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INFORME ESTADISTICO
ASESOR:
LIMA-PERÚ
2017
RESUMEN
RESUMEN
INDICE
I. ANTECEDENTES.
II. PROBLEMA DE INVESTIGACION.
III. OBJETIVOS.
i. Generales.
ii. Específicos.
IV. MARCO TEORICO.
V. METODOLOGIA.
Variables
Tipo de Estudio
Población y Muestra
Recolección de Datos
Análisis de Datos
VI. RESULTADOS:
VII. CONCLUSIONES:
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.
ANEXOS.
I. ANTECEDENTES.
III. OBJETIVOS.
i. Generales.
Determinar la influencia de la calidad de servicio en la
satisfacción de los clientes de Cineplanet – Lima.
ii. Específicos.
Determinar la calidad de servicio percibida por los clientes de
Cineplanet – Lima.
Identificar los indicadores positivos que perciben los clientes,
sobre la calidad de servicio de Cineplanet – Lima
Identificar los posibles indicadores de calidad que crean
insatisfacción en los clientes de Cineplanet – Lima.
Determinar el nivel de satisfacción de los clientes en relación con
la calidad de servicio de Cineplanet – Lima.
IV. MARCO TEORICO.
Definición de Términos
A. CALIDAD DE SERVICIO
Conviene precisar primero ambos conceptos.
a. CALIDAD
Se puede definir calidad como ¨El conjunto de aspectos y
características de un producto y servicio que guardan
relación con su capacidad para satisfacer las necesidades
expresadas o latentes (necesidades que no han sido
atendidas por ninguna empresa, pero que son demandadas
por el público) de los clientes.
b. SERVICIO
El servicio al cliente es el que ofrece una empresa para
relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una
herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una
organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se
deben seguir ciertas políticas institucionales.
c. CALIDAD DE SERVICIO
La calidad en el servicio es una metodología que
organizaciones privadas, públicas y sociales implementan
para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto
internos como externos, ésta satisfacción es importante
para que los clientes continúen consumiendo el producto o
servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros
clientes. Muchas empresas no ponen interés a esta área y
como consecuencia pierden gran cantidad de sus
clientes por lo que deben de invertir en costosas
campañas publicitarias.
V. METODOLOGIA.
A. Variables.
Cualitativas
Observación: Se realizara una observación detallada en las
instalaciones de Cineplanet – Lima, donde se podrá apreciar la
calidad del servicio prestado a los clientes.
Cuantitativas.
Encuesta: Se aplicara a los clientes de Cineplanet – Lima.