1Universidad Técnica Particular

De Loja
Simulación de Sistemas

Mejoramiento de la atención en la sucursal

(Mejoramiento de la cajera)

Paralelo ¨C¨

Julio Wladdimir Criollo Cabrera, Wladdy1023@gmail.com

José Marcelo Juca Aulestia , josemarcel_j@hotmail.com

20 de mayo de 2008

Introducción

La demanda de clientes en la Cooperativa Cristo Rey para realizar sus tramites, lo

cual hace dificultoso l a atención a los miembros ya que existe mucha concurrencia
en horas picos ya que solo existe una cajeta que atiende en la sucursal ya que la
ubicación de esta es en la parte céntrica de la ciudad y la matriz en la parte norte
de la ciudad, es por eso que la sucursal se encuentra muy concurrida.

Por ello se ha decido realizar un análisis y simulación del tiempo de atención a los
clientes (tiempo de espera en fila, tiempo de despacho) y con esto brindar nuevas
alternativas en la atención al cliente para así poder atender en una forma mas
eficiente y eficaz a la clientela.

OBJETIVOS

 Realizar una simulación en lo que tiene que ver en la atención al cliente en la

institución bancaria.
 Brindar nuevas alternativas en la atención al cliente
 Adquisición de nuevos conocimientos en la elaboración del proyecto.

METAS

 Reducción del tiempo de espera de los clientes.

 Ahorro de tiempo y dinero a la institución.
 Aplicar todos los conocimientos que se adquiera en la materia de simulación
de sistemas.
 Mejoramiento de la atención en la sucursal
(Mejoramiento de la cajera)

Modelo preliminar

CLIENTE SERVIDOR

Usuario Prioridad 0 Usuario en

espera Usuario no Usuario no
ios Atendido atendido

1 Si

Entrega de Documentos
Si

Validar No Usuario no
Documentos encontrado

Si

Realizar Transacción

Validar No Monto
Monto inadecuado

Si

Entrega de Comprobante
de transacción

Recolección y Análisis de Datos

 Entidades: Los clientes, cajera.

 Eventos:
 El tiempo de espera del cliente.
 Numero de Clientes en espera.
 El tiempo total del cliente.
 El número de clientes que es atendido.
 Localidades: Sucursal Bancaria.
 Atributos: Existencia de una sola cajera y la sucursal se en encuentra ubicada
en la parte céntrica de la ciudad.
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(Mejoramiento de la cajera)

Variable de Estado Inventario en el almacén

Entidades Clientes, Cajera
Evento Demanda
Actividades Cálculo de tiempos

Datos
La primera información que se recolectó es la concurrencia de los clientes a la
sucursal.

Día (x) Concurrencia

1 40
2 25
3 45
4 28
5 56
6 34
7 62
8 20
9 50
10 40

GRAFICA

Grafico de los datos Recolectados por Dias

Concurrencia

70
Concurencia de Clientes

60
50
40
30
20
10
0
0 2 4 6 8 10 12
Dias

De la cual hemos tomado como muestra el primer día ya que ese número de
usuarios es la media de los datos obtenidos.
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(Mejoramiento de la cajera)

Con esta muestra de 40 usuarios y para verificar el tiempo de servicio que

brinda la cajera de la sucursal a un usuario, se recolecto los tiempos de: Espera
del Cliente, transacciones en proceso.

Espera
del Transacción Tiempo
Transacción
Cliente Tiempo en proceso Total
Clientes en proceso
Total (minutos ( proceso
(minutos)
(minutos) constante) constante)

1 3,5 2,9 6,4 5 8,5

2 6,4 3,9 10,3 5 11,4
3 10,3 4,6 7,9 5 15,3
4 2,5 4,2 7,9 5 7,5
5 1,9 3,5 5,4 5 6,9
6 1 2,8 3,8 5 6
7 2,7 3,6 6,3 5 7,7
8 1,9 2,03 3,93 5 6,9
9 1,1 2,15 3,25 5 6,1
10 2,5 3,7 6,2 5 7,5
11 1,9 2,95 4,85 5 6,9
12 1,06 3,2 4,85 5 6,06
13 3,2 4,2 7,4 5 8,2
14 7,4 3,5 10,9 5 12,4
15 10,9 2,9 6,8 5 15,9
16 2,6 3,7 6,3 5 7,6
17 0 2,8 2,8 5 5
18 6 3,3 9,3 5 11
19 9,3 3,05 5,35 5 14,3
20 2,7 3,7 6,4 5 7,7
21 4,7 3,2 7,9 5 9,7
22 2,5 4,2 6,7 5 7,5
23 5,3 3,3 8,6 5 10,3
24 1,5 3 4,5 5 6,5
25 0 3,7 3,7 5 5
26 1,3 2,9 4,2 5 6,3
27 2,4 3,3 5,7 5 7,4
28 2,1 3,1 5,2 5 7,1
29 2,7 3,1 5,8 5 7,7

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30 1,7 5 6,7 5 6,7

31 0 5,6 5,6 5 5
32 5,6 3,2 8,8 5 10,6
33 4 3 7 5 9
34 3 2,5 5,5 5 8
35 5,5 3,5 9 5 10,5
36 15 4 12 5 20
37 10 4,3 6,3 5 15
38 7 5,3 5,3 5 12
39 6,4 5,3 9,7 5 11,4
40 3,5 4,3 7,8 5 8,5

Después de haber recolectado los datos se procedió analizar los datos para obtener
la media del Tiempo de Espera de los cliente y la media de la transacción del
proceso par lo cual se obtuvo los siguientes datos.

Tiempo de Espera

En lo cual se obtuvo que la media de espera sea de 4.07 este valor fue utilizado en
la Simulación al igual que la grafica de la distribución.

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(Mejoramiento de la cajera)

En la grafica se muestra la distribución elegida para el proyecto la cual fue la

Distribución Exponencial de los datos de entrado(Tiempos de espera de los clientes en
la cola de espera)

Tiempo de transacción en Proceso (tiempo de atención)

Al igual que en los datos de tiempo de espera el tiempo de atención al cliente se los
proceso para lograr obtener la media para trabajar en la simulación con este valor y los
datos son los siguientes.
Debido a la distribución de los datos de opto por poner la media como un dato
constante para la utilización del valor en la construcción de la simulación, el valor
constante a utilizar es de 5 minutos por cliente en la atención de la cajera.

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La grafica de la distribución esta dada por la distribución logarítmica la cual

muestra los datos de la siguiente manera:

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(Mejoramiento de la cajera)

DESCRIPCIÓN DEL MODELO DE SIMULACIÓN.

Modelo Básico
Localidad

Para la Simulación del Modelo Básico como localidades se utilizo:

 Cliente llegada.- Capacidad infinita
 Cajera.- Capacidad de atención un cliente a la vez con concurrencia infinita
 Cola.- Capacidad infinita.
Las demás localidades son carpintería como:
 Cliente Privilegio.- Capacidad infinita
 Cliente atención.- Capacidad un cliente a la ves de salida y concurrencia
infinita
 Cl_Sucursal.- Solo se la utiliza para presentar el todas de clientes en la
Sucursal.

Entidad

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(Mejoramiento de la cajera)

Solo se utiliza una sola entidad que es Cliente ya que en base a este se realizaran
los cálculos para los datos de entrada y salida.

Llegadas

Las llegadas o datos de entrada seran:

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 Clientes Normales.- Los cuales llegaran a la localidad de clientes_llegada con

una concurrencia infinita y una frecuencia de 2 minutos con una distribución
exponencial.
 Clientes Privilegios.- Los cuales llegaran a la localidad de clientes_privilegio
con una concurrencia infinita y una frecuencia de llegada de cada 15 minutos.

Procedimiento

Se trabaja con 5 procedimientos los cuales son:

Llegada.- En la cual el cliente se traslada deCliente_llegada a la cola sin esperar un
Tiempo en este se inicia el contador de los clientes que llegan a la sucursal.
Espera.- En la cual el cliente espera un tiempo de 4.07 minutos y después pasa de
la cola a la cajera y también se inicia los contadores de la cola y el de los clientes en
la sucursal.
Privilegio.-El cliente que llega y tiene un privilegio (los clientes con privilegio son la
tercera edad y mujeres con niños pequeños) pasa directo a otra cola llamada
cliente_privilegio la cual pasa directamente a la cajera. Aquí también se inicia el
contador de Clientes con privilegio y el contador de clientes en la sucursal.
Proceso de Cajera.-En este los clientes que están en la localidad cajera son
atendidos en un transcurso de 5 minutos y luego pasan a la localidad de
clientes_atendidos. Además se inicia el contador de la cajera.

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(Mejoramiento de la cajera)

Salida.- Los clientes que ya son atendidos están en la localidad de clientes

_atendidos aquí esperan 1 minuto y se procede a al salida de la simulación y se
termina con el ciclo de simulación.

Todo esto es la simulación del Modelo Real en base a esto se procedió a dar una
solución son la simulación del mismo proceso pero con la existencia de 2 y 3 cajeras
para lograr una mejor atención al cliente a continuación se presenta la simulación
con tres cajeas.
Simulación del Modelo Solución.
Se presentara la simulación con tres cajeras aunque también se simulo con dos
cajeras para ver la mejor solución, para mejorar la atención al cliente.
La explicación es la misma que la del modelo Básico solo que con mas variables y
detalles.

Localidades

En este modelo solo se aumentaron dos cajeras más y dos clientes_atencion como
localidades

La entidad y los datos de entrada son los mismos con los que se trabajo en el
Modelo Básico los cuales son:
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(Mejoramiento de la cajera)

 Entidad.- Clientes
 Datos de entrada.- Clientes normales y clientes privilegio.

Procedimiento

Son los mismos procedimientos lo único se varia con el modelo básico es la

distribución de los clientes que están en espera ya de este modelo cuenta con
tres cajeras en ves de una.
Para lo cual se opto por darle un tiempo de espera constante en el proceso de
atención de la cajera y para la distribución de la cola a las cajeras se realiza
mediante una distribución por prioridad y secuencial mente si una cajera esta
ocupada procede a la siguiente y se todas están ocupadas espera los 4.07
minutos en la cola para volver a intentar ingresar a la localidad de cajera.

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(Mejoramiento de la cajera)

Resultados

Resultados de la Simulación Básica

Locations

Como se muestra en el grafico aquí se extraza los resultados de los datos

ingresados o trabajados en las diferentes localidades como por ejemplo:
Clientes_llegados.- Uun total de 718 clientes que han llegado a la sucursal.
Cola.- En esta solo 102 clientes estas en la cola de espera para ser atendidos.
Clientes_privilegios.- 70 Clientes con privilegios que ingresaron a la sucursal.
Clientes_atendidos.- 167 clientes que fueron atendidos por la cajera en un
tiempo de 24 horas laborables.
Esto nos da un promedio de 5 clientes que no fueron atendidos por diferentes
circunstancias.
Location Status Multi

En esta grafica se muestra como las diferentes localidades trabajaron esto se

muestra en porcentajes como:
Clientes_llegada.- han permanecido ocupados un 99.88% del tiempo de
simulación.
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(Mejoramiento de la cajera)

Cola.- Ha estado ocupado el 100% del tiempo de simulación

Clientes Privilegiados.- Han estado ocupado un 81.65% del tiempo de simulación.

Location State Singles

En esta grafica se puede observar que el funcionamiento de la Cajera es de un

60.64% y el de clientes_atendidos es de 18.79%.

Resultados de la Simulación con dos Cajeras

Locations

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(Mejoramiento de la cajera)

Location Status Multi

Location State Singles

Resultados de la Simulación Final

Locations

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(Mejoramiento de la cajera)

Location Status Multi

Location State Singles

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Análisis de los datos generales

Simulación Simulación con dos Simulación

Básica Cajeras Final

Cilentes_ atendidos 167 315 397

Clientes_llegadas 171 815 777
Clientes_en_Cola 99 236 323
Clientes_con_privilegio 69 81 77
Cliente_en_Sucursal 168 317 400
Cajera_1 167 149 135
Cajera_2 167 119
Cajera_3 143
Errores 6 4 4

Como se muestra en la tabla los datos obtenidos se ve que en la simulación de los

modelos se ve un gran cambio en la atención al cliente como por ejemplo en los
clientes atendidos del modelo Básico al Modelo final con lo cual se ve que
aumentando dos cajeras mas se lograría mejorar la atención al cliente en un 100%
.
Al igual que con los otros datos especificados en la tabla se ve un gran aumento en
el movimiento de los clientes.

Conclusiones:
 Se determino que el tiempo de espera y el numero de clientes atendidos es
directamente proporcional a l numero de cajeras puestas a trabajar-
 Con el trabajo realizado se obtuvo un gran conocimiento en los modelos de
Teoría de locas.
 Se logro determinar una solución a un problema sin tener que exponer
recursos exageradamente recursos y personal en el proceso.
 Con el presente proyecto se logro confirmar que para solucionar o mejorar
algún servicio, se lo puede hacer sin comprometer demasiados recursos.
 Con el presente proyecto dar una recomendación adecuada y fundamentada
para que se mejore la atención a los clientes en la Cooperativa Cristo Rey.
 Se determino que el modelo final tiene un error aceptable en compasión a los
clientes atendidos.

Recomendaciones:
 Se recomienda a la cooperativa incrementar a tres cajeras en la Sucursal
Central para mejorar la Atención al cliente.
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(Mejoramiento de la cajera)

 Se recomienda analizar una simulación de cualquier problema con el

respectivo análisis y recolección adecuada de los datos.
 Se recomienda realizar simulaciones no tan pequeñas ya que estas podrían
dar una solución no tan adecuada al problema y además consumir demasiados
recursos.
 Se recomienda tener conocimiento adecuados de las herramientas en las
cuales se realizara la simulación ya que algunas herramientas son mejores
para determinados problemas.

Bibliografía:
 http://lau.unaula.edu.co/unaula/facultades/inge/simulacion/LABORATORIO
%203.pdf
 http://www.webpicking.com/casos/bahiablanca.htm
 http://www.tu.tv/videos/simulacion-promodel-modelo0
 http://www.promodel.com.mx/promodel.php
 http://es.wikipedia.org/wiki/Teor%C3%ADa_de_colas

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