UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

ELECTIVA HUMANISTICA
Especialista: E. Audrey Sánchez
Catedrático - Tutor

¿QUÉ ES EL CONFLICTO?

Es una situación que se da al interior de las organizaciones cuando los objetivos,

las metas, los métodos o comportamientos de dos o más partes entran en
contraposición a nivel individual, a nivel grupal o a nivel organizacional.
El conflicto
Está directamente relacionado con el clima organizacional y aparece cuando éste
no satisface las necesidades de las personas, lo cual se puede constituir en un
problema serio para cualquier organización en términos de productividad; también
se puede presentar como la oportunidad para mejorar las relaciones o generar una
dinámica más creativa y productiva en la misma.
De otro lado, se debe tener en cuenta que el conflicto puede llegar a ser por parte
de los miembros de una organización la respuesta a las decisiones equívocas de la
Entidad o sus líderes, pero en una gran parte, los conflictos no son más que el
resultado de las diferencias individuales que provocan que las personas perciban
las cosas y los hechos de diferente manera, de acuerdo con sus propios paradigmas
y escalas de valores, que de una u otra forma generan actitudes y conductas que
entran en contraposición.

Naturaleza del conflicto

 UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

Con respecto al papel que desempeña el conflicto dentro de la organización existen

tres enfoques distintos que vale la pena resaltar:

Enfoque tradicional
Supone que todo conflicto es malo y que por lo tanto deben evitarse en las
organizaciones. Este enfoque favorece la reducción de conflictos, recomienda que
se vaya directamente a las causas del conflicto y se corrijan.

Enfoque de Relaciones Humanas

Se basa en que el conflicto es natural e inevitable en los grupos humanos. El
conflicto se acepta, no se le puede eliminar e incluso ocasionalmente puede ser
benéfico para el desempeño de un grupo.

Enfoque interaccionista
Sostiene que el conflicto no sólo es una fuerza positiva que estimula la productividad
del grupo (ya que un grupo tranquilo y apacible suele volverse apático y por ende
estático), sino que es absolutamente necesario para que el grupo se desempeñe
eficazmente. Por lo tanto, favorece la discusión con madurez y autocrítica,
enfocándose más al buen manejo del conflicto para que sus resultados sean
efectivos .

Ventajas del Conflicto

El conflicto permite que se liberen presiones, lo que ocasiona que se hagan
evidentes los problemas más ocultos.
El conflicto estimula a los individuos a ser creativos y a buscar métodos adecuados
que generen resultados de mayor satisfacción, al mismo tiempo que los impulsa a
innovar y probar nuevas ideas.
El conflicto ayuda a los involucrados a lograr un mejor conocimiento de los demás
y también de sí mismos.
Cuando los conflictos son- resueltos a satisfacción de las partes involucradas, estas
se sienten más comprometidas con la solución, lo que a corto plazo redundará no
sólo en beneficio del logro de los objetivos de la organización sino también en una
interrelación más sana y madura tanto entre las personas como entre éstas y la
organización.
 UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

Desventajas del Conflicto

Las posibles desventajas del conflicto existen especialmente cuando éste se sale
de control y el tiempo para resolverlo es. demasiado amplio. El evadir el conflicto se
convierte también en una desventaja pues se corre el riesgo de que se vaya
agrandando y su manejo se torne aún más difícil.
Los conflictos pueden deteriorar la disponibilidad para la cooperación y el trabajo en
equipo, ya que tienden a generar un clima de desconfianza que afecta o impide la
coordinación de esfuerzos. Es posible que el conflicto genere en algunas personas
deterioro de su autoestima o baja en su motivación, lo cual automáticamente afecta
el desempeño y por ende la productividad. Por lo anterior, es importante que
directivos, jefes coordinadores, etc, estén atentos a la presentación de estas
situaciones o efectos negativos del conflicto, se anticipen a las posibles
consecuencias y apliquen estrategias adecuadas.

El Proceso del Conflicto

El proceso de aparición del conflicto comprende cinco etapas:
Se inicia con la presencia de condiciones problemáticas que favorecen
potencialmente su aparición. Estas condiciones se pueden presentar debido a fallas
en los canales de comunicación, falta de claridad en la formulación de políticas tales
como definición de competencias, asignación de responsabilidades a nivel de
dependencias y cargos, definición de niveles de autoridad y grado de dependencia,
etc., y/o variables de personalidad de algún miembro del grupo de trabajo que
pueden resultar molestos para el resto.
En esta etapa la situación de conflicto empieza a ser evidente. Esto quiere decir que
uno o más integrantes del grupo toman conciencia de que existen entre ellos
condiciones que pueden actuar como desencadenantes de situaciones de conflicto
generando en ellas manifestaciones de ansiedad, tensión, frustración u hostilidad.
Se caracteriza por la decisión de alguna de las partes involucradas de actuar de
determinada forma frente a la situación de conflicto. En general, es posible
identificar cinco formas de asumir el manejo del conflicto:
 Competencia: Tiene que ver con el deseo de satisfacer los intereses
personales, sin tener en cuenta como se vea afectada la otra parte.
 Colaboración: Está relacionada con la intención que manifiestan las partes
de solucionar el conflicto de tal forma que les permita lograr sus objetivos;
 UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

conciliar sus intereses y además quedar plenamente satisfechos utilizando

como estrategia el diálogo permanente.
 Evasión: Se presenta como la manifestación clara de las partes involucradas
de querer abandonar el conflicto sin intentar la búsqueda de una solución.
 Complacencia: Es la posición asumida por una de las partes involucradas,
que tiene que ver con el dar concesiones con la única finalidad de que el
conflicto sea resuelto.
 Arreglo con Concesiones: Es la intención que presentan las partes de
negociar y llegar a un acuerdo con la condición de que ambas deben ceder
algo.
Es la etapa en la cual el conflicto se hace realmente visible y se caracteriza por
comportamientos tales como declaraciones, acciones y reacciones de las partes
involucradas en el conflicto, que son considerados como la materialización de las
reales intenciones de cada parte.
Esta, la etapa final, tiene como resultado las consecuencias producto de la
interacción de las partes en conflicto. Dicho resultado puede ser positivo si el
conflicto en las anteriores etapas fue bien manejado y tiene como consecuencia
final un mejoramiento en el desempeño del grupo, o por el contrario puede ser
negativo si las etapas fueron mal manejadas y el desempeño del grupo sigue siendo
obstaculizado.

Tipos de Conflicto

En general los conflictos han sido clasificados así:

 UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

 Conflictos interpersonales: Son los conflictos que surgen entre dos

personas debido a causas tales como cambios organizacionales, deficiencias
en la comunicación, choques de personalidad, diferencias en las escalas de
valores, amenazas del status o puntos de vista contrarios.
 Conflictos intergrupales: Son los que se presentan entre dos o más grupos
de personas causando serios problemas a las organizaciones y a las
personas involucradas. Se caracterizan por que una de las partes pretende
disminuir la fuerza de la otra, adquirir poder y mejorar su imagen. Tienen su
origen en diferentes puntos de vista, fidelidad al grupo o a su líder, rivalidad
entre líderes, deshonestidad, disparidad de criterios al interior de los grupos,
el grupo no evidencia intereses comunes por parte de la organización, falta
de cooperación o integración, no se trabaja en equipo o cuando se presenta
competencia por los recursos.
 Conflicto a nivel individual: Surge cuando las necesidades del individuo
chocan con las necesidades o decisiones de la organización; esto se ve
reflejado en la frustración y en el conflicto de intereses y roles.
 Conflicto a nivel organizacional: Este por lo general tiene su origen cuando
se pretende reorganizar la estructura, reasignar cargas de trabajo, reubicar
funcionarios, distribuir recursos, inequidades salariales, supresión de
empleos sin mayores justificaciones técnicas, establecimiento de jerarquías
sin establecer competencias y capacidades de quienes van a ejercer estos
cargos, manejo inadecuado de los ascensos y en general por la falta de
coherencia de las políticas de administración de personal. Al interior de los
conflictos organizacionales encontramos los denominados conflictos
emergentes; los más comunes son: Organización formal vs organización
informal y tiene que ver con la no conciliación de las metas y objetivos entre
la organización y los individuos que integran los grupos informales.
Incongruencia de Status, ocurre cuando los subalternos tienen mayor capacidad
para resolver con eficiencia los problemas lo que trae como consecuencia que el
jefe sea superado.

Funcionalidad del Conflicto

 UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

Se considera que un conflicto es funcional para la organización cuando éste apoya

las metas del grupo y mejora su desempeño. Lo que determina la funcionalidad de
un conflicto es además del desempeño del grupo, el impacto que éste tenga.
El conflicto es funcional cuando mejora la calidad de las decisiones, estimula la
creatividad y la innovación, alienta el interés y curiosidad entre los miembros del
grupo, proporciona medios para discutir los problemas y liberar tensiones y además
fomenta un ambiente de autoevaluación y cambio. Es así como existen evidencias
claras de que el conflicto funcional esta directa y positivamente relaciona do con la
productividad, ya que entre los grupos tiende a aumentar. el desempeño después
de que se soluciona un conflicto mediante acuerdos justos.
Las organizaciones que estimulan el conflicto funcional recompensan las
discusiones constructivas, prefieren individuos en desacuerdo abierto que
individuos agresivos pasivamente.

Variables Asociadas
Luego de haber revisado aspectos teóricos básicos relacionados con la solución de
conflictos es importante revisar variables tales como el Clima Organizacional y la
Comunicación, ya que de una forma u otra se relacionan con la aparición de
conflictos al interior de las organizaciones.

El Clima Organizacional
 UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

El Clima Organizacional es un fenómeno interviniente que media entre los factores

del sistema organizacional y las tendencias motivacionales de las personas, y se
traducen en comportamientos que tienen consecuencias sobre la organización
(productividad, satisfacción, rotación, etc.). Estos comportamientos son producto de
las percepciones e interacciones que los individuos tienen acerca y con la
organización en términos de cantidad de normas, procesos, procedimientos,
trámites y otras limitaciones a que se ven enfrentados en el desarrollo de su trabajo,
así como las percepciones e interacciones que se tienen acerca de las personas.
En función de estas percepciones e interacciones surgen los conflictos, por ello su
conocimiento proporciona retroalimentación acerca de los procesos que determinan
los comportamientos organizacionales, permitiendo así, introducir cambios
planificados, tanto en las actitudes y conductas de los miembros, como en la
estructura organizacional.
En conclusión, los factores y estructuras del sistema organizacional y los
comportamientos de los individuos dan lugar a un determinado Clima
Organizacional, que dependiendo de las percepciones y sentimientos de éstos dan
paso a la aparición del conflicto.
Para lograr un mayor entendimiento de la relación que tiene el conflicto con el Clima
Organizacional es importante resaltar que:
 El Clima Organizacional se refiere a las características del medio ambiente
de trabajo. Estas características son percibidas directa o indirectamente por
las personas que se desempeñan en ese medio ambiente.
 El Clima Organizacional tiene repercusiones en el comportamiento laboral
(aparición de conflictos). Las características de una organización son
relativamente permanentes en el tiempo, se diferencian de una organización
a otra y de una sección a otra dentro de una misma entidad.
 UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

 El Clima Organizacional, junto con las estructuras y características

organizacionales y los individuos que la componen, forman un sistema
interdependiente altamente dinámico.

La Comunicación

La comunicación se entiende como una actividad inherente a la naturaleza humana

que implica la interacción y la puesta en común de mensajes significativos, a través
de diversos canales y medios para influir de alguna manera en el comportamiento
de los demás y en la organización.
Esta debe ser entendida como factor fundamental
para el funcionamiento de las organizaciones y debe ser asumida como una
herramienta gerencial clave para la organización ya que juega un papel primordial
en el mantenimiento de la entidad.
Su dinámica es posible gracias al intercambio de información entre los distintos
niveles y posiciones del medio pues entre los miembros se establecen patrones
típicos de comportamiento comunicacional en función de variables sociales; ello
supone que cada persona realiza un rol comunicativo específico.
La comunicación al interior de las organizaciones facilita la divulgación de los
procesos internos, las funciones de mando, la toma de decisiones, la solución de
conflictos y el diagnóstico de la realidad. Dentro de una organización la
comunicación cumple tres funciones: Producción, Innovación y Mantenimiento; el
término función se refiere a la contribución de una actividad respectiva, a fin de
mantener la estabilidad o el equilibrio. En este caso, el término función se refiere a
lo que una organización realiza o logra mediante la comunicación.
En la función de Producción, la comunicación entraña todas las actividades e
información que se relacionan directamente con las formas de capacitación
 UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

personal, orientación pertinente a la realización del trabajo, apertura de espacios

para formulación y concertación de objetivos, la solución de conflictos y la
sugerencia de ideas para mejorarla calidad del servicio y del producto.
La función Innovadora se presenta en dos sentidos:
La innovación de la organización que cambia la empresa, pero no afecta al personal
que labora en ella.
La innovación en la organización que requiere cambios en el comportamiento de los
individuos, hecho que afecta a todo el conjunto ya que exige una actitud positiva y
de mucha prospectiva en todos y cada uno de los estamentos que la componen.
La función de Mantenimiento está relacionada con los espacios de socialización de
la gente que permiten contacto con el ambiente físico y el humano a través de la
información oportuna, amplia y puntual, lo cual genera mejores relaciones
interpersonales e identificación con la organización. La comunicación de
mantenimiento busca compensar y motivar al personal para que se comprometa
con los objetivos y las metas institucionales, reconoce al individuo competente y
valioso, resalta el trabajo en equipo y la creación individual.
Las organizaciones de éxito son aquellas que le dan la verdadera importancia a las
comunicaciones y a la información, ya que ellas han comprendido que éstas
contribuyen en gran parte a mejorar el ambiente comunicativo y el clima
organizacional; es decir «dinamizador y animador de las acciones individuales y
colectivas en procura de integración de esfuerzos y el fortalecimiento de la entidad»;
por esto los miembros garantizan su conocimiento e identificación cori la
organización, debido a que ellos se sienten tenidos en cuenta para el desarrollo de
las metas de la organización.
A través de la información las organizaciones cumplen una serie de metas tales
como: estructurar, planear y distinguir patrones de comportamientos de las
personas; es allí donde la información se convierte en un instrumento de
retroalimentación para la evolución y~1 control de la organización. Un factor clave
en la información es que sea confiable para que actúe como puente de unión entre
el ambiente y la organización, es decir que a mayor información confiable menor es
la inseguridad laboral y por ende menor la presentación de conflictos.

Aspectos Prácticos
Luego de haber revisado aspectos. Teóricos básicos relacionados con la solución
de conflictos y las variables asociadas a él, a continuación, se presentan algunas
sugerencias de cómo manejarlos y lograr que sus consecuencias sean positivas
 UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

para la organización Y todos sus miembros que en algún momento se vean

involucrados en este tipo de situación.

Administración del Conflicto

La Administración del Conflicto se realiza a través de dos técnicas; una de ellas está
definida para que el conflicto sea solucionado y la otra está definida para que el
conflicto sea estimulado. La aplicación de una u otra técnica, ya sea para su solución
o para su estimulación, depende básicamente de las características del conflicto y
de lo que se considere sea más adecuado tanto para la organización como para las
personas en él involucradas.

Técnicas para la solución del conflicto:

Solución del Problema

Reunión de las partes en conflicto, con el único propósito de identificar el problema
y resolverlo por medio de una discusión franca.

Metas Superordinales
Consiste en que las partes en conflicto logren crear y acordar una meta compartida.

Ampliación de Recursos
 UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

Cuando el motivo del conflicto tiene que ver con la escasez de un recurso (dinero,
oportunidades de ascenso, espacio de oficina, equipos, etc.) el aumento del recurso
que lo está ocasionando puede dar paso a una solución gana-gana; esto quiere
decir que tanto la organización como las personas involucradas obtendrán
beneficios mutuos al lograr llegar a una solución; para la organización en términos
de aumento de motivación y por ende aumento de la productividad y para las
personas involucradas beneficios en términos de satisfacción por el logro obtenido,
lo cual se traduce en aumento de la motivación.
Es así como aparecerá un ambiente de colaboración y entendimiento entre las
partes involucradas.

Allanamiento
Es preciso lograr minimizar las diferencias entre los actores del conflicto, mientras
se logra establecer cuáles son los intereses comunes entre las partes.

Arreglo con Concesiones

Se trata de lograr que cada una de las partes en conflicto ceda alguna cosa de valor
para sí.

Mando Autoritario
Esta técnica debe ser utilizada cuando definitivamente no se logra solución al
conflicto de común acuerdo con las partes. Consiste en que el conflicto es
solucionado por la autoridad formal y posteriormente comunicado a las partes
involucradas.

Modificación de la Variable Humana

Tiene que ver con el uso de técnicas de modificación del comportamiento tales como
capacitación en relaciones humanas para modificar las actitudes y comportamientos
que ocasionan el conflicto.

Modificación de las Variables Estructurales

 UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

Cambio al interior de la organización y de los patrones de interacción de las partes

en conflicto por medio del rediseño de puestos, traslados, reubicaciones, creación
de puestos de coordinación, revisión de procesos y procedimientos, entre otros.

Técnicas para la Estimulación del Conflicto

Comunicación
Consiste en usar mensajes ambiguos o amenazadores con el fin de incrementar los
niveles de conflicto.

Incorporación de Personas Externas

Se trata de incorporar a personas pertenecientes a otros grupos de la organización
cuyos antecedentes, valores, actitudes o estilos administrativos son diferentes a los
de los miembros actuales.

Reestructuración de la Organización

Consiste en la reacomodación de los grupos de trabajo, modificación de las reglas

y reglamentos, aumento de la interdependencia y promoción de cambios
estructurales similares para destruir el statu qua.
 UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

Nombramiento de abogado del Diablo

Tiene que ver con el nombramiento de un crítico que argumente en forma deliberada
contra las posiciones mayoritarias del grupo.

Ventajas de las Técnicas de Solución Estimulación del Conflicto

Permiten llegar a acuerdos racionales y justos.

Permiten obtener soluciones funcionales que redundan en el logro de las metas y
objetivos.
El uso de una u otra técnica permite que las organizaciones y sus líderes logren
controlar los niveles del conflicto, hasta alcanzar el nivel deseado que permita a la
organización funcionar productivamente.

Reducción deI Conflicto

Con el fin de dar un manejo adecuado a los conflictos para lograr que se reduzcan
sus efectos negativos y obtener soluciones funcionales que permitan a los grupos
alcanzar sus metas y objetivos, se plantean a continuación algunos de los métodos
más comunes encaminados a su reducción.

Confrontación
Las partes en conflicto se reúnen para discutir el tema y resolver los problemas
mutuos.
Cuando se comparten y comunican las discrepancias de una manera adulta, con
frecuencia se logra que las dos partes identifiquen las similitudes que pueden servir
de base para un esfuerzo combinado que los lleve a la solución del conflicto con
la cooperación de ambos.

No obstante, afrontar directamente el conflicto no lleva por si sólo a resolverlo, ya

que muchas veces los problemas brotan de sistemas de valores discrepantes e
incompatibles, más bien hará falta llegar a una solución satisfactoria a través de una
negociación complementaria.
 UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

Objetivos Vitales
Con este método se pretende que las partes involucradas en el conflicto, con el fin
de lograr su reducción o sus efectos negativos, de común acuerdo identifiquen las
zonas de conveniencia mutua, las metas u objetivos que tienen en común; lo
anterior con el fin de que las partes se involucren con algo que compromete la
supervivencia más allá de las diferencias individuales.

Expansión de Recursos
Cuando el conflicto surge debido a la falta o escasez de recursos, como por ejemplo
el dinero, las oportunidades de ascenso, el espacio de oficina, los equipos, etc., lo
ideal es que la organización tome la decisión de proveer de los recursos suficientes
a las partes en conflicto; así será posible obtener su reducción. Sin embargo, es
importante tener en cuenta que tratándose de Entidades Estatales en el momento
de tomar decisiones deben ser tenidas en cuenta las políticas de racionalización y
austeridad del gasto público.

Atenuación o Suavización
Se reduce o aligera el conflicto cuando una de las partes cede totalmente a favor de
la otra, adaptándose a sus intereses. Se trata también de una resolución superficial,
ya que no siempre podrá estar cediendo la misma persona, porque a la larga se
llegaría a la frustración.

Imposición
Una de las partes se sirve de la estructura formal y de tácticas de poder para ganar
el conflicto imponiendo sus intereses sobre el que tiene menor poder o autoridad.

Esta forma de pretender solucionar un conflicto a través de la imposición genera

mayor rebeldía y a la larga crea conflictos más fuertes, en lugar de realmente
resolverlos, porque el que es sometido a. través del poder, siempre quedará
frustrado e insatisfecho.

Contemporización
 UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

Este es un método que no permite ganadores y perdedores, sino que lleva más bien
a negociar soluciones mutuamente satisfactorias a través de la renuncia o
concesión de parte de los intereses de cada una de las partes en conflicto.

Aunque el propósito es ganar-ganar, es una técnica difícil, porque las partes en

conflicto pocas veces quedan plenamente satisfechas y muchas veces el conflicto
que generó la situación de contemporización tiende a repetirse. No obstante, es una
de las estrategias de resolución más recomendables.

Prevención o Evasión
Esta técnica no resuelve realmente el conflicto, sino que las bien lo postergarlo cual
puede resultar a la larga en un conflicto de mayores proporciones. Este método
adquiere comúnmente dos formas, el distanciamiento y la supresión. El
distanciamiento es cuando una de las partes o ambas) toman la decisión de evitar
la interacción alejándose de la otra parte) física y/o mentalmente. La supresión se
da cuando una de las partes decide retener la información o guardar 105
sentimientos que pueden contrariar a la otra parte, lo cual puede llegar a convertirse
en una bomba de tiempo.

Manejo Asertivo
Afrontar el conflicto con asertividad es la manera más madura de actuar; sin
embargo, no es fácil para algunas personas pues en general existe una tendencia
a reprimir los sentimientos o a dejarse llevar por la irritación que trae consigo
actuaciones agresivas; ninguna de las dos respuestas es realmente productiva. La
ASERTIVIDAD consiste en no esperar a que los conflictos se resuelvan solos; ser
asertivo requiere tomar parte activa en su solución, expresar sentimientos, ser
razonable) dar y recibir una retroalimentación honesta, etc. La persona asertiva no
tiene miedo de pedirles a los demás que modifiquen su conducta ofensiva y no se
siente incómoda por tener que rechazar las peticiones no razonables de otro. Las
personas asertivas son francas, honestas y expresan abierta y hábilmente lo que
sienten) se sienten seguras de sí mismas, saben ganarse el respeto de
los demás y hacen que se sientan valorados.
Ser asertivo en una situación de conflicto, requiere:
1. Describir el comportamiento conflictivo
2. Expresar sus sentimientos
3. Hacer énfasis en las causas
4. Negociar un cambio
 UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

5. Establecer las consecuencias

La capacitación o adiestramiento en la asertividad consiste en enseñarles a las

personas a adquirir habilidades para manejar situaciones difíciles que les producen
ansiedad, modificando sus paradigmas de interacción humana.

Cuando se asume la responsabilidad de solucionar un conflicto interpersonal o

intergrupal que se presenta en el área) departamento u organización, se recomienda
seguir los siguientes pasos:

1. Descubrir, definir y discutir el problema.

2. Reunir a todos los involucrados para hablar del problema.
3. Permitir que se ventilen las emociones.
4. Establecer reglas básicas para la discusión del problema.
Todos deberán ser abiertos y sinceros (asertivos).
Todos tendrán la oportunidad de hablar y de ser escuchados.
Todos se escucharán entre sí sin discutir, interrumpir o reaccionar y tendrán una
actitud positiva.
Las opiniones y sentimientos deberán estar apoyados por hechos y por un
comportamiento específico.
5. irigir la reunión escuchando con objetividad (sin prejuicios) para conocer
todos los ángulos del problema.
6. Brindar retroalimentación, reiterando lo que dice cada parte para confirmar
que se entendió lo que se quiso decir.
7. Definir el problema claramente.
8. Pedir a las partes involucradas que se comprometan con la solución que se
genere.
9. Fijar una meta y establecer un plan de acción.
10. Hacer seguimiento para verificar que el plan se cumpla.

Cuando se es una de las partes en conflicto, se debe estar consciente de que hay
que tomar parte activa en la solución del conflicto, de que hay que brindar lo mejor
y confiar en que la otra parte hará lo mismo.
Finalmente y de relevante importancia para que la comunicación en la solución de
un conflicto se pueda dar con los resultados y
 UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

el efecto deseado, debemos recordar la importancia de la escucha activa y

empática.

La Negociación en el Manejo de Conflictos

La negociación es el proceso en que dos o más partes intercambian bienes o

servicios y tratan de ponerse de acuerdo en el porcentaje o tasa de intercambio para
ellos. En el caso del conflicto, se negocia la cesión de un porcentaje de los intereses
en pugna, más o menos equivalente en valor, esfuerzo o sacrificio para ambas
partes.
La negociación permite que el conflicto se resuelva de una manera conciliadora para
ambas partes, que deberá quedar lo más satisfechas posible con el resultado. La
negociación deberá realizarse mediante un acuerdo equilibrado donde ambas
partes ganan.
Durante el proceso de negociación, la comunicación juega un importante papel de
la habilidad con la que se comuniquen las personas involucradas en el conflicto
dependerá que se dé una solución funcional de este; para lograr esto es necesario
tener en cuenta lo siguiente:
 No utilizar mensajes de recriminación o acusación.
 No hablar en segunda persona, esto provoca en el interlocutor una reacción
defensiva y la negociación se dificultará.
 Hablar en función de sentimientos propios, no se debe decir lo que se piensa
sino lo que se siente, se debe hablar de sí mismo, de inquietudes propias, se
debe ser honesto, no se debe engañar, se debe hablar con sinceridad; así
será más factible ser escuchado y lograr negociar un cambio .
 UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

El Proceso de Negociación

1. Preparación y planeación
Antes de comenzar la negociación es necesario analizar la naturaleza del
conflicto, 105 antecedentes de la negociación, quién está involucrado y sus
perspectivas del conflicto. Es importante tener claro lo que se desea obtener,
cuáles son las metas y la estrategia a seguir.
Es también importante tener claro cuál se considera como la mejor alternativa a
un acuerdo de negociación, es decir, el valor más bajo aceptable para negociar
un acuerdo.

2. Definición de las reglas del juego.

Una vez se ha planeado y diseñado la estrategia, es preciso definir junto con la
otra parte, las reglas del juego y los procedimientos a seguir. Durante esta fase
las partes involucradas deben intercambiar sus propuestas.

3. Aclaración y justificación.
Después de intercambiar las posiciones iniciales, las partes deben explicar
ampliamente el problema, aclarando, reforzando y justificando sus exigencias
originales. Esta es una oportunidad para intercambiar información útil, no
necesariamente para confrontar.

4. Regateo y solución del problema.

Este es el momento para tratar de llegar a un acuerdo satisfactorio, pero
ambas partes tienen que hacer concesiones.
 UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

5. Cierre e implementación.
El último paso en el proceso de negociación es la formalización del acuerdo pactado
entre las partes, generalmente en los conflictos a nivel organizacional y
dependiendo de su grado de importancia es conveniente consignarlo en un
documento formal y desde allí se empiezan a desarrollar los procedimientos
necesarios para su implementación, seguimiento y control.

Identificación de Conductas Típica s para el Maneje del Conflicto

Como se ha mencionado anteriormente, el conflicto es natural e inherente al ser

humano. Por eso y por qué es un acontecimiento común que tiene graves
consecuencias para el bienestar de los empleados y la productividad de la
organización, es importante que al interior de las organizaciones las personas
identifiquen cuál es su conducta típica de comportamiento en una situación de
conflicto; con el fin de facilitar su intervención en el momento de la búsqueda de
solución.
Para los fines anteriores presentamos el "Cuestionario de Descripción del
Comportamiento" 1 diseñado para evaluar el comportamiento delas personas en
situaciones conflictivas. Con el fin de tener cierto grado de control relacionado con
la veracidad de las respuestas, el cuestionario ha sido diseñado con preguntas que
se repiten, las cuales deben ser respondidas en su totalidad. Este se basa en el
supuesto de que en situaciones de conflicto pueden existir cinco conductas típicas
como son:
Adaptación: Se descuidan los intereses propios con el fin de satisfacer los de la
otra persona. Esta conducta incluye el elemento del auto-sacrificio.
Cooperación: Implica la intención de trabajar con la otra persona para buscar una
solución que satisfaga plenamente las inquietudes de ambas personas. •
 UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

Evasión: la persona no se ocupa inmediatamente de sus propios intereses o los de

otra persona, no enfrenta el conflicto.
Competencia: La persona busca satisfacer sus propias inquietudes a costa de otra
persona. Esta conducta está orientada hacia el poder ya que se emplean todos los
medios necesarios para afirmar la propia posición.
Compromiso: Se pretende buscar una solución conveniente y mutuamente
aceptable, que satisfaga parcialmente a ambas partes.

Las respuestas son explicables en función de los valores que cada persona aplique
a la situación e indican el grado de tendencia. hacia una u otra conducta. Los
resultados pretenden brindar información acerca de su modalidad preferida o su
conducta típica en el momento de solucionar un conflicto; sin embargo, todas las
personas de una u otra forma tenemos la capacidad para emitir cualquiera de las
cinco conductas en situaciones de conflicto, pues teniendo en cuenta nuestra
condición de seres humanos nuestros estilos de comportamiento no son rígidos.

Aspectos Arreglo directo Mediación

¿Quién soluciona Las partes con ayuda de un

Las partes directamente.
el conflicto? mediador.

Reuniones directas entre

¿Cómo funciona? Reuniones directas entre las partes.
las partes.
Los asuntos permitidos por la ley Los asuntos permitidos por la ley en
¿Qué conflictos en las jurisdicciones civil,
las jurisdicciones civil, comercial,
atiende? comercial, laboral, de familia,
agraria y penal. Laboral, de familia, agraria y penal.

Al lugar acordado por las partes y /o

¿A dónde acude el mediador, a un espacio
Al lugar acordado por las partes
el usuario? comunitario o las unidades de
mediación y conciliación.
 UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

¿Cómo se hacen Orales o escritos. Es preferible Orales o escritos. Es preferible que

que los compromisos consten en los compromisos consten en acta
los acuerdos?
acta escrita. escrita.
¿Qué efectos Tránsito a cosa juzgada si hubo Tránsito a cosa juzgada si hubo
contrato de transacción, de lo contrato de transacción, de lo
produce el acuerdo
contrario el documento que se contrario el documento que se
o la decisión? suscriba sirve como prueba. suscriba sirve como prueba.

Aspectos Conciliación en equidad Conciliación en derecho

¿Quién soluciona Las partes con ayuda de un Las partes con ayuda de un
el conflicto? conciliador en equidad. conciliador en derecho.

¿Cómo funciona? Mediante audiencias Mediante audiencias

Los asuntos permitidos por la ley

¿Qué Los asuntos permitidos por la ley en
en las jurisdicciones civil,
las jurisdicciones civil, comercial,
Conflictos atiende? comercial, laboral, agraria y
laboral, agraria y penal.
penal.

Al lugar acordado por las partes

y/o el conciliador en equidad, a
¿A dónde acude el un centro de conciliación A centros de conciliación registrados,
usuario? comunitaria, o en algunos notarías o entidades públicas.
municipios, a las casas de
justicia.

¿Cómo se hacen los

Mediante acta de conciliación. Mediante acta de conciliación.
acuerdos?
 UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

¿Qué efectos produce Tránsito a cosa juzgada y mérito Tránsito a cosa juzgada y mérito
el acuerdo o la
decisión? ejecutivo. ejecutivo.

Aspectos Justicia de paz Amigable composición

Etapa de conciliación: las partes

con la ayuda de paz.
¿Quién soluciona
Etapa de sentencia. En caso de El amigable componedor.
el conflicto?
fracasar la conciliación, el juez de
paz.

Etapa de conciliación: a través de

Audiencias públicas o privadas.
¿Cómo funciona?
A través de audiencias.
,
Etapa de sentencia: a través de
un fallo emitido por el juez.
Los asuntos permitidos por la ley
Los asuntos permitidos por la ley en
¿Qué en las jurisdicciones civil,
comercial, laboral, de familia, las jurisdicciones civil, comercial,
Conflictos atiende? agraria y penal. Y asuntos que no
Laboral, de familia, agraria, penal.
requieran

El juez de paz del lugar donde

viven las partes, al juez de paz
¿A dónde acude el Al lugar acordado por las partes o a
del lugar donde ocurrieron los
usuario? un centro de amigable composición.
hechos, o al lugar que las partes
designen de común

¿Cómo se hacen los Mediante acta de conciliación o

Mediante contrato de transacción.
acuerdos? fallo en equidad.

¿Qué efectos produce Tránsito a cosa juzgada y mérito

el acuerdo o la Mérito ejecutivo.
decisión? Ejecutivo.

Aspectos Arbitraje Justicia ordinaria

 UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

¿.Quién soluciona el El árbitro. Puede ser un cuerpo

El juez
conflicto? Colegiado de árbitros.

A través del cumplimiento de etapas

¿Cómo funciona? A través de audiencias.
Procesales.

Los asuntos permitidos por la ley Los asuntos permitidos por la ley en
¿Qué en las jurisdicciones civil, Las jurisdicciones civil, comercial,
Conflictos atiende? comercial, laboral, de familia, laboral, de familia, agraria, penal y
agraria, penal y administrativa. administrativa.

¿A dónde acude Al lugar acordado por las partes o

A los juzgados.
El usuario? a un centro de arbitraje.

¿Cómo se hacen
Mediante laudo arbitral. Mediante sentencia judicial.
Los acuerdos?
¿Qué efectos produce
Tránsito a cosa juzgada y mérito Tránsito a cosa juzgada y mérito
el acuerdo o la
Ejecutivo. Ejecutivo.
Decisión?

BIBLIOGRAFIA

 Manejo de conflictos, 2da Edicion, Mauro Rodriguez Estrada.

 Aprendiendo a resolver conflictos en las instituciones educativas,
orientaciones para directivos y tutores de primaria y secundaria.
 Los conflictos y las formas alternativas de resolución, Maria Elina Fuquen
Alvarado, Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca
 Técnicas para manejo de conflictos, negociación y articulación de alianzas
efectivas, Mirabal, Daniel, 2003, Venezuela.
 Manejo del conflicto, Edmundo Baron
 Teoría de conflictos, Remo F. Entelman