TESIS I

ESTRATEGIAS DE MARKETING Y SU INCIDENCIA EN LA FIDELIZACION DE

LOS CLIENTES EN LA BOTICA BIOFARMA EN LA CIUDAD DE HUANUCO

(2017)

DOCENTE: MAGISTER: ALAN MANUEL RUBIN ROBLES

ALUMNA: DIONICIO ISIDRO, SILVIA JULIETA

HUANUCO _ PERU 2017

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I. ESTRATEGIAS DE MARKETING Y SU
INCIDENCIA EN LA FIDELIZACION DE
LOS CLIENTES EN LA BOTICA BIOFARMA
EN LA CIUDAD DE HUANUCO (2017)

2
 II. Índice

Contenido
I. ESTRATEGIAS DE MARKETING Y SU INCIDENCIA EN LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES EN LA BOTICA
BIOFARMA EN LA CIUDAD DE HUANUCO (2017) .............................................................................................. 2
II. Índice ......................................................................................................................................................... 3
III. Introducción .......................................................................................................................................... 5
4. Planeamiento de investigación: .................................................................................................................... 6
4.1 Planteamiento de problema .................................................................................................................... 6
4.2. Problema general ................................................................................................................................... 6
4.3 . Objetivos de investigación ............................................................................................................... 6
4.3.1. Objetivo General: ............................................................................................................................ 6
4.3.2. Objetivo específico: ......................................................................................................................... 7
4.4. Justificación de la investigación.............................................................................................................. 7
5. Marco teórico y conceptual ........................................................................................................................... 7
5.1. Antecedentes:......................................................................................................................................... 7
5.1.1 Antecedentes Nacionales 5.1.2Tesis local: Huánuco ....................................................................... 7
5.1.2. Tesis nacional:.................................................................................................................................. 8
5.1.3. Tesis internacional: .......................................................................................................................... 9
5.2. Base teórica de la investigación ........................................................................................................... 11
5.2.1 Marco Teórico................................................................................................................................. 11
5.2.2 Plan Estratégico de marketing ........................................................................................................ 11
5.2.3 Estrategias de plan de marketing ................................................................................................... 13
5.2.4. Clientes potenciales ....................................................................................................................... 15
5.2.5 Clientes reales................................................................................................................................. 16
5.2.6. Fidelización de cliente ................................................................................................................... 17
5.2.7. Atención de calidad ...................................................................................................................... 18
5.2.8. Preferencia .................................................................................................................................... 19
5.2.9 Fidelización ..................................................................................................................................... 19
5.3. Hipótesis ............................................................................................................................................... 20
5.3.1. HG. ................................................................................................................................................. 20
5.3.2. HE1................................................................................................................................................. 20
5.3.3. HE2................................................................................................................................................. 21
5.3.4. H..................................................................................................................................................... 21
6. Metodología ................................................................................................................................................ 21

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 6.1. Tipo de investigación ............................................................................................................................ 21
6.2. Según el nivel de investigación de la tesis ........................................................................................... 21
6.3. Según el nivel de investigación ............................................................................................................. 22
6.4. Diseño de la investigación .................................................................................................................... 23
6.4.1. Esquema de la investigación.......................................................................................................... 23
6.4.2. UNIVERSO ...................................................................................................................................... 23
6.4.3. MUESTRA ....................................................................................................................................... 24
6.5 Definición y Operacionalización ............................................................................................................ 25
6.5.1. Variable plan estratégico de marketing ........................................................................................ 25
6.5.2 variable fidelización de cliente ....................................................................................................... 25
6.6. Técnicas e instrumentos de recolocación de datos.............................................................................. 26
6.6.1. Técnicas de Recolección de datos ................................................................................................. 26
6.6.2. Instrumento de recolección de datos............................................................................................ 26
6.7. Plan de Análisis. .................................................................................................................................... 26
6.8: matriz de consistencia .......................................................................................................................... 27
 Referencia Bibliografíca ........................................................................................................................... 31
Web grafía ....................................................................................................................................................... 32
Anexos ............................................................................................................................................................. 33

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 III. Introducción
La presente integración trata sobre el tema plan de Marketing y su incidencia en el plan estratégico
de marketing es un documento de formato de texto o esquemático donde se recogen todo el estudio
del mercado realizado por la empresa, los objetivos de marketing a conseguir las estrategias a
implementar y la planificación a seguir las estrategias a implementar y la planificación a seguir.

Somos conscientes de la importancia de la satisfacción del cliente y por ello incorporamos

sistema y desarrollamos actuaciones, que nos permiten evitar cometer el menor número posible de
errores con clientes, pero indiscutiblemente las empresas están tomadas por personas y es
completamente imposible, evitar ciertos errores o incidencias, sobre todo los relacionados con la
gestión de clientes, como por ejemplo errores de facturación, de incumplimiento de plazo o atención
de otras.

La presente investigación pretende ver el grado de relación con el plan estratégico de

marketing y la incidencia de la fidelización, entendiéndose que la teoría propia de la especialidad
indica esta relación.

Para analizas esta problemática es necesario mencionar sus causas una de ellas es dimensión
y diseño de los productos y su repercusión en la atención del cliente. De misma manera el precio del
producto farmacéuticos y su relación con descuentos y promociones.

La investigación de este problema empresarial se realiza por el interés de conocer la relación

del plan estratégico y posicionamiento en el distrito de Huánuco, provincia de Huánuco

Esto permite identificar la incidencia entre estas dos variables y de alguna manera continuar
el éxito empresarial de esta organización

Profundizar la indagación sobre los temas tiene un interés académico y profesional pues son temas
relevantes dentro de las ciencias administrativas (continuar el informe final.) la estructura del presente
proyecto de investigación está conformada de la siguiente manera

5
4. Planeamiento de investigación:
La presente investigación problematiza sobre la incidencia del plan estratégico en la fidelización
del cliente.

4.1 Planteamiento de problema

a) Características del problema:

La presente investigación pretende ver el grado de relación con el plan estratégico de
marketing y la incidencia de la fidelización, entendiéndose que la teoría propia de la
especialidad indica esta relación.
Para analizas esta problemática es necesario mencionar sus causas una de ellas es
dimensión y diseño de los productos y su repercusión en la atención del cliente. De misma
manera el precio del producto farmacéuticos y su relación con descuentos y promociones.
La investigación de este problema empresarial se realiza por el interés de conocer la relación
del plan estratégico y posicionamiento en el distrito de Huánuco, provincia de Huánuco
Esto permite identificar la incidencia entre estas dos variables y de alguna manera continuar
el éxito empresarial de esta organización.

b) Enunciado del problema

4.2. Problema general

PG: ¿Cuál es la relación entre plan estratégico de marketing y la fidelización del cliente en la botica Biofarma
en el distrito de Huánuco _ provincia de Huánuco?

PE1: ¿cuál es la relación entre la estrategia de plan de Marketing y de atención de calidad en la

botica Biofarma?

PE2: ¿cuál es la relación de marketing en los clientes potenciales en la botica Biofarma?

PE: 3: ¿cuál es la relación de fidelización de los clientes reales en la botica Biofarma.

4.3 . Objetivos de investigación

4.3.1. Objetivo General: Determinar la relación entre en el plan estratégico y la fidelización del
cliente en la botica Biofarma

6
4.3.2. Objetivo específico:

 OE1: Analizar la relación de la estrategia de plan de marketing y su atención de calidad en la

botica Biofarma.
 OE2: Determinar la relación del Marketing en los clientes potenciales en la botica Biofarma
 OE3: Determinar la relación de fidelización del cliente reales en la botica Biofarma.

4.4. Justificación de la investigación

La presente investigación justifica su realización por las siguientes razones:

Tiene una justificación teórica porque trata de demostrar las teorías referentes a dos conceptos del
campo de la ciencia administrativas como son, el plan estratégico y fidelización de los clientes,
conceptos teóricos que se profundizaran y de la misma manera trataran de demostrase en la realidad.

Tiene su justificación práctica por que la presente investigación pretende resolver, la problemática
respecto la existencia de una incidencia referente a los conceptos de plan estratégico de marketing y
la fidelización de los clientes a la incidencia; es decir se busca dar solución a un problema en concreto,
en este caso en la botica Biofarma.

Tiene justificación metodológica debido a que la realización del proyecto de investigación sigue los
procedimientos del método científico, es decir se han formulado problemas, hipótesis, y objetivos,
los cuales serán contrastados durante el desarrollo de la investigación, así mismo se procederá a
determinar la población y muestra según criterios estadísticos.

Tiene justificación social pues los resultados de la presente investigación servirán no solo a la empresa
a la cual se desarrolla la investigación y a sus clientes, sino también al público en general y a futuros
investigaciones respecto al tema.

5. Marco teórico y conceptual

5.1. Antecedentes:

5.1.1 Antecedentes Nacionales 5.1.2Tesis local: Huánuco

A: AQUINO DAVILA, Pedro Adler, GARCIA PINDA, Gianina Irma (2016);

” Influencia de estrategia de Marketing en ventas de la empresa Editorial de la Revista” Huánuco

periodo 2014-2016
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Tesis para optar título profesional de licenciados en administración en la universidad “HERMILIO
VALDIZAN” Facultad de ciencias administrativas.

Conclusiones:

 la aplicación de las estrategias de diferenciación permitió a la empresa incrementar sus

capacidades creativas, innovadoras e investigación, generando resultado aceptable en las
ventas de la empresa editorial de la revista si se puede, se obtenido los resultados después del
estudio de poste prueba de investigación de mercado en el mercado huanuqueño.
 la aplicación de las estrategias de publicidad y de promoción permitió a la empresa ser
reconocida en su mercado objetivo, así logrando incrementar su nivel de ventas de la empresa
Editorial de la revista si se puede.

B: AUBACH: MALPARTIDA ESPEJO, MARIA DEL PILAR, BACH: PEREZ ROMAN, KARINA
DIONICIA (2014)

“Servicios de la calidad y su relación con la fidelización del cliente en la empresa de

telecomunicaciones “MOVIMAX” E.I.R.L. en la cuidad de Huánuco periodo 2014”
Tesis para optar el título profesional de licenciado en administración. En la universidad
“HERMILIO VALDIZAN”
Conclusión:
 El mantener un nivel de atención personalizada del cliente logra una relación positiva
con los elementos tangibles existente en la empresa ya que los clientes recurren a
evidencia tangibles para realizar sus evaluaciones.
 Logro de fidelización de los clientes proporciona un alto grado de confianza de los
clientes hacia la empresa.

5.1.2. Tesis nacional:

A: Alexander inga López; (2014); “plan estratégico de marketing de una cadena de boticas para la
fidelización de clientes 2014”; tesis presentada para optar el título profesional de Ingeniero Industrial
en la Universidad Nacional mayor de San Marcos de la cual se extrae las principales conclusiones.

 Brinda un servicio personalizado al cliente, aunando a otros factores como el marketing

farmacéutico, las cadenas establecen ventajas competitivas con respecto a boticas y farmacia
tradicional, lo cual incide directamente crecimiento y expansión, con el consiguiente
incremento en la participación del mercado.

8
  plan de marketing permitió posicionarse como la cadena de boticas con el mejor servicio, a
precios competitivos por que brinda una atención personalizada y multifuncional con un
servicio cálido y eficiente.

B: KARLA MARTINEZ ZAPATA, ELDA VIVIANA EMCHATO VENTURA (CHICLAYO, 4 DE

JULIO 2014) “Diseño de plan de marketing para las farmacias independientes “Karla” y “patricia”
en el distrito de José Leonardo Ortiz – Chiclayo para el año 2014” presentada a la facultad de ciencias
empresariales de la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, para optar el título de
licenciado en administración de Empresas. De las cuales serán extraídas algunas conclusiones
relevantes:

Conclusiones:

 Según el estudio de mercados y boticas y farmacias del distrito de José Leonardo Ortiz,
se tuvo como resultado que lo que más valoran las personas encuestadas es el servicio que
se ofrece y los precios accesibles, un mayor porcentaje realiza sus compras en cadenas de
farmacia, pero a pesar de la preferencia, también existen acogida en las farmacias
independientes.
 Las estrategias competitivas que serían aplicadas por la farmacia AQfarma son: posicionar
la marca y sea reconocida por los clientes, logrando satisfacerlas expectativas, generando
alianza estratégica con clínicas, consultorio y policlínicas aledaños, ofrece más productos
y servicios complementarios, agilizar el proceso en la atención al cliente, rapidez en la
entrega de los medicamentos, brindar un servicio adicional, y lograr que la empresa tenga
una mayor participación en el mercado.

5.1.3. Tesis internacional:

A: Yesica Pamela Silvestre TUTOR: VICTOR SERASQUETA (2013) “Especialización en dirección

y gestión de marketing y estrategias competitivas 2013” tesis presentada para optar título de posgrado
en la universidad de Buenos Aires Facultad de ciencias Económicas” de la cual se extraerá algunas
conclusiones.

 La ardua competencia entre bancos privados y públicos, financieros, supermercados y tiendas

de retail ha obligado a estos actores bombardear al cliente como beneficio que no

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 Solo contribuye a la fidelidad de marca, sino que han generado una “fidelidad de
descuento” que difícilmente podrá ser desplazado de la mente de los clientes. Hechos como
que 82.8% de las personas encuestadas en el presente trabajo consideren que el aspecto más
importante para decidir que tarjeta de crédito utilizar en una compra sea el mayor porcentaje
de descuento, no hace más que demostrar que este tipo de programas se ha agotado y no genera
lealtades algunas hacia la compañía.
 Entendiendo entonces como fidelidad implicara la repetición de compra y consumo de los
productos, se comprueba así la necesidad de construir un vínculo, una relación duradera
empresa- cliente que exceda los límites de los programas tradicionales. Dicho vinculo,
enmarcado en una estrategia de marketing one-to-one en los términos de Don Peppers, será el
motor generador de la relación de largo plazo y la diferenciación en un contexto de
globalización, alta competencia y comunicación.

B: - Daniel Andrés, García, Marcelo Sebastián Parra cruces

Francisco Javier Villegas. Pinuer (2011), “Diseño de una herramienta para el proceso de gestión de
ventas y marketing” tesis para optar el título de ingeniero comercial, mención administración.

En la Universidad de Chile Facultad de Economía y Negocios. De las cuales se optará algunas

conclusiones relevantes para nuestra información.

Conclusiones:

 En este último capítulo expone las principales conclusiones derivadas de la revisión de la

literatura y los resultados de la investigación cuantitativas realizadas, se incluyen implicancia
teórica y empresarial del estudio para determinar su impacto sobre sobre el proceso de gestión
de ventas de marketing orientado al valor del cliente. Finalmente, se expone las limitantes del
trabajo y un planteamiento sobre futuras líneas de investigación.
 Por otra parte, se considera la perspectiva propia de las actividades y estrategias de las
empresas, es decir, cuáles son las acciones que está desarrollada para obtener creación de
valor superior y mejora en el desempeño esa perspectiva incorpora variables “cultura
organizacional orientada al mercado” (compuesta por las variables orientación a la
competencia, coordinación internacional y orientación al valor del cliente);” valor de marca”
y “ética empresarial”.

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5.2. Base teórica de la investigación

5.2.1 Marco Teórico

A continuación, se desarrollará el marco teórico y conceptual, sobre las variables, dimensiones

e indicadores.

El presente marco teórico se enmarca en la investigación de las variables que dan origen a
los antecedentes de estudio en el contexto, y los sistemas teóricos conceptuales de las dimensiones y
los indicadores, con la finalidad de abordar distintas posiciones en relación a las variables de la
investigación.

5.2.2 Plan Estratégico de marketing

Marketing Para Lambim, Gallucci y Sicurello, (2009) el termino marketing, que ha sido incluso
incorporado al vocabulario de habla inglesa, es una palabra con una pesada carga, degradada y
frecuentemente mal entendida, no solo por sus detractores, sino también por sus defensores son tres
los significados populares frecuentes que se les dan.

a) El marketing es publicidad, promoción y venta agresiva; en otras palabras, es un conjunto de

instrumentos de venta particularmente agresivos, utilizados para penetrar en el mercado
b) El marketing es un conjunto de herramientas de análisis, métodos de prevención de ventas,
modelos de simulación y estudios de investigación de mercado prospectivo y más conflicto al
análisis de las necesidades y la demanda
c) Marketing también se define como promotor y arquitecto de la sociedad de consumo, esto es,
un sistema de mercado donde los individuos son comercialmente explotados por los
vendedores en este panorama resulta necesario crear continuamente nuevas necesidades para
poder vender más y más. Los consumidores son acosados por los vendedores de la misma
forma que los trabajadores se ven acosado por los empleadores

Plan estratégico de marketing

“EL plan de marketing es un documento que forma parte de la documentación de la planificación

estratégica de una empresa. El plan de marketing sirve para recoger los objetivos y estrategias,
además de las acciones que va a ser necesario realizar para conseguir estos objetivos (Kotler,
2001).”

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 Aunque se trata de una definición más del plan de marketing, se desglosará a Continuación
los diferentes aspectos que componen un plan de marketing y sobre los que las empresas deben tener
especial atención, pues se trata de uno de, los documentos más importantes, si cabe imprescindible,
para funcionar dentro de un orden estructurado.

(kotler, 2012 ) , al respecto refiere,

El marketing, más que cualquier otra función de negocios, se refiere a los clientes.
Aunque más adelante analizaremos definiciones detalladas del marketing, quizá la
definición más sencilla sea la siguiente:

El marketing es la administración de relaciones redituables con el cliente

La meta doble del marketing consiste en atraer a nuevos clientes prometiéndoles un

valor superior y mantener y hacer crecer a los clientes actuales satisfaciendo sus
necesidades. Por ejemplo, Walmart se ha convertido en el minorista más grande del
mundo, y en la compañía más grande del mundo, gracias a que cumple su promesa,
“Ahorre dinero, viva mejor”. Nintendo avanzó en el mercado de los videojuegos al
apoyarse en su promesa de que “A Wii le gustaría jugar”, respaldado por su tan
popular consola Wii y una lista creciente de juegos y accesorios populares para todas
las edades. Y McDonald ́s cumple con su lema “Me encanta” al ser “El lugar y la

Forma de comer favoritos de nuestros clientes” en todo el mundo, lo que le ha

proporcionado una participación de mercado mayor que la de sus tres competidores
más cercanos juntos.

Un marketing formal es crítico para el éxito de cualquier organización. Grandes

empresas con fines de lucro, como Procter & Gamble, Google, Target, Toyota y
Marriot usan marketing, pero también lo hacen organizaciones no lucrativas como
universidades, hospitales, museos, orquestas sinfónicas e incluso iglesias.

La estrategia del plan de marketing son procedimientos a seguir para que una empresa sea
exitosa.

Planeación Estratégica es el proceso por el cual se establecen directrices para la definición de planes
de acción que le promoverán ventajas competitivas y sustentabilidad a largo plazo a la

12
 Organización. Se basa en identificar los recursos potenciales, ordenar las competencias, identificar
fortalezas y debilidades y establecer el conjunto de medidas integradas que se aplicarán para asegurar
que la organización alcance los resultados planeados. Sin embargo, ésta sólo llegará a su máxima
eficacia cuando todas las personas que la componen, como conjunto permanente y orquestado, la
acepten, la entiendan y la apliquen. Planeación estratégica – descripción y contenido: Idalberto
Chiavenato: 2015

“El marketing es un conjunto de actividades que realizan dentro de las empresas para
incrementar sus ventas y generar más utilidad y llegar al éxito.

De la misma manera Chiavenato (2015) refiere”

Según los autores Laura Fischer y Jorge Espejo, existen al menos cinco ventajas que resultan
de la planeación:

 Se estimula el pensamiento sistemático de la gerencia de marketing.

 Ayuda a una mejor coordinación de todas las actividades de la empresa.
 Orienta a la organización sobre los objetivos, políticas y estrategias que se deberán llevar
a cabo.
 Evita que existan desarrollos sorpresivos dentro de las actividades de toda la empresa.
 Contribuye a que haya mayor participación de los ejecutivos, al interrelacionar sus
responsabilidades conforme cambien los proyectos de la empresa y el escenario en que
se desenvuelve.

Plan de Marketing también se pude decir que es un documento escrito donde se elabora y
se determina los pasos a seguir, así como las metodologías y tiempos para alcanzar unos
objetivos determinados que cualquier empresa requiere. Para tener éxito empresarial
necesitamos crear ventajas claras en el plan de marketing y también para nuestros clientes.

5.2.3 Estrategias de plan de marketing

Philip Kotler, refiere que las empresas deben:

1. Ser capaces de escoger adecuadamente su mercado meta.

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 2. Estudiar profundamente su mercado meta, hasta entender perfectamente las necesidades
de los clientes, lo cual le requerirá gran esfuerzo pues muchas veces los mismos clientes no
conocen sus propias necesidades.

Kotler en su libro la Dirección del Marketing, identifica cinco tipos de necesidades, tales como:
• Necesidades expresas

• Necesidades reales

• Necesidades no expresas

• Necesidad de contentamiento o complacencia

• Necesidades secretas

Pérez, L (2009), menciona a través de sus tesis "Desarrollo de Plan Estratégico de

Comercialización y su incidencia en el volumen de ventas de la Boticas", las empresas del
sector farmacéutico buscan posicionarse en el mercado y comparan sus actividades, donde los
factores de éxito no siempre son los mismos, por lo que necesitan formular, diseñar, e
implementar estrategias de comercialización relación a la competencia farmacéutica, como:
preferencias, nivel adquisitivo, estilos de vida, factores que los diferencian a los
consumidores.

Esta investigación busca en primera lugar identificar las necesidades y exigencias de los
clientes, mediante la implementación de entrevistas y encuestas para determinar qué productos tienen
mayor demanda, en segunda lugar elaborar el plan estratégico de comercialización, aplicando
marketing y sus estrategias para incrementar las ventas en las boticas

Podemos descifrar que las estrategias son un conjunto de programa de actuación que
consiste en aclarar lo que pretendemos conseguir y cómo podemos realizarlo. Este tipo de
programación se plasma en un documento donde concretamos las grandes decisiones que van
a ser orientadas a la marcha hacia la gestión de excelencia de la botica

También podemos decir que tiene objetivos del plan estratégico que son los siguientes:

Trazar un mapa de la organización, que nos señale los pasos para alcanzar nuestra visión como
una empresa que somos. Y además Convertirlos los proyectos en acciones, así como
(tendencias, metas, objetivos, reglas, verificación y resultados).

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 Además, también estas los hacemos Para afirmar la organización, Para descubrir lo mejor de
la organización, Aclarar ideas futuras en la empresa en este caso de la botica Biofarma.

Las estrategias responden a distintas preguntas, así como:

¿Cuál es nuestra razón de ser?

¿Qué nos da vida y sentido?:

¿Declaración de la Misión.

¿A dónde deseamos ir?:

Visión estratégica.

¿Qué hacemos bien?

¿Qué deseamos hacer?: Proposiciones; Objetivos estratégicos.

¿Cómo llegamos a ese futuro?: Plan de acción; Reglamento de evaluación.

5.2.4. Clientes potenciales

Los clientes Constituyen el eje principal de cualquier empresa, y por tanto, así debe ser también en
la oficina de farmacia

También si hablamos de clientes en el campo de la farmacia o boticas tiene las siguientes

características: un cliente racional, reservado, indeciso, domínate, hablador e impaciente

El cliente "potencial" es aquel que tú vienes seduciendo para que te compre a ti. ya le has
hecho ofertas o rebajas con tal de que sea tu cliente, recuerda existe la oferta y la demanda, si
tú vendes más barato y cómodo así serán tus demandas o compras (no se te olvide es bueno
vender barato, pero de buena calidad), aquí hay que sacar de la mente el tal dicho del mundo
que dice: "lo barato sale caro" barato, pero de buena calidad y te aseguro que él te traerá
muchos clientes más recuerda no se te olvide que el cliente siempre tiene la razón. (Aunque
no la tenga).

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BENEFICIOS DE SATISFACCION DEL CLIENTE

“KOTLER Y ARMSTRONG (1991) muestran dos beneficios esenciales de conseguir la

satisfacción del cliente satisfecho, por lo general vuelve a comprar (lealtad) y segundo un
cliente satisfecho, comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio,
(difusión gratuita y ah un bajo costo)”

“En el diccionario de marketing de (1999) es un término que define a la persona u

organización que realiza una compra puede estar comprando en su nombre y disfrutar
personalmente del bien adquirido, o comprar para otro”.

Barquero, José Daniel (2001: p 29) En el libro marketing de clientes ¿Quién se ha llevado
mis clientes? Se menciona los siguientes la palabra cliente proviene del griego antiguo y hace
referencia a la persona que depende, es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen
cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer.

El cliente nos permite determinar la cantidad de bienes o servicios que la sociedad está
dispuesta a adquirir en un tiempo determinado y a un precio adecuado.

Los clientes potenciales son todos los que demandan productos y servicios, y son atendidos,
a priori, por farmacias cercanas a la nuestra.

Por ello, antes de plantearnos su captación, debemos conocer en profundidad qué

competidores tenemos y cómo actúan. Debemos identificar todos los establecimientos que
pueden ofrecer similares productos y servicios, y los que ya los están ofreciendo y, por tanto,
son una competencia real.

5.2.5 Clientes reales

En general la palabra cliente, designaría el objetivo al que dirigimos nuestro negocio. En el negocio
farmacéutico la cuestión se complica de forma importante, debido a que, si bien el destinatario final
son aquellas personas que padecen la enfermedad, el producto llega a convertirse en la opción
terapéutica del paciente, sólo después de pasar por una serie de instancias (médicos, farmacéuticos,
etc.)

El cliente es el protagonista de la empresa, su razón de ser. Por ello debemos conocer su perfil
y necesidades, con el fin de poder dar respuesta a estas y aconsejar o proponer en relación
concreta a su perfil.

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 El cliente "REAL" es aquel por la cual has trabajado (él no ha trabajado contigo), durante
muchos años.

5.2.6. Fidelización de cliente

Por su parte, (Martha Rogers y Don Peppers) entienden que la fidelidad es el corazón de una
estrategia mayor centrada en el cliente, la cual debe incluir el conocimiento del cliente,
experiencias de servicio diferenciadas, desarrollo de comercio personalizado, relaciones
basadas.

Fidelización al revisar la literatura sobre fidelización se tiene algunas definiciones de

fidelización en este caso según José Alvares (2007) “la fidelización es el hecho y el resultado
de fidelizar clientes. Fidelizar consiste en conseguir mantener relaciones estrechas y a lo
largo plazo con los clientes” (p: 45)

Así mismo también según Enrique Burgos (2007) “el mantenimiento de relaciones a largo
plazo con los clientes más rentables de la empresa. Obteniendo una alta participación en
compras, la fidelización, tal como se entiende en el marketing actual, implica el
establecimiento de vinculo sólido y el mantenimiento a largo plazo con los clientes” (p.27).

Según Ana Isabel Basto (2016) la fidelización es el fin último de todo proceso de ventas es la
fidelización del cliente” (p.13).

En el diálogo relevante

Definimos la fidelización del cliente tanto como en el nivel académico y profesional

en el sector de servicio se considera la fidelidad del cliente como la más importante para la
empresa que en este caso es la botica Biofarma en venta de medicamentos, que se debe poner
en las organizaciones o empresas para sobre vivir en el mercado tan competitivo en la
actualidad. La fidelización desde mi punto de vista consiste en lograr mantener buenas
relaciones con los clientes y que esta relación se mantenga a lo largo del tiempo.

IMPORTANCIA DE LA FIDELIZACION DEL CLIENTE

En la actualidad es muy importante la fidelización del cliente, porque cada empresa u

organización que están buscando la estrategia para conseguirlo debido a la competencia que
se tiene en el mercado actual.

Siebel Thomas (2001), relata que este entorno súper competitivo, los beneficios económicos
cuantiosos de retener a los clientes fieles son incluso más importantes. Frederick reichheld,

17
 un experto en lealtad al cliente de la empresa de consultores Baing y Company, y sus colegas
estudiaron una serie de industrias y describieron que un aumento del 5% en la retención del
cliente pueden elevar las ganancias desde un 25 a un ciento o viceversa. Una empresa que va
descender un 5% las retenciones de clientes pueden ver disminuir su beneficio tanto como en
la mitad (p.45)

5.2.7. Atención de calidad

La calidad percibida del servicio es un juicio global de la superioridad o excelencia de una empresa, y
se relaciona con la diferencia entre expectativas y percepciones

(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988; Bolton & Drew, 1991b). Además, a la hora de definir
este constructo se hace mención a que los consumidores juz5gan la calidad de los servicios con base
en sus percepciones del resultado técnico proporcionado, el proceso por el que se entregó este resultado
y la calidad de los alrededores físicos donde se entrega el servicio (Brady & Cronin, 2001), es decir:
Calidad del resultado, calidad de la interacción y calidad del ambiente físico. También hay otras
definiciones que dividen la calidad percibida del servicio en dos dimensiones: Calidad técnica y
calidad funcional (Grönroos, 1984). La primera dimensión hace referencia a “qué” es recibido por el
consumidor, y la segunda a “cómo” es entregado el servicio.

dimensión es la más importante, y hace referencia a la interacción sicológica que sucede durante el
intercambio. Con esto último, estoy hablando no sólo de la percepción de la interacción con quien
entrega el servicio, sino también con el entorno del servicio.

Profundizando aún más en el tema,

Hugo Brunetta considera que las empresas que logran ser exitosas son aquellas que no sólo
se preocupan por cultivar la lealtad de los clientes, sino también de los empleados e
inversores, concepto que denominará “estrategia de fidelización

Calidad del servicio y satisfacción son dos elementos que, a pesar de ser subjetivos, juegan
un rol fundamental en la determinación de las elecciones de los consumidores, sus decisiones
de profundizar o cortar una relación y, por lo tanto, en la retención de consumidores y las
ganancias de largo plazo. Mucho se ha hablado en distintas publicaciones sobre estos dos
constructos, y es reconocida su importancia dentro de los gerentes de servicios, pero es muy
común que sean confundidos entre ellos y con el constructor de valor percibido, y la gente
hable de ellos como si fuera términos intercambiables (Caruana, Money, & Berthon, 2000)

La calidad de servicio percibida puede ser definida como el juicio del consumidor sobre la superioridad
o excelencia del producto, mientras el valor percibido es la evaluación general de la utilidad de un
servicio basado en percepciones de lo que se recibe y lo que se entrega (Zeithaml, 1988).

18
 Las dimensiones de la calidad son específicas, mientras los juicios de satisfacción tienen un rango más
amplio de dimensiones que también incluyen aspectos de la calidad (Oliver R., 1993a

5.2.8. Preferencia

Es un término que procede del latín prefieren, permite señalar a la ventaja o primacía que
algo o alguien tiene sobre otra cosa o persona. Dicha preferencia puede surgir por distintos
motivos, como el valor, el merecimiento o los intereses personales.

También podemos definir la preferencia de los clientes hacia una empresa en este caso una
farmacia es por los medicamentos que la farmacia tiene, también por los servicio en este caso
hablaremos de que la empresa farmacéutica realiza la aplicación de medicamentos a los
personas que requieren y son los pacientes paciente

5.2.9 Fidelización

Calvo y Reinare (2003: p.34) es el objetivo fundamental de un programa de MR bien

implantado es la materialización de la mutua confianza. La aceptación por parte del cliente
del producto que el proveedor ofrece y su deseo de repetición de compra

La fidelización es un concepto de marketing, se refiere a la fidelización de los clientes

También podemos deducir que la fidelización es un fenómeno por el que el público

determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de
una forma continua o periódica kotler, Philip (2003: p.67)

Cestau (2005) partamos de la base que por plan de fidelización se entiende un conjunto de
acciones organizadas para estimular y retener a los clientes más interesantes y fieles a fin de
minimizar el desgaste (que se traduce en clientes documento en línea

Camarán (2013) decreta en su artículo titulado Plan de fidelización para la retención de

clientes caso Mundo Laser CA. Afirma que las empresas dedicadas especialmente al área de
materiales publicitarias se encuentran actualmente en un entorno sumamente competitivo, es
por esto que se hace indispensable la aplicación de estrategias vinculadas a la gestión de
relaciones para con los clientes, con la finalidad de retenerlos.

El informe presentó como objetivo general el proponer un plan de fidelización para lograr
mantener la cartera de clientes en la empresa, caso de estudio Mundo Laser CA. De la misma
manera, la metodología utilizada para el desarrollo del informe está enmarcada en un

19
 proyecto factible, con un nivel de investigación descriptivo y un diseño establecido como de
campo. Así, se pudo entonces establecer una estructura estratégica para el desarrollo del

informe, recolectando resultados directamente de la organización y ofreciendo una propuesta

diseñada específicamente para la empresa Mundo Laser Ca.

Aguilera y Ortiz (2011) en su investigación Fidelización de clientes: análisis empírico

en la industria de los prestadores de salud privada en Chile nos dicen que su objetivo
es analizar la evolución de la fidelización de clientes en el mercado de los prestadores
de salud. A través de esta investigación buscaron comprobar las hipótesis de que los
clientes leales muestran un alto grado de satisfacción por los servicios recibidos y que
este grado de satisfacción se correlaciona directa y positivamente con sus
expectativas.

Por su parte. Juan Carlos alcaide, apoya esta definición “como una actitud positiva, que
supone la unión de la satisfacción del cliente) formado por elementos relacionales, afecto y
comportamientos) como una acción de consumo estable y duradera.

Teniendo en cuenta en cuenta estas definiciones, es importante recalcar que no se debe

confundir fidelizar con retener. Retener se basa en intentar salvar una relación con un
cliente satisfecho con nuestro servicio, fidelizar es lograr una relación estable y
duradera con el cliente satisfecho.

La fidelización es pues un concepto que se utiliza en marketing para designar la lealtad

o la vinculación de un cliente con la propia farmacia, un producto o servicio concreto
y que se basa en la calidad percibida por el cliente del producto o servicio, por el precio
competitivo, por el trato recibido o por una combinación de estos factores

5.3. Hipótesis

5.3.1. HG. Existe incidencia positiva entre el plan estratégico de marketing y la fidelización de
los clientes de la Botica Biofarma
5.3.2. HE1: Existe relación positiva entre el plan de marketing y la atención de calidad a los
clientes en la botica Biofarma

20
 5.3.3. HE2: Existe la relación positiva de los clientes potenciales y su preferencia a la botica
Biofarma
5.3.4. HE3: existe la relación positiva entre los clientes reales y la fidelización en la botica
Biofarma

6. Metodología
6.1. Tipo de investigación

La presente investigación según el objeto de estudio es aplicada como los refieren Aristegui vara
Horna (2012).

La presente investigación es aplicada porque busca las variables posicionamiento y marketing de la

empresa de la botica Biofarma de la cuidad de Huánuco

6.2. Según el nivel de investigación de la tesis

Según el nivel de profundización en el objeto de estudio la presente investigación es descriptivo

como lo manifiesta Hernández sampierí (2016),

Con frecuencia, la meta de investigación consiste en describir fenómenos, situaciones, contexto y

sucesos; con los estudios descriptivos se busca especificar las propiedades, las características y los
perfiles de personas, grupos comunidades, proceso, objeto o cualquier otro fenómeno que se somete
a un análisis.

Este trabajo según la profundización de su objeto es descriptivo pues consistirá en describir la relación
entre el plan estratégico de marketing y la fidelización de los clientes en la botica Biofarma de la
ciudad de Huánuco.

La investigación según el tipo de datos empleados es cuantitativa.

Como lo refiere:

Jorge Cáceres (1996) “la Investigación Cuantitativa, se centra fundamentalmente en los aspectos
observables y susceptibles de cuantificación de los fenómenos [administrativos], utiliza la
metodología empírico-analítica y se sirve de pruebas estadísticas para el análisis de datos.”

21
METODOLOGIA INVESTIGACION CUANTITATIVA Jorge Cáceres Ugarte Universidad Cesar
Vallejo, Cusco
También podemos decir que la investigación es cuantitativa cuando se realiza datos
numéricos; para poder explicar la investigación

Este trabajo sigue una metodología cuantitativa y su diseño, aplicación y procesamiento y análisis de
datos utilizara métodos estadísticos

La presente investigación Según el grado de manipulación de las variables

Como lo refiere Alarcón, Albornos y prado (2015). “Las investigaciones de cuasi experimentales son
aquellas en las cuales se tiene cierto grado de dominio de las variables y la muestra ha sido
determinado de manera aleatorio”

Metodología de la investigación científica en salud Alarcón albornos y prado de la universidad

de Hermilio Valdizan Huánuco.

También decimos que la investigación es cuasi experimental porque no se hace un

experimento en totalidad de los variables, y por ende carece de resultado específico.

La presente experimentación es cuasi experimental en este caso del variable plan estratégico de
marketing y la fidelización de los clientes será manipulada de manera transversal, es decir no solo se
observa sino se medirán y se manipularán de manera ligera

Profundizar la indagación sobre los temas tiene un interés académico y profesional pues son
temas relevantes dentro de las ciencias administrativas (continuar el informe final.)

6.3. Según el nivel de investigación

La presente investigación se enmarca dentro del nivel correlacional. pues se pretende relacionar la
variable fidelización con la variable marketing operativo según refiere Hernández sanpiere (2016)

Este tipo de estudio tiene como finalidad conocer la relación o grado de asociación que existe entre
dos o más conceptos, categoría o variable en una muestra o contexto en particular. Pero con frecuencia
se ubica en el estudio vínculos entre tres, cuatro o más variables.

Según muchos autores estas dos variables se encuentran relacionadas, esta investigación pretende
contrastar la teoría en una situación práctica.

22
 6.4. Diseño de la investigación

El diseño de la presente investigación se enmarca dentro del diseño correlacional, Hernández

Sampieri Roberto y otros (2014) al respecto de los diseños de investigación manifiestan:

Con el propósito de responder a las preguntas d investigación y someter a prueba las hipótesis
formuladas se seleccionan un diseño específico de investigación. Los diseños pueden ser
experimentales: (experimento puro, pre- experimentales y cuasi experimentales), o no
experimentales transaccionales y longitudinales).

De la misma manera Sánchez Carlessi (1999) define el diseño de investigación como:” el conjunto
de procedimientos a realizar para lograr el objetivo de la investigación, estos procedimientos se
expresan en un esquema”

6.4.1. Esquema de la investigación

El siguiente esquema corresponde a este tipo de diseño:

ox
M
R

OY

Dónde:

OX: variable plan estratégico de marketing

OY: variable fidelización de cliente

R: Relación

6.4. Universo y Muestra

A continuación, se describe el universo y muestra de la presente investigación

6.4.2. UNIVERSO

El universo de la presente investigación está integrado de la siguiente manera, según se muestra en el

cuadro siguiente.
23
CUADRO N° 1 Universo de la investigación

POBLACIÓN
PERSONAL PERSONAL OPERAIVO
DIRECTIVO
3 4
TOTAL 7
FUENTE : OFICINA DEL PERSONAL DE LA EMPRESA BIOFARMA

ELABORACION: propia

La población está integrada por 3 trabajadores directivos y 4 trabajadores operativos de la empresa

Biofarma haciendo un total de 7 trabajadores.

6.4.3. MUESTRA

La muestra de la presente investigación está integrada de la siguiente manera según se muestra en el

cuadro siguiente.

CUADRO N° 2 muestra de la investigación

POBLACIÓN
PERSONAL PERSONAL
DIRECTIVO OPERATIVO
3 4
TOTAL 7
FUENTE : Oficina de personal de la Empresa Biofarma

ELABORACION: propia

Para determinar la muestra se utilizó la técnica del muestreo no probabilístico, como lo indica
Sampierí 2016

La muestra está integrada por 7 trabajadores de la empresa farmacéutica 3 de las cuales son personal
directivo y 4 personales operativos, Esta técnica de muestreo se denomina también muestra
poblacional.

24
6.5 Definición y Operacionalización: En la presente investigación se compone de dos
variables por un lado la variable plan estratégico de Marketing y por otro lado de la variable
fidelización de los clientes, las cuales a continuación se definen y se operativizan:

6.5.1. Variable plan estratégico de marketing

VARIABLE DEFINICION DIMENCIONES INDICADORES

EL plan de marketing
es un documento ATENCION DE Valor percibido por el Cliente 
que forma parte de CALIDAD
la documentación de Coste por leal
la planificación
estratégica de una Incentivos
clientes potenciales
empresa. El plan de
PLAN Ofertas en los productos
marketing sirve para
ESTRATEGICO
recoger los objetivos
DE MARKETING amabilidad al cliente
y estrategias, además
de las acciones que
va a ser necesario
clientes reales
realizar para
conseguir estos
objetivos (Kotler,
2001). Brinda producto de calidad

6.5.2 variable fidelización de cliente

VARIABLE DEFINICION DIMENCIONES INDICADORES

Rapidez
ATENCION DE
CALIDAD Seguridad
Fidelización al revisar la
literatura sobre fidelización se
tiene algunas definiciones de Imagen de marca
PREFERENCIA
fidelización en este caso según
posicionamiento
FIDELIZACIÓN José Alvares (2007) “la
DE CLIENTES fidelización es el hecho y el FIDELIZACION
resultado de fidelizar clientes. Confianza
Fidelizar consiste en conseguir
mantener relaciones estrechas y
a lo largo plazo con los clientes” Garantía

25
6.6. Técnicas e instrumentos de recolocación de datos

6.6.1. Técnicas de Recolección de datos

La presente investigación utilizara las siguientes técnicas para recolectar datos

Se utilizará la técnica de Encuesta para determinar un diagnóstico de los indicadores de la presente

investigación; Se utilizará la técnica de observación para caracterizar a las dos variables, y así mismo
se utilizará la técnica de entrevista para obtener un reporte de personas claves dentro de la
organización a investigar.

6.6.2. Instrumento de recolección de datos

En la presente investigación se utilizará los siguientes instrumentos de recolección de datos:

Se utilizará el instrumento cuestionario que se aplicará a la muestra seleccionada; se utilizará el

instrumento de guía de observación pues se describirá las principales características de la muestra,
final mente se utilizará el instrumento de guía de entrevista para entrevistar al personal de la
organización en estudio.

6.7. Plan de Análisis.

Según el diseño de la presente investigación se utilizarán técnicas de estadística descriptiva y

estadística inferencial para realizar el procedimiento, análisis e interpretación de los datos obtenidos
mediante las técnicas e instrumentos utilizados.

Se utilizará estadística descriptiva para analizar procesar e interpretar los resultados de la aplicación
de los instrumentos de la investigación, mediante tablas de distribución de frecuencias y gráficos
estadísticos

26
 6.8: matriz de consistencia
ESTRATEGIAS DE MARKETING Y SU INCIDENCIA EN LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES EN LA BOTICA BIOFARMA EN LA CIUDAD DE
HUANUCO (2017)
PROBLEMAS OBJETIVOS Hipótesis VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
PG: ¿Cuál es la relación OG: Determinar la HG: Existe incidencia * Valor percibido por
entre plan estratégico de relación entre en el Estrategia del plan de
positiva entre el plan el Cliente
marketing y la plan estratégico y la estratégico de marketing y la marketing
fidelización del cliente fidelización del cliente *Coste por leal
fidelización de los clientes
en la botica en la botica de la Botica “Biofarma",
“Biofarma”, Distrito, “Biofarma", Distrito, Distrito, Provincia y Región
Provincia y Región VARIABLE X
Provincia y Región Huánuco. 2017 * Incentivos
Huánuco? 2017? PLAN
Huánuco. 2017 Clientes potenciales * Ofertas en los
ESTRATEGICO D
PROBLEMAS productos
HIPOTESIS ESPECIFICOS MARKETING
ESPECIFICOS OBJETIVOS ESPECIFICOS
OE1: Analizar la
PE1. ¿Cuál es la
relación de la HE1. Existe relación *amabilidad al cliente
relación entre la
estrategia de plan de positiva entre el plan de Clientes reales *Brinda producto de
estrategia de plan de
marketing y su marketing y la atención de calidad
marketing y de atención
atención de calidad en calidad a los clientes en la
de calidad en la botica
la botica Biofarma, botica biofarma, 2017
"Biofarma", 2017?
2017
*Rapidez
Atención de calidad
PE2. : ¿Cuál es la OE2: Determinar la VARIABLE Y: *Seguridad
HE2. Existe la relación
relación de los clientes relación de los clientes FIDELIZACIÓN DE
positiva de los clientes
potenciales y su potenciales y su CLIENTES
potenciales y su preferencia * Imagen de marca
preferencia en la botica preferencia en la botica Preferencia
a la botica biofarma, 2017 * posicionamiento
"biofarma" 2017? Biofarma, 2017

27
 PE3. ¿Cuál es la OE3: Determinar la
HE3.existe la relación
relación de los clientes relación de los clientes
positiva entre los clientes
reales y la fidelización reales y la fidelización
reales y la fidelización en la *Confianza
en la botica biofarma, en la botica Biofarma, Fidelización
botica biofarma, 2017 * Garantía
2017? 2017

28
 Principios de investigación de la Uladech

1. principios que rigen la actividad investigadora

• Protección a las personas. - La persona en toda investigación es el fin y no el
medio, por ello necesitan cierto grado de protección, el cual se determinará de
acuerdo al riesgo en que incurran y la probabilidad de que obtengan un beneficio.
En el ámbito de la investigación es en las cuales se trabaja con personas, se debe
respetar la dignidad humana, la identidad, la diversidad, la confidencialidad y la
privacidad. Este principio no solamente implicará que las personas que son sujetos
de investigación participen voluntariamente en la investigación y dispongan de
información adecuada, sino también involucrará el pleno respeto de sus derechos
fundamentales, en particular si se encuentran en situación de especial
vulnerabilidad.

• Beneficencia y no maleficencia. - Se debe asegurar el bienestar de las personas

que participan en las investigaciones. En ese sentido, la conducta del investigador
debe responder a las siguientes reglas generales: no causar daño, disminuir los
posibles efectos adversos y maximizar los beneficios.
• Justicia. - El investigador debe ejercer un juicio razonable, ponderable y tomar
las precauciones necesarias para asegurarse de que sus sesgos, y las limitaciones
de sus capacidades y conocimiento, no den lugar o toleren prácticas injustas. Se
reconoce que la equidad y la justicia otorgan a todas las personas que participan
en la investigación derecho a acceder a sus resultados. El investigador está
también obligado a tratar equitativamente a quienes participan en los procesos,
procedimientos y servicios asociados a la investigación
• Integridad científica. - La integridad o rectitud deben regir no sólo la actividad
científica de un investigador, sino que debe extenderse a sus actividades de
enseñanza y a su ejercicio profesional. La integridad del investigador resulta
especialmente relevante cuando, en función de las normas deontológicas de su
profesión, se evalúan y declaran daños, riesgos y beneficios potenciales que
puedan afectar a quienes participan en una investigación. Asimismo, deberá
mantenerse la integridad científica al declarar los conflictos de interés que
pudieran afectar el curso de un estudio o la comunicación de sus resultados.
• Consentimiento informado y expreso. - En toda investigación se debe contar
con la manifestación de voluntad, informada, libre, inequívoca y específica;

29
mediante la cual las personas como sujetos investigadores o titular de los datos
consienten el uso de la información para los fines específicos establecidos en el
proyecto.

30
  Referencia Bibliografíca:
Libros:

Barquero, José Daniel (2001: p 29) En el libro marketing de clientes ¿Quién se ha

llevado mis clientes?
Chiavenato (2015) planeación estratégica fundamentos y aplicaciones: descripción y
contenido.
Jorge Cáceres (1996) “la Investigación Cuantitativa, se centra fundamentalmente en
los aspectos observables y susceptibles de cuantificación de los fenómenos
[administrativos
Kotler, p. (2012), marketing, México d.f: Pearson education.

Lambim, Dirección de marketing 2009: Gestión estratégica y operatividad del

mercado
Laura Fisher y Jorge Espejo, mc Graw Hill, Mercadotecnia tercera edición pags.40-
47
Lambim, Gallucci y Sicurello, Marketing Para Lambim (2009). Dirección de
marketing
Sala de Borja J. Sistemas de fidelización. Revista Farmacia Profesional. Editorial Elsevier;
2005

 Tesis:

Aquino Dávila, pedro Adler, García Pinda, Gianina Irma (2016);“influencia de estrategia
de marketing en ventas de la empresa editorial de la revista” Huánuco periodo 2014-
2016

Aubach: Malpartida espejo, María del pilar, Bach: Pérez Román, Karina Dionicia (2014)
“servicios de la calidad y su relación con la fidelización del cliente en la empresa de
telecomunicaciones “movimax” E.I.R.L. en la cuidad de Huánuco periodo 2014”

Alexander inga López; (2014); “plan estratégico de marketing de una cadena de boticas
para la fidelización de clientes 2014”; tesis presentada para optar el título profesional de
ingeniero industrial en la universidad nacional mayor de san marcos
Karla Martínez zapata, Elda Viviana Emchato ventura (Chiclayo, 4 de julio 2014)
“diseño de plan de marketing para las farmacias independientes “Karla” y “patricia” en
el distrito de José Leonardo Ortiz – Chiclayo para el año 2014”

31
Web grafía:

 https://profdariomarketing.files.wordpress.com/2014/03/marketing_kotler-
armstrong.pdf
 Del libro: Mercadotecnia, Tercera Edición, de Laura Fischer y Jorge Espejo, Mc Graw
Hill, Págs. 40 - 47.
 Del libro: Fundamentos de Marketing, 13a. Edición, de Stanton, Etzel y Walker, Mc
Graw Hill - Interamericana, Págs. 672 - 675.
 http://www.monografias.com/trabajos93/plan-marketing-estrategico/plan-marketing-
estrategico.shtml#ixzz4wXGLBBQb
 http://dspace.unitru.edu.pe/bitstream/handle/UNITRU/9107/rojasacu%C3%B1a_jacke
lyn.pdf?sequence=1&isAllowed=y
 https://definicion.de/preferencia/
Sala de Borja J. Sistemas de fidelización. Revista Farmacia Profesional. Editorial
Elsevier; 2005.
 https://bitacorafarmaceutica.wordpr

32
 Anexos:
Historia de la Empresa Biofarma

El 02 de febrero del 2014 nace la farmacia Biofarma con el nombre de botica. Ubicado
en la cuadra 1655 en el jirón Leoncio prado y actualmente llamado farmacia Biofarma
con la ubicación en el jirón independencia 818 de la ciudad de Huánuco y ya contaba
con una clientela real y potencial, además esta a su vez ya era reconocida por muchos
profesionales de la salud que les brindaba productos así como medicina general
,perfumería y también se caracterizó de muchas competencias por realizar consultas
gratuitas con médicos especialistas y atención inmediata así como, personales de venta
capacitados mediante este servicio que ofrece y brinda la empresa es reconocido por
muchos clientes y se está volviendo ser preferida en la cuidad de Huánuco y también
cuenta con un área administrativa para todo tipo de trámites que requiere la empresa
,cuenta con un gerente que es propietario de la farmacia , un Químico farmacéutico
colegiado para la regencia de la farmacia ,un administrador , contador además personales
de venta que son: un enfermero ,técnico en farmacia ,un personal diplomado y
especialista en clínica farmacéutica y un estudiante practicante .

Esta empresa trabaja exclusiva con un consultorio médico de medicina externa ya que es
un cliente real para la empresa debido a este cliente la empresa genera mayor porcentaje
de ventas y utilidades.

33
Fotos de la botica

34
35
Los trabajadores

36
 CUESTIONARIO
BOTICA BIOFARMA

CUESTIONARIO PARA CLIENTES EXTERNOS

OBJETIVO: Identificar la situación de los clientes de la del distrito de Huánuco de la
empresa Botica Biofarma en cuanto a preferencias de compra, satisfacción de sus clientes,
cartera de clientes, productos que maneja.
INSTRUCCIONES:
Sus respuestas son muy importantes para alcanzar nuestro objetivo.
MARQUE CON UNA X LA RESPUESTA SEGÚN CRITERIO
MARQUE CON UNA X LA RESPUESTA SEGÚN CRITERIO 1.
1. Genero
Masculino
Femenino
2¿Considera que los precios de los productos que ofrece botica biofarma son: altos, igual
que la competencia aceptables o bajos?
Altos
Igual a Competencia
Aceptables Bajos
3¿Es usted cliente permanente de botica biofarma de la ciudad de Ambato
SI
NO
4¿Qué tipo de medicinas es la que más adquiere en botica biofarma?
OTC
Genéricos
Marca
5. ¿En qué distrito de la ciudad la provincia de Huánuco le gustaría encontrar puntos de
venta de botica biofarma de la ciudad de Huánuco?
Amarilis
Pillcomarca
6. ¿En la adquisición de medicinas señale cuál de estos factores influyen para su compra
en botica biofarma?

37
Variedad de Productos
Atención Personalizada
Descuentos y Promociones
Ubicación
7. ¿Considera usted que el servicio que brinda botica biofarma es?
Excelente
Bueno
Regular
8. ¿Señale la cantidad de su compra que realiza en botica biofarma?
S/.5 a 10
S/.10 a 30
S/.20 a 50
S/.50 a 100
Más de 50 105
9. Considera que la imagen de botica biofarma es atractiva, tanto en su fachada interior
como exterior?
SI
NO
10. ¿Qué forma de compra utiliza usted para adquirir los productos en botica biofarma?
Personal Impersonal
Teléfono
Email

Gracias por su colaboración

38