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EMOCIONES Y ESTADOS DE ÁNIMO

Las emociones en nuestro trabajo y vida cotidiana desempeñan un rol, hasta hace poco tiempo
el campo del Comportamiento Organizacional (CO) prestó poca o nada de atención al tema de
las emociones. ¿Cómo podía ser esto? Se muestra dos explicaciones posibles:
1ra. El Mito de la racionalidad. Desde
finales del siglo XIX y el surgimiento de la
administración científica, el protocolo del
mundo laboral ha consistido en mantener
ocultas las emociones. Una organización
bien operada era aquella que no permitía
que sus trabajadores expresaran frustración,
ira, amor, odio, alegría, dolor y otros
sentimientos parecidos.
2da. Las emociones de cualquier tipo
eran perturbadoras. Cuando los investigadores tomaron en cuenta las emociones,
consideraron las fuertes y negativas, la ira en especial, como algo que interfería con la
capacidad de un empleado para trabajar con eficacia. Rara vez las vieron como susceptibles de
mejorar el desempeño.
Las emociones, cuando se manifiestan en el momento equivocado, reducen el desempeño del
trabajador. Sin embargo, esto no cambia el hecho de que los empleados lleven su parte
emocional al trabajo cotidiano, y que ningún estudio del CO estará completo si no considera el
rol que juegan las emociones en el comportamiento en el lugar de trabajo.
El afecto, es un término genérico que cubre un rango amplio de sentimientos que experimentan
las personas. Es un concepto que agrupa tanto a las emociones como a los estados de ánimo.
Las emociones, son sentimientos intensos que se dirigen a alguien o algo. El Oxford English
Dictionary, define la emoción como "cualquier agitación y trastorno de la mente, el sentimiento,
la pasión; cualquier estado mental vehemente o excitado".
Los estados de ánimo, son sentimientos que suelen ser menos intensos que las emociones y
que con frecuencia (pero no siempre) carecen de un estímulo contextual.
La mayoría de expertos creen que las emociones son más fugaces que los estados de ánimo.
Por ejemplo, si alguien lo trata con descortesía usted se enojará. Ese sentimiento intenso de ira
es probable que llegue y se vaya con rapidez, quizá en cuestión de segundos. Puede ser que
cuando se encuentre de mal humor se pueda sentir mal por varias horas.
Aspectos intelectuales y emocionales
• Intelectuales: Inteligencia, Memoria, Cordura, Razón, Creatividad, Análisis, Síntesis,
Organización perceptiva, Comprensión verbal
• Emocionales: Ira, Tristeza, Temor - Miedo, Placer - Alegría, Amor, Sorpresa, Disgusto,
Vergüenza, Odio, venganza.

Clasificación de las emociones

Según las emociones naturales y aprendidas se clasifican en: primarias y secundarias.
• Primarias: Miedo, Alegría, Tristeza, Enojo, Amor. Son con las que nacemos, naturales,
tienen alguna función adaptativa, son de corta duración.

Cortesía: Ing. Humberto Chávez Milla 1

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• Secundarias: Sufrimiento, Depresión, Ansiedad. Estas son aprendidas durante el

desarrollo.
Otra forma de clasificar las emociones es en: positivas o negativas.
 Las positivas, como la alegría y la gratitud. Las emociones positivas expresan una
evaluación o un sentimiento favorable.
 Las negativas, como la ira o la culpa, expresan lo opuesto las emociones positivas.
Se considera que las emociones no son neutrales. Ser neutral significa no tener emociones.

El conjunto básico de las emociones

¿Cuántas emociones existen? ¿En qué varían? Hay docenas de emociones. Incluyen enojo,
desdén, entusiasmo, envidia, miedo, frustración, decepción, incomodidad, disgusto, felicidad,
odio, esperanza, celos, alegría, amor, orgullo, sorpresa y tristeza.
Se han hecho muchos esfuerzos de investigación para definir y limitar las docenas de
emociones a un conjunto fundamental o básico de emociones. Sin embargo, algunos estudiosos
argumentan que no tiene sentido pensar que hay emociones básicas porque incluso las que
rara vez experimentamos, como la conmoción, ejercen un efecto poderoso sobre nosotros.
En la figura, entusiasmado es una emoción específica, es el indicador puro de un afecto muy
positivo, en tanto que aburrido es de un afecto poco positivo. De manera similar, nervioso es el
indicador puro de un afecto muy negativo, y relajado es el de un afecto poco negativo.

La Personalidad.
Personalidad proviene del griego "prosopón”, que cuyo significado de "máscara teatral" Puede
considerarse que en cierto modo responde a aquello que se percibe o la forma como se
aparece ante otros; posiblemente una traducción más apropiada fuera "imagen".
En latín el término "personare" equivale a "resonar a través de..." (Personare); es decir que
también alude a la forma como se es percibido por los otros, o en que cada uno se manifiesta
ante los otros. La personalidad es la cualidad abstracta resultante de un conjunto de factores
no visibles, que son inherentes al individuo y que son determinantes de lo más específico de
su identidad como persona; a la vez que de su comportamiento característico.

Cortesía: Ing. Humberto Chávez Milla 2

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Elementos o Factores constitutivos de la personalidad

• Constitución: Conjunto de aspectos exteriores e interiores de base genético, hereditaria,
origen de la reacción funcional.
• Temperamento: Tono o disposición afectiva, se refiere a la naturaleza emocional del
individuo. Se nace con el temperamento.
• Carácter: Forma concreta y estable que adquieren en un individuo los rasgos afectivos
dinámicos heredados.
• Actitudes: Predisposiciones persistentes a responder favorable o desfavorablemente ante
una situación dada.
• Aptitudes: Capacidad o disposición para el buen desempeño de una actividad.
• Rasgos: Características constantes del comportamiento del individuo en una gran variedad
de situaciones.

Los Cinco grandes Rasgos de la personalidad (Goldberg, 1993)

Representan las cinco dimensiones amplias aplicadas para la descripción y actividad de la
personalidad humana. Se utilizan los acrónimos OCEAN (en inglés), o AREAI (en español).
1) Apertura a la experiencia: (Openness). Apreciación por el arte, emoción, aventura, ideas
inusuales, curiosidad y variedad de experiencias. Refleja el grado de curiosidad intelectual,
creatividad y una preferencia por la novedad y variedad que una persona tiene.
2) Responsabilidad: (Concientiousness). Tendencia a ser organizado y confiable, mostrar
autodisciplina, ser puntual, actuar diligentemente, todo para el logro del objetivo prefiriendo lo
planeado en lugar del comportamiento imprevisto y espontáneo.
3) Extraversión: (Extroversion). Energía, entusiasmo y propósito, uso de las emociones
positivas, emergentes, asertividad, sociabilidad y la tendencia a buscar la estimulación en
compañía de otros en vez de la locuacidad.
4) Amabilidad: (Agreeableness). Tendencia a ser compasivo y cooperativo más que
sospechoso y antagónico hacia los demás. Es también una medida de la confianza y la
naturaleza útil, y si una persona es generalmente bien templada o no.
5) Inestabilidad emocional: (Neuroticism). Es la tendencia a experimentar emociones
desagradables fácilmente, tales como ira, ansiedad, depresión y vulnerabilidad. Es el grado
de estabilidad emocional y control de los impulsos.

La inteligencia emocional (IE)

Es la capacidad que alguien posee para (1) ser consciente de sí mismo (reconocer las
emociones propias cuando las experimenta), (2) detectar las emociones de los demás, y (3)
manejar claves e información emocionales.
Las personas que conocen sus propias emociones y son buenas para interpretar las de los
demás, por ejemplo, saber por qué se está enojado y expresarlo sin violar las normas, son más
eficaces en sus trabajos. Varios estudios sugieren que la IE desempeña un rol importante en el
desempeño en el trabajo.
La IE predice criterios que importan y la idea de que tiene una base biológica. La IE tiene tantos
críticos como defensores. Los críticos dicen que es vaga e imposible de medir, por lo que
cuestionan su validez.

Cortesía: Ing. Humberto Chávez Milla 3

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Caso: LOS CLIENTES ABUSIVOS ALTERAN LAS EMOCIONES

Los representantes de servicio al cliente por teléfono pasan días difíciles en estos tiempos. Con sistemas
telefónicos automatizados que crean un laberinto para los clientes, que resultan en largos periodos de
espera, y hacen difícil que hablen con un ser humano real, es frecuente que la frustración de los clientes
estalle antes de que el representante tenga tiempo de decir “Hola”. Afirma Donna Earl, propietaria de una
empresa consultora de servicio al cliente en San Francisco, “cuando consigues a la persona con quien
quieres hablar, ya estás enojada”.
Erin Calabrese sabe muy bien cuán disgustados pueden estar los clientes. Es representante de servicio al
cliente en una compañía de servicios financieros y todavía recuerda vívidamente una de sus peores
experiencias, con una clienta llamada Jane. Jane llamó a Calabrese por ciertos cargos en su tarjeta de
crédito, comenzó a “despotricar y enloquecer”.
“¿Quién piensa que es su compañía?”, gritó Jane. Aunque Calabrese trataba de calmar a su iracunda
clienta ofreciéndole la devolución del dinero, Jane sólo la llamaba “idiota”. La conversación violenta duró
casi 10 minutos antes de que Calabrese, agradeciendo, pasara el teléfono a su supervisor y abandonara
su escritorio.
En ocasiones los clientes son racistas. Una representante de servicio al consumidor al final tuvo que
renunciar a su empleo en una empresa de Nueva Jersey, debido a que escuchaba comentarios constantes
de los clientes una vez que percibían su acento hispano, según cuenta. “A la hora de salida tu cabeza da
vueltas con todas las quejas”, dijo.
Desafortunadamente, dichos empleados no tienen más elección que soportar los abusos. Muchas
compañías requieren que los trabajadores de servicio al cliente tengan emociones positivas siempre para
mantener satisfecha a la clientela. Pero el resultado podría ser una pesadilla emocional que no
necesariamente termine cuando la llamada finalice.
Calabrese afirmó que con frecuencia se llevaba a casa dichas emociones negativas. El día después de
que atendió la llamada abusiva de Jane, fue a su hogar y comenzó a reñir con su compañero de cuarto.
Fue una “batalla con todo”, recuerda Calabrese, “estallé”. La representante de servicio al cliente que
trabajaba en Nueva Jersey también recuerda los efectos que tenían las llamadas abusivas en su familia.
“Mis hijos decían: ‘Mamá, ya deja de hablar de tu trabajo, estás en casa’. Mi marido me decía lo mismo”,
comentaba.
Emma Parsons, que renunció como representante de servicio al cliente para pasar a la industria de viajes,
estaba frustrada por su incapacidad para hacer algo ante los clientes abusivos y el humor que le
generaban. “En ocasiones terminabas una llamada y querías darle un puñetazo en la cara. No tenía
escape ni alguna manera de relajarme”. Decía que si se hubiera desquitado con algún cliente abusivo su
jefe la habría castigado.
Algunas compañías capacitan a sus representantes para que disipen el enojo de los clientes y eviten tomar
el abuso en forma personal, pero sus esfuerzos no son suficientes. Liz ARG, empresa consultora en
Lincoln Park, Nueva Jersey, dice que los empleados de servicio al consumidor que atienden teléfonos
tienen más inasistencias, se enferman más y hay mayor probabilidad de que hagan reclamaciones por
discapacidad que otros empleados. Así, parece que en el mundo de los servicios al cliente, en particular
cuando las interacciones ocurren por teléfono, las emociones se alteran con efectos que pueden ser
peligrosos. Aunque es muy común el adagio: “el cliente es primero”, las compañías deberían dar poder a
sus empleados para que decidieran si ponen al cliente en segundo lugar, pues de otro modo se les fuerza
a soportar a los abusivos, y los efectos de esta situación van en detrimento tanto del individuo como de la
empresa.
Preguntas de discusión:
1. Desde un punto de vista laboral y emocional ¿cómo lleva al estrés y agotamiento el trato con clientes
abusivos?
2. Si usted fuera un reclutador para un centro de servicio al cliente por teléfono, ¿qué tipos de personalidad
preferiría contratar y por qué? En otras palabras, ¿cuáles son las diferencias individuales que
probablemente afecten la capacidad de un empleado para manejar el abuso cotidiano de los clientes?
3. La IE es aptitud que tiene alguien para detectar y manejar claves e información emocionales. ¿Qué rol
desempeña la inteligencia emocional para responder a los clientes abusivos? ¿Qué facetas de la IE deben
tener los trabajadores para ser capaces de manejar a los consumidores que abusan?
4. ¿Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que sus empleados no sean víctimas de
abusos por parte de los clientes? ¿Deben las empresas permitir algún grado de abuso si éste da como
resultado clientes satisfechos y quizá mayores utilidades? ¿Cuáles son las implicaciones éticas de esto?

Fuente: Basado en S. Shellenbarger, “Domino Effect: The Unintended Results of Telling Off Customer-Service Staff”,
The Wall Street Journal, 5 de febrero de 2004, p. D.1.

Cortesía: Ing. Humberto Chávez Milla 4