IMPORTANCIA DE LA

COMUNICACIÓN EN EL
TURISMO
Por Leandro Contreras -
6 junio, 2017
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En la actualidad, la sociedad exige un alto dominio de la comunicación tanto oral

como escrita.

Si queremos conseguir que nuestro discurso, mensaje o exposición sea

comprendido por los interlocutores hay que tener en cuenta una serie de
principios:
Definición: indicar brevemente el motivo de nuestra exposición, antes de
comenzarla.

Estructura: Procurar que el mensaje que se trata de emitir este bien ordenado por
etapas y de forma coherente.

Énfasis: tratar de ensalzar palabras o frases que refuerzan la exposición.

Repetición: conviene ahondar y repetir todas aquellas palabras y frases que

ayudan a captar la atención del interlocutor.

Sencillez: exponer ideas de forma clara y sencilla y utilizar el vocabulario más

accesible para el interlocutor.

La comunicación puede definirse entonces para un técnico/licenciado en turismo

como la transmisión de información del vendedor al comprador, cuyo contenido
se refiere al producto o a la empresa que lo fabrica o vende. Es realizada a través
de distintos canales y cuyo fin es estimular la demanda.

Esta transmisión de información del vendedor al comprador en el ámbito del

turismo puede ser comprendido con el concepto de promoción. La promoción se
refiere a la sensibilización del cliente de un producto o marca, generando ventas
y creando lealtad de marca.

Los fines de este plan de comunicación o promoción son principalmente tres:

 Informar. Comunicar la existencia del producto, características y ventajas del

mismo.
 Persuadir. Trata de convencer al cliente de los beneficios del producto que se ofrece
 Recordar. Tratar que los clientes tengan presente que nuestro producto sigue vigente,
de esta forma se evita que sean “tentados” por la competencia.Teniendo en cuenta
los puntos anteriormente mencionados es importante desarrollar un plan de
comunicación y promoción verificando los instrumentos y recursos que se disponen.
Para ello se deben tomar las siguientes decisiones:
1. Identificar el público objetivo.
2. Determinar los objetivos de la comunicación.
3. Desarrollo del mensaje.
4. Determinar el presupuesto de comunicación.
5. Determinar los instrumentos de comunicación.
6. Medición de los resultados de promoción.

Una vez que se determinan dichos puntos se van a utilizar los canales
disponibles para la venta de la promoción.

Puede ser venta personal, forma de comunicación oral e interactiva,

mediante la cual se transmite información de forma directa y personal a un
cliente.

Venta telefónica y sitios web.

Publicidad, información impersonal y remunerada, efectuada a través de

los medios de comunicación de masas. Son objetivos a largo plazo, aunque
también pueden ser a corto plazo, como el anunciar un período de oferta.

Relaciones públicas, conjunto de actividades, que incluyen las relaciones

con la prensa, el cuidado de la imagen y el patrocinio.

A lo largo de la presente investigación podemos concluir que es de suma

importancia la comunicación en el turismo así como también en cualquier
organización.
 Como premisa es fundamental identificar el público objetivo, determinar el
objetivo de la comunicación y desarrollar el mensaje.

Por último remarcar que los fines de este plan de comunicación sean
informar, persuadir y recordar a los clientes la vigencia de nuestros
productos y servicios.

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4. La importancia de la comunicación 2.0 en empresas y destinos turísticos

La importancia de la comunicación 2.0 en

empresas y destinos turísticos
Somma, Lila [ver currículum del autor, docente de la
Facultad de Diseño y Comunicación]
Reflexión Académica en Diseño y Comunicación NºXXX

ISSN: 1668-1673
XXV Jornadas de Reflexión Académica en Diseño y Comunicación
Año XVIII, Vol. 30, Febrero 2017, Buenos Aires, Argentina | 195 páginas

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Resumen:

El desarrollo del sector turístico es un acontecimiento de crecimiento masivo y en

extensión que se ha lanzado en los últimos años, como consecuencia de una sucesión de
factores, entre los que cabe mencionar la creciente globalización, los cambios en la
demanda, el aumento de la competencia o la aceleración del desarrollo y difusión de
nuevas tecnologías, entre las que se encuentran las de información y comunicación (Tics).
Estas son un elemento fundamental en el sector turístico, ya que son la herramienta para
facilitar la comercialización, la distribución y las funciones de compromiso de las entidades
turísticas a la vez que a los consumidores les permite optimizar el valor de su dinero y
tiempo cuando viajan y hacen turismo.

Palabras clave: globalización – demanda – competencia – desarrollo - nuevas tecnologías

Introducción

El desarrollo del sector turístico es un acontecimiento de crecimiento masivo y en

extensión que se ha lanzado en los últimos años, como consecuencia de una sucesión de
factores, entre los que cabe mencionar la creciente globalización, los cambios en la
demanda, el aumento de la competencia o la aceleración del desarrollo y difusión de
nuevas tecnologías, entre las que se encuentran las de información y comunicación (Tics).
Estas son un elemento fundamental en el sector turístico, ya que son la herramienta para
facilitar la comercialización, la distribución y las funciones de compromiso de las entidades
turísticas a la vez que a los consumidores les permite optimizar el valor de su dinero y
tiempo cuando viajan y hacen turismo.

En la actualidad las nuevas tecnologías y el sector turístico se encuentran en un continuo

proceso de cambio a lo que se denomina comunicación o web 2.0. Internet es protagonista
de estos avances tecnológicos de la comunicación, por lo tanto se debe definir dicho
termino, el cual:

Constituye una fuente de recursos de información y conocimiento compartidos a escala

mundial. Es una red mundial de redes (conjunto de ordenadores conectados entre sí) de
ordenadores que permite a éstos comunicarse de forma directa y transparente,
compartiendo información y servicios a lo largo de la mayor parte del mundo. Es un
fenómeno que puede revolucionar la industria del viaje, ya que permite a todos los
usuarios, sin necesidad de intermediación, acceder a información y realizar las reservas.
Supone un medio de promoción y distribución para empresas y destinos, apenas costoso
en relación con otros medios (Organización mundial del turismo, 2001).

La combinación de la tecnología junto con la actividad turística ha generado una nueva

forma de comercialización directa de productos y servicios cambiando de esta manera el
mercado turístico global, por tal motivo han comenzado a surgir nuevas empresas y por
consiguiente nuevos consumidores en el sector. Por otra parte, las tecnologías han
modificado también la experiencia de la realidad y por lo tanto han hecho converger los
lugares, de manera que las imágenes de lo actual y lo virtual se construyen y reconstruyen
reverenciándose mutuamente.

La propuesta del trabajo que se presenta a continuación tiene como objetivo destacar la
importancia del turismo 2.0 en relación con las empresas y destinos turísticos,
demostrando la influencia que tiene los avances tecnológicos en la industria Turística, así
como también analizar la nueva forma de promoción y comercialización de destinos
turísticos, también analizar la nueva demanda, la implementación y modelos de Sistemas
de Gestión de Destinos (SGD) y las principales tendencias tecnológicas en turismo.

Desarrollo 1.1.
Comunicación 2.0, el turismo y su nueva demanda.

En la actualidad, la tecnología se encuentra ocupando un lugar privilegiado en las vidas y a

su vez, de suma importancia. Dicho avance tecnológico, se puede ver reflejado en el rubro
del turismo marcado por una nueva etapa llamada comunicación 2.0, en donde según
Molenaar (2002), “se está pasando de un modelo unidireccional de comunicación a través
de unos canales fijados, a un proceso dinámico e interactivo de selección, modelaje y
debate de nuevas experiencias entre los propios usuarios”. Por tal motivo se puede
mencionar al turismo 2.0, denominando de esta manera una nueva forma de relación entre
las empresas turísticas, destinos y turistas/clientes/usuarios. Esto trajo consigo el
surgimiento de nuevas herramientas indispensables para la gestión de promoción, difusión
y marketing turístico, como por ejemplo, blog de viajes, las redes sociales (Facebook,
Twitter, Youtube, entre otras). Para Huertas Roig, A. (2008),

El primer hecho observable que se desprende de los resultados de este estudio es que
existen diversas formas de aplicación de la comunicación 2.0 en el ámbito turístico,
dependiendo de los objetivos comunicativos de la organización creadora de la web, de los
recursos disponibles y de la función que se otorga a este recurso en la comunicación de la
organización.

En el caso de la aplicación de la comunicación 2.0 a las web de los destinos, su aplicación

dependerá también de las dimensiones de la localidad y de las características y demanda
turísticas que éstas posean. Por ello, las webs de pequeñas localidades, como la de
Cambrils, poseen un espacio reducido y limitado para que los visitantes puedan expresar
sus experiencias y colgar una foto de su viaje.

El desarrollo global y los cambios permanentes en el área tecnológica, desembocaron en

la aparición del usuario como creador de contenidos, y de intercambio de experiencias, y
opiniones, punto de inflexión clave para el mejor entendimiento del turismo moderno; Dicho
medio de comunicación, Internet, es una herramienta de consulta permanente, y posee un
rol fundamental en la difusión, creación y promoción de información, opiniones, reflexiones,
opciones de servicios y productos brindados, todo de forma gratuita y de fácil acceso.
Por lo tanto debido al avance tecnológico de Internet, los consumidores pueden informarse
y aprender a través de búsquedas online, y también a través del conocimiento y las
experiencias colectivas de otros consumidores; también cabe destacar “la inmediatez de
un tweet al dinamismo de un vídeo interactivo o la comodidad de un app para el ipad, la
tecnología está aportando, cada día, soluciones a la demanda de información turística, y
sobre todo, la posibilidad de personalizar y filtrar los contenidos para centrarnos
exclusivamente en los que nos interesan”, y compartirlos” (Minube, 2010).

Actualmente la demanda turística se encuentra segmentada debido a sus particularidades,

motivaciones y necesidades sociales condicionadas por la edad, sexo, esta civil, poder
adquisitivo, nivel cultural, etc. De acuerdo con la Organización Mundial del Turismo (OMT),
“la demanda de destinos nuevos y poco frecuentes sigue creciendo a pesar de las amplias
repercusiones de la recesión y la caída del número de turistas en todo el mundo”
(Amadeus ItGoup 2009). Hoy en día, el turista tiene acceso a información sobre el destino,
así como también sobre servicios y actividades que puede realizar previos a la realización
del viaje.

Es importante hacer mención que según Henry Harteveldt de ForresterResearch, “a la

gente le resulta mucho más fácil descubrir opciones que antes no conocían. Les resulta
mucho más fácil compartir sus opiniones y leer las de otros, dejarse influir por ellas y
después recurrir a Internet para encontrar nuevas opciones”.

Por otra parte, los consumidores de turismo deben comparar tanto precios y ubicaciones,
como experiencias previas sirviéndose de todos los desarrollos web existentes. Todos los
servicios deben ser comparados, con el objetivo de consumir aquello que se adecua a sus
deseos y necesidades. El factor comparativo y la recopilación de información son entonces
dos elementos fundamentales a la hora de adquirir vía web el turismo. Además, los turistas
tienen la posibilidad de mantenerse informados y estar al tanto de todos los datos
necesarios para viajar sin problemas, ya sea documentación, vacunas, elementos de
montaña, etcétera.

Los dispositivos móviles también se estaban convirtiendo en una importante herramienta

de interacción social, permitiendo a los usuarios acceder desde cualquier lugar a internet y
así poder adherirse a nuevas aplicaciones que facilitan y se adaptan al uso de
herramientas 2.0. El turista actualmente, a través de diferentes aplicaciones puede
acceder a la compra de pasajes, o cambio de vuelos, geo localización, traductores, mapas,
guías de destinos, reserva de hoteles, etc. “Este medio o soporte permite la conectividad
del nómade y la posibilidad de nuevos servicios de valor agregado al ciclo del viaje. En lo
personal, creo que impactará aún en mayor escala que las redes y aplicaciones sociales.
Sobre todo, por su capacidad de satisfacer necesidades y expectativas de los turistas”
(Kohen, P. 2013).

1.2. El rol de las agencias de viajes.

Se puede mencionar que las nuevas tecnologías han contribuido a la globalización del
sector turístico y obligan a las empresas y territorios de este sector a utilizarlas para
mantener su competitividad (de los destinos turísticos deberá fundamentarse en los
factores dinámicos) ya que, de lo contrario, podrían sufrir un perjuicio irreversible y
grandes pérdidas si no utilizan una de las herramientas más indispensables que existen en
la actualidad. Por otro lado, la introducción de Internet también facilita la entrada de
nuevos competidores de agencias de viajes online, que de otra manera no tendrían una
oportunidad en el negocio turístico; esto supone un riesgo para las empresas establecidas
tan significativo como la propia introducción de Internet como factor de diferenciación entre
ellas. Las mismas deben actualizarse constantemente a las necesidades del turista actual,
así como también acceder en la implementación de aplicaciones y herramientas web para
poder de esta manera, captar turistas y brindarles nuevos servicios y productos de acuerdo
a la demanda actual de los mismos. Por último, “es necesario añadir que siempre existirán
personas que, por no disponer de tiempo, de los medios necesarios o de los
conocimientos básicos, terminarán utilizando los medios tradicionales de reservas, en este
caso las agencias de viajes” (Organización Mundial del Turismo, 2001)

Se puede mencionar dos ejemplos, uno de ellos es que varios GDS han aprovechado este
nuevo método de comercialización para presentar sus productos e incluso los de las
agencias de viajes afiliadas, como es el caso de Sabre con su Web Marketing Sabre, que
ofrece un mé- todo simplificado para desarrollar y adecuar su presencia en Internet,
permitiendo que los clientes obtengan productos y servicios en línea, 24 horas al día, 7
días a la semana (Organización Mundial del turismo, 2001). Y otro ejemplo de agencia de
viajes online es Despegar. com que tiene como objetivo ser un portal de crossselling, es
decir que el usuario encuentre en un solo lugar todo lo necesario para su viaje. En su
página muestra los precios de los diferentes proveedores de aerolíneas, hoteles, cruceros,
paquetes y alquileres de auto, lo que le permite al usuario comparar precios y conseguir el
mejor valor, ya que no existen intermediarios; por otra parte también, el usuario puede
cambiar su pasaje de manera online, como asignar asientos y solicitar pedidos especiales.

1.3. Sistema de Gestión de Destinos Turísticos.

Teniendo en cuenta que anteriormente se mencionó que las agencias debían adecuarse a
los avances tecnológicos, también, los destinos deben implementar la tecnología para
promocionar, difundir a la localidad como destino turístico a través del marketing o como
también para su gestión mediante un sistema de gestión de destinos turísticos. En cuanto
a la primera herramienta, se puede mencionar que con internet los turistas se convierten
en participantes activos del proceso de marketing, por tal motivo muchas veces los
portales web son interactivos. Por lo tanto:

La promoción es un elemento básico de la combinación de marketing y adquiere en el

marketing turístico una mayor relevancia, debido a que el producto que se comercializara
está constituido por una serie de prestaciones, la mayoría de las cuales son intangibles. En
efecto, la precepción, es decir la imagen mental, que puedan tener los turistas sobre un
determinado lugar, puede afectar fuertemente la atractividad de este como destino turístico
e influir en los resultados de las acciones que se realicen en la captación de los visitantes
(Acerenza, M. 2005).

Por otra parte, el Sistema de Gestión de Destinos tiene diversas definiciones, ”un sistema
de información formado por un conjunto de funciones, procesos y tecnología que permite
obtener, almacenar, procesar y distribuir la información necesaria en los diferentes
formatos con el objetivo de promocionar o vender un destino a través de toso los canales
comerciales”, esto quiere decir que es un elemento tecnológico que integra varios
productos/servicios, atractivos, etc., es decir que incluye la mayor parte de las actividades
de las Organizaciones de Gestión de Destinos. Esto ayuda, de modo que la información
sirva para realizar estudios sectoriales, para la planificación y el fomento, para la
información y la promoción, e incluso en algunos casos, para la comercialización.

Del texto de la Organización Mundial del Turismo (OMT, 2001), se puede destacar algunos
servicios que son importantes para destacar. Dicho texto de la OMT mencionar los
servicios importantes a tener en cuenta al momento de la comercialización electrónica de
un servicio o destino. Algunos puntos a resaltar son los mencionados a continuación:

- Herramienta de Búsqueda de información: puede ser por categoría, ubicación geográfica,

palabra clave, etc.

- Planificación de itinerarios.

- Gestión de la base de datos de clientes/contactos/turistas

- Funciones de gestión de las relaciones con los clientes.

- Estadísticas del sector

- Biblioteca de imágenes y videos.

- Planificación y gestión de acontecimientos y eventos.

- Acceso a otras fuentes de información, por ejemplo información meteorológica, horarios

de transporte y planificación de viajes, reserva de para teatro y espectáculos, excursiones

Es importante resaltar que la implementación de sistemas de gestiones en destinos

turísticos mejora la calidad y constituye una herramienta de competitividad del destino. Ya
que se debe tener en cuenta que mejora la imagen del destino, la promoción, difusión,
manejo de la información sobre productos, servicios disponibles, así como también la
cooperación y coordinación entre agentes públicos y privados.

Para finalizar con un ejemplo de un SDGDT, el sitio web http://turismo.tandil.gov.ar/, el cual

considero que forma parte de un Sistema de Gestión de Destinos Turístico, ya que a
través de una plataforma virtual, se dan a conocer los proveedores locales de servicios
turísticos (por ejemplo de alojamiento y gastronomía, entre otros), y junto con la
organización municipal y también organizaciones del ámbito privado, los cuales se unifican
para la promoción del destino. Es importante, resaltar que esto beneficia a alentar el
consumo de turistas a la localidad.

Conclusiones

Las tecnologías de información y comunicación (TIC) constituyen en el crecimiento del

sector turístico, favoreciendo a dinamizar, innovar y mejorar las comunicaciones de todo el
mundo. Estos avances permiten poner en evidencia la importancia del nuevo rol de la
tecnología de la comunicación aplicada al ámbito turístico, permitiendo ampliar las diversas
formas de comercialización en la red, y abriéndose camino al nuevo mundo virtual a partir
de dichos avances.

Se destaca el valor del usuario en un nuevo escenario, en el cual potencie las alternativas,
productos y servicios para la comunicación y difusión del turismo. También, se debe
acentuar el alcance del turismo, en relación a su contexto espacial y temporal donde es
interpretado como una dimensión altamente significativa de circulación y movilidad
temporal de personas y bienes. Las innovaciones en la tecnología de la información y
comunicación para el sector turístico, representan hoy más que nunca un recurso
estratégico fundamental para competir en un entorno complejo como el actual que
demanda cambios en los atributos del servicio como de producto turístico ofertado. Ante
este nuevo escenario, las empresas turísticas deben tener en cuenta que ya no basta con
solo aplicar y usar bien los recursos tecnológicos sino también deben desarrollar nuevas
habilidades para diferenciarse con la competencia; de esta manera se debe considerar la
gestión de los recursos, TICs, como un factor estratégico clave que podría ayudar a
obtener mejores resultados.

Debido a este avance tecnológico, es importante resaltar la importancia de un Sistema de

Gestión de destinos, ya que resulta cada vez más imprescindible insertarse al mundo
globalizado, y de esta manera establecer redes de comunicación, de conocimiento e
interacción entre el destino, el mercado y el turista. Por último, a través de un SDGDT se
logra la obtención de una variedad de aplicaciones que aportan nuevas herramientas para
lograr una mayor interacción con el turista y a su vez facilitan la aplicación de innovaciones
en la comercialización y prestación de diversos servicios y productos.

La influencia del social media en el sector

turístico
Por Adrián Máñez

Posted 9 noviembre, 2015

In Social Media, Turismo
0

Social Media y sector turístico se ha convertido en un binomio perfecto, ya no solo

para inspirar un viaje, sino como herramienta de búsqueda y reserva online,
aprovechando la ingente cantidad de datos que las redes sociales tienen de sus usuarios.
Y es que, los cambios experimentados por el sector turístico en los últimos años han
potenciado la influencia de los canales sociales en la toma de decisiones de los
consumidores.
El interés por la marca, los concursos, conocer más sobre el funcionamiento intrínseco
de la misma, son los principales motivos que llevan a los usuarios a seguir a una marca.
Aunque la influencia del Social Media en el sector turístico es innegable, en la
actualidad, el turismo se encuentra en la cuarta posición en lo que a seguimiento de
marcas se refiere, por debajo de tecnología, medios de comunicación y belleza. La
tendencia, sin embargo, es completamente al alza, y las empresas deben estar
preparadas.
Entender qué es lo que realmente motiva a los usuarios del sector turístico, y
adelantarse a sus necesidades, debe ser una de las principales preocupaciones de las
marcas. En un modelo de negocio, en el que las expectativas de emociones y
vivencias tienen un peso determinante a lo largo de todo el proceso de compra, es
fundamental identificar las tendencias más importantes para el sector turístico a la
hora de elaborar cualquier hoja de ruta orientada a mejorar la estrategia digital de una
compañía.
El sector turístico está entre los que más seguidores
suma en redes sociales
CLICK TO TWEET
Tendencias sociales clave para el sector
turístico
1. Nuevos patrones de comportamiento. En un ecosistema social y tecnológico, la
forma en la que consumimos cualquier producto o servicio ha cambiado radicalmente.
Dentro del sector turístico, se han identificado diferentes comportamientos entre los
que destacamos:
 Lowxury: Los consumidores del sector turístico desean experiencias de lujo, pero por
un precio que se ajuste a sus posibilidades.
 Tech revolution: las marcas tienen que adaptarse a un nuevo consumidor permanentemente
conectado, infiel por naturaleza, que realiza sus compras desde distintos dispositivos, y sobre
todo muy informado.
 Sharing & Opinion: el Social Media en el sector turístico permite a sus usuarios compartir
en tiempo real experiencias y preferencias de compra, convirtiéndose en un potencial
embajador de una determinada marca.
2. La importancia del contenido multimedia para generar engagement. En
las estrategias de Social Media en el sector turístico, las imágenes y los vídeos han
ganado protagonismo en detrimento del contenido puramente textual. El video
marketing es una tendencia completamente en auge: es capaz de mejorar los ratios de
conversión de las marcas y aumentar el nivel de engagement con los usuarios.
3. Social Selling. El Social Selling en el sector turístico ha cambiado la forma de
interactuar con los usuarios. Hemos pasado de utilizar el Social Media en el sector
turístico, única y exclusivamente como canal de atención al cliente, a empezar a
potenciarlo como canal de venta directa. Un ejemplo de esta tendencia Social
Media en el sector turístico es que las llamadas a la acción van dirigidas a vender de
forma directa (Buy Now).

4. El viajero multiturista. Dentro del sector del turismo, las marcas se están
encontrando con un problema de segmentación, que en otros nichos de mercado no
existe. Las empresas han dejado de poder clasificar a sus clientes en los segmentos
tradicionales. El usuario del sector turístico de repente tiene múltiples prismas. Hoy
igual quiere hacer un viaje lowcost a Tailandia él solo durante 15 días, y dentro de 6
meses está buscando una reserva rural de lujo para compartir una experiencia
romántica. Es esencial adaptarse a un nuevo perfil de viajero: más experimentado,
más exigente, que busca una experiencia diferentes, y los canales sociales tienen la llave
para conseguirlo. Vivimos en la sociedad de la información, donde en cualquier acción
diaria interviene un dispositivo capaz de recoger y transmitir datos. Los canales
sociales son la herramienta perfecta para recabar infinidad de datos de los
usuarios (son capaces de conocer los gustos y las tendencias de las personas de manera
muy fiable).
5. Posicionamiento orgánico. Una de las discusiones más típicas dentro del entorno
digital. Desde hace ya varios años, existen 2 vertientes claramente diferenciadas: los que
opinan que los canales sociales no tienen ningún tipo de influencia en el
posicionamiento natural en buscadores, y los que creen que influyen, aunque sea de
manera indirecta. En 2016 van a cambiar estas dos vertientes. Tras el fracaso de la red
social de Google (Google+) y el Google Authorship (la foto de autor que aparecía al
lado de los resultados de búsqueda, y que en teoría aumentaba el CTR del activo), el
gigante tecnológico pondrá más énfasis en las señales sociales de Twitter y Facebook.
Número de shares o retuits van a empezar a ser un factor decisivo para posicionarse en
Google.
Social Media y sector turístico están obligados a caminar de la mano para garantizar
la satisfacción del consumidor Sin importar las tendencias en redes sociales que
puedan aparecer, desde Increnta estamos preparados para sacarle el máximo partido a
este canal que tanto puede ofrecer al sector turístico. ¿Hablamos?