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Q.1) ¿Cuál de las siguientes actividades NO es parte del Ciclo Deming?

1. Coordinar (Su Respuesta)

2. actuar
3. Planificar
4. Hacer

Correcta

Q.2) La gestión e Aplicaciones juega un Rol en todas las aplicaciones. Una de

las contribuciones claves es decidir:

1. Donde ubicar al proveedor de una aplicación

2. Si se compra o se construye una aplicación (Su Respuesta)
3. Quien será el proveedor de los dispositivos de
almacenamiento
4. Si se debe externalizar el desarrollo de las aplicaciones

Correcta

Q.3) ¿Cuál es el proceso que principalmente se apoya en el análisis de Patrones

de Actividad del negocio (PBA)?

1. Gestión de la Disponibilidad
2. Gestión de la Demanda (Su Respuesta)
3. Gestión financiera
4. Gestión del Nivel del servicio

Correcta

Q.4) ¿Cuál es el proceso responsable de suministrar y entregar los

componentes de servicios estándares que han sido solicitados?
 1. Cumplimiento de la solicitud (Su Respuesta)
2. Gestión del Portafolio de Servicios
3. Centro de Servicios al usuario (Service Desk)
4. Finanzas de TI

Correcta

Q.5) ¿Cuál es la MEJOR descripción del propósito de la operación del servicio?

1. Decidir como TI contratara a sus suplidores durante el

ciclo de vida de la gestión del servicio?
2. Prevenir proactivamente las interrupciones de los
servicios de TI
3. Diseñar y crear procesos que satisfagan las necesidades
del negocio
4. Proporcionar y gestionar servicios de TI de acuerdo a los
niveles acordados con los usuarios y clientes del negocio
(Su Respuesta)

Correcta

Q.6) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones No es un propósito de la Transición

del Servicio?

1. Asegurar que se puede gestionar, operar y dar soporte a

un Servicio
2. Proporcionar entrenamiento y certificación en gestión de
proyectos (Su Respuesta)
3. Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestión de
Cambios y Gestión de Entrega y de Despliegue
(Implantación)
4. Planificar y gestionar los requerimientos de recursos y de
capacidades necesarios para gestionar una entrega

Correcta

Q.7) ¿Cuál es la mejor descripción de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)?

1. Un Acuerdo entre el proveedor de Servicios y otra parte

de la misma organización (Su Respuesta)
2. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una
organización externa
3. Un Acuerdo que describe al Cliente como será la
operación diaria del servicio
4. Un documento que describe los servicios del negocio al
personal operacional

Correcta

Q.8) ¿Cual de las siguientes serian examinadas durante la revisión de un

problemas mayor?
 1.Acciones que se realizaron correctamente
2.Acciones que se hicieron incorrectamente
3.Como prevenir la recurrencia
4.Que se podría hacer mejor en el futuro

1. Solamente 1
2. Solamente 2 y 3
3. Solamente 1,2 y 4
4. Todas las anteriores (Su Respuesta)

Correcta

Q.9) ¿En que libro puede encontrar las descripciones detalladas de la gestión
del catalogo de Servicios, Gestión de la Seguridad de la Información y
Gestión de Suplidores?

1. Estrategia del Servicio

2. Diseño del Servicio (Su Respuesta)
3. Transición del Servicio
4. Operación del servicio

Correcta

Q.10) ¿Cuál de las siguientes NO es una meta del proceso de gestión de

Cambios?

1. Garantizar tener un mejor entendimiento del impacto de

los cambios
2. Garantizar el uso de métodos y procedimientos
estandarizados para manejar Cambios de forma eficiente
y rápida
3. Garantizar que se registren todos los cambios a los
activos de servicio y a los Elementos de Configuración
(Cis) en el sistema de la gestión de la Configuración
(CMS)
4. Entregar y Gestionar los servicios de TI en los niveles
acordados con los usuarios del negocio (Su Respuesta)

Correcta

Q.11) ¿Cuál de los siguientes aspectos No seria definido en todos los

procesos?

1. Roles
2. Actividades
3. Funciones (Su Respuesta)
4. responsabilidades

Correcta

Q.12) ¿Cuál es el conjunto correcto de pasos del Modelo de Mejoramiento

Continuo de Servicios?
 1. Formular una estrategia; Diseñar la solución; Transición
a producción; operar la solución; Mejorarla
Continuamente
2. ¿Dónde Queremos estar?; ¿Cómo llegar ahí?; ¿Cómo
sabemos si hemos llegado?; ¿Cómo mantener el
Impulso?
3. Identificar los resultados requeridos por el negocio;
planificar como lograr los resultados; implementar el
plan; validar que el plan esta implementado
apropiadamente; mejorar la solución
4. ¿Cuál es la visión?; ¿Dónde estamos ahora?; ¿Dónde
queremos estar?; ¿ Como llegamos ahí?; hemos
llegado?; ¿Cómo mantenemos el impulso? (Su Respuesta)

Correcta

Q.13) ¿Cuáles son los procesos dentro de la operación del Servicio?

1. Gestión de eventos, Gestión de Incidentes, Gestión de

Problemas, Cumplimiento de la solicitud y gestión de
acceso (Su Respuesta)
2. Gestión de eventos, Gestión de Incidentes, Gestión del
Cambio y Gestión de acceso
3. Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Centro de
Servicios al usuario (Service Desk), cumplimiento de la
solicitud y gestión de Eventos
4. Gestión de Incidentes, Centro de Servicios al usuario
(Service Desk) Cumplimiento de la solicitud, Gestión de
Acceso y Gestión de Eventos

Correcta

Q.14) Una unidad de entrega o un conjunto de estructurado de Unidades de

Entrega se pueden definir dentro de:

1. El Modelo RACI
2. Un Paquete de entregas (Su Respuesta)
3. Un Modelo de Solicitudes
4. El ciclo de Planificar, Hacer, verificar, Actuar (PDCA)

Correcta

Q.15) ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los registros e informes

sobre los incidentes es correcto?

1. Los incidentes solo pueden ser reportados por los

usuarios, ya que ellos son los únicos que saben cuando
ha ocurrido una interrupción a un servicio
2. Los incidentes pueden ser reportados por cualquier
persona que detecte una interrupción o una interrupción
potencial a un servicio. Esto incluye al personal técnico
(Su Respuesta)
 3. Todas las llamadas al centro de servicios al usuario
(serviceDesk) deben ser registrados como incidentes
para que sean tomadas en cuenta en los informes de
sus actividades
4. Los incidentes reportados por el personal técnico deben
ser registrados como problemas ya que el personal
técnico maneja dispositivos de la infraestructura y no
servicios

Correcta

Q.16) ¿Cuál de los siguientes modelos seria el mas útil para ayudar a definir
una estructura organizacional?

1. Modelo RACI (Su Respuesta)

2. Modelo de Servicio
3. Modelo de Mejoramiento Continuo del servicio (CSI)
4. El Ciclo Deming

Correcta

Q.17) ¿Cuál de los siguientes provee una fuente PRIMARIA de orientación

sobre que debe ser protegido por la Gestión de la Seguridad de la
Información?

1. La Gerencia de TI
2. El Gestor del Centro de Servicios al usuario
(SeviceDesk)
3. La Gerencia del negocio (Su Respuesta)
4. El Gestor de Cambios

Correcta

Q.18) ¿Cuál es la MEJOR definición de un Evento?

1. Cualquier suceso detectable o discernible que tenga un

significado para la gestión de la infraestructura de TI
(Su Respuesta)
2. Una interrupción no planificada a un servicio de TI o una
reducción en la calidad de un servicio de TI
3. La causa desconocida de uno o más incidentes que
tienen un impacto en el servicio de TI
4. Reducir o Eliminar la causa de un incidente o un
problema

Correcta

Q.19) ¿Fuera de las publicaciones centrales, que parte de ITILprovee

orientación para adaptar las buenas practicas a ambientes específicos del
negocio?

1. La guía complementaria de ITIL (Su Respuesta)

 2. El libro de Soporte del servicio
3. Las guías de Bolsillo
4. El libro de Estrategia del Servicio

Correcta

Q.20) ¿Cuál de los siguientes objetivos no es valido para la Gestión de

problemas?

1. Prevenir problemas y los incidentes resultantes

2. Gestionar problemas a lo largo del ciclo de vida
3. Restaurar el servicio a un usuario (Su Respuesta)
4. Eliminar incidentes recurrentes

Correcta

Q.21) ¿Cuál es el proceso responsable de controlar, registrar e informar sobre

las versiones, los atributos y las relaciones de los componentes de la
infraestructura de TI?

1. La Gestión de Niveles de Servicio

2. La Gestión de Cambios
3. La Gestión de Incidentes
4. La Gestión de Activos y Configuraciones (Su Respuesta)

Correcta

Q.22) ¿Cuál es la mejor descripción de un acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

basado en el servicio?

1. Un acuerdo con un grupo individual de clientes que

cubre todos los servicios que ellos utilizan
2. Un servicio que cubre un servicio para un solo cliente
3. Un acuerdo que cubre asuntos específicos del servicio
en una estructura SLA multinivel
4. Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes
de ese servicio (Su Respuesta)

Correcta

Q.23) ¿EL "SLA multi-nivel" es una estructura de tres capas. ¿Cuál de las
siguientes capas NO es parte de este tipo de SLA

1. Nivel Cliente
2. Nivel del Servicio
3. Nivel Corporativo
4. Nivel de Configuración (Su Respuesta)

Correcta

Q.24) ¿Cuáles son las categorías del evento descritas en el libro de ITILde la
operación del servicio?
 1. Informativo, Calendarizado, Normal
2. Calendarizado, Sin Calendarizar, Emergencia
3. Informativo, advertencia, Excepción (Su Respuesta)
4. Advertencia, Reactivo, proactivo

Correcta

Q.25) ¿Qué Miden las métricas de Tecnología?

1. Componentes (Su Respuesta)

2. Procesos
3. Servicios de extremo a extremo
4. Satisfacción del Cliente

Correcta

Q.26) ¿La orientación que da la estrategia del servicio ayuda a contestar cuales
de las siguientes preguntas?
1.¿Qué servicios deberíamos ofrecer y a quien?
2.¿Cómo nos diferenciamos de la competencia?
3.¿Cómo realmente creamos valor para nuestros clientes?

1. Solo la 1
2. Solo la 2
3. Solo la 3
4. Todas las anteriores (Su Respuesta)

Correcta

Q.27) ¿ Cual es la afirmación CORRECTA en referencia al Comité de Cambios

de Emergencia (ECAB)

1. El ECAB considera cada Solicitud de cambio de alta

calidad (Su Respuesta)
2. Entre los deberes del ECABesta la revisión de los
cambios de Emergencia
3. El ECABserá utilizado para cambios de emergencia
cuando no haya tiempo para convocar al CAB completo
4. El ECABserá presidido por el Director de TI

Correcta

Q.28) ¿Cuáles procesos revisan periodicamente los contratos Externos con

terceros (UC)?

1. Gestión de Suplidores y Gestión de Niveles de servicio

(Su Respuesta)
2. Gestión de Suplidores y Gestión de la Demanda
3. Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio
4. Gestión de Suplidores, Gestión de la Demanda y Gestión
 de Niveles de Servicio

Correcta

Q.29) ¿Cuáles de las siguientes actividades normalmente son realizadas por un

Centro de Servicios al usuario (serviceDesk)
1.Registro del detalle de los incidentes y solicitudes de Servicio
2.Proveer investigación y diagnostico en la primera línea
3.Restaurar el Servicio
4.Diagnosticar la causa raíz de los problemas

1. Todas las anteriores

2. Solamente 1, 2, y 3 (Su Respuesta)
3. Solamente 2 y 4
4. Solamente 3 y 4

Correcta

Q.30) ¿ Cual de las siguientes afirmaciones NO es un ejemplo de una

característica de Auto-Ayuda?

1. Requerir que siempre se llame al Centro de Servicios al

usuario (Service Desk) para solicitudes de Servicio (Su
Respuesta)
2. Un portal Web
3. Las Opciones en el Menú que ofrecen las Solicitudes de
Servicio y Auto-Ayuda
4. Una interface directa hacia el software que maneja los
procesos internos (Back-End)

Correcta

Q.31) ¿ Cual de las siguientes características NO es un proceso?

1. Es Medible
2. Proporciona resultados específicos
3. Responde a eventos específicos
4. Estructurar una Organización (Su Respuesta)

Correcta

Q.32) ¿Cuál es el objetivo de la gestión de acceso?

1. Proveer personal de seguridad para los Centros de

Datos y otros edificios
2. Gestionar el acceso a los centros de computo y otras
instalaciones seguras
3. Gestionar el acceso al centro de Servicios al usuario
(Service Desk)
4. Gestionar el derecho de usar un servicio o grupo de
servicios (Su Respuesta)
 Correcta

Q.33) ¿Cuál es la mejor descripción de un "Incidente Mayor"?

1. Un Incidente de gran complejidad que requiere de un

análisis de causa raíz antes que se pueda conseguir un
solución temporal
2. Un incidente que requiere de mucho personal para ser
resuelto
3. Un Incidente registrado por un Gerente de alto Nivel
4. Un Incidente que tiene una prioridad alta ó un alto
impacto en la Empresa (Su Respuesta)

Correcta

Q.34) La implementación de la gestión de servicios en ITILrequiere preparar y

planificar el uso efectivo y eficiente de:

1. Personas, Procesos, Socios, Suplidores

2. Personas, Procesos, Productos, tecnología
3. Personas, Procesos, Productos, Socios (Su Respuesta)
4. Personas, Productos, Tecnología, Socios

Incorrecta

Q.35) ¿Cuándo se puede crear un registro de un Error Conocido?

1.En cualquier momento sería útil hacerlo
2.Después de que haya sido implantada una solución permanente

1. Solamente 2 (Respuesta correcta)

2. Solamente 1
3. Ninguna de las anteriores
4. Ambas (Su Respuesta)

Correcta

Q.36) ¿Cuál de las siguientes, normalmente estaría en un contrato que sustenta

un Servicio de TI?
1.Información del Mercado
2.Descripción y Alcance del Contrato
3.Responsabilidades y dependencias

1. Solamente 1 y 2
2. Solamente 1 y 3
3. Solamente 2 y 3 (Su Respuesta)
4. Ninguna de las anteriores

Correcta

Q.37) ¿Cuáles de los siguientes se beneficiaran con el uso de un modelo de

configuración?
1.Evaluación del impacto y la causa de los incidentes y los problemas
2.Evaluación del impacto de los cambios propuestos
 3.Planificación y diseño de nuevos servicios o cambios en los servicios
4.Planificación de actualizaciones tecnológicas y de software

1. Solamente 1,2 y 3
2. Todas las anteriores
3. Solamente 1,2 y 4
4. Solamente 3 y 4 (Su Respuesta)

Incorrecta

Q.38) ¿Qué ayudan a definir las percepciones del cliente y los resultados del
negocio?

1. El valor de un servicio (Su Respuesta)

2. Gobernabilidad
3. Costo Total de Propiedad (TCO)
4. Indicadores Clave de rendimiento (KPIs) (Respuesta
correcta)

Correcta

Q.39) ¿ Cuáles actividades de la gestión de la Disponibilidad son consideradas

proactivas en ve de Reactivas?
1.Evaluación del Riesgo
2.Probar los Mecanismos de la capacidad de Recuperación

1. Ninguna de las anteriores

2. Ambas (Su Respuesta)
3. Solamente 1
4. Solamente 2

Incorrecta

Q.40) ¿Quién es el responsable de definir los indicadores Clave de Rendimiento

(KPIs) para la gestión de cambios?

1. El dueño del proceso de la gestión de cambios

(Respuesta correcta)
2. El comité de Cambios (CAB
3. El dueño del servicio (Su Respuesta)
4. El gerente de Mejoramiento Continuo de servicios