TALLER MEJORAMIENTO

ORGANIZACIONAL SGI

Bucaramanga, Junio de 2012

Ing. Jorge Eliécer Figueroa Vargas

Objetivo General

Suministrar herramientas para fortalecer a los

procesos en la generación de acciones
correctivas y preventivas eficaces, que permitan
incentivar el mejoramiento continuo al interior
de la institución.

1
 Objetivos Específicos

Fortalecer los conceptos asociados con la Acción Correctiva y

la Acción Preventiva.

Implementar eficazmente el procedimiento establecido dentro

del SGI para la formulación de Acciones Correctivas y
Preventivas, apoyados en la aplicación de buenas prácticas.

Identificar y generar Acciones Correctivas y Acciones

Preventivas para los procesos del SGI.

Contenido

1 Acciones Correctivas:
— Conceptos Básicos
— Procedimiento de Acción Correctiva y buenas prácticas para su
implementación eficaz.
— Técnica para análisis de causas (Tres ¿Por qué?)
— Ejercicios Prácticos

2
 Contenido

2 Acciones Preventivas (19 de Junio)

— Conceptos Básicos
— Procedimiento de Acción Preventiva y buenas prácticas para su
implementación eficaz.
— Técnicas para identificación de riesgos (AMEF)
— Ejercicios Prácticos

1 Acciones Correctivas

3
 Conceptos Básicos

NO ACCION CORRECCION
CONFORMIDAD CORRECTIVA
• Incumplimiento de • Acción tomada para • Acción tomada
un requisito eliminar la causa de para eliminar una
una no conformidad no conformidad
detectada u otra detectada
situación indeseable.
Puede implicar:
capacitación,
establecer un control,
crear un procedimiento
o un formato, entre
otros.

Etapas de Solución de Problemas para el

planteamiento de Acciones Correctivas

Técnicas de
Análisis de
Problemas

4
 Procedimiento Acciones Correctivas
1. Identifica la No Conformidad
(Líder del Proceso/Subproceso o Director de Lab.
y/o el personal involucrado, Equipo Auditor)

2. Describe la No Conformidad encontrada

(Líder del Proceso/Subproceso o Director de
Lab. y/o el personal involucrado)

3. Determina las causas para la No Conformidad

encontrada (Líder del Proceso/Subproceso o
Director de Lab. y/o el personal involucrado)

Técnicas de 4. Establece el Plan de Acción (**)

Análisis de
(Líder del Proceso/Subproceso o Director de Lab. y/o
Problemas
el personal involucrado)

Procedimiento Acciones Correctivas

5. Implementa el plan de acción

Funcionario(s), responsable(s)

6. Verifica el cumplimiento del plan de acción

(Líder del Proceso/Subproceso o Director de
Lab. y/o el personal involucrado)

7. Verifica la eficacia de las acciones tomadas

(Líder del Proceso/Subproceso
o Director de Lab. y/o el personal involucrado)

8. Cierre de la acción planteada (**)

5
Procedimiento Acciones Correctivas

9. Envía trimestralmente el estado de las

acciones correctivas
(Líder del Proceso, Subproceso o Director de Lab.).

10. Consolida y presenta informe al Comité del SGC

(Líder del Proceso, Seguimiento Institucional)

- Determinar la corrección de la No Conformidad, cuando se

trate de Acciones Correctivas. (Si aplica).
- Definir las actividades necesarias para evitar la
recurrencia de la no conformidad real.
- Asignar el/los responsable(s) de la ejecución.
- Establecer la fecha límite de cumplimiento para cada
actividad.

Nota 1: Si la Acción Correctiva es producto de Auditoría,

el plan de acción debe presentarse a la
Coordinación de HSEQ para una revisión previa a su
aprobación.
Nota 2: Para el caso de los Laboratorios, el plan de
acción debe comunicarse al responsable de calidad de
cada uno de ellos.
Nota 3: Si en la AC se identifican peligros nuevos o
diferentes, o la necesidad de controles nuevos o cambios
en ellos, se requiere realizar la evaluación del riesgo antes
de su implementación.

6
 Procedimiento Acciones Correctivas

Nota 1: Si la AC fue resultado de auditoría interna de

calidad, el responsable de cerrarla es el Auditor Interno que
identificó la No Conformidad.

Nota 2: Si la AC fue resultado de auditoría externa, el

responsable de cerrarla es el Líder del Proceso Seguimiento
Institucional

Nota 3: Si la AC fue resultado de auditoría interna de

Seguridad y Salud Ocupacional, el responsable de cerrarla es el
Líder del Proceso Talento Humano.

8. Cierre de la acción Nota 4: Si la AC fue resultado de auditoría interna de

Planteada Ambiental, el responsable de cerrarla es el Líder del
(*) Proceso Gestión Ambiental.

Nota 5: Si la AC se cierra como «No es Eficaz» se formula

una nueva acción que contemple las causas del cierre no eficaz
y subsane la no conformidad original.

1.1 Identificación de Problemas

Identificación
Cliente
del Problema
¿Quién?
¿Donde?

Personal
Registros
Lideres
Proveedor Observación
de hechos
Beneficiarios
Resultados
Partes Interesadas indicadores

Por Qué? Quién? Cuándo? Cómo? Dónde? Cuántos?

7
 1.1 ¿Donde se identifican los Problemas ?

• Quejas y Reclamos • Evaluación satisfacción

del beneficiario
• Desempeño
de Procesos • Planes de Acción
(indicadores). • Normatividad
• Control de • ISO 9001, ISO 14001,
Procesos Identificación del OHSAS 18001, entre
otros.
• Control de
Producto/ Servicio
Problema • Métodos de Trabajo
no conforme
• Auditorías
• Servicios y suministros. • Requisitos legales
• Reporte de accidentes / y otros suscritos.
incidentes. • Reporte de
• Reporte de inspección condiciones
• Monitoreos inseguras de
ambientales, entre trabajo, entre
otros. otros.

Importancia de las Acciones Correctivas

Minimizar errores en los procesos,

impacto al medio ambiente y lesiones y
enfermedades profesionales.

Mejora en los tiempos de respuesta en

los procesos

Disminuir y /o evitar cargas financieras

por sanciones o ineficiencia en los
servicios

8
 Importancia de las Acciones Correctivas

Contar con servicios y suministros de buena calidad

Procesos definidos y controlados

Mayor confianza y credibilidad en la Organización

Disminución de ausencia por lesiones y

enfermedades

Personal competente

Nuevos y mejores métodos de trabajo

Preservación y protección del medio ambiente

Concepto errado de la no conformidad y la acción

correctiva

No conformidad

9
 Redacción de la No Conformidad

Describe el incumplimiento Descrita en forma objetiva / sin

aspectos subjetivos

El personal del área no tiene conocimiento de la política ambiental de la UIS,

ni sabe cómo acceder a ella, incumpliendo con 4.2 de NTC-ISO 14001:2004.
Evidencia:
El personal de: Laboratorio de Lodos y Cementos, Taller de Soldadura y
Montaje, Escuela de Biología, Laboratorio de Plasma, Laboratorio de
Entomología, Laboratorio Toxicología Asistencial, Escuela de Educación,
Sala de Preparación de Cadáveres, no tiene conocimiento de la política
ambiental de la UIS, ni sabe cómo acceder a ella.

Clara y entendible Con la menor cantidad de

palabras / cortas y precisas

Componentes de la No Conformidad
Declaración del hecho Requisito que incumple

Registro soporte

10
 Ejemplos de no conformidades
Favor determinar si los siguientes enunciados cuentan con los componentes de las
no conformidades:
No se evidencia que se cuente en el laboratorio con el KIT de atención de derrames de sustancias
químicas, considerando que se encuentran los reactivos y residuos líquidos en recipientes de
vidrio, lo que puede aumentar el riesgo de generar un derrame, incumpliendo con 4.4.7 de NTC-
ISO 14001:2004.

Evidencia:
• No se dispone en el laboratorio de Lodos y Cementos del KIT de derrames para atender una
situación de emergencia ambiental por este tipo de eventos.
• No se evidencia que se cuente en el laboratorio de Alimentos Guatiguará con el kit de atención
de derrames de sustancias químicas, considerando que se encuentran los reactivos y residuos
líquidos en recipientes de vidrio.
• No se cuenta con el kit de control de derrames en el área de laboratorio de Aguas Guatiguará.
• No se dispone del KIT de derrames para atender una situación de emergencia ambiental por
este tipo de eventos en los siguientes procesos: escuela de Biología, laboratorio de Plasma,
laboratorio de Entomología, laboratorio de Preparación de Muestras, laboratorio de Suelos y
Pavimentos, laboratorio Toxicología Asistencial, taller Tecnología de Maderas, Salas de
Preparación de Cadáveres, Morgue, laboratorio de Cromatografía.

Ejemplos de no conformidades
Favor determinar si los siguientes enunciados cuentan con los componentes de las
no conformidades:

La universidad no asegura la comunicación interna entre los diferentes niveles y funciones de la

organización. Numeral 4.4.3 NTC OHSAS 18001:2007

Evidencia:
• En la Escuela de Diseño de Industrial el desconocimiento del procedimiento y el formato para el
reporte de los accidentes de trabajo; no hay claridad sobre la aplicación del procedimiento de
accidentes de trabajo; no hay claridad sobre los integrantes de brigadas y COPASO.
• No se realiza la comunicación de los riesgos y controles a la población de niños del semillero
matemático que realizan ingreso el día sábado organizado por la Escuela de Matemáticas.
• No se realiza inducción a estudiantes respecto a los riesgos y controles operacionales asociados al
ingreso al Instituto de Lenguas; no se conocen los integrantes del COPASO.

En el Manual de Gestión Integrado MDI.01 Versión 07, se establece como uno de los Programas del
Sistema de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional, el de Cultura en SYSO –PGTH.08, el cual no se
encontró disponible el día de la auditoria, porque está en proceso de construcción, incumpliendo con el
4.3.3 de la NTC OHSAS 18001:2007.

11
Taller No. 1 Identificación de No Conformidades

Objetivo:
Identificar problemas presentados en un proceso.

Metodología:

1. Organizar equipos de trabajo

2. Identificar y registrar claramente las no conformidades presentadas en
el proceso.
3. Retroalimentación entre grupos.

Técnicas para análisis de causas

Técnica de los tres ¿por qué?

Identificarlo
1.Definición
4. Responder
Problema
1er Porque
Análisis de causas

2.Identificar 5. Responder
Responsables 2do Porque

Responder:
Por qué
3. Estudio de Cómo 6. Responder
Los síntomas Cuándo 3er Porque
Dónde
Quien

12
 Plantilla para aplicación de la técnica de los tres ¿por qué?

Cuadro 2. Diligenciar por el Líder del Proceso/Subproceso, Director de Laboratorio y/o Grupo Primario
el cuadro de análisis de causas.
ANÁLISIS DE CAUSAS

Aplica 2. ¿Por
VARIABLE 1. ¿Por qué? 3. ¿Por qué?
Si No qué?

1. Talento Humano:
Fallas presentadas por el personal involucrado:
funcionarios, estudiantes, contratistas, visitantes y
comunidad en general. Ej.: desconocimiento,
desempeño, falta de toma de conciencia.

2. Servicios y Suministros:
Incumplimiento de especificaciones de los insumos,
productos y/o servicios solicitados para el
desarrollo de las actividades en la Universidad. Ej.:
Materia prima, información.

Plantilla para aplicación de la técnica de los tres ¿por qué?

Aplica 2. ¿Por
VARIABLE 1. ¿Por qué? 3. ¿Por qué?
Si No qué?

3. Medición:
Fallas en los mecanismos de control
establecidos en el proceso o subproceso. Ej.:
Indicadores HSEQ, registros, encuestas, comités,
grupos primarios, Monitoreos ambientales,
mediciones en seguridad y salud ocupacional.

4. Metodología:
Fallas que se presentan en la documentación, los
controles operacionales, respuesta a
emergencias, investigación de incidentes entre
otros; en cuanto a su nivel de cumplimiento y
conformidad con los requisitos de la
organización, legales y de las normas.

13
 Plantilla para aplicación de la técnica de los tres
¿por qué?

Aplica
VARIABLE 1. ¿Por qué? 2. ¿Por qué? 3. ¿Por qué?
Si No

5. Infraestructura/Equipos:
Fallas respecto a la adecuación de infraestructura,
desempeño de los equipos que se utilizan durante la
realización del producto o la prestación del servicio.
Ej.: Cumplimiento del mantenimiento preventivo,
correctivo.

6. Factores Externos:
Hace referencia a todos los agentes generadores del
medio que inciden directamente en la conformidad
de los requisitos establecidos en el S.G.I.
Ej: Hechos de la naturaleza, actos o ausencia de
actos del gobierno, actos de desorden civil, leyes.

Notas:
1. Recuerde que no es necesario que apliquen las seis (6) variables definidas, la aplicación de una u otra depende de las causas que generan la no
conformidad analizada.
2. Recuerde que para una variable analizada, no es necesario que apliquen los tres porqués , es decir, puede aplicar uno o dos por qué?
solamente (esto de pende de la situación analizada).
3. Recuerde que el 1. Por qué?, 2. Por qué ? y 3 Por qué? están relacionados, es decir, el siguiente es consecuente con el anterior.
4. Recuerde que para una variable pueden haber varias causas independientes cada una con sus respectivos por qué´s? por analizar, por ejemplo:
Ver Variable 1. Talento Humano (2 filas )

Taller No. 2 Análisis de Causas

Objetivo:
Realizar el análisis de causas de la no conformidad detectada, de acuerdo
a los lineamientos y buenas prácticas definidas.

Metodología:

1. Organizar equipos de trabajo

2. Realizar el análisis de causas para la no conformidad detectada, en el
formato FSE.07 Acciones Preventivas / Correctivas.
3. Retroalimentación entre grupos.

14
 Aspectos claves para las acciones correctivas

En el planteamiento de las acciones:

• Redactar la corrección en caso aplicable (en infinitivo). Este lineamiento es
obligatorio, definido por la institución.

• Redactar las acciones correctivas en infinitivo y claramente, por ejemplo:

☺ Elaborar, aprobar e implementar el procedimiento de Quejas y Reclamos
PSE.04.
 Elaborar el procedimiento.

• Para cada causa analizada debe existir una acción correctiva, en algunos casos
una acción apunta a varias causas.

• Asignar responsable (cargo), en caso de que el mismo cargo sea ocupado por
varias personas, registrar adicionalmente al cargo el nombre.

Aspectos claves para las acciones correctivas

• Establecer fechas límite (reales) para la ejecución de la acción y acordes

con la acción definida.
• Validar que las acciones definidas realmente eliminen el problema.
• El plan de acción debe ser definido por un cargo con autoridad (Líder del
Proceso/Subproceso o Director de Laboratorio y/o el personal
involucrado)
• Incluir como última actividad del plan de acción, la actividad asociada con
el monitoreo de la eficacia de la acción correctiva. Este lineamiento es
obligatorio, definido por la institución.

15
Planilla para definir corrección y acción correctiva
CORRECCIÓN
FECHA VERIFICACIÓN
Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA LÍMITE REPROGRAMADA FECHA REAL
EVIDENCIA / OBSERVACIONES
(SI APLICA) FINALIZACIÓN
1.

PLAN DE ACCIÓN
Nota: La última actividad del Plan de Acción debe corresponder al seguimiento de la eficacia de la AP/AC..
FECHA VERIFICACIÓN
Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA LÍMITE REPROGRAMADA FECHA REAL
EVIDENCIA / OBSERVACIONES
(SI APLICA) FINALIZACIÓN
1. Revisar la matriz de Mayo 30 de
comunicación 2012
2. Implementar la matriz de Diciembre 15
comunicación en todos de 2012
los niveles de la
organización
3. Verificar la existencia de Febrero 28 de
los registros exigidos en 2012
el procedimiento de
comunicación
ANALISIS DE RIESGO EN SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL No se generan o modifican nuevos peligros y/o controles.
No se generan o modifican peligros y/o controles en la ejecución de las actividades establecidas para el tratamiento
tratamiento de la No Conformidad.
RESPONSABLE
RESPONSABLE DE VERIFICACIÓN: JUAN DAVID PIZANO OCHOA – LÍDER PROCESO TALENTO HUMANO

1.4 Ejecución de Acciones

Aspectos claves a tener en cuenta para la ejecución de las acciones:

• Comunicar al responsable las acciones que debe realizar y las respectivas

fechas límite.

• Solicitar al responsable la evidencia del cumplimiento de las acciones.

16
1.5 Aspectos claves para verificar el cumplimiento
del plan de acción
• Describir en la actividad la evidencia de cumplimiento:

☺ Se evidencio el PSE.04. Procedimiento de Quejas y Reclamos aprobado con

fecha 15/04/09, Rev. 3 y el Reporte de Capacitación y/o Entrenamiento en el
PRH.03 con fecha 15/04/09.
 Se hizo el procedimiento de quejas y reclamos.

• Registre el cargo responsable del seguimiento de la acción.

• Registre la fecha en la que realizo el seguimiento, teniendo en cuenta que sea

después de la fecha de ejecución de la acción.

• En lo posible sea proactivo y efectúe seguimiento al cumplimiento del plan de

acción antes de la fecha límite establecida, con el fin de asegurar su cumplimiento
según lo planificado.

Planilla para definir corrección y acción correctiva

CORRECCIÓN
FECHA VERIFICACIÓN
Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA LÍMITE REPROGRAMADA FECHA REAL
EVIDENCIA / OBSERVACIONES
(SI APLICA) FINALIZACIÓN
1.

PLAN DE ACCIÓN
Nota: La última actividad del Plan de Acción debe corresponder al seguimiento de la eficacia de la AP/AC..
FECHA VERIFICACIÓN
Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA LÍMITE REPROGRAMADA FECHA REAL
EVIDENCIA / OBSERVACIONES
(SI APLICA) FINALIZACIÓN
1. Revisar la matriz de Mayo 30 de
comunicación 2012
2. Implementar la matriz de Diciembre 15
comunicación en todos de 2012
los niveles de la
organización
3. Verificar la existencia de Febrero 28 de
los registros exigidos en 2012
el procedimiento de
comunicación
ANALISIS DE RIESGO EN SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL No se generan o modifican nuevos peligros y/o controles.
tratamiento
No se generan o modifican peligros y/o controles en la ejecución de las actividades establecidas para el tratamie nto de la No Conformidad.
RESPONSABLE
RESPONSABLE DE VERIFICACIÓN: JUAN DAVID PIZANO OCHOA – LÍDER PROCESO TALENTO HUMANO

17
Cuadro 4. Para las actividades planteadas que no fueron cumplidas, diligenciar las razones por
las cuales no se llevaron a cabo o se reprogramaron.
Fecha de
Nº JUSTIFICACIÓN
Justificación

1.6 Verificar el cumplimiento del plan de acción

Cuadro 5. Este cuadro debe ser diligenciado únicamente por el equipo auditor, como evidencia
del seguimiento a las acciones correctivas resultado de Auditorías de los Sistemas de Gestión.
SEGUIMIENTO
N° FECHA OBSERVACIONES VoBo Proceso SE

18
1.7 Aspectos claves para verificar la eficacia de la acción
y cierre de la misma
• De acuerdo a la no conformidad presentada efectuar el monitoreo de la eficacia, es
decir asegurar que el problema no se ha repetido (teniendo en cuenta la última
acción consignada en el plan de acción).

• La evidencia del monitoreo de la eficacia se registra, así:

☺ Se evidenció que se ha dado tratamiento a las quejas y reclamos presentadas
durante los meses de enero, febrero y marzo de 2012, según comunicaciones
enviadas al beneficiario de febrero 5, marzo 10 de 2012 y el formato FSE.10
Quejas y Reclamos de los meses en mención.
 Se evidencia el desarrollo y eficacia de la acción.

• En algunos casos se puede observar la eficacia de la acción de forma simultánea

con la verificación del cumplimiento del plan de acción, en otros casos, se requiere
efectuar monitoreo periódico.

• Cerrar la acción correctiva una vez se ha evidenciado su eficacia.

Aspectos claves para evidenciar la eficacia

de la acción y cierre de la misma

Cuadro 6. Cierre de la Acción.

Acción. Diligenciar por el líder del proceso
proceso o Director de Laboratorio.
Laboratorio. Para el caso de acciones correctivas resultado de Auditorías internas,
internas, lo debe
diligenciar el AUDITOR INTERNO que identificó la No conformidad.
conformidad. Si la acción correctiva fue resultado de auditoría externa,
externa, el responsable de cerrarla
cerrarla es el Líder del
Proceso Seguimiento Institucional.
Institucional.
¿El Plan de Acción fue Eficaz?
Eficaz? DD MM AA
FECHA
SI NO Firma:
CIERRE
(Firma de quien realiza el cierre de la Acción)
OBSERVACIONES: (Justifique el Cierre de la Acción)

19
 Taller No. 3 Generación de la Acción Correctiva

Objetivo:
Generar la acción correctiva para la no conformidad detectada, de acuerdo
a los lineamientos y buenas prácticas definidas.

Metodología:

1. Organizar equipos de trabajo

2. Generar la acción correctiva para la no conformidad detectada, en el
formato FSE.07 Acciones Preventivas / Correctivas.
3. Retroalimentación entre grupos.

La Comunicación y el manejo de la información

Así lo ordenó Ventas Así lo diseño Fabricación

Así llegó a Gerencia

Así lo envío Suministros Así lo hizo Producción Así lo quería el Cliente

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 Reflexión...¡¡¡
Si usted cree lo que siempre
ha creído...
entonces siempre pensará ...Cambie su creencia y
en lo que siempre ha cambiará su pensar.
pensado y...
siempre actuará como Cambie su pensar y
siempre ha actuado y... Cambiará su resultado...
siempre obtendrá lo que
siempre ha obtenido...

GRACIAS POR SU
ATENCION

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