d e l V P N si el
c o s to d e d e s a r r o llo d is m in u y e 2 0 % ? U n d e c re m e n to d e 2 0 % r e d u c ir ía e l g a s to to ta l d e d e s a r r o llo d e 5
m illo n e s d e d ó la r e s a 4 m illo n e s d e d ó la re s . S i e l tie m p o d e d e s a r r o llo s e lim ita a u n a ñ o , e n to n c e s e l
g a s t o p o r t r i m e s t r e d i s m i n u i r í a d e 1 .2 5 m i l l o n e s d e d ó l a r e s a 1 m i l l ó n d e d ó l a r e s . E s t e c a m b i o s e a s i e n t a
s im p le m e n te e n e l m o d e lo y s e c a lc u la e l V P N r e s u lta n te .
U n d e c re m e n to de 20% e n e l c o s to d e d e s a rro llo in c re m e n ta rá e l V P N a 9 167 0 0 0 d ó la re s . E s to
r e p r e s e n t a u n i n c r e m e n t o d e 9 6 4 0 0 0 d ó l a r e s y u n i n c r e m e n t o d e 1 1 .8 % e n e l V P N . E l c a s o e s e x t r e m a -
d a m e n te s im p le : s e s u p o n e q u e s e p u e d e n a lc a n z a r la s m is m a s m e ta s d e l p ro y e c to si se g a s ta 1 m illó n
d e d ó la r e s m e n o s e n e l d e s a r r o llo y, p o r lo ta n to , s e in c r e m e n ta e l v a lo r p r e s e n te d e l p ro y e c to e n 1 m illó n d e
d ó la r e s , e n r a z ó n d e l a h o r r o g e n e r a d o a lo la r g o d e u n p e r i o d o d e u n a ñ o . L a ilu s tr a c ió n 4 .5 p r e s e n ta e l
a n á lis is d e la s e n s ib ilid a d d e l c o s to d e d e s a r r o llo d e la C I -7 0 0 a n te u n a s e rie d e c a m b io s .
S e p u e d e n c r e a r m u c h o s o tr o s e s c e n a r io s d e l p r o y e c to , e n tr e e llo s :
1. Tiempo de desarrollo del proyecto. C o n s id e re e l e fe c to q u e u n in c re m e n to d e 2 5 % tie n e e n e l
tie m p o d e d e s a r r o llo d e l p ro y e c to . E l m is m o in c r e m e n ta r ía e l tie m p o d e d e s a r r o llo d e c u a tr o tr i-
m e s tre s a c in c o y r e tr a s a r ía e l in ic io d e la p r o d u c c ió n d e tra n s ic ió n , la s a c tiv id a d e s d e m a r k e tin g

y la s v e n ta s d e l p r o d u c to .
2. Volumen de ventas. E l in c r e m e n to d e la s v e n ta s e s u n c a m in o m u y s ó lid o p a r a in c r e m e n ta r la
u tilid a d . P o r s u p u e s to q u e u n d e c r e m e n to d e la s v e n ta s r e s u lta r ía e n u n a p é r d id a s u s ta n tiv a . P o r
e je m p lo , c o n s id e r e e l e fe c to q u e u n in c r e m e n to d e 2 5 % y u n d e c re m e n to d e 2 5 % te n d r ía n e n la
r e n ta b ilid a d d e l n u e v o p ro d u c to .
3. Costo del producto o precio de venta. C o n s id e re q u e u n in c re m e n to d e 1 d ó la r e n e l p re c io o

u n d e c re m e n to d e 1 d ó la r e n e l c o s to p r o d u c e n u n in c r e m e n to d e 1 d ó la r e n la u tilid a d . P o r s u -
p u e s to q u e e l in c re m e n to d e 1 d ó la r e n e l p re c io p o d r ía te n e r re p e r c u s io n e s p a r a la d e m a n d a . C o n
fre c u e n c ia e s m u y ú til e s tu d ia r lo s e s c e n a r io s q u e s e re fie re n a e s to s p a rá m e tr o s .
4. Costo de desarrollo. U n d ó la r g a s ta d o o a h o r r a d o e n e l c o s to d e d e s a r r o llo tie n e u n v a lo r e q u i-
v a le n te a l v a lo r p r e s e n te d e l d ó la r p a r a e l v a lo r d e l p ro y e c to .
L o s m o d e lo s f in a n c ie ro s y lo s a n á lis is d e la s e n s ib ilid a d s o n p o te n te s in s tr u m e n to s p a r a a p o y a r la s d e -
c is io n e s re la tiv a s a l d e s a r r o llo d e p r o d u c to s , p e ro la s té c n ic a s tie n e n lim ita c io n e s im p o r ta n te s . M u c h a s
p e rs o n a s s o s tie n e n q u e lo s a n á lis is f in a n c ie ro s r ig u r o s o s s o n n e c e s a r io s p a r a q u e h a y a d is c ip lin a y c o n -
tr o l e n e l p r o c e s o d e c r e a c ió n d e u n p r o d u c to . O t r a s a r g u m e n ta n q u e e l a n á lis is f in a n c ie r o s ó lo a b o r d a
c a n tid a d e s m e n s u ra b le s y que m uchas v e c e s re s u lta e x tr e m a d a m e n te d ifíc il p re v e r e s o s v a lo re s con
e x a c titu d . E l a n á lis is d e p e n d e r á d e la c a li d a d d e lo s s u p u e s to s q u e s e in c lu y a n e n e l m o d e lo , p o r lo c u a l
e s p re c is o c o n s id e r a r e s ta s lim ita c io n e s . L a s m á s im p o r ta n te s p o d r ía n s e r la s q u e a rg u m e n ta n q u e la s
a c tiv id a d e s a s o c ia d a s a lo s m o d e lo s e c o n ó m ic o s r e s u lta n s u m a m e n te c a ra s y p u e d e n d is m in u ir e n g ra d o
s u s ta n tiv o la p r o d u c tiv id a d a s o c ia d a a la s a c tiv id a d e s r e a le s d e la c re a c ió n d e l p ro d u c to . S u a rg u m e n to e s
q u e e l tie m p o d e d e s a r r o llo q u e p o d r ía s e r p ro d u c tiv o s e d e d ic a a p r e p a r a r lo s a n á lis is y la s ju n ta s y q u e
e l e fe c to a c u m u la d o d e e s te tie m p o d e d ic a d o a la p la n e a c ió n y la r e v is ió n in c r e m e n ta s u s ta n tiv a m e n te
lo s c o s to s d e d e s a rro llo .
L o s e q u ip o s d e d e s a r r o llo d e b e n c o m p r e n d e r la s v e n ta ja s y la s lim ita c io n e s d e la s té c n ic a s y d e b e n
e v ita r la c re a c ió n d e u n a b u r o c r a c ia p a ra liz a n te e n to rn o a la r e a liz a c ió n d e n u e v o s p ro d u c to s . E l d e -

s a rro llo d e n u e v o s p r o d u c to s d e b e s e r u n p r o c e s o q u e a lim e n te la in n o v a c ió n y la c re a tiv id a d . E l o b je to
d e lo s m o d e lo s e c o n ó m ic o s e s ta n s ó lo g a r a n t iz a r q u e e l e q u ip o e s té to m a n d o d e c is io n e s a tin a d a s e n
té r m in o s e c o n ó m ic o s .
D IS E Ñ O P E N S A N D O EN EL CLIENTE
A n te s d e tr a ta r c o n d e ta lle e l p o r q u é y e l c ó m o d e l d is e ñ o y la p r o d u c c ió n d e a rtíc u lo s e s c o n v e n ie n te
r e f le x io n a r (o , t a l v e z , p a r a s e r e x a c to s , e d ito r ia liz a r ) s o b re e l te m a d e l d is e ñ o d e l p ro d u c to d esd e el

p u n to d e v is ta d e l u s u a rio . E n a ñ o s r e c ie n te s , la s c o m p a ñ ía s h a n e s ta d o ta n a tr a p a d a s c o n la s a c tiv id a d e s
y lo s a d e la n to s te c n o ló g ic o s ( s o b re to d o e n e l te r r e n o d e la e le c tró n ic a ) q u e , e n a lg ú n p u n to d e l c a m in o ,
o lv id a ro n a lo s c lie n te s . E l té r m in o d is e ñ o in d u s tr ia l se re fie re a d is e ñ a r p e n s a n d o e n la e s té tic a y e l
u s u a rio . I D E O e s u n a d e la s c o m p a ñ ía s d e d is e ñ o in d u s tr ia l m á s e x ito s a s d e l m u n d o . L a s e c c ió n titu la d a
“ D e s a r r o llo d e p r o d u c to s d e ID E O . ¿ L a c r e a tiv id a d s e p u e d e a p r e n d e r ? ” , a l p r in c ip io d e e s te c a p ítu lo ,
d e s c rib e e l p ro c e s o s in g u la r q u e u s a e s a c o m p a ñ ía .
E l d is e ñ o in d u s tria l p o d r ía s e r e l á re a m á s d e n o s ta d a p o r lo s fa b r ic a n te s . C u a n d o lo s u s u a rio s se
s ie n te n f r u s tr a d o s c o n a lg ú n p r o d u c to (a l fija r la s o p c io n e s e n e l te lé fo n o c e lu la r, r e p a r a r u n a u to m ó v il,
a ju s ta r e l te r m o s ta to d e u n h o rn o c o m p u ta riz a d o u o p e ra r u n te lé fo n o d e ta r je ta e n e l a e ro p u e rto ), c a s i
to d o s h a n d ic h o : “ ¡ D e b e r í a n o b l ig a r a l c r e t in o q u e d is e ñ ó e s to a q u e é l m is m o lo u s e ! ” M u c h a s v e c e s , la s
p ie z a s s o n in a c c e s ib le s , la o p e r a c ió n e s d e m a s ia d o c o m p lic a d a o n o e x is te u n a ló g ic a p a r a fija r in s tr u c -
c io n e s o c o n tr o la r la u n id a d . E n a lg u n a s o c a s io n e s , s e p r e s e n ta n c o n d ic io n e s in c lu s o m á s g ra v e s : lo s b o r-
d e s m e tá lic o s s o n f ilo s o s y lo s c o n s u m id o r e s s e c o r t a n la m a n o tr a ta n d o d e lle g a r a u n p u n to p a r a h a c e r

un a ju s te o u n a re p a r a c ió n . M u c h o s p r o d u c to s tie n e n d e m a s ia d a s c a ra c te r ís tic a s te c n o ló g ic a s , m u c h a s
m á s d e la s q u e s e n e c e s ita n . C a s i to d a s la s p e rs o n a s q u e c o m p r a n p r o d u c to s e le c tró n ic o s n o lo s s a b e n
o p e r a r e n s u t o ta l id a d y s ó lo u tiliz a n u n a p e q u e ñ a c a n tid a d d e la s c a r a c te r ís tic a s q u e o f r e c e n . E s to h a
o c u r r i d o p o r q u e lo s c h ip s d e c o m p u t a d o r a s o n m u y b a r a t o s y , p o r lo m is m o , a ñ a d ir m á s c o n tr o le s c u e s ta
c a s i n a d a . I n c lu ir u n re lo j c o n a la r m a o u n a c a lc u la d o ra e n u n h o rn o d e m ic ro o n d a s c u e s ta m u y p o c o .
¿ P e ro lo s n e c e s ita ? ¿ Q u é o c u r r e c u a n d o u s te d p ie r d e e l m a n u a l d e l u s u a r io d e a lg u n o d e e s to s c o m p le jo s
a p a r a to s ? ¿ P o r q u é le b r in d a t a n p o c a a y u d a e l íc o n o d e “A y u d a ” d e s u c o m p u ta d o r a ? ¿ D ó n d e h a q u e d a d o
la v o z d e l c lie n te ?
D e s pl ie g u e d e l a f u n c ió n de c a l id a d
U n e n fo q u e p a r a q u e la v o z d e l c lie n te te n g a c a b id a e n la e s p e c ific a c ió n d e l d is e ñ o d e u n p ro d u c to e s e l
despliegue de la función de calidad ( D F C ).4 T o y o ta M o to r C o r p o r a tio n h a d e c la r a d o q u e la r e d u c c ió n Despliegue de la

d e lo s c o s to s d e s u s a u to s e n m á s d e 6 0 % , e n r a z ó n d e la c o n s id e r a b le r e d u c c ió n d e lo s tie m p o s d e d is e ñ o , función de calidad
s e d e b e a e s te e n fo q u e , e l c u a l u tiliz a e q u ip o s in te rfu n c io n a le s p a ra e l m a rk e tin g , la in g e n ie ría d e d is e ñ o
y la p ro d u c c ió n .
E l p ro ce so d el D F C e m p ie z a p o r e s tu d ia r y e s c u c h a r a lo s c lie n te s c o n e l o b je to d e d e te r m in a r la s
c a ra c te r ís tic a s d e u n p ro d u c to s u p e rio r. C o n b a s e e n la s in v e s tig a c io n e s d e m e rc a d o , s e d e fin e n la s n e c e -
s id a d e s y la s p r e fe re n c ia s d e lo s c o n s u m id o re s d e u n p ro d u c to y, a c o n tin u a c ió n , s e d iv id e n e n c a te g o ría s
lla m a d a s r e q u e r im ie n to s d e l c lie n te . U n e je m p lo es el caso d e l fa b ric a n te d e a u to m ó v ile s q u e q u ie re
m e jo r a r e l d is e ñ o d e la p u e r t a d e u n a u to . C o n b a s e e n e n c u e s ta s y s o n d e o s d e o p in ió n d e lo s c lie n te s ,
e s ta b le c e q u e d o s r e q u e r im ie n to s im p o r ta n te s d e lo s c lie n te s e n re la c ió n c o n u n a p u e r ta d e a u to m ó v il
s o n q u e “ p e rm a n e z c a a b ie rta e n u n a c o lin a ” y q u e “ s e a fá c il d e c e rr a r d e s d e f u e ra ” . U n a v e z q u e se h a n
d e fin id o lo s r e q u e r im ie n to s d e lo s c lie n te s , é s to s s o n p o n d e ra d o s d e a c u e rd o c o n la im p o r ta n c ia re la tiv a
q u e tie n e n p a r a e l c lie n te . A s í, s e p id e a l c o n s u m id o r q u e c o m p a r e y c a lif iq u e lo s p r o d u c to s d e la c o m p a -
ñ ía f re n te a lo s d e s u s c o m p e tid o ra s . E s te p r o c e s o a y u d a a la c o m p a ñ ía a d e te r m in a r la s c a ra c te r ís tic a s
d e l p r o d u c to q u e s o n im p o r ta n te s p a r a e l c o n s u m id o r y a e v a lu a r su p ro d u c to e n r e la c ió n c o n o tro s . E l
r e s u lta d o fin a l e s q u e s e s a b e m e jo r c u á le s s o n la s c a ra c te r ís tic a s d e l p ro d u c to q u e s e d e b e n m e jo r a r y
q u e s e e n f o c a e n e lla s .
L a in fo r m a c ió n a c e rc a d e lo s r e q u e r im ie n to s d e lo s c lie n te s s ie n ta la s b a s e s p a r a u n a m a tr iz lla m a d a
la casa de la calidad ( v é a s e la ilu s tr a c ió n 4 .6 ). C u a n d o e l e q u ip o in te r f u n c io n a l d e l D F C c o n s tr u y e u n a Casa de la calidad
m a tr iz d e la c a s a d e la c a lid a d p u e d e u tiliz a r la r e tr o a lim e n ta c ió n p r o p o rc io n a d a p o r lo s c lie n te s p a ra
to m a r d e c is io n e s d e la in g e n ie ría , e l m a r k e tin g y e l d ise ñ o . L a m a tr iz a y u d a a l e q u ip o a tra d u c ir lo s r e q u e r i-
m ie n to s d e lo s c lie n te s a m e ta s c o n c re ta s d e o p e ra c io n e s o in g e n ie ría . S e d e c id e n c o n ju n ta m e n te c u á le s
s o n la s c a ra c te r ís tic a s im p o r ta n te s d e l p r o d u c to y la s m e ta s d e la m e jo ría , y s e d e ta lla n d e n tro d e la c a s a .

E l p ro c e s o p ro p ic ia q u e d is tin to s d e p a rta m e n to s tra b a je n e s tre c h a m e n te u n o s c o n o tro s y e l re s u lta d o e s
u n a m e jo r c o m p r e n s ió n d e la s m e ta s y la s c u e s tio n e s q u e in te r e s a n a lo s d e m á s . N o o b s ta n te , e l b e n e fic io
m á s im p o r ta n te d e la c a s a d e la c a lid a d e s q u e a y u d a a l e q u ip o a c o n c e n tra rs e e n c re a r u n p ro d u c to q u e
s a tis fa g a a lo s c lie n te s .
E l p r im e r p a s o p a r a c o n s tr u ir la c a s a d e la c a lid a d e s e la b o r a r u n a lis ta d e lo s r e q u e r im ie n to s d e lo s
c lie n te s c o n r e s p e c to a l p r o d u c to . E s to s r e q u e r im ie n to s s e d e b e n c la s ific a r p o r o r d e n d e im p o r ta n c ia . A c o n ti-

n u a c ió n , s e p id e a lo s c lie n te s q u e c o m p a r e n e l p r o d u c to d e la c o m p a ñ ía c o n lo s d e la c o m p e te n c ia . D e s p u é s ,
ilustración 4.6 Matriz terminada de la casa de la calidad para la puerta de un automóvil
Correlación:
@ Fuertem ente positiva
O Positiva
X Negativa
Fuertem ente negativa
em paque de la puerta
Evaluación
Com probar la fuerza

para cerrar la puerta
Características
acústica de ventana
Resistencia al agua
para abrir la puerta
competitiva
Energía necesaria
Energía necesaria
técnicas
en terreno plano
Resistencia del
\ X = Nosotros
Transm isión
xS \
A = Cía. A
B = Cía. B
V e /- N. (5 máximo)
Requerimientos
del cliente 1 2 3 4 5
Fácil de cerrar 7 © 0 AB
Perm anece abierta
en una colina 5 ©
Fácil de abrir 3 0 ©
No le entra agua
cuando llueve 3 © ©
No hace ruido
2 0 0
cuando cam ina
Ponderación
de la importancia 10 6 6 9 2 3 Escala de importancia:
Fuerte = 9
M edia = 3
energía a 7.5 pies/lb
D ism inuir nivel de
Pequeña = 1
Reducir energía
Valores meta
fuerza a 9 lbs
a 7.5 pies/lb
nivel actual
nivel actual
nivel actual
D ism inuir
M antener
M antener
M antener
5
Evaluación técnica 4 A BA B B BXA BA
(5 m áxim o) 3
Fuente: Basado en J.R. Hauser y D. Clausing, “The House of Quality”, Harvard Business Review, mayo-junio de 1988, pp. 62-73.
s e e la b o ra u n a lis ta d e c a ra c te r ís tic a s té c n ic a s d e l p ro d u c to . E s ta s c a ra c te r ís tic a s té c n ic a s d e b e n e s ta r
d ir e c ta m e n te re la c io n a d a s c o n lo s r e q u e r im ie n to s d e lo s c lie n te s . U n a e v a lu a c ió n d e e s ta s c a ra c te r ís tic a s
s u s te n ta r á o r e f u ta r á la p e rc e p c ió n q u e e l c lie n te tie n e d e l p r o d u c to . A c o n tin u a c ió n , se u s a n lo s d a to s
p a r a e v a lu a r la s fo rta le z a s y la s d e b ilid a d e s d e l p ro d u c to e n té r m in o s d e s u s c a ra c te r ís tic a s té c n ic a s .
Anál is is d e l v a l o r / in g e n ie r ía d e l v a l o r
O tr a m a n e r a d e to m a r e n c u e n ta a lo s c lie n te s c u a n d o s e d is e ñ a n lo s p ro d u c to s e s a n a liz a n d o e l “ v a lo r ”
q u e e n c u e n tr a n e n e l p r o d u c to fin a l. D a d o q u e e s m u y im p o r ta n te q u e e l v a lo r s e a p a r t e d e l d is e ñ o d e lo s
p r o d u c t o s , s e d e s c r ib e b r e v e m e n te e l a n á lis is d e l v a lo r y la i n g e n ie r ía d e l v a lo r. E l o b je to d e l análisis
Análisis del v a lo r/
del valor/ingeniería del valor (AV/IV) e s s im p lific a r lo s p r o d u c to s y lo s p ro c e s o s . S u m e ta e s lo g ra r u n
ingeniería del valor
d e s e m p e ñ o e q u iv a le n te o m e jo r a u n c o s to in f e r io r , a l m is m o tie m p o q u e s e c o n s e r v a n to d o s lo s r e q u e -
(AV/IV)
r im ie n to s d e l f u n c io n a m ie n to q u e h a d e fin id o e l c lie n te . E l A V /IV h a c e e s to id e n tific a n d o c o s to s in n e c e -
s a rio s y e lim in á n d o lo s . E n té r m in o s té c n ic o s , e l A V s e re fie re a p ro d u c to s q u e y a s e e s tá n p ro d u c ie n d o y

s e u t il iz a p a r a a n a li z a r la s e s p e c if ic a c io n e s y lo s r e q u e r im ie n to s d e l p r o d u c to t a l c o m o a p a r e c e n e n lo s
d o c u m e n to s d e p r o d u c c ió n y la s s o lic itu d e s d e c o m p r a . P o r lo g e n e ra l, lo s d e p a r ta m e n to s d e c o m p r a s
u s a n e l A V c o m o u n a té c n ic a p a r a a b a tir c o s to s . C u a n d o s e e f e c tú a a n te s d e la e ta p a d e p r o d u c c ió n , se
c o n s id e r a q u e la in g e n ie r ía d e l v a lo r e s u n m é to d o p a r a e v ita r c o s to s . S in e m b a r g o , e n la p r á c tic a , e x is te
u n e n la c e q u e v a y v ie n e e n tr e lo s d o s e n e l c a s o d e u n p ro d u c to d a d o . E s to s e d e b e a q u e lo s n u e v o s
m a t e r i a le s , p r o c e s o s y d e m á s r e q u i e r e n q u e s e a p liq u e n la s té c n i c a s d e l A V a lo s p r o d u c t o s q u e h a n s id o
s o m e tid o s a n te s a la IV . E l e n f o q u e d e l a n á lis is A V /I V im p lic a llu v ia s d e id e a s c o n p r e g u n ta s c o m o :
¿ E l a rtíc u lo tie n e a lg u n a s c a ra c te r ís tic a s d e d is e ñ o q u e n o s o n n e c e s a ria s ?
¿ D o s o m á s p i e z a s s e p u e d e n c o m b i n a r p a r a f o r m a r u n a s o la ?
¿ C ó m o se p u e d e d is m in u ir e l p e s o ?
¿ E x is te n p ie z a s n o e s tá n d a r e s q u e se p u e d a n e lim in a r?
E n la s ig u ie n te s e c c ió n s e d e s c r ib e u n e n f o q u e m á s f o r m a l, m is m o q u e s e s u e le u tiliz a r p a r a g u ia r e l
p ro c e s o d e l d is e ñ o d e p ro d u c to s y p a ra m e jo ra r e l d ise ñ o .
D IS E Ñ O PARA LA F A B R IC A C IÓ N Y EL M O N T A JE
DE P R O D U C T O S
L a p a la b r a d is e ñ o tie n e d is tin to s s ig n if ic a d o s . P a r a a lg u n a s p e r s o n a s , s ig n if ic a e l d is e ñ o e s té tic o d e u n
p r o d u c to , c o m o la f o r m a e x te r io r d e u n a u to m ó v il o e l c o lo r , la te x tu r a y la f o r m a d e la c a ja d e u n a b r e la -
ta s . E n o tro s e n tid o , d is e ñ o s ig n if ic a e s ta b le c e r lo s p a r á m e tr o s b á s ic o s d e u n s is te m a . P o r e je m p lo , a n te s
d e c o n s id e r a r lo s d e ta lle s , e l d is e ñ o d e u n a p la n ta d e e n e rg ía s ig n if ic a ría e s ta b le c e r la s c a ra c te r ís tic a s d e

d iv e rs a s u n id a d e s , c o m o lo s g e n e ra d o re s , la s b o m b a s , lo s c a le n ta d o re s , la tu b e r ía d e c o n e x ió n , e tc é te ra .
O tra in te rp re ta c ió n m á s d e la p a la b r a d is e ñ o e s d e ta lla r lo s m a te ria le s , la s f o rm a s y la to le ra n c ia
d e la s p ie z a s in d iv id u a le s d e u n p ro d u c to . É s te s e rá e l te m a d e e s ta s e c c ió n . S e tra ta d e u n a a c tiv id a d
q u e e m p ie z a c o n b o c e to s d e la s p a r te s y la s p ie z a s y, a c o n tin u a c ió n , a v a n z a a la e s ta c ió n d e tra b a jo d e
d is e ñ o a s is tid o p o r c o m p u ta d o ra ( C A D p o r s u s in ic ia le s e n in g lé s y q u e
s e e x p lic a e n e l s u p le m e n to s o b re la T e c n o lo g ía d e O p e r a c io n e s a l fin a l
d e e s te lib r o ), d o n d e s e p r o d u c e n lo s p la n o s d e la p ie z a c o n s u s p a r te s
d e ta lla d a s . P o r lo g e n e r a l, e s to s p la n o s se p a sa n a lo s in g e n ie ro s d e
p r o d u c c ió n y m o n ta je q u e s o n lo s e n c a rg a d o s d e o p tim iz a r e l p ro c e s o
u tiliz a d o p a r a f a b r ic a r e l p r o d u c to f in a l. E n e s ta e ta p a e s f r e c u e n te q u e
s u rja n p ro b le m a s d e p r o d u c c ió n y e n s a m b le y q u e s e r e q u ie r a a p lic a r
c a m b io s a l d ise ñ o . E s to s c a m b io s a l d is e ñ o m u c h a s v e c e s s o n m a y o re s
y d a n p o r re s u lta d o u n g a s to a d ic io n a l c o n s id e r a b le y r e tr a s a n la lib e -
r a c ió n d e l p r o d u c to fin a l.
P o r tr a d ic ió n , la a c titu d d e lo s d is e ñ a d o r e s h a s id o “ N o s o tr o s lo d i -
s e ñ a m o s y u s te d e s lo c o n s tr u y e n ” , la c u a l s e h a l la m a d o “ e l e n f o q u e d e l
o tro la d o d e l m u ro ” , e n c u y o c a s o e l d is e ñ a d o r s e n ta d o d e u n la d o d e l
m u ro a r r o ja e l d is e ñ o s o b r e e l m is m o p a r a q u e lo r e c ib a n lo s in g e n ie -
ro s d e p ro d u c c ió n . A c o n tin u a c ió n , e s to s in g e n ie r o s d e b e n r e s o lv e r lo s
p r o b le m a s q u e s u rg e n p o r q u e e llo s n o p a r tic ip a r o n e n la s a c tiv id a d e s
d e l d is e ñ o . U n c a m in o p a r a s u p e ra r e s te p ro b le m a c o n s is te e n c o n s u lta r
a lo s in g e n ie ro s d e p r o d u c c ió n d u r a n te la e ta p a d e l d is e ñ o . E l tra b a jo
e n e q u ip o r e s u lta n te e v ita m u c h o s d e lo s p ro b le m a s q u e p o d r ía n s u rg ir.
E s to s e q u ip o s d e in g e n ie ría c o n c u rre n te re q u ie r e n d e in s tru m e n to s d e
a n á lis is q u e le s a y u d e n a e s tu d ia r lo s d is e ñ o s p ro p u e s to s y a e v a lu a rlo s
d e s d e e l p u n to d e v is ta d e la d if ic u lta d y e l c o s to p o r m a n u f a c tu r a r lo s .
La creación d e p ro to tip o s rápidos com binada con los instrum entos
del DPFM no sólo determ inará si un p ro d u cto cum plirá con las
funciones d e su diseño, sino qué tan bien lo hará y d urante cuánto
¿Co m o f u n c io n a el d is e ñ o tiem po. Usado al principio del ciclo del diseño, lleva a diseños
más sólidos para su m anufactura, m ontaje y el uso del p roducto
PARA LA FABRICACIÓN Y EL MONTAJE (DPFM)? y perm ite efectu ar cam bios críticos antes d e que se aplique el
H a y q u e s e g u ir u n e je m p lo d e s d e la e ta p a d e c o n c e p c ió n d e l d is e ñ o .5 m aquinado costoso. La estética y funcionalidad d e un p ro d u cto se
L a i lu s t r a c i ó n 4 .7 p r e s e n t a l a p i e z a a c c io n a d a p o r u n m o to r q u e s e r e - consideran juntas y dan por resultado p ro d u cto s construidos con
q u ie r e p a r a p e rc ib ir y c o n tr o la r su p o s ic ió n s o b re u n a g u ía d e d o s rie le s una funcionalidad óptim a, m ateriales correctos y arm ado eficiente.
ilustración 4.7 Configuración de la pieza accionada por un motor requerido
ilustración 4.8 D is e ñ o p r o p u e s to p a r a a c c io n a m ie n to p o r m o to r
Tornillo de la cubierta (4)

0.12 diám. x 0.3 Placa final de
acero l.c. pintada
Cojinete (2) de bronce, 4.5 x 2.5 x 1.3
impregnado con polvo Boquilla de plástico
de metal 0.5 diám. x 0.8 0.7 diám. x 0.4
Motor 2.75 Tornillo del motor (2)

Cubierta de acero
diám. x 4.75 0 . 2 diám. x 0 . 6
de calibre 16, con
juntas soldadas
y pintadas
4.5 x 2.75 x 24
Tornillo opresor
0.06 x 0 . 1 2
Base maquinada Sensor

x
0 .1 8 7 1 Tope maquinado
de aluminio
de acero 1 c.
4 x 21.2 x 1
0.5 diám. x 2
Tornillo de la placa terminal (2)

0.2 diám. x 0.5
d e a c e ro . P o r e je m p lo , p o d r ía s e r e l m o to r q u e c o n tr o la u n a v e n ta n a e lé c tr ic a e n u n e s ta b le c im ie n to d e
M c D o n a l d 's q u e o f r e c e s e r v i c i o e n s u c o c h e . E l m o t o r d e b e e s t a r t o t a l m e n t e c u b i e r t o y d e b e t e n e r u n a
c u b ie r ta r e m o v ib le q u e p e r m ita e l a c c e s o p a r a a ju s ta r e l s e n s o r d e p o s ic ió n . U n r e q u e r im ie n to m a y o r e s
q u e d e b e c o n ta r c o n u n a b a s e r íg id a , d is e ñ a d a p a r a q u e p e r m ita e l d e s liz a m ie n to h a c ia a rr ib a y h a c ia
a b a jo p o r la g u ía d e r ie le s , q u e s e rá e l s o p o r te d e l m o to r y e l s e n s o r d e u b ic a c ió n . E l m o to r y e l s e n s o r
tie n e n c a b le s q u e lo s c o n e c ta n a la u n id a d d e c o n tr o l y a la f u e n te d e e n e rg ía .
L a ilu s tr a c ió n 4 .8 c o n tie n e u n a s o lu c ió n p r o p u e s ta . S e h a n in s e r ta d o d o s c a s q u illo s a la b a s e p a r a q u e

lo s o r if ic io s n o s e d e s g a s te n . E l m o to r s e h a s u je ta d o a la b a s e c o n d o s to r n illo s y h a y u n o r if ic io p o r e l
q u e p a s a e l s e n s o r c ilín d r ic o , e l c u a l h a s id o s u je ta d o c o n u n t o r n illo o p r e s o r . L a s c u b ie r ta s r e q u e r id a s s e
p r e s e n ta n e n f o r m a d e u n a p la c a te r m in a l, a to r n illa d a a d o s to p e s q u e h a n s id o a to r n illa d o s a la b a s e . A
e fe c to q u e lo s c a b le s n o p r o d u z c a n u n c o rto a l to c a r la c u b ie r ta d e m e ta l c u a n d o s e d e s g a s te n , e n la p la c a
te r m in a l s e h a in s e r ta d o u n c a s q u illo d e p lá s tic o p o r e l q u e p a s a e l c a b le . P o r ú ltim o , u n a ta p a d e s liz a b le ,
c o n f o r m a d e c a ja , e n t r a s o b r e l a p i e z a e n t e r a p o r l a p a r t e i n f e r i o r d e l a b a s e y s e f ija c o n c u a tr o t o r n i l l o s ,
d o s q u e la f ija n a la b a s e y d o s a la c u b ie r ta fin a l.
L as 19 p ie z a s d e l d is e ñ o a c tu a l se d e b e n a r m a r p a r a f o r m a r la p ie z a a c c io n a d a p o r u n m o to r . L a s
p ie z a s s o n d o s s u b e n s a m b le s (e l m o to r y e l s e n so r), o c h o p ie z a s p r in c ip a le s a d ic io n a le s (c u b ie rta , b a s e ,
d o s c o jin e te s , d o s to p e s , u n c a s q u illo d e p lá s tic o y la p la c a te r m in a l) y n u e v e to rn illo s .
L a s m e jo ra s m á s im p o rta n te s e n e l D P F M s u rg e n d e q u e e l p r o d u c to s e h a s im p lific a d o re d u c ie n d o
el n ú m ero d e p ie z a s s u e lta s . A e fe c to d e g u ia r a l d is e ñ a d o r p a ra q u e r e d u z c a e l n ú m e ro d e p ie z a s , la
m e to d o lo g ía p re s e n ta tre s c rite rio s p a ra q u e e s tu d ie c a d a p ie z a q u e s e rá a ñ a d id a a l p ro d u c to d u r a n te e l
m o n ta je :
1. D u r a n t e e l f u n c i o n a m i e n t o d e l p r o d u c t o , ¿ la p i e z a s e m u e v e e n r e l a c i ó n c o n l a s o t r a s p i e z a s q u e
h a n s id o a r m a d a s ?
2. ¿ L a p ie z a d e b e s e r d e m a te r ia l d is tin to a l d e la s p ie z a s q u e h a n s id o a r m a d a s o d e b e q u e d a r a is -
la d a d e e lla s ?
3. ¿ L a p ie z a d e b e ir s e p a r a d a d e to d a s la s d e m á s p a r a q u e e l p r o d u c to s e p u e d a d e s a r m a r p a r a a ju s -
ta rlo o d a rle m a n te n im ie n to ?
L a a p lic a c ió n d e e s to s c r ite r io s a l d is e ñ o p r o p u e s to s e g u ir ía lo s p a s o s s ig u ie n te s :
1. Base. D a d o q u e e s la p r im e ra p ie z a q u e s e a rm a , n o se p u e d e c o m b in a r c o n n in g u n a o tra p ie z a ,
p o r lo c u a l, e n te o r ía , e s u n a p ie z a n e c e s a r ia .
2. Cojinetes (2). N o s a tis fa c e n e l s e g u n d o c rite rio . A s í q u e , e n te o r ía , la b a s e y lo s c o jin e te s p o -
d r ía n s e r d e l m is m o m a te ria l.
3. Motor. E s u n a s u b p i e z a q u e s e l e c o m p r a a u n p r o v e e d o r . L o s c r ite r io s n o s o n a p lic a b le s .
4. Tornillos del motor (2). E n l a m a y o r p a r t e d e l o s c a s o s , n o e s n e c e s a r io te n e r p ie z a s s e p a ra d a s
p a r a s u je ta r a lg o p o r q u e s e p u e d e i n te g r a r a l d is e ñ o a lg u n a f o rm a d e s u je c ió n ( p o r e je m p lo , se
p o d r ía c o lo c a r la p ie z a a p re s ió n ).
5. Sensor. S e t r a t a d e o t r a s u b p i e z a e s t á n d a r .
6. Tornillo opresor. S i m i l a r a l p u n t o 4 , p o r l o c u a l n o s e r í a n e c e s a r i o .
7. Topes (2). N o c u m p l e n c o n e l s e g u n d o c r i t e r i o ; p o d r í a n i r i n c o r p o r a d o s a l a b a s e .
8. Placa terminal. D e b e i r s e p a r a d a p a r a p o d e r d e s a r m a r l a ( s e a p l i c a e l c r i t e r i o t r e s ) .
9. Tornillos de la placa terminal (2). N o s e n e c e s i t a r í a n .
10. Casquillo de plástico. P o d r í a s e r d e l m i s m o m a t e r i a l q u e l a p l a c a t e r m i n a l y , p o r l o ta n to , iría
c o m b in a d o c o n e lla .
11. Tapa. P o d r í a i r c o m b i n a d a c o n l a p l a c a t e r m in a l.
12. Tornillos de la tapa (4). N o s o n n e c e s a r i o s .
C o n b a s e e n e s te a n á lis is , s e p u e d e v e r q u e si la s s u b p ie z a s d e l m o to r y e l s e n s o r se p u d ie r a n c o lo c a r a
p re s ió n o s e a to r n illa r a n a la b a s e y q u e si s e d is e ñ a r a u n a c u b ie r ta d e p lá s tic o q u e s e c o lo c a r a a p re s ió n ,
e n to n c e s s ó lo s e n e c e s ita r ía n 4 e le m e n to s s e p a r a d o s , e n lu g a r d e 19. E n te o r ía , e s to s c u a tr o e le m e n to s
r e p r e s e n ta n e l n ú m e ro m ín im o n e c e s a rio p a ra c u m p lir c o n la s r e s tric c io n e s d e l d is e ñ o d e l p ro d u c to .
E n e s te p u n to , la ju s tific a c ió n d e p o r q u é s e d e b e ría n in c lu ir la s p ie z a s q u e e s tá n m á s a llá d e l m ín im o

d e p e n d e d e l e q u ip o d e d ise ñ o . L a ju s tific a c ió n p u e d e e s ta r f u n d a d a e n c o n s id e ra c io n e s p rá c tic a s , té c n i-
c a s o e c o n ó m ic a s . E n e s te e je m p lo c a b r ía a r g u m e n ta r q u e s e n e c e s ita n d o s to r n illo s p a r a f ija r e l m o to r
y q u e s e n e c e s ita u n to rn illo o p r e s o r p a r a s u je ta r e l s e n s o r, p o r q u e o tra a lte rn a tiv a n o s e ría p r á c tic a p a ra
u n p r o d u c to d e b a jo v o lu m e n c o m o é s te . N o o b s ta n te , s e p o d r ía m e jo r a r e l d is e ñ o d e e s to s to r n illo s in -
c lu y e n d o p u n to s p ilo to p a r a f a c ilita r e l m o n ta je .
L a ilu s tr a c ió n 4 .9 e s u n e s q u e m a d e la p ie z a a c c io n a d a p o r u n m o to r q u e h a s id o r e d is e ñ a d a y a h o r a
s ó lo r e q u ie r e d e s ie te p a r t e s s e p a r a d a s . N ó te s e c ó m o s e h a n e lim in a d o p ie z a s . L a n u e v a c u b ie r ta d e p l á s -
tic o h a s id o d is e ñ a d a d e m o d o q u e s e c o lo c a a p r e s ió n s o b r e la p la c a d e la b a s e . E s te n u e v o p r o d u c to e s
m u c h o m á s s e n c illo d e a r m a r y s e rá m u c h o m e n o s c a ro e n r a z ó n d e q u e lle v a m e n o s p ie z a s .
ilustración 4.9 Rediseñado de la pieza accionada por motor después del análisis del diseño de la pieza (ADP)
D IS E Ñ O DE P R O D U C T O S DE LOS SERVIC IO S
C om o s e v io e n la s e c c ió n a n te rio r, e l d is e ñ o d e ta lla d o d e p ro d u c to s
f a b r ic a d o s s e c o n c e n tr a e n r e d u c ir e l n ú m e r o d e p a r te s q u e lle v a u n a
p ie z a y e n d is e ñ a r e l p ro d u c to d e ta l m a n e ra q u e se p u e d a p ro d u c ir c o n
e fic ie n c ia . L o s p r o d u c to s d e lo s s e rv ic io s s o n m u y d if e r e n te s p o r q u e e l
c lie n te tie n e u n a p a rtic ip a c ió n d ir e c ta e n e l p ro c e s o . E s ta p a rtic ip a c ió n
d e l c lie n te p ro v o c a q u e e l p r o c e s o s e a m u c h o m á s v a ria b le e n c u a n to al
tie m p o q u e to m a s e r v ir a l c lie n te y ta m b ié n a l g r a d o d e c o n o c im ie n to q u e
r e q u ie r e n lo s e m p le a d o s d e la e m p r e s a . A lg u n a s d e la s p r e g u n ta s q u e s e
deben a b o rd a r cu a n d o se d ise ñ a u n s e rv ic io son: ¿cóm o se a b o rd a rá

e s ta v a r ia b le y c u á le s s o n s u s im p lic a c io n e s p a r a e l c o s to o p e ra tiv o y
p a r a la f o r m a e n q u e e l c lie n te e x p e r im e n ta e l s e rv ic io ?
C uando se c re a u n nuevo s e rv ic io o s e m o d ific a u n o e x is te n te el
te m a d e c ó m o s e a c o p la rá c o n e l c lie n te e s m u y im p o r ta n te . F r e i p la n te a
lo s tre s f a c to r e s g e n e r a le s s ig u ie n te s p a r a d e te r m in a r lo : e l a c o p la m ie n -
to c o n la e x p e rie n c ia d e l s e rv ic io , e l a c o p la m ie n to d e la s o p e ra c io n e s y
Un em pleado d e Disneylandia fotografía a un grupo de visitantes de
m odo que ajusta con la experiencia del servicio. la s re p e r c u s io n e s p a r a la s fin a n z a s .6
1. Acoplamiento de la experiencia del servicio. S ig n if ic a q u e e l n u e v o s e rv ic io d e b e a ju s ta r c o n
la e x p e r ie n c ia d e l s e rv ic io q u e tie n e e l c lie n te . P o r e je m p lo , D is n e y la n d ia h a e m p e z a d o a d is tr i-
b u ir a e m p le a d o s c o n c á m a r a s p o r to d o e l p a r q u e , e n lu g a r e s m e m o r a b le s , q u e o f r e c e n s a c a r f o to s
a lo s c lie n te s , la s c u a le s p o d r á n v e r e n lín e a d e s p u é s . C o m o p a rte d e la e x p e rie n c ia g e n e ra l d e l
s e rv ic io q u e p r o m e te h a c e r lo s s u e ñ o s r e a lid a d y r e g is tr a r lo s , e s to a ju s ta m u y b ie n c o n la e x p e -
r ie n c ia d e l s e rv ic io . S in e m b a r g o , a lg u n o s s e rv ic io s , c o m o u n la v a d o d e a u to s c o n u n r e s ta u r a n te
e n e l á re a d e e s p e ra , s e c o m p le m e n ta n m u c h o m e n o s .
2. Acoplamiento de las operaciones. H a s ta la s m e jo re s id e a s d e s e rv ic io s n e c e s ita n d e l a p o y o d e
la s o p e r a c io n e s p a r a lle v a rla s a c a b o . U n e je m p lo s e r ía e l c a s o d e lo s s u p e r m e r c a d o s q u e d e c id ie -
r o n o f re c e r e n tre g a s a d o m ic ilio . A u n c u a n d o e s to p a re c ie ra u n a e x te n s ió n ló g ic a d e la e x p e rie n -
c ia d e l s e rv ic io , r e q u e r ía d e h a b ilid a d e s e n te r a m e n te n u e v a s p a r a su o p e ra c ió n , c o m o e le g ir lo s
p e r e c e d e r o s q u e s o lic ita b a n lo s c lie n te s y e n tr e g a r a lim e n to s c o n g e la d o s .
3. Repercusiones para las finanzas. E l d is e ñ o y la im p le m e n ta c ió n d e u n n u e v o s e rv ic io r e s u lta n
c o s to s o s y d e b e n e s ta r ju s tif ic a d o s e n té r m in o s f in a n c ie r o s . A u n c u a n d o la in tro d u c c ió n d e u n
n u e v o s e r v ic io s e s u e le v e r e n e l s e n tid o p o s itiv o d e q u e p r o d u c ir á g a n a n c ia s , ta m b ié n s e p u e d e
v e r c o m o a lg o p a r a n o p e r d e r c lie n te s v a lio s o s .
C o m p le jid a d y d iv e rg e n c ia U n c a m in o m uy ú til p a r a a n a liz a r si u n nuevo s e rv ic io em bona con
la s o p e ra c io n e s c o n s is te e n e s p e c if ic a r la c o m p le jid a d y la d iv e r g e n c ia q u e e x is te e n tr e e l p r o c e s o del
s e rv ic io p r o p u e s to y e l p r o c e s o d e l s e rv ic io b á s ic o . L a c o m p le jid a d s e r e f ie r e a l n ú m e r o de pasos que

im p lic a u n s e rv ic io y a la s p o s ib le s m e d id a s q u e s e p u e d e n to m a r e n c a d a p a s o . L a d iv e rg e n c ia s e re f ie re
A lte rn a tiv a s p a ra la e s tr u c tu r a d e u n re s ta u ra n te f a m ilia r 7 ilustración 4.10
No mb r e d e l pr o c e s o Men o r c o m p l e j id a d /d iv e r s id a d Pr o ceso a c t u a l Ma y o r c o m p l e j id a d / d iv e r g e n c ia
R e s e rv a c io n e s Sin reservaciones Con reservaciones Elección d e mesas específicas
A com odo Los com ensales se sientan Un anfitrión acom paña a El capitán acom paña a los com ensales a su mesa, saca
los com ensales a la m esa las sillas para que se sienten y les co lo ca las serville-
tas sobre el regazo
C a rta s Sin cartas C artas en la m esa Recita la carta, describe los platos fuertes y los especiales
Pan Sin pan en las mesas Pan y mantequilla en las Distintos panes frescos y botanas en las mesas
mesas
Ó rd en es Los com ensales se sirven haciendo fila El m esero to m a las ó rd e - El capitán tom a las órdenes personalm ente en las
en un buffet nes mesas
E nsaladas Mesa de ensaladas Según las o rdenadas Preparadas individualm ente ju n to a la m esa
P la to f u e r t e El b uffet ofrece platos fu ertes Plato fu erte (15 opciones) Expandir a 20 opciones; incluir flam eado o dorado de
platillos, quitar las espinas del pescado junto a la mesa
P ostres Mesa d e postres Seis opciones Expandir a 12 opciones
B ebidas Los com ensales to m an sus bebidas de Seis opciones Añadir cafés exóticos, carta de vinos, licores
la estación de bebidas
S e rv ic io e n la m e s a Sin servicio Servir las órdenes Servicio con varios tiem pos; pim ienta m olida a m ano
Pago Pago al en trar al buffet C obrar cuentas Varias form as d e pago, inclusive cuentas d e abonados
L im p ie z a d e las m esas Se pide a los comensales que ellos mis- G arrotero limpia la m esa Garrotero limpia la m esa a lo largo de la comida
mos retiren los platos d e las mesas al final
a l n ú m e ro d e fo rm a s e n q u e la in te r a c c ió n e n tr e e l c lie n te y e l p r e s ta d o r d e l s e rv ic io p u e d e n v a ria r e n
cada paso d e a c u e rd o c o n la s n e c e s id a d e s y la s c a p a c id a d e s d e c a d a u n o d e e llo s . E l r e s u lta d o p u e d e
s e r u n a c o m b in a c ió n d e m a y o r c o m p le jid a d /d iv e rg e n c ia e n a lg u n o s p a s o s y m e n o r e n o tro s . L o a n te r io r
s irv e p a r a d e te r m in a r lo s d is tin to s r e c u r s o s r e q u e r id o s , c o m o la s h a b ilid a d e s d e lo s tra b a ja d o re s , la d is -
tr ib u c ió n y lo s c o n tr o le s d e l p r o c e s o . P o r e je m p lo , e l r e s ta u r a n te f a m ilia r h ip o té tic o q u e p r e s e n ta la ilu s -
t r a c ió n 4 .1 0 e s tá c o n s id e r a n d o la p o s ib i l id a d d e c a m b i a r s u s e r v ic io c o n la in te n c ió n d e c r e a r u n n u e v o
fo rm a to p a r a e l p ro c e s o . E n e l p r o c e s o a c tu a l, u n f o rm a to d e s e rv ic io m ín im o p r e s e n ta ría m e n o r c o m -
p le jid a d /d iv e rg e n c ia , m ie n tra s q u e u n fo rm a to d e e s c a la a lta te n d r ía m a y o r c o m p le jid a d /d iv e rg e n c ia .
M E D IC IÓ N DEL D E S E M P E Ñ O DEL DESARRO LLO DE P R O D U C T O S
E x is te e v id e n c ia s ó lid a d e q u e la g e n e ra c ió n d e u n a c a n tid a d c o n s ta n te d e n u e v o s p r o d u c to s p a r a e l m e r-
c a d o e s s u m a m e n te im p o r ta n te e n e l te m a d e la c o m p e titiv id a d . A fin d e te n e r é x ito , la s e m p r e s a s d e b e n
r e s p o n d e r a la s n e c e s id a d e s c a m b ia n te s d e lo s c lie n te s y a lo s m o v im ie n to s d e s u s c o m p e tid o re s . L a c a -
p a c id a d p a r a id e n tific a r o p o r tu n id a d e s , m o n ta r la s a c tiv id a d e s d e l d e s a r r o llo y lle v a r a l m e rc a d o n u e v o s
p r o d u c to s y p r o c e s o s c o n r a p id e z e s c rític a . L a s e m p r e s a s ta m b ié n d e b e n lle v a r lo s n u e v o s p r o d u c to s y
p r o c e s o s a l m e r c a d o c o n e fic ie n c ia . D a d o q u e e l n ú m e r o d e n u e v o s p r o d u c to s y d e n u e v a s te c n o lo g ía s
d e p r o c e s o s h a in c r e m e n ta d o m ie n tr a s q u e la s v id a s d e lo s m o d e lo s y lo s c ic lo s d e v id a h a n m e n g u a d o ,
a h o r a la s e m p r e s a s d e b e n in ic ia r u n a m a y o r c a n tid a d d e p r o y e c to s d e d e s a r r o llo q u e a n te s y é s to s d e b e n
e m p le a r u n a c a n tid a d b a s ta n te m á s p e q u e ñ a d e r e c u r s o s p o r p ro y e c to .
P o r e je m p lo , e n e l m e r c a d o d e a u to m ó v ile s d e E s ta d o s U n id o s , e l c re c im ie n to d e m o d e lo s y d e s e g -
m e n to s d e m e rc a d o e n lo s p a s a d o s 25 a ñ o s h a s ig n ific a d o q u e u n a c o m p a ñ ía a u to m o triz d e b e in ic ia r
u n a c a n tid a d d e p ro y e c to s d e d e s a rro llo c u a tro v e c e s m a y o r ta n s ó lo p a r a m a n te n e r la p o s ic ió n d e s u

p a r tic ip a c ió n d e m e r c a d o . S in e m b a r g o , lo s v o lú m e n e s m e n o r e s p o r m o d e lo y la s v id a s m á s b r e v e s d e lo s
d is e ñ o s s ig n ific a n q u e lo s r e q u e r im ie n to s d e r e c u r s o s d e b e n b a ja r e n f o rm a d rá s tic a . P a r a n o d e ja r d e s e r
c o m p e titiv o s e r e q u ie r e d e a c tiv id a d e s d e in g e n ie r ía , d is e ñ o y d e s a r r o llo m u y e fic ie n te s .
L a m e d ic ió n d e l é x ito d e l d e s a r r o llo d e p r o d u c to s s e c la s ific a c o n b a s e e n la s m e d id a s q u e v a n d e s d e
la v e lo c id a d y la f re c u e n c ia p a r a lle v a r lo s n u e v o s p ro d u c to s a la lín e a , h a s ta la p r o d u c tiv id a d d e l p ro c e s o
d e d e s a r r o l l o m i s m o y l a c a l i d a d d e l o s p r o d u c t o s q u e s e i n t r o d u c e n d e h e c h o ( v é a s e l a i l u s t r a c i ó n 4 .1 1 ).
ilustración 4.11 Medidas del desempeño de proyectos de desarrollo
D im e n s io n e s d e l d e s e m pe ñ o M e d id a s Ef e c t o e n l a c o m p e t it iv id a d
Tiem po para llegar al m ercado Frecuencia d e introducciones d e nuevos Capacidad d e resp u esta a c lie n te s /
p ro d u cto s co m p etid o res
Tiem po en tre el co n cep to inicial y la Calidad del diseño-cercanía al
introducción al m ercado m ercado
N úm ero iniciado y núm ero term inado Frecuencia del proyecto-vida del
Reales versus planeados m odelo
Porcentaje d e ventas derivadas d e nuevos
p ro d u cto s
Productividad Horas d e ingeniería por proyecto N úm ero de proyectos: originalidad y

C osto d e m ateriales y m aquinado por envergadura de la línea
proyecto Frecuencia del proyecto: aspectos
Real versus planeada económ icos del desarrollo
Calidad Conform ación: confiabilidad del uso Reputación: lealtad d e los clientes
Diseño: d esem p eñ o y satisfacción del A tractivo relativo para los clientes:
cliente participación d e m ercado
Rendimiento: fábrica y cam po Rentabilidad: co sto d e un servicio
p erm anente
Fuente: Reproducido con autorización de The Free Press, una División de Simon & Schuster Adult Publishing Group, de S. C.
Wheelwright y K.B. Clark, Revolutionizing Product Development: Quantum Leaps in Speed, Efficiency, and Quality, pp. 6-8. Derechos de
copia© 1992 de Steven C. Wheelwright y Kim B. Clark. Todos los derechos reservados.
E n c o n ju n to , e l tie m p o , la c a lid a d y la p r o d u c tiv id a d d e fin e n e l d e s e m p e ñ o d e l d e s a r r o llo y e n c o m b in a -
c ió n c o n o tr a s a c tiv id a d e s (v e n ta s , p r o d u c c ió n , p u b lic id a d y s e rv ic io a l c lie n te ) d e te r m in a n e l e fe c to q u e
e l p ro y e c to tie n e e n e l m e rc a d o y s u r e n ta b ilid a d .
C O N C L U S IÓ N
E l d e s a rro llo d e p r o d u c to s e s u n g r a n d e s a fío q u e tie n e r e p e r c u s io n e s d ire c ta s e n e l é x ito d e la e m p r e s a a
la rg o p la z o . L a a d m in is tra c ió n e fe c tiv a d e l p ro c e s o re q u ie r e d e u n e s fu e rz o in te g ra l q u e in v o lu c re a to d a s
la s á re a s f u n c io n a le s d e la e m p re s a . E s te c a p ítu lo h a b ló d e u n p r o c e s o g e n é ric o p a ra d e s a r r o lla r p r o d u c to s
y c o n s id e r ó c ó m o s e m o d if ic a e l p r o c e s o e n e l c a s o d e d iv e r s o s tip o s d e p r o d u c to s . U n p la n e c o n ó m ic o
q u e lig a lo s tie m p o s d e la s d is tin ta s a c tiv id a d e s p a ra d e s a r r o lla r e l p ro d u c to y e l p re s u p u e s to p a ra el

p ro y e c to e s fu n d a m e n ta l p a ra to m a r b u e n a s d e c is io n e s a m e d id a q u e a v a n z a e l p r o c e s o . E n e l c a p ítu lo
ta m b ié n s e a n a liz a b r e v e m e n te c ó m o la p e rs p e c tiv a d e l c lie n te s e p u e d e in c o r p o r a r a l p r o c e s o d e d is e ñ o
d e l p r o d u c to . E l d is e ñ o d e u n p ro d u c to q u e s e p u e d a p r o d u c ir c o n e fic ie n c ia e s u n e je rc ic io in te r e s a n te d e
in g e n ie ría q u e s e p la n te a s o m e r a m e n te e n e l c a p ítu lo . T a m b ié n se h a b la d e c ó m o e v a lu a r e l a ju s te d e u n
s e rv ic io n u e v o o m o d ific a d o c u a n d o s e d e s a r r o lla n n u e v o s p r o d u c to s d e lo s s e rv ic io s . P o r ú ltim o , se m e n -
c io n a n d iv e r s a s m e d id a s q u e s ir v e n p a r a v ig ila r la s a c tiv id a d e s d e l d is e ñ o d e p r o d u c to s d e u n a e m p r e s a .
Vo c a b u l a r io bá s ic o
Fabricante p o r c o n tra to O rg a n iz a c ió n c o n c a p a c id a d p a r a fa b r i- Despliegue de la fu n c ió n de calida d (DFC) P ro c e s o q u e a y u d a a la
c a r y /o a d q u i r i r t o d o s lo s c o m p o n e n te s q u e s e n e c e s i ta n p a r a p r o d u - c o m p a ñ ía a d e te r m in a r c u á le s c a ra c te r ís tic a s s o n im p o r ta n te s p a ra
c ir u n p ro d u c to o a p a ra to te r m in a d o s . e l c o n s u m id o r y a e v a lu a r su p r o p io p r o d u c to e n r e la c ió n c o n lo s d e
o tro s .
C o m p e te n cia cen tra l A q u e llo q u e u n a e m p r e s a p u e d e h a c e r m e jo r

Casa de la c a lida d M a tr iz q u e a y u d a a l e q u ip o q u e d is e ñ a e l p r o -
q u e s u s c o m p e tid o r a s . L a m e ta e s te n e r u n a c o m p e te n c ia c e n tr a l q u e
d u c to a tr a d u c ir lo s r e q u e r im ie n to s d e lo s c lie n te s a m e ta s d e o p e r a -
g e n e ra u n a v e n ta ja c o m p e titiv a a la rg o p la z o p a ra la c o m p a ñ ía .
c io n e s y d e in g e n ie ría .
Ingeniería c o n c u rre n te Pone é n fa s is en la in te g r a c ió n in te rfu n - Análisis d e l v a lo r/in g e n ie ría d e l v a lo r (A V /IV ) A q u e l q u e tie n e p o r

c io n a l y e l d e s a r r o llo c o n c u rr e n te d e u n p ro d u c to y su s p ro ce so s o b je to s im p lif ic a r lo s p r o d u c to s y lo s p r o c e s o s lo g r a n d o u n d e s e m -
a s o c ia d o s . p e ñ o e q u iv a l e n te o s u p e r io r , p e r o a u n c o s to m á s b a jo .
Pr o b l e ma r e sue l t o
VidMark, fabricante de teléfonos celulares, está desarrollando un nuevo modelo (VidPhone X70) que sal-
drá al mercado cuando termine el desarrollo. El teléfono será revolucionario porque permitirá al usuario
hacer llamadas videotelefónicas. VidMark está interesada en conocer el costo y el tiempo del desarrollo.
También quiere conocer las ventas estimadas que el nuevo VidPhone X70 registrará en el mercado. La
tabla a continuación presenta los costos estimados y los proyectados.
C osto d e desarrollo $200 0 0 0

Tiem po d e desarrollo 2 años
C osto d e producción d e transición $750 0 0 0
C osto d e marketing y apoyo $500 0 0 0 /a ñ o
C osto de producción por unidad $75
Precio unitario $135
Volumen d e producción y ventas
Año 3 40 0 0 0
Año 4 50 0 0 0
Año 5 40 0 0 0
Use los datos anteriores para hacer un análisis del caso base. A continuación se presenta el programa del
proyecto con los tiempos de los flujos de efectivo.
Pr o g r a m a d e l pr o y e c t o Añ o A ño A ño A ño A ño
Vid P h o n e X 70 1 2 3 4 5
Desarrollo
Producción d e transición
Marketing y apoyo
Producción y ventas
VidMark debe responder varias preguntas relativas a este proyecto:

a) ¿Cuáles serán los flujos anuales de efectivo y el valor presente (descontado al 12%) de este proyecto?
¿Cuál es su valor presente neto?
b) Si las ventas estimadas están equivocadas en 20%, ¿cuáles serán las repercusiones para VidMark?
c) Si el costo de producción por unidad es de 85 dólares, ¿cuáles serán las repercusiones para VidMark?
d) VidMark considera que puede acortar el tiempo de desarrollo a la mitad si gasta 1 500 000 dólares
extra en el desarrollo de este proyecto. Si lanza el producto un año antes, entonces éste tendrá 3 años de
vida, pero el pronóstico por iniciar en el año 2 será de 48 000 dólares, 60 000 dólares y 50 000 dólares.
¿Vale la pena que VidMark gaste el dinero extra en el desarrollo?
Solución
a) Empiece por crear el escenario del caso base (el análisis está en millares)
Pr ogr a ma del A ño A ño A ño A ño A ño
pr o y e c t o Vid P h o n e X70 1 2 3 4 5
Desarrollo -$1 0 0 0 -$1 0 0 0

Producción d e transición -$750
Marketing y apoyo -$ 5 0 0 -$ 5 0 0 -$ 5 0 0 -$ 5 0 0
Volumen d e producción 40 50 40
C osto de producción -$75 -$75 -$75
por unidad (dólares)
C ostos de producción -$3 0 0 0 - $ 3 750 -$3 0 0 0
Volumen de ventas 40 50 40
Precio unitario (dólares) $135 $135 $135
Ingresos por ventas $5 400 $6 750 $5 4 0 0
Flujo de efectivo para el periodo -$1 0 0 0 - $ 2 250 -$1 900 -$2 500 -$1 9 00
VP año 1 r = 12% -$1 0 0 0 -$2 009 $1 515 $1 779 $1 207
VPN del proyecto $1 493
A continuación se muestran los flujos de efectivo y el valor presente de los flujos de efectivo. El VPN del
proyecto al tenor del caso base es de 1.493 millones de dólares.
b) Si las ventas disminuyen 20%, entonces el VPN del proyecto baja a 378 000 dólares.
Pr o gr a ma d el A ño A ño A ño A ño A ño
pr o y e c t o V id Ph o n e X70 1 2 3 4 5
Flujo de efectivo del periodo -$1 0 0 0 - $ 2 250 $1 420 $1 9 00 $1 420

VP año 1 r = 12 -$1 0 0 0 -$ 2 0 09 $1 132 $1 352 $902
VPN proyecto $378
Si las ventas incrementan 20%, en tal caso el VPN del proyecto sube a 2.607 millones de dólares. Un
cambio de 20% hacia arriba o hacia abajo tiene un efecto considerable en el VPN.
Pr o gr a ma d el A ño A ño A ño A ño A ño
Flujo de efectivo del periodo -$1 0 0 0 -$ 2 250 $2 380 $3 100 $2 380

VP año 1 r = 12 -$1 0 0 0 -$ 2 0 09 $1 897 $2 207 $1 513
VPN proyecto $2 607
c) Incremento de los costos de producción por unidad.
Pr ogr a ma d el Añ o A ño A ño A ño A ño
Flujo d e efectivo del periodo -$1 0 0 0 -$ 2 250 $1 500 $2 0 0 0 $1 500

VP año 1 r = 12 -$1 0 0 0 -$ 2 0 09 $1 196 $1 424 $953
VPN proyecto $564
El incremento del costo de producción por unidad afectó considerablemente los flujos de efectivo. En
lugar de una salida futura de efectivo de 1.3 millones de dólares (un incremento de 130 000 unidades
* 10 dólares) provoca un decremento en el valor presente neto de 929 000 dólares (1.493 millones de
dólares - .564 millones de dólares). No obstante, según parece, sigue valiendo la pena desarrollar el
nuevo teléfono.
d) Éstos son los cambios que propone VidMark:
C osto d e desarrollo $3 500 0 0 0

Tiem po d e desarrollo 1 año
C osto d e marketing y apoyo $500 0 0 0 /a ñ o
C osto d e producción por unidad $75
Volumen d e producción y ventas
Año 2 48 0 0 0
Año 3 60 0 0 0
Año 4 50 0 0 0
Utilice los datos anteriores para hacer un análisis del caso base. A continuación se presenta el progra-
ma del proyecto con los tiempos de los flujos de efectivo.
Pr o g r a m a d e l pr o y e c t o A ño A ño A ño A ño
Vid Ph o n e X70 1 2 3 4
Desarrollo
Producción d e transición
Marketing y apoyo
Al parecer, VidMark hará bien en tomarse dos años para desarrollar su nuevo VidPhone X70 porque el VPN
del caso base es de 1.493 millones de dólares frente a 1 625 000 dólares del VPN con un desarrollo rápido
(véase la tabla siguiente).
Pr ogr a ma del AÑo AÑo AÑo AÑo

pr o y e c t o Vid P h o n e X70 1 2 3 4
Desarrollo -$3 500

Producción d e transición -$750
Marketing y apoyo -$ 5 0 0 -$ 5 0 0 -$ 5 0 0 -$ 5 0 0
Volumen d e producción 48 60 50
C osto d e producción -$75 -$75 -$75
por unidad (dólares)
C ostos d e producción -$3 600 -$ 4 500 -$3 750
Volumen de ventas 48 60 50
Precio unitario (dólares) $135 $135 $135
Ingresos por ventas $6 480 $8 100 $6 750
Flujo de efectivo para el periodo -$ 4 750 $2 380 $3 100 $2 500
VP año 1 r = 12% -$ 4 750 $2 125 $2 471 $1 779
VPN del proyecto $1 625
1. Describa el proceso genérico del desarrollo de productos que presenta este capítulo. ¿Este proceso
cambia en el caso de los productos “impulsados por la tecnología”?
2. Explique la filosofía de diseño del producto que sustenta el diseño industrial y el diseño para la ma-
nufactura y el ensamble. ¿Cuál considera que es más importante para un desarrollo de productos
enfocado hacia el cliente?
3. Explique los incrementos basados en el diseño que se presenta con frecuencia en el rediseño de un
producto a lo largo de su vida. ¿Cuáles son las ventajas y las desventajas de esta idea?
4. ¿Qué factores se deben considerar en el desarrollo de productos antes de introducir un nuevo producto?
5. ¿El enfoque del DFC cómo ayuda? ¿Cuáles son algunas de las limitaciones del enfoque del DFC?
6. ¿Los conceptos de la complejidad y la divergencia son aplicables a una compañía que realiza sus ven-
tas en línea como Dell Computer?
Ej e r c i c i o po r In t e r n e t pa r a s u e n r i q u e c i m i e n t o
Piense en un producto o servicio que ya se produce y que le interesa comprar. Con base en los conceptos
del despliegue de la función de calidad (DFC), cree una matriz de 3 por 3 de una “Casa de la calidad”
(tres requerimientos del cliente traducidos a tres requerimientos técnicos) para este producto o servicio,
rellenando todas las secciones correspondientes de la matriz. Para referencia y ayuda con este ejercicio,
acceda al tutorial interactivo que se proporciona en http://www.gsm.mq.edu/au/cmit/.
Pr o b l emas
1. Tuff Wheels se estaba preparando para iniciar su proyecto de desarrollo de un nuevo producto que se
sumaría a su pequeña línea de vehículos motorizados para niños. El nuevo producto se llama Kiddy
Dozer. Parecerá una excavadora miniatura, con todo y sus ruedas de oruga y su pala. Tuff Wheels ha
pronosticado la demanda y el costo por desarrollar y producir el nuevo Kiddy Dozer. La tabla que se
presenta a continuación contiene la información relevante de este proyecto.
C ostos de desarrollo $1 0 0 0 0 0 0
Tiem po estim ado d e desarrollo 9 meses
Prueba piloto $200 0 0 0
C osto d e marketing y apoyo $150 0 0 0 por año
C osto d e producción y ventas $60 0 0 0 por año
C osto de producción por unidad $100
Tasa de interés 8%
Tuff Wheels también ha presentado el plan del proyecto que se muestra a continuación. En él se puede
ver que la compañía considera que la vida del producto será de tres años hasta que sea preciso crear
un nuevo producto.
A ño 1 A ño 2 A ño 3 A ño 4
Pr o g r a m a d e l pr o y e c t o
K id d y D o zer T T T3 T 4 T, T, T3 T, T, T, T, T, T, T, T 3 T4
Desarrollo
Pruebas piloto
Producción de transición
Marketing y apoyo
a) ¿Cuáles son los flujos anuales de efectivo de este proyecto y su valor presente (descontado a %)? 8
¿Cuál es el valor presente neto?

b) ¿Si las ventas anuales son, de hecho, 50 000 dólares al año o 70 000 dólares al año, ¿cuál será su
efecto para el Kiddy Dozer?
c) ¿Qué efecto tiene cambiar la tasa de descuento a 9, 10 u 11 por ciento?
2. Perot Corporation está desarrollando un nuevo chip para CPU basado en un nuevo tipo de tecnología.
El desarrollo del nuevo chip, llamado Patay 2, tomará dos años. No obstante, dado que los fabrican-
tes de chips podrían copiar la tecnología, éste tendrá una vida de mercado de dos años a partir de su
introducción. Perot quiere que el precio del chip sea más alto en el primer año y también anticipa que
habrá una importante reducción en el costo de producción después del primer año. A continuación se
presenta la información relevante para el desarrollo y la venta del Patay 2.
Es t im a d o s d e l p r o d u c t o d e l c h ip Pa t ay 2
C osto d e desarrollo $20 0 0 0 0 0 0

Pruebas piloto $5 0 0 0 0 0 0
Perfeccionar $3 0 0 0 0 0 0
C osto d e producción d e transición $3 0 0 0 0 0 0
A delantar marketing $5 0 0 0 0 0 0
C osto d e marketing y apoyo $1 0 0 0 0 0 0 /p o r año
C osto d e producción por unidad: año 1 $655 0 0 0
C osto d e producción por unidad: año 2 $545 0 0 0
Precio unitario: año 1 $820 0 0 0
Precio unitario: año 2 $650 0 0 0
Volumen d e producción y ventas: año 1 250 0 0 0
Volumen d e producción y ventas: año 2 150 0 0 0
Tasa d e interés 10%
Tie m p o s d e l pr o y e c t o d e l c h ip Pa t ay 2
Pr o g r a m a d e l pr o y e c t o A ño 1 A ño 2 A ño 3 A ño 4
1a. 2a. 1a. 2a. 1a. 2a. 1a. 2a.

Ch ip Pa t ay 2 m it a d m it a d m it a d m it a d m it a d m it a d m it a d m it a d
Desarrollo
Pruebas piloto
Perfeccionar
Producción de transición
A delantar marketing
Marketing y apoyo
a) ¿Cuáles son los flujos anuales de efectivo de este proyecto y su valor presente (descontado al 10%)?
¿Cuál es el valor presente neto?
b) Los ingenieros de Perot han establecido que si gastan 10 millones de dólares más en desarrollo,
ello les permitirá sumar características incluso más avanzadas. El hecho de tener un chip más
avanzado les permitirá poner un precio al chip de 50 dólares más alto los dos años (870 dólares el
año 1 y 700 dólares el año 2). ¿Vale la pena hacer la inversión adicional?
c) Si las ventas sólo son por 200 000 dólares el primer año y por 100 000 dólares el segundo, ¿Perot
seguiría adelante con el proyecto de cualquier manera?
3. Escoja un producto y haga una lista de los temas que se deben tomar en cuenta para su diseño y fa-
bricación. El producto puede ser un aparato estereofónico, un teléfono, un escritorio o un aparato de
cocina. Piense en los aspectos funcionales y estéticos del diseño, así como los puntos importantes para
su manufactura.
4. La siguiente gráfica es una casa parcial de la calidad de un club de golf. Asigne un peso de acuerdo
con la importancia, desde su perspectiva (o la de un amigo que juegue golf), en los espacios en blanco.
De ser posible, utilizando el enfoque del DFC, compárela con un club en el que jueguen usted o sus
amigos.
Asistentes capacitados para los clientes
Em ocionantes prem ios al final

M antenim iento del césped
C om ida de gran calidad

Instalaciones de servicios
Cuestiones de percepción
Chefs m uy calificados
Ubicación del campo
Restaurante atractivo
Actividades de torneos
Handicap Calloway
Colocación de Tees
Colocación de pins
Nivel de ingresos
Sólo por invitación
Tiem po del campo
Tipos de invitados
Aspectos materiales
D iseño del campo
Famosos
LOS QUÉ Y LOS CÓM O
Relación fuerte
Relación m ediana
Relación débil
Aspectos materiales
Césped bien cuidado
Fácil acceso
Desafiante
Instalaciones de servicios
Restaurante
Buena com ida
Buen servicio
Buena distribución
Vestuario de lujo
Asistentes amables
Facilidades para torneos
Buen prem io
Tipos de jugadores
Sistem a de handicap justo
Cuestiones de percepción
Prestigio
C a s o : Dis e ñ o y pr e c io s e n IKEA
El detallista sueco domina en los mercados de 32 países y ahora preten- ejemplo, la taza se fabrica en verde, azul, amarillo o blanco, porque
de conquistar Norteamérica. Su plan de batalla: seguir ofreciendo sus estos pigmentos cuestan menos que otros, por ejemplo el rojo.
productos a precios más baratos, sin demeritar su calidad.
P a s o 2: E s c o g e r u n f a b r i c a n t e
Sobre todo, un factor que explica el éxito de IKEA: buena calidad
a precio bajo. IKEA vende artículos para el hogar que son baratos, pero Proveedores y compras. La tarea del desarrollo de productos no termina
no son corrientes, a precios que suelen estar entre 30 y 50% por debajo jamás. La compañía trabajó con los proveedores y juntos produjeron
de los de la competencia. El precio de los productos de otras compañías una taza más baja y cambiaron el asa de modo que se pudiera apilar con
suele ir subiendo con el transcurso del tiempo, pero IKEA dice que en mayor eficiencia, ahorrando así espacio para su transporte, almacena-
los pasados cuatro años sus precios al menudeo han bajado alrededor de miento y exhibición en las tiendas y, un punto muy importante, en las
20% en total. En IKEA el proceso de bajar los costos empieza en el mo- alacenas de los clientes en casa. IKEA siempre está tratando de eliminar
mento que se concibe un nuevo artículo y continúa incesantemente a lo la mayor cantidad de aire posible de sus empaques. De preferencia, los
largo de toda su serie de producción. Por ejemplo, el precio de una silla empaques deben ser planos para que su transportación y almacenamien-
Poang básica ha bajado de 149 dólares en el año 2000 a 99 dólares en el to resulten eficientes.
2001 y a 79 dólares en la actualidad. IKEA espera que la reducción más Un proveedor, una fábrica de Rumania, lleva trabajando 15 años
reciente de precios incremente las ventas de la Poang entre 30 y 50%. con IKEA. Las relaciones de largo plazo ayudan a las dos partes a crear
El mantra corporativo de IKEA es “Precio bajo con sentido”. La un colosal acervo de conocimiento acerca de las demandas y las expec-
meta es que las cosas sean menos caras, sin hacer que los clientes sien- tativas. Esto explica por qué los productos muchas veces son desarrolla-
tan que son corrientes. Encontrar ese equilibrio exige una suerte es- dos en estrecha cooperación con los proveedores. En el caso de Trofé,
pecial de experiencia en diseño, producción y distribución. IKEA lo por ejemplo, el nuevo tamaño ha racionalizado la producción porque
consigue con su sello distintivo: con agrado, de forma metódica, incluso permite aprovechar mejor el espacio del horno durante el proceso de
alegre y, no obstante, de alguna manera diferente a otra compañía cual- quemado. Los costos son eficientes y ahorra tiempo.
quiera del mundo. A continuación se presenta una guía, paso por paso, IKEA ha introducido un código de conducta que rige las condicio-
de la forma en que IKEA diseña, produce y distribuye los artículos que nes de trabajo y la conciencia ambientalista de los proveedores. Aborda
el mundo entero quiere comprar. cuestiones como la salud y la seguridad en el centro de trabajo y prohíbe
La taza de café Trofé es uno de los productos más populares de usar el trabajo de menores. El trabajo práctico de la aplicación de este
IKEA. La historia de la taza es un ejemplo de cómo funciona la com- código de conducta lo desempeñan los compañeros de trabajo de las
pañía, desde la brillante idea de un compañero de trabajo hasta la pro- Oficinas de Servicios Comerciales de IKEA en todo el mundo. Muchos
ducción y las ventas. También es un caso de todas las demandas que de los proveedores ya cumplen con las exigencias y otros están trabajan-
nosotros y nuestros clientes le imponemos. Un precio barato es el re- do con IKEA para realizar las mejoras necesarias. IKEA también traba-
querimiento más evidente, pero otros incluyen la función, el diseño mo- ja estrechamente con compañías externas que se encargan del control de
derno, las consideraciones de orden ambiental y el asegurarse de que los calidad y la auditoría y que verifican si la compañía y sus proveedores
productos han sido fabricados en condiciones laborales aceptables. Los están cumpliendo con las exigencias del código de conducta.
clientes y los compañeros de trabajo deben confiar en IKEA. El precio bajo es fundamental para la visión de IKEA, cuyo propó-
sito es crear una vida diaria mejor para muchas personas. Eso explica
por qué la compañía no cesa de esforzarse por reducir los costos. Sin
embargo, también es cuestión de ahorrar materias primas y, al final de
cuentas, de cuidar el ambiente. La taza de bajo costo es un ejemplo de
cómo las consideraciones ambientales pueden influir en el desarrollo
de productos. Por ejemplo, la nueva taza es de color más claro, lo cual
reduce los costos y es menos nocivo para el ambiente. Cuanto menos
pigmento se utilice, tanto mejor. La taza no lleva plomo ni cadmio.
Pa s o3: D i s e ñ a r e l p r o d u c t o
Una vez definidos el precio y el fabricante, IKEA vuelve a recurrir a la
competencia interna para encontrar a un diseñador y para elegir el diseño
Pa s o 1: Es c o g e r u n p r e c i o que producirá. El diseñador inicia el proceso de diseño redactando una
Desarrollo del producto. ¿Un boceto de un nuevo producto? Sí, pero breve explicación del precio del producto, su función, los materiales que
también es un cálculo de lo que costará. El precio bajo empieza en el llevará y las capacidades del fabricante. A continuación, el diseñador en-
restirador. vía el resumen a los diseñadores de base y a los independientes de IKEA
El equipo detrás de cada producto está compuesto por diseñadores, y afina los diseños promisorios hasta que opta por uno que producirá. El
desarrolladores de productos y compradores que se reúnen para discutir diseñador quiere que los productos sean como navajas del ejército suizo;
cuáles serían el diseño, los materiales y los proveedores más aconsejables. es decir, obtener la máxima funcionalidad al costo mínimo.
Todos aportan su conocimiento de especialistas. Por ejemplo, los com- Pa s o4: E n v i a r l o
pradores emplean sus contactos con proveedores de todo el mundo por La distribución y la logística son el líquido vital de IKEA y son piezas
medio de las Oficinas de Servicios Comerciales de IKEA. ¿Quién puede importantes del rompecabezas del camino que lleva a un precio bajo. La
fabricarlo, con la mejor calidad, al precio justo y en el tiempo indicado? compañía lucha por entregar el número correcto de bienes a las tiendas
Cuando la desarrolladora de productos Pia Eldin Lindstén recibió el indicadas, en el momento oportuno. Calcula los bienes que se requeri-
encargo de crear una nueva taza hace más de cinco años, también se le rán y se asegura que las entregas sean eficientes.
dijo cuánto debería costar en las tiendas. En el caso de Trofé, el precio Cada plataforma contiene 2 024 tazas, las cuales son transporta-
tenía que ser increíblemente bajo: cinco coronas suecas. La taza debía tener das desde Rumania por ferrocarril, carretera y mar, a los centros de
un precio verdaderamente espectacular. distribución de IKEA en todo el mundo. Por supuesto que el transporte
Para producir la taza correcta, al precio correcto, Pia y sus colegas afecta el ambiente, pero IKEA está trabajando para reducir el impacto
tuvieron que tomar en cuenta los materiales, los colores y el diseño. Por ambiental.
M u c h o s d e lo s p r o d u c to s d e I K E A s o n v o lu m in o s o s (p o r e je m p lo , o b s tá c u lo s p o r s u p e ra r. S in e m b a rg o , ta m b ié n e x p lic a n p o r q u é I K E A
la s m e s a s y la s silla s ), p e r o la c o m p a ñ ía in tr o d u jo e l c o n c e p to d e lo se h a e s fo r z a d o ta n to p o r c r e a r u n m u n d o s e p a ra d o e n e l in te r io r d e su s
p la n o . I K E A d ijo ¡e u re k a ! e n 1 9 5 6 , c u a n d o u n o d e lo s p r im e ro s d is e ñ a - tie n d a s , u n a e s p e c ie d e p a r q u e te m á tic o d is f r a z a d o d e m u e b le r ía , d o n d e
d o re s d e l a c o m p a ñ ía v io a u n c lie n te tr a ta n d o d e m e te r u n a m e s a a su n o e s p o s ib le a p lic a r la s r e g la s n i la s e x p e c ta tiv a s n o rm a le s .
a u to . S ó lo h a b ía u n a m a n e r a d e h a c e r lo : q u itá n d o le la s p a ta s . A p a r tir L a s ta z a s T ro fé l le g a n a la s tie n d a s d e I K E A d e n tr o d e p la ta f o rm a s .
d e e s e d ía , l a m a y o r p a r te d e lo s p r o d u c to s d e I K E A h a n s id o d is e ñ a d o s T o d o s lo s e m p a q u e s d e l t r a n s p o r te s o n re c o le c ta d o s p a r a su re c ic la je .
p a r a e n v ia r lo s s in a r m a r y s o n lo b a s ta n te p la n o s c o m o p a r a c o lo c a rlo s L o s p ro v e e d o re s e n v ía n la s ta z a s c o n la s e tiq u e ta s d e l p re c io c o lo c a d a s. L a
e n e l m a le te r o d e u n a c a m io n e ta o p a r a a ta r lo s d e f o r m a s e g u ra e n u n e x h ib ic ió n d e n tr o d e l a t i e n d a e s im p o r ta n te . N o e s s ó lo c u e s tió n d e e x -
p o r ta b u lto s e n e l te c h o d e u n a u to m ó v il. h ib ir la s ta z a s y o tr o s p r o d u c to s , s in o ta m b ié n d e s e r f u e n te d e i n s p ir a -
L a c u ltu r a c o r p o r a tiv a i n n a t a d e I K E A e s d e f r u g a lid a d y se c o n s i- c ió n p a r a s o lu c io n e s in te lig e n te s d e in te r io re s . L o s c lie n te s c o n tr ib u y e n
d e r a q u e e l d e s p e rd ic io e s “ u n p e c a d o m o r ta l ”, p e r o e l e m p a q u e p la n o a lo s p r e c io s b a jo s d e I K E A p o r q u e e llo s m is m o s e s c o g e n y to m a n lo s
ta m b ié n e s u n a m a n e r a e s tu p e n d a d e a b a tir lo s c o s to s d e e n v ío p o r q u e se p r o d u c to s e n e l á r e a d e a u to s e rv ic io , lo s t r a n s p o r ta n a c a s a y u tiliz a n la s
m a x im iz a e l u s o d e l e s p a c io e n e l in te r io r d e la s p la ta f o rm a s d e l e m b a r - in s tr u c c io n e s a d ju n ta s p a r a a r m a rlo s . M u c h o s t a l v e z y a h a y a n e le g id o
q u e . L a c o m p a ñ ía c a lc u la q u e e l v o lu m e n d e tr a n s p o r te s e r ía se is v e c e s lo s p r o d u c to s e n u n c a tá lo g o d e I K E A , d e l c u a l se im p r im e n 110 m illo -
m a y o r si e n v ia r a su s a r tíc u lo s a r m a d o s . D e s d e e l e s tu d io d e d is e ñ o h a s ta n e s d e e je m p la r e s e n d is tin ta s v e rs io n e s e n 3 4 id io m a s .
e l p is o d e l a lm a c é n , e l m a n tr a d e lo s e m p le a d o s d e I K E A s ie m p r e e s el C u a n d o u n o e n tr a e n u n a t ie n d a d e I K E A , e n c u e n tr a u n a S u e c ia
m is m o : “N o q u e re m o s p a g a r p o r tr a n s p o r t a r a i r e ”. v ir tu a l c o n s tr u id a c o n g r a n m e tic u lo s id a d . L o p r im e r o q u e v e e s u n e s -
I K E A e s tá o b s e s io n a d a c o n h a c e r c o s a s p la n a s . ¿ C u á n ta s v e c e s p a c io p a r a n iñ o s p a tr o c in a d o p o r l a c o m p a ñ ía . ¿ T ien e h a m b r e ? E n to n c e s
se p u e d e r e d is e ñ a r u n a s im p le t a z a d e c e r á m ic a p a r a c a f é ? L a t a z a d e p u e d e c o m e r a lb ó n d ig a s y m o r a s s ilv e s tre s s u e c a s . L a d is tr ib u c ió n d e
I K E A f u e d is e ñ a d a tr e s v e c e s , t a n s ó lo p a r a m a x im iz a r e l n ú m e r o q u e u n a t ie n d a d e I K E A g u ía a lo s c o m p r a d o re s p o r u n c a m in o p r e d e te r -
se p u e d e n c o lo c a r d e n tr o d e u n a p la ta f o r m a d e e m b a rq u e . A l p r in c ip io , m in a d o , q u e p a s a f re n te a v a r ia s c a s a s m o d e lo m u y r e a lis ta s , la s c u a le s
s ó lo c a b ía n 8 6 4 ta z a s . U n r e d is e ñ o a ñ a d ió u n b o r d e , p a r e c id o a l q u e t i e - p r o d u c e n u n a m is te r io s a im p re s ió n d e q u e a lg u ie n v iv e a h í, p e r o e s tá n
n e n la s m a c e ta s , p a r a q u e c u p ie r a n 1 2 8 0 t a z a s e n c a d a p la ta f o rm a . O tr o a b ie r ta s p a r a q u e lo s c lie n te s e n tr e n y se s ie n te n . L o s k io s c o s d e i n -
r e d is e ñ o c r e ó u n a t a z a m á s c o r ta c o n u n a s a d if e re n te , lo q u e p e r m itió f o rm a c ió n b r in d a n a s e s o r ía s o b re l a d e c o r a c ió n d e l h o g a r. T a rje to n e s
m e te r 2 0 2 4 e n u n a p la ta f o rm a . E l p r e c io d e v e n ta d e l a t a z a s ig u e sie n - d e c o lo re s c o o r d in a d o s o f r e c e n m u c h a s s u g e re n c ia s d e u s o s o r ig in a le s
d o d e 5 0 c e n ta v o s , p e r o lo s c o s to s d e e m b a r q u e h a n d is m in u id o 6 0 % , lo p a r a lo s p r o d u c to s .
c u a l r e p r e s e n ta u n a h o r r o s u s ta n tiv o d a d o q u e I K E A v e n d e a lr e d e d o r d e S in e m b a rg o , e l é n fa s is s ie m p re e s tá e n e l p re c io . C o n fre c u e n c ia ,
2 5 m illo n e s d e ta z a s a l a ñ o . E s m á s , e l c o s to d e p r o d u c c ió n d e l a f á b ric a p ro d u c to s b a r a to s , a u n p r e c io q u e “le d e ja r á sin a i r e ”, lu c e n s o b re p e -
r u m a n a d e I K E A ta m b ié n h a b a ja d o p o r q u e la s ta z a s m á s c o m p a c ta s q u e ñ a s p la ta f o rm a s , e n m a r c a d o s p o r u n a e n o r m e e tiq u e ta a m a r i l l a c o n
o c u p a n m e n o s e s p a c io d e n tr o d e l h o rn o . e l p re c io . J u n to a e llo s , lo s c o m p r a d o re s e n c u e n tr a n o tro s p ro d u c to s , m á s
C u a n d o u n o e n v ía 2 5 m illo n e s d e m e tr o s c ú b ic o s d e b ie n e s a to d o c o s to s o s y c o n o tr o tip o d e d is e ñ o , q u e so n s u s titu tiv o s d e lo s b a r a to s .
e l m u n d o , la f r u g a lid a d d e lo s e m p a q u e s p la n o s sí c u e n ta . I K E A a h o r a L a s c a s a s m o d e lo su g ie re n q u e e s tá n h a b ita d a s p o r jó v e n e s a le g re s
tie n e l a m e ta d e q u e to d o s lo s b u lto s q u e e n v ía d e b e n e s ta r lle n o s , en q u e tie n e n c e n a s e n lo s p a s illo s , q u e u tiliz a n s illa s d e o f ic in a to d a s d i-
p ro m e d io , a l 6 5 % y e s p e r a a u m e n ta r a 75% . P a r a a l c a n z a r e s a m e ta f e re n te s y e s tre c h a s m e s ita s a u x ilia r e s . N o so n im á g e n e s d e g e n te c o n
se r e q u e r ir á n m á s c a m b io s d e d is e ñ o y, e n o c a s io n e s , in c lu s o s a c a r e l g r a n d e s a s p ira c io n e s q u e e n c o n tr a r ía e n P o tte ry B a r n o C r a te & B a rre l.
a ir e a lo s a r tíc u lo s (c o m o la s a lm o h a d a s d e I K E A q u e v ie n e n e n v u e lta s S o n p e r s o n a s q u e e s tá n v iv ie n d o b ie n e n c ir c u n s ta n c ia s m o d e s ta s , in d i-
a p la s ta d a s y p a r e c e n g a lle ta s g ig a n te s e n lo s a n a q u e le s d e la s tie n d a s ). v id u o s f ru g a le s q u e c o n o c e n e l v a lo r d e u n lu g a r c ó m o d o p a r a se n ta rs e .
A d e m á s , e s tá c la r o q u e lo s e m p a q u e s p la n o s tr a s la d a n e l c o s to d e a r m a r I K E A d ic e q u e su p u n to m á s f u e r te p a r a v e n d e r e s e l p re c io , p e r o
lo s p r o d u c to s a l c lie n te , lo c u a l a h o r r a m á s d in e ro . q u e e l m u c h o tie m p o q u e to m a r e c o r r e r u n a d e su s e n o r m e s tie n d a s
A m e d id a q u e I K E A h a tr a s la d a d o u n a m a y o r p a r te d e su s c o m p r a s n o h a c e d a ñ o . L a d is tr ib u c ió n e s c la r a m e n te m a n ip u la d o r a , d e m a n e r a
d e E u r o p a a l le ja n o O r ie n te , e l tie m p o y lo s c o s to s d e lo s e m b a r q u e s a m a b le y c o n o c e d o r a , p a r e c id a a l a d e D is n e y la n d ia , p a r a c u a n d o lo s
se h a n c o n v e r tid o e n u n p u n to q u e m e r e c e in c lu s o m a y o r a te n c ió n . E l c lie n te s f in a lm e n te lle g a n a l a c a ja d e s a lid a , h a n te n id o m u c h o tie m p o
a ñ o p a s a d o , C h in a e m p a tó a S u e c ia e n e l p r im e r lu g a r d e l a l i s t a d e p a r a p e n s a r a f o n d o e n su s c o m p ra s .
p a ís e s p r o v e e d o re s d e I K E A . L a c o m p a ñ ía h a r e s p o n d id o c r e a n d o u n a L o s p r o d u c to s d e I K E A p r o y e c ta n e l á n im o d e v iv ir e n e l m u n d o
r e d g lo b a l d e c e n tro s d e d is tr ib u c ió n , q u e e n su m a y o r p a r te e s tá n c e r c a m o d e rn o . N o c o m p r e u n a j a r r a h o r r o r o s a si p u e d e a d q u ir ir u n a c o n g r a n
d e p u e rto s c o m e r c ia le s y d e g r a n d e s r u ta s d e c a m ió n y f e r r o c a r r il. I K E A e s tilo p o r e l m is m o p re c io . S i o r g a n iz a su s b o ls a s d e p lá s tic o , s e n tir á
tie n e 18 c e n tro s d e d is tr ib u c ió n r e p a r tid o s p o r t o d o e l m u n d o , lo s c u a le s q u e c o n tr o la m e jo r su v id a . E s l a ló g ic a d e l h e m is f e r io iz q u ie r d o d e l
m a n e ja n a lr e d e d o r d e l 7 0 % d e l to ta l d e la s lín e a s d e p ro d u c to s d e IK E A , c e r e b r o a p lic a d a a l a r t e d e v iv ir b ie n d e l h e m is f e r io d e re c h o . Y si la
y e s tá c o n s tru y e n d o c u a tro m ás. E l 3 0 % re sta n te d e lo s p ro d u c to s d e IK E A f e lic id a d im p lic a a r r a s t r a r u n e n o r m e p a q u e te p la n o p a r a s a c a r lo d e l
v ia ja n d ir e c ta m e n te d e l p r o v e e d o r a la tie n d a . a n a q u e l, f o r m a r s e e n lí n e a e n l a c a ja d e s a lid a , tr a n s p o r t a r l a c a ja a c a s a
S in e m b a r g o , lo s c o m p o n e n te s d e lo s p r o d u c to s a v e c e s se j u n t a n y p a s a r h o r a s a r m a n d o u n a r m a r io d e c o c in a , p u e s 2 6 0 m illo n e s d e
p o r p r im e r a v e z , d e h e c h o , e n l a tie n d a . E n e l c a s o d e l a s illa P o a n g , e l c lie n te s a l a ñ o e s tá n d is p u e s to s a h a c e r e l c a n je .
a s ie n to v ie n e d e P o lo n ia y e l m a r c o d e C h in a . L a s d o s p ie z a s se j u n ta n Y , p o r s u p u e s to , e l a ñ o e n tr a n te s e r á in c lu s o m á s b a ra to .
c u a n d o e l c lie n te la s s a c a d e l a n a q u e l.
P a s o 5: V e n d e r l o Pr e g u n t a s
I K E A v e n d e m u c h o s m u e b le s c o s to s o s y e n u n a tie n d a tr a d ic io n a l r e s u l-
t a r e la tiv a m e n te f á c il h a c e rlo . C o lo q u e u n m u e b le e n u n c o n te x to lu jo so , 1. ¿ C u á le s s o n la s p r io r id a d e s c o m p e titiv a s d e I K E A ?
d e je q u e e l c lie n te c a ig a p r e s a d e v is io n e s d e r iq u e z a y c o m o d id a d y, 2. D e s c rib a el p ro c e s o d e IK E A p a ra d e s a rro lla r u n n u e v o p ro d u cto .
a c o n tin u a c ió n , o f r e z c a m u c h o c r é d ito f á c il. P e ro , p a r a m a n te n e r lo s 3. ¿ C u á le s s o n la s c a r a c te r ís tic a s a d ic io n a le s d e l c o n c e p to d e
p r e c io s b a jo s , I K E A d e b e v e n d e r m u e b le s y o tr o s p r o d u c to s , c o m o la I K E A (a d e m á s d e su p r o c e s o d e d is e ñ o ) q u e c o n tr ib u y e n a c r e a r
ta z a , s in v e n d e d o r e s o re b a ja s lla m a tiv a s d e p r e c io s . L a c o m p a ñ ía p id e u n v a lo r e x c e p c io n a l p a r a e l c lie n te ?
a lo s c lie n te s q u e e llo s m is m o s a r m e n lo s m u e b le s . A d e m á s , I K E A n o 4. ¿ C u á le s s e ría n lo s c r ite rio s i m p o r ta n te s p a r a e le g ir u n a p la z a
se lo s e n v ía . A l te n o r d e u n a m e d id a c o n v e n c io n a l, se tr a t a d e e n o r m e s p a r a u n a t ie n d a d e I K E A ?
Fuente: Adaptado de Trofé coffe mug, tomada de http://www.ikea.com

C A S O : Spa d en t a l es
¿Un tratamiento de parafina caliente en las manos durante su limpieza

o tratamiento dentales le relajarían y harían que el proceso resultara
más tolerable? Ésa es la idea que sustenta los servicios de los nuevos
“spa dentales” que están abriendo sus puertas en diversas ciudades de
Estados Unidos. Además de música tranquila, cómodos sillones y una
televisión de pantalla plana colocada en el techo, con el sonido de auri-
culares que cancelan el ruido y bloquean los desagradables ruidos del
dentista, a veces también ofrecen, al mismo tiempo, masajes de pies,
pedicures y otros servicios de spa. Dos tendencias básicas han servido
para alimentar el crecimiento de los spa: mejorar las asociaciones del
dolor y el dentista y un mayor enfoque cosmético de la odontología que
va de la mano con otros tratamientos de un spa.
Pr e g u n t a s
1. ¿Cuál de los tres requerimientos de un nuevo servicio tendría
menos probabilidades de cumplir un spa dental: el embone de la
experiencia del servicio, el ajuste de las operaciones o el impacto
financiero? ¿Por qué?
2. ¿Cuáles son algunas de las áreas principales de la complejidad y la
diversidad en este tipo de operación en comparación con la clínica
dental normal?
B lBLIOGRAFIA SELECCIONADA
Boothroyd, G., P. Dewhurst y W. Knight, Product Design for Ma- Morgan, James M. y Jeffrey K. Liker, The Toyota Product Develop-
nufacture and Assembly, 2a. ed., Nueva York: Marcel Dekker, ment System: Integrating People, Process, and Technology,
2 .
0 0 2 Nueva York: Productivity Press, 2006.
Cooper, R.G., Winning at New Products: Accelerating the Process Ulrich, Karl T. y Steven D. Eppinger, Product Design and Develop-
from Idea to Launch. Reading, MA: Perseins Books, 2001. ment. Nueva York: McGraw-Hill/Irwin, 2004.
No t a s
1. Tomado de T. Peters, “Beating the Great Blight of Dullness”, Forbes ASAP (sin fecha).
2. Adaptado de Karl T. Ulrich y Steven D. Eppinger, Product Design and Development, 3a. ed. (Nueva York: McGraw-
Hill/Irwin, 2004), pp. 12-25.
3. Adaptado de ibid., pp. 308-319.
4. El término calidad de hecho es una mala traducción de la palabra calidades en japonés, porque el DFC se utiliza am-
pliamente en el contexto de la administración de la calidad.
5. Ejemplo adaptado de G. Boothroyd, P. Dewhurst y W. Knight, Product Design for Manufacture and Assembly (Nueva
York: Marcel Dekker, 1994), pp. 5-10.
6. Frances Frei, “Designing New Service Models”, HBS núm. 606-031 (Boston: Harvard Business School Publishing,
2006).
7. Ejemplo adaptado de G. Lynn Shostack, “Service Positioning through Structural Change”, Journal of Marketing, vol.
51 (enero de 1987), p. 41.
sección
Pr o c e s o s
5 Administración estratégica de la capacidad

5A Curvas de aprendizaje
6 Análisis de procesos
6A Diseño de puestos y medición del trabajo
7 Procesos de manufactura
7A Distribución de las instalaciones
8 Procesos de servicios
8A Análisis de la línea de espera
9 Calidad Six-Sigma
9A Capacidad de procesos y control estadístico de procesos
Pr o c eso s
La s e g u n d a s e c c ió n d e e s ta o b r a g ira e n t o r n o al Esta se c c ió n h a b la d e d is e ñ a r p ro c e s o s e f i-
d is e ñ o y e l análisis d e los p ro c e s o s d e la e m p r e - c ie n te s y d e asign ar la c a p a c id a d e n t o d o t ip o
sa. S e r un e x p e r to e n e fic ie n c ia q u iz á n o sea e l d e e m p re s a . Las c o m p a ñ ía s t a m b ié n d e b e n c re a r
s u e ñ o d e su v id a , p e r o es im p o r t a n t e q u e a p r e n - u n a filo s o fía d e c a lid a d e in te g ra rla a sus p r o c e -
d a los fu n d a m e n to s . ¿ A lg u n a v e z se ha p re g u n ta - sos. D e h e c h o , la c a lid a d y la e fic ie n c ia d e l p r o -
d o p o r q u é s ie m p re t ie n e q u e e s p e ra r e n lín e a e n c e s o e s tá n e s tr e c h a m e n te re la c io n a d a s . ¿ A lgu n a
u n a tie n d a , p e r o e n o tr a p a re c e q u e ja m á s hay v e z h a h e c h o a lg o y d e s p u é s h a te n id o q u e h a -
a g lo m e ra c io n e s ? La lla ve p a ra s e rv ir b ie n a los c e r lo o t r a v e z p o r q u e n o lo h iz o b ie n la p rim e r a
c lie n te s , sea c o n p ro d u c to s o c o n s e rv ic io s, es vez?
c o n ta r c o n un m a g n ífic o p ro c e s o .
capítulo
ADMINISTRACIÓN
ESTRATÉGICA
DE LA CAPACIDAD
121 Las compañías farm acéuticas afrontan desafiantes
decisiones de capacidad
122 Adm inistración de la capacidad operativa

Definición de capacidad
Definición de planeación estratégica de la capacidad
124 Conceptos de la planeación de la capacidad

Economías y deseconomías de escala Definición de mejor nivel de operación
La curva de aprendizaje Definición de índice de utilización
El punto donde las economías de escala de la capacidad
se cruzan con la curva de aprendizaje Definición de enfoque en la capacidad
Enfoque en la capacidad Definición de economías de alcance
Flexibilidad de la capacidad
127 Planeación de la capacidad

Consideraciones para aumentar la capacidad Definición de colchón de capacidad
Cómo determinar la capacidad que se requerirá
Los árboles de decisión utilizados para evaluar
las alternativas para la capacidad
133 Planeación de la capacidad en los servicios

Planeación de la capacidad en los servicios o en la manufactura
Utilización de la capacidad y calidad de los servicios
134 Conclusión
139 Caso: Shouldice Hospital. Un corte superior

LAS C O M P A Ñ IA S FA R M A C E U TIC A S
A F R O N T A N DESAFIANTES D E C IS IO N E S
DE CA PA C ID A D
L
a to m a d e d e c is io n e s c o n r e s p e c t o a la c a p a c i d a d d e p r o d u c c i ó n e n la in -
d u s t r i a f a r m a c é u t i c a e s m u y c o m p l e j a d e b i d o a la s d i v e r s a s o p c i o n e s q u e
a f r o n t a n la s c o m p a ñ í a s . S e t r a t a d e u n a a p u e s t a c o s t o s a e n r a z ó n d e q u e s e
r e q u i e r e m u c h o c a p i t a l p a r a la s i n s t a l a c i o n e s f a b r i le s y d e l c o s t o d e o p o r t u n i d a d
que re p re s e n ta r e s t r i n g i r la i n v e r s ió n en o tro s p r o y e c to s . P ie n s e e n un nuevo
p ro d u c to b io te c n o ló g ic o q u e e s tá e n la f a s e II ( o s e a , e l s e g u n d o p a s o d e lo s
tre s q u e s e re q u ie re n p a ra d e m o s tra r q u e e l p r o d u c to e s s e g u ro ) y q u e tie n e
un e n o rm e p o t e n c i a l d e v e n t a s . L a c o m p a ñ í a d e b í a a s e g u r a r la c a p a c i d a d e n
s e g u id a , p e r o n o e s ta b a s e g u ra d e c u á n ta d e b ía o b te n e r . L a in c e r tid u m b r e e n
t o r n o a p r o b l e m a s d e i n f r a c c i ó n d e p a t e n t e s , la c a p a c i d a d d e m a r k e t i n g d e la
o r g a n i z a c i ó n y la r e s p u e s t a d e lo s c o m p e t i d o r e s s ig n i f ic a b a n q u e h u b i e r a u n a
b a n d a d e v a r i a c ió n d e 6 0 0 % e n la s p r o y e c c i o n e s d e v e n t a s y s e h a b ía e s t i m a -
d o q u e la p r o b a b i l i d a d d e l l a n z a m i e n t o d e d i c h o s p r o d u c t o s e r a t a n s ó l o d e
4 5 % . P a re c ía u n a a p u e s t a d e 2 0 0 m illo n e s d e e u ro s .
D a d o lo a n te r io r , ¿ c ó m o m a n e jó e s t e p r o b le m a e l d e s p a c h o d e a s e s o r e s q u e
t r a b a j a b a c o n la c o m p a ñ í a d e b i o t e c n o l o g í a ? R e c u r r ió , p r e c i s a m e n t e , a lo s i n s t r u -
m e n to s q u e s e e x p lic a n e n e s t e c a p ítu lo y c o n s id e r ó :
• ¿ C u á l e r a e l v a lo r e s p e r a d o d e l m e d ic a m e n to c o n s id e r a n d o d is tin to s e s c e n a r io s
d e s u m i n i s t r o ? ¿ Q u é o c u r r i r í a si la c a p a c i d a d d e p r o d u c c i ó n r e s u l t a r a lim ita d a ?
• ¿ C u á l e s e l r e n d i m i e n t o s o b r e la in v e r s ió n q u e s e e s p e r a p a r a d i f e r e n t e s o p c i o n e s
d e p ro d u c c ió n ?
1 ¿ E s m á s c o n v e n i e n t e “a s a l t a r ” ( c o m p a r t i r ) l a c a p a c i d a d d e o t r o p r o d u c t o o t e n e r u n a
c a p a c i d a d c o n u n l ím it e f ijo ?
E s to s d e s a f i a n t e s p r o b l e m a s s o n a t a c a d o s e n lo s n i v e l e s a l t o s d e la e m p r e s a . ^
122 sección 2 Pr o c es o s
L a s d e c is io n e s d e in v e r tir e n c a p a c id a d d e m a n u f a c tu r a y s e rv ic io s s o n m u y c o m p le ja s . C o n s id e r e a lg u -
n a s d e la s d ifíc ile s p re g u n ta s q u e se d e b e n p la n te a r:
• ¿ C u á n to tie m p o ta r d a r ía e n e n tr a r e n f u n c io n a m ie n to la n u e v a c a p a c id a d ? ¿ E n c a ja c o n e l tie m p o
q u e se ta r d a r ía e n d e s a r r o lla r u n n u e v o p ro d u c to ?
• ¿ C u á le s s e ría n la s r e p e r c u s io n e s d e n o c o n ta r c o n s u fic ie n te c a p a c id a d p a r a u n p r o d u c to p r o m is o rio ?
• ¿ L a e m p r e s a d e b e u tiliz a r a f a b r ic a n te s p o r c o n tr a to ? ¿ C u á n to c o b r a r á u n e x c e le n te f a b r ic a n te p o r
c o n tr a to p o r o f re c e r f le x ib ilid a d e n e l v o lu m e n d e p ro d u c c ió n ?
E n e s te c a p ítu lo s e a n a liz a n e s ta s d if íc ile s d e c is io n e s e s tr a té g ic a s s o b r e la c a p a c id a d . S e in ic ia c o n la
e x p lic a c ió n d e la e s e n c ia d e la c a p a c id a d d e s d e la p e rs p e c tiv a d e la A O S .
AD M IN ISTR A C IÓ N DE LA CAPACIDAD OPERATIVA
Capacidad U n d ic c io n a rio d e fin e capacidad c o m o “ la f a c u lta d p a r a te n e r , r e c ib ir , a lm a c e n a r o d a r c a b id a ” . E n lo s
n e g o c io s , e n u n s e n tid o g e n e r a l, s e s u e le c o n s id e r a r c o m o la c a n tid a d d e p r o d u c c ió n q u e u n s is te m a e s
c a p a z d e g e n e r a r d u r a n te u n p e r io d o e s p e c íf ic o . E n e l c o n te x to d e lo s s e rv ic io s , e s to s e r e f e r ir ía a l n ú m e -
r o d e c li e n te s q u e s e p u e d e n a t e n d e r e n t r e l a s 1 2 a .m . y l a 1 p .m . E n l a s m a n u f a c t u r a s s e p o d r í a r e f e r i r a l
n ú m e r o d e a u to m ó v ile s q u e s e p u e d e n p r o d u c ir e n u n s o lo tu rn o .
C uando lo s g e re n te s d e o p e ra c io n e s p ie n s a n e n la c a p a c id a d d e b e n c o n s id e r a r lo s in s u m o s d e r e -
c u rs o s y lo s p r o d u c to s fa b ric a d o s . E s to s e d e b e a q u e , p a r a e fe c to s d e p la n e a c ió n , la c a p a c id a d r e a l (o
e fe c tiv a ) d e p e n d e d e lo q u e s e p ie n s e p r o d u c ir . P o r e je m p lo , u n a e m p r e s a q u e f a b r ic a m ú ltip le s p r o d u c to s
in e v ita b le m e n te p r o d u c ir á m á s d e u n a c la s e d e e llo s q u e d e o tr a c o n u n a c a n tid a d d e te r m in a d a d e r e c u r -
Servicio
s o s . P o r lo ta n to , a u n c u a n d o lo s g e r e n te s d e u n a f á b r ic a d e a u to m ó v ile s d e c la r e n q u e s u s i n s ta la c io n e s
tie n e n 6 0 0 0 h o ra s h o m b re d is p o n ib le s a l a ñ o , ta m b ié n e s tá n p e n s a n d o q u e la s p u e d e n u s a r p a ra fa b ric a r
1 5 0 0 0 0 m o d e lo s d e d o s p u e r t a s o 1 2 0 0 0 0 m o d e lo s d e c u a tr o p u e r t a s (o a lg u n a m e z c la d e e s to s d o s m o -
d e lo s ) . E llo r e f le ja q u e s a b e n lo q u e s u s in s u m o s d e te c n o l o g ía y d e f u e r z a d e t r a b a jo p u e d e n p r o d u c i r y
c o n o c e n la m e z c la d e p r o d u c to s q u e e x ig ir á n a e s to s r e c u r s o s .
E l p u n to d e v is ta d e la a d m in is tr a c ió n d e o p e r a c io n e s ta m b ié n h a c e h in c a p ié e n la d im e n s ió n d e la
c a p a c id a d r e f e r e n te a l tie m p o . E s d e c ir, la c a p a c id a d ta m b ié n s e d e b e p la n te a r c o n re la c ió n a u n p e rio d o
d a d o . L a d if e r e n c ia q u e s e s u e le m a r c a r e n tr e la p la n e a c ió n p a r a e l la r g o , e l m e d ia n o o e l c o r to p la z o e s
p r u e b a d e l o a n t e r i o r . ( V é a s e e l r e c u a d r o “ H o r i z o n t e s d e t i e m p o p a r a l a p l a n e a c i ó n d e l a c a p a c i d a d ” .)
P o r ú ltim o , la p la n e a c ió n d e la c a p a c id a d m is m a tie n e d ife r e n te s s ig n ific a d o s p a r a la s p e rs o n a s q u e
e s tá n e n d is tin to s n iv e le s d e la je r a r q u ía a d m in is tr a tiv a d e la s o p e ra c io n e s . E l v ic e p re s id e n te d e p r o d u c -
Interfuncional
c ió n e s tá in te r e s a d o e n la c a p a c id a d a g re g a d a d e to d a s la s f á b r ic a s d e la e m p re s a . S u in te r é s s e re fie re
p r in c ip a lm e n te a lo s r e c u r s o s f in a n c ie ro s q u e s e n e c e s ita n p a r a s o s te n e r a la s fá b ric a s . U s te d e s tu d ia rá
e s te p r o c e s o c u a n d o c u b ra lo s p r e s u p u e s to s d e c a p ita l e n s u c u rs o d e fin a n z a s .
S in b ie n n o e x is te e l p u e s to d e “ g e re n te d e c a p a c id a d ” , s í h a y v a rio s p u e s to s a d m in is tra tiv o s q u e s e e n -

c a r g a n d e q u e la c a p a c id a d s e u tilic e d e f o r m a e fe c tiv a . C a p a c id a d e s u n té r m in o r e la tiv o y, e n e l c o n te x to
d e la a d m in is tr a c ió n d e o p e ra c io n e s , s e p o d r ía d e f in ir c o m o la c a n tid a d d e r e c u r s o s d is p o n ib le s q u e s e
r e q u e r ir á n p a r a la p r o d u c c ió n , d e n tr o d e u n p e r io d o c o n c r e to . N ó te s e q u e e s ta d e fin ic ió n n o h a c e d ife -
Ho r iz o n t e s d e t ie m p o pa r a l a p l a n e a c ió n de l a c a p a c id a d
Por lo general, se considera que la planeación de la capacidad vas como la contratación, los recortes de personal, las nuevas
se refiere a tres periodos. herramientas, la adquisición de equipamiento menor y la sub-
contratación pueden alterar la capacidad.
Largo plazo —más de un año—. Cuando se requiere de mu-
cho tiempo para adquirir o deshacerse de los recursos para C o rto plazo —menos de un mes—. Está ligado al proceso de
la producción (como edificios, equipamiento o instalaciones), los programas diarios o semanales e implica efectuar ajustes
entonces la planeación de la capacidad a largo plazo requiere para que no haya variación entre la producción planeada y la
de la participación y la autorización de la alta gerencia. real. Incluye alternativas como horas extra, transferencias de
personal y otras rutas para la producción.
—planes mensuales o trimestrales que caben
M e d ia n o plazo
dentro de los próximos 6 a 18 meses—. En este caso, alternati-
Ad m in is t r a c ió n e s t r a t é g ic a d e l a c a pa c id a d capítulo 5 123
Jelly Belly Candy Company,

con dom icilio en Fairfield,
California, p roduce 100 0 0 0
libras d e gom itas d e dulce al
día, alrededor de 347 gom itas
por segundo. D urante su
producción, las gom itas
tardan en tre 7 y 21 días para
curarse en esto s recipientes.
r e n c ia a lg u n a e n tr e e l u s o e f ic ie n te o in e f ic ie n te d e la c a p a c id a d . E n e s te s e n tid o , e s c o n g r u e n te c o n lo q u e
la o f ic in a f e d e r a l d e E s ta d o s U n id o s , B u r e a u o f E c o n o m ic A n a ly s is , d e fin e c o m o c a p a c id a d p r á c tic a m á x i-
m a e n s u s e n c u e s ta s : “ L a p r o d u c c ió n g e n e ra d a d e n tr o d e u n h o r a r io n o r m a l d e tu rn o s p o r d ía y d e d ía s p o r
s e m a n a p a r a la s o p e ra c io n e s , in c lu y e n d o e l c o s to e x c e s iv o p o r e l u s o in e f ic ie n te d e la s in s ta la c io n e s ” .1
E l o b je tiv o d e la planeación estratégica de la capacidad e s o fre c e r u n e n fo q u e p a ra d e te rm in a r el Planeación estratégica

n iv e l g e n e ra l d e la c a p a c id a d d e lo s r e c u r s o s d e c a p ita l in te n s iv o (e l ta m a ñ o d e la s in s ta la c io n e s , e l e q u i- de la capacidad
p a m ie n to y la f u e r z a d e tra b a jo c o m p le ta ) q u e a p o y e m e jo r la e s tr a te g ia c o m p e titiv a d e la c o m p a ñ ía a
la r g o p la z o . E l n iv e l d e c a p a c id a d q u e s e e lija tie n e r e p e r c u s io n e s c r ític a s e n e l ín d ic e d e r e s p u e s ta d e la
e m p r e s a , la e s tr u c tu r a d e s u s c o s to s , s u s p o lític a s d e in v e n ta r io y lo s a d m in is tr a d o r e s y p e r s o n a l d e a p o y o
q u e re q u ie r e . S i la c a p a c id a d n o e s a d e c u a d a , la c o m p a ñ ía p o d r ía p e rd e r c lie n te s e n r a z ó n d e u n s e rv ic io
le n to o d e q u e p e rm ite q u e lo s c o m p e tid o re s e n tre n a l m e rc a d o . S i la c a p a c id a d e s e x c e siv a , la c o m p a ñ ía
ta l v e z s e v e ría o b lig a d a a b a ja r lo s p r e c io s p a r a e s tim u la r la d e m a n d a , a s u b u tiliz a r su f u e r z a d e tra b a jo ,

a lle v a r u n in v e n ta rio e x c e s iv o o a b u s c a r p r o d u c to s a d ic io n a le s , m e n o s r e n ta b le s , p a r a p e r m a n e c e r e n
lo s n e g o c io s .
Las instalaciones, el
equipo, los m éto d o s de
producción, la m ano de obra
y los sum inistros afectan la
capacidad de producción.
Además, la capacidad de
esta fábrica d e jugo de
naranja se d eb e adm inistrar
co nsiderando los efecto s
que las estaciones del año
tien en en el abasto de
recursos y en la dem anda de
los clientes.
C O N C E P T O S DE LA P L A N E A C IÓ N DE LA CA PA C ID A D
E l té r m in o c a p a c id a d im p lic a e l ín d ic e d e p r o d u c c ió n q u e s e p u e d e a lc a n z a r , p o r e je m p lo , 3 0 0 a u to m ó -
v ile s p o r d ía , p e r o n o d ic e n a d a d e c u á n to tie m p o s e rá p o s ib le s o s te n e r e s e ín d ic e . P o r lo ta n to , n o s e s a b e
s i e s o s 3 0 0 a u to s p o r d ía s e r e f ie r e n a l m á x im o a lc a n z a d o u n d ía o a l p r o m e d io d e s e is m e s e s . A e fe c to
Mejor nivel de d e e v ita r e s te p r o b le m a , s e u s a e l c o n c e p to d e l mejor nivel de operación . S e tra ta d e l n iv e l d e c a p a c id a d
operación p a r a e l q u e s e h a d is e ñ a d o e l p r o c e s o y , p o r lo m is m o , s e r e f ie r e a l v o lu m e n d e p r o d u c c ió n e n e l c u a l s e
m in im iz a e l c o s to p r o m e d io p o r u n id a d . E s d if íc il d e te r m in a r e s te m ín im o p o r q u e im p lic a u n c o m p le jo
a n á lis is e n tr e la a s ig n a c ió n d e lo s c o s to s p a r a g a s to s fijo s y e l c o s to d e la s h o r a s e x tr a , e l d e s g a s te d e l
e q u ip a m ie n to , lo s ín d ic e s d e d e fe c to s y o tro s c o s to s .
Índice de utilización U n a m e d id a m u y im p o rta n te e s e l índice de utilización de la capacidad , e l c u a l re v e la q u é ta n c e rc a
de la capacidad s e e n c u e n tra la e m p re s a d e l m e jo r p u n to d e o p e ra c ió n :
* , ... , C a p a c id a d u tiliz a d a
In d ic e d e u tiliz a c ió n d e la c a p a c id a d =
M e jo r n iv e l d e o p e ra c ió n
P o r e je m p lo , si e l m e jo r n iv e l d e o p e r a c ió n d e la p la n ta f u e r a d e 5 0 0 a u to m ó v ile s p o r d ía y si e s tu v ie r a
o p e ra n d o a c tu a lm e n te 4 8 0 a u to m ó v ile s p o r d ía , e n to n c e s e l ín d ic e d e u tiliz a c ió n d e la c a p a c id a d s e ría
96% .
Ín d ic e d e u tiliz a c ió n d e la c a p a c id a d = 480 = 0 .9 6 o 9 6 %
500
E l ín d ic e d e u tiliz a c ió n d e la c a p a c id a d se e x p re s a c o m o p o rc e n ta je y r e q u ie re q u e e l n u m e ra d o r y e l d e -
n o m in a d o r e s té n m e d id o s e n u n id a d e s y p e rio d o s ig u a le s (c o m o h o ra s m á q u in a /d ía , b a rr ile s d e p e tr ó le o /
d ía , d ó la r e s d e p r o d u c to /d ía ) .
Ec o n o m ía s y d e s e c o n o mía s d e e s c a l a
L a n o c ió n b á s ic a d e la s e c o n o m ía s d e e s c a la d ic e q u e a m e d id a q u e u n a p la n ta c re c e y s u v o lu m e n in -
c r e m e n ta , e l c o s to p r o m e d io p o r u n id a d d e p r o d u c to v a b a ja n d o . E n p a r te , e s to s e d e b e a q u e e l c o s to d e
o p e r a c ió n y e l d e l c a p ita l d is m in u y e , p o r q u e p o r lo g e n e r a l n o c u e s ta e l d o b le c o m p r a r u o p e r a r u n a p ie z a
d e e q u ip o q u e tie n e e l d o b le d e c a p a c id a d q u e o tra . L a s p la n ta s ta m b ié n o b tie n e n e fic ie n c ia s c u a n d o

lle g a n a u n ta m a ñ o lo b a s ta n te g r a n d e c o m o p a r a u tiliz a r p le n a m e n te lo s r e c u r s o s d e d ic a d o s p a r a ta r e a s
c o m o e l m a n e jo d e m a te ria le s , e l e q u ip o d e c ó m p u to y e l p e rs o n a l a d m in is tr a tiv o d e a p o y o .
E n a lg ú n p u n to , e l ta m a ñ o d e la p la n ta re s u lta d e m a s ia d o g r a n d e y la s d e s e c o n o m ía s d e e s c a la se
v u e lv e n u n p r o b le m a . E s ta s d e s e c o n o m ía s s e p u e d e n p r e s e n t a r d e d if e r e n te s m a n e r a s . P o r e je m p lo , a f in
d e m a n te n e r la d e m a n d a q u e s e n e c e s ita p a r a q u e u n a p la n ta m u y g r a n d e p e r m a n e z c a a c tiv a ta l v e z s e
r e q u ie r a o f re c e r d e s c u e n to s s u s ta n tiv o s d e l p ro d u c to . L o s f a b r ic a n te s e s ta d o u n id e n s e s d e a u to m ó v ile s
a fr o n ta n e s te p ro b le m a a c a d a ra to . O tro e je m p lo típ ic o s e re fie re a l u s o d e u n a s c u a n ta s p ie z a s d e e q u ip o
d e e n o rm e c a p a c id a d . E n e s te tip o d e o p e ra c ió n , e s e s e n c ia l m in im iz a r e l tie m p o q u e e l e q u ip o e s tá in a c -
tiv o . P o r e je m p lo , M & M M a rs tie n e u n e q u ip o a lta m e n te a u to m a tiz a d o p a r a p r o d u c ir g r a n d e s v o lú m e n e s
d e c h o c o la te s M & M . U n a s o la lín e a d e la e m p a c a d o r a m u e v e 2 .6 m illo n e s d e p a q u e te s d e M & M por
h o ra . A u n c u a n d o e l tra b a jo d ire c to q u e se r e q u ie r e p a r a o p e ra r e l e q u ip o n o e s m u c h o , la m a n o d e o b ra
q u e se r e q u ie r e p a ra m a n te n e r e l e q u ip o e s m u c h a .
E n m u c h o s c a s o s , e l ta m a ñ o d e la p la n ta n o e s tá s u je to a la in flu e n c ia d e l e q u ip o in te r n o , e l tr a b a jo y
o tr o s g a s to s d e c a p ita l, s in o a o tr o s f a c to r e s . U n f a c to r c e n tr a l s e ría e l c o s to d e l tr a n s p o r te d e la s m a te r ia s
p r im a s y lo s p r o d u c to s te r m in a d o s q u e lle g a n y s a le n d e la p la n ta . P o r e je m p lo , u n a f á b r ic a d e c e m e n to
te n d r ía d if ic u lta d e s p a r a s e r v ir a c lie n te s q u e n o e s té n u b ic a d o s a u n a s c u a n ta s h o r a s d e d is ta n c ia d e la
p la n ta . D e ig u a l m a n e r a , c o m p a ñ ía s a u to m o tric e s c o m o F o rd , H o n d a , N is s a n y T o y o ta h a n e n c o n tr a d o
q u e e s p r o v e c h o s o u b ic a r la s p la n ta s d e n tro d e m e r c a d o s in te r n a c io n a le s e s p e c ífic o s . E l ta m a ñ o a n tic i-
Global p a d o d e e s to s m e rc a d o s p r e te n d id o s d ic ta rá e n g r a n m e d id a e l ta m a ñ o d e la s p la n ta s .
E n f e c h a r e c ie n te , J a g u a r , e l p r o d u c to r d e a u to m ó v ile s d e lu jo , e n c o n tr ó q u e te n ía d e m a s ia d a s p la n ta s .
L a e m p re s a te n ía 8 5 6 0 e m p le a d o s e n tre s p la n ta s q u e p ro d u c ía n 1 2 6 1 2 2 a u to m ó v ile s , a lr e d e d o r d e 14
a u to m ó v ile s p o r e m p le a d o . E n c o m p a r a c ió n , la p la n ta d e V o lv o e n T o r s la n d a , S u e c ia , e r a e l d o b le y p ic o
d e p ro d u c tiv a y e s ta b a fa b ric a n d o 158 4 6 6 a u to m ó v ile s c o n 5 4 7 2 tra b a ja d o re s , o 2 9 a u to m ó v ile s p o r
e m p le a d o . P o r o tro la d o , la u n id a d d e l M in i d e B M W A G e s ta b a p ro d u c ie n d o 174 0 0 0 v e h íc u lo s e n u n a
s o la p la n ta b r it á n ic a c o n t a n s ó lo 4 5 0 0 tr a b a ja d o r e s (3 9 a u to m ó v ile s p o r e m p le a d o ).
L a c u rv a d e a p re n d iz a je ilustración 5.1
La c u r v a d e a p r e n d iz a j e
E l c o n c e p to d e la c u r v a d e a p r e n d iz a je e s m u y c o n o c id o . A m e d id a q u e la s p la n ta s p r o d u c e n m á s , v a n
a d q u ir ie n d o e x p e rie n c ia e n lo s m e jo r e s m é to d o s d e p r o d u c c ió n , lo s c u a le s d is m in u y e n s u s c o s to s d e p r o -
d u c c ió n d e m o d o p r e v is ib le . C a d a v e z q u e la p r o d u c c ió n a c u m u la d a d e u n a p la n ta s e d u p lic a , s u s c o s to s
d e p r o d u c c ió n d im in u y e n u n p o r c e n ta je e s p e c íf ic o d e p e n d ie n d o d e la ín d o le d e l n e g o c io . L a ilu s tr a c ió n
5 .1 m u e s tra e l e fe c to q u e u n a c u rv a d e a p re n d iz a je tie n e e n lo s c o s to s d e p r o d u c c ió n d e h a m b u r g u e s a s .
E l p o rc e n ta je d e la c u rv a d e a p re n d iz a je v a ría d e u n a in d u s tr ia a o tra . A e fe c to d e a p lic a r e s te c o n -
c e p to a la in d u s tr ia r e s ta u ra n te ra , p ie n s e e n u n a c a d e n a h ip o té tic a d e e s ta b le c im ie n to s d e c o m id a rá p id a
q u e h a p ro d u c id o 5 m illo n e s d e h a m b u r g u e s a s . D a d o u n c o s to v a ria b le a c tu a l d e 5 5 c e n ta v o s d e d ó la r p o r
h a m b u r g u e s a , ¿ c u á l s e rá e l c o s to p o r h a m b u r g u e s a c u a n d o la p r o d u c c ió n a c u m u la d a lle g u e a 10 m illo n e s
d e h a m b u r g u e s a s ? S i la e m p r e s a tie n e u n a c u rv a d e a p re n d iz a je d e 9 0 % , lo s c o s to s d is m in u ir á n a 9 0 %
d e 5 5 c e n ta v o s , o 4 9 .5 c e n ta v o s , c u a n d o l a p r o d u c c i ó n a c u m u l a d a l le g u e a 10 m illo n e s . C o n m il m il lo n e s d e
h a m b u r g u e s a s , e l c o s to v a r ia b le b a ja a m e n o s d e 2 5 c e n ta v o s .
A d v ie r ta q u e e l v o lu m e n d e v e n ta s e s u n a c u e s tió n q u e a d q u ie r e im p o r ta n c ia p a r a p o d e r a h o r r a r c o s -
to s. S i la e m p r e s a A s ir v e a l d ía e l d o b le d e h a m b u r g u e s a s q u e la e m p r e s a B , a c u m u la r á “ e x p e r ie n c ia ” a l
d o b le d e v e lo c id a d . ( E l c a p ítu lo 5 A c o n tie n e u n a e x p lic a c ió n m á s a m p lia d e la s c u r v a s d e a p re n d iz a je ) .
El p u n t o d o n d e l a s e c o n o mía s d e e s c a l a
se CRUZAN CON LA CURVA DE APRENDIZAJE
E l le c to r a s tu to n o ta r á q u e la s p la n ta s g r a n d e s p u e d e n te n e r u n a d o b le v e n ta ja d e c o s to s e n c o m p a r a c ió n
c o n s u s c o m p e tid o r a s . L a p la n ta g r a n d e n o s ó lo g a n a c o n la s e c o n o m ía s d e e s c a la , s in o t a m b ié n p r o d u -
c ir á m á s y e llo le b r in d a r á a d e m á s la s v e n ta ja s d e la c u r v a d e a p re n d iz a je . L a s c o m p a ñ ía s c o n f r e c u e n c ia
u tiliz a n e s ta d o b le v e n ta ja c o m o e s tr a te g ia c o m p e titiv a y p r im e r o c o n s tr u y e n u n a p la n ta g r a n d e c o n e c o -
n o m ía s d e e s c a la s u s ta n tiv a s y, a c o n tin u a c ió n , u tiliz a n s u s c o s to s m á s b a jo s p a r a p o n e r p r e c io s a g re s iv o s
e in c r e m e n ta r su v o lu m e n d e v e n ta s . E l m a y o r v o lu m e n la s h a c e a v a n z a r p o r la c u r v a d e a p r e n d iz a je m á s
rá p id o q u e a s u s c o m p e tid o ra s , p e rm itie n d o a la c o m p a ñ ía b a ja r lo s p r e c io s in c lu s o m á s y a lc a n z a r u n
v o lu m e n in c lu s o m a y o r. N o o b s ta n te , p a r a q u e e s ta e s tr a te g ia te n g a é x ito s e d e b e n c u m p lir d o s c rite r io s :
1) e l p r o d u c to d e b e a ju s ta r c o n la s n e c e s id a d e s d e lo s c lie n te s y 2 ) la d e m a n d a d e b e s e r lo b a s ta n te g r a n d e
p a r a s o p o r ta r e l v o lu m e n .
En f o q u e e n l a c a p a c id a d
E l c o n c e p to d e la fá b r ic a e n fo c a d a s o s tie n e q u e u n a in s ta la c ió n d e d ic a d a a la p ro d u c c ió n fu n c io n a m e jo r
si s e e n f o c a e n u n a c a n tid a d r e la tiv a m e n te lim ita d a d e o b je tiv o s d e p r o d u c c ió n .2 E s to s ig n if ic a , p o r e je m -

126 sección 2 Pr o c e s o s
La fábrica enfocada d e Xerox

crea un en to rn o laboral
flexible y eficiente, en el cual
los equipos d e em pleados
son los encargados de
m anufacturar p ro d u cto s
específicos d e principio a fin.
La fábrica fue diseñada con
inform ación ap o rtad a por
el personal industrial, que
trab ajó al unísono con los
ingenieros y la gerencia.
p lo , q u e u n a e m p re s a n o e s p e r a r ía s e r e x c e le n te e n to d o s lo s a s p e c to s d e l d e s e m p e ñ o d e la m a n u f a c tu r a ;
e s d e c ir , e n e l c o s to , la c a lid a d , la f le x ib ilid a d , la s in tr o d u c c io n e s d e p r o d u c to s n u e v o s , la c o n f ia b ilid a d ,
lo s tie m p o s c o r to s d e e n tr e g a y la in v e r s ió n b a ja . P o r e l c o n tr a r io , d e b e e le g ir u n c o n ju n to lim ita d o d e la s
ta r e a s q u e c o n tr ib u y a n m á s a s u s o b je tiv o s . N o o b s ta n te , d a d o e l e n o r m e a v a n c e d e la te c n o lo g ía d e p r o -
d u c c ió n p a r a la m a n u f a c tu r a , lo s o b je tiv o s d e la s f á b r ic a s h a n id o e v o lu c io n a n d o c o n la in te n c ió n d e tr a ta r
d e h a c e r to d o m u y b ie n . ¿ C ó m o s e re s u e lv e n e s ta s a p a re n te s c o n tr a d ic c io n e s ? U n a f o rm a e s d e c ir q u e si
la e m p re s a n o c u e n ta c o n la te c n o lo g ía p a r a d o m in a r m ú ltip le s o b je tiv o s , e n to n c e s d e b e a c o ta r su e n fo -
q u e e n u n a e le c c ió n ló g ic a . O tr a m a n e r a e s r e c o n o c e r la r e a lid a d p r á c tic a d e q u e n o to d a s la s e m p re s a s
e s tá n e n in d u s tr ia s q u e re q u ie r e n q u e u tilic e n to d a su g a m a d e c a p a c id a d e s p a ra c o m p e tir.
Enfoque en la capacidad E l c o n c e p to d e l enfoque en la capacidad ta m b ié n se p u e d e a p lic a r p o r m e d io d e u n m e c a n is m o d e

p la n ta s d e n tro d e p la n ta s , o P d P . U n a p la n ta e n fo c a d a p u e d e te n e r v a ria s P d P , y c a d a u n a d e e lla s te n d r á
su p ro p ia s u b o rg a n iz a c ió n , e q u ip a m ie n to y p o lític a s p a ra e l p ro c e s o , p o lític a s p a ra la a d m in is tr a c ió n d e l
p e r s o n a l, m é to d o s d e c o n tr o l d e la p r o d u c c ió n , e tc ., p a r a lo s d is tin to s p r o d u c to s , a u n c u a n d o to d o s s e
f a b r iq u e n e n e l m is m o lu g a r. D e h e c h o , e s to p e r m ite q u e c a d a d e p a rta m e n to d e la o r g a n iz a c ió n e n c u e n tre
s u m e jo r n iv e l d e o p e r a c ió n y , c o n e llo , t r a n s m ita e l c o n c e p to d e l e n f o q u e h a c ia a b a jo , h a s ta e l n iv e l d e
la s o p e ra c io n e s .
Fl e x ib il id a d de l a c a p a c id a d
F le x ib ilid a d d e la c a p a c id a d s ig n ific a q u e s e tie n e la c a p a c id a d p a r a in c r e m e n ta r o d is m in u ir lo s n iv e le s
d e p ro d u c c ió n c o n ra p id e z , o d e p a s a r la c a p a c id a d d e p r o d u c c ió n d e f o rm a e x p e d ita d e u n p ro d u c to o
s e r v ic io a o tr o . E s ta f le x ib ilid a d e s p o s ib le c u a n d o s e tie n e n p la n ta s , p r o c e s o s y tr a b a ja d o r e s f le x ib le s , a s í
c o m o e s tra te g ia s q u e u tiliz a n la c a p a c id a d d e o tra s o rg a n iz a c io n e s .
Plantas flexibles L o ú ltim o e n f le x ib ilid a d d e p la n ta s s e g u ra m e n te e s a q u e lla q u e n o ta r d a n a d a d e
tie m p o p a r a p a s a r d e u n p r o d u c to a o tr o . E s ta p la n ta u s a e q u ip a m ie n to m o v ib le , m u r o s d e s m o n ta b le s
y s u m in is tr o d e e n e rg ía e lé c tric a m u y a c c e s ib le y fá c il d e c a m b ia r d e r u ta y , e n c o n s e c u e n c ia , s e p u e d e
a d a p ta r c o n r a p id e z a l c a m b io . U n a a n a lo g ía c o n u n n e g o c io d e s e rv ic io s p a r a la f a m ilia c a p ta e l s e n tid o
m u y b ie n : u n a p la n ta c o n e q u ip a m ie n to “ fá c il d e in s ta la r, d e d e s m o n ta r y d e tra s la d a r, c o m o e l C irc o
R in g lin g B ro s . B a r n u m a n d B a i l e y e n l o s v i e j o s t i e m p o s d e l a s c a r p a s d e c i r c o ” .3
Procesos flexibles E l e p íto m e d e lo s p r o c e s o s f le x ib le s s o n , p o r u n la d o , lo s s is te m a s fle x ib le s d e

p ro d u c c ió n y, d e la o tra , e l e q u ip a m ie n to s im p le y fá c il d e p r e p a r a r. E s to s d o s e n fo q u e s te c n o ló g ic o s
p e r m ite n p a s a r r á p id a m e n te , a b a jo c o s to , d e u n a lín e a d e p r o d u c to s a o tr a y e llo c o n lle v a a lo q u e se
conoce com o economías de alcance . (P o r d e fin ic ió n , la s e c o n o m ía s d e a lc a n c e e x is te n c u a n d o m ú lti- Economías de alcance

p le s p r o d u c to s s e p u e d e n p r o d u c ir a c o s to m á s b a jo e n c o m b in a c ió n q u e p o r s e p a r a d o .)
T rabajadores flexibles L os tra b a ja d o re s fle x ib le s p o s e e n m ú ltip le s h a b ilid a d e s y so n capaces de

pasar con fa c ilid a d de un tip o d e ta re a a o tro . R e q u ie re n u n a c a p a c ita c ió n m ás a m p lia q u e la d e lo s
o b re ro s e s p e c ia liz a d o s y n e c e s ita n el apoyo d e g e re n te s y d e p e rs o n a l a d m in istra tiv o p a ra q u e é s to s
c a m b ie n rá p id a m e n te s u s a s ig n a c io n e s la b o ra le s .
P L A N E A C IÓ N DE LA CAPACIDAD
C o n s id e r a c io n e s pa r a a u me n t a r l a c a p a c id a d
C uando se p ro y e c ta a ñ a d ir c a p a c id a d e s p re c is o c o n s id e ra r m u c h a s c u e s tio n e s . T re s m u y im p o r ta n te s
s o n : c o n s e r v a r e l e q u ilib r io d e l s is te m a , la f r e c u e n c ia d e lo s a u m e n to s d e c a p a c id a d y e l u s o d e c a p a c id a d
e x te rn a .
C onservar el equilibrio d el sistem a E n u n a p la n ta e n e q u ilib rio p e rfe c to , e l p ro d u c to d e la e ta p a 1
e s la c a n tid a d e x a c ta d e l in s u m o q u e r e q u ie r e la e ta p a 2 . E l p r o d u c to d e la e ta p a 2 e s la c a n tid a d e x a c ta
d e l in s u m o q u e r e q u ie r e la e ta p a 3 , y a s í d e m a n e r a s u c e s iv a . S in e m b a rg o , e n la p r á c tic a , lle g a r a u n
d is e ñ o ta n “ p e rf e c to ” e s p r á c tic a m e n te im p o s ib le y n o e s d e s e a b le . U n a r a z ó n q u e e x p lic a lo a n te r io r
e s q u e lo s m e jo r e s n iv e le s p a r a o p e r a r c o r r e s p o n d ie n te s a c a d a e ta p a s u e le n s e r d ife r e n te s . P o r e je m p lo ,
el d e p a rta m e n to 1 o p e ra ría c o n s u m a e fic ie n c ia d e n tro de una banda de 90 a 110 u n id a d e s p o r m e s,
m ie n tra s q u e e l d e p a rta m e n to 2 , la s ig u ie n te e ta p a d e l p ro c e s o , e s m á s e fic ie n te d e n tro d e u n a d e 7 5 a
8 5 u n id a d e s p o r m e s y e l d e p a rta m e n to 3 tra b a ja m e jo r d e n tro d e u n a b a n d a d e 150 a 2 0 0 u n id a d e s p o r
m e s . O tr a r a z ó n e s q u e la v a r ia b ilid a d d e la d e m a n d a d e l p r o d u c to y lo s p r o c e s o s m is m o s p o r lo h a b itu a l
lle v a n a l d e s e q u ilib r io , s a lv o e n e l c a s o d e lín e a s d e p r o d u c c ió n a u to m a tiz a d a s , la s c u a le s , e n e s e n c ia ,
s ó lo s o n u n a m á q u in a m u y g r a n d e .
H a y v a rio s c a m in o s p a r a a ta c a r e l d e s e q u ilib rio . U n o c o n s is te e n s u m a r c a p a c id a d a la s e ta p a s q u e
s o n c u e llo s d e b o te lla . L o a n te rio r s e p u e d e h a c e r to m a n d o m e d id a s te m p o ra le s , c o m o p ro g ra m a n d o
h o ra s e x tr a , a rr e n d a n d o e q u ip o o a d q u ir ie n d o c a p a c id a d a d ic io n a l p o r m e d io d e s u b c o n tra ta c io n e s . O tro
c a m in o e s e m p le a r in v e n ta rio s q u e s irv a n d e a m o r tig u a d o r a n te la e ta p a q u e e s u n c u e llo d e b o te lla y a s í

g a r a n tiz a r q u e s ie m p re h a y a m a te ria l p a r a tra b a ja r. U n te r c e r e n fo q u e im p lic a d u p lic a r la s in s ta la c io n e s
d e l d e p a rta m e n to d e l q u e d e p e n d e o tro d e p a rta m e n to .
Frecuencia d e los au m en to s d e capacidad C uando se sum a c a p a c id a d se d eb en c o n s id e ra r d o s
tip o s d e c o s to s : e l c o s to d e e s c a la r la c a p a c id a d c o n d e m a s ia d a fre c u e n c ia y e l c o s to d e h a c e rlo con
d e m a s ia d a p o c a f r e c u e n c ia . E s c a la r la c a p a c id a d c o n d e m a s ia d a f r e c u e n c ia e s m u y c o s to s o . L o s c o s to s
d ire c to s in c lu y e n r e tir a r y s u s titu ir e l e q u ip a m ie n to v ie jo y c a p a c ita r a lo s e m p le a d o s p a r a u s a r e l n u e v o .

A d e m á s , e s n e c e s a rio c o m p ra r e l n u e v o e q u ip a m ie n to , m u c h a s v e c e s p o r u n a c a n tid a d c o n s id e ra b le m e n -
te m a y o r a l p r e c io d e v e n ta d e l v ie jo . P o r ú ltim o , e s tá e l c o s to d e o p o r tu n id a d d e l lu g a r d e la p la n ta o e l
s e rv ic io q u e e s tá in a c tiv o d u r a n te e l p e rio d o d e l c a m b io .
P o r o tro la d o , e s c a la r la c a p a c id a d c o n d e m a s ia d a p o c a f re c u e n c ia ta m b ié n e s m u y c o s to s o . U n a
e x p a n s ió n p o c o f re c u e n te s ig n ific a q u e la c a p a c id a d s e a d q u ie r e e n b lo q u e s m á s g ra n d e s . E l e x c e s o d e
c a p a c i d a d q u e s e h a y a a d q u i r i d o s e d e b e a s e n t a r c o m o u n g a s to fijo h a s t a q u e s e a u t i l i z a d a . ( L a i l u s t r a -
c ió n 5 .2 m u e s tr a la e x p a n s ió n f r e c u e n te d e la c a p a c id a d f r e n te a la p o c o f r e c u e n te .)
Fuentes ex tern as d e cap acidad E n a lg u n o s c a s o s ta l v e z r e s u lte m á s b a ra to n o a u m e n ta r la c a p a c i-
d a d e n a b s o lu to , s in o r e c u r r ir a a lg u n a f u e n te e x te r n a d e c a p a c id a d y a e x is te n te . D o s e s tr a te g ia s q u e s u e le n
u tiliz a r la s o r g a n iz a c io n e s s o n la s u b c o n tr a ta c ió n y la c a p a c id a d c o m p a rtid a . U n e je m p lo d e s u b c o n tr a ta -
c ió n e s e l c a s o d e lo s b a n c o s ja p o n e s e s d e C a lif o r n ia q u e s u b c o n tr a ta n la s o p e ra c io n e s d e c o m p e n s a c ió n
de ch eq u es. U n e je m p lo de c a p a c id a d c o m p a rtid a s e ría el caso d e d o s lín e a s a é re a s n a c io n a le s , q u e

r e c o r r e n d if e r e n te s r u ta s c o n d is tin ta s d e m a n d a s e s ta c io n a le s y q u e in te r c a m b ia n a v io n e s ( d e b id a m e n te
re p in ta d o s ) c u a n d o la s r u ta s d e u n a s o n m u y u tiliz a d a s y la s d e la o tr a n o . U n n u e v o g iro e n la s lín e a s
a é r e a s q u e c o m p a r t e n r u t a s e s u t i l i z a r e l m i s m o n ú m e r o d e v u e lo a u n c u a n d o l a c o m p a ñ í a c a m b i e a lo
la rg o d e la r u ta .
ilustración 5.2 E x p a n s ió n d e la c a p a c id a d fre c u e n te v e r s u s p o c o f re c u e n te
CÓMO DETERMINAR LA CAPACIDAD QUE SE REQUERIRÁ

P a ra d e te r m in a r la c a p a c id a d q u e se r e q u e r irá , s e d e b e n a b o rd a r la s d e m a n d a s d e lín e a s d e p ro d u c to s
in d iv id u a le s , c a p a c id a d e s d e p la n ta s in d iv id u a le s y a s ig n a c ió n d e la p r o d u c c ió n a lo la r g o y a n c h o d e la
r e d d e la p la n ta . P o r lo g e n e r a l, e s to s e h a c e c o n lo s p a s o s s ig u ie n te s :
1. U s a r té c n ic a s d e p r o n ó s tic o p a r a p re v e r la s v e n ta s d e lo s p r o d u c to s in d iv id u a le s d e n tro d e c a d a
lín e a d e p ro d u c to s .
2. C a lc u la r e l e q u ip a m ie n to y la m a n o d e o b ra q u e s e r e q u e r ir á p a r a c u m p lir lo s p r o n ó s tic o s d e la s
lín e a s d e p ro d u c to s .
3. P r o y e c ta r e l e q u ip a m ie n to y la m a n o d e o b ra q u e e s ta r á d is p o n ib le d u r a n te e l h o r iz o n te d e l p la n .
Colchón de capacidad M u c h a s v e c e s, la e m p re s a d e c id e te n e r u n colchón de capacidad q u e s e m a n te n d rá e n tr e lo s r e q u e -
r im ie n to s p r o y e c ta d o s y la c a p a c id a d r e a l. U n c o lc h ó n d e c a p a c id a d s e re fie re a la c a n tid a d d e c a p a c id a d
q u e e x c e d e a la d e m a n d a e s p e r a d a . P o r e je m p lo , si la d e m a n d a a n u a l e s p e r a d a d e u n a in s ta la c ió n e s d e
10 m illo n e s d e d ó la re s e n p ro d u c to s a l a ñ o y si la c a p a c id a d d e l d is e ñ o e s d e 12 m illo n e s d e d ó la re s a l
a ñ o , é s ta te n d r á u n c o lc h ó n d e c a p a c id a d d e 2 0 % . U n c o lc h ó n d e c a p a c id a d d e 2 0 % e s ig u a l a u n ín d ic e
d e u tiliz a c ió n d e 8 3 % (1 0 0 % /1 2 0 % ).
C u a n d o la c a p a c id a d d e l d is e ñ o d e la e m p re s a e s m e n o r q u e la c a p a c id a d re q u e r id a p a r a s a tis fa c e r su
d e m a n d a , s e d ic e q u e tie n e u n c o lc h ó n d e c a p a c id a d n e g a tiv o . P o r e je m p lo , si u n a e m p r e s a tie n e u n a d e -
m a n d a d e 1 2 m illo n e s d e d ó la r e s e n p r o d u c to s p o r a ñ o , p e r o s ó lo p u e d e p r o d u c ir 10 m illo n e s d e d ó la r e s
p o r a ñ o , t i e n e u n c o l c h ó n d e c a p a c i d a d n e g a t i v o d e 1 6 .7 % .
A c o n tin u a c ió n s e a p lic a n e s to s tr e s p a s o s a u n e je m p lo .
EJEMPLO 5.1: Cómo determ inar la capacidad que se requerirá

S t e w a r t C o m p a n y p r o d u c e a d e r e z o s p a r a e n s a l a d a d e d o s s a b o r e s : P a u l ’s y N e w m a n ’s . L o s d o s s e p r e s e n t a n
e n b o te lla s y e n s o b re s in d iv id u a le s d e p lá s tic o d e u n a p o rc ió n . L a g e re n c ia q u ie r e d e te r m in a r e l e q u ip a m ie n to
y la m a n o d e o b r a q u e s e r e q u e r ir á e n lo s p r ó x im o s c in c o a ñ o s .
S O L U C IÓ N
P a s o 1. U s e t é c n i c a s d e p r o n ó s t i c o p a r a p r e v e r l a s v e n ta s d e lo s p r o d u c t o s i n d i v i d u a l e s d e c a d a l ín e a d e p r o -
Interfuncional d u c t o s . E l d e p a r t a m e n t o d e m a r k e t i n g , q u e e s t á r e a l i z a n d o u n a c a m p a ñ a p r o m o c i o n a l d e l a d e r e z o N e w m a n ’s ,
proporcionó los siguientes valores para el pronóstico de la demanda (en miles) para los próximos cinco años.
Se espera que la campaña dure los próximos dos años.
A ño
1 2 3 4 5
Pauls
Botellas (millares) 60 100 150 200 250
Sobres individuales de plástico (millares) 100 200 300 400 500
Newsmans
Botellas (millares) 75 85 95 97 98
Sobres individuales de plástico (millares) 200 4 00 6 00 650 680
Paso 2. Calcule el equipo y la mano de obra que se requerirán para cumplir con los pronósticos de las
líneas de productos. Ahora, hay tres máquinas disponibles y cada una puede empacar un máximo de 150 000
botellas al año. Cada máquina necesita dos operadores y puede producir botellas de aderezo Newman’s y
también Paul’s. Hay disponibles seis operadores para las máquinas de botellas. Además, hay disponibles cinco
máquinas que pueden empacar, cada una, hasta un máximo de 250 000 sobres individuales de plástico al año.
Cada una de las máquinas que puede producir sobres individuales de aderezo de Newman’s y de Paul’s requie-
re tres operadores. Ahora hay disponibles 20 operadores de las máquinas que producen sobres individuales
de plástico.
La tabla anterior permite pronosticar el total de las líneas de productos sumando la demanda anual de
botellas y de sobres individuales de plástico así:
A ño
1 2 3 4 5
Botellas 135 185 245 297 348

Sobres individuales de plástico 300 600 900 1050 1180
Ahora es posible calcular el equipo y la mano de obra que se requerirán para el año en curso (año 1). Dado
que la capacidad total disponible para llenar botellas es de 450 000 al año (3 máquinas x 150 000 cada una),
se empleará 135/450 = 0.3 de la capacidad disponible para el año en curso o 0.3 x 3 = 0.9 máquinas. Por otro
lado, se necesitará 300/1 250 = 0.24 de la capacidad disponible para los sobres individuales de plástico para el
año en curso o 0.24 x 5 = 1.2 máquinas. El número de personas necesario para sostener la demanda pronosti-
cada para el primer año será la plantilla necesaria para las máquinas de las botellas y los sobres individuales
de plástico.
La mano de obra requerida para la operación de las botellas en el año 1 es:
0.9 botellas máquina x 2 operadores = 1.8 operadores
1.2 máquinas sobres individuales x 3 operadores = 3.6 operadores.
Paso 3. Proyecte la mano de obra y el equipo disponibles a lo largo del horizonte del plan. Se repite el
cálculo anterior para los años restantes:
A ño
1 2 3 4 5
Operación de los sobres individuales de plástico

Porcentaje utilizado d e la capacidad 24 48 72 84 94
M áquinas requeridas 1.2 2.4 3.6 4.2 4.7
M ano d e obra requerida 3.6 7.2 10.8 12.6 14.1
Operación de botellas
Porcentaje utilizado d e la capacidad 30 41 54 66 77
M áquinas requeridas .9 1.23 1.62 1.98 2.31
M ano d e obra requerida 1.8 2.46 3.24 3.96 4.62
Existe un colchón de capacidad positivo para los cinco años, porque la capacidad disponible para las dos
operaciones siempre excede la demanda esperada. Ahora, Stewart Company puede empezar a preparar un
plan para las operaciones o ventas a mediano plazo de las dos líneas de producción. •
Lo s á r b o l e s d e d e c is ió n u t il iz a d o s pa r a e v a l u a r
LAS ALTERNATIVAS PARA LA CAPACIDAD
U n a m a n e r a m u y c o n v e n ie n te d e e v a lu a r la d e c is ió n d e in v e r tir e n c a p a c id a d e s e m p le a r á rb o le s d e d e -
c is ió n . E l f o r m a to d e á r b o l n o s ó lo s ir v e p a r a c o m p r e n d e r e l p r o b le m a , s in o t a m b ié n p a r a e n c o n tr a r u n a
s o lu c ió n . U n á r b o l d e d e c is ió n e s u n e s q u e m a q u e r e p r e s e n ta la s e c u e n c ia d e p a s o s d e u n p r o b le m a y la s
c ir c u n s ta n c ia s y c o n s e c u e n c ia s d e c a d a p a s o . E n a ñ o s re c ie n te s , se h a n d e s a rro lla d o a lg u n o s p a q u e te s
c o m e r c ia le s d e s o ftw a r e p a r a a y u d a r a c o n s tr u ir y a n a liz a r á rb o le s d e d e c is ió n . E s to s p a q u e te s h a c e n q u e
e l p ro c e s o s e a fá c il y rá p id o .
L o s á rb o le s d e d e c is ió n e s tá n c o m p u e s to s d e n o d o s d e d e c is io n e s c o n r a m a s q u e lle g a n y s a le n d e
e llo s . P o r lo g e n e r a l, lo s c u a d r o s r e p r e s e n ta n lo s p u n to s d e d e c is ió n y lo s c ír c u lo s lo s h e c h o s f o rtu ito s .
L a s r a m a s q u e s a le n d e lo s p u n to s d e d e c is ió n m u e s tr a n la s o p c io n e s q u e tie n e la p e r s o n a q u e to m a la
d e c is ió n , la s r a m a s q u e s a le n d e lo s h e c h o s fo rtu ito s m u e s tra n la s p r o b a b ilid a d e s d e q u e é s to s o c u rr a n .
P a ra re s o lv e r p r o b le m a s c o n u n á rb o l d e d e c is ió n , s e e m p ie z a a a n a liz a r e l f in a l d e l á rb o l a v a n z a n d o
h a c ia su in ic io . A m e d id a q u e s e r e tr o c e d e , s e v a n c a lc u la n d o lo s v a lo r e s e s p e r a d o s d e c a d a p a s o . C u a n -
do s e c a lc u la e l v a lo r e s p e r a d o e s im p o r ta n te c a lc u la r e l v a lo r d e l d in e r o c o n s id e r a n d o e l tie m p o si el
h o r iz o n te d e l p la n e s la rg o .
C u a n d o s e te r m in a n lo s c á lc u lo s , s e p u e d e p o d a r e l á rb o l e lim in a n d o to d a s la s r a m a s d e c a d a p u n to
d e d e c is ió n s a lv o a q u e lla q u e p r o m e te lo s r e n d im ie n to s m á s a lto s . E s te p r o c e s o p r o s ig u e h a s ta e l p r im e r
p u n to d e d e c is ió n y, d e ta l m a n e r a , e l p r o b le m a d e la d e c is ió n q u e d a r e s u e lto .
A c o n tin u a c ió n s e d e m u e s tra u n a a p lic a c ió n a la p la n e a c ió n d e la c a p a c id a d d e H a c k e rs C o m p u te r
S to re . L a s ilu s tra c io n e s e m p le a d a s p a ra re s o lv e r e l p ro b le m a fu e ro n g e n e ra d a s u tiliz a n d o u n p ro g ra m a

Software del programa lla m a d o D A T A d e T re e A g e S o ftw a re . ( E l D V D q u e a c o m p a ñ a a e s te lib r o c o n tie n e u n a v e rs ió n d e d e -
DATA TreeAge m o s tr a c ió n d e l s o f tw a r e q u e s ir v e p a r a r e s o lv e r lo s p r o b le m a s q u e s e p r e s e n ta n e n e s te c a p ítu lo .)
EJEMPLO 5.2: Árboles de decisión

E l d u e ñ o d e H a c k e r s C o m p u te r S to r e e s tá a n a liz a n d o q u é h a r á c o n s u n e g o c io e n lo s p r ó x im o s c in c o a ñ o s .
E l c r e c i m i e n t o d e l a s v e n t a s e n a ñ o s r e c i e n t e s h a s id o b u e n o , p e r o é s t a s p o d r í a n c r e c e r s u s t a n t i v a m e n t e s i,
c o m o se h a p r o p u e s to , s e c o n s tr u y e u n a im p o r ta n te e m p r e s a e le c tró n ic a e n su z o n a . E l d u e ñ o d e H a c k e rs v e
tre s o p c io n e s . L a p r im e r a e s a m p lia r su tie n d a a c tu a l, la s e g u n d a e s u b ic a r la e n o tro lu g a r y la te r c e r a e s s im -
Servicio p l e m e n te e s p e r a r y n o h a c e r n a d a . L a d e c is i ó n d e e x p a n d i r s e o c a m b i a r s e n o t o m a r í a m u c h o t ie m p o y , p o r lo
m is m o , la tie n d a n o p e r d e r ía in g re s o s . S i n o h ic ie ra n a d a e n e l p r im e r a ñ o y si h u b ie ra u n c re c im ie n to n o ta b le ,
e n to n c e s c o n s id e r a ría la d e c is ió n d e e x p a n d irs e . S i e s p e r a r a m á s d e u n a ñ o , la c o m p e te n c ia e m p e z a r ía a lle g a r
y p r o v o c a r ía q u e la e x p a n s ió n n o f u e r a v ia b le .
L o s s u p u e s to s y la s c ir c u n s ta n c ia s s o n :
1. U n c r e c im ie n to n o ta b le c o m o c o n s e c u e n c ia d e l in c r e m e n to d e la p o b la c ió n d e f a n á tic o s d e la s c o m p u -
ta d o ra s p r o c e d e n te s d e la n u e v a e m p r e s a e le c tró n ic a tie n e u n a p r o b a b ilid a d d e 5 5 % .
2. U n c re c im ie n to n o ta b le e n o tro lu g a r p r o d u c ir ía u n r e n d im ie n to a n u a l d e 195 0 0 0 d ó la re s a l a ñ o . U n
c r e c i m i e n to flo jo e n o tr o l u g a r s ig n i f ic a r í a u n r e n d i m ie n t o a n u a l d e 115 0 0 0 d ó la r e s .
3. U n c re c im ie n to n o ta b le c o n u n a e x p a n s ió n p r o d u c ir ía u n r e n d im ie n to a n u a l d e 1 9 0 0 0 0 d ó la re s a l a ñ o .
U n c r e c i m i e n to flo jo c o n u n a e x p a n s ió n s ig n i f ic a r í a u n r e n d i m ie n t o a n u a l d e 1 0 0 0 0 0 d ó la r e s .
4. E n l a t ie n d a e x is te n te , s in c a m b io , e l r e n d im ie n to a n u a l s e r ía d e 1 7 0 0 0 0 d ó la r e s a l a ñ o , si h u b ie r a u n
c re c im ie n to n o ta b le y d e 1 0 5 0 0 0 d ó la r e s s i e l c re c im ie n to f u e r a d é b il.
5. L a e x p a n sió n d e l lo c a l a c tu a l c o s ta r ía 8 7 0 0 0 d ó la re s .
6. E l c a m b io a o tro lu g a r c o s ta r ía 2 1 0 0 0 0 d ó la re s .
7. S i e l c r e c im ie n to e s n o ta b le y si s e a m p lía e l l o c a l e x is te n te e n e l s e g u n d o a ñ o , e l c o s to s e g u ir ía s ie n d o
d e 8 7 0 0 0 d ó la re s .
8. L o s c o s to s d e o p e ra c io n e s s o n ig u a le s p a r a to d a s la s o p c io n e s .
S O L U C IÓ N
S e c o n s tr u y e u n á rb o l d e d e c is ió n p a r a a c o n s e ja r a l d u e ñ o d e H a c k e r s c u á l s e r ía la m e jo r a c c ió n . L a ilu s tr a -
c ió n 5 .3 p r e s e n t a e l á r b o l d e d e c is i ó n d e e s te p r o b le m a . H a y d o s p u n t o s d e d e c is i ó n ( p r e s e n ta d o s e n lo s n o d o s
c u a d ra d o s ) y tre s c ir c u n s ta n c ia s f o rtu ita s ( lo s n o d o s c irc u la re s ).
L o s v a lo r e s d e l r e s u lta d o d e c a d a a lte rn a tiv a q u e s e p r e s e n ta n a la d e r e c h a d e l d ia g r a m a d e la ilu s tra c ió n
5 .4 s e c a lc u l a n d e la m a n e r a s ig u ie n te :
Á r b o l d e d e c is ió n p a r a e l p ro b le m a d e H a c k e rs C o m p u te r S to re ilustración 5.3
A n á l is i s d e l á r b o l d e d e c is ió n u t il iz a n d o D A T A ( T r e e A g e S o f tw a r e , In c .) ilustración 5.4
Crecimiento notable
j0 , , n ^ Costo ingresos mudarse = $765 000
Mudarse '0 '5 5 0
$585 000
Crecimiento flojo
/ N ^ Costo ingresos mudarse = $365 000
0.450 --------------------------------------------------- 1
1
Crecimiento notable
r >--------------- 0 5 5 0 --------------- ^ | Costo_ingresos_expansión = $863 000|
Hackers C o .p ra e r ]
Expandirse $660 5001
Store No hacer nada; $703 750 Crecimiento flojo
0.450
1
s j |=
$Costo_ingresos_expansión = $843 00
No hacer nada; $850 000

0 '5 5 0 No hacer nada
Ingresos = $850 000; P = 0.550
$7 03 750
Crecimiento flojo
Ingresos = $525 000; P = 0.450
0.450
Al t e r n a t iv a In g r eso s Co st o Va l or
M udarse a o tro lugar, crecim iento notable $195 0 0 0 x 5 años $210 0 0 0 $765 0 0 0
M udarse a o tro lugar, crecim iento flojo $115 0 0 0 x 5 años $210 0 0 0 $365 0 0 0
Expandir tienda, crecim iento notable $190 0 0 0 x 5 años $87 0 0 0 $863 0 0 0
Expandir tienda, crecim iento flojo $100 0 0 0 x 5 años $87 0 0 0 $413 0 0 0
No hacer nada por ahora, crecimiento notable, expandirse el año entrante $170 0 0 0 x 1 año + $87 0 0 0 $843 0 0 0
$190 0 0 0 x 4 años
No hacer nada por ahora, crecimiento notable, no expandirse el año entrante $170 0 0 0 x 5 años $0 $850 0 0 0
No hacer nada por ahora, crecim iento flojo $105 0 0 0 x 5 años $0 $525 0 0 0
Partiendo de las alternativas ubicadas a la derecha, las cuales están asociadas a la decisión de expandirse
o no, se observa que la alternativa de no hacer nada tiene un valor más alto que la de expandirse. Por lo tanto,
ilustración 5.5 A n á lis is d e á r b o l d e d e c is ió n u s a n d o v a lo r p r e s e n te n e to
Crecim iento notable i---------------------------------------------------

y ----------- 0 .5 5 0 -----------^ Costo_ingresos_m udarse = $428 487
M udarse
$310 613
Crecim iento flojo
^ Costo_ingresos_m udarse = $166 544
0.450
Crecim iento notable
Hackers Com puter Expandirse JL 0.550

$402 507
^ Costo_ingresos_expansión = $535 116
Store
\ Crecim iento flojo
Costo_ingresos_expansión = $240 429
0.450
Expandirse
Costo_ingresos_expansión = $529 874
Crecim iento notable
No hacer nada; $556 630
No hacer nada L
$460 857
0.550
\ No hacer Iiad ^ j Ingresos = $556 630; P = 0.550
V Crecim iento flojo

^ Ingresos = $343 801; P = 0.450
0.450
s e e lim in a la e x p a n s ió n e n la s a lte rn a tiv a s d e l s e g u n d o a ñ o . E s to s ig n ific a q u e s i n o s e h a c e n a d a e n e l p r im e r
a ñ o y si s e r e g is tr a u n c r e c im ie n to n o ta b le , e n to n c e s n o tie n e s e n tid o e x p a n d ir s e e n e l s e g u n d o a ñ o .
A h o r a se p u e d e n c a lc u la r lo s v a lo r e s e s p e r a d o s a s o c ia d o s a la s a lte rn a tiv a s d e d e c is ió n a c tu a le s . S im p le -
m e n te s e m u ltip lic a e l v a lo r d e la a lte r n a tiv a p o r su p r o b a b ilid a d y s e s u m a n lo s v a lo re s . E l v a lo r e s p e r a d o p a r a

la a lte rn a tiv a d e m u d a r s e a h o ra e s d e 5 8 5 0 0 0 d ó la re s . L a a lte rn a tiv a d e la e x p a n s ió n tie n e u n v a lo r e s p e ra d o
d e 6 6 0 5 0 0 d ó la r e s , y n o h a c e r n a d a p o r e l m o m e n to tie n e u n v a lo r e s p e r a d o d e 7 0 3 7 5 0 d ó la r e s . E l a n á lis is
i n d ic a q u e l a m e j o r d e c is ió n s e r á n o h a c e r n a d a ( p o r a h o r a y e l a ñ o e n tr a n te ) .
D a d o q u e e l h o r iz o n te d e tie m p o e s d e c in c o a ñ o s , s e ría c o n v e n ie n te c o n s id e r a r e l v a lo r d e lo s in g re s o s
e n r e l a c i ó n c o n e l t i e m p o y l o s f lu j o s d e c o s t o s c u a n d o s e r e s u e l v e e s t e p r o b l e m a . E l s u p l e m e n t o A (“A n á l i s i s
f in a n c ie r o ” ) p r e s e n ta lo s d e ta lle s r e s p e c to a l c á lc u lo d e lo s v a lo r e s m o n e ta rio s d e s c o n ta d o s . P o r e je m p lo , si se
s u p o n e u n a ta s a d e in te r é s d e 1 6 % , e l re s u lta d o d e la p r im e r a a lte rn a tiv a ( m u d a r s e a h o ra , c re c im ie n to n o ta b le )
tie n e u n in g re s o d e s c o n ta d o p o r v a lo r d e 4 2 8 4 8 7 d ó la r e s (1 9 5 0 0 0 x 3 .2 7 4 2 9 3 6 5 4 ) m e n o s e l c o s to d e 2 1 0 0 0 0
d ó la r e s p o r m u d a r s e e n s e g u id a . L a ilu s t r a c ió n 5 .5 m u e s t r a e l a n á lis is c o n s id e r a n d o lo s f lu jo s d e s c o n ta d o s . A
c o n tin u a c ió n s e p r e s e n ta n lo s d e ta lle s d e lo s c á lc u lo s . S e p u e d e u tiliz a r la ta b la G 3 d e lo s v a lo re s p r e s e n te s (e n
e l a p é n d ic e G ) p a r a v e r lo s f a c to r e s d e d e s c u e n to . A e fe c to d e q u e lo s c á lc u lo s c o in c id a n c o n lo s p r e s e n ta d o s
p o r e l p r o g ra m a d e c o m p u ta d o ra , s e h a n u tiliz a d o f a c to re s d e d e s c u e n to c a lc u la d o s c o n 10 d íg ito s d e p r e c is ió n
(es f á c il h a c e r lo c o n E x c e l). E l ú n ic o c á lc u lo q u e e s a lg o e n g a ñ o s o e s e l d e lo s in g r e s o s c u a n d o n o s e h a c e n a d a
p o r e l m o m e n t o y l a e x p a n s i ó n s e h a c e a l p r in c i p io d e l a ñ o e n tr a n te . E n t a l c a s o , s e t ie n e u n f lu jo d e in g r e s o s d e
17 0 0 0 0 d ó la r e s e l p r im e r a ñ o , s e g u id o d e c u a tr o a ñ o s c o n 1 9 0 0 0 0 d ó la r e s . L a p r im e r a p a r te d e l c á lc u lo (1 7 0 0 0 0
x 0 .8 6 2 0 6 8 9 6 6 ) d e s c u e n ta lo s in g re s o s d e l p r im e r a ñ o a l m o m e n to p r e s e n te . L a s ig u ie n te p a r te (1 9 0 0 0 0 x
2 .7 9 8 1 8 0 6 3 8 ) d e s c u e n t a lo s p r ó x im o s c u a tr o a ñ o s a l p r in c i p io d e l a ñ o d o s . A c o n ti n u a c ió n , s e d e s c u e n t a e s te
f lu jo d e c u a tr o a ñ o s a v a l o r p r e s e n t e . E l p r o g r a m a d e c ó m p u t o u t il iz a d o p a r a g e n e r a r l a i lu s t r a c ió n 5 .5 r e a l i z ó
e s to s c á lc u lo s d e m a n e r a a u to m á tic a .
Al t e r n a t iv a In g r eso s Co st o Va l or
M udarse a o tro lugar, crecim iento notable $195 0 0 0 x 3.274293654 $210 0 0 0 $428 487
M udarse a o tro lugar, crecim iento flojo $115 0 0 0 x 3.274293654 $210 0 0 0 $166 544
Expandir tienda, crecim iento notable $190 0 0 0 x 3.274293654 $87 0 0 0 $535 116
Expandir tienda, crecim iento flojo $100 0 0 0 x 3.274203654 $87 0 0 0 $240 429
No hacer nada por ahora, crecim iento notable, $170 0 0 0 x 0.862068966 $87 0 0 0 x $529 874
expandirse el año en tran te $190 0 0 0 x 2.798180638 x 0.862068966
0.862068966
No hacer nada por ahora, crecim iento notable, $170 0 0 0 x 3.274293654 $0 $556 630
no expandirse el año en tran te
No hacer nada por ahora, crecim iento flojo $105 0 0 0 x 3.274293654 $0 $343 801 •
P L A N E A C IÓ N DE LA C A P A C ID A D EN LOS SER V IC IO S
Pl a n e a c ió n d e l a c a p a c id a d e n l o s s e r v ic io s
O EN LA MANUFACTURA
A u n c u a n d o la p la n e a c ió n d e la c a p a c id a d e n lo s s e rv ic io s e s tá s u je ta a m u c h a s d e la s m is m a s c u e s tio n e s
q u e la p la n e a c ió n d e la c a p a c id a d e n la m a n u f a c tu r a y q u e e l c á lc u lo d e l ta m a ñ o d e la s in s ta la c io n e s se
p u e d e h a c e r d e m a n e r a m u y p a r e c id a , ta m b ié n e x is te n a lg u n a s d ife r e n c ia s im p o r ta n te s e n tr e e lla s . L a
c a p a c id a d e n lo s s e r v ic io s d e p e n d e m á s d e l tie m p o y la u b ic a c ió n e s tá s u je ta a la s f lu c tu a c io n e s d e u n a
d e m a n d a m á s v o lá til y su u tiliz a c ió n r e p e r c u te d ir e c ta m e n te e n la c a lid a d d e lo s s e rv ic io s . Servicio
T ie m p o L o s s e rv ic io s , a d ife r e n c ia d e lo s b ie n e s , n o s e p u e d e n g u a r d a r p a r a u s a rlo s m á s a d e la n te .
D e b e h a b e r c a p a c id a d d is p o n ib le p a r a p r o d u c ir u n s e r v ic io e n e l m o m e n to q u e s e n e c e s ita . P o r e je m p lo ,
u n a s ie n to q u e n o e s tu v o o c u p a d o e n e l v u e lo a n te r io r d e u n a lín e a a é r e a n o s e le p u e d e p r o p o r c io n a r a u n
c lie n te si e l v u e lo a c tu a l e s tá c o m p le to . E l c lie n te ta m p o c o p u e d e c o m p r a r u n a s ie n to e n e l v u e lo d e u n
d ía p a r tic u la r y lle v á rs e lo a c a s a p a r a u s a rlo m á s a d e la n te .
U b ic a c ió n L a c a p a c id a d d e l s e rv ic io s e d e b e u b ic a r c e r c a d e l c lie n te . E n e l c a s o d e la m a n u f a c tu r a ,
c u a n d o h a o c u r r id o la p r o d u c c ió n , lo s b ie n e s s o n d is tr ib u id o s p a r a q u e lle g u e n a l c lie n te . E n e l c a s o d e
lo s s e r v ic io s , s in e m b a r g o , o c u r r e j u s t o lo c o n tr a r io . P r im e r o s e d e b e d i s t r ib u i r la c a p a c i d a d p a r a b r in d a r
e l s e rv ic io (s e a d e f o rm a f ís ic a o a tra v é s d e u n m e d io d e c o m u n ic a c ió n c o m o e l te lé fo n o ) y a c o n tin u a -
c ió n s e p r o d u c ir á e l s e rv ic io . U n a h a b ita c ió n d e h o te l o u n a u to m ó v il r e n ta d o q u e e s tá n d is p o n ib le s e n
o tr a c iu d a d n o le s ir v e n d e n a d a a l c lie n te , é s to s d e b e n e s ta r e n e l lu g a r d o n d e e l c lie n te lo s n e c e s ita .
V o la tilid a d d e la d e m a n d a L a v o la tilid a d d e la d e m a n d a d e u n s is te m a d e p r e s ta c ió n d e s e rv ic io s
e s m u c h o m a y o r q u e e n u n s is te m a d e p r o d u c c ió n d e m a n u f a c tu r a p o r tre s r a z o n e s . E n p r im e r té r m in o ,
com o s e a c a b a d e d e c ir, lo s s e rv ic io s n o se p u e d e n g u a rd a r. E s to s ig n ific a q u e e l in v e n ta rio no puede
n iv e la r la d e m a n d a c o m o e n e l c a s o d e la m a n u f a c tu r a . L a s e g u n d a r a z ó n e s q u e lo s c lie n te s in te r a c tú a n
d ire c ta m e n te c o n e l s is te m a d e p r o d u c c ió n , y e s to s c lie n te s m u c h a s v e c e s tie n e n n e c e s id a d e s d ife re n te s ,

d is tin to s n iv e le s d e e x p e rie n c ia c o n e l p ro c e s o y ta l v e z r e q u ie r a n d ife re n te n ú m e ro d e tra n s a c c io n e s .
L o a n te r io r c o n tr ib u y e a u n a v a ria b ilid a d m u c h o m a y o r e n e l tie m p o d e p r o c e s a m ie n to q u e s e re q u ie r e
p a r a c a d a c lie n te y , p o r lo m is m o , a u n a m a y o r v a r ia b ilid a d d e la c a p a c id a d m ín im a q u e s e n e c e s ita . L a

te r c e ra r a z ó n q u e e x p lic a la m a y o r v o la tilid a d d e la d e m a n d a e n lo s s e rv ic io s e s q u e e l c o m p o r ta m ie n to
d e lo s c o n s u m id o re s la a fe c ta d ire c ta m e n te . L a s in f lu e n c ia s e n e l c o m p o r ta m ie n to d e l c lie n te , d e s d e e l
c lim a h a s ta u n h e c h o m a y o r, a fe c ta n d ire c ta m e n te la d e m a n d a d e d is tin to s s e rv ic io s . S i u s te d a c u d e a
u n r e s t a u r a n t e c e r c a d e s u u n i v e r s id a d e n tie m p o d e v a c a c io n e s e s p r o b a b l e q u e lo e n c u e n tr e c a s i v a c ío .
¡T ra te d e r e s e r v a r u n a h a b ita c ió n e n u n h o te l lo c a l e l f in d e s e m a n a q u e lo s e s tu d ia n te s v u e lv e n a c a s a !
E s te e fe c to c o n d u c tu a l e s e v id e n te in c lu s o e n p e rio d o s m á s b re v e s, c o m o lo s a m o n to n a m ie n to s e n la
v e n ta n illa d e l b a n c o a la h o ra d e la c o m id a o e l r e p e n tin o b r o te d e ó rd e n e s d e p iz z a d u r a n te e l m e d io
tie m p o d e l d o m in g o d e l S u p e r b o w l. D a d a e s ta v o la tilid a d , la c a p a c id a d e n lo s s e rv ic io s s e s u e le p la n e a r
e n in c re m e n to s d e ta n s ó lo 10 a 3 0 m in u to s , a d ife r e n c ia d e lo s in c r e m e n to s d e u n a sem ana que son
c o m u n e s e n la m a n u fa c tu ra .
Ut il iz a c ió n d e l a c a p a c id a d y c a l id a d
DE LOS SERVICIOS
L a p la n e a c ió n d e lo s n iv e le s d e c a p a c id a d e n lo s s e rv ic io s d e b e to m a r e n c u e n ta la r e la c ió n d ia r ia e n tre
la u t il iz a c ió n d e l s e r v ic io y la c a li d a d d e l m is m o . L a ilu s t r a c ió n 5 .6 p r e s e n t a u n a s itu a c ió n d e s e r v ic io s
p la n te a d a e n té r m in o s d e u n a lín e a d e e s p e r a ( ín d ic e s d e lle g a d a e ín d ic e s d e s e rv ic io ) .4 C o m o h a n s e -
ñ a la d o H a y w o o d -F a rm e r y N o lle t, e l m e jo r p u n to p a r a o p e ra r e s c e rc a d e 7 0 % d e la c a p a c id a d m á x im a .
E s to “ b a s ta p a r a m a n te n e r o c u p a d o s a lo s s e r v id o r e s , p e r o p e r m ite tie m p o s u fic ie n te p a r a a te n d e r a lo s
c lie n te s in d iv id u a lm e n te y te n e r u n a c a n tid a d s u fic ie n te d e c a p a c id a d r e s e r v a d a c o m o p a r a n o p r o d u c ir
d e m a s i a d o s d o l o r e s d e c a b e z a a d m i n i s t r a t i v o s ” .5 E n l a z o n a c r í t i c a , l o s c l i e n t e s p a s a n p o r e l p r o c e s o d e l
s is te m a , p e ro la c a lid a d d e l s e rv ic io d is m in u y e . P o r e n c im a d e la z o n a c rític a , la lín e a c re c e y e s p ro b a b le
q u e m u c h o s c lie n te s j a m á s lle g u e n a s e r a te n d id o s .
ilustración 5.6 R e la c ió n e n tr e e l ín d ic e d e u tiliz a c ió n d e l s e r v ic io (p ) y la c a lid a d d e l s e rv ic io
Fuente: J. Haywood-Farmer y J. Nollet, Services Plus: Effective Service

Management (Boucherville, Quebec, Canadá: G. Morin Publisher Ltd., 1991), p. 59.
H a y w o o d -F a rm e r y N o lle t ta m b ié n a p u n ta n q u e e l ín d ic e ó p -
tim o d e u tiliz a c ió n e s e s p e c íf ic o d e l c o n te x to . C u a n d o e l g r a d o
d e in c e r tid u m b re y la a p u e s ta s o n m u y a lto s , e n to n c e s lo s ín d i-
c e s b a jo s s o n a d e c u a d o s . P o r e je m p lo , la s s a la s d e u r g e n c ia s d e
lo s h o s p ita le s y la s e s ta c io n e s d e b o m b e ro s d e b e n b u s c a r u n a
e s c a s a u tiliz a c ió n d e b id o a l e le v a d o g r a d o d e in c e r tid u m b r e y e l
c a r á c te r d e v id a o m u e r te d e s u s a c tiv id a d e s . L o s s e rv ic io s r e la -
tiv a m e n te p r e v is ib le s , c o m o lo s d e tre n e s s u b u rb a n o s , o la s in s -
ta la c io n e s d e s e rv ic io s q u e n o tie n e n c o n ta c to c o n lo s c lie n te s ,
c o m o la s o p e ra c io n e s d e c la s ific a c ió n d e c o rr e o , p u e d e n p la n e a r
s u s o p e ra c io n e s a u n n iv e l d e u tiliz a c ió n m u c h o m á s p ró x im o a
1 0 0 % . C a b e s e ñ a la r q u e e x is te u n te rc e r g ru p o p a ra e l c u a l e s
d e s e a b le u n a e le v a d a u tiliz a c ió n . A to d o s lo s e q u ip o s d e p o rtiv o s
le s g u s ta q u e s e a g o te n la s l o c a lid a d e s , n o s ó lo p o r q u e e l m a r g e n
d e c o n tr ib u c ió n d e c a d a c lie n te e s p r á c tic a m e n te d e 1 0 0 % , s in o
p o r q u e la c a s a lle n a c re a u n a m b ie n te q u e a g ra d a a lo s c lie n te s ,
m o tiv a a l e q u ip o d e c a s a a d e s e m p e ñ a rs e m e jo r y a lie n ta la s v e n -
El so ftw are para cen tro s d e c o n ta c to m ultim edia, com o Solidus eC are de ta s f u tu r a s d e e n tra d a s . L o s e s p e c tá c u lo s e n e s c e n a r io s y b a re s
Ericsson, perm ite que las organizaciones d e servicios al cliente que están c o m p a r te n e s te fe n ó m e n o . P o r o tro la d o , m u c h o s p a s a je ro s d e
dispersadas se co m p o rten com o una sola unidad. El softw are encam ina las lín e a s a é r e a s p ie n s a n q u e u n v u e lo e s tá d e m a s ia d o lle n o c u a n d o
llamadas a los agentes con base en las capacidades que poseen, m ezclando e l a s ie n to ju n to a l s u y o v a o c u p a d o . L a s lín e a s a é r e a s c a p ita liz a n
las llamadas con e-mail, W eb-chat, navegación por la W eb con los clientes e s ta r e s p u e s ta v e n d ie n d o m á s a s ie n to s e n c la s e e je c u tiv a .6
y respuestas autom atizadas para preguntas planteadas con frecuencia. Esta
flexibilidad expande en efe c to la capacidad para brindar servicios a los
clientes.
C O N C L U S IÓ N *•
L a p la n e a c ió n e s tr a té g ic a d e la c a p a c id a d im p lic a u n a d e c is ió n d e in v e r tir e n la c u a l la s c a p a c id a d e s d e
r e c u r s o s d e b e n c o in c id ir c o n e l p r o n ó s tic o d e la d e m a n d a a la rg o p la z o . C o m o s e h a e x p lic a d o e n e s te
c a p ítu lo , a lg u n o s d e lo s fa c to re s q u e se d e b e n to m a r e n c u e n ta p a ra d e c id ir si se a u m e n ta la c a p a c id a d e n
e l c a s o d e la m a n u f a c tu r a y ta m b ié n d e lo s s e rv ic io s s o n :
• L o s e fe c to s p ro b a b le s d e la s e c o n o m ía s d e e s c a la .
• L o s e fe c to s d e la s c u rv a s d e a p re n d iz a je .
• Las repercusiones de cambiar el enfoque de las instalaciones y el equilibrio entre las etapas de
producción.
• El grado de flexibilidad de las instalaciones y de la fuerza de trabajo.
En el caso particular de los servicios, una consideración fundamental es el efecto que los cambios
de capacidad tienen en la calidad del servicio que se ofrece. Más adelante, en otro capítulo, se trata de la
cuestión de dónde se deben ubicar las instalaciones de una empresa. Servicio
Vo c a b u l a r io b á s ic o
Capacidad El volumen de producción que un sistema puede alcan- Enfoque en la capacidad Se puede aplicar con el concepto de las
zar durante un periodo específico. plantas dentro de plantas, en cuyo caso una planta tiene varias su-
borganizaciones especializadas para diferentes productos, a pesar
Planeación e s traté gica de la capacidad Determinar el nivel gene-
de que estén todas bajo un mismo techo. Esto permite encontrar el
ral de capacidad de los recursos de capital intensivo que mejor apoye mejor nivel de operación correspondiente a cada suborganización.
la estrategia competitiva de la compañía a largo plazo.
Econom ías de alcance Se presentan cuando múltiples productos
El nivel de capacidad para el que se di-
M e jo r nive l de o p e ra c ió n
se pueden producir a costo más bajo combinados que por separado.
señó el proceso y el volumen de producción con el cual se minimiza
el costo promedio por unidad. C o lch ó n de capacidad Capacidad que excede a la demanda es-
perada.
Ín d ice de u tiliz a c ió n de la capacidad Mide qué tanto se acerca la
empresa a su mejor nivel de operación.
Pr o b l e ma r e sue l t o
E-Education es un negocio nuevo que prepara y comercializa cursos de Maestría en Administración que
ofrece por Internet. La compañía tiene su domicilio en Chicago y cuenta con 150 empleados. Debido a un
crecimiento notable, la compañía necesita más espacio de oficinas. Tiene la opción de arrendar espacio adi-
cional en su actual ubicación en Chicago para dos años más, pero después tendrá que mudarse a otro edificio.
Otra opción que está considerando la compañía es mudar en seguida la operación entera a un pequeño pueblo
del Oeste medio. Una tercera opción es que la compañía arriende de inmediato otro edificio en Chicago. Si la
compañía elige la primera opción y arrienda más espacio en su ubicación actual, al paso de dos años, podría
arrendar otro edificio en Chicago o mudarse al pequeño pueblo del Oeste medio.
A continuación se presentan algunos datos adicionales sobre las alternativas y la situación actual.
1. La compañía tiene 75% de probabilidad de sobrevivir los siguientes dos años.

2. Arrendar el nuevo espacio en su actual ubicación en Chicago durante dos años costaría 750 000 dó-
lares al año.
3. Mudar la operación entera a un pueblo del Oeste medio costaría 1 millón de dólares. Arrendar espacio
sólo costaría 500 000 dólares al año.
4. Mudarse a otro edificio en Chicago costaría 200 000 dólares y arrendar más espacio en el edificio
costaría 650 000 dólares al año.
5. La compañía puede cancelar el contrato de arrendamiento en cualquier momento.
6. La compañía construiría su propio edificio dentro de cinco años, si sobrevive.
7. Suponga que todos los demás costos e ingresos no cambian independientemente del lugar donde se
ubique la compañía.
¿Qué debe hacer E-Education?
Solución
Paso 1. Construya un árbol de decisión que incluya todas las alternativas de E-Education. A continuación
se presenta un árbol donde los puntos de decisión (nodos cuadrados) van seguidos de los hechos fortuitos
(nodos circulares). En el caso del primer punto de decisión, si la compañía sobrevive, se deben considerar
dos puntos de decisión adicionales.
Arrendar nuevo
espacio en Chicago
$3 650 000
Sobrevivir (.75)
Perm anecer en Chicago Mudarse al Oeste medio
Arrendar espacio por dos años $4 000 000
$3 112 500
Fracasar (.25)
$1 500 000
Sobrevivir (.75)
$3 450 000
E-Education $2 962 500

Fracasar (.25)
$1 500 000
Sobrevivir (.75)
$3 500 000
$3 125 000
Fracasar (.25)
$2 000 000
Paso 2: Calcular los valores de cada alternativa de la manera siguiente:

Al t e r n a t iv a Ca l cu l o Va l or
Perm anecer en Chicago, arrendar espacio para dos años, (750 00 0 ) x 2 + 200 0 0 0 + $3 650 0 0 0
sobrevivir, arrendar o tro edificio en Chicago (650 000) x 3 =
Perm anecer en Chicago, arrendar espacio para dos años, (750 000) x 2 + 10 0 0 0 0 0 + $4 0 0 0 0 0 0
sobrevivir, m udarse al O este m edio (500 000) x 3 =
Perm anecer en Chicago, arrendar espacio para dos años, fracasar (750 000) x 2 $1 500 0 0 0
Perm anecer en Chicago, arrendar o tro edificio en Chicago, sobrevivir 200 0 0 0 + (650 000) x 5 = $3 450 0 0 0
Perm anecer en Chicago, arrendar o tro espacio en Chicago, fracasar 200 0 0 0 + (650 000) x 2 = $1 500 0 0 0
M udarse al O este medio, sobrevivir 10 0 0 0 0 0 + (500 000) x 5 = $3 500 0 0 0
M udarse al O este medio, fracasar 10 0 0 0 0 0 + (500 000) x 2 = $2 0 0 0 0 0 0
Partiendo de las alternativas del extremo derecho, las primeras dos terminan en nodos de decisión. Como
la primera opción, la de permanecer en Chicago y arrendar espacio para dos años, representa el costo más
bajo, esto es lo que se haría si se decide permanecer en Chicago durante los dos primeros años. Si se fracasa
después de los primeros dos años, representado por la tercera alternativa, el costo es sólo 1 500 000 dólares.
El valor esperado de la primera opción de permanecer en Chicago y arrendar espacio para los primeros
dos años es 0.75 x 3 650 000 + 0.25 x 1 500 000 = 3 112 500 dólares.
La segunda opción, la de permanecer en Chicago y arrendar de inmediato otro edificio, tiene un valor
esperado de 0.75 x 3 450 000 + 0.25 x 1 500 000 = 2 962 500 dólares.
Por último, la tercera opción de mudarse al Oeste medio en seguida tiene un valor esperado de 0.75 x
3 500 000 + 0.25 x 2 000 000 = 3 125 000 dólares.
Con base en lo anterior, parece que la mejor alternativa es permanecer en Chicago y arrendar otro
edificio de inmediato.
1. ¿Qué problemas de capacidad surgen cuando un nuevo fármaco es introducido al mercado?

2. Enumere algunos límites prácticos para las economías de escala, es decir, ¿cuándo debe dejar de
crecer una planta?
3. ¿Cuáles son algunos de los problemas del equilibrio de la capacidad que afrontan las organizaciones
o las instalaciones siguientes?
a) La terminal de una línea aérea.
b) El centro de cómputo de una universidad.
c) Un fabricante de ropa.
4. ¿Cuáles son algunas de las consideraciones más importantes en torno a la capacidad en el caso de un
hospital? ¿En qué difieren de las de una fábrica?
5. La administración puede optar por aumentar la capacidad anticipándose a la demanda o en respuesta a
la demanda creciente. Mencione las ventajas y las desventajas de los dos planteamientos.
6. ¿Qué quiere decir equilibrio de la capacidad? ¿Por qué es difícil de lograr? ¿Qué métodos se utilizan
para atacar los desequilibrios de la capacidad?
7. ¿Cuáles son algunas razones que llevan a una planta a tener un colchón de capacidad? ¿Qué puede
decir de un colchón negativo de capacidad?
8. A primera vista, parecería que los conceptos de la fábrica enfocada y la flexibilidad de la capacidad se
contraponen. ¿Lo hacen en realidad?
Pr o b l emas
1. AlwaysRain Irrigation, Inc., quiere establecer la capacidad que requerirá en los próximos cuatro años.
En la actualidad cuenta con dos líneas de producción de rociadores de bronce y de plástico. Los
rociadores de bronce y los de plástico vienen en tres presentaciones: rociadores con boquilla de 90
grados, rociadores con boquilla de 180 grados y rociadores con boquilla de 360 grados. La gerencia
ha pronosticado la demanda siguiente para los próximos cuatro años:
De m a n d a a n u a l
1 (e n m il e s ) 2 (e n m il e s ) 3 (e n m il e s ) 4 (e n m il e s )
Plástico 90 32 44 55 56
Plástico 180 15 16 17 18
Plástico 360 50 55 64 67
Bronce 90 7 8 9 10
Bronce 180 3 4 5 6
Bronce 360 11 12 15 18
L a s d o s lín e a s d e p ro d u c c ió n p u e d e n f a b ric a r to d o s lo s tip o s d e b o q u illa s . C a d a m á q u in a d e b ro n c e

r e q u ie re d o s o p e r a d o r e s y p u e d e p r o d u c ir u n m á x im o d e 12 0 0 0 r o c ia d o re s . L a m o ld e a d o r a d e in y e c -
c ió n d e p lá s tic o r e q u ie re c u a tro o p e r a d o r e s y p u e d e p r o d u c ir u n m á x im o d e 2 0 0 0 0 0 r o c ia d o re s . L a
c o m p a ñ ía tie n e tre s m á q u in a s d e b ro n c e y só lo u n a m o ld e a d o r a d e in y e c c ió n . ¿ Q u é c a p a c id a d r e q u e -
r i r á p a r a lo s p r ó x im o s c u a tr o a ñ o s ?
S u p o n g a q u e e l d e p a r ta m e n to d e m a r k e tin g d e A lw a y s R a in I r r ig a tio n in ic ia r á u n a c a m p a ñ a in te n s iv a
d e lo s r o c ia d o re s d e b r o n c e , q u e so n m á s c a r o s p e r o ta m b ié n d u r a n m á s q u e lo s d e p lá s tic o . L a d e m a n -
d a p r o n o s tic a d a p a r a lo s p r ó x im o s c u a tro a ñ o s es:
De m a n d a a n u a l
1 (e n m il e s ) 2 (e n m il e s ) 3 (e n m il e s ) 4 (e n m il e s )
Plástico 90 32 44 55 56
Plástico 180 15 16 17 18
Plástico 360 50 55 64 67
Bronce 90 7 15 18 23
Bronce 180 3 5 6 9
Bronce 360 15 6 7 20
¿Cuáles son las implicaciones que la campaña de marketing tiene para la capacidad?
3. Anticipándose a la campaña publicitaria, AlwaysRain compró una máquina adicional de bronce. ¿Bas-
tará para garantizar que la empresa tenga capacidad suficiente?
4. Suponga que los operadores cuentan con bastante preparación para operar las máquinas de bronce
y la moldeadora de inyección de los rociadores de plástico. En la actualidad, AlwaysRain tiene 10
empleados de este tipo. Anticipándose a la campaña publicitaria descrita en el problema 2, la gerencia
autorizó la compra de dos máquinas adicionales de bronce. ¿Cuáles son las implicaciones para la mano
de obra que requerirá?
5. Expando, Inc., está considerando la posibilidad de construir una fábrica adicional que produciría una
nueva adición a su línea de productos. En la actualidad, la compañía está considerando dos opciones.
La primera es una instalación pequeña cuya edificación costaría 6 millones de dólares. Si la demanda
de los nuevos productos es floja, la compañía espera recibir 10 millones de dólares en forma de ingre-
sos descontados (valor presente de ingresos futuros) con la fábrica pequeña. Por otro lado, si la deman-
da es mucha, espera 12 millones de dólares por concepto de ingresos descontados utilizando la fábrica
pequeña. La segunda opción es construir una fábrica grande con un costo de 9 millones de dólares. Si
la demanda fuera poca, la compañía esperaría 10 millones de dólares de ingresos descontados con la
p la n ta g r a n d e . S i la d e m a n d a e s m u c h a , la c o m p a ñ ía e s tim a q u e lo s in g r e s o s d e s c o n ta d o s s u m a r ía n 14
m illo n e s d e d ó la r e s . E n lo s d o s c a s o s , la p r o b a b ilid a d d e q u e la d e m a n d a s e a m u c h a e s 0 .4 0 y la p r o -
b a b ilid a d d e q u e s e a p o c a e s 0 .6 0 . E l h e c h o d e n o c o n s tr u ir u n a n u e v a f á b r ic a d a r í a p o r r e s u lta d o q u e
n o s e g e n e r a r a n in g re s o s a d ic io n a le s p o r q u e la s f á b r ic a s e x is te n te s n o p o d r ía n p r o d u c ir e s to s n u e v o s
p ro d u c to s . C o n s tr u y a u n á rb o l d e d e c is ió n q u e a y u d e a E x p a n d o a to m a r la m e jo r d e c is ió n .
6. U n a c o n s tr u c to r a h a e n c o n tr a d o u n te r r e n o q u e q u ie r e a d q u ir ir p a r a c o n s tr u ir e n é l m á s a d e la n te . E n la
a c tu a lid a d , e l te r r e n o e s tá c la s ific a d o p a r a c o n te n e r c u a tr o c a s a s p o r a c re , p e ro e lla e s tá p e n s a n d o s o -
lic ita r u n c a m b io d e c la s ific a c ió n . L o q u e e lla c o n s tr u y a d e p e n d e r á d e la a u to r iz a c ió n d e l c a m b io q u e

p ie n s a s o lic ita r y d e l a n á lis is q u e u s te d h a g a d e e s te p r o b le m a p a r a a c o n s e ja rla . C o n la in fo r m a c ió n d e
e lla y la in te r v e n c ió n d e u s te d , e l p r o c e s o d e d e c is ió n h a q u e d a d o r e d u c id o a lo s c o s to s , la s a lte rn a tiv a s
y la s p r o b a b ilid a d e s s ig u ie n te s :
C o s to d e l te rre n o : 2 m illo n e s d e d ó la re s .
P r o b a b il id a d d e c a m b io d e c la s if ic a c ió n : 0 .6 0 .
S i e l te r r e n o e s re c la s if ic a d o h a b rá 1 m illó n d e d ó la r e s d e c o s to s a d ic io n a le s p o r c o n c e p to d e n u e -
v o s c a m in o s , a lu m b ra d o , e tc é te ra .
S i e l te r r e n o e s re c la s ific a d o , e l c o n tr a tis ta d e b e d e c id ir si c o n s tr u y e u n c e n tr o c o m e r c ia l o 1 5 0 0
d e p a rta m e n to s , c o m o u n p la n te n ta tiv o m u e s tra q u e s e p o d r ía h a c e r. S i e lla c o n s tr u y e u n c e n tro c o -
m e r c ia l, e x is te 7 0 % d e p r o b a b i l id a d d e q u e lo p u e d a v e n d e r a u n a c a d e n a d e tie n d a s d e d e p a r ta m e n to s
p o r 4 m illo n e s d e d ó la r e s m á s q u e s u c o s to d e c o n s tr u c c ió n , e x c lu y e n d o e l c o s to d e l te r r e n o ; y e x is te
30% d e p r o b a b i l id a d d e q u e lo p u e d a v e n d e r a u n a c o m p a ñ í a a s e g u r a d o r a p o r 5 m il lo n e s d e d ó l a r e s
m á s p o r e n c im a d e su c o s to d e c o n s tr u c c ió n ( ta m b ié n e x c lu y e n d o e l te rre n o ). E n c a m b io , s i e n lu g a r
d e l c e n tr o c o m e r c ia l d e c id e c o n s tr u ir lo s 1 5 0 0 d e p a r ta m e n to s , s u c á lc u lo d e la s p r o b a b ilid a d e s d e
u tilid a d so n : 6 0 % d e p r o b a b ilid a d d e q u e p u e d a v e n d e r lo s d e p a rta m e n to s a u n a c o m p a ñ ía d e b ie n e s

r a íc e s p o r 3 0 0 0 d ó la r e s c a d a u n o p o r e n c im a d e s u c o s to d e c o n s tr u c c ió n ; 4 0 % d e p ro b a b ilid a d d e
q u e s ó lo p u e d a o b t e n e r 2 0 0 0 d ó la r e s d e c a d a u n o s o b r e s u c o s to d e c o n s tr u c c ió n ( lo s d o s e x c lu y e n e l
c o s to d e l te rre n o ).
S i e l te r r e n o n o e s r e c la s if ic a d o , e lla c u m p lir á c o n la s r e s tr ic c io n e s e x is te n te s d e la c la s ific a c ió n
a c tu a l y s im p le m e n te c o n s tr u ir á 6 0 0 c a s a s , e n c u y o c a s o e s p e r a g a n a r 4 0 0 0 d ó la r e s s o b re e l c o s to d e
c o n s tr u c c ió n p o r c a d a u n a (e x c lu y e n d o e l c o s to d e l te rre n o ).
P r e p a r e u n á r b o l d e d e c is ió n d e l p r o b le m a y d e te r m in e la m e jo r s o lu c ió n y la u tilid a d n e ta e s p e r a d a .
7. S i e l r é d ito p o r e le g ir la m á q u in a A e s d e 4 0 5 0 0 d ó la re s c o n u n a p r o b a b ilid a d d e 9 0 % y e l ré d ito p o r
e le g ir la m á q u in a B e s d e 8 0 0 0 0 d ó la re s c o n u n a p r o b a b ilid a d d e 5 0 % , ¿ c u á l m á q u in a e s c o g e r ía si su
o b je tiv o e s m a x im iz a r e l ré d ito ?
8. S i e l m e jo r ín d ic e d e o p e ra c ió n d e u n a m á q u in a e s d e 4 0 0 u n id a d e s p o r h o r a y la c a p a c id a d r e a l u tili-
z a d a d u r a n te u n a h o r a e s d e 3 0 0 u n id a d e s , ¿ c u á l e s e l ín d ic e d e u tiliz a c ió n d e la c a p a c id a d ?
9. U n a c o m p a ñ ía tie n e u n a lic e n c ia q u e le o to rg a e l d e re c h o d e b u s c a r p e tr ó le o e n u n te r r e n o d e te r m in a -
d o . P u e d e v e n d e r la lic e n c ia p o r 15 0 0 0 d ó la re s y p e r m itir q u e o tr a c o m p a ñ ía c o r r a e l rie s g o o p u e d e
p e r f o r a r c o n l a e s p e r a n z a d e e n c o n tr a r p e tr ó le o y /o g a s . A c o n tin u a c ió n s e p r e s e n t a n lo s c u a tr o r e s u l -
ta d o s p o s ib le s d e la p e rfo ra c ió n , a s í c o m o la p r o b a b ilid a d d e q u e o c u rr a n y lo s ré d ito s :1

0*
Resu l t a d o po s ib l e Pr o b a b il id a d Ré d it o
Pozo seco 0.16 -$100 0 0 0
Pozo sólo d e gas 0.40 50 0 0 0
Com binación d e p etró leo y gas 0.24 100 0 0 0
Pozo d e p etró leo 0.20 200 0 0 0
P r e p a r e u n á rb o l d e d e c is ió n p a r a e s te p r o b le m a . ¿ L a c o m p a ñ ía d e b e r ía p e r f o r a r o v e n d e r la lic e n c ia ?
10. P la s tic P r o d u c tio n C o m p a n y n e c e s ita e x p a n d ir s u c a p a c id a d d e p ro d u c c ió n . L o p u e d e h a c e r d e d o s
m a n e ra s : u tiliz a r h o ra s e x tr a e n s u p la n ta a c tu a l o a r r e n d a r o tr a p la n ta . L a s h o ra s e x tr a tie n e n u n a
p e n a li z a c i ó n e n lo s c o s to s ( s o b r e e l tie m p o n o r m a l ) d e 3 d ó l a r e s p o r c a ja d e p r o d u c t o f a b r i c a d a y s ó lo
se p u e d e n u tiliz a r p o r u n m á x im o d e 15 0 0 0 c a ja s a l a ñ o . A r r e n d a r o tr a p la n ta e n tr a ñ a r ía u n c o s to
a n u a l f ijo d e a r r e n d a m i e n t o d e 2 5 0 0 0 d ó l a r e s ; s in e m b a r g o , s e r e m u n e r a r í a a lo s t r a b a j a d o r e s d e e s t a
p la n ta c o n b a s e e n tie m p o n o r m a l y p o d r ía p r o d u c ir u n n ú m e r o c u a lq u ie r a d e c a ja s h a s ta u n m á x im o
de 20 0 0 0 al año.
L a c o m p a ñ ía e s ti m a q u e l a d e m a n d a a d ic io n a l ( m á s a llá d e lo q u e p u e d e p r o d u c ir e n s u p la n ta a c -
tu a l e n tie m p o n o r m a l) p u e d e a d o p ta r lo s v a lo re s s ig u ie n te s , c o n la s p ro b a b ilid a d e s c o rr e s p o n d ie n te s :
Dema n d a a d ic io n a l
(CAJAS POR AÑO) Pr o b a b il id a d
5 000 0.3
10 0 0 0 0.5
15 0 0 0 0.5
Prepare un árbol de decisión para este problema y encuentre la decisión óptima para minimizar los
costos esperados.
7
C a s o Sh o u l d ic e Ho s pit a l . Un c o r t e s u pe r io r
“Shouldice Hospital, la casa construida por hernias, es una casa de área de Toronto que acudan a la clínica
campo modificada que imprime al hospital el atractivo de ‘un club para un diagnóstico. Los estudios se
de campo’.” hacen entre las 9 a.m. y las 3:30 p.m.,
Cita de American Medical News de lunes a viernes, y de 10 a.m. a 2 p.m.
los sábados. A los pacientes que no vi-
Shouldice Hospital de Canadá es muy conocido por una cosa: ¡la
ven en la ciudad se les envía por correo EXC6Í' Shouldice
reparación de hernias! De hecho, es la única operación que hace y
un cuestionario para que proporcionen
hace muchas de ellas. En los pasados 20 años este pequeño hospital
la información médica (que también
de 90 camas ha registrado un promedio de 7 000 operaciones al año.
está disponible en Internet) que se ne-
El año pasado fue un año récord y realizó cerca de 7 500 operacio-
cesita para el diagnóstico. Se niega el tratamiento a un pequeño por-
nes. Los nexos de los pacientes con Shouldice no terminan cuando
centaje de los pacientes que están pasados de peso o que representan
abandonan el hospital. Cada año, la cena de gala Hernia Reunión
algún otro riesgo médico impropio. Los pacientes restantes reciben
(con una revisión gratis de hernias) atrae a más de mil ex pacientes,
tarjetas de confirmación con la fecha que se ha programado para su
algunos llevan asistiendo al evento más de 30 años.
operación. El expediente del paciente se envía al escritorio de recep-
Una serie de características destacadas del sistema de Shouldice
ción una vez que se confirma la fecha de admisión.
para brindar sus servicios contribuye a su éxito. 1) Shouldice sólo
Los pacientes se presentan en la clínica entre la 1 y las 3 p.m. del
acepta pacientes que tienen hernias externas poco complicadas y
día anterior a la intervención. Tras una breve espera, se someten a un
utiliza una técnica superior inventada por el doctor Shouldice du-
breve estudio preoperatorio. A continuación se les envía con un em-
rante la Segunda Guerra Mundial para este tipo de hernia. 2) Los
pleado de admisiones para que realicen los trámites correspondientes.
pacientes son sometidos muy pronto al tratamiento con movimiento,
Después, los pacientes acuden a una de las dos estaciones de enfer-
lo cual propicia su curación. (Los pacientes literalmente salen cami-
mería para que les hagan análisis de sangre y de orina y, después, son
nando de la mesa de operaciones y practican un ejercicio ligero a lo
acompañados a su habitación. Pasan el tiempo restante previo a la
largo de toda su estadía, que sólo dura tres días.) 3) Su ambiente de
orientación acomodando sus cosas y conociendo a sus compañeros
club de campo, el amable personal de enfermería y la socialización
de habitación.
inherente hacen que sea una experiencia asombrosamente agrada-
La orientación empieza a las 5 p.m. y después se sirve la cena
ble, derivada de un problema médico inherentemente desagradable.
en el comedor general. Esa misma noche, a las 9 p.m., los pacientes
Se apartan horarios regulares para tomar té y galletas, y para so-
se reúnen en un salón para tomar té y galletas. Así, los nuevos pa-
cializar. Todos los pacientes están en pareja con un compañero de
cientes pueden charlar con los que ya han sido operados. La hora de
cuarto que tiene antecedentes e intereses similares.
dormir es entre las 9:30 y las 10 p.m.
E l s is t e m a d e pr o d u c c ió n El día de la operación, los pacientes que son intervenidos tem-
Las instalaciones médicas de Shouldice son cinco quirófanos, una prano son despertados a las 5:30 a.m. para sedarlos antes de la inter-
sala de recuperación, un laboratorio y seis habitaciones para revisio- vención. Las primeras operaciones inician a las 7:30 a.m. Poco antes
nes. Shouldice realiza, en promedio, 150 operaciones por semana y de que empiece la operación, se administra al paciente anestesia
los pacientes por lo general permanecen tres días en el hospital. Aun local, dejándolo alerta y totalmente consciente de lo que ocurre. Al
cuando las operaciones sólo se realizan cinco días a la semana, el término de la operación, se invita al paciente a que vaya caminando
resto del hospital opera de forma continua para atender a los pacien- de la mesa de operaciones a una silla de ruedas cercana, que lo está
tes en recuperación. esperando para llevarlo a su habitación. Tras un breve periodo de re-
Una operación en Shouldice Hospital la realiza uno de los 12 ci- poso, se recomienda al paciente que se ponga de pie y haga ejercicio.
rujanos de tiempo completo, ayudado por uno de los siete cirujanos A las 9 p.m. de ese mismo día, el paciente está en el salón tomando
auxiliares de medio tiempo. Los cirujanos por lo general toman una té y galletas y charlando con los pacientes nuevos que acaban de
hora para prepararse y realizar cada operación de hernia y operan a ingresar.
cuatro pacientes al día. La jornada del cirujano termina a las 4 p.m., Al día siguiente, se le aflojan los clips que unen la piel de la in-
aun cuando esperan estar de guardia nocturna cada 14 días y de fin cisión y algunos otros se les quitan. Los restantes son retirados a la
de semana cada 10 semanas. mañana siguiente, justo antes de dar de alta al paciente.
La e x p e r ie n c ia e n Sh o u l d ic e Cuando Shouldice Hospital empezó, la internación promedio en el
Cada paciente es sometido a exámenes preoperatorios antes de es- hospital por una operación de hernia era de tres semanas. Hoy en
tablecer la fecha para su intervención. Se sugiere a los pacientes del día, muchas instituciones son partidarias de la “cirugía el mismo
ilustración 5.7 O p e r a c io n e s c o n 9 0 c a m a s (3 0 p a c ie n te s a l d ía )
Ca m a s r e q u e r id a s
D ía d e a d m is ió n Lu n es Ma r t es M ié r col es Ju ev es Vie r n es Sá ba do Do m in g o
Lunes 30 30 30
M artes 30 30 30
M iércoles 30 30 30
Jueves 30 30 30
Viernes
Sábado
Domingo 30 30 30
Total 60 90 90 90 60 30 30
d ía ” p o r d iv e rs a s ra z o n e s . S h o u ld ic e H o s p ita l c r e e d e c id id a m e n te q u e in g re s a ro n e n u n d ía d a d o . L a s c o lu m n a s in d ic a n e l n ú m e ro d e
q u e e s to n o e s lo q u e m á s c o n v ie n e a lo s p a c ie n te s y e s tá c o n v e n c id o p a c ie n te s q u e h u b o e n e l h o s p ita l u n d ía d a d o . P o r e je m p lo , e l p r im e r
d e su p ro c e s o d e tre s d ía s . E l p r o g ra m a d e r e h a b ilita c ió n p o s to p e r a - r e n g ló n d e la ta b la m u e s tr a q u e 3 0 p e r s o n a s in g r e s a r o n e l lu n e s y
to r ia d e S h o u ld ic e e s tá d is e ñ a d o p a r a q u e e l p a c ie n te p u e d a r e a n u d a r p e rm a n e c ie r o n e n e l h o s p ita l lu n e s , m a r te s y m ié rc o le s . S i se s u m a n
su s a c tiv id a d e s n o r m a le s c o n u n m ín im o d e in te r r u p c ió n y m a le s ta r . la s c o lu m n a s d e la ta b la q u e c o rr e s p o n d e n a l m ié r c o le s , s e e n c o n tr a -
L o s p a c ie n te s d e S h o u ld ic e c o n f re c u e n c ia r e g r e s a n a tra b a ja r e n r á q u e e s e d ía h a b ía 9 0 p a c ie n te s in te r n a d o s e n e l h o s p ita l.
u n o s c u a n to s d ía s , c o n u n tie m p o to ta l p r o m e d io d e o c h o d ía s .
1. ¿ Q u é ta n b ie n e s tá u tiliz a n d o e l h o s p ita l a c tu a lm e n te sus

“ E s in te r e s a n te s e ñ a la r q u e , d e c a d a c ie n p a c ie n te s d e S h o u ld i-
cam as?
c e , u n o es u n m é d ic o ” .
2. P r e p a r e u n a ta b la s im ila r p a r a m o s tr a r lo s e fe c to s q u e te n -
Pl a n es fut ur os d r ía a ñ a d ir o p e ra c io n e s lo s s á b a d o s . (S u p o n g a q u e d e c u a l-
L a g e re n c ia d e S h o u ld ic e e s tá p e n s a n d o e n e x p a n d ir la c a p a c id a d q u ie r m a n e r a s e r e a l iz a r ía n 3 0 o p e r a c io n e s c a d a d ía .) ¿ C ó m o
d e l h o s p ita l p a r a p o d e r c u b r ir u n a c a n tid a d c o n s id e ra b le d e d e m a n - a f e c t a r í a e s to l a u t il iz a c ió n d e la c a p a c i d a d d e c a m a s ? ¿ E s ta
d a q u e e n la a c tu a lid a d n o c u b re . P a r a ta l e fe c to , e l v ic e p r e s id e n te c a p a c id a d b a s ta r ía p a r a lo s p a c ie n te s a d ic io n a le s ?
e s tá c o n s id e r a n d o s e ria m e n te d o s o p c io n e s . L a p r im e r a im p lic a a ñ a - 3. A h o r a a n a lic e e l e fe c to d e u n in c re m e n to d e 5 0 % en el nú -
d ir u n d ía m á s d e o p e ra c io n e s (sá b a d o s ) a l c a le n d a r io a c tu a l d e c in - m ero de cam as. ¿ C u á n ta s o p e ra c io n e s p o d ría r e a liz a r el
c o d ía s , lo c u a l i n c r e m e n t a r í a la c a p a c id a d e n 2 0 % . L a o t r a o p c ió n h o s p ita l a l d í a a n te s d e q u e d a r s e s in c a p a c id a d d e c a m a s ?
e s a ñ a d ir o tro p is o d e h a b ita c io n e s a l h o s p ita l, in c r e m e n ta n d o 5 0 % (S u p o n g a q u e la s o p e ra c io n e s s e r e a liz a n c in c o d ía s a la s e -
e l n ú m e ro d e c a m a s . E s to r e q u e r ir ía u n a p r o g ra m a c ió n m á s in te n s a m a n a , c o n e l m is m o n ú m e r o d e o p e r a c io n e s c a d a d ía .) ¿ L o s
d e lo s q u iró f a n o s . n u e v o s r e c u r s o s c ó m o se u tiliz a r ía n e n c o m p a r a c ió n c o n la
S in e m b a rg o , a l a d m in is tr a d o r d e l h o s p ita l le p r e o c u p a c ó m o a c tu a l o p e ra c ió n ? ¿ E l h o s p ita l d e h e c h o p o d r ía r e a liz a r e s ta
p o d r ía c o n s e r v a r e l c o n tr o l d e l a c a lid a d d e lo s s e r v ic io s b r in d a d o s . c a n tid a d d e o p e ra c io n e s ? ¿ P o r q u é ? (P is ta : A n a lic e la c a p a -
C o n s id e ra q u e e l h o s p ita l y a s e e s tá u tiliz a n d o d e b id a m e n te . L o s c id a d d e lo s 1 2 c ir u ja n o s y lo s c in c o q u iró fa n o s .)
m é d ic o s y e l p e rs o n a l e s tá n c o n te n to s c o n s u tra b a jo y lo s p a c ie n te s 4. A un cuando lo s d a to s f in a n c ie r o s son m uy g e n e ra le s , un
e s tá n s a tis fe c h o s c o n e l s e rv ic io . E n su o p in ió n , u n a m a y o r e x p a n - c á lc u lo r e a liz a d o p o r u n a c o n s tr u c to r a in d ic a q u e s u m a r c a -
s ió n d e la c a p a c id a d d i f ic u lta r ía la p o s ib ilid a d d e m a n t e n e r e l m is m o p a c id a d d e c a m a s c o s ta r ía a lre d e d o r d e 1 0 0 0 0 0 d ó la re s p o r
tip o d e r e la c io n e s y a c titu d e s la b o r a le s . c a m a . A d e m á s , e l m o n to c o b ra d o p o r la c ir u g ía d e h e rn ia
v a ría e n tr e 9 0 0 d ó la re s y 2 0 0 0 d ó la r e s , c o n u n p r o m e d io d e
Pr e g u n t a s 1 3 0 0 d ó la re s p o r o p e ra c ió n . L o s c iru ja n o s re c ib e n 6 0 0 d ó -
la re s c e rra d o s p o r o p e ra c ió n . D e b id o a la in c e rtid u m b re p o r
L a i l u s t r a c i ó n 5 .7 e s u n a t a b l a d e l a o c u p a c i ó n d e h a b i t a c i o n e s c o n la s le y e s r e la tiv a s a lo s s e rv ic io s d e s a lu d , S h o u ld ic e q u e r r ía
e l s is te m a e x is te n te . C a d a r e n g ló n d e la ta b la s ig u e a lo s p a c ie n te s ju s tif ic a r u n a e x p a n s ió n d e n tro d e u n p e rio d o d e c in c o a ñ o s .
Bi b l i o g r a f í a s e l e c c io n a d a
A m ran, M y N. K ulatilaka, “D isciplined D ecisions: A ligning Stra- B akke, N.A. y R. Hellberg, “The C hallenges of Capacity P lanning”.
tegy with the Financial M arkets”, Harvard Business Review, International Journal of Production Economics, 30-31, 1993,
enero-febrero de 1999, pp. 95-104. pp. 243-264.
Correll, J.G. y N.W. Edson, Gaining Control: Capacity Management Ham m esfahr, R.D. Jack; J.A. Pope y A. A rdalan, “Strategic Planning
and Scheduling, 2a. ed. Nueva York: Wiley, 1998. for Production Capacity”, International Journal of Operations
Giffi, C., A.V. Roth, y G.M. Seal, eds. Competing in World-Class and Production Management 13, num. 5 (1993), pp. 41-53.
Manufacturing: National Center for Manufacturing Sciences. Meyer, C., Fast Cycle Time: How to Align Purpose, Strategy, and
Hom ewood, IL: Business O ne-Irw in, 1990. Structure for Speed, Nueva York: Free Press, 1993.
Govil M. y J. Proth, Supply Chain Design and Management, Bur- Yu-Lee, R.T., Essentials of Capacity Management, Nueva York: W i-
lington, M A., A cadem ic Press, 2001. ley, 2002.
No t a s
1. P ara reunir estadísticas de la capacidad, el análisis del Bureau off Economic Analysis plantea dos preguntas a las em -
presas encuestadas: 1) ¿Cuál fue el porcentaje de la capacidad de producción al que su em presa operó en (mes y año)?
2) ¿A qué porcentaje de capacidad de producción en (mes y año) hab ría querido operar su com pañía p ara obtener una
u tilidad m áxim a o p ara alcanzar otro objetivo? Véase “Survey of C urrent Business”, u n a publicación anual de U.S.
Department o f Commerce Journal.
2. W. Skinner, “The Focused Factory”, Harvard Business Review, m ayo-junio de 1974, pp. 113-121.
3. Véase R.J. Schonberger, “T he R ationalization of Production”, Proceedings o f the 50th Anniversary o f the Academy of
Management (Chicago: Academ y o f M anagem ent, 1986), pp. 64-70.
4. El capítulo 8A habla de las líneas de espera.
5. J. H ayw ood-Farm er y J. Nollet, Services Plus: Effective Service Management (Boucherville, Quebec, C anadá, G.
M orin Publisher Ltd., 1991), p. 58.
6. Ibid.
7. E ncontrará el Shouldice Hospital en http://www.shouldice.com. El sito Web contiene m ucha inform ación adicional
en torno a la historia de los hospitales y sus procedim ientos actuales p ara las operaciones de hernias.
c a p í t u l o 5A
CURVAS
DE APRENDIZAJE
SUMARIO
14 3 A p lic a c ió n d e las c u rv a s d e a p re n d iz a je
Definición de curva de aprendizaje
Definición de aprendizaje individual
Definición de aprendizaje organizacional
14 4 T ra z o d e c u rv a s d e a p re n d iz a je
Análisis logarítmico
Tablas d e curvas d e aprendizaje
Cálculo del porcentaje de aprendizaje
¿Cuánto dura el aprendizaje?
14 9 L in e a m ie n to s g e n e ra le s p a ra a p r e n d e r
Aprendizaje individual
Aprendizaje organizacional
151 Las c u rv a s d e a p re n d iz a je a p lic a d a s a la

m o r ta lid a d e n lo s tr a s p la n te s d e c o ra z ó n
142
Cu r v a s d e a pr e n d iz a j e capítulo 5A 143
A P L IC A C IÓ N DE LAS CURVAS DE APRENDIZAJE
U na curva de aprendizaje e s u n a lín e a q u e m u e s tra la r e la c ió n e n tr e e l tie m p o d e p r o d u c c ió n d e u n a u n i- Curva de aprendizaje

d a d y e l n ú m e r o a c u m u la d o d e u n i d a d e s p r o d u c id a s . L a t e o r í a d e la c u r v a d e a p r e n d iz a je (o e x p e r ie n c ia )
tie n e m ú ltip le s a p lic a c io n e s e n e l m u n d o d e la s e m p re s a s . E n e l c a s o d e la m a n u f a c tu r a s e u tiliz a p a ra
c a lc u la r e l tie m p o q u e lle v a e l d is e ñ o y la e la b o r a c ió n d e u n p r o d u c to , a s í c o m o s u s c o s to s . L a s c u r v a s d e
a p r e n d iz a je s o n i m p o r ta n t e s p e r o , e n o c a s io n e s , s e p a s a n p o r a lto c o m o u n o d e lo s r e to s e n lo s s is te m a s
ju s to a tie m p o (J IT ), e n lo s c u a le s la s s e c u e n c ia s y la s c o rr id a s c o rta s lo g ra n q u e h a y a in v e n ta rio s m á s
b a jo s , p e ro d e s c a r ta n a lg u n o s d e lo s b e n e fic io s q u e s e d e riv a n d e la e x p e rie n c ia d e la s c o rr id a s la rg a s
d e p r o d u c to s . L a s c u rv a s d e a p re n d iz a je ta m b ié n f o r m a n p a r te in te g r a l d e la p la n e a c ió n d e la e s tr a te g ia d e
la c o m p a ñ ía , c o m o s e ría n la s d e c is io n e s re la tiv a s a lo s p re c io s , la in v e rs ió n d e c a p ita l y lo s c o s to s d e
o p e ra c ió n b a s a d o s e n la s c u rv a s d e a p re n d iz a je .
L a s c u rv a s d e a p re n d iz a je s e p u e d e n a p lic a r a p e rs o n a s o a o r g a n iz a c io n e s . E l aprendizaje indi- Aprendizaje individual

vidual es la m e jo ra que se o b tie n e de que la s p e rs o n a s r e p ita n un p ro ce so y a d q u ie ra n h a b ilid a d o
e f ic ie n c ia e n r a z ó n de s u p r o p ia e x p e rie n c ia . E s d e c ir , “ la p r á c tic a h a c e a l m a e s tro ”. E l aprendizaje Aprendizaje

organizacional t a m b ié n se d e riv a d e la p rá c tic a , p e ro a d e m á s p ro v ie n e d e c a m b io s e n la a d m in is tra c ió n , organizacional
e l e q u ip a m ie n to y e l d is e ñ o d e l p ro d u c to . E n c o n te x to s o r g a n iz a c io n a le s , c a b e e s p e r a r q u e lo s d o s tip o s
d e a p r e n d iz a je o c u r r a n a l m is m o tie m p o y su e fe c to c o m b in a d o m u c h a s v e c e s s e d e s c r ib e c o n u n a s o la
c u rv a d e a p re n d iz a je .
L a te o r ía d e la c u rv a d e a p re n d iz a je e s tá f u n d a m e n ta d a e n tre s s u p u e s to s :
1. L a c a n tid a d d e tie m p o re q u e r id o p a r a te r m in a r u n a ta r e a o u n a u n id a d d e p ro d u c to se rá m e n o r
c a d a v e z q u e s e e m p re n d a la ta re a .
2. E l tie m p o p o r u n id a d ir á d is m in u y e n d o a u n r itm o d e c re c ie n te .
3. L a r e d u c c ió n d e tie m p o s e g u ir á u n p a tr ó n p r e v is ib le .
C a d a u n o d e e s to s s u p u e s to s d e m o s tr ó su v a lid e z e n la in d u s tr ia a é re a , d o n d e la s c u r v a s d e a p re n d iz a je
f u e r o n a p lic a d a s p o r p r im e r a v e z .1 E n e s ta a p lic a c ió n s e o b s e r v ó q u e a m e d id a q u e la p r o d u c c ió n s e d u -
p lic a b a , ta m b ié n s e re g is tr a b a u n a r e d u c c ió n d e 2 0 % e n la s h o ra s -h o m b re d ire c ta s p o r u n id a d p ro d u c id a
e n tr e u n id a d e s q u e s e d u p lic a b a n . A s í, si e l a v ió n 1 r e q u e r ía 1 0 0 0 0 0 h o r a s , e l a v ió n 2 r e q u e r ir ía 8 0 0 0 0 ,
e l a v ió n 4 r e q u e r ir ía 6 4 0 0 0 h o r a s , y a s í s u c e s iv a m e n te . D a d o q u e la r e d u c c ió n d e 2 0 % s ig n if ic a b a q u e ,
p o r d e c ir , la u n i d a d 4 s ó lo t o m a b a 8 0 % d e l tie m p o d e p r o d u c c ió n q u e r e q u e r ía la u n id a d 2 , la lín e a q u e
c o n e c ta b a la s c o o rd e n a d a s d e la p r o d u c c ió n y e l tie m p o f u e lla m a d a u n a “ c u rv a d e a p re n d iz a je d e 8 0 % ” .
(P o r c o n v e n c ió n , e l p o r c e n ta je d e l ín d ic e d e a p re n d iz a je s e e m p le a p a r a d e n o ta r u n a c u rv a d e a p re n d iz a je
e x p o n e n c ia l c u a lq u ie ra .)
U n a c u rv a d e a p re n d iz a je se p u e d e o b te n e r d e u n a ta b u la c ió n a ritm é tic a , p o r m e d io d e lo g a ritm o s o

d e o tro m é to d o p a r a h a c e r c u rv a s , d e p e n d ie n d o d e la c a n tid a d y la f o rm a d e lo s d a to s d is p o n ib le s .
Administración
L a m e jo ra d e l d e s e m p e ñ o q u e c o n lle v a n la s c u rv a s d e a p re n d iz a je se p u e d e c o n c e b ir d e d o s m a n e -
interactiva
r a s : e l tie m p o p o r u n i d a d ( c o m o e n la ilu s t r a c ió n 5 A .1 a ) o e n u n i d a d e s d e p r o d u c to p o r p e r i o d o (co m o
de operaciones
e n 5 A .1 & ). E l t i e m p o p o r u n i d a d m u e s t r a l a d i s m i n u c i ó n d e t i e m p o q u e se re q u ie re p a ra c a d a u n id a d
C u r v a s d e a p re n d iz a je tra z a d a s e n f o rm a d e tie m p o s y n ú m e r o s d e u n id a d e s ilustración 5A.1
a) b) •
Prom edio acum ulado
Tiempo
\v Producto
r
por por periodo
X. A f
unidad * .....................................
L- Datos • • * • • v Producto prom edio

observados durante un periodo
L ínea de ajuste T
futuro
Núm ero de unidades — ► Tiem po------

Una curva de avance Aprendizaje industrial
s u c e s iv a . E l tie m p o p r o m e d io a c u m u la d o m u e s tra e l d e s e m p e ñ o p r o m e d io a c u m u la d o m u ltip lic a d o p o r
e l n ú m e ro to ta l d e in c r e m e n to s d e u n id a d e s . E l tie m p o p o r u n id a d y lo s tie m p o s p r o m e d io a c u m u la d o s
ta m b ié n s e c o n o c e n c o m o c u r v a s d e a v a n c e o a p r e n d iz a je d e l p r o d u c to y s o n m u y ú tile s e n e l c a s o d e
p r o d u c to s c o m p le jo s o d e lo s q u e tie n e n u n c ic lo d e tie m p o m á s la rg o . L a s u n id a d e s d e p r o d u c to p o r
p e r io d o ta m b ié n s e c o n o c e n c o m o a p r e n d iz a je in d u s tr ia l y s e s u e le n a p lic a r a la p r o d u c c ió n d e g r a n
v o lu m e n ( c ic lo d e tie m p o c o rto ) .
E n la ilu s tr a c ió n 5 A .1 a , a d v ie r ta q u e la c u r v a p r o m e d io a c u m u la d a n o d is m in u y e ta n rá p id o c o m o
la d e tie m p o p o r u n id a d , p o r q u e e l tie m p o r e p r e s e n ta u n p r o m e d io . P o r e je m p lo , si e l tie m p o p a r a la s
u n i d a d e s 1, 2 , 3 y 4 f u e r a 1 0 0 , 8 0 , 7 0 y 6 4 , s e t r a z a r í a n t a l c u a l e n l a g r á f i c a d e t i e m p o p o r u n i d a d , p e r o
se tra z a ría n c o m o 1 0 0 , 9 0 , 8 3 .3 y 7 8 .5 e n la g r á f ic a d e tie m p o s p r o m e d io a c u m u la d o s .
T R A Z O DE CURVAS DE APRENDIZAJE
E x is te n m u c h a s m a n e r a s d e a n a liz a r lo s d a to s d e l p a s a d o p a r a tr a z a r u n a lín e a ú til d e u n a te n d e n c ia .
P r im e ro s e e m p le a u n a c u rv a e x p o n e n c ia l s im p le c o m o p r o c e d im ie n to a ritm é tic o y, d e s p u é s , m e d ia n te
u n a n á lis is lo g a rítm ic o , c o n e l e n fo q u e d e la ta b u la c ió n a ritm é tic a , s e c re a u n a c o lu m n a p a r a la s u n id a d e s
d u p lic á n d o la s re n g ló n p o r re n g ló n , c o m o 1, 2 , 4 , 8 , 1 6 ... E l t i e m p o d e la p r im e r a u n id a d s e m u ltip lic a
p o r e l p o r c e n ta je d e a p re n d iz a je p a r a o b te n e r e l tie m p o d e la s e g u n d a u n id a d . É s ta s e m u ltip lic a p o r e l
p o r c e n ta je d e a p r e n d iz a je d e la c u a r t a u n i d a d y a s í s u c e s iv a m e n te . P o r lo ta n to , s i s e e s tá e la b o r a n d o u n a
c u r v a d e a p r e n d iz a je d e 8 0 % , s e l le g a r í a a la s c if r a s q u e p r e s e n ta la c o lu m n a 2 d e la ilu s tr a c ió n 5 A .2 . D a d o
q u e p a r a e fe c to s d e p la n e a c ió n m u c h a s v e c e s e s c o n v e n ie n te c o n o c e r la s h o r a s - h o m b r e d ir e c ta s a c u m u -
la d a s , ta m b ié n s e p r e s e n ta e s ta in f o r m a c ió n e n la c o lu m n a 4 . E l c á lc u lo d e e s ta s c if r a s e s m u y s e n c illo ; p o r
e je m p lo , e n e l c a s o d e la u n id a d 4 , la s h o r a s - h o m b r e p r o m e d io d ir e c ta s a c u m u la d a s s e e n c o n tr a r ía n d iv i-
d ie n d o la s h o ra s - h o m b r e - d ir e c ta s a c u m u la d a s e n tr e 4 , q u e p ro d u c e la c if r a q u e p r e s e n ta la c o lu m n a 4 .
L a ilu s tr a c ió n 5 A .3 a m u e s tr a tre s c u r v a s c o n d if e r e n te s ín d ic e s d e a p re n d iz a je : 9 0 % , 8 0 % y 70% .
N ó t e s e q u e s i e l c o s to d e l a p r i m e r a u n i d a d f u e d e 1 0 0 d ó l a r e s , l a u n i d a d 3 0 c o s t a r í a 5 9 .6 3 d ó l a r e s c o n
u n ín d ic e d e 9 0 % y 1 7 .3 7 d ó l a r e s c o n u n í n d i c e d e 7 0 % . L a s d i f e r e n c i a s d e l o s í n d i c e s d e a p r e n d i z a j e
tie n e n e fe c to s d rá s tic o s .
E n la p r á c tic a , la s c u rv a s d e a p re n d iz a je s e tr a z a n u tiliz a n d o u n a g rá fic a c o n e s c a la s lo g a rítm ic a s .
L a s c u r v a s d e u n id a d e s r e s u lta n lin e a le s a lo la r g o d e to d a su e x te n s ió n , y la s c u r v a s d e a c u m u la c io n e s se
c o n v ie rte n lin e a le s d e s p u é s d e la s p r im e ra s u n id a d e s . L a p ro p ie d a d d e la lin e a lid a d e s d e s e a b le p o rq u e
f a c ilita la e x tr a p o la c ió n y p e r m ite u n a le c tu ra m á s e x a c ta d e la c u rv a d e a c u m u la c io n e s . E s te tip o d e e s -
c a la e s u n a o p c ió n e n E x c e l d e M ic r o s o f t. T a n s ó lo tie n e q u e g e n e r a r u n a g r á f ic a d e d is p e r s ió n r e g u la r e n
s u h o ja d e c á lc u lo y d e s p u é s e le g ir c a d a e je y f o rm a te a r e l e je c o n la o p c ió n d e lo g a ritm o s . L a ilu s tra c ió n
5 A .3 b m u e s tr a la c u r v a d e c o s to s d e u n id a d e s a 8 0 % y la c u r v a d e c o s to s p r o m e d io e n u n a e s c a la lo g a r ít-
m ic a . A d v ie rta q u e e l c o s to p r o m e d io a c u m u la d o e s lin e a l e n e s e n c ia d e s p u é s d e la u n id a d o c h o .
A u n c u a n d o e l e n f o q u e d e la ta b u la c ió n a r itm é tic a e s ú til, e l a n á lis is lo g a r ítm ic o d ir e c to d e lo s p r o b le -
m a s d e c u r v a s d e a p re n d iz a je s u e le s e r m á s e fic ie n te p o r q u e n o r e q u ie r e d e u n a e n u m e r a c ió n c o m p le ta d e
la s s u c e s iv a s c o m b in a c io n e s d e tie m p o -p r o d u c to . E s m á s , c u a n d o e s to s d a to s n o e s tá n d is p o n ib le s , u n m o -
d e lo a n a lític o q u e u tiliz a lo g a r itm o s s e ría u n a m a n e r a m á s a d e c u a d a d e o b te n e r c á lc u lo s d e lo s p r o d u c to s .
ilustración 5A.2 H o ra s -h o m b re d ire c ta s p o r u n id a d e s , a c u m u la d a s y a c u m u la d a s p ro m e d io r e q u e rid a s p a ra
u n a c u rv a d e a p re n d iz a je d e 8 0 %
(2) (3) (4)

(1) HORAS-HOMBRE DIRECTAS HORAS-HOMBRE DIRECTAS HORAS-HOMBRE DIRECTAS
Nú m e r o d e u n id a d e s POR UNIDAD ACUMULADAS ACUMULADAS pROMEDIO
1 100 0 0 0 100 0 0 0 100 0 0 0

2 80 0 0 0 180 0 0 0 90 0 0 0
4 64 0 0 0 314 210 78 553
8 51 200 534 591 66 824
Excel: Curvas
16 40 960 892 014 55 751
de aprendizaje 32 32 768 1467862 45 871
64 26 214 2 392 453 37 382
128 20 972 3874395 30 269
256 16 777 6 247 318 24 404
T ra z o s d e c u rv a s d e a p re n d iz a je ilustración 5A.3
b) Trazo logarítm ico de una curva de aprendizaje al 80%

a) Trazo aritm ético de curvas de aprendizaje de 70%, 80% y 90%
$100 t- 20
90 - •
\\ X .
■ 80
Curva de aprendizaje 10 1— Costo prom edio/unidad
70 * • . 9
— •— al 90% 8 (acumulado)
\ \ —•
60 7
• * . 6
< 50 - \ 5
4
40 - \ ~• —
N i. ------- • ---------
• 80% 3
30 - •
— • 2 Costo de una
20 • 70% unidad particular
10
0 _J___ 1
___ 1
___1
___ 1
___1
___ ___1
___ ___1___ ___1
___1
___L _ J_________ 1 ___ 1
___ __1 1 1 I N I _____1___ 1___ I I M U I___ 1___ 1__ 1 1 i ÍTM
2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 1 2 3 4 5 6 7 8910 20 30 40 50 60 80 100 200 300 400 600 1 000
Núm ero de unidades Núm ero de unidades
A ná l is is l o g a r ít mic o
L a fó rm u la n o rm a l d e la e c u a c ió n d e la c u rv a d e a p re n d iz a je e s 2
[5A.1] Y = K X
donde
x = N ú m e ro d e u n id a d e s
Yx = N ú m e ro d e h o r a s - h o m b r e d ire c ta s r e q u e r id a s p a r a p r o d u c ir la e n é s im a u n id a d x
K = N ú m e ro d e h o ra s -h o m b re d ire c ta s re q u e r id a s p a ra p r o d u c ir la p r im e ra u n id a d
n = lo g M o g 2 , d o n d e b = P o r c e n ta je d e a p re n d iz a je
S e p u e d e re s o lv e r m a te m á tic a m e n te o u tiliz a n d o u n a ta b la , c o m o se m u e s tra e n la s ig u ie n te s e c c ió n .
E n té r m in o s m a te m á tic o s , p a r a e n c o n tr a r la s h o r a s - h o m b r e q u e s e r e q u e r irá n p a r a la o c ta v a u n id a d d e l
e j e m p l o ( i l u s t r a c i ó n 5 A .2 ) , s e s u s t i t u i r í a a s í:
Y8 = ( 1 0 0 0 0 0 ) ( 8 ) B
E m p le a n d o lo g a ritm o s
Y 8 = 1 0 0 0 0 0 ( 8 ) log 0 8 /lo g 2
= 1 0 0 0 0 0 ( 8 ) - ° 322 = 1 0 0 0 0 0
( 8 ) 0322
= 100 0 0 0 = 51 192
1 .9 5 3 5
P o r lo ta n to , f a b r i c a r la o c ta v a u n i d a d t o m a r ía 5 1 1 9 2 h o ra s (v é a s e la h o ja d e c á lc u lo “ C u r v a s d e a p re n -
d i z a j e ” ).
Ta b l a s d e c u r v a s de a p r e n d iz a j e
C u a n d o s e c o n o c e e l p o r c e n t a je d e a p r e n d iz a je , e s f á c il u t il iz a r la s i lu s tr a c io n e s 5 A .4 y 5 A .5 p a r a c a lc u -
la r la s h o r a s - h o m b r e e s tim a d a s p a r a u n a u n id a d e s p e c ífic a o p a r a g r u p o s a c u m u la d o s d e u n id a d e s . T a n Excel: Curvas

s ó lo s e d e b e m u ltip lic a r la c if r a in ic ia l d e la s h o r a s - h o m b r e p o r u n i d a d p o r e l v a lo r c o r r e s p o n d ie n te e n de aprendizaje
la ta b la .
ilustración 5A.4 Curvas de mejora: tabla de valores de unidades
Fa c t o r d e m e j o r a d e u n id a d e s
Un id a d 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95%
1 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000 1.0000

2 .6000 .6500 .7000 .7500 .8000 .8500 .9000 .9500
3 .4450 .5052 .5682 .6338 .7021 .7729 .8462 .9219
4 .3600 .4225 .4900 .5625 .6400 .7225 .8100 .9025
5 .3054 .3678 .4368 .5127 .5956 .6857 .7830 .8877
Excel: Curvas 6 .2670 .3284 .3977 .4754 .5617 .6570 .7616 .8758
de aprendizaje 7 .2383 .2984 .3674 .4459 .5345 .6337 .7439 .8659
8 .2160 .2746 .3430 .4219 .5120 .6141 .7290 .8574
9 .1980 .2552 .3228 .4017 .4930 .5974 .7161 .8499
10 .1832 .2391 .3058 .3846 .4765 .5828 .7047 .8433
12 .1602 .2135 .2784 .3565 .4493 .5584 .6854 .8320
14 .1430 .1940 .2572 .3344 .4276 .5386 .6696 .8226
16 .1290 .1785 .2401 .3164 .4096 .5220 .6561 .8145
18 .1188 .1659 .2260 .3013 .3944 .5078 .6445 .8074
20 .1099 .1554 .2141 .2884 .3812 .4954 .6342 .8012
22 .1025 .1465 .2038 .2772 .3697 .4844 .6251 .7955
24 .0961 .1387 .1949 .2674 .3595 .4747 .6169 .7904
25 .0933 .1353 .1908 .2629 .3548 .4701 .6131 .7880
30 .0815 .1208 .1737 .2437 .3346 .4505 .5963 .7775
35 .0728 .1097 .1605 .2286 .3184 .4345 .5825 .7687
40 .0660 .1010 .1498 .2163 .3050 .4211 .5708 .7611
45 .0605 .0939 .1410 .2060 .2936 .4096 .5607 .7545
50 .0560 .0879 .1336 .1972 .2838 .3996 .5518 .7486
60 .0489 .0785 .1216 .1828 .2676 .3829 .5367 .7386
70 .0437 .0713 .1123 .1715 .2547 .3693 .5243 .7302
80 .0396 .0657 .1049 .1622 .2440 .3579 .5137 .7231
90 .0363 .0610 .0987 .1545 .2349 .3482 .5046 .7168
100 .0336 .0572 .0935 .1479 .2271 .3397 .4966 .7112
120 .0294 .0510 .0851 .1371 .2141 .3255 .4830 .7017
140 .0262 .0464 .0786 .1287 .2038 .3139 .4718 .6937
160 .0237 .0427 .0734 .1217 .1952 .3042 .4623 .6869
180 .0218 .0397 .0691 .1159 .1879 .2959 .4541 .6809
200 .0201 .0371 .0655 .1109 .1816 .2887 .4469 .6757
250 .0171 .0323 .0584 .1011 .1691 .2740 .4320 .6646
300 .0149 .0289 .0531 .0937 .1594 .2625 .4202 .6557
350 .0133 .0262 .0491 .0879 .1517 .2532 .4105 .6482
400 .0121 .0241 .0458 .0832 .1453 .2454 .4022 .6419
450 .0111 .0224 .0431 .0792 .1399 .2387 .3951 .6363
500 .0103 .0210 .0408 .0758 .1352 .2329 .3888 .6314
600 .0090 .0188 .0372 .0703 .1275 .2232 .3782 .6229
700 .0080 .0171 .0344 .0659 .1214 .2152 .3694 .6158
800 .0073 .0157 .0321 .0624 .1163 .2086 .3620 .6098
900 .0067 .0146 .0302 .0594 .1119 .2029 .3556 .6045
1 000 .0062 .0137 .0286 .0569 .1082 .1980 .3499 .5998
1 200 .0054 .0122 .0260 .0527 .1020 .1897 .3404 .5918
1 400 .0048 .0111 .0240 .0495 .0971 .1830 .3325 .5850
1 600 .0044 .0102 .0225 .0468 .0930 .1773 .3258 .5793
1 800 .0040 .0095 .0211 .0446 .0895 .1725 .3200 .5743
2 0 00 .0037 .0089 .0200 .0427 .0866 .1683 .3149 .5698
2 500 .0031 .0077 .0178 .0389 .0806 .1597 .3044 .5605
3 000 .0027 .0069 .0162 .0360 .0760 .1530 .2961 .5530
C u r v a s d e m e jo ra : ta b la d e v a lo re s a c u m u la d o s ilustración 5A.5
Fa c t o r d e m e j o r a d e u n id a d e s
Un id a d 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95%
1 1 .0 0 0 1 .0 0 0 1 .0 0 0 1 .0 0 0 1 .0 0 0 1 .0 0 0 1 .0 0 0 1 .0 0 0
2 1 .6 0 0 1 .6 5 0 1 .7 0 0 1.750 1 .8 0 0 1 .8 5 0 1 .9 0 0 1.950
3 2 .0 4 5 2.155 2 .2 6 8 2 .3 8 4 2 .5 0 2 2 .6 2 3 2 .7 4 6 2 .8 7 2
4 2 .4 0 5 2 .5 7 8 2 .7 5 8 2 .9 4 6 3.142 3 .3 4 5 3 .5 5 6 3 .7 7 4
Excel: Curvas
5 2 .7 1 0 2 .9 4 6 3.195 3 .4 5 9 3 .7 3 8 4.031 4 .3 3 9 4 .6 6 2
6 2 .9 7 7 3 .2 7 4 3 .5 9 3 3 .9 3 4 4 .2 9 9 4 .6 8 8 5.101 5 .5 3 8
de aprendizaje
7 3.216 3 .5 7 2 3 .9 6 0 4 .3 8 0 4 .8 3 4 5.322 5 .8 4 5 6 .4 0 4
8 3 .4 3 2 3 .8 4 7 4 .3 0 3 4 .8 0 2 5 .3 4 6 5 .9 3 6 6 .5 7 4 7.261
9 3 .6 3 0 4.102 4 .6 2 6 5 .2 0 4 5 .8 3 9 6.533 7 .2 9 0 8.111
10 3.813 4.341 4.931 5 .5 8 9 6.315 7.116 7 .9 9 4 8 .9 5 5
12 4.144 4 .7 8 0 5.501 6.315 7.227 8 .2 4 4 9.374 10.62
14 4 .4 3 8 5.177 6 .0 2 6 6 .9 9 4 8 .0 9 2 9.331 10.72 12.27
16 4 .7 0 4 5.541 6.514 7.635 8 .9 2 0 10.38 1 2 .0 4 13.91
18 4 .9 4 6 5 .8 7 9 6 .9 7 2 8 .2 4 5 9.716 11.41 13.33 15.52
20 5.171 6.195 7 .4 0 7 8 .8 2 8 1 0 .4 8 1 2 .4 0 14.61 17.13
22 5.379 6 .4 9 2 7.819 9 .3 8 8 11.23 13.38 15.86 18.72
24 5.574 6 .7 7 3 8.213 9 .9 2 8 11.95 14.33 17.10 20.31
25 5 .6 6 8 6 .9 0 9 8 .4 0 4 10.19 12.31 1 4 .8 0 17.71 21.10
30 6 .0 9 7 7 .5 4 0 9 .3 0 5 11.45 1 4 .0 2 17.09 2 0 .7 3 2 5 .0 0
35 6 .4 7 8 8 .1 0 9 10.13 12.72 15.64 19.29 2 3 .6 7 2 8 .8 6
40 6.821 8.631 1 0 .9 0 13.72 17.19 21.43 2 6 .5 4 3 2 .6 8
45 7.134 9. 114 11.62 14.77 1 8 .6 8 2 3 .5 0 29.37 3 6 .4 7
50 7.4 2 2 9 .5 6 5 12.31 15.78 20.12 25.51 32.14 4 0 .2 2
60 7.941 10 .3 9 13.57 17.67 2 2 .8 7 29.41 37.57 4 7 .6 5
70 8 .4 0 1 11.13 14.74 19.43 2 5 .4 7 33.17 4 2 .8 7 5 4 .9 9
80 8 .8 1 4 11.82 15.82 2 1 .0 9 27.96 3 6 .8 0 4 8 .0 5 6 2 .2 5
90 9.191 12.45 16.83 2 2 .6 7 3 0 .3 5 4 0 .3 2 53.14 6 9 .4 5
100 9 .5 3 9 13.03 17.79 24.18 3 2 .6 5 4 3 .7 5 58.14 7 6 .5 9
12 0 10.16 14.11 19.57 2 7 .0 2 37.05 5 0 .3 9 67.93 90.71
140 10.72 1 5 .0 8 2 1 .2 0 2 9 .6 7 41.22 5 6 .7 8 7 7 .4 6 104.7
160 11.21 15.97 2 2 .7 2 32.17 4 5 .2 0 6 2 .9 5 8 6 .8 0 118.5
180 11.67 16.79 24.14 3 4 .5 4 4 9 .0 3 6 8 .9 5 9 5 .9 6 132.1
200 1 2 .0 9 17.55 2 5 .4 8 3 6 .8 0 52.72 74.79 1 0 5 .0 145.7
250 13.01 19.28 2 8 .5 6 4 2 .0 5 61.47 8 8 .8 3 126.9 179.2
300 13.81 20.81 31.34 4 6 .9 4 6 9 .6 6 1 0 2 .2 148.2 212.2
350 14.51 22.18 3 3 .8 9 51.48 77.43 115.1 169.0 2 4 4 .8
400 15.14 2 3 .4 4 3 6 .2 6 55.75 8 4 .8 5 127.6 189.3 2 7 7 .0
450 15.72 2 4 .6 0 3 8 .4 8 5 9 .8 0 91.97 139.7 2 0 9 .2 3 0 9 .0
500 16.26 2 5 .6 8 4 0 .5 8 6 3 .6 8 9 8 .8 5 151.5 2 2 8 .8 3 4 0 .6
600 17.21 2 7 .6 7 4 4 .4 7 7 0 .9 7 112.0 174.2 267.1 4 0 3 .3
700 1 8 .0 6 2 9 .4 5 4 8 .0 4 77.77 124.4 196.1 3 0 4 .5 4 6 5 .3
800 1 8 .8 2 3 1 .0 9 51.36 84.18 136.3 217.3 3 4 1 .0 5 2 6 .5
900 19.51 3 2 .6 0 5 4 .4 6 9 0 .2 6 147.7 237.9 376.9 587.2
1000 20.15 31.01 5 7 .4 0 9 6 .0 7 158.7 257.9 412.2 6 4 7 .4
1 200 21.30 3 6 .5 9 6 2 .8 5 10 7 .0 179.7 2 9 6 .6 4 8 1 .2 7 6 6 .6
1400 2 2 .3 2 3 8 .9 2 67.85 117.2 199.6 333.9 5 4 8 .4 8 8 4 .2
1 600 2 3 .2 3 4 1 .0 4 7 2 .4 9 126.8 218.6 3 6 9 .9 614.2 1 001
1 800 2 4 .0 6 4 3 .0 0 7 6 .8 5 135.9 2 3 6 .8 4 0 4 .9 6 7 8 .8 1 116
2 000 2 4 .8 3 4 4 .8 4 8 0 .9 6 144.7 2 5 4 .4 4 3 8 .9 742.3 1 230
2 500 2 6 .5 3 4 8 .9 7 9 0 .3 9 1 6 5 .0 296.1 5 2 0 .8 8 9 7 .0 1 513
3 000 2 7 .9 9 5 2 .6 2 9 8 .9 0 183.7 3 3 5 .2 5 9 8 .9 1 047 1 791

Para explicar lo anterior, suponga que se desea verificar las cifras de la ilustración 5A.2, en el caso de
las horas-hombre por unidad y acumuladas para la unidad 16. En la ilustración 5A.4 se ve que el factor
de mejora de la unidad 16 a 80% es 0.4096. Si se multiplica por 100 000 (las horas de la unidad 1) se
obtendrá 40 960, la misma cifra que en la ilustración 5A.2. En la ilustración 5A.5, se ve que el factor
de mejora acumulado en el caso de las horas acumuladas para las primeras 16 unidades es 8.920. Si se
multiplica por 100 000 se obtendrá 892 000, cifra que se aproxima razonablemente al valor exacto de
892 014 que presenta la ilustración 5A.2.
A continuación se presenta un ejemplo más detallado de la aplicación de una curva de aprendizaje a
un problema de producción.
EJEMPLO 5A.1: PROBLEMA MUESTRA DE UNA CURVA DE APRENDIZAJE

El capitán Nemo, dueño de Suboptimum Underwater Boat Company (SUB), está muy intrigado. Tiene un con-
trato para producir 11 barcos y ha terminado 4 de ellos. Ha observado que su gerente de producción, el joven
Sr. Overick, ha estado reasignando a más y más personas para acelerar el montaje después de la construcción
de los cuatro primeros barcos. Por ejemplo, el primer barco requirió 225 trabajadores, que trabajaron, cada
uno, una semana de 40 horas, mientras que el segundo barco requirió 45 trabajadores menos. Overick les ha
dicho que “sólo es el principio” y que terminará el último barco del contrato actual con sólo1trabajadores.
0 0
Overick está basándose en la curva de aprendizaje, pero ¿está exagerando?
S O L U C IÓ N
Dado que el segundo barco requirió 180 trabajadores, una curva exponencial simple muestra que el porcentaje
de aprendizaje es 80% (180 225). Para averiguar cuántos trabajadores se requieren para el barco 11, se busca
4
la unidad 11 con un índice de mejoría de 80% en la ilustración 5A.4 y se multiplica este valor por el número
requerido para el primer barco. Por interpolación de la unidad 10 y la unidad 12, se encuentra que el índice de
mejora es de 0.4629. Esto produce 104.15 trabajadores (0.4629 interpolados de la tabla x 225). Por lo tanto, el
cálculo de Overick está equivocado en cuatro personas. •
EJEMPLO 5A.2: CÁLCULO DEL COSTO EMPLEANDO CURVAS DE APRENDIZAJE

SUB ha producido la primera unidad de una línea nueva de minisubmarinos a un costo de 500 000 dólares;
200 000 dólares correspondientes a materiales y 300 000 dólares a trabajo. Ha convenido aceptar una utilidad
del 10%, basada en el costo, y está dispuesto a contratar con base en una curva de aprendizaje de 70%. ¿Cuál
será el precio del contrato para tres minisubmarinos?
S O L U C IÓ N
Costo del primer submarino $ 500 0 00

Costo del segundo submarino
Materiales $200 0 0 0
Trabajo: $300 00 0 x 0.70 210 0 0 0 410 000
Costo del tercer submarino
Materiales 200 0 0 0
Trabajo: $300 00 0 x 0.5682 170 460 370 460
C osto to tal 1280 460
Aumento: $1 280 460 x 0.10 128 046
Precio de venta $1 408 506
Si la operación se interrumpe, entonces se debe registrar cierto reaprendizaje. En algunos casos es posible
calcular qué tanto se retrocederá en la curva de aprendizaje. •
Cá l c u l o d e l po r c e n t a j e de a p r e n d iz a j e
Si la producción lleva cierto tiempo, entonces el porcentaje de aprendizaje se puede obtener con facilidad
consultando los registros de producción. En términos generales, cuanto más largo sea el historial de la
producción, tanto más preciso será el cálculo. Dado que diversos problemas más se pueden presentar
d u r a n te la s p r im e ra s e ta p a s d e p r o d u c c ió n , la m a y o ría d e la s c o m p a ñ ía s n o e m p ie z a n a r e u n ir d a to s p a ra
a n a liz a r la c u rv a d e a p re n d iz a je h a s ta q u e a lg u n a s u n id a d e s h a n q u e d a d o te rm in a d a s .
S i la p r o d u c c ió n n o h a e m p e z a d o , e l c á lc u lo d e l p o r c e n ta je d e a p re n d iz a je e s c u e s tió n d e a d iv in a r c o n
b u e n tin o . E n ta l c a s o , e l a n a lis ta tie n e la s o p c io n e s s ig u ie n te s :
1. S u p o n e r q u e e l p o rc e n ta je d e a p re n d iz a je s e rá ig u a l a l d e a p lic a c io n e s a n te rio re s d e n tro d e la
m is m a in d u s tria .
2. S u p o n e r q u e s e r á ig u a l a l q u e h a s id o e n e l c a s o d e p r o d u c to s ig u a le s o s im ila r e s .
3. A n a liz a r la s s im ilitu d e s y la s d ife r e n c ia s e n tr e lo s in ic io s p ro p u e s to s y lo s in ic io s a n te r io r e s y
e la b o r a r u n p o r c e n ta je r e v is a d o d e l a p r e n d iz a je q u e p a r e z c a a ju s ta r s e m e jo r a la s itu a c ió n .
L o s lin e a m ie n to s s ig u ie n te s s o n ú tile s p a r a c a lc u la r la s re p e r c u s io n e s d e l a p re n d iz a je e n la s ta r e a s d e
la p ro d u c c ió n d e m a n u f a c tu r a .3 E s to s lin e a m ie n to s u tiliz a n e s tim a d o s d e l p o r c e n ta je d e tie m p o d e d ic a d o

a l tra b a jo m a n u a l (e s d e c ir, a rm a d o a m a n o ) fre n te a l d e d ic a d o a l tra b a jo c o n tro la d o p o r m á q u in a s (e s
d e c ir, m a q u in a d o ).
• 75% a rm a d o a m a n o /2 5 % m a q u in a d o = 8 0 % d e a p re n d iz a je .
O tr o c o n ju n to d e l in e a m ie n to s b a s a d o s e n lo q u e s e e n c u e n tr a e n in d u s tr ia s e s p e c íf ic a s es:
• E s p a c io a é re o , 8 5 % .
• A s tille ro s , 8 0 -8 5 % .
• M á q u in a s -h e r r a m ie n ta c o m p le ja s p a r a n u e v o s m o d e lo s , 7 5 -8 5 % .
• M a n u fa c tu ra re p e titiv a d e e le c tró n ic o s , 9 0 -9 5 % .
• O p e r a c io n e s r e p e titiv a s e lé c tr ic a s ( fa b r ic a c ió n d e ta b le r o s d e c ir c u ito s y c a b le a d o ) , 7 5 -8 5 % .
• O p e r a c io n e s re p e titiv a s d e s o ld a d u ra , 9 0 % .
• P ro d u c c ió n d e m a te ria s p rim a s , 9 3 -9 6 % .
• F a b ric a c ió n d e p ie z a s c o m p ra d a s , 8 5 -8 8 % .
D o s ra z o n e s e x p lic a n la s d ife re n c ia s e n tr e e l ín d ic e d e a p re n d iz a je d e u n a e m p re s a y e l ín d ic e d e su
in d u s tria . E n p r im e r lu g a r, e x is te n d ife re n c ia s in e v ita b le s e n la s c a ra c te rís tic a s d e la s o p e ra c io n e s d e d o s
e m p r e s a s c u a le s q u ie r a , d e riv a d a s d e l e q u ip a m ie n to , lo s m é to d o s , e l d is e ñ o d e l p ro d u c to , la o r g a n iz a c ió n
d e la p la n ta , e tc . E n s e g u n d o , la s d if e r e n c ia s d e lo s p r o c e d im ie n to s s e m a n if ie s ta n e n e l d e s a r r o llo d e l
p o r c e n ta je d e a p r e n d iz a je m is m o , p o r e je m p lo s i e l ín d ic e d e la in d u s tr ia e s tá b a s a d o e n u n s o lo p r o d u c to
o e n u n a lín e a d e p r o d u c to s , y la m a n e r a e n q u e s e a g r e g a r o n lo s d a to s .
¿Cu á n t o d u r a el a p r e n d iz a j e ?
¿ L a p ro d u c c ió n s e e s ta b iliz a o e x is te u n a m e jo r a c o n tin u a ? A lg u n a s á re a s h a n m o s tra d o q u e m e jo ra n
c o n tin u a m e n te in c lu s o a lo la r g o d e d e c e n io s ( ra d io s , c o m p u ta d o ra s y o tro s a p a ra to s e le c tró n ic o s y, s i se

d a c a b id a a lo s e fe c to s d e la in fla c ió n , ta m b ié n lo s a u to m ó v ile s , la s la v a d o ra s d e ro p a , lo s r e frig e ra d o re s y
c a s i to d o s lo s d e m á s b ie n e s m a n u f a c tu r a d o s ) . S i la c u rv a d e a p re n d iz a je h a s id o v á lid a p a r a v a rio s c ie n to s
o m ile s d e u n id a d e s , p r o b a b le m e n te s e rá v á lid a p a r a v a rio s c ie n to s o m ile s m á s . P o r o tro la d o , lo s s is te -
m a s m u y a u to m a tiz a d o s p o d r ía n te n e r u n a c u rv a d e a p re n d iz a je p rá c tic a m e n te n u la p o rq u e , d e s p u é s d e
su in s ta la c ió n , n o ta r d a n c a s i n a d a e n lle g a r a u n v o lu m e n c o n s ta n te .
L IN E A M IE N T O S GENERALES PARA APR EN D ER
E n e s ta s e c c ió n se o f re c e n lin e a m ie n to s p a r a d o s c a te g o r ía s d e “ a p re n d ic e s ” : lo s in d iv id u o s y la s o rg a -
n iz a c io n e s.
A p r e n d iz a j e in d iv id u a l
U n a s e rie d e fa c to re s a fe c ta n e l d e s e m p e ñ o d e u n in d iv id u o y su ín d ic e d e a p re n d iz a je . R e c u e r d e q u e
p a r t i c i p a n d o s e le m e n to s : e l ín d ic e d e a p r e n d iz a je y e l n iv e l in ic ia l. P a r a e x p lic a r e s to c o n m á s c la r id a d ,
c o m p a r e la s d o s c u r v a s d e a p r e n d iz a je d e la ilu s t r a c ió n 5 A .6 . S u p o n g a q u e s e t r a t a d e lo s tie m p o s d e d o s
ilustración 5A.6 Resultados de la prueba de dos personas que solicitan empleo
Solicitante A Solicitante B
2.0
- 1.5
Tiempo
• •
(minutos)
TIL 1.0
>•
. • '
* . . *
.5 • • <
__1___1___1___1___1___1___1___1___1__ __1___1___1___1___1___1___1___1___1___
2 4 6 8 10 2 4 6 8 10
Núm ero de repeticiones Núm ero de repeticiones
in d iv id u o s q u e d e s e m p e ñ a ro n u n a s im p le p r u e b a m e c á n ic a a d m in is tr a d a p o r e l d e p a rta m e n to d e p e rs o -
n a l c o m o p a r te d e su s o lic itu d d e e m p le o e n e l á r e a d e p ro d u c c ió n d e d ic a d a a l e n s a m b le .
¿ A c u á l s o lic ita n te c o n tr a ta r ía ? E l s o lic ita n te A tu v o u n p u n to d e p a r tid a m u c h o m á s b a jo , p e ro u n
ín d ic e d e a p r e n d iz a je m u c h o m á s le n to . E l s o lic ita n te B , si b ie n e m p e z ó e n u n p u n to m u c h o m á s a lto e s ,

c la r a m e n te , la m e jo r o p c ió n . E s to in d ic a q u e lo s tie m p o s d e l d e s e m p e ñ o s o n im p o rta n te s y n o s ó lo e l
í n d i c e d e a p r e n d i z a j e e n s í.
A lg u n o s lin e a m ie n to s g e n e ra le s p a ra m e jo ra r e l d e s e m p e ñ o in d iv id u a l c o n b a s e e n la s c u rv a s d e
a p re n d iz a je in c lu y e n :
1. Adecuada selección de trabajadores. S e d e b e a p lic a r u n a p r u e b a q u e s irv a p a ra s e le c c io n a r a
lo s tra b a ja d o re s . E s ta s p r u e b a s d e b e n s e r r e p r e s e n ta tiv a s d e l tra b a jo q u e s e h a p la n e a d o ; e s d e c ir,
u n a p r u e b a d e p e ric ia p a r a lo s tra b a jo s d e e n s a m b le , u n a p r u e b a d e c a p a c id a d m e n ta l p a r a e l tr a -
b a jo m e n ta l, p r u e b a s d e in te r a c c ió n c o n lo s c lie n te s p a r a e l tra b a jo e n m o s tr a d o r , e tc é te ra .
2. Capacitación adecuada. C u a n to m ás e fe c tiv a sea la c a p a c ita c ió n , ta n to m á s rá p id o se rá el
r itm o d e a p re n d iz a je .
3. Motivación. N o h a b rá a u m e n to s d e p ro d u c tiv id a d b a s a d o s e n c u rv a s d e a p re n d iz a je a n o ser
q u e e x is ta n p r e m io s . L o s p r e m io s p u e d e n s e r m o n e ta rio s (p la n e s d e in c e n tiv o s p a r a in d iv id u o s o
g r u p o s ) o e x tr a m o n e ta r io s ( p r e m io s a l e m p le a d o d e l m e s , e tc é te ra ) .
4. Especialización laboral. U n a re g la g e n e ra l e s q u e c u a n to m á s s e n c illa s e a la ta r e a , ta n to m á s
rá p id o s e rá e l a p re n d iz a je . T e n g a c u id a d o d e q u e n o in te r fie ra e l a b u rr im ie n to y, e n c a s o d e q u e
se p re s e n te , r e d is e ñ e la ta re a .
5. Desempeñe un solo trabajo o unos cuantos cada vez. E l a p re n d iz a je d e c a d a tra b a jo e s m á s
r á p id o si s e r e a liz a d e u n o e n u n o , e n lu g a r d e tr a b a ja r e n to d o s lo s tr a b a jo s a l m is m o tie m p o .
6. Utilice herramientas o equipamiento que facilite o apoye el desempeño.

7. Ofrezca un acceso fácil y expedito a la ayuda. L o s b e n e f i c i o s d e l a c a p a c i t a c i ó n se r e a liz a n y
s e a lc a n z a n c u a n d o h a y a y u d a d is p o n ib le .
8. Permita que los trabajadores participen en el rediseño de sus tareas. C u a n d o s e in c lu y e n
m á s f a c to r e s d e l d e s e m p e ñ o e n la im p o r ta n c ia d e la c u r v a d e a p re n d iz a je , e llo , d e h e c h o , p u e d e
d e s v ia r la c u r v a h a c ia a b a jo .
A pr e n d iz a j e o r g a n iz a c io n a l
L a s o r g a n iz a c io n e s ta m b ié n a p re n d e n . S e h a d ic h o q u e e l a p re n d iz a je o r g a n iz a c io n a l e s c rític o p a r a m a n -
te n e r u n a v e n ta ja c o m p e titiv a . E n e l c a s o d e u n in d iv id u o e s f á c il c o n c e b ir c ó m o s e a d q u ie r e y r e tie n e e l
c o n o c im ie n to y c ó m o e llo r e s u lta e n u n e fe c to q u e p r o d u c e e l a p r e n d iz a je in d iv id u a l. P o r s u p u e s to q u e
u n a fu e n te c e n tr a l d e l a p re n d iz a je o r g a n iz a c io n a l e s e l a p re n d iz a je in d iv id u a l d e s u s e m p le a d o s . U n a o r-
g a n iz a c ió n ta m b ié n a d q u ie r e c o n o c im ie n to e n su te c n o lo g ía , su e s tr u c tu r a , lo s d o c u m e n to s q u e c o n s e rv a
y lo s p r o c e d im ie n to s n o r m a le s d e s u s o p e r a c io n e s .4 P o r e je m p lo , a m e d id a q u e u n a u n id a d d e p r o d u c -
c ió n a d q u ie r e e x p e rie n c ia , e l s o ftw a r e y la m a q u in a ria q u e u tiliz a p a r a la p r o d u c c ió n ir á n a b s o rb ie n d o

c o n o c im ie n to . L a e s tr u c tu r a d e la o r g a n iz a c ió n ta m b ié n a b s o r b e c o n o c im ie n to . P o r e je m p lo , c u a n d o u n a
o rg a n iz a c ió n d e c id e q u e su g r u p o d e in g e n ie ría in d u s tr ia l c a m b ie d e u n a o rg a n iz a c ió n fu n c io n a l c e n tra -
liz a d a e n u n te r r e n o a u n a o r g a n iz a c ió n d e s c e n tr a liz a d a e n la c u a l lo s in d iv id u o s s o n e n v ia d o s a s e c to re s
e s p e c ífic o s d e l ta lle r d e la p la n ta , la e s tr u c tu r a d e la o r g a n iz a c ió n a b s o rb e c o n o c im ie n to re s p e c to a c ó m o
v o lv e rs e m á s p ro d u c tiv a .
E l c o n o c im ie n to se d e p re c ia c u a n d o lo s in d iv id u o s a b a n d o n a n la o r g a n iz a c ió n . C u a n d o L o c k h e e d
tu v o p r o b le m a s c o n la p r o d u c c ió n d e l L -1 0 1 1 , é s to s s e le a c h a c a r o n a q u e la c o m p a ñ ía h a b ía c o n tr a ta d o
a 2 0 0 0 e m p le a d o s in e x p e rto s p a ra e c h a r a a n d a r la p ro d u c c ió n c o n ra p id e z . E s to s e m p le a d o s to m a ro n
p a r te e n u n p r o g ra m a d e c a p a c ita c ió n p a r a la c o n s tr u c c ió n d e a v io n e s q u e d u ró c u a tro sem anas. L os
c o s to s in ic ia le s d e la p r o d u c c ió n in ic ia l d e l a v ió n s u b ie r o n , e n lu g a r d e b a ja r , d e b id o a la in e x p e r ie n c ia
d e lo s tra b a ja d o re s .
E l c o n o c im ie n to ta m b ié n se d e p re c ia si la s te c n o lo g ía s s o n d ifíc ile s d e u s a r o in a c c e s ib le s . U n e je m -
p lo s e ría la d if ic u lta d p a r a a c c e d e r a lo s d a to s r e u n id o s p o r L a n d s a t, u n p r o g r a m a d e v ig ila n c ia d e la
T ie rra . A h o ra , 9 0 % d e lo s d a to s r e u n id o s a n te s d e 1 9 7 9 s o n in a c c e s ib le s p o r q u e fu e r o n r e g is tr a d o s p o r
e q u ip a m ie n to q u e h a d e ja d o d e e x is tir o q u e n o s e p u e d e o p e ra r. E l c o n o c im ie n to ta m b ié n s e d e p re c ia
si lo s r e g is tr o s y lo s p r o c e s o s d e la c o m p a ñ ía s e p ie r d e n . C u a n d o S te in w a y P ia n o C o m p a n y d e c id ió q u e
v o lv e ría a p r o d u c ir u n p ia n o d e s c o n tin u a d o , la p la n ta d e s c u b r ió q u e y a n o e x is tía n lo s r e g is tr o s n i lo s
p la n o s d e l m is m o .
LAS CURVAS DE APRENDIZAJE APLICADAS

A LA M O R T A L ID A D EN LOS TRASPLAN TES DE C O R A Z Ó N
L a s c u rv a s d e a p re n d iz a je s o n u n a f o rm a e x c e le n te d e e s tu d ia r e l d e s e m p e ñ o . L a m e jo r c o m p a r a c ió n d e l
d e s e m p e ñ o d e a lg u ie n s e ría n lo s ín d ic e s d e a p re n d iz a je d e lo s c o m p e tid o r e s q u e h a y e n la in d u s tr ia . A
p e s a r d e q u e n o s e c o n o z c a u n n iv e l e s tá n d a r o e s p e r a d o e s p o s ib le a p r e n d e r m u c h o c o n s ó lo u t il iz a r y
g r a f ic a r lo s d a to s e n f o r m a d e c u r v a d e a p r e n d iz a je . C o m o ilu s tr a c ió n d e e s ta c a p a c id a d p a r a c o n o c e r e l
d e s e m p e ñ o d e a lg u ie n , s e p r e s e n ta la e x p e r ie n c ia d e q u ir ó f a n o d e tr a s p la n te d e c o r a z o n e s d e u n h o s p ita l.5
E l m o d e lo d e la c u r v a d e a p r e n d iz a je d e l a n á lis is d e lo s tr a s p la n te s d e c o r a z ó n t e n í a l a f ó r m u la s ig u ie n te :
Servicio
Y = B 0 + B xx ~ B2
D o n d e Y¡ e s e l c o n s u m o p r o m e d i o a c u m u l a d o d e r e c u r s o s ( e l n ú m e r o t o t a l d e m u e r t e s , c o s t o s , e tc . d i v i -
d id o e n tr e e l n ú m e r o d e tr a s p la n te s ) , B 0 e s la a s ín to ta (e l m ín im o ) , B 1 e s la r e d u c c i ó n m á x i m a p o s ib le ( la
d ife re n c ia e n tr e la p r im e ra u n id a d y la B 0 m ín im a ), x e s e l n ú m e ro to ta l d e u n id a d e s p ro d u c id a s y B 2 e s
e l ín d ic e d e c a m b io p a r a c a d a u n id a d s u c e s iv a q u e s e d ir ig e h a c ia e l lím ite in fe rio r.
ilustración 5A.7 Coeficientes de consumo del modelo de aprendizaje de trasplantes de corazón
Po r c e n t a je d e
B0 (A s í n t o t a ) B¡ (R a n g o ) B2 (Í n d i c e ) d ecr emen t o
Índice de m ortalidad .2329 .8815 .2362 21.04%

Duración de internación 28.26 23.76 .0943 9.00
Unidades de servicio 1282.84 592.311 .0763 7.35
Cargos ajustados $96 465.90 $53 015.80 .0667 6.45
ilustración 5A.8 Í n d ic e d e m o rta lid a d , m e n o s d e u n a ñ o d e s u p e rv iv e n c ia
ilustración 5A.9 I n te r n a c ió n p ro m e d io d e s u p e rv iv ie n te s ( IP S ) d e tra s p la n te d e c o ra z ó n
Orden del trasplante

------ Predicción del m o d e lo ------- Total IPS ------- IPS después del trasplante
L a ilu s t r a c ió n 5 A .7 m u e s tr a lo s c o e f ic ie n te s o b t e n i d o s p a r a e l m o d e lo . L a ilu s t r a c ió n 5 A .8 m u e s tr a
e l ín d ic e d e m o r ta lid a d a c u m u la d o . A l p a re c e r , s ig u e u n a c u rv a d e a p re n d iz a je in d u s tr ia l c o n u n ín d ic e
p o c o s u p e r io r a 8 0 % . S ie te d e lo s p r im e r o s 2 3 p a c ie n te s d e lo s tr a s p la n te s m u r ie r o n e n e l p la z o d e u n a ñ o
d e s p u é s d e la c ir u g ía . S ó lo 4 d e lo s s ig u ie n te s 3 9 p a c ie n te s m u rie ro n e n e l p la z o d e u n a ñ o . E n e l c a s o d e
l a i n t e r n a c i ó n p r o m e d i o a c u m u l a d a , q u e p r e s e n t a l a i l u s t r a c i ó n 5 A .9 , e l í n d i c e d e r e d u c c i ó n e s d e l o r d e n
d e 9 p o r c ie n to .
L a c u r v a q u e tie n e m e n o s p e n d ie n te ( e l ín d ic e d e a p r e n d iz a je m á s b a jo ) e s e l c o s to d e lo s tr a s p la n te s
d e c o r a z ó n . L a ilu s t r a c ió n 5 A .1 0 m u e s tr a q u e lo s c o s to s in ic i a l e s r o n d a r o n lo s 1 5 0 0 0 0 d ó la r e s . D e s p u é s
Costo de los supervivientes de un trasplante de corazón ilustración 5A.10
Orden del trasplante

------ Predicción del m odelo ------ Prom edio acum ulado
Nota: Sólo por admisión para el trasplante, los costos reales representan alrededor de 50% de los cargos.
de que 51 pacientes sobrevivieron (62 operaciones, 11 muertes), el costo promedio seguía en el orden de
100 000 dólares. (Un índice de aprendizaje de 80% produciría un costo promedio de 40 000 dólares y un
índice de 90% produciría un costo de 80 000 dólares.)
¿Por qué son elevados los índices de aprendizaje cuando se trata de la reducción del índice de morta-
lidad y bajos en la internación promedio, con el índice más bajo en la reducción de costos? Smith y Lars-
son se preguntan si los índices bajos de aprendizaje guardan relación con el conservadurismo cuando se
trata del manejo de vidas humanas o si se deben al poder y al aislamiento del equipo del trasplante de
corazones de la presión por reducir los costos? El propósito de este estudio sobre las curvas de aprendiza-
je fue despertar la conciencia de las instituciones y los administradores con respecto al aprendizaje. Las
instituciones se deben comportar de acuerdo con la lógica de las curvas de aprendizaje; es decir, a fin de
establecer los precios y también para motivar que haya mejoras continuas.
Vo c a b u l a r io b á s ic o
Curva de ap ren diza je Una línea que muestra la relación entre el A p re n d iz a je o rg an izaciona l Una mejora que se deriva de la expe-
tiempo de producción por unidad y el número acumulado de unida- riencia y de los cambios en la administración, el equipamiento y el
des producidas. diseño del producto.
A p re n d iz a je in d iv id u a l Una mejora que se obtiene de que las per-
sonas repitan un proceso y adquieran habilidad o eficiencia en razón
de sus propias experiencias.
Re p a s o de f ó r m u l a
Curva logarítmica
[5A.1] = KX
Pr o b l e ma s r esuel t o s
PROBLEMA RESUELTO 1
Una persona es sometida a algunas pruebas porque ha solicitado un puesto en la línea de ensamble. La
gerencia piensa que se llega a un estado estable, más o menos, después de desempeñar una tarea 1 0 0 0
veces. Se espera que los trabajadores regulares de la línea de ensamble desempeñen la tarea en un plazo
de cuatro minutos.
a) Si el solicitante al puesto desempeñara la primera operación de la prueba en 10 minutos y la segunda

en minutos, ¿se le debería contratar?
9
b) ¿Cuál es el tiempo esperado que el solicitante tomaría para terminar la unidad 10?
c) ¿Cuál es una limitación significativa de este análisis?
Solución
a) Índice de aprendizaje = 9 minutos/10 minutos = 90%
Tomando la ilustración 5A.4, el tiempo para la unidad 1 000 es de 0.3499 x 10 minutos = 3.499
minutos. Sí, contrate a esa persona.
b) Tomando la ilustración 5A.4, la unidad 10 al 90% es de 0.7047. Por lo tanto, el tiempo para la unidad
10 = 0.7047 x 10 = 7.047 minutos.
c) Se deberían reunir más datos sobre el desempeño de la persona que ha solicitado el empleo.
PROBLEMA RESUELTO 2
Boeing Aircraft reunió los datos siguientes respecto a los costos de las primeras 8 unidades de su nuevo
avión comercial:
Nú m e r o d e u n id a d e s Co s t o (m i l l o n es de $) Nú m e r o d e u n id a d e s Co st o (m i l l o n es de $)
1 $100 5 60
2 83 6 57
Excel: Curvas
3 73 7 53
de aprendizaje 4 62 8 51
a) Calcule la curva de aprendizaje del nuevo avión comercial.

b) Calcule el costo promedio de las primeras 1 000 unidades del avión.
c) Calcule el costo por producir el avión 1 000.
Solución
a) Primero estime la curva de aprendizaje calculando el índice promedio de aprendizaje cada vez que se
duplica la producción:
Unidades 1 a 2 = 83/100 = 83%
Unidades 2 a 4 = 62/83 = 74.7%
Unidades 4 a = 51/62 = 82.26% 8
Promedio = (83 + 74.4 + 82.6)/3 = 80%

b) El costo promedio de las primeras 1 000 unidades se puede calcular utilizando la ilustración 5A.5. El
factor de las mejoras acumuladas de la unidad 1 000 con 80% de aprendizaje es 158.7. El costo por
producir las primeras unidades es:
1 0 0 0
$100M x 158.7 = $15 870M

El costo promedio por cada una de las primeras 1 000 unidades es:
$15 870M/1 000 = $15.9M
c) Para calcular el costo por producir la unidad 1 000, utilice la ilustración 5A.4.
El factor de mejoría de unidades para la unidad 1 000 a 80% es 0.1082.
El costo por producir la unidad 1 000 es
$100M x 0.1082 = $10.82M
1. Si guardó las calificaciones de sus exámenes del semestre pasado, sáquelas y anótelas. Utilice las ilus-
traciones 5A.4 y 5A.5, utilice papel para gráficas log-log o una hoja de cálculo para saber si se ajusta a
una curva exponencial, mostrando que usted experimentó aprendizaje durante el semestre (por cuanto
se refiere a su desempeño en los exámenes). De lo contrario, ¿puede proporcionar algunas razones que
expliquen por qué no lo hizo?
2. ¿Los siguientes especialistas de negocios cómo usarían las curvas de aprendizaje: contadores, merca-
dólogos, analistas financieros, administradores de personal y programadores de computadora?
3. Como gerente, ¿qué porcentaje de aprendizaje preferiría (en igualdad de condiciones) 110 o 60%?
Explique por qué.
4. ¿Qué diferencia existiría si un cliente quiere que se produzca y entregue de una vez un pedido de 10 000
unidades, o si quiere lotes de 2 500 unidades?
Pr o b l emas
1. Se estableció una norma de tiempo en 0.20 horas por unidad con base en la unidad 50 producida. Si la tarea
tiene una curva de aprendizaje de 90%, ¿cuál sería el tiempo esperado para la unidad 100, la 200 y la 400?
2. Usted ha recibido 10 unidades de una pieza especial de un fabricante de aparatos electrónicos a un pre-
cio de 250 dólares por unidad. Su compañía acaba de recibir un pedido de su producto, el cual utiliza
estas piezas, y desea comprar 40 más, para que sean enviadas en lotes de 10 unidades cada uno. (Las
piezas son voluminosas y sólo necesita al mes para poder surtir el pedido que ha recibido.)
1 0
a) Suponga que, el año pasado, su proveedor registró una curva de aprendizaje de 70% con un pro-
ducto similar, ¿cuánto debe pagar usted por cada lote? Suponga que el índice de aprendizaje de
70% es aplicable a cada lote de 10 unidades y no a cada unidad.
b) Suponga que usted es el proveedor y que puede producir 20 unidades ahora, pero que no puede
iniciar la producción de las segundas 20 unidades hasta dentro de dos meses. ¿Qué precio trataría
de negociar por las últimas unidades? 2 0
3. Johnson Industries ha obtenido un contrato para desarrollar y producir cuatro transmisores/receptores

de larga distancia de alta densidad para teléfonos celulares. El primero requirió 2 000 horas-hombre
y 39 000 dólares por concepto de piezas compradas y manufacturadas; el segundo tomó 1 500 horas-
hombre y 37 050 dólares por concepto de piezas; el tercero tomó 1 450 horas-hombre y 31 000 dólares
por concepto de piezas; y el cuarto tomó 1 275 horas-hombre y 31 492 dólares por concepto de piezas.
Le han pedido a Johnson que cotice un nuevo contrato para otra docena de unidades de transmi-
sores/receptores. Ignorando los efectos del factor del olvido, ¿cuánto tiempo y costos de las piezas
debe estimar Johnson para esta docena de unidades? (Pista: Hay dos curvas de aprendizaje, una para
el trabajo y otra para las piezas.)
4. Lambda Computer Products compitió y ganó un contrato para producir dos unidades prototipo de un
nuevo tipo de computadora basado en óptica láser, en lugar de bits electrónicos binarios.
La primera unidad producida por Lambda tomó 5 000 horas y 250 000 dólares por concepto de
material, uso de equipamiento y abastos. La segunda unidad tomó 3 500 horas y 200 000 dólares por
concepto de materiales, uso de equipamiento y abastos. Paga el trabajo a 30 dólares por hora.
a) Se pidió a Lambda que presentara una cotización para 10 unidades adicionales tan pronto como la
segunda unidad quedara terminada. La producción iniciaría inmediatamente. ¿Cuál sería el monto
de esta cotización?
b) Suponga que hubiera un retraso considerable entre los dos contratos. Durante ese tiempo, la com-
pañía habría reasignado al personal y el equipo a otros proyectos. Explique por qué esto afectaría
la consecuente cotización.
5. Usted acaba de terminar una corrida piloto de 10 unidades de un producto grande y ha visto que el
tiempo de procesamiento de cada unidad fue:
Nú m e r o d e u n id a d e s T i e m p o (h o r a s) Nú m e r o d e u n id a d e s T i e m p o (h o r a s)
1 970 6 250
2 640 7 220
3 420 8 207
4 380 9 190
5 320 10 190
a) Según la corrida piloto, ¿cuál calcula que ha sido el índice de aprendizaje?

b) Con base en el inciso a), ¿cuánto tiempo se requeriría para las siguientes 190 unidades suponiendo
que no se pierde aprendizaje alguno?
c) ¿Cuánto tiempo tomaría producir la unidad 1 000?
6 . Lazer Technologies Inc. (LTI) ha producido un total de 20 sistemas láser de alta potencia que se po-
drían utilizar para destruir en el aire proyectiles o aviones enemigos. Las 20 unidades se han produ-
cido financiadas en parte como una investigación privada dentro del brazo de investigación y desarrollo
de LTI, pero el grueso de los fondos ha provenido de un contrato con el Departamento de Defensa de
Estados Unidos (DoD).
Las pruebas de las unidades láser han demostrado que son armas defensivas muy efectivas y, con
su rediseño para añadir su portabilidad y mantenimiento más fácil en el campo, las unidades se po-
drían montar sobre camiones.
El DoD ha pedido a LTI que presente una cotización para 100 unidades.
Las 20 unidades que ha fabricado LTI por ahora costaron los montos que se presentan a continua-
ción, por orden de su producción:
Nú m e r o d e u n id a d e s Co st o (m i l l o n es de $) Nú m e r o d e u n id a d e s Co st o (m i l l o n es de $)
1 $12 11 $3.9
2 10 12 3.5
3 6 13 3.0
4 6.5 14 2.8
(continúa)
Nú m e r o d e u n id a d e s Co s t o (m i l l o n es de $) Nú m e r o d e u n id a d e s Co st o (m i l l o n es de $)
5 5.8 15 2.7
6 6 16 2.7
7 5 17 2.3
8 3.6 18 3.0
9 3.6 19 2.9
10 4.1 20 2.6
a) Con base en la experiencia pasada, ¿cuál es el índice de aprendizaje?

b) ¿Qué cotización debería presentar LTI por el pedido total de 100 unidades, suponiendo que el
aprendizaje continúa?
c) ¿Cuál será el costo esperado para la última unidad al tenor del índice de aprendizaje que usted calculó?
7. Jack Simpson, negociador de contratos en nombre de Nebula Airframe Company, está trabajando en una
cotización para un segundo contrato con el gobierno. Al reunir datos de los costos de las primeras tres uni-
dades, que Nebula produjo al tenor de un contrato de investigación y desarrollo, encontró que la primera
unidad tomó 2 000 horas-hombre, la segunda tomó 1 800 horas-hombre y la tercera tomó 1 692 horas.
Para un contrato por tres unidades más, ¿cuántas horas-hombre debe incluir el plan de Simpson?
8 . Honda Motor Company ha encontrado un problema en el sistema de escape de una de sus líneas de
automóviles y voluntariamente ha aceptado hacer las modificaciones necesarias para ajustarse a los
requisitos de seguridad del gobierno. El procedimiento estándar es que la empresa pague una cantidad
única a los distribuidores por cada modificación realizada.
Honda está tratando de establecer un monto justo para la compensación que pagará a los distri-
buidores y ha decidido elegir un número de mecánicos al azar y observar su desempeño y su índice
de aprendizaje. El análisis arrojó que el índice promedio de aprendizaje era de 90% y, a continuación,
Honda decidió pagar la cantidad de 60 dólares por cada reparación (3 horas x 20 dólares por hora del
pago único).
Southwest Honda, Inc., ha presentado una queja a Honda Motor Company por esta tarifa. Seis
mecánicos, trabajando de forma independiente, han terminado dos modificaciones cada uno. Todos
tardaron un promedio de 9 horas por terminar la primera unidad y 6.3 horas por la segunda. Southwest
se niega a hacer más modificaciones a no ser que Honda considere un mínimo de 4.5 horas. La distri-
buidora piensa que modificará unos 300 vehículos.
¿Qué opina usted del índice considerado por Honda y del desempeño de los mecánicos?
9. United Research Associates (URA) ha obtenido un contrato para producir dos unidades de un nuevo control
para guiar misiles dirigidos. La primera unidad tomó 4 000 horas para su fabricación y costó 30 000 dó-
lares por concepto de materiales y uso de equipamiento. La segunda tomó 3 200 horas y costó 21 000 dólares
por concepto de materiales y uso de equipamiento. El trabajo se paga a 18 dólares por hora.
El primer contratista se ha dirigido a URA y ha pedido que le presente una cotización para saber
cuánto costaría producir otros controles guía.
2 0
a) ¿Cuál será el costo de producción de la última unidad?

b) ¿Cuál será el tiempo promedio para los 20 controles guía de misiles?
c) ¿Cuál será el costo promedio del control guía para los 20 incluidos en el contrato?
10. United Assembly Products (UAP) tiene un proceso de selección de personal que aplica a las personas
que solicitan empleo a efecto de conocer su capacidad para desempeñarse al índice promedio a largo
plazo del departamento. UAP le ha solicitado que modifique la prueba incorporando la teoría del
aprendizaje. Con base en los datos de la compañía, usted encontró que si las personas pueden desem-
peñar una tarea dada en 30 minutos o menos en la unidad 20, alcanzarán el promedio del grupo a largo
plazo. Por supuesto que no todos los solicitantes pueden ser sometidos a desempeñar esta tarea 20
veces, por lo cual usted debe determinar si es probable que alcancen el índice deseado o no basándose
en que la desempeñen tan sólo dos veces.
a) Suponga que una persona tomó 100 minutos en la primera unidad y 80 minutos en la segunda. ¿Se
le debe contratar?
b) ¿Qué procedimiento establecería usted para la contratación (es decir, cómo evaluaría las dos veces
que el solicitante desempeña la tarea)?
c) ¿Cuál es una limitación significativa de este análisis?
11. Un cliente que podría ser muy grande ha ofrecido subcontratarle un trabajo de ensamble que sólo será
rentable si usted puede desempeñar las operaciones dentro de un tiempo promedio de menos de 2 0
horas cada una. El contrato es por 1 000 unidades.

Usted hace una prueba y produce la primera en 50 horas y la segunda en 40 horas.
a) ¿Cuánto tiempo esperaría que tome la tercera?
b) ¿Aceptaría el contrato? Explique por qué.
12. Western Turbine, Inc., acaba de terminar la producción de la unidad 10 de una nueva turbina/generador
de alta eficiencia. Su análisis arrojó que el índice de aprendizaje de 10 unidades era de 85%. Si la uni-
dad 10 representaba 2.5 millones de dólares de costos de trabajo, ¿qué precio debería cobrar Western
Turbine por el trabajo de las unidades 11 y 12 para obtener una utilidad de 10% del precio de venta?
13. FES Auto acaba de contratar a la mecánica Meg para que se especialice en alineaciones delanteras.
Aun cuando ella tiene estudios de mecánica, no ha utilizado el equipo marca FES antes de aceptar
este trabajo. El tiempo estándar asignado a una alineación delantera es de 30 minutos. Ella tardó 50
minutos en su primera alineación delantera y 47.5 minutos en la segunda.
a) ¿Cuál es el tiempo esperado para la alineación delantera 10 de Meg?
b) ¿Cuál es el tiempo esperado para la alineación delantera 100 de Meg?
14. Una corrida piloto inicial de 10 unidades arroja los tiempos siguientes:
Nú m e r o d e u n id a d e s T i e m p o (m i n u t o s ) Nú m e r o d e u n id a d e s T i e m p o (m i n u t o s )
1 39 6 16
2 29 7 15
3 23 8 13
4 19 9 13
5 17 10 12
a) Con base en la corrida piloto, ¿cuál calcula usted que es el índice de aprendizaje?
b) ¿Cuánto tiempo tomarán las siguientes 90 unidades?
c) ¿Cuánto tiempo tomará producir la unidad 2 000?
15. Un nuevo empleado bancario tomó una hora para codificar sus primeros 500 cheques, 51 minutos
para los segundos 500 y 46 minutos para los terceros 500. ¿En cuántos grupos de 500 cheques podrá
trabajar a un ritmo estándar de cheques por hora?
1 0 0 0
16. Un aprendiz en un restaurante de comida rápida toma una hora para preparar sus primeros 20 empa-
redados, 45 minutos para los segundos 20 y 38 minutos para los terceros 20. ¿Cuál será su índice de
producción después de 24 horas de experiencia?
17. Capital City Flowers recibió un pedido de 20 ramilletes. Armar el primero tomó 15 minutos. En el
pasado se ha observado un índice de aprendizaje de 85% con la preparación de ramilletes similares.
¿Cuál es el total de tiempo, en minutos, por armar los 20 ramilletes? ¿Cuál es el total de tiempo, en
minutos, por armar los últimos ramilletes? 1 0
18. U.S. Subs, constructor del nuevo submarino privado Phoenix 1 000, está fabricando 25 minisubmari-
nos amarillos para una nueva película. Quiere saber cuánto le tomará construir los últimos 15 subma-
rinos amarillos. La compañía cree decididamente que el tiempo para construir un submarino sigue el
modelo de la curva de aprendizaje, pero sólo tiene la información siguiente:
Tiempo para construir el segundo submarino = 63 horas
Tiempo para construir el tercer submarino = 53.26 horas
Tiempo para construir el cuarto submarino = 47.25 horas
Bi b l i o g r a f í a s e l e c c io n a d a
Argote, L., “O rganizational L earning Curves, Persistence, Transfer Smunt, T.L., “A Com parison of L earning C urve Analysis and Moving
and Turnover”, International Journal of Technology Manage- Average Ratio Analysis for D etailed O perational Planning”,
ment 11, num s. 7/8 (1996, pp. 759-769). Decision Sciences 17, núm. 4 (otoño de 1986), pp. 475-495.
Argote, L. y D. Epple, “L earning Curves in M anufacturing”, Science W right, T.P., “Factors A ffecting the C ost of A irplanes”, Journal of
247 (febrero de 1990), pp. 920-924. Aeronautical Sciences, febrero de 1936, pp. 122-128.
Bailey, C.D., “Forgetting and the L earning Curve: A L aboratory Yelle, L.E., “T he L earning Curves: H istorical Review and C om pre-
Study”, Management Science 35, num. 3 (m arzo de 1989), pp. hensive S urvey”, Decision Sciences 10, núm . 2 (abril de 1979),
340-352. pp. 302-328.
No t a s
1. Véase el ensayo clásico de T.P. W right, “Factors A ffecting the Cost of A irplanes”, Journal of the Aeronautical Scien-
ces, febrero de 1936, pp. 122-128.
2. E sta ecuación dice que el núm ero de horas-hom bre directas requeridas p ara una unidad dada cualquiera dism inuye
exponencialm ente a m edida que se producen m ás unidades.
3. Rodney D. Stewart, Richard M. W yskida y James D. Johannes, (eds.), Cost Estimator’s Reference Manual, 2a. ed. (Nueva
York: John W iley & Sons, 1995).
4. Véase L. Argote, “O rganizational L earning Curves: Persistence, Transfer and Turnover”, International Journal of
Technology Management 11, núm s. 7/8 (1996), pp. 759-769.
5. D.B. Sm ith y J.L. Larsson, “The Im pact of L earning on Cost: The Case of H eart Transplantation”, Hospital and Health
Sciences Administration 34, núm. 1 (prim avera de 1989), pp. 85-97.
capítulo
ANÁLISIS DE PROCESOS
SER V IC IO S M A N E JA D O S P O R EL CLIENTE
EN M C D O N A L D ’S
Q u io s c o s y e n t o r n o pa r a o r d e n a r u n o s o l o
I
D E O c o l a b o r ó c o n M c D o n a l d 's e n la p r i m e r a g e n e r a c i ó n d e u n n u e v o s i s t e m a
d e s e rv ic io s e n el re s ta u ra n te L o n e T re e , al s u r d e D e n v e r . El n u e v o s i s t e m a
p e rm ite q u e lo s c l i e n t e s d e M c D o n a l d 's c o l o q u e n s u s ó r d e n e s e l l o s s o l o s , lo
c u a l o f r e c e m a y o r f le x ib ilid a d , v e lo c id a d , e x a c ti tu d y c o m o d i d a d , t a n t o p a r a lo s
c l i e n t e s d e M c D o n a l d 's c o m o p a r a s u s e m p l e a d o s . El s i s t e m a c o n s i s t e d e q u i o s -
c o s, u b ic a d o s e n e l m o s tr a d o r c e n tra l y e n la z o n a d e j u e g o s in fa n tile s , q u e
t i e n e n p a n ta l la s s e n s i b l e s a l t a c t o p a r a m a r c a r la s ó r d e n e s y e s t á n p l e n a m e n t e
i n t e g r a d o s a l e n t o r n o f ís ic o , e l f lu j o d e la s o p e r a c i o n e s y e l m e n s a j e d e la m a r -
c a d e M c D o n a l d 's .
L o s c lie n te s c o lo c a n s u s ó r d e n e s u tiliz a n d o u n s is te m a d e ic o n o s y p a g a n e n e l q u io s c o o e n e l m o s tr a -
d o r d o n d e r e c o g e n s u o r d e n . C u a n d o h a n c o l o c a d o s u s ó r d e n e s , lo s c l i e n t e s la s r e c o g e n e n e l m o s t r a d o r
t r a s e x h ib i r e l n ú m e r o d e la o r d e n q u e e s t á i m p r e s a e n s u s r e c i b o s . E n la z o n a d e j u e g o s , lo s p a d r e s p u e -
d e n c o l o c a r y p a g a r s u s ó r d e n e s a l m is m o t i e m p o q u e v ig ila n a s u s h ijo s . A c o n t i n u a c i ó n , u n e m p l e a d o
d e M c D o n a l d 's le s lle v a la c o m i d a a s u m e s a .
E s te n u e v o m o d e l o t e n i a q u e f u n c i o n a r d e n t r o d e l p o p u l a r y e f i c i e n t e s i s t e m a u t i l i z a d o e n la a c t u a -
l id a d . El d i s e ñ o t e r m i n a d o a b a r c ó la e x p e r i e n c i a c o m p l e t a d e c o l o c a r u n a o r d e n y n o s ó l o l o s q u i o s c o s
m i s m o s . El e q u i p o a c t u a l i z ó lo s g r á f i c o s , l o s l e t r e r o s , lo s m o s t r a d o r e s y lo s u n i f o r m e s d e l o s e m p l e a d o s y
c r e ó n u e v e q u io s c o s p a r a o r d e n a r u n o m is m o , m e d i a n te u n s is te m a d e ic o n o s q u e in c lu ía e l m e n ú e n te r o .
T o d o s lo s e l e m e n t o s d e l d i s e ñ o y la d i s t r i b u c i ó n i n t e r n a d e l e s t a b l e c i m i e n t o p a r a la n u e v a e x p e r i e n c i a
d e l s e r v i c i o s e c o n c i b i e r o n a e f e c t o d e q u e c o m p l e m e n t a r a n la e x p e r i e n c i a t r a d i c i o n a l d e o r d e n a r e n e l
m o s tra d o r.
El t r a b a j o e m p e z ó p o r u n a e n c u e s t a n a c i o n a l d e t o d o t i p o d e e x p e r i e n c i a s c o n e l s e r v i c i o r á p i d o y
e l a u to s e rv ic io y d e a h í d e s tiló lo s p a tr o n e s c o n d u c tu a le s d e lo s c l i e n t e s d e M c D o n a l d 's q u e s i r v i e r o n
d e g u ia p a r a t r a b a ja r e n e l d is e ñ o . D e s p u é s d e m ile s d e t r a n s a c c i o n e s t r a s s u la n z a m ie n to , e l n u e v o s e r -
v ic io h a r e g i s t r a d o u n e l e v a d o í n d ic e d e a c e p t a c i ó n d e p a r t e d e lo s c li e n te s y la s f ila s p r á c t i c a m e n t e h a n
d e s a p a re c id o . ^
A N Á L IS IS DE PROCESOS
E s e s e n c ia l c o m p re n d e r c ó m o fu n c io n a n lo s p r o c e s o s p a ra p o d e r a s e g u r a r la c o m p e titiv id a d de una
c o m p a ñ ía . U n p ro c e s o q u e n o e m b o n a c o n la s n e c e s id a d e s d e la e m p re s a , le im p o n d r á u n a s a n c ió n p o r
c a d a u n o d e lo s m in u to s q u e e s té o p e ra n d o . V e a m o s , p o r e je m p lo , e l c a s o d e d o s r e s ta u r a n te s d e c o m id a
r á p id a . S i u n r e s ta u r a n te p u e d e e n tr e g a r a l c lie n te u n a h a m b u r g u e s a d e 2 5 0 g r a m o s a u n c o s to d ir e c to
d e 5 0 c e n ta v o s y e l c o s to d e o tr o r e s t a u r a n t e e s d e 7 5 c e n ta v o s , h a g a lo q u e h a g a e l s e g u n d o , p e r d e r á 2 5
c e n ta v o s d e u tilid a d e n c a d a h a m b u r g u e s a q u e s irv a si se c o m p a r a c o n e l p r im e ro . A l m o n ta r e l p ro c e s o
p a r a p r o d u c ir e s ta s h a m b u rg u e s a s e s p re c is o c o n s id e r a r m u c h o s fa c to re s , e n tr e o tro s , e l c o s to d e la s
m a te ria s p r im a s , lo s c o s to s a s o c ia d o s a la p r e p a r a c ió n d e la h a m b u r g u e s a y e l c o s to d e to m a r la o r d e n y
d e e n tr e g a r la a l c lie n te .
Proceso ¿Q u é es u n p ro ce so ? U n proceso s e re fie re a u n a p a rte c u a lq u ie ra d e u n a o rg a n iz a c ió n q u e to m a in -
s u m o s y lo s tr a n s f o r m a e n p r o d u c to s q u e , s e g ú n e s p e r a , te n d r á n u n v a lo r m á s a lto p a r a e lla q u e lo s in s u m o s
o rig in a le s . P ie n s e e n a lg u n o s e je m p lo s d e p ro c e s o s . H o n d a M o to r s p r o d u c e e l A c c o r d e n u n a p la n ta
a rm a d o r a e n M a ry s v ille , O h io . L a a rm a d o r a to m a p a rte s y c o m p o n e n te s q u e o tro s h a n fa b ric a d o p a ra

e lla . U tiliz a m a n o d e o b r a , e l e q u ip o d e la lín e a d e m o n ta je y e n e r g ía p a r a tr a n s f o r m a r e s ta s p a r te s y
c o m p o n e n te s e n a u t o m ó v i l e s . M c D o n a l d ’s , e n c a d a u n o d e su s re s ta u ra n te s, u sa in su m o s c o m o c a rn e
m o lid a , le c h u g a , to m a te s y p a p a s . L o s e m p le a d o s , q u e tra b a ja n d e c o c in e r o s y to m a n d o p e d id o s , s e s u -
Servicio m a n a e s to s in s u m o s y u tiliz a n e q u ip o d e c a p ita l p a r a tr a n s f o r m a r lo s in s u m o s e n h a m b u r g u e s a s , p a p a s
f rita s y o tro s p la tillo s .
E n lo s d o s e je m p lo s , c ie r to s b ie n e s s o n e l p ro d u c to d el p ro -
ceso . N o o b s ta n te , e l p r o d u c to de m u ch o s p ro ceso s son c ie rto s
s e rv ic io s . P o r e je m p lo , e n u n h o s p ita l, e l e q u ip a m ie n to e s p e c ia li-
z a d o y lo s m é d ic o s , la s e n fe r m e r a s y lo s té c n ic o s m u y p r e p a r a d o s
s e c o m b in a n c o n o tro in s u m o : e l p a c ie n te . É s te e s tra n s fo r m a d o
e n u n a p e rs o n a s a n a , g ra c ia s a u n a a te n c ió n y u n tra ta m ie n to a d e -
c u a d o s . U n a lín e a a é re a s e ría o tro e je m p lo d e u n a o r g a n iz a c ió n d e

s e rv ic io s . L a lín e a a é r e a u tiliz a a v io n e s , e q u ip a m ie n to e n tie r r a ,
tr ip u la c io n e s d e v u e lo , c u a d r illa s e n tie r r a , p e r s o n a l d e r e s e r v a -
c io n e s y c o m b u s tib le p a r a tr a n s p o r ta r a lo s c lie n te s a d iv e rs o s lu -
g a re s d e to d o e l m u n d o .
E s te c a p ítu lo e x p lic a c ó m o a n a liz a r u n p ro c e s o . E l a n á lis is d e l
p ro c e s o p e rm ite c o n te s ta r a lg u n a s p re g u n ta s im p o r ta n te s , c o m o
¿ c u á n to s c lie n te s p u e d e n m a n e ja r e l p ro c e s o p o r h o ra? ¿ C u á n to
tie m p o to m a r á s e r v ir a u n c lie n te ? ¿ Q u é c a m b io n e c e s ita e l p r o c e -

An á l is is d e pr o c e s o s capítulo 6 161
so p a r a e x p a n d ir la c a p a c id a d ? ¿ C u á n to c u e s ta e l p r o c e s o ? E l p r im e r p a s o d e l a n á lis is d e l p r o c e s o e s d if íc il
e im p o r ta n te y c o n s is te e n d e f in ir c o n c la r id a d c u á l e s e l p r o p ó s ito d e l a n á lis is . ¿ E l p r o p ó s ito e s r e s o lv e r
u n p ro b le m a ? ¿E l p ro p ó s ito e s c o m p r e n d e r m e jo r la s re p e r c u s io n e s d e u n c a m b io e n la m a n e r a d e h a c e r
n e g o c io s e n e l fu tu ro ?
E s f u n d a m e n ta l c o m p r e n d e r c o n c la r id a d e l p ro p ó s ito d e l a n á lis is p a r a p o d e r d e fin ir e l g r a d o d e d e -
ta lle d e l m o d e lo d e l p r o c e s o d u r a n te s u p r e p a r a c ió n . E l a n á lis is d e b e s e r ta n s e n c illo c o m o s e a p o s ib le .
L a s s e c c io n e s s ig u ie n te s d e e s te c a p ítu lo e x p lic a n lo s d e ta l le s p a r a c o n s tr u ir d i a g r a m a s d e f lu jo y la s
m e d ic io n e s a d e c u a d a s p a r a d if e r e n te s tip o s d e p r o c e s o s . S in e m b a r g o , p r im e r o s e c o n s id e r a u n e je m p lo
s e n c illo .
A ná l is is d e u n a m á q u in a t r a g a mo n e d a s d e La s V e g a s
L o s c a s in o s d e to d o e l m u n d o tie n e n m á q u in a s tra g a m o n e d a s . H a y q u e u s a r u n a p a r a ilu s tra r c ó m o se
a n a liz a u n p r o c e s o s im p le .
S u p o n g a q u e tra b a ja e n u n c a s in o y q u e la g e re n c ia e s tá c o n s id e r a n d o u n n u e v o tip o d e m á q u in a tra -

g a m o n e d a s e le c tr ó n ic a q u e e s m u c h o m á s r á p id a q u e la m e c á n ic a q u e tie n e a c tu a lm e n te . L a g e r e n c ia h a
p r e g u n ta d o c u á n to g a n a ría c o n la n u e v a m á q u in a e le c tró n ic a e n u n p e rio d o d e 2 4 h o ra s , e n c o m p a ra c ió n
c o n la v ie ja m á q u in a m e c á n ic a .
Paso 1. Análisis d e la m áquina trag am o n ed as m ecánica E m p ie c e p o r a n a liz a r u n a m á q u in a tra -
g a m o n e d a s m e c á n ic a . É s ta s e a c tiv a c u a n d o e l c lie n te in tr o d u c e u n a o v a r ia s m o n e d a s a la m á q u in a y a
c o n tin u a c ió n ja la la p a la n c a d e la m á q u in a (m u c h a s v e c e s se d ic e q u e la s tra g a m o n e d a s s o n “ a s a lta n te s

m a n c o s ” ). T r e s b a n d a s e m p i e z a n a g i r a r y , p a s a d o u n t i e m p o , c a d a u n a s e d e t i e n e y e x h i b e u n s ím b o l o
d a d o . L a m á q u in a p a g a d in e ro cuando a lg u n o s s ím b o lo s s e p r e s e n ta n d e f o rm a s im u ltá n e a e n c ie r ta s
c o m b in a c io n e s . P a r a a q u e llo s q u e n o s a b e n c ó m o f u n c io n a u n a m á q u in a tra g a m o n e d a s , s e h a in c lu id o
u n p r o g r a m a d e s im u la c ió n d e u n a d e e s ta s m á q u in a s e n e l D V D d e e s te lib ro . E s la m e n ta b le q u e n o p a g u e
Servicio
d in e ro d e v e rd a d .
L a s tr a g a m o n e d a s h a n s id o d is e ñ a d a s p a r a p a g a r u n p o r c e n ta je d e te r m in a d o d e l d in e r o q u e to m a n .
L o s p a g o s típ ic o s s e ría n e n tr e 9 0 % y 95% d e lo q u e e n tr a , o s e a q u e e l c a s in o s e q u e d a c o n e n tre 5 y
1 0 % . L o s p o rc e n ta je s d e l p a g o e s tá n e n fu n c ió n d el n ú m ero d e s ím b o lo s d ife r e n te s q u e h a y a e n c a d a
b a n d a . C a d a s ím b o lo s e r e p ite e n c a d a b a n d a c ie r to n ú m e r o d e v e c e s . P o r e je m p lo , si u n a b a n d a tie n e 10
s ím b o lo s , u n o p o d r ía s e r u n a b a r r a , o tro u n a d o b le b a r r a , o tro u n lim ó n , d o s u n r a m o d e c e re z a s , tre s e l

s ie te d e la s u e r te y d o s u n a c a m p a n a d e la lib e r ta d . C o m o la s b a n d a s s e d e tie n e n e n u n s ím b o lo d e f o rm a
a le a to r ia , la p r o b a b i l id a d d e q u e lo s s ie te d e la s u e r te s a lg a n e n la s tr e s b a n d a s e s 3 /1 0 x 3 /1 0 x 3 /1 0 =
0 .0 2 7 o 2 .7 % d e la s v e c e s. L a p r o b a b ilid a d d e q u e c ie r ta s c o m b in a c io n e s d e s ím b o lo s s a lg a n , a u n a d a a l
p a g o p a r a c a d a c o m b in a c ió n , e s ta b le c e n e l p o r c e n ta je p r o m e d io q u e s e e s p e r a q u e p a g u e la m á q u in a .
P ie n s e e n u n a tra g a m o n e d a s m e c á n ic a q u e p a g a 9 5 % d e la s m o n e d a s ju g a d a s . D e s p u é s , s u p o n g a q u e
e l ju g a d o r p ro m e d io in tro d u c e m o n e d a s a la m á q u in a a u n ritm o d e u n a m o n e d a c a d a 15 s e g u n d o s . S e
d ic e q u e e s te in te r v a lo d e 15 s e g u n d o s e s e l tie m p o d e l c ic lo d e l p ro c e s o . E l tiempo del ciclo d e un p ro - Tiempo del ciclo

c e s o re p e titiv o e s e l tie m p o p r o m e d io q u e tr a n s c u r r e e n tr e e l fin a l d e u n id a d e s s u c e s iv a s . E n e l c a s o d e
la t r a g a m o n e d a s , la u n i d a d e s u n d ó la r d e p la ta . S i e l tie m p o d e l c ic lo e s 15 s e g u n d o s , la m á q u in a p u e d e
p r o c e s a r 4 d ó la r e s (6 0 s e g u n d o s /1 5 s e g u n d o s ) p o r m in u to o 2 4 0
d ó la r e s p o r h o ra ( $ 4 /m in u to x 6 0 m in u to s ). D a d o q u e la tr a g a -
m o n e d a s p a g a 9 5 % , c a b e e s p e r a r q u e le p a g u e a l c lie n te 2 2 8 m o -
n e d a s d e u n d ó la r ( 2 4 0 x 0 .9 5 ) d e lo s q u e h a to m a d o y q u e r e te n g a
12 d ó la re s p a r a e l c a s in o p o r c a d a h o ra q u e e s té f u n c io n a n d o . S i
se e m p ie z a c o n 1 0 0 m o n e d a s d e u n d ó la r, se p o d r ía ju g a r u n a s
8 .3 h o r a s ( $ 1 0 0 /$ 1 2 p o r h o ra ) a n te s d e q u e s e te r m in e n . S e p o d r ía
c o rr e r c o n s u e rte y g a n a r e l p re m io m a y o r o s e p o d r ía n o te n e r
s u e rte y p e rd e r to d o e n la p r im e ra h o ra , p e ro , e n p r o m e d io , e s -
p e r a r í a m o s p e r d e r lo s 1 0 0 d ó la r e s e n 8 .3 h o r a s .
Paso 2. Análisis d e la nueva m áquina trag am o n ed as elec-

tró n ic a A h o r a p i e n s e e n l a n u e v a t r a g a m o n e d a s e l e c t r ó n i c a .
F u n c io n a e x a c ta m e n te d e la m is m a m a n e ra , c o n la ú n ic a d ife -
re n c ia de que p ro ce sa la s m onedas en 10 seg u n d o s. C on un
tie m p o d e c ic lo d e 10 s e g u n d o s , la m á q u in a p r o c e s a 6 d ó la re s
p o r m in u to (6 0 s e g u n d o s /1 0 s e g u n d o s) o 3 6 0 d ó la re s p o r h o ra
Las m áquinas tragam onedas d e un casino d e Reno, Nevada, tienen enorm e
( $ 6 /m in u to x 60 m in u to s ). C o n un pago d e l 9 5 % , la m á q u in a im portancia para las ganancias del casino. Una versión electrónica fren te a
d a ría a l c lie n te 3 4 2 m o n e d a s d e u n d ó la r (3 6 0 x 0 .9 5 ) y , c a d a una m ecánica afecta el tiem p o del ciclo y, a su vez, ello afecta los ingresos.
h o ra , re te n d ría 18 d ó la re s p a ra e l c a s in o . E s ta m á q u in a a g o ta r ía lo s 100 d ó la re s en s ó lo 5 .5 h o ras
( S 1 0 0 /S 1 8 p o r h o r a ) .
Paso 3. C om paración L u e g o e n to n c e s , e n 2 4 h o r a s , ¿ c u á n to g a n a u n a tr a g a m o n e d a s e le c tr ó n ic a p a r a
e l c a s in o e n c o m p a ra c ió n c o n u n a m e c á n ic a ? S e n e c e s ita o tro p o c o d e in fo rm a c ió n fu n d a m e n ta l p a ra
c o n te s ta r e s ta p re g u n ta : ¿ D u ra n te c u á n to tie m p o tra b a ja rá la tra g a m o n e d a s d e n tro de un p e rio d o de
2 4 h o r a s ? E l c a s in o p ie n s a q u e , d e la s 2 4 h o r a s , la m á q u i n a s ó lo s e r á u t il iz a d a d u r a n t e 1 2 h o r a s ; e s ta s 1 2
Utilización h o ra s r e p re s e n ta n e l ín d ic e d e u tiliz a c ió n q u e s e e s p e ra d e la m á q u in a . L a utilización e s la p ro p o rc ió n
d e tie m p o d u r a n te e l c u a l u n r e c u r s o e s tá a c tiv o d e h e c h o e n r e la c ió n c o n e l tie m p o d is p o n ib le p a r a su
u s o . A s í, a ju s ta n d o p a r a la u tiliz a c ió n , e l in g re s o e sp era d o d e la m á q u in a m e c á n ic a e s $ 1 4 4 /d ía ($ 1 2 /
h o ra x 2 4 h o r a s x 0 .5 ) e n c o m p a r a c ió n c o n e l i n g r e s o d e $ 2 1 6 /d ía ( $ 1 8 /h o r a x 2 4 h o r a s x 0 .5 ) p a r a la
m á q u in a e le c tró n ic a . C u a n d o s e e fe c tú a u n a n á lis is e s im p o r ta n te c a lific a rlo c o n b a s e e n lo s s u p u e s to s
q u e s e h a y a n u s a d o . E n e s ta c o m p a r a c ió n , s e s u p u s o q u e e l o p e r a d o r s ó lo i n tr o d u c e u n d ó la r d e p la ta e n
la m á q u in a p o r v e z y q u e la u tiliz a c ió n d e la m á q u in a m e c á n ic a e s ig u a l a la d e la e le c tró n ic a .
Paso 4. La m áquina trag am o n ed as es uno d e los m uchos procesos del casino L a v e lo c id a d d e
la t r a g a m o n e d a s p u e d e te n e r u n e fe c to c o n s id e r a b le e n lo s in g r e s o s d e l c a s in o . U n a m á q u in a s ó lo r e p r e -
s e n ta u n a p e q u e ñ a p a r te d e l c a s in o . P a r a e n te n d e r c u á n to s in g re s o s p u e d e g e n e ra r e l c a s in o e n r e a lid a d
s e d e b e c o n s id e r a r to d o s lo s d e m á s p r o c e s o s q u e g e n e ra n in g re s o s , c o m o la s m e s a s d e b la c k ja c k y d e
p ó q u e r , lo s ju e g o s d e k e n o , lo s d a d o s y o tr o s m á s . M u c h a s v e c e s , e l a n á lis is d e u n a e m p r e s a im p lic a la
e v a lu a c ió n d e u n a s e rie d e a c tiv id a d e s in d e p e n d ie n te s , c o m o e n e l c a s o d e la m á q u in a tra g a m o n e d a s . E l
desem peño a g r e g a d o d e c a d a a c ti v id a d in d iv i d u a l t a l v e z s e a to d o lo q u e s e n e c e s ita p a r a c o m p r e n d e r
e l p r o c e s o g lo b a l. P o r o tro la d o , m u c h a s v e c e s e s p r e c is o c o n s id e r a r la in te r a c c ió n s u s ta n tiv a q u e e x is te
e n tr e a c tiv id a d e s o p r o c e s o s in d iv id u a le s .
P ie n s e e n e l c a s in o d e ju e g o . M u c h o s c a s in o s o f re c e n g r a n d e s d e s c u e n to s e n lo s a lim e n to s q u e s o n
s e r v id o s a h í m is m o . ¿ C u á l s u p o n e u s te d q u e s e ría la m a y o r p r io r id a d d e l g e r e n te d e o p e r a c io n e s d e a li-
m e n to s d e u n o d e e s to s c a s in o s ? ¿ E s im p o r ta n te s e r v ir u n a c o m id a d e lic io s a ? ¿ S u c o s to e s im p o r ta n te ?
¿ L a v e lo c id a d d e l s e rv ic io e s im p o r ta n te ? P o r s u p u e s to q u e la c o m id a d e lic io s a e s im p o r ta n te . S i n o e s
b u e n a , e l c lie n te n i s iq u ie ra c o n s id e r a rá la p o s ib ilid a d d e c o m e r e n e l c a s in o . E s to s e ría m a lo p a ra el

n e g o c io p o r q u e s i lo s c lie n te s s e v a n a o tr a p a r t e , s u d in e r o s e v a c o n e llo s . R e c u e r d e q u e e l c a s in o g a n a
d in e r o d e p e n d ie n d o d e l tie m p o q u e lo s c lie n te s ju e g u e n . C u a n to m á s tie m p o p a s e n ju g a n d o , ta n to m á s d in e r o
g a n a r á e l c a s in o . ¿ Q u é d e c ir d e l c o s to ? S i lo s c lie n te s p ie n s a n q u e la c o m id a e s d e m a s ia d o c a r a , ta l v e z
s e v a y a n . P o r lo ta n to , e s i m p o r ta n t e m a n t e n e r b a jo e l c o s to d e la c o m i d a d e m o d o q u e s e p u e d a o f r e c e r
a u n p re c io b a ra to . M u c h o s c a s in o s h a s ta lle g a n a o fre c e r c o m id a s g ra tis . ¿ Q u é ta n im p o rta n te e s u n
s e r v i c i o r á p i d o ? V é a l o a s í: c a d a m i n u t o q u e l o s c l i e n t e s e s t á n e n e l r e s t a u r a n t e , n o e s t á n i n t r o d u c i e n d o
m o n e d a s d e u n d ó la r e n la m á q u i n a tr a g a m o n e d a s . P o r lo ta n to , la v e lo c id a d e s i m p o r ta n t e p o r q u e a f e c ta
lo s in g re s o s q u e g e n e ra n lo s ju e g o s d e l c a sin o .
D IA G R A M A S DE FLUJO DE LOS PROCESOS
L a s a c tiv id a d e s a s o c ia d a s a u n p r o c e s o c o n f r e c u e n c ia s e a f e c ta n u n a s a o tr a s , p o r lo c u a l e s im p o r ta n te
c o n s id e r a r e l d e s e m p e ñ o s im u ltá n e o d e u n a s e rie d e a c tiv id a d e s q u e o p e r a n to d a s a l m is m o tie m p o . U n a
f o rm a a c o n s e ja b le d e e m p e z a r a a n a liz a r u n p r o c e s o e s h a c ie n d o u n d ia g r a m a q u e m u e s tre lo s e le m e n to s
b á s ic o s d e u n p r o c e s o , p o r lo g e n e r a l, la s ta r e a s , lo s f lu jo s y la s z o n a s d e a lm a c e n a m ie n to . L a s t a r e a s
s e p r e s e n ta n e n f o r m a d e r e c tá n g u lo s , lo s f lu jo s c o m o f le c h a s y e l a lm a c e n a m ie n to d e b ie n e s o d e o tr o s
a r tíc u lo s c o m o tr iá n g u lo s in v e r tid o s . A v e c e s , lo s f lu jo s q u e p a s a n p o r u n p r o c e s o s e d ir ig e n e n d is tin to s
s e n tid o s , d e p e n d ie n d o d e c ie r ta s c o n d ic io n e s . L o s p u n to s d e d e c is ió n s o n re p re s e n ta d o s c o m o u n d ia -
m a n t e c o n d i f e r e n t e s f lu j o s q u e s a l e n d e l a s p u n t a s d e l d i a m a n t e . L a i l u s t r a c i ó n 6 .1 p r e s e n t a e j e m p l o s d e
e s to s s ím b o lo s . E n o c a s io n e s r e s u lta m u y ú til d iv id ir u n d ia g r a m a e n v a r ia s b a n d a s h o r iz o n ta le s o v e r ti-
c a le s . E s to p e r m ite s e p a r a r la s ta r e a s q u e f o r m a n p a r t e d e l p r o c e s o . P o r e je m p lo , e n e l c a s o d e la m á q u in a
tra g a m o n e d a s , la s ta re a s re a liz a d a s p o r e l c lie n te s e p u e d e n s e p a r a r d e la s re a liz a d a s p o r la m á q u in a .
E n e l e je m p lo d e la m á q u in a tra g a m o n e d a s , e l n iv e l d e a b s tra c c ió n c o n s id e r a q u e la m á q u in a e s u n a
s im p le c a ja n e g r a q u e to m a m o n e d a s d e u n d ó la r y , d e n tr o d e c a d a c ic lo , lo s r e tie n e o d e v u e lv e a lg u n o s
d e e llo s . S i e l p r o p ó s ito e s t a n s ó lo a n a li z a r c u á n to s e e s p e r a q u e la m á q u in a le p r o d u z c a a l c a s in o c a d a
h o r a , e n to n c e s n o e s tá m a l s u p o n e r q u e la tra g a m o n e d a s e s u n a c a ja n e g ra . P e ro , e n r e a lid a d , s e r e q u ie r e n
m á s a c tiv id a d e s p a r a s o s te n e r la m á q u in a tra g a m o n e d a s . E n su in te r io r h a y d o s re c e p tá c u lo s p a ra la s
m o n e d a s . U n r e c e p tá c u lo c o n tie n e la s m o n e d a s q u e la tra g a m o n e d a s n e c e s ita p a r a u s o in te rn o . C u a n d o

E je m p lo d e u n d ia g r a m a d e f lu jo d e u n p r o c e s o ilustración 6.1
Sím bolos del diagram a de flujo
u n c lie n te g a n a , la p a g a p r o v ie n e d e e s te r e c e p tá c u lo . L a t r a g a m o n e d a s h a s id o d is e ñ a d a p a r a , d e f o r m a
a u to m á tic a , m a n te n e r lle n o e l r e c e p tá c u lo d e lo s p a g o s d u r a n te e l j u e g o . C u a n d o e l r e c e p tá c u lo d e lo s
p a g o s e s tá lle n o , la s m o n e d a s d e u n d ó la r s o n d e p o s ita d a s e n o tro r e c e p tá c u lo q u e g u a rd a la s g a n a n c ia s .
E s te r e c e p tá c u lo d e b e s e r v a c ia d o p e rió d ic a m e n te p a r a r e c a u d a r la s g a n a n c ia s d e l c a s in o . E l d ia g r a m a
d e f lu j o d e l a i l u s t r a c i ó n 6 .1 d e s c r i b e l a s a c t i v i d a d e s e x t e r n a s d e l j u g a d o r y e l m o v i m i e n t o i n t e r n o d e l a s
m o n e d a s d e n tro d e la m á q u in a .
P r o b a b le m e n te , lo q u e m á s in te r e s a d e l r e c e p tá c u lo d e p a g o s e s e l ta m a ñ o q u e d e b e te n e r. L a tr a -
g a m o n e d a s e s tá p r o g ra m a d a d e m o d o q u e si e l r e c e p tá c u lo d e p a g o s s e v a c ía , la m á q u in a se d e tie n e y
e n c ie n d e u n a lu z q u e s e e n c u e n tr a e n la p a r te s u p e rio r, a v is a n d o a s í a l p e rs o n a l d e l c a s in o q u e u n c lie n te
a fo r tu n a d o h a v a c ia d o la m á q u in a . E l r e c e p tá c u lo d e l p a g o c o n tie n e e l m o n to s u fic ie n te p a r a a f r o n ta r
e s te r a r o c a so . P ie n s e q u e e l r e c e p tá c u lo d e l p a g o e s c o m o u n a m o r tig u a d o r o u n á re a in te r m e d ia p a ra
a lm a c e n a r la s m o n e d a s d e u n d ó la r q u e p e r m i te a la t r a g a m o n e d a s o p e r a r s o la . C u a n to m á s p e q u e ñ o s e a
e l r e c e p tá c u lo d e l p a g o , ta n to m a y o r s e rá la a te n c ió n q u e e l p e rs o n a l d e l c a s in o d e b a p r e s ta r a la m á q u in a
y ta n to m a y o r s e rá la c a n tid a d d e tie m p o q u e la m á q u in a e s té in a c tiv a p o r q u e n o tie n e m o n e d a s d e u n
d ó la r. P o r o tro la d o , c o n u n r e c e p tá c u lo m á s g r a n d e , h a b r á u n a m a y o r c a n tid a d d e d in e r o in a c tiv o .
E l c a s o d e l r e c e p tá c u lo d e la s g a n a n c ia s d e la m á q u in a e s s im ila r a l a n te r io r . U n r e c e p tá c u lo p e q u e ñ o
d e g a n a n c ia s te n d r á q u e s e r v a c ia d o c o n m á s fre c u e n c ia . P o r o tr a p a r te , u n r e c e p tá c u lo d e g a n a n c ia s
g r a n d e s ig n ific a q u e e l c a s in o n o d e p o s ita e l d in e r o e n su c u e n ta b a n c a ria c o n d e m a s ia d a ra p id e z . N o
e s d if íc il v e r la v e n ta ja d e a m o r tig u a r la s o p e r a c io n e s d e la tr a g a m o n e d a s . L o s a m o r tig u a d o r e s g r a n d e s
p e r m ite n q u e e l p r o c e s o o p e re d e f o rm a in d e p e n d ie n te , m ie n tra s q u e lo s a m o r tig u a d o r e s p e q u e ñ o s r e -
q u ie r e n m á s a te n c ió n . E n e l c a s o d e u n a m á q u in a tra g a m o n e d a s , e l a m o r tig u a d o r e s tá c o m p u e s to p o r
m o n e d a s d e u n d ó la r. E n o tra s s itu a c io n e s , c u a n d o e l a m o r tig u a d o r e s tá c o m p u e s to p o r o tra s c o s a s , c o m o

la s m a te r ia s p r im a s , é s ta s tie n e n u n v a lo r y , p o r lo ta n to , r e p r e s e n ta n d in e r o .
P ie n s e q u e s e e s p e r a q u e u n a m á q u in a tra g a m o n e d a s d e p o s ite 12 d ó la re s e n e l re c e p tá c u lo d e la s
g a n a n c ia s c a d a h o ra . S i e l r e c e p tá c u lo d e g a n a n c ia s tie n e c a b id a p a r a 1 0 0 0 m o n e d a s d e u n d ó la r, e n to n -
c e s e s p r o b a b le q u e s e a n e c e s a r io v a c ia r lo c a d a 8 3 .3 h o r a s ($ 1 0 0 0 /$ 1 2 p o r h o r a ) s i la t r a g a m o n e d a s e s
usada 100% d e l tie m p o . E s in te r e s a n te c o n s id e r a r lo q u e o c u r r e c u a n d o e l r e c e p tá c u lo d e la s g a n a n c ia s

s e lle n a . S i la tra g a m o n e d a s tie n e in te lig e n c ia b a s ta n te p a r a s a b e r q u e e l r e c e p tá c u lo d e la s g a n a n c ia s e s tá
lle n o , s e p o d r ía p r o g r a m a r p a r a q u e d e je d e t r a b a ja r c u a n d o s e e n c ie n d e s u lu z , ta l c o m o lo h a c e c u a n d o
e l r e c e p tá c u lo d e lo s p a g o s s e v a c ía . E s to p r o v o c a r ía q u e la m á q u in a e s tu v ie r a p a r a d a c ie r to tie m p o y p o -
d r ía a lte ra r a l c lie n te q u e e s tá u s a n d o la m á q u in a p o r q u e s e te n d r ía q u e c a m b ia r a o tra tra g a m o n e d a s . S i
la m á q u in a n o e s tu v ie ra p r o g ra m a d a p a r a d e ja r d e f u n c io n a r, e n to n c e s la s m o n e d a s d e u n d ó la r lle n a ría n
to d o e l e s p a c io d o n d e s e u b ic a e l r e c e p tá c u lo e n la b a s e d e la m á q u in a . I m a g in e e l d e s a s tre c u a n d o e l tra -
b a ja d o r d e l c a s in o a b rie ra la m á q u in a re b o s a n te , c o n to d a s e s ta s m o n e d a s d e u n d ó la r d e s p a r r a m á n d o s e
a l s a lir. ¿ C o n c u á n ta f r e c u e n c ia p la n e a r ía v a c ia r e l r e c e p tá c u lo d e la s g a n a n c ia s ?
U n a f o r m a f á c il d e t r a z a r d i a g r a m a s d e flu jo e s u t il iz a r la g a le r ía D i a g r a m a q u e o f r e c e n lo s p r o g r a -
m a s O f f ic e d e M ic r o s o f t (e s d e c ir , W o rd , E x c e l y P o w e rP o in t). P a r a a c c e d e r a e s ta g a le r ía , v a y a a l b o tó n
I n s e r t a r y e lija “ D i a g r a m a ” . E s to e x h ib i r á u n n ú m e r o d e s ím b o lo s p a r a lo s d i a g r a m a s d e f lu jo q u e p u e d e
u tiliz a r p a r a c r e a r su g r á f ic a . P u e d e a ñ a d ir te x to s e le c c io n a n d o u n s ím b o lo y d e s p u é s h a c ie n d o c lic c o n
e l b o t ó n d e l a d e r e c h a d e l r a t ó n . S e l e c c i o n e “A ñ a d i r t e x t o ” p a r a i n t r o d u c i r e l t e x t o e n e l s ím b o l o . P u e d e c o -
n e c ta r lo s s ím b o lo s u tiliz a n d o lo s “ c o n e c to r e s ” q u e e s tá n d is p o n ib le s e n la g a le r ía d e d ib u jo s . P u e d e h a c e r
d i a g r a m a s d e flu jo m u y c o m p le to s u t il iz a n d o e s ta s h e r r a m ie n ta s .
T IP O S DE PROCESOS
E s c o n v e n ie n te c la s ific a r lo s p r o c e s o s d e m o d o q u e d e s c r ib a c ó m o e s tá d is e ñ a d o u n p ro c e s o . C u a n d o e s
p o s ib le c la s ific a r r á p id a m e n te u n p ro c e s o , e s f á c il m o s tr a r la s s im ilitu d e s y la s d ife r e n c ia s q u e e x is te n

e n tr e p ro c e s o s .
L a p r im e r a m a n e r a d e c la s ific a r u n p r o c e s o c o n s is te e n d e te r m in a r si s e tra ta d e u n p r o c e s o d e u n a s o la
e ta p a o u n o d e v a r ia s e ta p a s . S i v ie r a la m á q u in a tra g a m o n e d a s c o m o u n a s im p le
c a ja n e g ra , la c la s ific a ría c o m o u n p r o c e s o d e u n a e ta p a . E n ta l c a s o , to d a s la s
a c tiv id a d e s im p lic a d a s e n la o p e ra c ió n d e la tra g a m o n e d a s s e ju n ta r ía n y s e a n a -
liz a ría n u tiliz a n d o un s o lo tie m p o d e c ic lo p a r a r e p r e s e n ta r la v e lo c id a d d e la
m á q u in a . U n p r o c e s o d e v a ria s e ta p a s tie n e d iv e rs o s g r u p o s d e a c tiv id a d e s q u e
e s tá n lig a d o s p o r flu jo s . S e u t il iz a e l t é r m in o e ta p a p a r a in d ic a r q u e v a r ia s a c ti-

v id a d e s s e h a n r e u n id o p a r a e fe c to s d e l a n á lis is .
A mo r t ig u a d o r , b l o q u e o y p r iv a c ió n
Am ortiguador U n p ro ce so de v a ria s e ta p a s se p u e d e a m o r tig u a r in te rn a m e n te . Amortiguador s e e n tie n d e c o m o un
e s p a c io d e a lm a c e n a m ie n to e n tr e e ta p a s , e n e l c u a l s e c o lo c a e l p r o d u c to d e u n a e ta p a a n te s d e q u e s e u s e
e n u n a e ta p a q u e s e e n c u e n tr a m á s a d e la n te . L a a m o r tig u a c ió n p e r m ite q u e la s e ta p a s o p e r e n d e f o rm a
in d e p e n d ie n te . S i u n a e ta p a a lim e n ta a u n a s e g u n d a e ta p a s in u n a m o r tig u a d o r in te r m e d io , e n to n c e s s e s u -
p o n e q u e la s d o s e ta p a s e s tá n lig a d a s d ir e c ta m e n te . C u a n d o u n p r o c e s o e s tá d is e ñ a d o a s í, lo s p r o b le m a s
Bloqueo q u e s e p u e d e n p r e s e n ta r c o n m á s fre c u e n c ia s o n e l b lo q u e o y la p r iv a c ió n . E l bloqueo s e p re s e n ta c u a n d o
la s a c tiv id a d e s d e la e ta p a s e d e b e n d e te n e r p o r q u e e l a rtíc u lo re c ié n te r m in a d o n o s e p u e d e d e p o s ita r
Privación e n n in g ú n lu g a r. L a privación s e p r e s e n ta c u a n d o la s a c tiv id a d e s d e u n a e ta p a s e d e b e n d e te n e r p o r q u e

n o h a y tra b a jo .
P ie n s e e n u n p r o c e s o d e d o s e ta p a s e n c u y o c a s o la p r im e r a tie n e u n tie m p o d e c ic lo d e 3 0 s e g u n d o s
y la s e g u n d a u n tie m p o d e c ic lo d e 4 5 s e g u n d o s . S i e l p r o c e s o d e b e p r o d u c ir 1 0 0 u n id a d e s , e n to n c e s p o r
c a d a u n id a d p r o d u c id a , la p r im e r a e ta p a q u e d a r ía b lo q u e a d a d u r a n te 15 s e g u n d o s .
¿Q ué s u c e d e ría si se c o lo c a ra u n in v e n ta rio a m o r tig u a d o r e n tr e la s dos e ta p a s ? E n e s te c a s o , la
p rim e ra e ta p a te r m in a r ía la s 100 u n id a d e s e n 3 000 segundos (3 0 s e g u n d o s/u n id a d x 1 0 0 u n id a d e s ).

D u r a n t e e s to s 3 0 0 0 s e g u n d o s , l a s e g u n d a e t a p a s ó lo t e r m i n a r í a 6 6 u n i d a d e s ((3 0 0 0 - 3 0 ) s e g u n d o s/4 5
s e g u n d o s /u n id a d ). S e r e s ta n lo s 3 0 s e g u n d o s d e lo s 3 0 0 0 s e g u n d o s p o r q u e la s e g u n d a e ta p a e s p riv a d a
d e lo s p r im e ro s 3 0 s e g u n d o s . E s to s ig n ific a ría q u e e l in v e n ta rio lle g a ría a 3 4 u n id a d e s (1 0 0 u n id a d e s - 66

u n id a d e s ) d u r a n te lo s p r im e ro s 3 0 0 0 seg u n d o s.
T odas la s u n id a d e s s e ría n p ro d u c id a s en 4 530
s e g u n d o s . E n e s te c a s o , la s e g u n d a e ta p a se lla m a
un cuello de botella p o rq u e lim ita la c a p a c id a d Cuello de botella
d e l p ro ce so .
Proceso de varias etapas con amortiguador ¿ Q u é s u c e d e ría si la p r im e ra e ta p a r e q u ir ie r a
45 segundos y la segunda tu v ie ra e l tie m p o de
c ic lo de 30 seg u n d o s? E n e s te c a s o , la p rim e ra
e ta p a s e ría e l c u e llo d e b o te lla y c a d a u n id a d p a -
50% s a ría d ire c ta m e n te de la p r im e ra e ta p a a la se-
g u n d a . L a s e g u n d a e ta p a e s ta r ía p r iv a d a d u ra n te
15 s e g u n d o s e s p e r a n d o q u e c a d a u n id a d lle g a ra ;
no o b s ta n te , s e s e g u ir ía n r e q u ir ie n d o 4 530 se-
g u n d o s p a ra te r m in a r la s 1 0 0 u n i d a d e s . T o d o lo
a n te rio r p re s u p o n e q u e n o e x is te v a ria c ió n e n e l
50% tie m p o d e l c ic lo . C o n la r e la tiv a m e n te b a ja u tili-
z a c ió n d e 6 7 % d e la s e g u n d a e ta p a , la v a ria c ió n
Caminos alternativos te n d ría pocas re p e rc u s io n e s en el desem peño
d e e s te s is te m a , p e ro s i lo s tie m p o s d e l c ic lo se
a p ro x im a ra n m á s , e n e l a m o r tig u a d o r se a c u m u -
la ría c ie rto in v e n ta rio .
L as a c tiv id a d e s , la s e ta p a s y h a s ta lo s p r o -
ceso s e n te ro s m uchas veces o p e ra n en fo rm a
p a r a le la . P o r e je m p lo , si s e o p e r a r a n d o s a c tiv i-
d a d e s id é n tic a s e n f o rm a p a ra le la , e n te o ría , se
d u p lic a r ía la c a p a c id a d . E n o tr o c a so , ta l v ez se
puedan desem peñar a l m is m o tie m p o dos g ru -
Actividades simultáneas pos d ife re n te s de a c tiv id a d e s en la u n id a d que
s e e s tá p ro d u c ie n d o . A l a n a liz a r u n s is te m a q u e
tie n e a c tiv id a d e s o e ta p a s p a ra le la s e s im p o r ta n -
te c o n o c e r e l c o n te x to . E n c a s o q u e lo s p r o c e s o s
p a ra le lo s r e p re s e n te n a lte rn a tiv a s un d ia m a n te
m o s tr a r ía , p o r e je m p lo , q u e lo s f lu jo s s e d e s v ía n
y q u é p o r c e n t a je d e l flu jo s e d i r i g e e n c a d a s e n ti-
d o . E n o c a s io n e s d o s o m á s p ro c e s o s te rm in a n e n
un in v e n ta rio a m o r tig u a d o r c o m ú n . P o r lo n o r-
m a l, e s to in d ic a q u e lo s d o s p r o c e s o s p r o d u c e n
a rtíc u lo s id é n tic o s q u e lle g a n a l re f e r id o in v e n ta -
rio . E n e l d i a g r a m a s e d e b e n u t il iz a r in v e n ta r io s
Producción de diferentes productos se p ara d o s cu a n d o lo s p r o d u c to s d e lo s p r o c e s o s
p a ra le lo s s o n d ife re n te s .
Fa b r ic a r pa r a e x is t e n c ia s o f a b r ic a r pa r a p e d id o s
O tr a f o rm a c o n v e n ie n te d e c la s ific a r e l p r o c e s o e s d e fin ir si f a b r ic a p a r a e x is te n c ia s o s i f a b r ic a p a r a
p e d id o s . A f in d e i lu s t r a r e s to s c o n c e p to s , p i e n s e e n lo s p r o c e s o s u t il iz a d o s p a r a h a c e r h a m b u r g u e s a s e n
l a s t r e s c a d e n a s d e r e s t a u r a n t e s d e c o m i d a r á p i d a m á s g r a n d e s d e E s t a d o s U n i d o s : M c D o n a l d ’s , B u r g e r
K i n g y W e n d y ’s . E n e l c a s o d e M c D o n a l d ’s , e n 1 9 9 9 l a c o m p a ñ í a c a m b i ó a u n n u e v o p r o c e s o d e f a b r i c a r
p a r a p e d id o s , p e r o la c o m p a ñ ía a h o r a lo h a r e v is a d o y h a o p ta d o p o r u n s is te m a “ h í b r i d o ” . S e in ic ia e l
r e c o r r id o p o r lo s e n fo q u e s q u e u tiliz a n lo s p r in c ip a le s r e s ta u ra n te s d e c o m id a r á p id a r e p a s a n d o p r im e ro
e l e n fo q u e tra d ic io n a l.
P ie n s e e n u n r e s ta u ra n te tra d ic io n a l q u e h a c e h a m b u rg u e s a s . A n te s d e la e ra d e la c o m id a rá p id a ,
la s h a m b u r g u e s a s s ie m p re s e h a c ía n p o r p e d id o . E n e l p r o c e s o tra d ic io n a l, e l c lie n te c o lo c a u n p e d id o
e s p e c ific a n d o e l g r a d o d e c o c c ió n d e la c a rn e ( m e d ia n a o m u y c o c id a ) y s o lic ita c o n d im e n to s e s p e c ífic o s
( p e p in illo s , q u e s o , m o s ta z a , c e b o lla s , s a ls a d e to m a te ). C o n e s ta e s p e c ific a c ió n , e l c o c in e r o to m a c a rn e

Servicio
m o lid a c ru d a d e l in v e n ta rio ( p o r lo g e n e r a l e l in v e n ta r io e s tá r e f r ig e r a d o y la s h a m b u r g u e s a s y a e s tá n
h e c h a s), c o c in a la h a m b u rg u e s a y c a lie n ta e l p a n . A c o n tin u a c ió n a rm a la h a m b u rg u e s a y s e la e n tre g a a l
c lie n te . L a c a lid a d d e la h a m b u r g u e s a d e p e n d e m u c h o d e la h a b ilid a d d e l c o c in e r o .

Fabricar para pedido
E s te p ro c e s o d e fabricar para pedidos s ó lo s e a c tiv a e n r e s p u e s ta a u n p e d id o c o lo c a d o . E l in v e n -
ta r io (d e tra b a jo e n p r o c e s o y d e b ie n e s te r m in a d o s ) s e m a n tie n e a l m ín im o . E n te o r ía , s e e s p e r a r ía q u e
e l tie m p o d e r e s p u e s ta f u e s e le n to p o r q u e e s p r e c is o te r m in a r to d a s la s a c tiv id a d e s a n te s d e e n tr e g a r e l
p r o d u c to a l c lie n te . L o s s e r v ic io s , p o r su n a tu r a le z a , m u c h a s v e c e s u tiliz a n p r o c e s o s d e f a b r ic a c ió n p a r a
p e d id o s .
M c D o n a l d ’s r e v o l u c i o n ó e l p r o c e s o d e l a p r o d u c c i ó n d e h a m b u r g u e s a s c r e a n d o u n e n f o q u e d e g r a n
v o lu m e n . L a ilu s tra c ió n 6 .2 a m u e s tra u n d ia g ra m a d e l p ro c e so t r a d i c i o n a l d e M c D o n a l d ’s . H a s t a f e -
c h a r e c ie n te , la s h a m b u r g u e s a s e r a n a s a d a s e n lo te s . L a s h a m b u r g u e s a s e s tá n d a r ( p o r e je m p lo , la “ B ig
ilustración 6.2 L a p r o d u c c i ó n d e h a m b u r g u e s a s e n M c D o n a l d ’s , B u r g e r K i n g y W e n d y ’s
a) M cDonald’s — proceso antiguo—
Cliente coloca
la orden
Cocinero Montar Entregar
b) Burger King
Montar
A la medida
Cliente coloca
Cocinero Entregar
la orden
Estándar
Montar
c) W endy’s
Cliente coloca
la orden
Montar Entregar
d) M cDonald's — proceso nuevo—
Cliente coloca
la orden
W IP T E P /
Cocinero Montar Entregar
M a c ” lle v a d o s h a m b u r g u e s a s d e c a r n e , s a ls a , le c h u g a , q u e s o , p e p in illo s y c e b o lla d e n tr o d e u n p a n c o n
s e m illa s d e a jo n jo lí) e ra n p r e p a r a d a s y a lm a c e n a d a s e n u n a c a n a s tilla p a r a e n tr e g á rs e la s d e in m e d ia to
a l c lie n te . U n a p e r s o n a q u e c a lc u la b a la d e m a n d a n o r m a l y q u e c o lo c a b a lo s p e d id o s p a r a te n e r e n la
c a n a s tilla in v e n ta r io a u n n iv e l a d e c u a d o c o n tr o la b a e l p r o c e s o e n te r o . S e tr a ta d e u n p r o c e s o d e fabricar Fabricar para existencias
para existencias m u y e fic ie n te q u e p r o d u c e p r o d u c to s e s tá n d a r q u e s e p u e d e n e n tr e g a r c o n r a p id e z a l
c lie n te . E s te p r o c e s o r á p id o le a g r a d a a f a m i li a s q u e t ie n e n n i ñ o s p e q u e ñ o s , p o r lo c u a l la v e lo c id a d d e
e n tre g a e s im p o r ta n te .
E n g e n e ra l, u n p r o c e s o d e fa b r ic a r p a r a e x is te n c ia s te r m in a c o n u n in v e n ta rio d e b ie n e s te r m in a d o s ;
a c o n tin u a c ió n , lo s p e d id o s d e l c lie n te s o n a te n d id o s u s a n d o e s te in v e n ta rio . U n p ro c e s o d e f a b r ic a r p a ra

e x is te n c ia s s e p u e d e c o n tr o la r c o n b a s e e n la c a n tid a d a n tic ip a d a o la r e a l d e l in v e n ta rio d e b ie n e s te r-
m in a d o s . P o r e je m p lo , s e p u e d e e s ta b le c e r u n n iv e l m e ta p a r a la s e x is te n c ia s y e l p r o c e s o s e a c tiv a ría
p e r ió d ic a m e n te p a r a m a n te n e r e s e n iv e l m e ta . L o s p r o c e s o s d e f a b r ic a r p a r a e x is te n c ia s ta m b ié n s e u tiliz a n
c u a n d o la d e m a n d a e s e s ta c io n a l. E n e s te c a s o , e l in v e n ta rio s e v a c re a n d o d u r a n te la te m p o r a d a b a ja y se
u tiliz a d u r a n te la a lta , p e r m itie n d o a s í q u e e l p r o c e s o c a m in e a u n r itm o c o n s ta n te a lo la r g o d e to d o e l a ñ o .
L a c a r a c te r ís tic a s in g u la r d e l p r o c e s o d e B u r g e r K in g , c o m o p r e s e n ta la ilu s tr a c ió n 6 .2 b , e s u n a b a n -
d a a s a d o ra m u y e s p e c ia liz a d a . L a s h a m b u r g u e s a s c ru d a s s e c o lo c a n e n u n a b a n d a q u e p a s a p o r u n a s a d o r
e n c e n d id o . L a s h a m b u r g u e s a s q u e d a n c o c id a s d e lo s d o s la d o s e x a c ta m e n te e n 9 0 s e g u n d o s y tie n e n u n
s a b o r ú n i c o a c a r n e a s a d a . D e b i d o a l t i e m p o f ijo p a r a q u e l a h a m b u r g u e s a p a s e p o r l a b a n d a a s a d o r a , e l
g r o s o r d e la s h a m b u r g u e s a s d e b e s e r e l m is m o p a r a to d a s . E l p a n ta m b ié n s e c a lie n ta e n u n a b a n d a . E s te
s is te m a p r o d u c e u n p ro d u c to ú n ic o y m u y c o n s is te n te . L a s h a m b u r g u e s a s a s a d a s s e a lm a c e n a n e n u n
r e c ip ie n te c a lie n te . D u r a n te p e rio d o s d e g r a n d e m a n d a , s e p r e p a r a n a lg u n a s h a m b u r g u e s a s e s tá n d a r y
s e g u a rd a n e n e l in v e n ta rio p a r a su e n tr e g a in m e d ia ta . L a s h a m b u r g u e s a s e s p e c ia le s , c o n c o m b in a c io n e s
ú n ic a s d e c o n d im e n to s , s e p r e p a r a n p o r p e d id o . E s te p r o c e s o h íb r id o o f re c e f le x ib ilid a d p a r a re s p o n d e r
a la s p r e f e r e n c ia s d e lo s c lie n te s e n r a z ó n d e l p r o c e s o fin a l d e a rm a r la s p o r p e d id o ; d e a h í e l le m a “ a su
g u s to ” d e B u r g e r K in g . E n g e n e ra l, lo s p r o c e s o s híbridos c o m b in a n la s c a ra c te r ís tic a s d e f a b r ic a r p a ra Híbrido

p e d id o s y d e f a b r ic a r p a r a e x is te n c ia s . E n e s te c a s o , lo s d o s tip o s d e p r o c e s o s s o n a lte rn a tiv a s p a ra le la s
a l fin a l d e l p r o c e s o d e B u r g e r K in g . E n la f o r m a h í b r id a m á s c o m ú n , u n p r o d u c to g e n é r ic o e s f a b r ic a d o
y a lm a c e n a d o en a lg ú n p u n to d el p ro ceso . A c o n tin u a c ió n , e s ta s u n id a d e s g e n é ric a s s o n te rm in a d a s
m e d ia n te u n p r o c e s o f in a l q u e s e b a s a e n lo s p e d id o s c o lo c a d o s .
C o n t i n u a n d o c o n e l r e c o r r i d o , W e n d y ’s u s a u n p r o c e s o d e f a b r i c a r p a r a p e d i d o s ( c o m o m u e s t r a l a
ilu s t r a c ió n 6 .2 c ) q u e e s tá a p le n a v is ta d e l c lie n te . L a s h a m b u r g u e s a s s o n c o c id a s e n u n a p la n c h a . D u r a n -
te lo s tie m p o s q u e s e r e q u ie r e d e u n g r a n v o lu m e n , e l c o c in e r o tra ta d e a d e la n ta rs e u n p o c o y s e a n tic ip a
a la lle g a d a d e lo s c lie n te s . L a s h a m b u r g u e s a s q u e e s tá n s o b r e la p la n c h a d e m a s ia d o tie m p o s e u s a n e n

la s o p a lla m a d a “ c h ili” . C u a n d o lle g a e l p e d id o d e u n c lie n te , to m a u n a h a m b u r g u e s a d e la p la n c h a y la
p r e p a r a s ig u ie n d o la s e s p e c if ic a c io n e s e x a c ta s d e l c lie n te . D a d o q u e e l p r o c e s o in ic ia c o n la c o c c ió n d e
la h a m b u r g u e s a , é s te e s u n p o c o m á s le n to . E l c lie n te p u e d e v e r lo q u e e s tá s u c e d ie n d o y s u p e r c e p c ió n
e s la d e u n p ro d u c to d e g r a n c a lid a d , h e c h o a su m e d id a .
P o r ú ltim o , e l n u e v o p r o c e s o q u e M c D o n a l d ’s i n t r o d u j o en 1 9 9 9 ( ilu s tr a c ió n 6 .2 d ) e s h íb rid o . L a s
h a m b u r g u e s a s c o c id a s s e lle v a n e n in v e n ta rio , g u a r d á n d o la s e n u n r e c e p tá c u lo e s p e c ia l q u e c o n s e r v a la
h u m e d a d d e la c a r n e c o c id a h a s ta 3 0 m in u to s . E l p r o c e s o u tiliz a lo ú ltim o e n te c n o lo g ía p a r a c o c in a r .
L a s h a m b u r g u e s a s q u e d a n c o c i d a s e n m e n o s d e 4 5 s e g u n d o s . L o s p a n e s s ó l o s o n t o s t a d o s 11 s e g u n d o s .
L o s c o m p o n e n te s in d iv id u a le s d e l p e d id o d e c a d a c lie n te s o n tra n s m itid o s d e in m e d ia to a l á re a d o n d e se
a rm a n la s h a m b u r g u e s a s u tiliz a n d o u n s is te m a d e c o m p u ta d o ra d is e ñ a d o e s p e c ia lm e n te p a r a e l e fe c to .
E l p r o c e s o d e m o n ta je , q u e in c lu y e to s ta r e l p a n , e s tá d is e ñ a d o p a r a r e s p o n d e r a la o rd e n d e u n c lie n te
en s ó lo 15 s e g u n d o s . A l c o m b in a r la te c n o lo g ía m á s r e c ie n te y la in g e n ie ría in te lig e n te d e p ro c e s o s ,
M c D o n a l d ’s h a d e s a r r o l l a d o u n p r o c e s o q u e r e s p o n d e c o n s u m a r a p i d e z . E l p r o d u c t o e s f r e s c o , s e e n t r e g a
c o n r a p id e z y s e p r e p a r a s ig u ie n d o la s e s p e c if ic a c io n e s e x a c ta s d e l c lie n te .
C ada uno de lo s p ro ceso s que u tiliz a n e s ta s c o m p a ñ ía s tie n e su s fo rta le z a s y su s d e b ilid a d e s .
M c D o n a l d ’s e s l í d e r e n v o l u m e n g r a n d e y a t i e n d e a f a m i l i a s q u e t i e n e n n i ñ o s p e q u e ñ o s . B u r g e r K i n g
t i e n e u n s a b o r ú n i c o . W e n d y ’s l e g u s t a a l a s p e r s o n a s q u e q u i e r e n q u e s u s h a m b u r g u e s a s s e a n p r e p a r a d a s
a la a n tig u a . C a d a c o m p a ñ ía e n fo c a su p u b lic id a d y s u s a c tiv id a d e s p r o m o c io n a le s a a tr a e r a l s e g m e n to
d e l m e rc a d o q u e la s c a ra c te r ís tic a s d e s u p r o c e s o a p o y a n m e jo r.
U n ú ltim o m é to d o p a r a c la s if ic a r u n p r o c e s o e s d e te r m in a r si s ig u e o n o s ig u e p a s o s . R e c u e r d e q u e
B u rg e r K in g u tiliz a u n a b a n d a a s a d o ra p a ra c o c e r la s h a m b u rg u e s a s e n e x a c ta m e n te 9 0 s e g u n d o s . L o s
pasos rítmicos s e r e f ie r e n a lo s tie m p o s fijo s d e l m o v im ie n to d e lo s o b je to s q u e p a s a n p o r u n p r o c e s o . Pasos rítmicos
E n u n p r o c e s o e n s e r ie , e l t r á n s it o d e lo s o b je to s p o r c a d a a c ti v id a d (o e ta p a ) m u c h a s v e c e s s ig u e p a s o s
m e c á n ic o s a c ie r to r itm o p a r a c o o r d in a r la lín e a . P o r e je m p lo , u n a lín e a d e m o n ta je p o d r ía a v a n z a r c a d a

4 5 s e g u n d o s . O tr o m e c a n is m o u tiliz a d o e s u n re lo j q u e c u e n ta la c a n tid a d d e tie m p o q u e r e s ta d e c a d a
c ic lo . C u a n d o e l r e lo j lle g a a c e r o , la s p ie z a s s o n tr a s la d a d a s d e f o r m a m a n u a l a la s ig u ie n te a c tiv id a d . A l
d iv id ir e l tie m p o d is p o n ib le p a r a p r o d u c ir c ie rto p r o d u c to e n tre la d e m a n d a d e c o n s u m o d e e s e p ro d u c to

s e c a lc u la e l tie m p o d e l c ic lo q u e s e r e q u ie r e p a r a u n p r o c e s o . P o r e je m p lo , s i u n f a b r ic a n te d e a u to m ó -
v ile s tie n e q u e p r o d u c ir 1 0 0 0 a u to m ó v ile s e n u n tu rn o d u r a n te e l c u a l la lín e a d e m o n ta je o p e ra 4 2 0
m in u to s , e l tie m p o d e l c ic lo e s d e 2 5 .2 s e g u n d o s (4 2 0 m in u to s /1 0 0 0 a u to m ó v ile s x 6 0 s e g u n d o s /m in u to
= 2 5 .2 s e g u n d o s /a u to m ó v il) .
M E D IC IÓ N DEL D E S E M P E Ñ O DE LOS PROCESOS
L a s fo rm a s e n q u e s e c a lc u la n la s m e d id a s d e l d e s e m p e ñ o e n la p r á c tic a s o n m u y v a ria b le s . E s ta s e c c ió n
d e fin e la s m e d id a s d e f o rm a c o n g ru e n te c o n la q u e s e u s a m á s c o m ú n m e n te e n la p rá c tic a . S in e m b a rg o ,
a n te s d e to m a r d e c is io n e s , e s v ita l e n te n d e r c o n p r e c is ió n c ó m o s e c a lc u la u n a m e d id a q u e p ro v ie n e d e
u n a c o m p a ñ ía o in d u s tr ia p a rtic u la re s . S e ría m u c h o m á s fá c il si la s m e d id a s s e c a lc u la ra n d e f o rm a m á s
c o n s is te n te , p e r o n o e s e l c a s o . P o r lo ta n to , s i u n g e r e n te d i c e q u e s u u t il iz a c ió n e s d e 9 0 % o su e fic ie n -
c ia e s d e 1 1 5 % , la s ig u ie n te p r e g u n ta n o r m a l es: “ ¿ C ó m o c a lc u ló e s o ? ” . L a s m e d id a s m u c h a s v e c e s s e
c a lc u la n e n e l c o n te x to d e u n p r o c e s o p a rtic u la r . L a s m e d id a s u tiliz a d a s e n lo s c a s o s q u e u s te d e s tá e s -
tu d ia n d o ta l v e z s e d e f in a n d e m a n e r a lig e r a m e n te d if e r e n te d e la s q u e s e p r e s e n ta n a q u í. E s im p o r ta n te
c o m p r e n d e r c ó m o se e s tá u tiliz a n d o u n té r m in o d e n tro d e l c o n te x to e n c u e s tió n .
L a c o m p a ra c ió n d e la s m e d id a s d e u n a c o m p a ñ ía c o n la s d e o tra , m u c h a s v e c e s lla m a d o b e n c h m a r -
k in g , e s u n a a c tiv id a d im p o r ta n te . L a s m e d id a s in d ic a n a la e m p r e s a si s e e s tá a v a n z a n d o h a c ia u n a m e jo -
r ía . A s í c o m o la s m e d id a s f in a n c ie r a s tie n e n v a lo r p a r a lo s c o n ta d o r e s , la s m e d id a s d e l d e s e m p e ñ o d e lo s
p r o c e s o s b r in d a n a l g e re n te d e o p e ra c io n e s u n a p o n d e ra c ió n d e q u é ta n p r o d u c tiv a m e n te e s tá o p e ra n d o
u n p r o c e s o e n la a c tu a lid a d y d e c ó m o la p r o d u c tiv id a d v a c a m b ia n d o c o n e l tr a n s c u r s o d e l tie m p o . C o n

fre c u e n c ia , lo s g e re n te s d e o p e ra c io n e s d e b e n m e jo r a r e l d e s e m p e ñ o d e u n p r o c e s o o p r o y e c ta r la s r e p e r -
c u s io n e s d e u n c a m b io p ro p u e s to . L a s m e d id a s d e s c r ita s e n e s ta s e c c ió n s o n im p o r ta n te s p a r a re s p o n d e r
e s ta s p re g u n ta s . A e f e c to d e a y u d a r a c o m p r e n d e r e s to s c á lc u lo s , la ilu s t r a c ió n 6 .3 m u e s tr a c ó m o e s ta s
m e d id a s s e r e la c io n a n u n a s c o n o tra s .
L a m e d id a m á s c o m ú n d e lo s p r o c e s o s p o s ib le m e n te e s la u tiliz a c ió n . C o m o s e d ijo a n te s e n e s te
m is m o c a p ítu lo , la u tiliz a c ió n e s la p r o p o rc ió n d e tie m p o q u e u n r e c u r s o e s u s a d o d e h e c h o e n r e la c ió n

c o n e l tie m p o q u e e s tá d is p o n ib le p a r a su u s o . L a u tiliz a c ió n s ie m p re s e m id e e n r e la c ió n c o n a lg ú n r e -
c u r s o ; p o r e je m p lo , la u tiliz a c ió n d e l tra b a jo d ir e c to o la u tiliz a c ió n d e u n a m á q u in a c o m o r e c u r s o . L a
Productividad d ife re n c ia e n tre p r o d u c tiv id a d y u tiliz a c ió n e s im p o rta n te . Productividad s e re fie re a la p ro p o rc ió n d e
ilustración 6.3 M e d id a s d e l d e s e m p e ñ o d e lo s p ro c e s o s
Tiempo de operación = Tiempo de preparación +

Tiempo corrida
Tiempo de procesamiento = Tiempo promedio que
una unidad tarda en
pasar por el sistema
Tiempo de procesamiento
Velocidad =
Tiempo de valor agregado
Tiempo del ciclo = Tiempo promedio entre
la terminación de unidades
Índice de procesamiento = -
Tiempo del ciclo
Producción real
Eficiencia =
Producción estándar
Productos
Productividad =
Insumos
Tiempo activo
Utilización =
Tiempo disponible
p r o d u c to s e n r e la c ió n c o n lo s in s u m o s . L a p r o d u c tiv id a d to ta l d e lo s f a c to r e s s e s u e le m e d ir e n u n id a -
d e s m o n e ta ria s , p o r e je m p lo d ó la re s , to m a n d o e l v a lo r d e la p r o d u c c ió n e n d ó la re s (c o m o lo s b ie n e s y
lo s s e rv ic io s v e n d id o s ) y d iv id ié n d o lo e n tr e e l c o s to d e to d o s lo s in s u m o s (e s d e c ir , m a te r ia le s , tra b a jo
e in v e r s ió n d e c a p ita l) . P o r o tr a p a r te , la p r o d u c tiv id a d p a r c ia l d e lo s fa c t o r e s s e m id e c o n b a s e e n u n
in s u m o in d iv id u a l, d o n d e e l tra b a jo e s e l m á s c o m ú n . L a p r o d u c tiv id a d p a r c ia l d e lo s f a c to r e s r e s p o n d e a
la p r e g u n ta d e c u á n to s p r o d u c to s s e p u e d e n o b te n e r d e u n n iv e l d a d o d e in s u m o s ; p o r e je m p lo , ¿ c u á n ta s
c o m p u ta d o ra s s o n fa b ric a d a s p o r e m p le a d o q u e tra b a ja e n u n a p la n ta q u e p r o d u c e c o m p u ta d o ra s ? (V é a s e
e l c a p ítu lo 2 p a r a m a y o r in fo r m a c ió n a c e rc a d e la p ro d u c tiv id a d .) L a u tiliz a c ió n m id e la a c tiv a c ió n r e a l
d e l r e c u r s o . P o r e je m p lo , ¿ c u á l e s e l p o r c e n ta je d e tie m p o q u e u n a m á q u in a c o s to s a s e e n c u e n tr a e f e c ti-
v a m e n te e n o p e ra c ió n ?
Eficiencia s e re fie re a la p r o p o rc ió n d e la p r o d u c c ió n r e a l d e u n p r o c e s o e n re la c ió n c o n a lg ú n p a - Eficiencia

r á m e tr o . P o r e je m p lo , p ie n s e e n u n a m á q u in a d is e ñ a d a p a r a e m p a c a r c e r e a l a u n r itm o d e 3 0 c a ja s p o r
m in u to . S i lo s o p e r a d o r e s d e u n tu r n o d e h e c h o p r o d u c e n a u n r itm o d e 3 6 c a ja s p o r m in u to , e n to n c e s la
e f ic ie n c ia d e la m á q u in a e s d e 1 2 0 % ( 3 6 /3 0 ). O t r a f o r m a d e u s a r e l té r m in o e fic ie n c ia e s p a r a m e d i r la
g a n a n c ia o la p é r d id a d e u n p r o c e s o . P o r e je m p lo , si s e in v ie r te n 1 0 0 0 u n id a d e s d e e n e r g ía e n u n p r o c e s o
d is e ñ a d o p a ra c o n v e rtirla s a o tra f o rm a a lte rn a tiv a , y si e l p r o -
ceso s ó lo p r o d u c e 8 0 0 u n id a d e s d e e n e rg ía d e la n u e v a f o rm a ,
e n to n c e s e l p r o c e s o tie n e u n a e f ic ie n c ia d e 8 0 p o r c ie n to .
El tiempo de corrida e s e l tie m p o q u e s e r e q u ie r e p a r a p r o -
d u c ir u n lo te d e p ie z a s . S e c a lc u la m u ltip lic a n d o e l tie m p o r e -
q u e rid o p a ra p ro d u c ir c a d a u n id a d p o r el ta m a ñ o d e l lo te . E l
tiempo de preparación s e re fie re a l tie m p o q u e s e r e q u ie r e p a ra
p r e p a r a r la m á q u in a a e fe c to d e fa b ric a r u n a rtíc u lo p a rtic u la r.
L a s m á q u in a s q u e r e q u ie r e n b a s ta n te tie m p o p a ra su p re p a ra -
c ió n p o r lo g e n e ra l sa c a rá n la s p ie z a s en lo te s . E l tiempo de
operación e s la s u m a d e l tie m p o d e p r e p a r a c ió n y e l tie m p o d e
la c o rr id a p a ra un lo te d e p ie z a s q u e p a s a n p o r u n a m á q u in a .
P ie n s e e n la m á q u in a e m p a c a d o ra d e c e re a le s q u e e s tá d is e ñ a d a
p a ra p r o d u c ir a u n ritm o d e 3 0 c a ja s p o r m in u to . E l tie m p o de
c o rrid a p a ra c a d a c a ja e s d e 2 s e g u n d o s . P a ra c a m b ia r la m á -
q u in a d e c a ja s d e 16 o n z a s a c a ja s d e 12 o n z a s se re q u ie re u n
tie m p o d e p re p a ra c ió n d e 3 0 m in u to s . E l tie m p o d e o p e ra c ió n
p a r a f a b r ic a r u n lo te d e 10 0 0 0 c a ja s d e 1 2 o n z a s e s d e 21 8 0 0 s e g u n d o s (3 0 m in u to s d e p r e p a r a c ió n x 60
s e g u n d o s /m in u to + 2 s e g u n d o s /c a ja x 10 0 0 0 c a ja s ) o 3 6 3 .3 3 m in u to s .
E n la p r á c tic a e l tie m p o d e p r e p a r a c ió n m u c h a s v e c e s n o s e in c lu y e e n e l p r o c e s o d e u tiliz a c ió n . E n

Tiempo de corrida
e s e n c ia , e l tie m p o d e p r e p a r a c ió n s e c la s ific a ig u a l q u e e l tie m p o m u e r to p r o v o c a d o p o r u n a r e p a r a c ió n o
Tiempo de preparación
a lg u n a o tr a in te r r u p c ió n d e l p r o c e s o . E s te s u p u e s to v a r ía d e u n a c o m p a ñ ía a o tr a , p o r lo c u a l e s im p o r -
Tiempo de operación
ta n te q u e c u a n d o se c o m p a ra la u tiliz a c ió n d e u n a m á q u in a u o tro r e c u r s o se c o n o z c a c o n e x a c titu d c ó m o
c la s ific a la c o m p a ñ ía e l tie m p o d e p r e p a r a c ió n .
E l tie m p o d e l c ic lo ( d e fin id o a n te s e n e s te c a p ítu lo ) e s e l tie m p o q u e tr a n s c u r r e e n tr e e l in ic io y e l
f in d e u n tr a b a jo .1 O tr o t é r m in o r e la c io n a d o e s tiempo de procesamiento , e l c u a l in c lu y e e l tie m p o q u e Tiempo de

tra n s c u rre m ie n tra s se tra b a ja e n u n a u n id a d y e l tie m p o q u e tra n s c u rre m ie n tra s e s p e ra e n u n a f ila . procesam iento
C o m o e je m p lo s im p le , p ie n s e e n u n a lín e a d e m o n ta je p o r p a s o s q u e tie n e s e is e s ta c io n e s y f u n c io n a c o n
u n tie m p o d e c ic lo d e 3 0 s e g u n d o s . S i la s e s ta c io n e s e s tá n s itu a d a s u n a d e s p u é s d e la o tr a y si c a d a 3 0
s e g u n d o s la s p ie z a s p a s a n d e u n a e s ta c ió n a o tra , e n to n c e s e l tie m p o d e p r o c e s a m ie n to e s d e tre s m in u to s
(3 0 se g u n d o s x 6 e s ta c io n e s /6 0 s e g u n d o s p o r m in u to ). E l índice de procesamiento se re fie re a l p o r c e n - Indice de
ta je d e p ro d u c to s q u e s e e s p e r a q u e e l p r o c e s o h a g a d e n tro d e u n p e rio d o . E l ín d ic e d e p r o c e s a m ie n to d e procesam iento
la lín e a d e m o n ta je e s d e 1 2 0 u n id a d e s p o r h o ra (6 0 m in u to s /h o r a x 6 0 s e g u n d o s /m in u to + 3 0 s e g u n d o s /
u n id a d ) . E n e s te c a s o , e l í n d ic e d e p r o c e s a m ie n t o e s lo c o n tr a r io d e l tie m p o d e l c ic lo e n t é r m in o s m a -
te m á tic o s .
M u c h a s v e c e s n o s e tra b a ja e n la s u n id a d e s
100% d e l tie m p o c o n fo rm e van pasando por
u n p r o c e s o . C o m o s u e le h a b e r c ie r ta v a r ia c ió n
e n e l tie m p o d e l c ic lo d e u n p r o c e s o , s e in c o r -
p o ran a m o rtig u a d o re s a e fe c to d e q u e la s a c -
tiv id a d e s in d iv id u a le s p u e d a n o p e ra r d e fo rm a
in d e p e n d ie n te , c u a n d o m e n o s e n c ie r ta m e d i-
da. E n la lín e a d e m o n ta je d e s e is e s ta c io n e s
a n te s d e s c r ita , p ie n s e e n la s r e p e r c u s io n e s d e
te n e r 10 p u e s to s a m o r tig u a d o r e s a d ic io n a le s a
Velocidad del proceso lo la r g o d e la lín e a . S u p o n g a q u e d o s d e e s to s p u e s to s e s tá n e n tr e la p r im e r a y la s e g u n d a e s ta c io n e s d e
(proporción del tra b a jo , d o s e s tá n e n tr e la s e s ta c io n e s 2 y 3 , y a s í s u c e s iv a m e n te . S i e s to s p u e s to s s ie m p re e s tá n o c u p a d o s ,
procesam iento) e n to n c e s e l t ie m p o d e p r o c e s a m ie n t o s e r ía d e o c h o m in u to s ( s u p o n ie n d o u n t o ta l d e 16 p u e s to s a lo la r g o
d e la lín e a d e m o n ta je y u n tie m p o d e c ic lo p r o m e d io d e 3 0 s e g u n d o s ) .
Tiempo de valor L a velocidad del proceso (ta m b ié n lla m a d a proporción del procesamiento ) e s l a p r o p o r c i ó n e n t r e
agregado tiempo de valor agregado e s e l
e l tie m p o to ta l d e p r o c e s a m ie n to f re n te a l tie m p o d e v a lo r a g re g a d o . E l
q u e tr a n s c u r r e m ie n tr a s s e tr a b a ja d e h e c h o e n u n a u n id a d d e f o r m a ú til. S u p o n ie n d o q u e to d a s la s a c ti-
v id a d e s q u e e s tá n in c lu id a s e n e l p r o c e s o s o n a c tiv id a d e s d e v a lo r a g re g a d o , e l tie m p o d e v a lo r a g re g a d o
d e b e s e r la s u m a d e lo s tie m p o s d e la s a c tiv id a d e s o p e ra tiv a s d e l p ro c e s o . L a v e lo c id a d d e l p r o c e s o (o

p ro p o rc ió n d e l p ro c e s a m ie n to ) d e la lín e a d e m o n ta je c o n 10 p u e s t o s a m o r t i g u a d o r e s a d i c i o n a l e s , s u p o -
n ie n d o q u e lo s p u e s to s s e u s a n 1 0 0 % d e l t i e m p o , e s d e 2 . 6 6 (8 m i n u t o s / 3 m i n u t o s ) .
Ley de Little L a ley de Little2 p l a n t e a u n a r e la c ió n m a te m á tic a e n tr e e l ín d ic e d e p r o c e s a m ie n to , e l tie m p o d e p r o -
c e s a m ie n to y la c a n tid a d d e in v e n ta rio d e tra b a jo e n p ro c e s o . E s ta le y c a lc u la e l tie m p o q u e u n a rtíc u lo
p a s a r á e n e l in v e n ta r io d e tr a b a jo e n p r o c e s o , lo c u a l r e s u lta m u y ú til p a r a c a lc u la r e l tie m p o to ta l d e e je -
c u c i ó n d e u n p r o c e s o . U t i l i z a n d o l a t e r m i n o l o g í a d e f i n i d a e n e s t a s e c c i ó n , l a l e y d e L i t t l e s e d e f i n e a s í:
T ra b a jo e n p ro c e s o
Tie m p o d e p ro c e s a m ie n to =
Ín d ic e d e p ro c e s a m ie n to
N o te q u e e s ta le y e s v á lid a p a r a e l e je m p lo d e la lín e a d e m o n ta je s in e l in v e n ta rio d e a m o r tig u a c ió n . S i
la lín e a d e m o n ta je tie n e s e is e s ta c io n e s c o n u n a u n id a d d e tr a b a jo e n p r o c e s o e n c a d a u n a d e e lla s , y s i e l

Adm inistración
ín d ic e d e p ro c e s a m ie n to e s d e d o s u n id a d e s p o r m in u to (6 0 s e g u n d o s /3 0 s e g u n d o s p o r u n id a d ), e n to n c e s
interactiva
e l tie m p o d e p ro c e s a m ie n to e s d e tre s m in u to s (6 u n i d a d e s / 2 u n i d a d e s p o r m i n u t o ) . E n g e n e r a l , e s t a
de operaciones
e c u a c ió n e s m u y ú til c u a n d o s e c o n o c e n d o s d e tr e s c a n tid a d e s . P o r e je m p lo , si s e c o n o c e e l tie m p o d e
p r o c e s a m ie n to y e l ín d ic e d e p r o c e s a m ie n to , e n to n c e s s e p u e d e c a lc u la r e l tra b a jo e n p ro c e s o . E s ta fó r-
m u la e s v á lid a p a r a to d o p r o c e s o q u e e s té o p e ra n d o a r itm o c o n s ta n te .
P o r r itm o c o n s ta n te s e e n tie n d e q u e e l tra b a jo e n tr a y s a le d e l s is te m a a l m is m o r itm o d u r a n te e l p e -
r io d o d e l a n á lis is . L a lín e a d e m o n ta je tie n e 1 2 0 u n id a d e s q u e e n tr a n y 1 2 0 u n id a d e s q u e s a le n d e l p r o c e s o

c a d a h o r a . P o r e je m p lo , s i 1 5 0 u n id a d e s e n tr a r a n e n e l s is te m a c a d a h o r a y si s ó lo s a lie r a n 12 0 u n id a d e s ,
e n to n c e s e l s is te m a n o e s ta r ía o p e ra n d o a r itm o c o n s ta n te to d a v e z q u e 3 0 u n id a d e s a d ic io n a le s s e a c u -
m u la r ía n e n e l s is te m a c a d a h o r a . E s ta s 3 0 u n id a d e s s e s u m a r ía n a l tr a b a jo e n p r o c e s o y e llo o c a s io n a r ía
q u e e l tie m p o d e p ro c e s a m ie n to a u m e n ta ra c a d a h o ra . E l in c re m e n to r e a l d e l tie m p o d e p ro c e s a m ie n to
s e r ía d e 15 m in u to s p o r h o r a (3 0 u n id a d e s /1 2 0 u n id a d e s p o r h o r a = 0 .2 5 h o ra s ). E n la s ig u ie n te s e c c ió n
s e p r e s e n ta o tro e je m p lo d e la a p lic a c ió n d e la le y d e L ittle e n lo q u e r e s p e c ta a u n d ia g n ó s tic o d e l d e s -
e m p e ñ o d e u n p ro ce so .
EJEMPLOS DE A N Á L IS IS DE PROCESOS
E s ta s e c c ió n u tiliz a tre s e je m p lo s p a r a ilu s tra r lo s c o n c e p to s d e s c r ito s h a s ta e s te p u n to e n e l c a p ítu lo . L o s

e je m p lo s s o n típ ic o s d e lo s tip o s d e a n á lis is q u e s e e f e c tú a n e n lo s n e g o c io s f a b r ile s , lo s s e rv ic io s y la
lo g ís tic a . R e c u e r d e q u e e l a n á lis is u tiliz a d o e n c a d a e je m p lo s e p u e d e a p lic a r e n d is tin to s c o n te x to s . S e a
c re a tiv o c u a n d o a p liq u e a l p r o b le m a e n c u e s tió n a lg o q u e h a v is to e n o tr o c o n te x to . E l p r im e r e je m p lo
a n a liz a u n p ro c e s o d e p ro d u c c ió n d e p a n . A c o n tin u a c ió n , s e e v a lú a la o p e ra c ió n d e u n re s ta u ra n te . P o r
ú ltim o s e p r e s e n ta u n a o p e r a c ió n lo g ís tic a típ ic a .
O p e r a c ió n d e u n a p a n if ic a d o r a 3
EJEMPLO 6.1: Producción de pan

P a r a e l g e r e n te d e u n a p a n if ic a d o r a , l a p r io r id a d m a y o r e s c o m p r e n d e r lo s p r o d u c to s q u e s e f a b r ic a n y lo s
p a s o s q u e r e q u ie r e e l p r o c e s o . L a ilu s tra c ió n 6 .4 a e s u n d ia g r a m a s im p lif ic a d o d e l p r o c e s o p a r a p r o d u c ir p a n .

S e r e q u ie r e n d o s p a s o s p a r a p r e p a r a r e l p a n . E l p r im e r o e s p r e p a r a r la m a s a y h o r n e a r la s h o g a z a s , lo q u e a q u í
s e c o n o c e c o m o la p r o d u c c ió n d e p a n . E l s e g u n d o e s e m p a c a r la s h o g a z a s . D e b id o a l ta m a ñ o d e la s b a tid o r a s
d e la p a n a d e r ía , e l p a n e s p r o d u c id o e n lo te s d e 1 0 0 h o g a z a s . E l d e p a r ta m e n to d e p r o d u c c ió n d e p a n te r m in a
u n lo te d e 1 0 0 h o g a z a s c a d a h o r a , lo c u a l e s e l tie m p o d e l c ic lo d e l a a c tiv id a d . E l d e p a r t a m e n t o d e e m p a c a d o
s ó lo n e c e s i t a 0 .7 5 d e h o r a p a r a c o l o c a r l a s 1 0 0 h o g a z a s e n s u s b o l s a s .
A p a r t i r d e lo a n te r io r , s e p u e d e v e r q u e e l d e p a r t a m e n t o d e p r o d u c c i ó n e s e l c u e llo d e b o t e l l a d e l p r o c e s o .
U n c u e llo d e b o t e l l a e s la a c tiv id a d d e u n p r o c e s o q u e l im it a la c a p a c id a d g lo b a l d e l p r o c e s o . P o r lo ta n to , s i s e
P ro c e s o s p a ra la p ro d u c c ió n d e p a n ilustración 6.4
s u p o n e q u e la s a c tiv id a d e s d e p ro d u c c ió n d e p a n y la s d e e m p a q u e o p e ra n la m is m a c a n tid a d d e tie m p o c a d a
d ía , e n to n c e s la p a n if ic a d o r a tie n e u n a c a p a c id a d d e 1 0 0 h o g a z a s p o r h o ra . A d v ie rta q u e e n e l tra n s c u rs o d e l
d ía la o p e ra c ió n d e e m p a c a d o e s ta r á in a c tiv a d u r a n te p e rio d o s d e u n c u a rto d e h o ra , m ie n tra s la s ig u ie n te s e rie

d e p a n e s s e e s tá p r o d u c ie n d o , p e r o e l d e p a r ta m e n to d e e m p a c a d o h a t e r m in a d o d e e m p a c a r l a s e r ie a n te r io r .
C o n e s te e s c e n a r io , c a b e e s p e r a r q u e la o p e r a c i ó n d e e m p a c a d o f u e r a u t i l i z a d a s ó lo 7 5 % d e l tie m p o .
S u p o n g a q u e e n l u g a r d e t e n e r ta n s ó lo u n a o p e r a c ió n p a r a p r o d u c i r p a n , a h o r a h a y d o s , c o m o m u e s t r a la
i lu s t r a c ió n 6 .4 b . E l tie m p o d e l c ic lo p a r a c a d a o p e r a c i ó n i n d iv i d u a l p r o d u c t o r a d e p a n s ig u e s ie n d o u n a h o r a
p a r a 1 0 0 h o g a z a s . E l tie m p o d e l c ic lo p a r a la s d o s lín e a s d e p r o d u c c ió n d e p a n o p e r a n d o j u n ta s e s d e m e d i a
h o r a . D a d o q u e l a o p e r a c i ó n d e e m p a c a d o t o m a 0 .7 5 d e h o r a s p a r a e m p a c a r 1 0 0 h o g a z a s , l a o p e r a c i ó n d e
e m p a c a d o a h o ra e s e l c u e llo d e b o te lla . S i la p r o d u c c ió n y e l e m p a c a d o f u e r a n o p e ra d o s la m is m a c a n tid a d d e
h o ra s c a d a d ía , s e ría p re c is o lim ita r la c a n tid a d d e p a n q u e se fa b ric a rá , p o rq u e n o se c u e n ta c o n c a p a c id a d
b a s ta n te p a r a e m p a c a r lo . N o o b s ta n te , si s e lle v a r a a c a b o la o p e r a c ió n d e e m p a c a d o d u r a n te tre s tu r n o s d e o c h o
h o ra s y la p ro d u c c ió n d e p a n d u ra n te d o s tu rn o s c a d a d ía , e n ta l c a s o la c a p a c id a d d ia r ia d e c a d a o p e ra c ió n s e ría
id é n tic a : 3 2 0 0 h o g a z a s a l d ía (se p r e s u p o n e q u e la o p e r a c ió n d e e m p a c a d o in ic ia u n a h o r a d e s p u é s d e la o p e ra c ió n
d e p r o d u c c ió n d e p a n ). H a c e r e s to r e q u ie r e c r e a r in v e n ta r io p a r a u n t u r n o c a d a d í a e n f o r m a d e tr a b a jo e n p r o c e s o .
É s te s e e m p a c a r ía d u r a n te e l te r c e r tu rn o . A s í p u e s , ¿ c u á l e s e l tie m p o d e p r o c e s a m ie n to d e la p a n ific a d o ra ?
S O L U C IÓ N
E l c á lc u l o e n la o p e r a c i ó n i n ic i a l , c o n u n s o lo p r o c e s o p a r a l a p r o d u c c i ó n d e p a n , e s f á c i l p o r q u e n o s e c r e a r í a
in v e n ta rio e n tr e e l p r o c e s o d e p ro d u c c ió n d e p a n y e l d e e m p a c a d o . E n e s te c a so , e l tie m p o d e p r o c e s a m ie n to
s e ría d e 1 .7 5 h o r a s . S i n e m b a r g o , c u a n d o se m a n e ja la o p e ra c ió n d e e m p a c a d o c o n tre s tu rn o s , e s p re c is o
c o n s id e r a r la e s p e r a p r o m e d io e n e l in v e n ta rio d e tra b a jo e n p r o c e s o . S i la s d o s o p e ra c io n e s p a r a p r o d u c ir p a n
e m p ie z a n a l m is m o tie m p o , e n to n c e s a l té r m in o d e la p r im e r a h o r a la s p r im e r a s 100 h o g a z a s p a s a n i n m e d i a -
ta m e n te a e m p a c a d o , m ie n tr a s q u e la s s e g u n d a s 1 0 0 h o g a z a s q u e d a n e n e s p e r a . E l tie m p o d e e s p e r a p a r a c a d a
lo te d e 100 h o g a z a s i n c r e m e n t a h a s ta q u e t e r m i n a e l h o r n e a d o a l f in a l d e l s e g u n d o t u r n o .
S e tr a ta d e u n c a s o d o n d e la le y d e L ittle s ir v e p a r a e s tim a r e l tie m p o q u e e l p a n e s tá e n e s p e r a e n tra b a jo e n

p r o c e s o . P a r a a p lic a r la le y d e L ittle s e n e c e s ita c a lc u la r e l p r o m e d io d e l tra b a jo e n p r o c e s o e n tr e p r o d u c c ió n y
e m p a c a d o . E n lo s p r im e r o s d o s tu r n o s e l in v e n ta rio c r e c e d e 0 a 1 2 0 0 h o g a z a s . S e c a lc u la q u e e l p r o m e d io d e l
tra b a jo e n p r o c e s o p a r a e s te p e rio d o d e 16 h o ra s e s d e 6 0 0 h o g a z a s ( la m ita d d e l m á x im o ). C o n e l ú ltim o tu rn o
d e o c h o h o r a s e l in v e n ta rio b a ja d e l m á x im o d e 1 2 0 0 h o g a z a s a 0 . D e n u e v a c u e n ta , e l p r o m e d io d e l tra b a jo e n
p r o c e s o e s d e 6 0 0 h o g a z a s . D a d o lo a n te r io r , e l p r o m e d io g e n e r a l d e l p e r io d o d e 2 4 h o r a s e s s im p le m e n te 6 0 0
h o g a z a s d e p a n . E l p r o c e s o d e e m p a c a d o l i m i t a e l t i e m p o d e l c ic l o d e l p r o c e s o a 0 .7 5 d e h o r a p a r a 1 0 0 h o g a z a s
( s u p o n g a q u e la s h o g a z a s s o n e m p a c a d a s e n u n lo te ) y e s to e s e q u iv a l e n te a u n í n d ic e d e p r o c e s a m ie n t o d e
1 3 3 .3 h o g a z a s / h o r a ( 1 0 0 /0 .7 5 = 1 3 3 .3 ). L a le y d e L i t t l e c a l c u l a q u e e l t ie m p o p r o m e d i o q u e l a s h o g a z a s e s t á n
e n t r a b a jo e n p r o c e s o e s d e 4 .5 h o r a s ( 6 0 0 h o g a z a s /1 3 3 .3 h o g a z a s /h o r a ) .
El tiempo total de procesamiento es el tiempo que las hogazas están en trabajo en proceso más el tiempo
de las operaciones para los procesos de producción de pan y de empacado. Luego entonces, el tiempo total de
procesamiento es de 6.25 horas (1 hora para producción del pan + 4.5 horas en inventario + 0.75 de hora para
empacado). •
O p e r a c ió n d e u n r e s t a u r a n t e
EJEMPLO 6.2: Un restaurante

La panificadora opera en estado constante, como se llama a la operación que inicia y marcha a un ritmo cons-
tante durante todo el tiempo que está operando. La producción de este proceso en estado constante se ajusta
estableciendo la cantidad de tiempo que funcionará la operación. En el caso de la panificadora, se supuso que
la producción de pan trabajaba dos turnos y el empacado tres turnos.
Un restaurante no se puede manejar así. El restaurante debe responder a una demanda de clientes que varía
Servicio durante el día. A la hora pico, tal vez sea imposible servir a todos los comensales de inmediato y algunos tal
vez tengan que esperar para conseguir mesa. El restaurante, dada esta demanda variable, es un proceso que no
trabaja en estado constante. Recuerde que muchos de los platillos del menú del restaurante pueden estar ya
preparados. Los platillos preparados previamente, las ensaladas y los postres, por ejemplo, ayudan a acelerar
los procesos que se deben efectuar cuando se está sirviendo a los comensales en el restaurante.
Piense en el restaurante del casino mencionado antes. Como es importante atender a los clientes con
rapidez, los gerentes han montado un buffet, en el cual los clientes se sirven solos. El buffet es rellenado cons-
tantemente para que la comida esté fresca. Para acelerar más el servicio, se cobra un monto fijo por persona,
independientemente de lo que coma el cliente. Suponga que se ha diseñado el buffet de modo que el cliente
tarda en promedio 30 minutos en servirse y comer. Es más, suponga que por lo general los clientes comen en
grupos (o grupos de comensales) de dos o tres en una misma mesa. El restaurante tiene 40 mesas. Cada mesa
es para cuatro personas. ¿Cuál es la capacidad máxima de este restaurante?
S O L U C IÓ N
No es difícil saber que el restaurante tiene lugar para 160 personas sentadas en las mesas a la vez. De hecho,
en esta situación, tal vez sería más aconsejable medir la capacidad en términos de grupos de comensales, por-
que así es como se utilizará la capacidad. Si el grupo promedio de comensales es 2.5 individuos, entonces la
utilización promedio de los asientos es de 62.5% (2.5 sillas/grupo 4 sillas/mesa) cuando el restaurante está
4
operando a su capacidad. El tiempo del ciclo para el restaurante, cuando funciona a su capacidad, es de 0.75
minutos (30 minutos/mesa * 40 mesas). Así, una mesa estaría disponible cada 45 segundos. El restaurante
podría manejar 80 grupos de comensales por hora (60 minutos * 0.75 de minuto/grupo).
El problema de este restaurante es que todo el mundo quiere comer a la misma hora. La gerencia ha reuni-
do datos y espera que los grupos de comensales que llegan a la hora del almuerzo, que es de 11:30 a.m. a 1:30
p.m., tengan el siguiente perfil. Los clientes sólo son admitidos hasta la 1:00 p.m.
Gr u po s q u e
Tie m p o l l eg a n
11:30-11:45 15
1 1 :45-12:00 35
12:00-12:15 30
12:15-12:30 15
12:3 0 -1 2 :4 5 10
1 2 :4 5 -1 :0 0 5
G ru p o s to ta le s 110
Como el restaurante opera durante dos horas para el almuerzo y la capacidad es de 80 grupos de comensales
por hora, al parecer no tiene problema alguno. Sin embargo, en la realidad, existe un problema debido al flujo
asimétrico de los comensales que entran al restaurante. Una forma simple de analizar la situación consiste en
calcular cómo se espera que luzca el sistema en términos del número de comensales que se atiende y el número
que esperan en línea al término de cada intervalo de 15 minutos. Piense como si estuviera tomando una foto
instantánea del restaurante cada 15 minutos.
La clave para comprender el análisis radica en considerar los números acumulados. La diferencia entre las
llegadas acumuladas y las partidas acumuladas dará el número de grupos de comensales en el restaurante (los
sentados en las mesas y los que esperan). Como sólo hay 40 mesas, cuando la diferencia acumulada durante un
in te r v a lo d e tie m p o e s m a y o r a 4 0 , s e f o rm a u n a lín e a d e e s p e ra . C u a n d o la s 4 0 m e s a s e s tá n o c u p a d a s , e l s is te -
m a e s tá o p e r a n d o a c a p a c id a d y, c o n b a s e e n e l c á lc u lo a n te r io r , s e s a b e q u e e l tie m p o d e l c ic lo d e l r e s ta u r a n te
e n te r o e s d e 4 5 s e g u n d o s p o r g r u p o d e c o m e n s a le s a e s ta h o r a (e s to s ig n if ic a q u e e n p r o m e d io u n a m e s a se
d e s o c u p a c a d a 4 5 s e g u n d o s o 2 0 m e s a s s e d e s o c u p a n e n c a d a in te r v a lo d e 15 m in u to s ). E l ú ltim o g r u p o te n d r á
q u e e s p e r a r a q u e to d o s lo s g r u p o s q u e lle g a r o n a n te s c o n s ig a n u n a m e s a , p o r lo c u a l s e s u p o n e q u e e l tie m p o
d e e s p e r a e s e l n ú m e r o d e lo s g r u p o s q u e e s tá n e n l a l ín e a m u lt ip l ic a d o p o r e l tie m p o d e l c ic lo .
Gr u po s e n
Gr u po s q u e Gr u po s q u e l a s mesa s o Gr u po s d e Tie m p o de
LLEGAN sa l en e s pe r a n d o a Mesa s comensa l es e s pe r a
d u r a n t e el d u r a n t e s e r a t e n d id o s u sa d a s e s pe r a n d o s u pu e s t o
pe r io d o EL p e r io d o (a l f in a l (a l f in a l (a l f in a l (a l f in a l
Per io d o (a c umu l a d o ) (a cumu l a d o ) d e l pe r io d o ) d e l p e r io d o ) d e l p e r io d o ) d e l p e r io d o )
11:30-11:45 15 0 15 15
11:45 -1 2 :0 0 3 5 (5 0 ) 0 50 40 10 7.5 m i n u t o s
12:00-1 2 :1 5 3 0 (8 0 ) 15 65 40 25 18.75 m i n u t o s
12:15-12:30 15(95) 2 0 (3 5 ) 60 40 20 15 m i n u t o s
12:30 -1 2 :4 5 1 0 (1 0 5) 2 0 (5 5 ) 50 40 10 7.5 m i n u t o s
1 2 :4 5 -1 :0 0 5(110) 2 0 (7 5 ) 35 35
1 :0 0 -1 :3 0 0 (110) 35(110)
Comensales en el restaurante
70
♦
60 ......................♦..........
Grupos esperando
50
mesa
40
30
Mesas disponibles en el restaurante
20
♦ ♦
10
i_________i_________i_________i_________i_________i_________i________
0
11:45 12:00 12:15 12:30 12:45 1:00 1:15 1:30
Tiempo
E l a n á lis is m u e s tra q u e a la s 1 2 d e l m e d io d ía , 10 g r u p o s d e c o m e n s a le s e s tá n e s p e ra n d o e n lín e a . E s ta

l í n e a l le g a a 2 5 g r u p o s a l a s 1 2 :1 5 . L a l í n e a d e e s p e r a s e r e d u c e a s ó lo 1 0 g r u p o s p a r a la s 1 2 :4 5 .
P o r lo ta n to , ¿ q u é s e p u e d e h a c e r p a r a r e s o lv e r e l p r o b le m a d e la l ín e a d e e s p e r a ? U n a id e a s e r ía a b r e v ia r
e l tie m p o d e l c ic lo d e u n a s o la m e s a , p e r o e s p o c o p r o b a b le q u e lo s c o m e n s a le s c o m a n a p r e s u r a d a m e n te s u s
a lim e n to s e n m e n o s d e 3 0 m in u to s . O tr a id e a s e r ía a ñ a d ir m e s a s . S i e l r e s ta u r a n te p u d ie r a a ñ a d ir 2 5 m e s a s ,
e n to n c e s n o h a b r ía e s p e r a . P o r s u p u e s to q u e e s to s e c o m e r ía e l e s p a c io u tiliz a d o p a r a la s m á q u in a s tra g a m o -
n e d a s , p o r lo ta n to e s t a a lt e r n a t iv a n o le s e r í a a tr a c ti v a a la g e r e n c i a d e l c a s in o . U n a ú l ti m a i d e a s e r í a d u p l ic a r
lo s g r u p o s e n la s m e s a s , o b te n ie n d o a s í u n a u tiliz a c ió n m a y o r d e la s p la z a s . D u p lic a r p o d r ía s e r e l in te n to m á s
fá c il. S i 2 5 d e 4 0 m e s a s f u e r a n d u p lic a d a s , e l p r o b le m a s e r e s o lv e ría . •
Pl a n e a c ió n d e l a o p e r a c ió n d e u n a u t o b ú s
EJEMPLO 6.3: La operación de un autobús

E l ú ltim o e je m p lo im p lic a u n s is te m a d e lo g ís tic a . E l té r m in o lo g ís tic a s e r e f ie re a l m o v im ie n to d e c o s a s c o m o
m a te r ia le s , p e r s o n a s o p r o d u c to s te r m in a d o s . E l e je m p lo i m p lic a u n a r u t a d e a u to b ú s q u e s e r ía típ ic a d e la s
u tiliz a d a s e n u n a u n iv e r s id a d o u n a z o n a u r b a n a . U n a n á lis is s im ila r se p o d r ía u tiliz a r p a r a a n a liz a r r u ta s d e

a v ió n , d e c a m io n e s d e c a r g a o d e b a r c o s . I g u a l q u e e n e l c a s o d e l r e s ta u r a n te , la r u t a d e l t r á n s ito d e l a u to b ú s
n o p e r m ite q u e o p e r e e n e s ta d o c o n s ta n te . E x is te n p ic o s d e fin itiv o s e n la d e m a n d a d u r a n te e l d ía y la ta r d e .
U n b u e n e n fo q u e , a l ig u a l q u e s e h iz o c o n e l r e s ta u r a n te , e s a n a liz a r p e r io d o s c la ro s q u e r e p r e s e n ta n lo s d if e -
r e n te s tip o s d e p a tr o n e s d e d e m a n d a im p u e s to s a l s e rv ic io . E s to s a n á lis is c la ro s s e p u e d e n lla m a r e s c e n a r io s .
D e p e n d ie n d o d e la s itu a c ió n , p o d r ía s e r r a z o n a b le d e s a r r o ll a r u n a s o la s o lu c ió n q u e c u b r a to d o s lo s e s c e n a r io s
r e le v a n te s o u n c o n ju n to d e s o lu c io n e s p a r a lo s d ife r e n te s e s c e n a r io s .
Servicio
U n a r u ta d e a u to b ú s e s e l B a la b u s , o e l “ tu r ib ú s ” d e P a r ís . E s ta r u ta c ir c u la r r e c o r r e to d o s lo s a tra c tiv o s
im p o r ta n t e s d e P a r ís . A lg u n a s d e la s v is ta s d e la r u t a s o n N o tr e - D a m e , e l L o u v r e , la P la c e C o n c o r d e , lo s
C h a m p s E ly s é e s , e l A r c o d e l T r iu n fo , la T o r re E iff e l y o tro s m á s .
P ie n s e e n e l p r o b le m a d e p la n e a r e l n ú m e r o d e a u to b u s e s q u e se n e c e s ita n p a r a c u b r ir e s ta r u ta . E s p r e c is o
c o n s id e r a r u n a s e r ie d e f a c to r e s . S u p o n g a q u e u n s o lo a u to b ú s t a r d a ju s to d o s h o r a s e n r e c o r r e r la r u t a e n te r a
d u r a n te e l trá f ic o p ic o . L a c o m p a ñ ía d e a u to b u s e s h a d is e ñ a d o d e m o r a s e n la r u ta , d e m o d o q u e a u n c u a n d o
e l tr á f ic o s e a p e s a d o , e l a u to b ú s p u e d a l le g a r d e a c u e r d o c o n e l h o r a r io . L a r u t a tie n e 6 0 p a r a d a s , p e r o s ó lo s e
d e tie n e si lo s p a s a je r o s d e l a u to b ú s lo s o lic ita n o c u a n d o e l c o n d u c to r o b s e r v a q u e h a y c lie n te s e n l a p a r a d a
p a r a s u b ir a l a u to b ú s . C a d a a u to b ú s tie n e c a p a c id a d p a r a 5 0 p a s a je r o s s e n ta d o s y o tro s 3 0 p a s a je r o s d e p ie .
E s ta r u ta e s tá m u y o c u p a d a la m a y o r p a r te d e l d ía p o r q u e la s p e rs o n a s q u e v is ita n la c iu d a d s u e le n e m p e z a r
Global t e m p r a n o a v i s i t a r e s to s s itio s y s e g u ir h a s ta la n o c h e . P o r ú ltim o , l a a u to r id a d d e tr á n s ito q u ie r e b r in d a r u n
b u e n s e rv ic io y te n e r c a p a c id a d b a s ta n te p a r a m a n e ja r c a rg a s d e c lie n te s e n h o r a s p ic o . A c o n tin u a c ió n se
p r e s e n ta u n a n á lis is d e la s itu a c ió n .
S O L U C IÓ N
U n a m e d i d a c la v e d e l s e r v ic io e s e l tie m p o q u e u n c lie n te d e b e e s p e r a r p a r a q u e lle g u e e l a u to b ú s . P a r a e m p e -
z a r , p i e n s e e n e l c a s o d e u n s o lo a u to b ú s q u e c u b r e la r u ta . S i u n a p e r s o n a l le g a a u n a p a r a d a d e a u to b ú s a u n a
h o r a a le a to ria , s e s a b e q u e e l tie m p o m á x im o q u e d e b e e s p e r a r e s d e d o s h o ra s . E n e s te c a s o s e s u p o n e q u e e l
a u to b ú s e s c a p a z d e c u b r ir la r u ta e x a c ta m e n te e n d o s h o r a s . S i e x is te u n a v a ria c ió n s u s ta n tiv a e n e s te tie m p o

d e l c ic lo , e n to n c e s e l tie m p o d e e s p e r a a u m e n ta . E n e l c a p ítu lo 8A s e e x p li c a n la s r e p e r c u s io n e s d e la s v a r i a -
c io n e s . T a l s e ría e l c a s o c u a n d o u n d e s a f o r tu n a d o c lie n te a c a b a d e p e r d e r e l a u to b ú s . S i e l a u to b ú s e s tu v ie r a a
m e d io c a m in o d e la r u ta (e n r e la c ió n c o n e l p u n to d o n d e e s p e r a e l c lie n te ) , e n to n c e s é s te t e n d r á q u e e s p e r a r u n a
h o r a . P r o s ig u ie n d o c o n e s ta ló g ic a , s e p u e d e e s ti m a r q u e e l tie m p o p r o m e d io d e e s p e r a p a r a e l c lie n te s e r á u n a h o r a .
E n g e n e r a l, s e p u e d e d e c ir q u e e l tie m p o p r o m e d io d e e s p e r a s e r ía la m it a d d e l tie m p o d e l c ic lo d e l p r o c e s o .
S i s e u t il iz a n d o s a u to b u s e s , e l c ic lo d e l tie m p o e s u n a h o r a y l a e s p e r a p r o m e d io e s d e 3 0 m in u to s . S i s e d e s e a
q u e l a e s p e r a p r o m e d io s e a d e d o s m in u to s , e n to n c e s e l tie m p o d e l c ic lo r e q u e r id o s e r á d e c u a tr o m in u to s , y
s e n e c e s i ta r á n 3 0 a u to b u s e s (1 2 0 m in u to s + 4 m in u to s /a u to b ú s = 3 0 a u to b u s e s ).
E l s ig u ie n te a s u n to se re fie re a la c a p a c id a d d e l s is te m a . S i se tie n e n 3 0 a u to b u s e s e n la r u ta y c a d a u n o
tie n e a s ie n to s p a r a 5 0 p a s a je r o s y o tro s 3 0 d e p ie , s e s a b e q u e e s p o s ib le a c o m o d a r 1 5 0 0 s e n ta d o s o u n to ta l
d e 2 4 0 0 p a s a je ro s e n u n m o m e n to d a d o .
S u p o n g a q u e la ta b la s ig u ie n te e s u n c á lc u lo d e l n ú m e ro d e p a s a je ro s q u e r e c o r r e n la r u ta d u r a n te u n d ía
típ ic o d e la te m p o r a d a tu rís tic a . L a ta b la p r e s e n ta lo s c á lc u lo s d e la c a n tid a d d e c a p a c id a d q u e se r e q u ie r e d e
lo s a u to b u s e s d u r a n te c a d a h o r a . S i u n c lie n te v ia ja e n e l a u to b ú s d u r a n te 4 5 m in u to s , e n to n c e s s e n e c e s ita r á
u n a s i e n t o d u r a n t e 4 5 m i n u t o s , o 0 .7 5 d e h o r a , p a r a m a n e j a r a e s e p a s a j e r o . P o r s u p u e s t o q u e , p a r a c a d a a s ie n t o
q u e e x is te , h a y d is p o n ib le s 6 0 m in u to s , o u n a h o r a c o m p le ta d e c a p a c id a d . E n la u tiliz a c ió n m á x i m a d e c a d a
a u to b ú s , in c lu s iv e c o n g e n te d e p ie , é s te p u e d e m a n e j a r u n a c a r g a d e 8 0 p a s a je r o s - h o r a . S i s e d iv id e la c a r g a d e
p a s a je r o s e s p e r a d a d u r a n te la h o r a e n tr e l a c a r g a m á x i m a d e u n s o lo a u to b ú s , s e c a lc u l a e l n ú m e r o m ín i m o d e a u -
to b u s e s q u e s e n e c e s ita n . P o r o tr o la d o , si s e d iv id e la c a r g a e s p e r a d a d e p a s a je r o s e n tr e e l n ú m e r o d e a s ie n to s d e
c a d a a u to b ú s , s e c a lc u la e l n ú m e r o d e a u to b u s e s q u e s e n e c e s ita n p a r a q u e to d o s lo s p a s a je r o s v a y a n s e n ta d o s .
Au t o b u s e s n e c e s a r io s
Tie m p o Ca r ga Nú m e r o m ín im o pa r a q u e t o d o s
Nu mer o de p r o m e d io (h o r a s- d e a u t o bu ses l o s pa s a je r o s
Ho r a c l ie n t e s en el a ut obús pa s a je r o ) n e c e s a r io s va ya n sen t a d o s
8 : 0 0 - 9 : 0 0 a .m . 2 000 45 m in u to s 1500 18.75 30
9 : 0 0 - 1 0 : 0 0 a .m . 4 000 3 0 m in u to s 2 000 25 40
10:0 0 - 11:00 a .m . 6 000 3 0 m in u to s 3 000 37.5 60
11:00 a .m .- 12:00 m e d i o d í a 5000 3 0 m in u to s 2 500 31.25 50
12:0 0 - 1:00 p .m . 4 000 3 0 m in u to s 2 000 25 40
1:0 0 - 2 :0 0 p .m . 3 500 3 0 m in u to s 1750 2 1 .8 7 5 35
2 : 0 0 - 3 : 0 0 p .m . 3 000 45 m in u to s 2 250 2 8 .1 2 5 45
3 : 0 0 - 4 : 0 0 p .m . 3 000 45 m in u to s 2 250 2 8 .1 2 5 45
4 : 0 0 - 5 : 0 0 p .m . 3 000 45 m in u to s 2 250 2 8 .1 2 5 45
5 : 0 0 - 6 : 0 0 p .m . 4 000 45 m in u to s 3 000 37.5 60
6 : 0 0 - 7 : 0 0 p .m . 3 000 45 m in u to s 2 250 2 8 .1 2 5 45
7 : 0 0 - 8 : 0 0 p .m . 1500 45 m in u to s 1 125 1 4 .0 6 2 5 2 2 .5
T o ta le s 42 0 0 0 25 875
S e g ú n e l a n á lis is , s i l a a u to r i d a d d e tr á n s it o d e P a r ís u t i l i z a t a n s ó lo 3 0 a u to b u s e s d u r a n t e e l d ía , m u c h a s
p e r s o n a s t e n d r á n q u e v i a j a r d e p i e . E s m á s , d u r a n t e e l m o v i m i e n t o f u e r t e , e n l a m a ñ a n a e n t r e 1 0 y 11 a .m ., y
e n la t a r d e e n tr e 5 y 6 p .m ., n o to d o s lo s c lie n te s t e n d r á n a c o m o d o . S e r ía r a z o n a b le q u e s e u s a r a u n m ín i m o d e
4 0 a u to b u s e s e n tr e l a s 9 a .m . y l a s 7 p .m . I n c l u s o c o n e s t e n ú m e r o d e a u to b u s e s , c a b e e s p e r a r q u e lo s p a s a j e r o s
v a y a n d e p ie la m a y o r p a r t e d e l tie m p o .
S i l a a u to r i d a d d e t r á n s it o d e c id i e r a u t i l i z a r 4 0 a u to b u s e s e n u n h o r a r i o q u e s e e x ti e n d e d e 8 a .m . a 8 p .m .,
¿ c u á l s e r ía la u tiliz a c ió n p r o m e d io d e lo s a u to b u s e s e n t é r m in o s d e a s ie n to s o c u p a d o s ? E n e s te p e r io d o d e 1 2
h o r a s , h a b r ía u n a c a p a c id a d d is p o n ib le d e 2 4 0 0 0 a s ie n to s - h o r a (4 0 a u to b u s e s x 1 2 h o r a s x 5 0 a s ie n to s /a u to b ú s ) .
L a t a b l a m u e s t r a q u e s e n e c e s i t a n 2 5 8 7 5 a s ie n t o s - h o r a . L a u t i l i z a c i ó n s e r í a d e 1 0 7 .8 % (2 5 8 7 5 / 2 4 0 0 0 x 1 0 0 ).
E s t o s ig n i f ic a q u e , e n p r o m e d i o , 7 .8 % d e lo s p a s a j e r o s d e b e n i r d e p i e . P o r s u p u e s t o q u e e s t e v a l o r p r o m e d i o
s u b e s tim a s u s ta n tiv a m e n te e l g ra v e p r o b le m a d e c a p a c id a d q u e se p r e s e n ta d u r a n te la s h o ra s p ic o d e l d ía . •
P ie n s e e n e l e je m p lo a n te r io r y lo ú til q u e e s te tip o d e a n á lis is le r e s u lta a la a u to r id a d d e tr á n s ito d e
P a rís . P u e d e r e u n ir d a to s d e c a d a d ía d e la s e m a n a p a r a e fe c tu a r e l a n á lis is . P u e d e e v a lu a r p r e g u n ta s
in te r e s a n te s r e s p e c to a l d is e ñ o d e la r u ta o la c a p a c id a d d e lo s a u to b u s e s . P ie n s e , p o r e je m p lo , ¿ q u é s u c e -
d e ría si la r u ta s e d iv id ie ra e n d o s p a rte s ? ¿ Q u é p a s a r ía si se p u s ie r a n e n s e rv ic io a u to b u s e s m á s g ra n d e s ,
c o n c u p o p a r a 1 2 0 p a s a je r o s ? E l a n á lis is s e p u e d e e x te n d e r d e m o d o q u e in c lu y a e l c o s to d e b r in d a r e l
s e r v ic io s i s e c o n s id e r a n lo s s a la r io s q u e s e p a g a n a lo s o p e r a d o r e s , e l c o s to p o r m a n te n e r y o p e r a r e l v e -
h íc u lo y la d e p r e c ia c ió n d e lo s a u to b u s e s . C o m o m u e s tr a e l e je m p lo a n te r io r , e l d is e ñ o d e u n s is te m a d e
trá n s ito im p lic a u n e q u ilib rio e n tr e la c o m o d id a d d e l s e rv ic io o la f re c u e n c ia c o n la q u e lo s a u to b u s e s
lle g a n a c a d a p a r a d a , y la u tiliz a c ió n d e la c a p a c id a d d e lo s a u to b u s e s .
R E D U C C IÓ N DEL T IE M P O DE EJECUCIÓN DE U N PROCESO
L o s p r o c e s o s c r ític o s e s tá n s u je to s a la c o n o c id a r e g la q u e d ic e q u e e l tie m p o e s o ro . P o r e je m p lo , c u a n -
to m á s tie m p o e s p e r e u n c lie n te , ta n to m á s p r o b a b le s e rá q u e o p te p o r a c u d ir a o tro lu g a r. C u a n to m á s
tie m p o s e te n g a m a te r ia l e n in v e n ta r io , ta n to m á s a lto s e r á e l c o s to d e la in v e r s ió n . E x is te n u n a s c u a n ta s
e x c e p c io n e s e n lo s s e rv ic io s , d o n d e u n a m a y o r c a n tid a d d e tie m p o e n e l p r o c e s o p u e d e lle v a r a m á s d in e -
ro . V é a s e e l r e c u a d r o “ L a e fic ie n c ia c u m p le c o n la s m e ta s c o rp o ra tiv a s : u n a h is to r ia d e a m o r ” .
P o r d e s g r a c ia , lo s p r o c e s o s c r ític o s s u e le n d e p e n d e r d e r e c u r s o s lim ita d o s e s p e c íf ic o s y e llo d a p o r

r e s u lta d o lo s c u e llo s d e b o te lla . E l tie m p o d e p r o c e s a m ie n to e n o c a s io n e s s e p u e d e d is m in u ir s in c o m -
p r a r e q u ip a m ie n to a d ic io n a l. A c o n tin u a c ió n s e p r e s e n ta n a lg u n a s s u g e re n c ia s p a r a r e d u c ir e l tie m p o d e
e je c u c ió n d e u n p r o c e s o q u e n o r e q u ie r e q u e s e c o m p r e n u e v o e q u ip a m ie n to . C o n f r e c u e n c ia , lo c o n v e -
n i e n t e e s u n a c o m b i n a c i ó n d e i d e a s .4
1. Desempeñe actividades de forma paralela. L a m a y o r p a rte d e lo s p a s o s d e l p ro c e s o d e u n a
o p e ra c ió n se d e sem p e ñ a n en s e c u e n c ia . E l e n fo q u e e n s e rie d a p o r r e s u lta d o q u e e l tie m p o d e
e je c u c ió n d e l p r o c e s o e n te r o s e a la s u m a d e lo s p a s o s in d iv id u a le s m á s e l tr a n s p o r te y e l tie m p o
d e e s p e r a e n tr e p a s o s . U n e n fo q u e p a ra le lo p u e d e d is m in u ir e l tie m p o d e p ro c e s a m ie n to h a s ta
8 0 % y g e n e ra r u n m e jo r re s u lta d o .
U n e je m p lo c lá s ic o e s e l d e s a r r o llo d e p r o d u c to s , e n c u y o c a s o la te n d e n c ia a c tu a l e s la in g e -
n ie r ía c o n c u rr e n te . E n lu g a r d e c r e a r u n c o n c e p to , h a c e r e s q u e m a s , p r e p a r a r u n a lis ta d e m a te -
r ia le s y h a c e r u n d ia g r a m a d e lo s p r o c e s o s , to d a s la s a c tiv id a d e s la s r e a liz a n e n f o rm a p a ra le la
e q u ip o s in te g r a d o s . E l tie m p o d e d e s a r r o llo d is m in u y e e n o rm e m e n te y la s n e c e s id a d e s d e to d o s
lo s in v o lu c ra d o s s o n a b o rd a d a s d u r a n te e l p r o c e s o d e d e s a rro llo .
2. Cambie la secuencia de las actividades. L o s d o c u m e n to s y lo s p r o d u c to s m u c h a s v e c e s se

tra n s p o r ta n p a r a lle v a rlo s a la s m á q u in a s , a lo s d e p a rta m e n to s , a lo s e d ific io s y d e m á s y, d e s p u é s ,
p a r a tr a e r lo s d e r e g r e s o . P o r e je m p lo , u n d o c u m e n to p u e d e s e r lle v a d o y tr a íd o e n tr e d o s o f ic in a s
v a r ia s v e c e s p a r a su le c tu r a y f ir m a . S i s e m o d if ic a la s e c u e n c ia d e a lg u n a s d e e s ta s a c tiv id a d e s ,
e l d o c u m e n to p o d ría s e r o b je to de un m a y o r p r o c e s a m ie n to d e s d e q u e lle g a a u n e d ific io por
p rim e ra v ez.
3. Disminuya interrupciones. M u c h o s p ro c e s o s se e fe c tú a n c o n in te r v a lo s d e tie m p o re la tiv a -

m e n te la r g o s e n tr e a c tiv id a d e s . P o r e je m p lo , la s ó r d e n e s d e c o m p r a ta l v e z s ó lo s e g ir e n c a d a te r-
c e r d ía . A s í, la s p e rs o n a s q u e p r e p a r a n lo s r e p o r te s q u e d e riv a n e n ó rd e n e s d e c o m p r a d e b e n te n e r
p r e s e n te la s fe c h a s lím ite p a r a c u m p lirla s , p o r q u e si s e m e jo r a n lo s tie m p o s d e e s to s p r o c e s o s se
p u e d e a h o r r a r m u c h o tie m p o p o r lo s d ía s q u e to m a su p ro c e s a m ie n to .
La e f ic ie n c ia c u mpl e c o n l a s me t a s c o r p o r a t iv a s :una h is t o r ia de a m o r
Dada mi falta de paciencia, di a luz una bella idea para mejorar no siempre cumple las metas corporativas y, por lo mismo, es
el proceso de un café de la localidad. Ésta me vino cuando imperativo que el proceso y la meta estén alineados. Además,
estaba ante jóvenes que servían café y tenían las pupilas del ta- aprenda a apreciar el proceso que tiene ante usted y a la gente
maño de bolas de boliche debido al elevado octanaje del café de negocios que lo diseñó. Ellos (quienes sean) casi siempre
java que llevaban bebiendo seis horas seguidas. conocen muy bien su tema. Por ello, es esencial que usted es-
cuche y a p re n d a de estos expertos en la materia antes de que
La idea para perfeccionar el proceso era mejorar la eficiencia usted abra la boca y proponga posibles tonterías para modifi-
para proporcionar más valor a sus clientes. Es decir, en térmi- car el proceso.
nos de cafeteros, acortar el tiempo de espera, reducir la línea
y servir el café más rápido.
El problema: ¿Por qué las personas que beben café negro se

forman en la misma línea que las que piden un frapuccino latte
doble con canela que tarda siglos en prepararse?
Idea: Asignar una línea a la gente común y corriente que pide

café negro. Sencilla pero brillante.
Así, armado de buenas intenciones y un dejo de hacer lo co-

rrecto, me dirigí al hombre de espíritu emprendedor, disfraza-
do de dueño del café, pedí mi café negro y le solté mi idea.
Al observar cómo se retorcía, me quedó claro que había subes-

timado la pasión de mi patrocinador por el proceso. Mientras
colocaba los granos, el café preparado y los dólares en sus co-
rrespondiente receptáculos, me dije que él podría haber sido
una encantadora bailarina. Además, sabía exactamente lo que
estaba haciendo.
“Sr. Analista de Procesos —me dijo— la meta de mi negocio

es ganar dinero. La pausa embarazosa que transcurre antes de
servirles su café permite que los clientes se asomen a la vitrina
atractivamente poblada de pastelillos y ahí deciden que quie-
ren u n c a fé y una galleta". Sus palabras me asombraron pues
no había escuchado nada tan poético desde que Mohamed Alí
estuvo en sus años de gloria y también me asombró su lógica
perfecta y su efectivo proceso. De hecho, era algo muy bello.
Nos abrazamos y devoré una rebanada de pastel del tamaño
de un gato.
Por lo tanto, asesores, administradores, analistas de procesos y

benefactores en general tomen nota. El proceso más eficiente
Fu e n t e : Ad a p t ad o de “Ef f ic ie n c y M e e t s Co r po r at e Go a l s : A Lo v e St o r y ”, a n ó n im o , p u b l ic a d o el 21 d e j u l io d e 2006 e n w w w .p a v i l i o n .c o m .
P a r a ilu s tra r e s ta s id e a s , p ie n s e e n u n f a b r ic a n te d e a p a ra to s e le c tró n ic o s q u e h a e s ta d o re c ib ie n d o
q u e ja s d e lo s c lie n te s p o r q u e e l tie m p o d e e s p e r a d e lo s p e d id o s e s d e la rg o s 2 9 d ía s . U n a e v a lu a c ió n d e l
s i s t e m a d e p r o c e s a m i e n t o d e l o s p e d i d o s r e v e l ó l a e x i s t e n c i a d e 12 c a s o s e n l o s c u a l e s l o s g e r e n t e s d e b í a n
a u to r iz a r e l tra b a jo d e lo s e m p le a d o s . S e d e c id ió q u e la s p r im e ra s 10 a u to riz a c io n e s n o e ra n n e c e s a r ia s .
E s to a h o rr ó u n p r o m e d io d e s ie te u o c h o d ía s e n e l p r o c e s a m ie n to d e lo s p e d id o s .
M u c h o s s u b s is te m a s h a b ía n e n to rp e c id o el p ro ceso , y c a d a u n o d e e llo s d e s e m p e ñ a b a la s m is m a s
ta r e a s u o tr a s s im ila r e s . E l p a s o ló g ic o e r a e lim in a r la r e d u n d a n c ia , p a r a lo c u a l s e c re ó u n a g r á f ic a d e -
t a l l a d a d e lo s f lu jo s d e l p r o c e s o . V ie n d o la s c o s a s d e c e r c a , s e o b s e r v ó q u e 16 p a s o s e r a n m u y s im ila r e s
u n o s a o tr o s . E l s ó lo c a m b ia r la s e c u e n c ia d e la s a c tiv id a d e s y c r e a r u n ú n ic o d o c u m e n to p a r a lo s p e d i -
d o s , e l c u a l u s a ría to d a la c o m p a ñ ía , e lim in ó 13 d e e s o s p a s o s.
L a v e l o c i d a d c o n la q u e
u n a c o m p a ñ ía p u e d a
d is e ñ a r y d e s a rro lla r n u e v o s
p r o d u c to s e s u n e le m e n to
c rític o d e su c a p a c id a d p a ra
in tro d u c ir n u e v o s p r o d u c to s
a l m e r c a d o . L as m á q u i n a s q u e
h a c e n p r o to tip o s rá p id o s
p u e d e n p ro d u c ir
rá p id a m e n te p r o to tip o s
trid im e n s io n a le s q u e
p e rm ite n al p e rs o n a l
d e d is e ñ o , in g e n ie ría y
p r o d u c c ió n in tro d u c ir su
in fo rm a c ió n y e s tu d ia r el
p ro c e s o d e p ro d u c c ió n d e l
d ise ñ o m u y p r o n to d e n tr o
d e l c ic lo d e d e s a r r o llo . E s to s
m o d e lo s d a n p o r re s u lta d o
p r o d u c t o s d e m a y o r c a lid a d
y c o s to s d e d e s a r r o llo m ás
b a jo s .
E n c u a tr o m e s e s , e l s is te m a d e p e d id o s h a b ía s id o r e d is e ñ a d o e n te r a m e n te , d e m o d o q u e la i n f o r m a -
c ió n s ó lo s e tu v ie r a q u e a n o ta r u n a v e z y q u e q u e d a r a a d is p o s ic ió n d e to d a la o r g a n iz a c ió n . G r a c ia s a
e s te a ju s te fu e p o s ib le m a n e ja r la s a c tiv id a d e s d e fo rm a p a ra le la . D e s p u é s d e l a n á lis is d e l v a lo r a g re g a d o
( e n f o c a d o a e li m in a r la s a c tiv id a d e s q u e n o a g r e g a b a n v a lo r ) , e l f a b r ic a n te p u d o d i s m i n u ir e l tie m p o d e
e s p e r a d e lo s p e d id o s d e lo s c lie n te s d e 2 9 d ía s a n u e v e , lo c u a l a h o r r ó c o s to s y tie m p o d e e m p le a d o s p o r
p e d id o e in c r e m e n tó la s a tis f a c c ió n d e l c lie n te .
C O N C L U S IÓ N
E l a n á lis is d e lo s p r o c e s o s e s u n a h a b ilid a d b á s ic a n e c e s a r ia p a r a c o m p r e n d e r c ó m o o p e r a u n n e g o c io . E l
tr a z o d e u n s im p le d i a g r a m a d e f lu jo , q u e m u e s tr e e l flu jo d e lo s m a t e r i a le s o la i n f o r m a c i ó n e n la e m -
p r e s a , o f r e c e m u c h o s d a to s . E l d ia g r a m a d e b e in c lu ir to d o s lo s e le m e n to s d e la s o p e r a c io n e s y m o s tr a r
c ó m o e m b o n a n u n o s c o n o tro s . N o o lv id e in d ic a r d ó n d e s e g u a r d a e l m a te r ia l o d ó n d e f o r m a n la fila lo s
p e d id o s . M u c h a s v e c e s , 9 0 % o m á s d e l tie m p o q u e s e r e q u ie r e p a r a s e r v ir a u n c lie n te tr a n s c u r r e e n la
s im p le e s p e r a . P o r lo ta n to , e l s ó lo e li m in a r e l tie m p o d e e s p e r a p u e d e m e j o r a r e n o r m e m e n t e e l d e s e m -
p e ñ o d e l p ro ce so .
R e c u e r d e e s te c o n c e p to fu n d a m e n ta l c u a n d o a n a lic e u n p r o c e s o : to d o lo q u e e n tr a a l p r o c e s o d e b e
s a li r d e é l. U n p r o c e s o to m a d o c o m o u n to d o e s c o m o e l e m b u d o q u e m u e s t r a la ilu s t r a c ió n 6 .5 . L a s a lid a
d e l e m b u d o r e s t r i n g e e l flu jo d e la c a n ti d a d q u e p u e d e s a lir . E n u n p r o c e s o r e a l d e n e g o c io s , c ie r to s r e -
c u r s o s lim ita n la p r o d u c c ió n . S i s e v ie r te líq u id o e n e l e m b u d o a m a y o r v e lo c id a d d e la q u e p u e d e s a lir, e l
n iv e l d e l e m b u d o ir á s u b ie n d o . A m e d id a q u e e l n iv e l d e l líq u id o v a y a s u b ie n d o e n e l e m b u d o , in c r e m e n -
t a r á e l tie m p o q u e t a r d a e n f lu ir p o r é l. S i s e v ie r te d e m a s ia d o líq u id o e n e l e m b u d o , é s te s im p le m e n te
r e b a s a r á e l b o r d e y s e d e r r a m a r á s in lle g a r a f lu ir ja m á s .

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78 sección 1 E s t r a t e g ia

a) Dibuje el diagrama de la ruta crítica.

d) Nueva ruta crítica: A-D-F-G-I. El tiempo para terminar es 23 días.

a) Calcule el tiempo esperado y la varianza para cada actividad.

c) Como muestra el diagrama.

a) ¿Cuáles son la ruta crítica y los tiempos estimados para la conclusión?

a) La ruta crítica A-B -D-H-I.

A $11 0 0 0 $10 0 0 0 4 2 $ 500 2

a) Dibuje una red.

a) Dibuje una red

a) Dibuje el diagrama de la red.

5. Un proyecto de construcción se ha dividido en las diez actividades siguientes:

a) Dibuje el diagrama de la red.

abreviaría usted para recortar cuatro semanas al proyecto?

a) Dibuje una red.

a) Determine la ruta crítica.

9. La tabla siguiente representa el plan de un proyecto:

a) Dibuje el diagrama correspondiente de la red.

es la probabilidad de terminar el proyecto en 32 semanas o menos?

a) Encuentre la ruta crítica.

g Preparar informes d e existencias para los agentes d e com pras d, f 20

13. En la red que se presenta a continuación:

Ac t iv id a d Tie m p o nor ma l Co st o n or ma l Tie m p o in t e n s iv o Co s t o in t e n s iv o

a) Identifique la ruta crítica.

a) Calcule el valor esperado y la varianza para cada actividad.

a) Calcule el tiempo esperado para cada actividad y su varianza.

a) Dibuje el diagrama del proyecto.

18. Suponga los datos y la red siguientes:

Tie m p o nor ma l Co st o Tie m p o in t e n s iv o Co st o Pr eced en t es

a) Construya el diagrama de la red.

Mary: ¿Puedo llevar tu vestido de novia, mamá? Padre: ¡Vaya!

complicaciones. estaría cerrado dos o tres días para su reparación.

Especificaciones del p ro d u cto (P)

Especificaciones del proveedor (S)

Integración del p ro d u cto (I)

91 Desarrollo de productos de IDEO. ¿La creatividad se puede

93 El proceso de diseño de productos

94 El proceso del desarrollo de productos

99 Análisis económico de los proyectos de desarrollo de productos

103 Diseño pensando en el cliente

105 Diseño para la fabricación y el m ontaje de productos

108 Diseño de productos de los servicios

109 M edición del desempeño del desarrollo de productos

116 Caso: Diseño y precios en IKEA

118 Caso: Spa dentales

M . Kelley, y sus coleg as p iensan q u e e l tra b a jo es un ju e g o , q u e las to rm e n ta s

d e ideas son una cie n c ia y q u e la regla más im p o r ta n te es ro m p e r las reglas (www.

1. Las to rm en tas de ideas. ID E O a p li c a a lg u n a s r e g la s m u y e s t r i c t a s d u r a n t e e s t a s s e s i o n e s .

2. Los prototipos rápidos. L a id e a e s q u e r e s u lta m á s f á c il d is c u tir e l m o d e l o d e a lg o , a u n c u a n d o

s e a m u y p rim itiv o , q u e h a b la r s o b r e u n m o n tó n d e id e a s a b s tra c ta s . L os p r o to tip o s rá p id o s s e

D is e ñ a r n u e v o s p ro d u c to s y h a c e rlo s lle g a r a l m e rc a d o c o n ra p id e z e s e l re to que a fro n ta n lo s f a b r i-

c a n te s d e in d u s tr ia s ta n d is tin ta s c o m o la d e c h ip s d e c o m p u ta d o ra y la d e p a p a s f rita s . L o s c lie n te s d e

lo s fa b ric a n te s d e c h ip s d e c o m p u ta d o ra (c o m o la s c o m p a ñ ía s q u e fa b ric a n c o m p u ta d o ra s ) n e c e s ita n

d e a lim e n to s n e c e s ita n p ro p o rc io n a r a la s tie n d a s d e a b a rro te s n u e v o s s a b o re s p a ra p o d e r m a n te n e r o

a u m e n ta r su p a rtic ip a c ió n d e l m e rc a d o d e ta llis ta . L o s te m a s d e e s te c a p ítu lo so n có m o s e d is e ñ a n lo s

s a s h a n te n id o m u c h o é x ito . E s ta s c o m p a ñ ía s s e lla m a n fabricantes por contrato y a h o ra tie n e n m u c h o Fabricantes

L a u tiliz a c ió n d e fa b ric a n te s p o r c o n tra to h a c a m b ia d o e n o rm e m e n te la f o rm a e n q u e la s c o m p a ñ ía s

f a b rile s tra d ic io n a le s o p e ra n e n la a c tu a lid a d . D e p e n d ie n d o d e la s itu a c ió n , lo s f a b r ic a n te s p o r c o n tra to

te s p o r c o n tra to p r o d u c e n m u c h a s d e la s p a r te s y la s p ie z a s , c o m o lo s a s ie n to s y o tra s p a r te s d e l in te rio r,

A sí com o la s c o m p a ñ ía s s u b c o n tra ta n la fa b ric a c ió n a te rc e ro s , m u c h a s ta m b ié n s u b c o n tra ta n la

E n e l c a s o d e lo s p r o d u c to s f a r m a c é u tic o s s e s u e le n r e q u e r ir n u m e r o s a s p r u e b a s c lín ic a s , q u e im p lic a n

e x p e rim e n to s c u id a d o s a m e n te c o n tro la d o s , p a r a c o m p r o b a r la s e g u rid a d y la e fe c tiv id a d d e u n p ro d u c to

r ro lla d o s p a r a r e s p a ld a r la s a c tiv id a d e s q u e s e r e q u ie r e n e n u n a in d u s tria .

e m p r e s a s e s p e c ia liz a d a s e n d is e ñ o p a r a d is e ñ a r lo s , u n a e m p re s a tie n e q u e d e c id ir c u á le s d e b e ría n ser