Hotel Le Bonheur

Antecedentes
Hotel Le Bonheur tiene sus raíces a inicios de la década de los 20s cuando era un hotel boutique
exitoso con tasas de ocupación de 100% durante todo el año. El hotel operó durante las dos guerras
mundiales y la Gran Depresión sin que se afectase mucho su negocio, pero se encontró en prob-
lemas durante los años liberales de los 60s debido a sus políticas ultra conservadoras de no permitir
el alojamiento de parejas en una misma habitación a menos que estuvieran casados. Diferentes
episodios sucedieron, algunos no tan gloriosos como otros, pero hubo uno en particular que tomó
lugar en los 70s y a principios de los 80s que vale la pena mencionar.

En ese tiempo el hotel era llamado Hotel Felicidad y sus residentes permanentes (quienes no paga-
ban su estadía) incluían alegres personajes con nombres como Rufo, Scooter, Rizzo, Pops, el Loco
Harry, Lew Zealand, el Cocinero Sueco, Sam el Águila, para nombrar algunos. Durante este período,
el Hotel Felicidad también era frecuentado por una rana llamada Kermit y un oso amigable llamado
Fozzie. Era ampliamente conocido que no había lugar más alegre en la faz de la tierra durante ese
tiempo. Sin embargo, era obvio que las operaciones del hotel no eran sustentables debido a que la
mayoría de sus huéspedes no pagaban o se escabullían por la noche para no pagar. Además,
muchos de los residentes maduraron y dejaron el hotel para formar sus familias. El último residente
abandonó el desvencijado Hotel Felicidad a mediados de los 80s.

El hotel se encontraba abandonado desde mediados de los 80s hasta que fue comprado a precio de
ganga por Ronald Bump y su esposa a finales de los 90s. Ronald había hecho millones en el mercado
inmobiliario y deseaba apartarse del ajetreo y disfrutar de la vida con su joven esposa. Ronald invirtió
fuertes sumas de dinero en la renovación del hotel, retomó el nombre original y no pasó mucho
tiempo antes de que el hotel regresara a sus días de gloria.

Sin embargo, Ronald era más exitoso en el negocio de los bienes raíces que en sus relaciones matri-
moniales y en poco tiempo el matrimonio terminó. Luego de una serie de disputas legales, el Hotel
Le Bonheur fue puesto a la orden de la Sra. Bump. Muy pronto ella se dio cuenta que la operación de
un hotel no era una de sus fortalezas por lo que lo ha contratado a usted para que tome el mando.
No está demás mencionar que un regreso al modus operandi de los 70s no es una opción. A pesar de
su falta de habilidades operativas, la ex. Sra. Bump posee un fuerte sentido de los negocios y no
tolera prácticas negligentes ni descuidadas. Para continuar con su nada modesto estilo de vida, ella
también espera que el flujo de dividendos sea constante y generoso. Cabe mencionar que una
minoría de las acciones del Hotel Le Bonheur son negociadas en un pequeño mercado bursátil local.

Como palabra de precaución, se debe informar que hubo un equipo gerencial antes que usted. Su
desempeño no fue satisfactorio y la ex Sra. Bump los despidió sin ninguna contemplación. En térmi-
nos generales parece ser que la competencia se intensificará en los próximos años. Al mismo tiempo
se espera que el nuevo equipo gerencial haga crecer el negocio, por lo que hay muchos desafíos en
el futuro.

Finalmente, debe saber que usted y su equipo no fueron escogidos al azar para dirigir el Hotel Le
Bonheur. Los dueños perciben que su confianza en usted está bien fundamentada y ahora es tiempo
que usted demuestre lo que puede hacer.

Hotel Le Bonheur
Situación Actual del Negocio
La toma de decisión es realizada por separado para dos temporadas: verano e invierno, de acuerdo
a la estacionalidad del negocio del hotel. Se considera que ambas temporadas tienen una duración
de 6 meses. En la actualidad el hotel tiene 50 habitaciones y es principalmente considerado como un
sitio de descanso para los viajeros de placer. Sin embargo, también algunos viajeros de negocios son
vistos a menudo en el hotel especialmente durante los meses de invierno. Los viajeros de negocios
son más que bienvenidos debido a que la temporada alta para turistas es el verano. La mayoría de
los beneficios del año son generados durante la temporada alta. Durante la temporada baja el obje-
tivo principal ha sido el de evitar pérdidas. Para nivelar en alguna medida las fluctuaciones debido a
la estacionalidad, los dueños han considerado establecer nuevas operaciones en otro mercado.
Expandir o no expandir será una decisión de la nueva gerencia.

Un gran porcentaje de la capacidad del hotel es vendida por anticipado utilizando diferentes cana-
les. La gerencia toma las decisiones acerca de cuanta capacidad será vendida por anticipado para el
año (dos períodos) y para medio año (un período). Los operadores en el mercado de pre-venta gen-
eran su negocio con el margen entre el precio de compra (=cuanto le pagan a usted) y el precio de
venta (=cuanto le pueden cobrar al cliente final) por lo que son muy sensibles al precio. Ellos
tomarán la decisión de cuantas habitaciones comprarán basado en el precio que usted ofrezca. La
cantidad de habitaciones cotizadas por los operadores de pre-venta genera una obligatoriedad
tanto para ellos como para usted.

Para cada período de decisión, deberá decidir la tarifa para las ventas en mostrador. La cantidad de
habitaciones vendidas dependerá de la manera en que su precio se compare al de sus competidores.
Además del precio, la demanda está influenciada por el marketing y la calidad de sus operaciones.

Personal y Operaciones
El hotel deberá contar con una cantidad de empleados permanentes que puedan desempeñarse
con un alto nivel de eficiencia. También deberá contar con suficientes empleados temporales que
puedan proveer la flexibilidad que se requiere para manejar la estacionalidad inherente en este
negocio.

Usted tiene la libertad de contratar el personal necesario para lograr sus objetivos operativos y finan-
cieros. El personal temporal es contratado con un salario fijo, pero usted decide el nivel de compen-
sación para sus empleados permanentes. La decisión sobre el salario influirá en el éxito tanto de la
contratación como de la retención. Deberá evitar tener una alta rotación de personal debido a que
la misma reduce el nivel de competencia del personal e incrementa los costes de contratación.
Usted también puede utilizar la capacitación para incrementar la motivación y eficiencia del
personal.

Ambos costes, operativos y administrativos, pueden ser influenciados por los esfuerzos en reingeni-
ería, que se enfocan a contar con procesos más eficientes y ágiles. El coste de administración en la
cuenta de resultados representa aquellos servicios administrativos que son subcontratados.
Las inversiones pueden ser realizadas para la capacidad adicional de habitaciones así como también
para la renovación de habitaciones existentes. En ambos casos toma un periodo para que la inver-
sión surta efecto. La renovación aumenta la calidad general del hotel.

Hotel Le Bonheur
Operaciones Internacionales
Se le ha ofrecido la opción de expandir sus operaciones al extranjero en una ubicación más orien-
tada al esparcimiento. Sin embargo, esta decisión no está disponible en la primera ronda. No podrá
tomar ninguna decisión relacionada a las operaciones internacionales durante la primera ronda.

Los viajes de turismo están jugando un papel muy importante y único en ese mercado, por lo tanto
las diferencias en las demandas estacionales son bastante marcadas.

En ese nuevo mercado, las ventas de habitaciones toman lugar principalmente a través de los cana-
les de venta. Se estima que las ventas en mostrador contribuyan en un porcentaje mínimo a las
ventas totales.

La publicidad juega un rol sumamente importante debido a que los canales cuentan con una gran
cantidad de hoteles de los cuales escoger. Es imprescindible dar suficiente empuje con la publicidad
para hacer que los canales se interesen. El salario y los niveles de coste son significativamente más
bajos que en el mercado doméstico. Asimismo los costes de contratación y despidos son menores
por lo que la gerencia de recursos humanos no es tan crucial como en el mercado doméstico. Como
excepción al nivel general de precios, los precios de bienes raíces han sufrido un drástico incremento
debido a la especulación y son casi tan altos como en los mercados domésticos. La eficiencia de las
personas es algo mejor en los mercados domésticos debido a la disponibilidad de una mejor edu-
cación básica en las escuelas de hostelería. Sin embargo, se puede incrementar la eficiencia si se
entrena a los empleados en el nuevo mercado. Las expectativas de calidad no son tan altas como en
el mercado doméstico por lo tanto, algunos contratiempos en el servicio son más tolerados en el
mercado internacional. Algunos dicen que esto se debe a que en la mayoría de ocasiones los clientes
están con sus “espíritus alegres” debido a los jugos de fruta “enriquecidos”.

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