CASO2

Cerámica Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos

elaborados en cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos
decorativos, entre otros.

El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en

el último trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un
caso particular de un asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida.

Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y

hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.

Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento

Continuo: CASO DE ESTUDIO

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder

analizar la situación?

R// Para analizar la situación y poder realizar los procesos de seguimiento

correspondientes, le pediría a la organización información suficiente para
responder las tres preguntas principales que son:

¿A qué le voy a hacer seguimiento y medición?, Para este punto se debe tener
información sobre los procesos de producción, medidas de control y manuales o
guías referenciales de los productos que se manejan en la empresa.

¿Qué debo verificar?, Para este punto se debe tener la información

sobre los productos terminados, tanto el producto que espera recibir el cliente
como el producto que realmente está recibiendo.

¿Cómo lo voy a verificar?, Una vez determinados los puntos anteriores, se

debe conocer cuales medidas de control maneja la empresa, si estas son
suficientes o si se deben disponer más o diferentes recursos para verificar los
requisitos y características que se deben cumplir durante las mediciones, para esto
también se deben definir medidas de control como inspecciones, revisiones, listas
de chequeo, entre otros.
 2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de
seguimiento y medición determina implementar en el proceso
productivo y sobre el producto terminado? En caso de proponer el
uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de
los mismos.

R// De acuerdo a las quejas recibidas, el método de medición que usaría es

la inspección de calidad según la etapa del producto o servicio, ya que de acuerdo
a la información de las quejas, los productos están presentando serias
imperfecciones en su calidad, por lo tanto se debería realizar la inspección
desde la recepción (materias primas), hasta que se entrega al cliente, una vez
mejorados los procesos y disminuidos los productos con problemas de
calidad, se procedería a recomendar una inspección de calidad según el
número de artículos inspeccionados, donde se brinde inspección por
muestreo, tomando una n muestral y así hacer seguimiento a la
probabilidad de encontrar un producto con problemas de calidad.
Para medir el desempeño de la empresa, recomendaría utilizar el indicador de
gestión de eficacia, donde se mida el porcentaje de productos no conformes,
donde el cálculo sería (Productos defectuosos devueltos / total productos
vendidos a los clientes)x100.

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y

el incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una
encuesta de satisfacción que permita obtener hechos, datos e
información relevante con respecto a los productos vendidos.

Para éste último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo medir la
satisfacción de los clientes? Ingresando al siguiente link:

https://www.youtube.com/watch?v=kU-
cvLbnMwc
R// ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Por favor, dedique un momento a completar esta pequeña encuesta, la

información que nos proporcione será utilizada para mejorar nuestro producto.

Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y no serán utilizadas para

ningún propósito distinto a la investigación llevada a cabo por Cerámicas ltda.

Esta encuesta dura aproximadamente 10

minutos. Marque con una X la respuesta.

1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando los productos de la empresa?

Menos de un mes

Entre uno y seis

meses Entre seis

meses y un año

Entre uno y tres años

Más de tres años

2. ¿Con qué frecuencia utiliza los productos?

Una o más veces a la semana

Dos o tres veces al me

Una vez al mes

Menos de una vez al mes

3. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con los productos adquiridos en la

empresa?

Completamente satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Completamente insatisfecho
4. En comparación con otras alternativas de los productos en la empresa XY, el
producto adquirido en nuestra empresa es ...

Mucho mejor

Algo Mejor

Más o menos igual

Algo peor

Mucho

peor No lo

sé

5. ¿Compraría o utilizaría usted nuestros productos de nuevo?

Seguro que sí

Probablemente sí

Puede que sí, puede que no

Probablemente no

Seguro que no

6. ¿Ha recomendado usted los productos de nuestra empresa a otras personas?

Sí

No

7. ¿Cuál aspecto es más importante para usted, a la hora de comprar un

producto en nuestra empresa?

Calidad del producto

Relación calidad precio

Proceso de compra del producto

Experiencia de uso

Servicio postventa
Valoración de la empresa y el
producto

Teniendo en cuenta su experiencia más reciente con [INTRODUZCA

PRODUCTO], por favor, valore su grado de acuerdo o descuerdo con las
siguientes afirmaciones:

8. Cerámicas ltda me dió un producto que valía lo que pague por él.

Totalmente de acuerdo

De acuerdo

En desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

No aplicable

9. El producto cubre mis

necesidades.

Totalmente de acuerdo

De acuerdo

En desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

No aplicable

10. El producto es fácil de usar.

Totalmente de acuerdo

De acuerdo

En desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

No aplicable
11. Cerámicas ltda ofrece productos competitivos.

Totalmente de acuerdo

De acuerdo

En desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

No aplicable

12. El servicio al cliente de Cerámicas ltda conoce bien los productos.

Totalmente de acuerdo

De acuerdo

En desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

No aplicable

13. El servicio al cliente de Cerámicas ltda atiende bien a las necesidades del
cliente.

Totalmente de acuerdo

De acuerdo

En desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

No aplicable

14. Basándose en su propia experiencia con Cerámicas ltda, ¿buscaría

usted otra empresa para comprar productos o servicios similares?

Es muy probable

Es probable

No es probable

Es muy improbable

15. ¿ Ha tenido usted algún problema a la hora de usar alguno de nuestros

productos?

Sí
 No

16. ¿Hay alguna cosa que le gustaría decirle a Cerámicas ltda sobre sus
productos que no le hayamos preguntado en esta encuesta? Si es así, por favor,
díganos de que se trata